COME LEGGERE I RISULTATI

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1 Padova, Padova, 16 Febbraio 2 Marzo 2011 L indagine 2010 Obiettivo del campione è raccogliere le valutazioni di chi ha effettivamente utilizzato il servizio in un arco di tempo che va da 15 giorni a sei mesi precedenti a seconda della natura del servizio indagato intervistati sul territorio nazionale nel Luglio 2010 Metodologia di raccolta interviste CAWI (Computer Aided Web Interview) Oltre 17 mila valutazioni su 44 settori analizzati nel Per ogni servizio esplorato la base campionaria nazionale è di circa 400 interviste nel Per ogni servizio Il campione è rappresentativo della popolazione italiana per area geografica ed età Per ogni servizio il campione è composto solo da utilizzatori/fruitori del servizio stesso Nota Bene: Lo scopo di questo studio è fornire dati affidabili circa le valutazioni dei consumatori per i singoli servizi e non quello di osservare l intensità di fruizione dei medesimi. Per questo motivo le percentuali relative alla fruizione dei diversi servizi non rappresentano le abitudini di fruizione dei consumatori sul territorio italiano. 1

2 COME LEGGERE I RISULTATI 7 Voto (Scala 1 10) Punteggio (Scala 0 100) Ottimo/Completa Soddisfazione Eccellenza 5 Soddisfazione 7 0 Insoddisfazione Neutralità Criticità Pessimo/Completa Insoddisfazione 1 0 Padova, 2 Marzo

3 I COMPARTI E I SETTORI ANALIZZATI NB: I servizi evidenziati in verde sono stati introdotti nell indagine

4 4 Padova, 2 Marzo 2011

5 85 Il trend della Soddisfazione complessiva 80 Punteggio medio (scala 0 100) Nota : dati non disponibili per gli anni precedenti al

6 XXXXXXXXXXXXXXXX LA CLASSIFICA DELLE REGIONI: VENETO BEST IN CLASS Punteggio medio di soddisfazione complessiva per REGIONE Sodd. Complessiv Ranking N di interviste Media 65, Veneto 69, Basilicata 68, Trentino Alto Adige 68, Piemonte 68, Emilia Romagna 67, Lombardia 67, Friuli Venezia Giulia 66, Lazio 65, Calabria 64, Sardegna 63, Marche 63, Molise 63, Abruzzo 63, Valle d' Aosta 63, Puglia 63, Liguria 63, Campania 62, Toscana 61, Umbria 61, Sicilia 59,

7 LA CLASSIFICA DEI COMPARTI: NORD EST VS ITALIA TOP 3 COMMERCIO AL DETTAGLIO Farmacie Librerie Negozi di alimentari Acquisti on line Negozi di abbigliamento Best in class tra i Servizi Centri commerciali 81 GRANDE DISTRIBUZIONE Centri commerciale Super/Iper Outlet Discount G.S. arredamento G.S. bricolage Grandi magazzini G.S elettronica Cinema/Teatri 81 CULTURA e WELLNESS Cinema/Teatri Palestre Festival/Fiere TV a pagamento Mostre/Musei Luoghi cultura del corpo

8 LA CLASSIFICA DEI COMPARTI: NORD EST VS ITALIA TURISMO Servizi alberghieri Ristoranti/Pizzerie Agenzie di viaggio BANCHE e ASSICURAZIONI Credito al consumo Banche Assicurazioni SANITA e ASSISTENZA SERVIZI di VIABILITA PUBBLICA UTILITA Sanità privata Assistenza anziani Asili nido Sanità pubblica Concessionarie auto Stazioni di servizio Aree di sosta/ristoro Autostrade Telefonia mobile Telefonia fissa/internet Uffici pubblici locali Uffici pubblici naz./reg. Uffici postali Utilities (energia, gas) TRASPORTI Mezzi pubblici urbani Aereoporti/Aerei Treni alta velocità Stazioni Treni locali Worst in class tra i Servizi Utilities

9 LA DINAMICA DEI COMPARTI ITALIA Delta Soddisfazione 2010 vs 2008 Peggiorano Migliorano Soddisfazione complessiva dei Comparti Punteggio medio (Scala 0 100) 9

10 LA DINAMICA DEI COMPARTI NORD EST 11,0 Sanità/ Assistenza 10,0 9,0 Delta Soddisfazione 2010 vs 2008 migliorano Banche/ Assicurazioni Trasporti Servizi di pubblica utilità Servizi di viabilità Turismo Cultura e Wellness Commercio al dettaglio Grande distribuzione 50,0 55,0 60,0 65,0 70,0 75,0 80,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Soddisfazione complessiva dei Comparti Punteggio medio (Scala 0-100) 10

