CARTA DELLA QUALITA' DEI SERVIZI POSTALI

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1 CARTA DELLA QUALITA' DEI SERVIZI POSTALI POSTA SERVIZI LTD Operatore postale autorizzato dal Ministero dello Sviluppo Economico della Repubblica Italiana Lic. ind. 1049/2011 Aut. Gen. 2307/2011 Sede Legale: / Registered Office: 47, Churchfield Road, London England W3 6AY Filiale in Italia: / Branch Office in Italy:Largo Ottaviani, TERNI C.F./P. Iva Tel Fax PEC: pec@pec.postaservizi.it URL:

2 1 PRINCIPI ISPIRATORI ED OBIETTIVI DELLA CARTA DELLA QUALITA In conformità con le vigenti normative in materia di servizi postali e più precisamente in rispetto delle vigenti normative in materia di liberalizzazione dei servizi postali (D.Lgs. 31 marzo 2011 N.58) Posta Servizi LTD recepisce gli obiettivi di qualità dei servizi rientranti nell ambito dei servizi postali e definisce le procedure di gestione dei reclami e dei rimborsi con riferimento a tali servizi. La carta della qualità di Posta Servizi LTD è ispirata a criteri di imparzialità, continuità, partecipazione e massima efficienza. OBIETTIVI 1) Definire per ciascun prodotto e servizio uno o più standard di qualità. 2) Impegnarsi a rispettare tali standard sottoposti a verifica attraverso strumenti di misurazione esterni ed ove possibile certificarli. 3) Prevedere la possibilità di rimborso qualora non vengano rispettati gli obiettivi di qualità, tenendo conto delle vigenti normative in atto. 4) Semplificare ed agevolare le procedure di contatto tra Posta Servizi LTD ed il cliente. 5) Stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, basato su una informazione semplice, comprensibile, e concreta su precisi impegni professionali. Con la pubblicazione di questo documento di qualità dei nostri servizi mantiene e prosegue i propri impegni già assunti relativamente agli obiettivi di: - Semplificazione, trasparenza e multimedialità delle informazioni su tutti i prodotti e servizi offerti alla propria clientela. - Facilitazione delle opportunità di contatto con l azienda stessa. - Formazione del personale, rivolta alla maggiore qualificazione e professionalità dei nostri collaboratori. 2 STANDARD DELLA QUALITA RUOLO DELL AUTORITA DI REGOLAMENTAZIONE E CARATTERISTICHE DEI PRODOTTI: Per tutti i prodotti presenti in questo documento sulla qualità dei nostri servizi Carta della Qualità, vengono indicati all interno delle specifiche sezioni gli obiettivi relativi ai tempi di consegna, attraverso la definizione di standard di qualità. I livelli degli standard qualitativi nazionali dei prodotti rientranti nel servizio postale, contenuti nella presente Carta della Qualità, sono quelli prestabiliti dalle disposizioni nazionali vigenti e meglio specificate nei documenti relativi del Ministero dello Sviluppo Economico. Essendo i processi di lavorazione altamente automatizzati ed informatizzati, il rispetto degli obiettivi di qualità, è legato alla completezza, esattezza, corretto posizionamento di indirizzo e numero di codice avviamento postale di ogni singolo invio ricevuto. La verifica della qualità del servizio universale è svolta dall Autorità di Regolamentazione. L Autorità di Regolamentazione del settore postale per i prodotti di Posta Servizi LTD è il Ministero dello Sviluppo Economico - Dipartimento per le Comunicazioni. L Autorità determina, inoltre, le tariffe e i prezzi massimi dei servizi rientranti nell ambito del servizio universale, accertandosi che la clientela sia puntualmente e correttamente informata sulle condizioni economiche e sulle caratteristiche specifiche di ogni servizio erogato da Posta Servizi LTD, Non sono ammesse spedizioni dai contenuti potenzialmente dannosi e/o pericolosi, ovvero in contrasto con le disposizioni di legge attualmente vigenti nel territorio Italiano.

