SERVIZIO GAS CARTA DELLA QUALITÀ. Al servizio dei Clienti

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1 CARTA DELLA QUALITÀ SERVIZIO GAS 2011 via Martiri della Libertà, 18 MELZO (MI) N. Verde Servizio Clienti N. Verde Autoletture Centralino Servizio Clienti Al servizio dei Clienti

2 Sommario PRESENTAZIONE... 3 LA FILIERA DEL GAS... 5 IL GRUPPO E I SUOI SERVIZI... 7 SICUREZZA E CONTINUITÀ DEL SERVIZIO GLI STANDARD DI QUALITÀ COMMERCIALE ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO TARIFFE, FATTURAZIONE, CONTESTAZIONE SUL PAGAMENTO TUTELA E RAPPORTI CON L UTENZA RECLAMI E PROCEDURE

3 PRESENTAZIONE La carta dei servizi costituisce una precisa scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra l azienda e i clienti: permette al singolo cittadino di conoscere ciò che deve attendersi dall azienda e costituisce, allo stesso tempo, un mezzo per controllare che gli impegni siano rispettati. In particolare, la carta si prefigge il raggiungimento di due obiettivi principali: miglioramento della qualità dei servizi forniti; miglioramento del rapporto tra i clienti e l azienda. La presente Carta dei Servizi viene pubblicizzata conformemente a quanto stabilito dall articolo 2, comma 461, lettera a) della legge 24 dicembre 2007, n. 244, e si uniforma ai parametri ivi stabiliti in relazione ai principali fattori di qualità del servizio di distribuzione del gas naturale e del servizio di vendita del gas naturale, conformandosi altresì agli standard minimi di continuità e regolarità, agli obblighi specifici nei confronti dei soggetti e delle fasce svantaggiate nonché alle modalità e periodicità della rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza. Dal momento che la condivisione è un aspetto fondamentale di una carta dei servizi, la presente è stata inoltrata per eventuali osservazioni, successivamente qui recepite, alle seguenti associazioni di tutela dei consumatori riconosciute dalla Regione Lombardia ed iscritte nell apposito elenco regionale di cui alla l.r. 3 giugno 2003, n. 6 e al regolamento regionale 1 ottobre 2003, n. 21: Acu Adiconsum Lombardia A.d.o.c. Lombardia Adusbef Lombardia Altroconsumo Assoutenti Lombardia Centro per i Diritti del Cittadino (Codici Lombardia) Cittadinanzattiva della Lombardia Onlus Codacons Lombardia Comitato Regionale Lombardo e Provinciale di Milano dell Unione Nazionale Consumatori Confconsumatori Lombardia Federconsumatori Lombardia La Casa del Consumatore Lega Consumatori Regione Lombardia Movimento Consumatori NCRL Movimento Difesa Del Cittadino Coniacut Lombardia Associazione Consumatori e Utenti Asso-Consum Onlus Lombardia Casaconsum Lombardia. COGESER Vendite (di seguito COGESER Vendite) gestisce ad oggi più di clienti finali distinti tra tutte le tipologie di fornitura presente nel mercato gas metano: clienti civili/domestici, small business,industriali/grandi clienti. La presente Carta dei Servizi gas fa riferimento al Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale TIQV (allegato alla delibera ARG/com 164/08 e comprensivo di successive modificazioni e integrazioni) per la vendita e alla delibera dell Autorità per l energia elettrica e il gas e successive modificazioni e integrazioni, ARG/gas 120/08, Parte I Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e di misura del gas per il periodo di regolazione (RQDG) per quanto riguarda la distribuzione del gas (in tal caso si fa riferimento alle diverse società che gestiscono le reti locali di distribuzione gas su cui sono presenti i clienti finali forniti da COGESER Vendite). Gli standard caratteristici del servizio, predeterminati dall Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas (nel seguito AEEG) all interno del TIQV e della RQDG, sono monitorati e trasmessi con frequenza semestrale per la vendita gas e 3

4 con frequenza annuale per la distribuzione gas all AEEG stessa, nonché comunicati entro il 30/06 di ciascun anno ai clienti. La presente carta è stata adottata da COGESER Vendite in data 01/07/2011; è prevista una revisione ordinaria, almeno annuale, che veda il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori. È previsto l aggiornamento/revisione della carta ogni qualvolta sia necessario recepire eventuali riferimenti normativi, miglioramenti degli standard adottati dall azienda o cambiamenti intervenuti nel rapporto con i clienti finali. La carta dei servizi può essere richiesta gratuitamente a COGESER Vendite: presso il servizio clienti, recandosi agli sportelli o telefonando al n. verde gratuito ; scaricandola direttamente dal sito di COGESER Vendite, nella sezione In un ottica di semplificazione nei confronti del Cliente finale, si è voluto sintetizzare in un unica carta dei servizi sia gli impegni della società COGESER Vendite che gli impegni delle differenti società di distribuzione responsabili del servizio di distribuzione gas sulle reti locali coinvolte. Ciò detto è però necessario precisare che tale carta: - è valida nel suo complesso per l area di rete comprendente i Comuni di Bellinzago Lombardo, Gorgonzola, Inzago, Melzo, Pioltello, Truccazzano e Vignate; - è valida nel suo complesso per l area extrarete comprendente i Comuni di Basiano, Bonate Sopra, Bonate Sotto, Carugate, Gessate, Grezzago, Liscate, Martinengo, Masate, Milano, Pozzo d Adda, Rodano, Trezzano Rosa, Trezzo sull Adda e Vaprio d Adda a meno di espliciti miglioramenti introdotti dalle singole società di distribuzione ai livelli specifici e generali fissati dall AEEG. 4

