Eppur si vola. di Manuela Cervilli

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1 Eppur si vola Voli in ritardo, bagagli smarriti: i disagi sono tanti, ma raramente facciamo valere i nostri diritti. Undicimila viaggiatori giudicano aeroporti e compagnie. di Manuela Cervilli C ara Alitalia, non ci siamo. Il 27% degli italiani preferisce viaggiare con : più economica, più puntuale, più precisa in fatto di bagagli. Saranno forse gli scioperi gli ultimi a marzo causati dalla strada scelta per il rilancio della compagnia che prevede una riduzione dei costi di almeno 160 milioni di euro e circa 2mila esuberi - saranno forse gli episodi negativi del passato (come quello dei furti nei IN SINTESI Un'inchiesta condotta in Italia, Australia, Belgio, Brasile, Danimarca, Francia, Portogallo, Spagna I diritti violati più spesso in aeroporto I consigli per reclamare e ottenere gli indennizzi bagagli), ma gli italiani non dimostrano di preferire in modo incondizionato la compagnia di bandiera. Tra i motivi del "tradimento", se così si può chiamare, c'è sicuramente il costo dei biglietti, non particolarmente economici. Se si parla di vacanza, infatti, il primo criterio con cui i passeggeri decidono è il portafoglio: nella nostra inchiesta la metà degli intervistati ha spiegato di aver comprato il biglietto preoccupandosi anzitutto 28 Altroconsumo 314 maggio 2017

2 del suo costo. Diverso è se la causa dello spostamento è il lavoro: in questo caso il 30% ha scelto accertandosi soprattutto che gli orari di partenza e di arrivo fossero in linea con le proprie esigenze. I voti ai vettori Sono le persone che partecipando alla nostra inchiesta ci hanno permesso di stilare una classifica delle migliori e peggiori compagnie aeree. La trovate qui accanto: per motivi di spazio ci siamo concentrati sulle compagnie che hanno più voli da e per l'italia, ma online è a disposizione la classifica completa, oltre a un servizio di comparazione tra le compagnie aeree (altroconsumo.it/compagnie-aeree). Deludono purtroppo molti vettori europei, mentre in cima alla classifica ci sono tante compagnie aeree dell'arabia e dell'oriente, apprezzate soprattutto quando si devono fare viaggi di lungo raggio. Tre di queste -, Sin- gapore Airlines e Cathay Pacific - occupano i primi posti della nostra classifica dal 2009, a conferma del fatto che la qualità del servizio che offrono è una costante nel tempo, e il loro posizionamento non dipende da un particolare momento favorevole, ma da un servizio solido evidentemente apprezzato da chi viaggia. In base a quali criteri sono state valutate le compagnie? Non solo il prezzo (anche se il rapporto tra la qualità del servizio e il costo del biglietto è uno degli aspetti che conta di più per gli intervistati), ma anche la puntualità e la professionalità dello staff a bordo sono tra i punti giudicati molto importanti. Certo contano anche i pasti (come non potrebbero in Italia). Nella maggior parte dei casi è proprio questa voce che ha penalizzato molto le low cost come (47esima), Easyjet (44esima), Volotea (62esima): nonostante sia evidentemente un modo per tenere bassi i prezzi, difficilmente viene IL MEGLIO E IL PEGGIO IN CIELO A destra la classifica delle compagnie aeree più apprezzate. Sotto le migliori e le peggiori per i diversi aspetti: dall'imbarco alla pulizia. Check in Cathay pacific Air China Pulizia Tunisair Personale di bordo Europa Rapporto qualità/prezzo Royal Air Maroc Comfort a bordo Puntualità Cathay pacific Tunisair Compagnia Posizione Soddisfazione globale EMIRATES 1 A QATAR AIRWAYS 3 A SINGAPORE AIRLINES 5 A THAI AIRWAYS INTL 7 A CATHAY PACIFIC 8 A TURKISH AIRLINES 12 B ETIHAD AIRWAYS 13 B SAS SCANDINAVIAN 14 B NORWEGIAN 15 B KLM 17 B LUFTHANSA 18 B SWISS INTERNATIONAL 19 B DELTA AIR LINES 22 B AEGEAN AIRLINES 24 B BRUSSELS AIRLINES 25 B AERLINGUS 26 B NEOS 28 B AEROFLOT 29 B TAP PORTUGAL 31 B LATAM AIRLINES 33 B AUSTRIAN 34 C QANTAS 35 C EUROWINGS 37 C TRANSAVIA.COM 40 C BRITISH AIRWAYS 41 C AIR CHINA 42 C AIR FRANCE 43 C EASYJET 44 C RYANAIR 47 C UNITED AIRLINES 48 C WIZZ AIR 51 C ALITALIA 52 C AIR BERLIN 54 C IBERIA 58 D TUNISAIR 59 D VOLOTEA 62 D ROYAL AIR MAROC 63 D AMERICAN AIRLINES 64 D MERIDIANA 65 D AIR EUROPA 69 D VUELING 70 E La qualità è indicata con un numero di stelle, da uno (pessimo) a cinque (ottimo). maggio Altroconsumo 29

