Servizio di assistenza TechConnect. Una risorsa su cui contare per assistenza e formazione

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1 Servizio di assistenza TechConnect Una risorsa su cui contare per assistenza e formazione

2 Sfruttate i vantaggi delle risorse globali del servizio TechConnect Ogni giorno si devono affrontare nuove sfide che ostacolano il conseguimento degli obiettivi produttivi e il superamento dei problemi operativi. L età media della forza lavoro aumenta, il personale e/o il budget si riducono. Oppure semplicemente c è bisogno di un po di assistenza tecnica. Con TechConnect otterrete: Incremento della produttività del personale di manutenzione e delle attrezzature di automazione identificando le opportunità di formazione Accelerazione del time-to-market, integrando più rapidamente i nuovi macchinari e sistemi Riduzione dei tempi di fermo, incrementando la disponibilità e le modalità di accesso alle risorse tecniche e alle funzioni di ricerca guasti Riduzione dei tempi di amministrazione connessi alla gestione della base installata ed alla copertura dei servizi di assistenza Riduzione al minimo dei tempi e dei costi dell attività di manutenzione È vero che Rockwell Automation ha una vasta esperienza in prodotti di alta qualità, ma sono i suoi dipendenti a fare la differenza rispetto ai concorrenti. In parole semplici, sono persone che lavorano con altre persone: l azienda fornisce solo il contesto della collaborazione. Gerrit Marks, proprietario di Application Solutions Milwaukee/Mequon, Wisconsin, Stati Uniti Vancouver, Columbia Britannica, Canada Milton Keynes, Inghilterra Cambridge, Ontario, Canada Cleveland, Ohio, Stati Uniti Katowice, Polonia Haan Gruiten, Germania New Delhi, India Shanghai, Cina Bogota, Colombia Vari centri di assistenza forniscono supporto globale con un modello Follow the sun, 7 giorni a settimana, 24 ore al giorno, con oltre 350 tecnici in grado di interagire in oltre 20 lingue. 2 San Paolo, Brasile Melbourne, Australia

3 Per Steelcase, i vantaggi sono visibili anche a livello di risultato economico. Avendo potuto aggiungere l assistenza per il sistema PlantPAx al nostro attuale contratto TechConnect, e avendo chiuso il contratto di assistenza con il nostro precedente fornitore di DCS, stiamo risparmiando circa dollari all anno. Se c è qualcosa di cui non siamo sicuri, possiamo ricorrere al team TechConnect di Rockwell Automation o utilizzare la Knowledgebase online per ricevere, in modo tempestivo e conveniente, tutto il supporto di cui abbiamo bisogno per stare tranquilli. Eric Newsome, Senior Automation Engineer, Steelcase Il servizio di assistenza TechConnect è a vostra disposizione per aiutarvi ad affrontare tutte queste sfide. Servizi offerti: Manutenzione del software Prevenzione delle crisi, estensione delle funzionalità e miglioramento dell esperienza degli utenti attraverso il costante aggiornamento delle versioni firmware e software Download degli aggiornamenti o invio, su richiesta, magnetici Invio di supporti sostitutivi in caso di emergenza su supporti Accesso alle risorse online Possibilità di accedere all archivio di risposte e soluzioni legate a casi reali nella nostra Knowledgebase Possibilità di inviare le vostre domande online o discutere in chat con i nostri esperti di assistenza tecnica Possibilità di gestire le vostre interazioni telefoniche ed online, le notifiche relative ai prodotti ed i contenuti preferiti accedendo al vostro portale personale Possibilità di gestire efficaciemente le esigenze ed i budget di formazione e di migliorare le prestazioni dei dipendenti con Training Advisor Possibilità di interagire con i colleghi nei nostri forum per discutere le problematiche di ricerca guasti e condividere le pratiche migliori Assistenza telefonica in tempo reale Potrete conversare in tempo reale nella vostra lingua con specialisti che vi aiuteranno con l installazione, la configurazione, la ricerca guasti o la diagnostica per accelerare la risoluzione di problemi tecnici complessi ed aiutarvi a prevenirli Il servizio è disponibile anche in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l anno (solo in inglese) NOTA: i servizi possono variare da zona a zona. Per ulteriori informazioni, rivolgersi al distributore o al rappresentante Rockwell Automation di zona. 3