5 LA FILIERA DEL GAS Come arriva il gas nelle vostre case? La filiera del gas rappresenta l'intero ciclo produttivo che parte dalla fase di approvvigionamento, passa per lo stoccaggio e termina con la distribuzione e la vendita. Si tratta, in sostanza, di tutta quella serie di attività che intercorrono fra il momento in cui il gas viene estratto, magari in un lontano giacimento russo, e il momento in cui accendiamo il fornello di casa. Esattamente la filiera del gas è suddivisa nei seguenti segmenti: Figura 1 - La filiera del gas L'impresa di distribuzione locale gestisce la rete di gasdotti locale su cui transita il gas per essere consegnato nelle vostre case. Affinché il gas arrivi nelle abitazioni per essere venduto ai clienti deve essere estratto dai giacimenti, in Italia o all'estero, e trasferito attraverso le reti di trasporto nazionali e di distribuzione locali fino al contatore. Le attività di trasporto e distribuzione restano gestite in esclusiva da singoli operatori perché non sarebbe conveniente realizzare nuove reti in concorrenza con quelle esistenti. Nel caso della distribuzione locale ciascun operatore si aggiudica l'esclusiva attraverso la partecipazione ad una gara indetta dall'ente locale. L'attività di vendita è libera, ma per poterla svolgere le imprese di vendita devono ottenere un'autorizzazione da parte del Ministero dello Sviluppo economico (come COGESER Vendite). Inoltre, le imprese che vendono il gas devono necessariamente essere soggetti diversi dalle imprese di distribuzione, che a loro volta non possono in nessun caso vendere gas. Per ottenere l'autorizzazione ministeriale, le imprese di vendita devono possedere alcuni requisiti, che riguardano ad esempio la solidità finanziaria, la capacità tecnico commerciale, l'effettiva disponibilità del gas. Nello svolgere la loro attività i venditori devono rispettare, tra l'altro, i provvedimenti emanati dall'autorità per l Energia Elettrica ed il 5

6 Gas (AEEG); nel caso in cui tali provvedimenti non dovessero essere rispettati, il Ministero dello sviluppo economico può procedere a revocare l autorizzazione alla vendita. COGESER Vendite è stata istituita nel 2003 per rispettare l'obbligo di separazione tra attività di vendita ed attività di distribuzione; a COGESER Vendite sono stati trasferiti tutti i contratti di fornitura in essere con i Clienti finali precedentemente in carico alla società del Gruppo COGESER S.p.A. 6

7 IL GRUPPO E I SUOI SERVIZI L entrata in vigore del Decreto Legislativo 23 maggio 2000 n. 164, meglio noto come Decreto Letta, ha rivoluzionato il mercato interno del gas, liberalizzando e separando di fatto le attività di distribuzione e vendita di gas naturale. In ottemperanza alle disposizioni previste da tale Decreto, il gruppo COGESER ha costituito una società ad hoc per gestire tutte le attività commerciali e di vendita del gas metano alla clientela finale; tale società oggi è COGESER Vendite COGESER S.p.A. detiene attualmente il pacchetto di maggioranza assoluta di COGESER Vendite e ha messo a disposizione della controllata tutto il proprio bagaglio di esperienza, per consentire l offerta di un servizio efficiente ed economicamente vantaggioso. La storia di COGESER S.p.A. è caratterizzata dalle principali tappe di seguito riportate: 1986 costituzione del Consorzio intercomunale per la Gestione dei Servizi pubblici (Co.Ge.Ser.) fra i Comuni di Melzo e di Vignate; 1989 adesione del Comune di Truccazzano; 1993 trasformazione del Consorzio in Azienda Consortile; 1995 adesione del Comune di Inzago; 1997 adesione del Comune di Bellinzago Lombardo; 2001 adesione del Comune di Pioltello; 2002 trasformazione dell Azienda Consortile in Società per Azioni (COGESER S.p.A.) e separazione delle attività di vendita e di distribuzione gas; 2008 ingresso in COGESER del Comune di Gorgonzola e separazione delle altre attività (erogazione acqua potabile, illuminazione pubblica, fotovoltaico, teleriscaldamento, servizio energia). Ad oggi il gruppo è quindi composto da: COGESER S.p.A. che si occupa della distribuzione gas nei Comuni di Bellinzago Lombardo, Gorgonzola, Inzago, Melzo, Pioltello, Truccazzano e Vignate; che si occupa della vendita di gas naturale ai clienti finali residenti nei Comuni di Bellinzago Lombardo, Gorgonzola, Inzago, Melzo, Pioltello, Truccazzano e Vignate (comuni soci dei COGESER S.p.A.) e nei Comuni di Basiano, Bonate Sopra, Bonate Sotto, Carugate, Gessate, Grezzago, Liscate, Martinengo, Masate, Milano, Pozzo d Adda, Rodano, Trezzano Rosa, Trezzo sull Adda e Vaprio d Adda; COGESER Servizi Idrici S.r.l. che si occupa del servizio di erogazione dell acqua potabile nei Comuni di Bellinzago Lombardo, Inzago, Liscate, Melzo, Truccazzano e Vignate; 7

8 COGESER Servizi S.r.l. che si occupa dell erogazione ai Comuni di altri servizi energetici quali l illuminazione pubblica, la gestione calore, il teleriscaldamento ed il fotovoltaico. La carta si riferisce ai seguenti clienti gas: domestici; non domestici, intesi come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici pubblici, centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti, ecc.); altri usi, relativi ai settori commerciali artigianali e terziario in genere. Di seguito si riportano in tabella i Comuni in cui, ad oggi, è presente COGESER Vendite, evidenziando la società di distribuzione di riferimento e specificando il corrispondente numero di Pronto Intervento: Comune Vendita Distributore N di Pronto Intervento Bellinzago COGESER S.p.A Gorgonzola COGESER S.p.A Inzago COGESER S.p.A Melzo COGESER S.p.A Pioltello COGESER S.p.A Truccazzano COGESER S.p.A Vignate COGESER S.p.A Basiano E.On Rete S.r.l Masate E.On Rete S.r.l Pozzo d Adda E.On Rete S.r.l Trezzano Rosa E.On Rete S.r.l Gessate E.On Rete S.r.l Bonate Sopra Italcogim Reti S.p.A Bonate Sotto Italcogim Reti S.p.A Milano A2A Reti Gas S.p.A Trezzo sull Adda Gelsia Reti S.p.A Carugate Italgas S.p.A Rodano Italgas S.p.A Grezzago Italgas S.p.A Vaprio d Adda Italgas S.p.A Liscate Enel Rete Gas S.p.A Martinengo Enel Rete Gas S.p.A Cernusco sul Naviglio Spigas S.r.l COGESER Vendite, nell erogare i propri servizi, si ispira ai seguenti principi: Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Tale principio si esplica nel garantire l eguaglianza dei diritti dei clienti e la non discriminazione per gli stessi, ed in particolare nel garantire uguale trattamento ai clienti, a parità di condizioni impiantistico - funzionali, nell'ambito di tutto il territorio di competenza senza alcuna distinzione di sesso, età, nazionalità o opinioni. 8

