CARTA DELSERVIZIO PER LA VENDITA DEL GAS

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2 PREMESSA La carta del servizio per la vendita del gas di Loro F.lli S.p.a. recepisce quanto previsto dall Autorità per l energia Elettrica e il Gas attraverso la deliberazione n. 168/04 ove vengono definiti gli indicatori ed i parametri minimi di rispetto per la gestione del servizio gas, nonché le competenze da attribuirsi ai soggetti che effettuano la distribuzione del gas e alle società che ne curano la vendita. Sono inoltre completate le disposizioni previste dalla deliberazione n. 229/01 e successive modifiche ed integrazioni dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas. INDICE IL GAS METANO IL NUOVO MERCATO DEL GAS LA RICHIESTA DI FORNITURA GAS CON LIVELLI GENERALI DI SERVIZIO GARANTITI DA PERIODICITA ANNUALE DELLE FATTURAZIONI TEMPI E MODALITA DI PAGAMENTO BOLLETTE LIVELLI GENERALI E SPECIFICI DI QUALITA RAPPORTO CON I CLIENTI ALTRE INFORMAZIONI LA TUTELA

3 1. IL GAS METANO Il gas è costituito essenzialmente da una miscela di idrocarburi, come metano, propano ecc., in proporzioni variabili, cui sono aggiunte, per ragioni di sicurezza, delle sostanze, di odore molto acuto, che ne consentono un facile riconoscimento all olfatto. Dopo aver odorizzato la materia prima, viene regolata la pressione in modo da renderla idonea agli apparecchi di combustione in dotazione al Cliente finale. Per le utenze civili, la pressione del gas, misurata prima dal contatore, può variare fra un minimo di 17 e un massimo di 23 mbar. La cura degli impianti Cucinare, lavare e riscaldarsi: tanti piccoli gesti quotidiani, semplici e sicuri anche grazie al metano. Proprio perché si tratta di un combustibile, il metano va utilizzato in modo corretto: per farlo basta qualche regola e un po di buon senso. Dal marzo 1990 la legge prevede, a cura del proprietario, che l installazione dei nuovi impianti a metano, la loro modifica e manutenzione vengano effettuate solo da un tecnico abilitato (iscritto cioè al Registro delle Ditte della Camera di Commercio o all Albo provinciale delle Imprese Artigiane), il quale al termine dei lavori rilascia una Dichiarazione di Conformità. Se l impianto è stato installato prima del marzo 1990, per la propria sicurezza e sempre a cura del proprietario, si devono comunque rispettare i requisiti essenziali previsti dalla normativa: un tecnico abilitato ne verificherà l efficienza e rilascerà la Scheda di Verifica (All. II DPR 218/98). Tutti gli impianti domestici a metano devono rispettare i requisiti di sicurezza previsti e possedere una documentazione che ne attesti l efficienza. Per la sicurezza è importante:» Controllare periodicamente il buon funzionamento di ogni canna fumaria;» Controllare periodicamente la tenuta dell impianto e la scadenza del tubo flessibile in gomma della cucina;» Avere una presa d aria in ogni ambiente in cui è situato un impianto di utilizzazione del gas (cucine, boiler, caldaie ecc.), indispensabile per garantire la corretta ventilazione dei locali;» Verificare l efficienza degli utilizzatori (cucine, boiler, caldaie ecc.) nonché dotarsi di utilizzatori ad alta efficienza che prevedano dispositivi per l interruzione automatica del gas nei casi di spegnimento accidentale della fiamma.