4 Raggiungete i vostri obiettivi di business con TechConnect Support Scoprite le opinioni dei nostri clienti. Rajesh, Titolare/OEM I miei obiettivi: costruire e spedire tre macchine alla settimana migliorare costantemente i processi garantire il rispetto delle specifiche del cliente per mantenere alto il livello di soddisfazione Kai, Process Engineer I miei obiettivi: adottare programmi mirati ad incrementare l efficienza ed a ridurre i costi del ciclo di vita sviluppare ed implementare progetti di miglioramento degli investimenti garantire processi di produzione fluidi Howard, Support Engineer I miei obiettivi: garantire interventi professionali e puntuali mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti promuovere il lavoro di gruppo per migliorare la qualità Fabrizio, Maintenance Engineer I miei obiettivi: ridurre il numero degli interventi di manutenzione non programmati ed i guasti incrementare il tempo di disponibilità in produzione aumentare il ciclo di vita dei macchinari garantire la sicurezza dell ambiente di lavoro Assistenza applicativa: Rajesh, Titolare/OEM Servizio pensato per i clienti che hanno bisogno di un assistenza fortemente personalizzata, come Kai o Rajesh. Rockwell Automation ha costituito un team straordinario di addetti all assistenza per affiancarmi ed assistermi. Dopo aver visitato il mio impianto e capito la mia applicazione, i tecnici del team sono stati in grado di identificare i problemi che avrebbero potuto comportare fermi di produzione. Grazie a questo intervento, ho potuto proseguire tranquillamente la produzione e rispondere in modo soddisfacente sia alle mie esigenze che a quelle dei miei clienti. Rajesh Assistenza sistemistica: Kai, Process Engineer Servizio pensato per i clienti che possiedono software di comunicazione, e di gestione delle informazione o di gestione di processo avanzati e sistemi di produzione complessi, come Rajesh o Kai. I clienti-tipo, ad esempio, utilizzano software di livello avanzato, quali PlantPAx, RSView 32, FactoryTalk View, FactoryTalk Historian, FactoryTalk AssetCentre e FactoryTalk Batch. Quando ho bisogno di assistenza, mi rivolgo ad una persona di riferimento che si occupa di tutte le mie richieste. Ogni mese sono invitato a partecipare a un webinar per apprendere le migliori metodologie di utilizzo di prodotti e tecnologie specifiche. Queste servizi mi hanno permesso di implementare miglioramenti di processo senza alcuna interruzione della produzione. Kai 4

5 Ciò che ho trovato più utile dei webinar Genius è la possibilità di approfondire la conoscenza dei prodotti, in modo da rendere più efficiente la mia azienda. Douglas Edlund, Senior Controls Engineer Assistenza sui prodotti: Howard, Support Engineer Servizio ideale per i clienti che possiedono hardware e software di programmazione e comunicazione base, come Howard o Fabrizio. Tra i clienti-tipo figurano gli utilizzatori di dispositivi di controllo standard, soluzioni PanelView, dispositivi di azionamento e controllo assi e software di programmazione RSLogix e/o software di comunicazione RSLinx. Avere Training Advisor incluso in TechConnect è stato fondamentale per me. Ho potuto utilizzarlo per identificare i gap di competenze dello staff di manutenzione e capire in quali aree dovremmo investire in formazione. Ci ha permesso di essere più strategici e di migliorare la qualità. Howard Supporto auto-assistito: Fabrizio, Maintenance Engineer Servizio pensato per i clienti esperti, che hanno una conoscenza approfondita dei prodotti Rockwell Automation e preferiscono risolvere i problemi in prima persona, come Fabrizio. Sono in grado di seguire la nostra linea da solo ma l accesso agli strumenti online e la possibilità di scaricare il software che mi serve mi ha reso più efficiente. Un servizio davvero incomparabile è la possibilità di accedere all archivio di domande e risposte che mi ha permesso di trovare la soluzione a diversi problemi che ho incontrato! Fabrizio 5