9 Partecipazione L azienda ha il dovere di fornire al Cliente le informazioni che lo riguardano; quest ultimo può avanzare proposte, suggerimenti e ha il diritto di inoltrare reclami. Per gli aspetti di relazione con il Cliente, l azienda garantisce l identificabilità del personale e individua i responsabili delle strutture. Il Cliente ha diritto di richiedere e ottenere singolarmente o tramite le associazioni che rappresentano interessi collettivi le informazioni che lo riguardano e può avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami. Cortesia L Azienda si impegna a curare in modo particolare l aspetto della cortesia nei confronti del Cliente. Il personale è tenuto a trattare il Cliente con rispetto e cortesia e ad agevolarlo nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi. Tutti i dipendenti sono muniti di tesserino di riconoscimento sul quale sono riportati il nome, la fotografia e le funzioni. I dipendenti sono altresì tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche. Efficacia ed efficienza L Azienda persegue l'obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Chiarezza e comprensibilità delle informazioni L Azienda pone la massima attenzione ai rapporti con i Clienti utilizzando un linguaggio chiaro e semplificando le procedure. Chiarezza delle condizioni di fornitura La fornitura del gas è sottoposta a semplici regole contrattuali; le principali condizioni di fornitura del servizio sono riportate in appendice al contratto di fornitura. Il servizio di fornitura di gas naturale è volto a rispondere ad esigenze specifiche, fondamentali ed inderogabili della vita quotidiana delle famiglie e delle imprese. Offrire un servizio di qualità significa dunque rispondere in maniera efficiente ed efficace alle esigenze dei Clienti, e misurare la soddisfazione dei propri Clienti diventa quindi vitale per ogni Azienda. E dunque importante che i Clienti conoscano tutti gli aspetti del servizio, che possano accedere ai documenti, far valere i loro diritti, far pervenire osservazioni, critiche, suggerimenti e richieste. 9

10 SICUREZZA E CONTINUITÀ DEL SERVIZIO Pronto intervento Il servizio di Pronto Intervento gas, a cura della specifica società di distributore locale, è attivo tutti i giorni, senza sospensioni per festività o ferie 24 ore su 24 (nel caso dei Comuni di Bellinzago Lombardo, Gorgonzola, Inzago, Melzo, Pioltello, Truccazzano e Vignate, facenti parte dell area cosiddetta di rete, chiamando il numero verde ). Il numero di pronto intervento è indicato sui documenti di fatturazione ed è quello relativo alla società di distribuzione o concessionaria del servizio nel territorio comunale. Il tempo massimo di arrivo sul luogo della chiamata in caso di pronto intervento è stabilito in 60 minuti; il tempo massimo di risposta, anche se effettuata con un risponditore automatico, alla chiamata pervenuta al centralino di Pronto intervento è di 240 secondi (dallo 01/01/2010). Tutte le chiamate pervenute al centralino di Pronto intervento dallo 01/07/2009, per disposizione dell AEEG, sono soggette a registrazione vocale da parte dell esercente. Nel caso avvertiate odore di gas in casa seguite le seguenti regole di comportamento: Mantenere la calma! Il gas naturale, originario senza odore, viene "odorizzato" al fine di segnalarne la presenza, già a piccole quantità. Nonostante tutti i provvedimenti di sicurezza, se ci si dovesse accorgere di odore di gas, è importante mantenere la calma. Spegnere fiamme, evitare scintille. Il gas rappresenta senza dubbio la maggior fonte di pericolo d incendio in una casa: una volta miscelato con l ossigeno dell aria può accendersi in presenza anche di una piccola sorgente di calore. Evitare perciò fiamme e scintille. Non fumare! Spegnere le luci, non azionare interruttori, campanelli, apparecchi elettrici o telefonici (neanche il telefono cellulare) perché una eventuale scintilla potrebbe innescare un esplosione. Aprire porte e finestre. L aria fresca abbassa la concentrazione di gas in casa. Aprire porte e finestre per arieggiare il più possibile il locale. Non accendere ventilatori perché potrebbero provocare scintille. Chiudere la valvola! Chiudere la valvola principale del contatore, controllare che tutti i rubinetti degli apparecchi siano anch essi chiusi. Badare che la valvola principale del contatore sia sempre accessibile! Informarsi dove si trova! Ricordare in ogni caso che gli interventi e le riparazioni devono essere eseguite solo da tecnici qualificati. Avvertire gli altri inquilini! Avvertire i vicini di casa. Non usare i campanelli perché potrebbero provocare scintille. Uscire dall edifico. Chiamare il numero di Pronto intervento da fuori casa. Il nostro pronto intervento è attivo, gratuitamente, 24 ore su 24 tutti i giorni dell anno. 10