11 LA CLASSIFICA DEI 44 SERVIZI NEL NORD EST SERVIZIO (*introdotto nella ricerca 2010) TOP 20 Ranking 2010 Punteggio medio soddisfazione complessiva 68,0 65,0 Centri commerciali 80,7 1 74,4 Cinema, Teatri * 80,7 2 71,8 Farmacie 78,4 3 75,5 Librerie * 76,1 4 72,4 Sanità privata 75,9 5 65,0 Servizi alberghieri 74,1 6 69,0 Servizi/acquisti on-line * 74,0 7 74,1 Telefonia mobile 74,0 8 67,3 Negozi alimentari 73,9 9 71,3 Palestre* 73, ,8 Supermercati/Ipermercati 73, ,7 Outlet 73, ,9 Discount * 72, ,6 Grandi superfici di arredamento * 71, ,0 Ristoranti/ Pizzerie 71, ,7 TV a pagamento * 71, ,8 Festival/fiere * 71, ,1 Grandi superfici di bricolage * 71, ,2 Negozi di abbigliamento 69, ,1 Concessionarie auto 68, ,3 * Servizio introdotto nell'indagine 2010 SERVIZIO (*introdotto nella ricerca 2010) Ranking 2010 Punteggio medio soddisfazione complessiva 68,0 65,0 Assistenza anziani 68, ,5 Musei/mostre * 68, ,4 Luoghi per la cura del corpo 66, ,5 Stazioni di servizio 66, ,4 Asili nido 65, ,4 Aree di sosta/ristoro * 65, ,2 Grandi magazzini 65, ,4 Telefonia fissa/servizi internet 65, ,6 Mezzi pubblici urbani 65, ,5 Credito al consumo * 64, ,5 Sanità pubblica 64, ,9 Banche 63, ,2 Grandi superfici di elettronica 63, ,4 Uffici pubblici locali 63, ,3 Agenzie di viaggio 63, ,7 Aeroporti/aerei 61, ,4 Uffici pubblici nazionali/regionali 61, ,4 Stazioni 61, ,8 Treni alta velocità * 61, ,1 Autostrade 60, ,0 Uffici postali 56, ,4 Treni locali 56, ,2 Assicurazioni 55, ,6 Utilities (energia, gas) 52, ,5 * Servizio introdotto nell'indagine Padova, 2 Marzo 2011

12 12 Padova, 2 Marzo 2011

13 NEL NORD EST LA QUALITA PERCEPITA E MIGLIORE RISPETTO AL RESTO D ITALIA: I SERVIZI SONO MIGLIORATI O SONO CROLLATE LE ASPETTATIVE PIU CHE IN ALTRI CONTESTI? 1. La Soddisfazione e la qualità percepita è migliore rispetto al resto di ma a questo non corrisponde un miglioramento oggettivo dei servizi, del clima di fiducia e della Customer Experience; 2. I consumatori rimodulano le aspettative verso il basso; 3. La percezione della comunicazione e dell operato delle aziende è debole; 4. Sentiment: i consumatori non ci credono più? Padova, 2 Marzo

14 La Soddisfazione nel è migliore rispetto al resto di ma a questo non corrisponde una maggior fiducia o una migliore Customer Experience Il è l area in cui si osserva il più elevato incremento della soddisfazione complessiva (+4) rispetto al 2008; tra le regioni di quest area ben due si collocano tra i primi tre posti in graduatoria (che vede il Veneto come best in class assoluto con una soddisfazione complessiva di 69,5 e il Trentino al 3 posto con soddisfazione 68,6). La qualità della vita del sembra essere complessivamente migliore rispetto al resto d (ben 18 su 44 servizi hanno una soddisfazione complessiva superiore alla Soglia del 70, mentre sono solo 9 se consideriamo la media ). Tuttavia anche in quest area, come nel resto d, dal 2008 la soddisfazione rispetto le aspettative cresce maggiormente di quella complessiva (+7 vs +4) (vedi crollo delle aspettative di servizio nel rapporto nazionale) e al miglioramento della soddisfazione non corrisponde un miglioramento del clima di fiducia verso il mondo dei servizi. Rimodulare (verso il basso) i parametri di valutazione dei servizi da parte del consumatore è un fenomeno trasversale. Occorre identificare se le cause della maggiore soddisfazione del siano strutturali o se siano legate alla presenza di alcune isolate eccellenze territoriali.

15 I servizi sono effettivamente migliorati o sono crollate le aspettative? A, come nel resto d, la maggior parte degli intervistati (sempre oltre il 50% per ogni comparto valutato) pensa che i servizi siano rimasti più o meno uguali negli ultimi due anni (sono migliorati maggiormente solo Sanità/Assistenza e i Trasporti rispetto alla media nazionale); inoltre, anche il livello d accordo relativamente a la qualità dei servizi è migliorata negli ultimi anni non si discosta dalla media nazionale (entrambi a 56/100).