3 "digerito" il fatto che in volo non sia servito nulla o che si debba pagare per mangiucchiare qualcosa. Un altro degli aspetti giudicato spesso come insufficiente è lo spazio a bordo. E su questo aspetto la situazione - in futuro - potrà solo peggiorare. In nome della redditività si sta infatti delineando una nuova tendenza: ridimensionare a bordo lo spazio per i viaggiatori. Dall'inizio del millennio a oggi la distanza tra un posto e quello di fronte è diminuita di circa 10 centimetri. Taglia un centimetro di qua, taglia un centimetro di là, sull'aereo si possono mettere più sedili e, dunque, vendere più biglietti. Iberia ha limato molto (la larghezza del sedile è 43 cm; la distanza con il sedile anteriore è 71 cm - Fonte Seatguru): e infatti nella nostra inchiesta i passeggeri hanno dato voti negativi a questo aspetto. Bocciata anche Easyjet. Alitalia per ora se la cava, ma chissà fino a quando, visto e considerato che sta aggiungendo sei posti sugli aerei A319 e A320, dopo aver già ritoccato 59 aerei per i voli domestici ed europei. Chi per ora non ha sforbiciato i cm dei posti sono e Qatar: i viaggiatori che hanno volato con loro se ne devono essere accorti perché nell'inchiesta hanno ottenuto ottimi giudizi su questo aspetto. A bordo di Qantas (35esima),, Qatar e c'è un'altra cosa che rende il volo piacevole: ci si sente particolarmente sicuri. Accade l'opposto, invece, secondo gli intervistati sui voli Meridiana (65esima). Dalla nostra inchiesta emerge poi che la è la compagnia migliore per chi ha prenotato online; la migliore per chi viaggia per lavoro. La nostra compagnia di bandiera è solo al 52esimo SI SORVOLA SUI DIRITTI Ritardi e problemi con i bagagli: come si comportano le compagnie in queste situazioni? Male, secondo i passeggeri. Per fare valere i propri diritti puoi contattare la nostra consulenza ai soci (numeri e orari a pag. 65). Tutti in ritardo Volo in ritardo? Accade spesso: un passeggero Alitalia su tre racconta di essere arrivato in ritardo (da 15 minuti a un'ora). KLM è il vettore più puntuale. KLM Norwegian Wizz Air Air Canada Lufthansa Qantas United Airlines Transavia.com Delta Air Lines Iberia Avianca Turkish Airlines Air France EasyJet Brussels Airlines TAP Portugal British Airways HOP! American Airlines Volotea Alitalia LATAM Airlines 11% 12% 12% 13% 15% 16% 18% 19% 19% 21% 21% 23% 23% 24% 25% 25% 26% 26% 28% 30% 33% 33% 35% 36% 37% Dov'è la valigia? La questione bagagli (andati perduti o danneggiati) resta uno dei punti deboli della nostra compagnia di bandiera: il 16% degli intervistati che ha viaggiato con Alitalia ha avuto un problema con la valigia. 2% Volotea 3% 4% Norwegian 5% HOP! 5% EasyJet 6% 6% Transavia.com 6% Avianca 7% Qantas 8% 8% Air Canada 9% KLM 9% 30 Altroconsumo 314 maggio 2017

4 posto della classifica: meno apprezzata della russa Aeroflot (29esima) o della compagnia turca Turkish Airlines (12esima). Questione di diritti Il 10% delle persone intervistate racconta di aver avuto un problema con i bagagli; il 25% - ben un quarto - con il ritardo di un volo. Due percentuali importanti, che diventano preoccupanti quando si contano le volte in cui non sono stati rispettati i diritti dei passeggeri. L'83% delle persone che ha avuto un problema con il bagaglio non ha ricevuto il rimborso cui aveva diritto; il 76% degli intervistati a cui è stato cancellato un