11 Continuità del servizio Le società di distribuzione assicurano la continuità del servizio mediante: CARTA DEL SERVIZIO una rete di distribuzione progettata e realizzata secondo le più moderne tecnologie atte a garantire la qualità e affidabilità del servizio; un attività di manutenzione ordinaria preventiva. In caso di lavori programmati in cui è necessaria la sospensione della fornitura, il distributore locale provvederà ad informare i clienti, mediante avvisi scritti, telefonici o audio (e per mezzo di avvisi inviati, nel caso di censimento dei necessari recapiti, tramite o sms), con un tempo di preavviso di almeno 72 ore. La sospensione parziale o totale della fornitura del servizio non comporterà obbligo alcuno di indennizzo o risarcimento danni di qualsiasi genere e natura. Inoltre, in ottemperanza delle prescrizioni normative, per garantire la sicurezza dei cittadini e scongiurare qualsiasi pericolo, il distributore locale effettua: ispezioni della rete in media e bassa pressione; verifiche del grado di odorizzante immesso in rete; verifica dello stato della protezione catodica delle reti di distribuzione gas; accertamento documentale degli impianti di utenza a gas. Odorizzazione Il distributore locale effettua ogni anno misure del grado di odorizzazione in punti significativi della rete di gas in modo di assicurare che l'eventuale fuoriuscita accidentale di gas dalle tubazioni sia immediatamente avvertita scongiurando eventuali pericoli. Ispezione rete E' sottoposta ogni anno ad ispezione la rete di distribuzione del gas naturale nelle seguenti misure con l'intento di individuare ed eliminare eventuali dispersioni di gas: rete alimentata in media pressione: almeno il 30%; rete alimentata in bassa pressione: almeno il 20%. In particolare, il distributore COGESER S.p.A. si è impegnato comunque ad ispezionare: l'intera rete alimentata in media pressione entro tre anni; l'intera rete alimentata in bassa pressione entro quattro anni. Si precisa che, come definito dalla delibera ARG/gas 120/08, la rete di distribuzione oggetto di ispezione non comprende gli impianti interni di responsabilità dei Clienti Finali (impianti a valle del contatore). 11

12 Protezione catodica Per prevenire eventuali corrosioni delle condotte interrate di acciaio e quindi il pericolo di eventuali fughe di gas, il distributore locale ha dotato la rete di opportuni sistemi di protezione attiva (protezione catodica), la cui efficienza è controllata in base a cicli di misure periodiche. Accertamento documentale della sicurezza degli impianti di utenza a gas Nel rispetto delle disposizioni previste dalla delibera 40/04 dell'autorità per l'energia Elettrica ed il Gas, il distributore locale procede all'attivazione di nuovi impianti a gas solo ed esclusivamente in seguito ad accertamento documentale positivo della sicurezza degli impianti di utenza a gas. L'accertamento documentale è, inoltre, previsto anche per gli impianti di utenza a gas riattivati e in servizio. Negli orari di apertura dell'ufficio commerciale, è possibile ricevere informazioni dettagliate sulla modulistica prevista dalla normativa vigente. Le medesime informazioni sono reperibili sul sito web aziendale al percorso Qualità del gas Potere Calorifico Superiore (PCS) Il Potere Calorifico Superiore di riferimento del gas naturale erogato è pari a 38,52 MJ/Stm3 (9.200 kcal/stm3). Il valore effettivo del Potere Calorifico Superiore viene rilevato e certificato con frequenza mensile. Pressioni minima e massima La pressione di erogazione del gas al contatore è compresa fra i seguenti valori limite: pressione minima 12 mbar pressione massima 28 mbar Assicurazione clienti finali La fornitura del gas metano è assistita da coperture assicurative per i rischi che i Clienti potrebbero correre quali proprietari, possessori od utilizzatori del cosiddetto "IMPIANTO INTERNO" ossia dell impianto gas che collega il contatore con i singoli apparecchi di utilizzazione e del quale è responsabile l utente medesimo. Il distributore locale, con riferimento alla Delibera dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas ARG/gas 79/10, ha rinnovato la copertura assicurativa di tipo nazionale già vigente dal 1991 ed estesa a tutta la clientela civile; il costo di tale copertura assicurativa è in parte già compreso nel costo del gas (0,40 euro/cliente finale/anno) e, in parte, è addebitato al cliente stesso in un unica soluzione annua pari a 0,30 euro. Di seguito si riportano i termini della polizza nonché le modalità per l accesso ai benefici: per responsabilità civile verso terzi, un massimale di ,00 per ogni Cliente finale e per ogni sinistro sia per danni a persone che a cose anche se appartenenti a più persone; 12

13 per incendio, un capitale di ,00 per evento per immobili o porzione degli stessi, di proprietà del Cliente finale assicurato o in locazione e ,00 per evento per cose mobili di proprietà del Cliente finale assicurato; per infortuni, un capitale di ,00 per il caso di morte o invalidità permanente totale, che decresce proporzionalmente in caso di invalidità parziale. Il CIG (Comitato Italiano Gas) ha inserito nel proprio sito internet ( alla pagina intitolata Assicurazione clienti finali civili del gas : il numero verde e l indirizzo di posta elettronica mediante i quali i Clienti finali civili del gas possono richiedere informazioni sull assicurazione; il contratto di assicurazione; il modulo per la denuncia di sinistro da parte del Cliente finale coinvolto in un incidente gas. Il Cliente finale coinvolto in un sinistro attiva le coperture previste a suo favore dall assicurazione inviando il modulo per la denuncia di sinistro, richiedendolo al distributore locale o scaricandolo dal sito del CIG, e lo invia compilato in ogni sua parte al CIG stesso, all indirizzo indicato nel modulo. Sarà poi il CIG ad inoltrarlo alla compagnia di assicurazioni. La Delibera AEEG ARG/gas 79/10 prevede inoltre che qualora il CIG sia venuto a conoscenza di un sinistro e non abbia ricevuto alcun modulo per la denuncia di tale sinistro, il CIG si attivi informando i venditori affinché a loro volta ricordino ai Clienti finali coinvolti della possibilità di avvalersi dell assicurazione. 13

14 GLI STANDARD DI QUALITÀ COMMERCIALE Con la Carta, il Gestore assume nei confronti dell utenza impegni diretti a garantire predeterminati e controllabili livelli di qualità delle prestazioni, pena il versamento, nei confronti degli utenti interessati dal disservizio, di un rimborso automatico forfetario il cui ammontare e le cui modalità di pagamento sono indicati nella presente Carta della qualità del Servizio. Standard specifici Per alcuni tipi di prestazione, particolarmente rilevanti per i clienti, l Autorità ha stabilito standard specifici di qualità : in questi casi ogni singola prestazione richiesta dai clienti deve essere completata entro il tempo massimo indicato dallo standard. Se questo non avviene, l esercente deve versare un indennizzo automatico (cioè senza che il cliente ne debba fare esplicita richiesta) al cliente interessato, tranne quando il ritardo è dovuto a cause che non dipendono dall esercente stesso. Standard generali Per altri tipi di prestazione, più complesse o personalizzate, l Autorità ha stabilito standard generali di qualità : in questi casi gli esercenti nel portare a termine una prestazione devono rispettare un tempo massimo, indicato dallo standard, almeno per una determinata percentuale delle prestazioni complessivamente richieste ogni anno dai propri clienti. Tale percentuale è fissata dall Autorità. In altri termini, per queste prestazioni si ammette che per una piccola percentuale di richieste non sia possibile rispettare il tempo massimo indicato dallo standard, e per questo motivo in caso di ritardo non è previsto il versamento dell indennizzo automatico ai clienti interessati. Gli standard generali hanno l obiettivo di incentivare gli esercenti ad attestarsi su livelli di qualità delle prestazioni elevate e i dati relativi alle singole aziende vengono pubblicati per consentire ai clienti di confrontare la qualità del servizio di esercenti diversi. Le prestazioni commerciali in presenza di un contratto di fornitura attivo con COGESER Vendite devono essere richieste alla medesima COGESER Vendite (cioè alla società di vendita con cui il Cliente finale ha attivato il contratto di fornitura del gas). 14