16 Customer Experience: per funzionare non ci devono essere intoppi nella fruizione dei servizi A livello complessivo gli intervistati del, come il resto d, non vivono esperienze di fruizione così gradevoli ed esaltanti neanche in quei comparti dove gli aspetti ludici/esperienziali sono maggiormente enfatizzati (commercio, cultura e wellness, turismo). Ridurre al minimo la possibilità che si verifichino incidenti critici durante la fruizione (disguidi, inutili attese e ritardi) migliorare le strutture dove il servizio viene consumato (stazioni,trasporti, turismo) e maggiore attenzione al cliente sono le principali leve per permettere ai consumatori di vivere le proprie esperienze senza intoppi. L unico elemento che si discosta significativamente dal resto del Paese sono le attività di caring post vendita (60 vs. 55).

17 Se il servizio non funziona come fa ad essere innovativo? Padova, 2 Marzo 2011 L innovazione, nelle sue molteplici declinazioni, è il motore che consente alle aziende di far vivere ai propri clienti esperienze di fruizione e di consumo sempre più accessibili e gradevoli. Ma finché la qualità percepita dei servizi non migliora considerevolmente sarà molto difficile trasmettere questi elementi ai consumatori. Anche a, come nel resto d, i consumatori non percepiscono la disponibilità di servizi/prodotti nuovi, che risolvono veramente i problemi (liv. accordo 59/100 vs 58/100 media ) e che anticipino veramente le loro esigenze (liv. accordo 58/100 vs 56/100 media ). Benché a sia riconosciuta una maggior qualità erogata per alcuni settori (commercio, centri commerciali, servizi alberghieri, cinema/teatri, fiere/festival), per quelli che erogano servizi/prodotti più complessi (settore bancario assicurativo) e più soggetti a incidenti critici e disguidi (sanità, pubblica utilità, trasporti) il livello di soddisfazione non è ancora buono (non raggiunge la Soglia del 70) e non sempre il servizio funziona.

18 Sentiment: i consumatori non ci credono più? A, come nel resto d, il consumatore mantiene un atteggiamento passivo e indifferente quando approccia ai servizi: probabilmente non credono che un loro contributo possa far andar meglio le cose né sono disposti a spender di più per fruire di un servizio migliore. (I livelli di accordo verso le affermazioni sono disposto a dedicare tempo ad aiutare le aziende a progettare prodotti e sono disposto a pagare qualcosa in più per migliori servizi sono prossimi al 60 come la media nazionale).

19 1. LA PERCEZIONE DEL LIVELLO DI SERVIZIO E MIGLIORE RISPETTO AL RESTO D ITALIA ACCESSIBILITA' 19 AFFIDABILITA' GRADEVOLEZZA PROFESSIONALITA' EFFICACIA FLESSIBILITA' TRASPARENZA PROBLEM SOLVING CONVENIENZA La qualità della vita del sembra essere complessivamente migliore rispetto al resto d (ben 18 su 44 servizi hanno una soddisfazione complessiva superiore alla Soglia del 70, mentre sono solo 9 se consideriamo la media ). Livelli di accordo (scala 0 100) 19

20 2. I CONSUMATORI PERCEPISCONO UNA MAGGIOR QUALITA DEL SERVIZIO MA NON SI E VERIFICATO UN EFFETTIVO MIGLIORAMENTO NEGLI ULTIMI 2 ANNI Nell ultimo anno il servizio è (Base: risposte; : risposte) migliorato rimasto più o meno uguale 26% 27% 56% 56% A, come nel resto d, la maggior parte degli intervistati (sempre oltre il 50% per ogni comparto valutato) pensa che i servizi siano rimasti più o meno uguali negli ultimi due anni. peggiorato 14% 13% NS/NR 4% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Percentuale risposte (scala 0 100) 20

21 3. LA FIDUCIA A NORD EST E STABILE MA IL LIVELLO NON E RASSICURANTE Clima di fiducia ISAE FIDUCIA NEI SERVIZI ITALIA Indagine Osservatorio Servizi Luglio 2010 FIDUCIA NEI SERVIZI NORD EST