6 Valore aggiunto per il vostro contratto di assistenza Con i seguenti strumenti di supporto on-line potrete sfruttare al massimo il vostro contratto di assistenza. Stipulando un contratto di assistenza TechConnect, potrete accedere al Centro di assistenza, a Training Advisor ed ai webinar. Centro di assistenza Accedendo al Centro di assistenza Rockwell Automation potrete effettuare ricerche nella nostra Knowledgebase per trovare risposte alle vostre domande, interagire con i colleghi sui forum, inviare domande in linea, utilizzare la funzione Find My Stuff per ritrovare rapidamente le informazioni interessanti, richiedere che vi vengano notificati gli aggiornamenti e dialogare con i tecnici Rockwell Automation utilizzando la chat. Nel Centro di assistenza troverete brevi tutorial che illustrano le varie funzioni per sfruttare appieno tutte le funzionalità di questo potente portale Internet. Training Advisor Stipulando un contratto di assistenza TechConnect, riceverete una licenza singola per gestori/amministratori per utilizzare Training Advisor, uno strumento on-line che vi aiuterà a valutare il livello di competenza della vostra manodopera in relazione a varie attività connesse ai prodotti. Con questo strumento potrete generare un piano di formazione personalizzato per ciascun membro del personale per massimizzare i vostri investimenti in formazione. Webinar Genius I webinar Genius sono presentazioni tecniche di un ora che offrono suggerimenti, migliori metodologie e dimostrazioni relative ai nostri prodotti e soluzioni. Le registrazioni di queste sessioni possono essere visualizzate o scaricate su richiesta dalla nostra libreria on-line nel Centro di assistenza. Webinar educativi La nostra serie di webinar educativi è concepita per aiutarvi a valorizzare al massimo gli strumenti ed i servizi che offriamo. Scoprite nuovi modi di affrontare le sfide del vostro lavoro quotidiano, imparate a sbloccare il potenziale nascosto della vostra attività e sfruttate le competenze di settore di Rockwell Automation. 6

7 Supporto personalizzato della vostra applicazione Migliorate la produttività e l efficienza del vostro personale, riducendo i costi di manutenzione, con TechConnect Application Support. Application Support è il nostro servizio di assistenza più completo, flessibile e personalizzato. Possiamo costruire un pacchetto di servizi in base alle specifiche esigenze della vostra applicazione e minimizzare realmente i fermi di produzione. Assistenza su misura per la vostra applicazione Team di assistenza dedicato che conosce perfettamente l applicazione, l impianto ed il vostro personale Analisi prestazionali per individuare le tendenze e le aree di miglioramento ed ottimizzazione Assegnazione di persone di riferimento per i contatti telefonici e via , per risposte più rapide e personalizzate Conoscenza della documentazione, del sistema e del codice per operazioni più rapide di ricerca guasti Sorveglianza, generazione di allarmi ed archiviazione dati Individuazione dei trend in atto, per risolvere i problemi prima che si traducano in fermi macchina Monitoraggio di dispositivi e processi, oltre che generazione di allarmi, per intervenire prima ancora che abbiate il tempo di fare una telefonata Rapporti su dati storici ed interventi di assistenza per minimizzare la possibilità di futuri fermi macchina, ottimizzare il sistema e facilitare la ricerca guasti Amministrazione a livello applicativo Protezione dagli incidenti irreparabili e dai costi imprevisti Backup di emergenza dei programmi per assicurare la continuità di produzione Raccomandazioni su patch ed aggiornamenti per minimizzare i rischi Servizio opzionale di assistenza sul posto, per semplificare i contratti Gestione delle conoscenze specifiche dell impianto Salvaguardia delle conoscenze già acquisite, a prescindere dai cambi di personale Formazione dei nuovi membri del team Accesso ad una Knowledgebase personalizzata, con la terminologia propria della vostra attività Il servizio Application Support svolge un ruolo fondamentale nell aiutaci a prevenire danni alle macchine ed ai prodotti. Il supporto che otteniamo dallo staff è di altissimo livello. È come avere qualcuno che ti protegge sempre, evidenziando i potenziali problemi e suggerendo come correggerli. Ron Mahan, Centria 7