15 Qualità commerciale distribuzione gas Livelli specifici e generali Prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità commerciale dei servizi di distribuzione e misura del gas ed eventuali indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici, suddivisi per tipologia di clientela, come stabilito da delibera dell Autorità per l energia elettrica e il gas e successive modificazioni e integrazioni, ARG/gas 120/08, Parte I Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e di misura del gas per il periodo di regolazione (RQDG). Per il 2011 continua ad applicarsi la disciplina degli indennizzi automatici, come previsto dalla precedente delibera n.168/04 e successive modificazioni e integrazioni. I tempi indicati di seguito non comprendono i tempi relativi al rilascio di permessi o autorizzazioni da parte di terzi ed alla predisposizione di opere edili o ad altri adempimenti a carico dell utente. Indicatore Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G25 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G40 Tempo massimo di preventivazione per esecuzione lavori semplici Tempo massimo di preventivazione per esecuzione lavori complessi Tempo massimo esecuzione lavori semplici 15 GIORNI LAVORATIVI 40 GIORNI LAVORATIVI 10 GIORNI LAVORATIVI 15 GIORNI LAVORATIVI Tempo massimo di attivazione della fornitura 10 GIORNI LAVORATIVI 15 GIORNI LAVORATIVI Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura 1 5 GIORNI LAVORATIVI 7 GIORNI LAVORATIVI 2 GIORNI FERIALI 10 GIORNI LAVORATIVI Fascia di puntualità degli appuntamenti (inclusi quelli posticipati) 2 ORE Tabella 1a - Livelli specifici 1 Sia per la verifica in campo che per la verifica presso laboratorio qualificato le spese saranno a carico del richiedente solo nel caso in cui il contatore risulti misurare nei limiti di tolleranza stabiliti dalle normative metrologiche vigenti altrimenti i costi rimarranno a carico della Società di distribuzione che provvederà in tal caso alla sostituzione del misuratore entro 10 giorni lavorativi (nel 90% dei casi) dalla data di comunicazione dell esito della verifica. 15

16 Indicatore (livelli specifici relativi al tempo di messa a disposizione di dati tecnici richiesti dal venditore) Standard specifico per tutti i Clienti finali In caso di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura In caso di altri dati tecnici 10 GIORNI LAVORATIVI 15 GIORNI LAVORATIVI Tabella 2b - Livelli specifici Indicatore Livello generale Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi 85% Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del cliente finale comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi 90% Percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni lavorativi dalla data di comunicazione al venditore del resoconto della verifica 1 90% Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi 90% Tabella 3 - Livelli generali Indennizzi automatici Indennizzo automatico per mancato rispetto del livello specifico della prestazione entro il doppio dello standard Indennizzo automatico per esecuzione della prestazione oltre il doppio dello standard ed entro il triplo Indennizzo automatico per esecuzione della prestazione oltre il triplo Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G6 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G10 fino alla classe G25 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G Tabella 4 - Indennizzi Casi di esclusione del diritto all indennizzo L indennizzo automatico non viene corrisposto quando il mancato rispetto dei livelli specifici sia riconducibile ad una delle seguenti cause: 16

17 di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi; imputabili al cliente o a terzi (sono escluse le ditte appaltatrici che lavorano in nome e per conto di COGESER Vendite), quali la mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l esercente per l effettuazione di sopralluoghi necessari all esecuzione della prestazione richiesta o per l esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi. Qualità commerciale vendita gas Livelli specifici e generali Prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità commerciale della vendita del gas ed eventuali indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici, come stabilito dall allegato alla delibera dell Autorità per l energia elettrica e il gas e successive modificazioni e integrazioni, ARG/com 164/08, TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV). Indicatore Standard Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti (1) 40 GIORNI SOLARI Tempo massimo di rettifica di fatturazione (2) 90 GIORNI SOLARI Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (3) Tempo massimo di trasmissione della richiesta di prestazione al distributore (4) 20 GIORNI SOLARI 2 GIORNI LAVORATIVI Tabella 5 - Livelli specifici Indicatore Livello generale Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione di cui all Articolo 5 inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari Percentuale minima di appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo 95% 95% 90% Tabella 6 - Livelli generali 17

18 Indennizzi automatici Indennizzo automatico per mancato rispetto del livello specifico della prestazione entro il doppio dello standard Indennizzo automatico per esecuzione della prestazione oltre il doppio dello standard ed entro il triplo Indennizzo automatico per esecuzione della prestazione oltre il triplo Importi per gli indicatori (1), (2) e (3) Importo per l indicatore (4) Tabella 7 - Indennizzi Casi di esclusione del diritto all indennizzo L indennizzo automatico non viene corrisposto quando il mancato rispetto dei livelli specifici sia riconducibile ad una delle seguenti cause: di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi; imputabili al cliente o a terzi, quali la mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l esercente per l effettuazione di sopralluoghi necessari all esecuzione della prestazione richiesta o per l esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi; qualora il richiedente non sia in regola con gli eventuali pagamenti dovuti all esercente per l effettuazione della prestazione richiesta; nel caso in cui al cliente finale sia già stato corrisposto nell anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico; in caso di reclami per i quali non è possibile identificare il cliente finale perché non contengono le informazioni minime. Servizio telefonico commerciale COGESER Vendite mette a disposizione dei propri clienti il Numero Verde , attivo dal lunedì al giovedì dalle 8.45 alle e dalle alle 18.00, il venerdì dalle 8.45 alle Il Numero è gratuito da rete fissa. Da cellulare è invece possibile contattare gli uffici di COGESER Vendite al numero di centralino (i costi della chiamata dipendono dal piano tariffario concordato dal cliente con il proprio gestore telefonico). Ci si può rivolgere a questo numero per ottenere informazioni e chiarimenti su: Contratti Volture Subentri Cessazioni Variazioni contrattuali Informazioni su fatture e consumi 18