22 4. ANCHE A NORD EST LA CUSTOMER EXPERIENCE E NEGATIVA INDICE DI CUSTOMER EXPERIENCE I luoghi, i posti, i mezzi usati mi piacciono e mi fanno sentire a mio agio Hanno saputo soddisfare veramente le mie richieste/i miei problemi Mi sento 'trattato bene', coccolato, ascoltato, rispettato Fanno di tutto per capire e soddisfare le mie esigenze Hanno saputo prendersi cura di me anche dopo la vendita Ho provato, testato il prodotto/servizio prima di acquistarlo/utilizzarlo Solo il Commercio al dettaglio, per alcuni servizi, ottiene valutazioni di Customer Experience superiore al 70; I settori con la soddisfazione più elevata sono anche quelli che ottengono le migliori valutazioni per l Experience (e hanno la più elevata fiducia); A è migliore la percezione di caring (cura e attenzione verso il cliente). Livelli di accordo (scala 0 100) 22

23 5. I CONSUMATORI RIMODULANO LE ASPETTATIVE VERSO IL BASSO Punteggio medio (scala 0 100) Il trend della Soddisfazione rispetto alle aspettative Nota : dati non disponibili per gli anni precedenti al 2008 Anche nel, come nel resto d, dal 2008 la soddisfazione rispetto le aspettative cresce maggiormente di quella complessiva (+7 punti vs +4 punti di incremento sodd. complessiva). Rimodulare (verso il basso) i parametri di valutazione dei servizi da parte del consumatore è un fenomeno trasversale. 23

24 6. LA PERCEZIONE DELLA COMUNICAZIONE E DELL OPERATO DELLE AZIENDE E DEBOLE Quanto sei d accordo con le seguenti affermazioni in riferimento al servizio di cui hai fruito? (Con un voto da 1 a 10, dove 1 significa Per niente d accordo e 10 Totalmente d accordo ) Padova, 2 Marzo 2011 SOSTENIBILITÀ ETICA INNOVAZIONE Si impegnano a mettere in atto politiche di sostenibilità ecologica La correttezza è un valore centrale dell'insegna/brand Propongono servizi/prodotti nuovi, che risolvono veramente i problemi Si nota l impegno di tutti nel mettere in atto politiche di sost. ec I valori dichiarati si riscontrano sempre nei fatti e nei comportamenti Con i loro servizi/prodotti anticipano le esigenze Livelli di accordo (scala 0 100)

25 7. SENTIMENT: I CONSUMATORI NON CI CREDONO PIU? Pensa ai servizi offerti ai cittadini in generale. Quanto sei d accordo o in disaccordo con le affermazioni seguenti? (Con un voto da 1 a 10, dove 1 significa Per niente d accordo e 10 Totalmente d accordo) Nei servizi il contatto umano è fondamentale Ci vorrebbe una maggior semplificazione del servizio Il futuro dei servizi in è nella tecnologia Gli unici servizi che funzionano sono quelli privati La qualità dei servizi in è migliorata negli ultimi anni Sono disposto a dedicare tempo ad aiutare le aziende a progettare prodotti Sono disposto a pagare qualcosa in più per servizi migliori Livelli di accordo (scala 0 100)

26 Fine prima parte giro di domande

27 27 Padova, 2 Marzo 2011

28 COMPONENTI DELLA QUALITA' ACCESSIBILITÀ AFFIDABILITÀ FLESSIBILITÀ TRASPARENZA PROFESSIONALITÀ EFFICACIA PROBLEM SOLVING GRADEVOLEZZA CONVENIENZA SODDISDAZIONE COMPLESSIVA FIDUCIA CUSTOMER EXPERIENCE Punteggio 2010 P Punteggio u n Padova, 2 Marzo 2011 Influenza dei driver sulla soddisfazione CONVENIENZA 0,8 EFFICACIA GRADEVOLEZZA PROBLEM SOLVING FLESSIBILITA' ACCESSIBILITA' AFFIDABILITA' PROFESSIONALITA' TRASPARENZA 28 0,6 0,5 0,4 0,4 0,4 0,3 0,3 0,2 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 Impatti su Soddisfazione (scala 0 100)

29 ALTO PROFESSIONALITA ACCESSIBILITA EFFICACIA PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA AFFIDABILITA GRADEVOLEZZA PROBLEM SOLVING FLESSIBILITA CONVENIENZA EFFICACIA FLESSIBILITA AFFIDABILITA PROBLEM SOLVING PROFESSIONALITA GRADEVOLEZZA CONVENIENZA ACCESSIBILITA BASSO BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1) ALTO 29

30 IL LEGAME TRA FIDUCIA, COMPORTAMENTI E SODDISFAZIONE COMPORTAMENTI FUTURI Fiducia nel servizio Fiducia nel personale addetto Passaparola Fedeltà generale Fedeltà alla marca/insegna/catena Indice di correlazione con Soddisfazione complessiva (scala 0 1) 0,7 0,7 0,7 0,5 0,6 Fiducia e soddisfazione sono molto correlate (indice di correlazione 0,7/1,0). Ad un miglioramento della qualità percepita e del livello di soddisfazione conseguirebbe un incremento del livello di fiducia ed una maggiore positività dei comportamenti dei consumatori. Fedeltà al punto vendita 0,5 30