volo non ha poi ricevuto la compensazione economica che gli spettava. Come può una compagnia aerea offrire un servizio di qualità, se al primo posto non mette gli interessi di chi viaggia? Cura, professionalità e attenzione vanno dimostrate sempre, nella buona e nella cattiva sorte. A tutelare i diritti dei passeggeri c'è una legge, che include regole sicure per i risarcimenti e una definizione chiara delle circostanze eccezionali che possono, per esempio, portare alla cancellazione di un volo, oltre a maggiori tutele per gli utenti in caso di fallimento di una compagnia. Una norma che non tutti conoscono e che - come emerge dall'inchiesta - spesso le compagnie provano a ignorare. Se il volo è in ritardo Tutti i voli gestiti da compagnie europee che partono dall'europa e tutti quelli che atterrano in Europa devono rispettare il regolamento europeo che assicura assistenza e compensazioni ai viaggiatori in caso di ritardi, cancellazioni e overbooking. Nel Compensi e aiuti solo sulla carta La legge c'è e prevede compensazioni e aiuti in caso di problemi, eppure molto spesso i diritti dei viaggiatori vengono calpestati. 85% Non ha ricevuto alcuna compensazione per il bagaglio consegnato in ritardo 83% Non ha ricevuto il rimborso economico previsto in caso di bagaglio danneggiato 76% Non ha ricevuto la compensazione economica prevista in caso di cancellazione del volo 75% Non ha ricevuto il rimborso economico previsto in caso di ritardo superiore alle tre ore 54% Non ha ricevuto cibo e/o bevande previsti in caso di ritardo superiore alle due ore OCCHIO AL RISPARMIO Per trovare le tariffe più basse non cercare solo sui siti delle compagnie aeree: usa anche i motori di ricerca e le agenzie online. CON PAZIENZA Investi il tuo tempo in una ricerca paziente e completa. Non fermarti alla prima offerta: oltre al prezzo valuta bene anche gli orari che ti vengono proposti, se ci sono scali e le ore di attesa in aeroporto. IL GIUSTO TEMPO Mai troppo presto, quando i prezzi sono standard. Mai troppo tardi, quando i posti stanno per finire e le tariffe schizzano. Il biglietto aereo va acquistato due o tre mesi prima della partenza. IN SETTIMANA Non durante il weekend, meglio cercare di martedì o mercoledì. E sempre di pomeriggio. È più probabile beccare l affare: lo dicono alcuni ricercatori che hanno studiato gli algoritmi dei siti. SU TUTTI I SITI Si può cominciare consultando i motori di ricerca, come Skyscanner, per avere un idea di prezzi, voli e compagnie che operano sulla tratta; poi si può controllare sui siti ufficiali delle compagnie. VALIGIA LEGGERA Occhio ai bagagli. Le regole sul peso e le dimensioni delle valigie sono molto rigide sui voli low cost. Una volta in aeroporto, chi non ha rispettato i parametri deve pagare extra molto salati. 9% Lufthansa 9% 9% Brussels Airlines 10% United Airlines 11% Delta Air Lines 12% TAP Portugal 13% Air France 13% Turkish Airlines 14% Iberia 14% British Airways 16% 16% Alitalia 17% American Airlines 19% LATAM Airlines SOLO IL NECESSARIO Bisogna fare molta attenzione a cosa si clicca. Si rischia di acquistare servizi non voluti: imbarco prioritario, posti speciali, assicurazione, noleggio dell auto, albergo e altro. COSTI NASCOSTI Alcune agenzie viaggi online propongono prezzi convenienti, ma ti costringono poi a gestire e pagare direttamente alla compagnia aerea alcuni servizi fondamentali, come il check in, la scelta del posto, oppure il bagaglio. Se si usa la carta di credito, occhio alle commissioni. maggio Altroconsumo 31