19 Ad un altro numero verde è possibile comunicare l autolettura dei consumi del contatore e ottenere delucidazioni in merito a questa procedura; infatti, in concomitanza alle fatture induttive, è disponibile il numero verde dedicato alla comunicazione gratuita dei propri consumi. Nel caso in cui nascesse l esigenza di inoltrare a COGESER Vendite una comunicazione scritta, l azienda mette a disposizione il numero di fax, attivo 24 ore su 24, Oppure può essere utilizzato l indirizzo vendite@cogeser.it. Già dal 1 gennaio 2008, i call center dei venditori di energia elettrica e il gas debbono rispettare livelli minimi di qualità del servizio definiti dall'autorità, a tutela dei consumatori. Tali obblighi minimi riguardano: la semplicità del risponditore automatico (albero fonico), che deve essere tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi); l orario di apertura: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito; la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa; l informazione ai clienti, con la pubblicazione su internet e sulle fatture, del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate. L Autorità ha anche fissato livelli standard (Tabella 8) per il tempo medio di attesa, per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate. Indicatore Standard generale Accessibilità al servizio AS 90 % Tempo medio di attesa TMA 240 secondi Livello di servizio LS 80 % Tabella 8 Standard call center 19

20 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO Sportelli al pubblico Gli sportelli aperti al pubblico presso la sede di COGESER Vendite, ubicato in Melzo - via Martiri della Libertà 18, osservano il seguente orario: Lunedì h Mercoledì h Venerdì h Sabato h Presso gli sportelli vengono espletate le seguenti pratiche: nuove forniture/contratti; variazione di forniture/contratti esistenti; lavori impiantistici; informazioni. Il tempo medio e massimo di attesa agli sportelli risulta essere rispettivamente di 10 e 15 minuti. Il suddetto tempo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi della Clientela, indipendenti dalla volontà di COGESER Vendite, potrà essere data segnalazione preventiva della inapplicabilità temporanea delle condizioni della presente carta. Sono inoltre istituiti presso alcuni Comuni soci i seguenti sportelli: Comune di Pioltello, c/o Centro Civico di Via Leoncavallo, 36: Martedì e Giovedì dalle 9.00 alle Comune di Gorgonzola, c/o Municipio di Via Italia, 62: Mercoledì dalle 9.15 alle e dalle alle 18.00, Sabato dalle alle Comune di Inzago, c/o Municipio di Piazza Q. di Vona, 3: Giovedì dalle 9.00 alle Comune di Vignate, c/o Municipio di Via Roma, 13 Martedì dalle 9.00 alle Per facilitare l accesso ai servizi ai Clienti con difficoltà motorie ed a portatori di handicap COGESER Vendite offre le seguenti possibilità: accesso telefonico per qualsiasi esigenza; in caso di necessità, visite a domicilio e svolgimento di tutte le pratiche tramite semplice delega scritta; gli sportelli di COGESER sono inoltre dotati di accessi e percorsi facilitati per i disabili. 20

21 Servizio di consulenza utenti COGESER Vendite offre servizi gratuiti di consulenza ai propri Clienti in merito a: normative di legge inerenti gli impianti di utilizzazione (Leggi n 10 e n 46, DPR n 412, norme UNI-CIG, etc.); risparmio energetico e sicurezza; climatizzazione a gas. I clienti possono accedere al servizio rivolgendosi personalmente agli sportelli aziendali oppure all Ufficio Relazioni con i clienti: - per telefono al numero verde Servizio Clienti ; - per fax al numero ; - per lettera al seguente indirizzo: COGESER Vendite S.r.l, via Martiri della Libertà 18, Melzo (MI). Agevolazioni per utenti in condizioni di disagio socio/economico Bonus gas 2011 Il bonus gas, introdotto dal Ministero dello Sviluppo economico e definito nelle modalità applicative dall Autorità per l energia, permetterà alle famiglie con bassi redditi di ottenere una riduzione delle bollette del gas del 15% circa (al netto da imposte): da un minimo di 29 euro (dati 2011), per bassi consumi, ad un massimo di 183 euro (dati 2011) per le famiglie fino a quattro componenti; per le famiglie numerose di oltre quattro componenti, il bonus potrà andare da un minimo di 46 euro (dati 2011) fino ad un massimo di 264 euro (dati 2011). Grazie alla collaborazione dell ANCI e dei suoi Comuni, il bonus gas può essere richiesto a partire da novembre 2009 presentando la domanda al proprio Comune di residenza. Potranno accedere al bonus gas (per la fornitura nell abitazione di residenza) i clienti domestici con indicatore ISEE1 non superiore a euro, nonché le famiglie numerose (4 o più figli a carico) con ISEE non superiore a euro. Questi parametri economici sono gli stessi che permettono ai clienti domestici di accedere anche al bonus elettrico per disagio economico. Il bonus gas potrà essere richiesto anche da coloro che, in presenza dei requisiti ISEE e di residenza indicati, utilizzano impianti di riscaldamento condominiali, ovviamente a gas naturale. Per richiedere il bonus è prevista un apposita modulistica, da consegnarsi al proprio Comune di residenza o presso altro istituto eventualmente designato dallo stesso Comune (ad esempio i centri di assistenza fiscale CAF). La modulistica è resa disponibile anche sui siti internet e Anche per il bonus gas è prevista una portabilità totale e gratuita: infatti esso è riconosciuto indipendentemente dal venditore con cui è attivo un contratto di fornitura; pertanto continua ad essere riconosciuto anche in presenza di un cambio di fornitore, così come di un cambio della residenza del cliente che ha presentato la richiesta. Per maggiori informazioni sui requisiti per accedere al bonus e su come presentare la domanda ai Comuni, é possibile visitare i siti oppure chiamare il call center (promosso dall Autorità per l energia e gestito dall Acquirente Unico ) al numero verde (da lunedì a venerdì dalle 8.00 alle 18.00). 21