31 SODDISFAZIONE, EXPERIENCE, FIDUCIA NORD EST TOP 20 SERVIZIO Soddisfazione Fiducia Customer Experience 1 Centri commerciali Cinema/Teatri Farmacie Librerie Sanità privata Negozi alimentari Telefonia mobile Palestre Acquisti on line Servizi alberghieri Outlet Super/Iper mercati Discount Ristoranti/Pizzerie Grandi superfici di arredamento Festival/Fiere Grandi superfici di bricolage TV a pagamento Negozi abbigliamento Mostre/Musei SERVIZIO Soddisfazione Fiducia Customer Experience 21 Concessionarie auto Assistenza anziani Stazioni di servizio Luoghi per la cura del corpo Aree di sosta/ristoro Asili nido Grandi magazzini Mezzi pubblici urbani Telefonia fissa/prov. Internet Banche Grandi superfici di elettronica Sanità pubblica Credito al consumo Uffici pubblici locali Agenzie di viaggio Aereoporti/Aerei Stazioni Uffici pubblici nazionali Treni alta velocità Autostrade Uffici postali Assicurazioni Treni locali Utilities (gas, energia)

32 IL MODELLO DI ANALISI DELLA CUSTOMER SATISFACTION 32

33 33 Padova, 2 Marzo 2011

34 COMMERCIO AL DETTAGLIO FLESSIBILITA AFFIDABILITA PROFESSIONALITA GRADEVOLEZZA Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro? PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA ALTO CONVENIENZA ACCESSIBILITA Commercio al dettaglio Numero interviste Miglior rapporto qualità/prezzo Offerta più ampia Maggior disponibilità di informazioni per cliente finale Maggior cura nel gestione la relazione con il cliente Maggior semplificazione del servizio % 28% 20% 16% 15% % 31% 17% 21% 14% BASSO BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1) ALTO 34

35 FARMACIE Il mio farmacista ormai mi conosce bene, vado solo da lui.. anche al posto del medico magari a volte mi dimentico la ricetta e mi dà lo stesso il farmaco LIBRERIE A me piacciono molto le grandi librerie, perché ti puoi fermare dentro anche un'ora hanno i posti per sedersi e per leggere e alcune hanno perfino il bar spesso poi hanno anche i DVD e i videogiochi e altre cose curiose io i DVD e i CD li ormai li compro solo in libreria! Una vera comodità. INTERNET Io faccio tutto direttamente dall'ufficio: banca, ricariche telefoniche. Ho anche comprato delle magliette e mi sono arrivate subito. E comodo fare tutto da solo, senza code e senza stress. NEGOZI DI ALIMENTARI Quelli sotto casa? E chi li vede più? Si magari sanno il tuo nome, ma non c'è molta scelta, sono cari, ci vado giusto se ho ospiti e mi sono dimenticato il salamino NEGOZI DI ABBIGLIAMENTO I negozi sono decisamente migliorati, sono ricercati anche quelli più economici. Hanno un bell'ambiente e il personale ti tratta con gentilezza e ti sa consigliare. E' sempre un piacere entrare nei negozi di abbigliamento! Farmacie Librerie Servizi/acquisti on line Negozi alimentari Negozi abbigliamento Punteggio medio (scala 0 100) 35

36 GRANDE DISTRIBUZIONE ALTO PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA GRADEVOLEZZA EFFICACIA AFFIDABILITA CONVENIENZA ACCESSIBILITA PROBLEM SOLVING Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro? Grande distribuzione Numero interviste Miglior rapporto qualità/prezzo Offerta più ampia Più personale Maggior cura nel gestire la relazione con il cliente Maggior cura dei locali/ambienti % 32% 24% 20% 16% % 35% 23% 21% 17% BASSO BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1) ALTO 36

37 CENTRI COMMERCIALI Andare in un Centro commerciale: è un luogo piacevole in cui fare lo spesone per la settimana, ci passi mezza giornata e non ti stanca; c è una vasta scelta e i prezzi sono competitivi rispetto al negozietto sotto casa. OUTLET Mi devo organizzare per riuscire ad andarci, però ogni tanto vado, non ti curano come in un negozio normale, ma la qualità è comunque buona e quando vado porto sempre a casa qualcosa anche se magari non mi serve. SUPERMERCATI/IPERMERCATI I vantaggi dei supermercati secondo me sono che ce li hai più vicini a casa degli Ipermercati, che sono aperti fino alle e che comunque l'assortimento è più che soddisfacente. GRANDI SUPERFICI Di ARREDAMENTO Quando ho rifatto casa sono andato in tanti grossi centri d'arredamento. Devo dire che sono fatti davvero tutti bene. Entri, li giri e puoi provare tutti i divani e vedere i mobili dal vivo! E poi hanno anche ristoranti, caffetterie GRANDI MAGAZZINI I Grandi magazzini sono migliorati prima li facevano con 10 posti per parcheggiare adesso li fanno con 300. Ho notato, poi, che ultimamente curano di più gli ambienti. Prima erano un po' asettici ed impersonali, adesso cercano di fare ambienti più carini curando luci ed arredamenti. Centri commerciali Outlet Super/Iper Discount Grandi superfici arredamento Grandi superfici bricolage Grandi magazzini Grandi superfici elettronica Punteggio medio (scala 0 100)