3 Relativamente ai prodotti di corrispondenza, l invio di denaro, preziosi e titoli, può avvenire solo con Posta Assicurata, dichiarando il relativo valore spedito. Posta Servizi LTD non trasporta corrispondenza riservata, quali: notifiche atti giudiziari di cui alla Legge 20 novembre 1982, N.890, e sue successive modificazioni; servizi inerenti notificazioni mezzo posta di cui all'articolo 201 del D.Lgs. 30 aprile 1982, N GESTIONE DEI RECLAMI, DEI RIMBORSI E PROCEDURE DI CONCILIAZIONE Posta Servizi LTD nel caso in sui non riuscisse a rispettare gli obiettivi di qualità dei prodotti contenuti in questa Carta della Qualità, vuole comunque introdurre tempi certi, procedure semplici, trasparenti e poco onerose per la gestione dei reclami e degli eventuali rimborsi dovuti per il disagio creato. In tal senso, si impegna a: -Trattare il reclamo e comunicarne l esito entro 30 giorni lavorativi dalla sua ricezione. -Promuovere per tutti i prodotti e servizi registrati e contenuti in questa Carta delle Qualità, la procedura di conciliazione. Salva la facoltà di adire all Autorità Giudiziaria indipendentemente dalla presentazione del reclamo, qualora il suddetto reclamo abbia avuto esito soddisfacente l interessato può anche rivolgersi all Autorità di regolamentazione in tutti i casi il foro competente sarà quello di Terni (TR). Il mittente e solo il mittente che ritiene di aver subito un disservizio per ritardo da parte di Posta Servizi LTD ha facoltà di proporre reclamo sottoscrivendo apposito modello in doppia copia originale da consegnare direttamente presso la sede di Posta Servizi LTD Il modello per il reclamo potrà essere scaricato direttamente dal nostro sito internet all indirizzo oppure ritirato direttamente presso la nostra sede. Il ritardo si considera tale quando il tentativo di recapito effettuato per la prima volta oltre le 48 ore dai tempi previsti di consegna sia della corrispondenza raccomandata che prioritaria. Posta Servizi LTD una volta ricevuto il reclamo, darà comunicazione di avvenuto accoglimento o di diniego dell accoglimento, entro 30 giorni dalla data di ricezione del medesimo reclamo. Nel caso di non accoglimento, la risposta scritta sarà corredata con le motivazioni del rifiuto. 4 RIMBORSI Per ritardo nel recapito eccedente il 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione verrà rimborsato il costo sostenuto per la spedizione. Per il ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, mancato recapito o danneggiamento totale verrà corrisposta la somma pari ad Euro 50,00 Iva inclusa. Modalità e tempi di riscossione del rimborso Il cliente può scegliere il rimborso attraverso assegno o accredito su proprio conto corrente. L assegno emesso entro 40 giorni lavorativi dalla comunicazione al cliente dell esito del reclamo. Chi ha diritto al rimborso: In caso di acclarato disservizio da parte di Posta Servizi LTD essa corrisponde nei modi e nei termini prima esplicati l indennizzo ad un unico cliente, al mittente o al destinatario previa rinuncia del mittente.