22 TARIFFE, FATTURAZIONE, CONTESTAZIONE SUL PAGAMENTO PERIODICITA DELLE FATTURAZIONI (BOLLETTE) Il processo di fatturazione è realizzato con sistemi informatici ed è soggetto a controlli e verifiche. Le fatture emesse in un anno sono pari a: 6 per i Clienti con consumi fino a m3/anno (periodicità di fatturazione bimestrale); 12 per i Clienti con consumi da m3/anno (periodicità di fatturazione mensile). Le letture dei contatori vengono effettuate dal distributore competente nel caso di contatori accessibili: 1 volta all anno per i Clienti con consumi fino a 500 m3/anno (dunque 3 fatture sono calcolate in via induttiva, sulla scorta dei consumi dello stesso periodo dell anno precedente e delle condizioni climatiche); 3 volte all anno per i Clienti con consumi da 501 a m3/anno (dunque 3 fatture sono calcolate in via induttiva); almeno 1 volta al mese (ad esclusione dei mesi in cui i consumi storici sono inferiori del 90% ai consumi mesi mensili) per i Clienti con consumi da m3/anno. COGESER Vendite provvede ad integrare le letture effettuate dalla società di distribuzione competente in modo tale da ottenere: 4 letture annue per i Clienti con consumi fino a m3/anno; 12 letture per i Clienti con consumi da m3/anno. In concomitanza alle fatture induttive è disponibile il numero verde per la comunicazione gratuita dei propri consumi; il Cliente ha la possibilità di comunicare i consumi effettivi anche a mezzo cartolina. Tabella 1: frequenza di lettura e fatturazione Consumi medi annui Letture annue* Fatture annue in acconto o a stima Fatture annue di conguaglio** Fino a mc Oltre mc *** * Con modalità di autolettura garantita al cliente. ** La previsione è tassativa in presenza di un contatore accessibile. *** Nel caso di consumi non fortemente stagionalizzati. 22

23 Nel caso in cui i consumi pregressi già fatturati siano superiori a quelli desunti dalla lettura, verrà emessa una fattura a credito in favore del Cliente. La rettifica di fatturazione avviene qualora vengano individuati errori in eccesso o in difetto nei consumi: l individuazione e correzione degli stessi avverrà d ufficio, anche mediante l esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Descrizione della bolletta Il pagamento della bolletta deve avvenire entro il termine indicato sulla stessa, decorso il quale verranno applicati interessi calcolati secondo quanto indicato nel contratto di fornitura Si precisa che tra la data di ricezione della bolletta e la scadenza di pagamento devono essere garantiti almeno 10 giorni di calendario. Trascorsi 30 giorni di calendario dalla scadenza della fattura senza che sia avvenuto il pagamento, COGESER Vendite potrà costituire il cliente in mora. Trascorsi ulteriori 30 giorni senza che alcun pagamento sia effettuato, il servizio potrà essere sospeso. Il cliente riceverà il preavviso di sospensione del servizio almeno 2 giorni prima. Le forniture sospese per morosità potranno essere riattivate soltanto dopo che l utente abbia pagato il debito pregresso e le spese di chiusura e riattivazione (pari, ad esempio, a 35 con riferimento ai Comuni la cui rete di distribuzione locale è gestita da COGESER S.p.A.). In tal caso la riattivazione della fornitura avverrà entro 2 giorni feriali dal pagamento. In nessun caso è addebitabile al Cliente subentrante la morosità pregressa. In caso di contestazione relative al pagamento di bollette, dall avvio della procedura di reclamo e sino alla sua decisione finale, sono sospesi i termini per il pagamento delle fatture; in tal caso il ritardo nel pagamento delle fatture non determina la sospensione del servizio né l applicazione di ulteriori spese o di interessi di mora. Nelle pagine seguenti è riportato il fac-simile di una generica bolletta gas in cui sono evidenziate alcune tra le informazioni più importanti tra cui: scadenza, modalità di pagamento, modalità di lettura dei contatori, tariffa con le relative voci di dettaglio, comunicazioni e notizie utili, riferimenti telefonici per chiarimenti sulla bolletta stessa con relativo orario di apertura. 23

24 QUADRO SINTETICO Tipo fornitura e Mercato di appartenenza Numero della bolletta e data di emissione Indirizzo di spedizione Riferimenti societari Indirizzo di fornitura Codice Univoco PUNTO DI RICONSEGNA GAS Numero Contratto DATI DI SINTESI della bolletta Dati Contrattuali Comunicazione in caso di bollette insolute Tipo lettura: rilevata dalla società, rilevata dal cliente, stimata; in caso di lettura stimata i consumi fatturati sono in acconto e dovranno essere conguagliata alla prima lettura utile rilevata. Coefficiente di Conversione dei Volumi: determinato in base al Comune e alla pressione di fornitura. I CONSUMI RILEVATI (calcolati come differenza tra 2 lettura) vengono moltiplicati per il coefficiente di conversione e, quindi, FATTURATI. 24

25 QUADRO DI DETTAGLIO A Importi inerenti il servizio di VENDITA B Importi inerenti i servizi di DISTRIBUZIONE su rete locale, di TRASPORTO su rete nazionale e di STOCCAGGIO C A+B+C Importi inerenti le IMPOSTE DI CONSUMO D A+B+C+D+E Altri Importi: interessi di mora per ritardato pagamento, contributi per allaccio, marche da bollo E Importi inerenti il calcolo dell IVA 25

26 COMUNICAZIONI NUMERI UTILI! INDIRIZZI UTILI! Modalità con cui è possibile provvedere al pagamento delle bollette Modalità di inoltro di richieste o reclami scritti 26