38 TURISMO ALTO PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA GRADEVOLEZZA PROBLEM SOLVING AFFIDABILITA FLESSIBILITA CONVENIENZA Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro? Turismo Numero interviste Miglior rapporto qualità/prezzo Maggior cura dei locali/ambienti Offerta più ampia Maggior preparazione/competenza del personale Maggior cura nel gestire la relazione con il cliente % 23% 22% 18% 17% % 19% 27% 13% 22% BASSO BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1) ALTO

39 SERVIZI ALBERGHIERI Negli alberghi in la qualità è sempre buona: c'è pulizia e le camere sono ben arredate. E' difficile trovarsi male. La nota negativa è il prezzo. Servizi alberghieri In viaggiare costa più che all'estero e alla fine questo incide. Devi scegliere: o fai meno giorni oppure ne fai di più ma con lo stress di stare attento a quanto spendi. RISTORANTI/PIZZERIE I ristoranti da noi sono ottimi: è un bel servizio! Adesso tanti ti coccolano, ti danno l antipasto gratis, senza che glielo chiedi te lo portano, oppure ti offrono l amaro dopo il caffè, è bello, a loro non costa tanto però a me piace. AGENZIE DI VIAGGIO In agenzia di viaggio non ho mai avuto nessun problema. Hai la sensazione che ascoltino e poi cerchino di venirti incontro. Per il viaggio di nozze ad esempio, ci hanno modificato un pacchetto già confezionato, ci hanno aggiunto Singapore, sono stati molto disponibili e molto gentili Ristoranti/ pizzerie Agenzie di viaggio Punteggio medio (scala 0 100)

40 CULTURA e WELLNESS ALTO PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA FLESSIBILITA PROFESSIONALITA ACCESSIBILITA CONVENIENZA EFFICACIA PROBLEM SOLVING Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro? Cultura e wellness Numero interviste Miglior rapporto qualità/prezzo Offerta più ampia Maggior cura nel gestire la relazione con il cliente Maggior disponibilità di informazioni per cliente finale Maggior semplificazione del servizio % 34% 19% 19% 19% % 33% 18% 16% 16% BASSO BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1) ALTO

41 CINEMA/TEATRI Puoi scegliere tra 8 o 9 cinema nell arco di 10 chilometri e parlo di multisala... locali un infinità, di ogni genere, veramente di ogni genere fantastico non solo sono a portata di mano ma ci puoi passare tutta la serata! PALESTRE Nella mia palestra mi trovo davvero bene. Ha dei bellissimi spogliatori, spaziosi e sempre puliti. Ma la cosa che mi piace di più è che posso farmi sempre la sauna. D'inverno è il massimo! FESTIVAL/FIERE Le città si sono molto arricchite, soprattutto d'estate, un sacco di eventi, spazi, musica prima ti annoiavi se stavi a casa in estate, adesso no, sono molto più attenti al cittadino sotto questo aspetto! PAY TV Alla fine ho comprato la tv nuova, adesso ho due decoder in cantina, ho speso soldi per niente, il primo non era compatibile e non me l avevano detto, il secondo boh insomma "facile facile" ma dove? Non è vero, non si trovano i canali, è difficile si più canali ok, ma tutta sta bellezza non l'ho vista. LUOGHI PER LA CURA DEL CORPO Che bello! Ci vado poche volte. E' un premio che mi concedo! Ma quando ci vado sto benissimo, è proprio tutto per me, a mia disposizione, loro sono gentili ci vado con le mie amiche e mi rilasso tantissimo, mi coccolano. / È il servizio per eccellenza! Cinema/ teatri Palestre Festival/fiere TV pagamento Musei/mostre Luoghi cura del corpo Punteggio medio (scala 0 100)