5 AEROPORTI: I PIÙ APPREZZATI I migliori sono quelli di Singapore e Tokyo; in Europa brillano Monaco e Porto. In Italia lo scalo con il punteggio più alto è Bari. Parametro per parametro, ecco i migliori (e i peggiori) aeroporti italiani. La classifica completa su altroconsumo.it/aeroporti. Bar e ristoranti Negozi e duty free Accessibilità Posti a sedere Bologna Milano Bergamo Cagliari Trapani Torino Toilette Milano Malpensa Milano Linate Roma Fiumicino Genova Alghero Brindisi Bari Pisa Orientamento Genova Bari SICURI IN GIRO PER IL MONDO Non solo dà i consigli per organizzare al meglio le vacanze, questa guida spiega anche le norme di legge e le procedure da seguire per risolvere gli inconvenienti più frequenti e contiene i modelli di lettera da usare in caso di risarcimento danni. primo caso - quello del ritardo - anzitutto il viaggiatore ha diritto di essere informato. Impensabile lasciarlo in sala d'attesa senza fornire una comunicazione precisa dei motivi del problema. Eppure accade: nel 26% dei casi ai passeggeri con volo in ritardo non è stata data spontaneamente alcuna spiegazione. Il passeggero deve poi ricevere dalla compagnia l'assistenza necessaria, che varia in base all'entità del ritardo e alla tratta da percorrere. Dopo due ore di ritardo, per esempio, la compagnia è tenuta a fornire assistenza con cibo e bevande: meno della metà dei passeggeri li ha avuti. Per i ritardi minimi di tre ore, il passeggero ha diritto di reclamare un indennizzo: 250 euro per i voli di massimo km; 400 euro per i voli nella Ue di più di km e per i voli da km; 600 euro per tutti gli altri voli. Eppure nel 75% dei casi i passeggeri con un volo in ritardo di almeno tre ore non hanno avuto nulla. Una vergogna se si pensa che il 10% di queste persone ha subìto un danno economico e che, in un quarto dei casi, la perdita era di oltre 300 euro. La colpa dei disguidi è certo delle compagnie aeree, ma va detto che a volte sono anche i cittadini a essere poco informati su quanto gli spetta. Per aiutare i passeggeri, sul nostro sito (nella sezione: Vita privata e famiglia/ Viaggi e tempo libero) si possono scaricare le lettere per chiedere il rimborso al vettore in caso di ritardo. Per i ritardi superiori alle cinque ore, invece, si può anche scegliere di rinunciare al volo, chiedere il rimborso del biglietto e, se si è in transito, anche l'imbarco su un volo che torni da dove si è partiti. Questo vale a meno che la compagnia non dimostri che il ritardo è causato da circostanze eccezionali. Volo cancellato: niente panico Se il volo è stato cancellato (nel 5% dei casi è accaduto) si ha diritto di scegliere tra il rimborso del biglietto (entro sette giorni) e un volo alternativo al più presto o in una data scelta dal passeggero. Se questo obbliga a una lunga attesa, è la compagnia aerea che deve provvedere a pasti e pernottamento Il 61% degli italiani ha acquistato il biglietto direttamente sul sito della compagnia aerea gratuiti. Attenzione, la compagnia non deve nulla se ha provveduto a informare della cancellazione almeno due settimane prima della partenza (però nel 62% dei casi della nostra inchiesta la cancellazione è stata segnalata in aeroporto) o ha offerto un volo alternativo in orario prossimo a quello originale. Bagagli smarriti, che cosa fare Che cosa succede se, una volta atterrati, non si vede arrivare la propria valigia sul nastro trasportatore? È successo al 9% dei passeggeri: in questi casi bisogna andare all'ufficio Lost and Found dell'aeroporto e denunciare lo smarrimento, compilando il modulo di reclamo PIR. Sulla copia del modulo che viene rilasciata al passeggero c'è il numero di telefono da contattare nei giorni successivi per avere informazioni in merito al recupero del bagaglio. Se dopo 21 giorni la valigia non si trova e viene considerata ufficialmente persa, dovrete essere indennizzati fino a un massimo di euro a bagaglio, in relazione al danno subito. Per chiedere il risarcimento bisogna presentare un reclamo scritto con raccomandata a.r. Se il vettore non accoglie la richiesta, ci si può rivolgere al giudice di pace. Altre informazioni su: altroconsumo.it/diritti-in-viaggio. 32 Altroconsumo 314 maggio 2017