4 In caso il destinatario ritiri una spedizione apparentemente integra e che successivamente risultasse priva del contenuto o manomessa dovrà, quale condizione per il risarcimento, sporgere regolare denuncia alle Autorità Competenti di quanto avvenuto e riscontrato. Posta Servizi LTD è liberata da ogni responsabilità per ritardo, mancato espletamento del servizio, perdita, danneggiamento totale e/o parziale, manomissione delle spedizioni con contenuto non ammesso e per ogni altro fatto imputabile al mittente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell imballaggio) o per cause di forza maggiore. Posta Servizi LTD non si assume in nessun caso la responsabilità per danni indiretti (mancato guadagno, perdita di utili, di clientela, di immagine ecc.) derivanti da ritardato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, manomissione o danneggiamento della spedizione. 5 MODALITA DI CONSEGNA E SERVIZI DI VALORE AGGIUNTO Raccomandata semplice Raccomandata con avviso di ricevimento Raccomandata urgente Il doppio tentativo di recapito nel caso di assenza del destinatario solo per A/R o Raccomandata urgente in giornata, con immissione nella cassetta delle lettere del destinatario di avviso giacenza con indicazione dei dati della sede operativa dove sarà possibile ritirare la corrispondenza non consegnata e la specifica sugli orari, recapiti telefonici per prenotare eventualmente una seconda consegna personalizzata. In caso di indirizzo errato, non completo, non comprensibile, di destinatario sconosciuto, trasferito, deceduto etc., comunicazione entro tre giorni lavorativi al mittente con restituzione della corrispondenza non recapitata. Nel caso di mancato recapito dopo il secondo tentativo per assenza del destinatario, la corrispondenza sarà posta in giacenza presso la sede Posta Servizi LTD e mantenuta per il tempo di giorni 30, come previsto dal Codice Postale (Legge 156/73 e succ. modificazioni) scaduti i 30 giorni previsti, la corrispondenza verrà restituita al mittente con apposito documento ed indicazione sulla busta dei motivi della mancata consegna al destinatario. Nel caso di recapito con successo al primo o secondo tentativo, la corrispondenza raccomandata semplice verrà consegnata al destinatario previa sottoscrizione dell apposita scheda da archiviare, nel caso delle altre raccomandate con avviso di ricevimento oltre alla scheda, verrà sottoposta la firma anche della cartolina di ritorno richiesta dal mittente. La restituzione della ricevuta al mittente avverrà entro 3 giorni lavorativi dal recapito avvenuto. Corrispondenza prioritaria Immissione diretta nella cassetta postale delle lettere del destinatario. Nel caso in cui all indirizzo di spedizione non dovesse trovarsi la cassetta postale o ci fosse priva del nome destinatario, la corrispondenza sarà custodita in sede per giorni 10 a disposizione del mittente, ovvero trascorso detto periodo, verrà distrutta mezzo tritacarta omologato. Conferimento della corrispondenza ad altri operatori Tutte le consegne di qualsiasi tipo di corrispondenza riguardanti zone non coperte da Posta Servizi LTD e suoi affiliati potranno essere inoltrate a Poste Italiane Spa o altro operatore postale autorizzato dal Ministero dello Sviluppo Economico.

5 6 Servizi con valore aggiunto data e ora certa con prova legale di consegna Posta Servizi LTD, utilizza un sistema di tracciatura di tutta la corrispondenza ad essa consegnata, con mantenimento dei dati di ogni singola busta, pacco, postalizzato (accettazione corrispondenza - tariffazione - tracciatura del bar code), per il mittente. Emissione per ogni singola postalizzazione effettuata per il mittente, di un foglio di lavoro a riepilogo con indicazione analitica delle corrispondenze raccomandate accettate, del peso, della tariffa applicata, indicazione del bar code, indicazione numerica per tutte le corrispondenze raggruppate per range di peso e tariffa. Sistema di ricerca informatizzata Ad esclusione della corrispondenza prioritaria, è possibile qualora il servizio sia stato richiesto, dare indicazioni al mittente mediante generazione di uno storico, per singola raccomandata utilizzando i seguenti criteri di ricerca: - destinatario - data di conferimento e di fornire in base al foglio di lavoro i dati del recapito complessivo del lotto di spedizione. Posta Servizi LTD svolge la propria attività in qualità di Operatore Postale Privato, autorizzato dal Ministero dello Sviluppo Economico, con autorizzazione generale N. 2307/2011, per le prestazioni di servizi di raccolta, smistamento, distribuzione degli invii postali, pacchi e assicurate.