42 SERVIZI di VIABILITÀ ALTO PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA EFFICACIA ACCESSIBILITA GRADEVOLEZZA PROFESSIONALITA CONVENIENZA Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro? Commercio al dettaglio Numero interviste Miglior rapporto qualità/prezzo Maggior cura dei locali/ambienti Maggior manutenzione delle strutture Maggior preparazione/competenza del personale Maggior cura nel gestire la relazione con il cliente % 26% 21% 19% 18% % 21% 24% 10% 19% BASSO BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 ALTO Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1)

43 CONCESSIONARIE AUTO/AUTOFFICINE Le concessionarie l'onestà non sanno nemmeno dove stia di casa: chiedono 80 euro, quando magari hanno lavorato per 5 minuti perché hanno solo riagganciato un tubo. Tanto tu non hai le competenze e non hai nessuno strumento per valutare il loro lavoro. STAZIONI DI SERVIZIO Mi piacciono le stazioni in cui oltre alla pompa, c'è anche il servizio di lavaggio auto. AUTOSTRADE /AREE DI RISTORO Alcune aree di sosta in autostrada a volte sono un po' sporche io faccio spesso lo stesso tragitto e mi fermo sempre negli stessi Una cosa davvero sgradevolissima, che mi ha fatto proprio arrabbiare: sono rimasto intrappolato al casello, non si alzava la sbarra, ho schiacciato il bottone di aiuto, dopo un quarto d'ora (ma davvero un quarto d'ora) che aspettavo, è uscito un signore scocciatissimo dicendo "embè?" Il sito è fatto molto bene, è aggiornato, io lo guardo spesso prima di fare un viaggio Concessionarie auto Stazioni di servizio Aree di sosta/ristoro Autostrade Punteggio medio (scala 0 100)

44 BANCHE e ASSICURAZIONI ALTO EFFICACIA Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro? PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA PROBLEM SOLVING TRASPARENZA Banche e assicurazioni Numero interviste Miglior rapporto qualità/prezzo Maggior semplificazione del servizio Maggior cura nel gestire la relazione con il cliente Riduzione dei tempi Maggior disponibilità di informazioni per cliente finale % 27% 25% 23% 23% % 29% 27% 24% 22% CONVENIENZA BASSO FLESSIBILITA BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1) ALTO

45 BANCHE La gestione della banca su internet è una cosa che mi lascia pienamente soddisfatta. Io è molto tempo che non vado in filiale; su internet posso fare qualsiasi cosa, mi hanno dato il numero di una persona, quando chiamo che ho bisogno di qualcosa lui mi sa dare tutte le risposte, se non lo sa mi richiama, ma mi richiama veramente, perché tanti dicono richiamo e poi non si sente più nessuno. CREDITO AL CONSUMO Il vantaggio è che te li concedono (i prestiti) davvero facilmente direttamente nei negozi e che puoi fare la domiciliazione sul tuo conto bancario. Lo svantaggio è che da come te li presentano te li fanno sembrare convenienti e invece alla fine le cose le paghi sempre di più. Non sono per niente chiari. ASSICURAZIONI Mi ha chiamato l assicurazione, gli ho chiesto se potevano venire loro perché io non ce la facevo. Sono venuti in ufficio. Grandi. Non ho dovuto attraversare Milano, non ho perso tempo e ho potuto riceverli in ufficio. Perfetto no? Io ho pagato, pagato e pagato per 15 anni e loro non mi rimborsano perché ho consegnato un foglio con un ritardo di un giorno? Nemmeno mi avevano avvisato della scadenza in modo chiaro! Paghi e paghi senza avere nessuna certezza di essere davvero tutelato Banche Credito al consumo Assicurazioni Punteggio medio (scala 0 100)

46 SANITÀ e ASSISTENZA ALTO PROFESSIONALITA GRADEVOLEZZA Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro? PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA BASSO CONVENIENZA PROBLEM SOLVING EFFICACIA ACCESSIBILITA Sanità e assistenza Numero interviste Riduzione dei tempi Miglior rapporto qualità/prezzo Maggior cura nel gestire la relazione con il cliente Più personale Maggior semplificazione del servizio % 39% 27% 25% 22% % 38% 25% 22% 22% BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1) ALTO 46

47 SANITA PRIVATA Puoi fare quello che ti serve quando vuoi e sono anche gentili. Paghi di più però ne vale la pena. ASILI NIDO/ ASSISTENZA ANZIANI Con il nido mi sono trovata benissimo. Sono cari, ma se sei una mamma che lavora è davvero una semplificazione. È una vergogna! Papà ha avuto un ictus e io per fargli avere una visita a casa (perché adesso papà è invalido) sono dovuta andare a prendere il medico in ospedale, portarlo a casa e riportarlo in ospedale perché se no lui non poteva venire! E se mio padre era solo? Che vergogna! SANITA PUBBLICA La sanità pubblica è tutta una mafia, ho avuto l appuntamento col medico solo tramite una conoscenza. Mi ero rotto la spalla, mi avevano detto che avrei dovuto aspettare due mesi prima di operarmi E' davvero complicato avere a che fare con la sanità. Non sai davvero come uscirne Sanità privata Assistenza anziani Asili nido Sanità pubblica Punteggio medio (scala 0 100) 47