8 Opzioni di assistenza TechConnect Supporto autoassistito Assistenza sui prodotti* KIT DI BENVENUTO Informazioni base sul contratto di assistenza/numero di autorizzazione assistenza/numero di telefono di assistenza locale/manuale dell utente MANUTENZIONE SOFTWARE I Download di aggiornamenti software ACCESSO AL CENTRO DI ASSISTENZA ON-LINE Note tecniche della Knowledgebase/Forum interattivi/notifiche sui prodotti/gestione dei ticket di assistenza/invio di domande tramite ASSISTENZA TECNICA IN TEMPO REALE A LIVELLO DI PRODOTTO Software di programmazione e di prodotto standard/servizio di assistenza telefonica e via chat in tempo reale disponibile in oltre 20 lingue/ ricerca guasti su desktop a distanza TRAINING ADVISOR Strumento di valutazione on-line utile per determinare il livello di competenza del personale e per definire un programma di formazione personalizzato MANUTENZIONE SOFTWARE II Supporti di aggiornamento software/supporti sostitutivi di emergenza per software ASSISTENZA IN TEMPO REALE A LIVELLO DI SISTEMA Software di programmazione e di prodotto standard/software di livello avanzato/follow up proattivo/risoluzione con contatto unico Assistenza sui sistemi* OPZIONI DI ACCESSO REMOTO E DI ALLARME A DISTANZA Collegamento remoto al vostro sistema, per permettere ai tecnici Rockwell Automation di accedere a distanza e di gestire gli allarmi e la ricerca guasti con un approccio collaborativo e proattivo WEBINAR GENIUS Possibilità di ampliare e di applicare le competenze acquisite tramite consultazione della nostra libreria di seminari tecnici on-demand Assistenza applicativa* ASSISTENZA IN TEMPO REALE A LIVELLO APPLICATIVO Team di assistenza dedicato/assistenza telefonica e via dedicata/familiarizzazione con documentazione e codice/revisioni periodiche delle prestazioni OPZIONI DI SORVEGLIANZA E GENERAZIONE DI ALLARMI Monitoraggio dei dispositivi e/o dei processi, generazione di allarmi nel centro Rockwell Automation o in remoto/accesso a dati storici per la ricerca guasti OPZIONE DI AMMINISTRAZIONE A LIVELLO APPLICATIVO Backup di emergenza/ottimizzazione delle prestazioni/intervento di assistenza in loco garantito * Upgrade opzionale assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni l anno (solo in inglese) NOTA: è possibile scegliere tra vari livelli di assistenza TechConnect per aree specifiche dell impianto o specifiche applicazioni. Per informazioni dettagliate, rivolgetevi al rappresentante o al distributore Rockwell Automation di zona. Per un elenco completo dei prodotti supportati, visitate il sito: Rockwell Automation, Inc. (NYSE: ROK), la più grande azienda a livello mondiale nel settore dell automazione industriale, si impegna ad aiutare i propri clienti a diventare più produttivi e a creare un mondo più sostenibile. I nostri prodotti di punta a marchio Allen-Bradley e Rockwell Software sono conosciuti e apprezzati in tutto il mondo per il loro livello di innovazione e di eccellenza. Seguite ROKAutomation su Facebook e Twitter. Rimanete in contatto con noi su LinkedIn. Allen-Bradley, FactoryTalk, Listen. Think. Solve., PanelView, PlantPAx, PowerFlex, RSLinx, RSLogix, RSView32 e TechConnect sono marchi commerciali o marchi registrati di Rockwell Automation, Inc. Tutti gli altri marchi commerciali e registrati sono di proprietà delle rispettive società. Power, Control and Information Solutions Headquarters Americhe: Rockwell Automation, 1201 South Second Street, Milwaukee, WI , USA, Tel: , Fax: Europa/Medio Oriente/Africa: Rockwell Automation NV, Pegasus Park, De Kleetlaan 12a, 1831 Diegem, Belgio, Tel: , Fax: Asia: Rockwell Automation, Level 14, Core F, Cyberport 3, 100 Cyberport Road, Hong Kong, Tel: , Fax: Italia: Rockwell Automation S.r.l., Via Gallarate 215, Milano, Tel: , Fax: , Svizzera: Rockwell Automation AG, Via Cantonale 27, 6928 Manno, Tel: , Fax: , Customer Service: Tel: Pubblicazione GMSP-BR001E-IT-P Giugno 2013 Copyright 2013 Rockwell Automation, Inc. Tutti i diritti riservati. Stampato negli Stati Uniti.