27 TUTELA E RAPPORTI CON L UTENZA RECLAMI E PROCEDURE Informazione all utenza COGESER Vendite desidera fornire un'informazione chiara e completa sull'erogazione dei servizi e favorire la partecipazione e la trasparenza. A tale scopo ha istituito un apposito "sportello informazioni" presso l'ufficio commerciale; consegna, a tutti coloro che ne fanno richiesta, copia della presente Carta; ha attivato un sito internet con le informazioni di maggior interesse; rende disponibili ai clienti opuscoli sui singoli servizi; informa direttamente il cliente presso la propria sede tramite iniziative predisposte presso l'ufficio commerciale; divulga notizie circa: programmi e i lavori di maggiore importanza; novità sul funzionamento del servizio erogato; risponde ad eventuali richieste di informazioni ricevute per iscritto entro i tempi previsti dalla presente Carta. Reclami Il cliente può segnalare qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati nella presente Carta scrivendo all'ufficio Qualità di COGESER Vendite. Il reclamo, al fine di ottenere risposta nei tempi e nei modi stabiliti dall Autorità di settore, deve essere presentato per iscritto. I reclami scritti devono essere effettuati attraverso la presentazione di apposita richiesta da inviare al seguente indirizzo, anche via fax o mail (vendite@cogeser.it): via Martiri della Libertà, Melzo (MI) Per facilitare gli utenti è stato predisposto il modulo allegato alla presente carta dei servizi. Si sottolinea che l utilizzo del modulo non è obbligatorio dato che l utente può formulare le proprie proposte, segnalazioni e/o reclami ricorrendo anche altri strumenti, come un normale foglio di carta. Lo stesso modulo è altresì reperibile presso il sito internet ( e può essere richiesto all indirizzo di posta elettronica vendite@cogeser.it. I reclami scritti devono contenere le informazioni ed i documenti che possono servire per ricostruire ed accertare la fondatezza del reclamo stesso ed inviati all indirizzo via Martiri della Libertà, 18 MELZO (MI) entro 60 giorni dal verificarsi dell evento (fa fede la data di spedizione o del protocollo di ingresso dell erogatore in caso di recapito diretto). L utente ha la possibilità di integrare la documentazione in un momento successivo; in tale caso i tempi di risposta da parte dell Azienda decorrono dalla presentazione della documentazione integrativa. Entro 40 giorni decorrenti 27

28 dalla data di ricezione del reclamo, o dalla data di ricezione della documentazione integrativa, COGESER Vendite s impegna a riferire all utente l esito degli accertamenti compiuti e a fornire i tempi entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate. Se la complessità della richiesta non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, il cliente verrà tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo. Tutta la corrispondenza dovrà riportare l'indicazione del referente della pratica e del responsabile dei rapporti con l utenza ed il numero telefonico interno aziendale. Qualora il cliente ritenga insoddisfacenti le risposte ricevute da COGESER Vendite per questioni o reclami presentati in merito alla qualità dei servizi, può rivolgersi alle Associazioni dei Consumatori. Nel caso il cliente non si ritenga soddisfatto di tale ulteriore intervento può presentare reclamo all'autorità per l'energia Elettrica e il Gas (piazza Cavour, MILANO). Sulle modalità di presentazione del reclamo, è possibile reperire informazioni al seguente indirizzo: Di seguito i riferimenti delle associazioni di tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti (sedi regionali delle associazioni riconosciute dalla Regione Lombardia con Decreto della Direzione Commercio, Fiere e Mercati n pubblicato sul BURL, Serie Ordinaria, n. 33 del 13/8/07): ACU - MILANO (MI), Via Padre Luigi Monti, 20/c, tel. 02/ , ADICONSUM LOMBARDIA - SESTO SAN GIOVANNI (MI)- Viale Fulvio Testi, 42, tel. 02/ , A.D.O.C. - SESTO SAN GIOVANNI (MI)- Viale Marelli, 497, tel. 02/ , ADUSBEF - MILANO (MI)- Via Washington, 27, tel. 02/ , ALTROCONSUMO - MILANO (MI)- Via Valassina, 22, tel. 02/668901, ASSOUTENTI LOMBARDIA - MILANO (MI)- Via Pinturicchio, 21, tel. 02/ , CENTRO PER I DIRITTI DEL CITTADINO CODICI LOMBARDIA - MILANO (MI)- Via Carlini, 5, tel. 02/ , CITTADINANZATTIVA DELLA LOMBARDIA - MILANO (MI)- Via Mecenate, 25, tel. 02/ , CODACONS LOMBARDIA - MILANO (MI)- Viale Abruzzi, 11, tel. 02/ , COMITATO REGIONALE LOMBARDO E PROVINCIALE DI MILANO DELL UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI MILANO (MI) Via Ugo Foscolo n. 3, tel. 02/ , CONFCONSUMATORI LOMBARDIA - MILANO (MI)- Via E. De Amicis, 17, tel. 02/ , COORDINAMENTO NAZIONALE CONSUMATORI E UTENTI CO.N.I.A. (CO.N.I.A.C.U.T). - MILANO (MI) - Via Santa Maria Segreta, 7/9, tel. 02/ , FEDERCONSUMATORI - MILANO (MI)- Viale Zara n. 7/9, tel. 02/ , LA CASA DEL CONSUMATORE - MILANO (MI)- Via Francesco Sforza, 19, tel. 02/ ; LEGA CONSUMATORI REGIONE LOMBARDIA - MILANO (MI) - Via delle Orchidee, 4/a, tel. 02/ ; MOVIMENTO CONSUMATORI NCRL - MILANO (MI)- Via Morigi, 8, tel. 02/ ; MOVIMENTO DIFESA CITTADINO - MILANO (MI)- Via Lorenteggio, 145, tel. 02/ ; Procedura nei confronti dell Azienda Ferma restando la possibilità, per l utente, di esperire i rimedi ordinari, stragiudiziali e giudiziali, previsti dalla presente Carta dei Servizi e dalla legge, ivi incluso il procedimento di mediazione e conciliazione in materia civile e commerciale di cui al D.lgs , n. 28, si segnalano i seguenti ed ulteriori rimedi (anche di natura collettiva) esperibili a tutela degli utenti e dei consumatori: 28