48 PUBBLICA UTILITÀ ALTO PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA BASSO ACCESSIBILITA PROFESSIONALITA FLESSIBILITA AFFIDABILITA TRASPARENZA EFFICACIA PROBLEM SOLVING CONVENIENZA Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro? Pubblica utilità Numero interviste Miglior rapporto qualità/prezzo Maggior cura nel gestire la relazione con il cliente Riduzione dei tempi Maggior semplificazione del servizio Maggior preparazione/competenza del personale % 38% 31% 26% 21% % 37% 34% 30% 21% BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1) ALTO 48

49 TELEFONIA MOBILE/FISSA/INTERNET La telefonia mobile è migliorata tantissimo, sono rimasto sorpreso da quanto è stato facile cambiare operatore e poi ritornare. Non ho dovuto fare niente, hanno fatto tutto quelli del negozio. Dicono che basta una chiamata ma poi non è mai così, non è vero! Ti portano all esasperazione, forse è una tecnica loro Io quando telefono al servizio clienti chiedo sempre "con chi parlo?" e poi sono più educati perché puoi fare reclamo dicendo il nome della persona. UFFICI POSTALI/UFFICI PUBBLICI Già la posta fa i miei stessi orari! posso andarci solo in pausa pranzo, in più quando vado aspetto perché c'è una coda che non finisce più... Ma uno aspetterebbe anche, se vedesse tutti gli sportelli attivi. Invece arrivi e vedi un solo sportello funzionante con una coda di due chilometri, allora ti arrabbio veramente! UTILITIES (Energia, Gas) Delle bollette della luce e del gas non si capisce veramente un accidente, è impossibile capire a cosa corrisponde quello che paghi! volevamo capire se cambiare o no, ma come? Gli uffici pubblici non cambiano mai. L'ambiente fa sempre schifo. Sono sporchi e affollati. Quando ci entri hai sempre una brutta sensazione! Non ti senti accolto. Telefonia mobile Telefonia fissa/servizi internet Uffici pubblici locali Uffici pubblici nazionali/reg. Uffici postali Utilities (energia,gas) Punteggio medio (scala 0 100)

50 TRASPORTI ALTO PUNTEGGIO SOGLIA MEDIANA PROFESSIONALITA EFFICACIA AFFIDABILITA GRADEVOLEZZA FLESSIBILITA CONVENIENZA Pensando in generale al livello di servizio ricevuto oggi, come potrebbe essere migliorato in futuro? Trasporti Numero interviste Miglior rapporto qualità/prezzo Riduzione dei tempi Maggior cura dei locali/ambienti Offerta più ampia Maggior manutenzione delle strutture % 34% 33% 23% 23% % 34% 29% 22% 20% BASSO BASSO IMPATTO SULL ICS SOGLIA 0,5 Sono rappresentati solo gli impatti significativi (>= 0,1) ALTO

51 TRENI AD ALTA VELOCITA /TRENI LOCALI/STAZIONI Quando sono andata a Roma mi sono sentita proprio bene! Ha funzionato tutto alla perfezione, dopo 3 ore ero a Roma e quando sono scesa ero veramente felice! Una vera sorpresa! Alla stazione di Ladispoli hanno fatto solo l ascensore solo per il binario 2, per il binario 3 l ascensore non c è. Se sei sulla sedia a rotelle puoi andare solo verso Roma, se per caso vuoi andare verso Civitavecchia non puoi, devi far le scale o devi aver qualcuno che ti porta. Io ho l'abbonamento mensile per il treno, pago tutto in anticipo, sono onesta però si vede un controllore ogni 4 mesi e quando passa e nessuno ha il biglietto e non dà neanche le multe... non è giusto! spesso in chi è onesto fa la figura del fesso! AEREOPORTI/AEREI Con mia moglie abbiamo fatto un viaggio in 15 diversi paesi, l'unico posto dove ci hanno perso la valigia è stato a Roma. Il solito servizio scadente all'italiana! MEZZI PUBBLICI URBANI Adesso a Milano vedi sugli schermi quando arriva il prossimo autobus o il prossimo metro e questo è un miglioramento. Ma nella sostanza il servizio è scadente: i mezzi sono sporchissimi e siamo sempre tutti pigiati come sardine. Mezzi pubblici urbani Aereoporti/aerei Treni alta velocità Stazioni Treni locali Punteggio medio (scala 0 100)

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