4 2. IL NUOVO MERCATO DEL GAS Il Decreto Legislativo n. 164/2000 sulla liberalizzazione del mercato del gas ha rivoluzionato profondamente lo scenario per le aziende operanti nel comparto, prevedendo la separazione tra le attività di acquisto-vendita, distribuzione e trasporto nazionale del gas fino alle reti di distribuzione. In sostanza, il decreto impone la separazione societaria tra l attività di vendita e la gestione del servizio di distribuzione e manutenzione di reti e impianti, nonché del trasporto nazionale. Dal 1 gennaio 2003 ogni cittadino può scegliere la società presso cui acquistare il gas, mentre le attività di distribuzione saranno assegnate a seguito di gara da parte dei singoli comuni. In funzione del D. L.vo n. 164/00 l Autorità per l Energia Elettrica e il Gas (nel seguito AEEG) con la deliberazione n. 168/04 del 29/09/2004 e successive modifiche e integrazioni, ha definito gli indicatori ed i parametri minimi di rispetto per la gestione del servizio del gas. La delibera si riferisce agli indicatori di qualità commerciale del servizio del gas, tra cui parametri soggetti a rimborso ed agli indicatori di continuità e sicurezza del servizio posti in campo ai distributori e non trattati nel presente documento. Inoltre l AEEG con propria deliberazione n. 229/01 ha determinato le condizioni contrattuali del servizio di vendita del gas ai Clienti finali attraverso reti di gasdotti locali, intervenendo in particolare su tempi e modalità di pagamento, periodicità di lettura contatori, interessi di mora, ecc. Nelle pagine che seguono vengono riportate le tabelle con gli indicatori e gli standard di qualità previsti dalle norme citate in precedenza. Gli indicatori sono sottoposti a continuo monitoraggio per verificarne il rispetto.

5 3. LA RICHIESTA DI FORNITURA GAS CON La richiesta di fornitura gas può essere effettuata presso gli uffici della Loro Flli S.p.a. siti in Lonigo, Via Circonvallazione,95 o attraverso le altre modalità messe a disposizione. Sicurezza impianti gas Per la richiesta di fornitura i Clienti dovranno presentare la documentazione prevista dalla deliberazione 40/04 (dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas) che affida al distributore l obbligo di effettuare accertamenti sulla documentazione rilasciata dal Cliente relativamente alla sicurezza degli impianti gas situati a valle del contatore. Dal 1 aprile 2005 per l attivazione della fornitura nelle unità immobiliari sono necessari i moduli A e B e i moduli C e D debitamente compilati e sottoscritti. Entro 30 giorni dall attivazione della fornitura, salvo diversa attuazione nel rispetto della Delibera 192/05, il Cliente (secondo la Delibera 40/04 e successive modifiche) dovrà consegnare il documento di conformità secondo la legge 46/90 o la dichiarazione di esito positivo in base alla tipologia dell utenza. Qualora la documentazione non venga prodotta il distributore provvederà alla chiusura dell impianto secondo procedure dallo stesso stabilite. Il distributore dovrà comunicare al Cliente ed alla Società di Vendita l esito della valutazione sulla documentazione dell impianto, qualora risulti non conforme, mentre il gas utilizzato durante i periodi/il periodo di prova, in qualsiasi caso verrà fatturato al cliente da parte di Loro F.lli S.p.a. E riconosciuto al cliente idoneo la facoltà di recesso del contratto con un preavviso di 30 giorni. Loro F.lli S.p.a., se espressamente incaricata, potrà mantenere, in nome e per conto dei propri Clienti, i contatti con le Società che curano la distribuzione del gas (diverse per ogni territorio comunale) garantendo assistenza tecnico-pratica nella gestione delle seguenti attività:» Preventivazione dei lavori;» Esecuzione dei lavori;» Apertura e chiusura del contatore;» Richieste di verifica contatore e pressione d esercizio. Presso gli uffici, attraverso il numero verde o i punti di contatto Loro F.lli S.p.a. sono disponibili tutte le informazioni riferite alle Società di distribuzione operanti nei Comuni presso i quali Loro F.lli S.p.a. effettua la vendita del gas ed in particolare:» Numero di pronto intervento per ogni territorio comunale;» Tipologia e costi delle operazioni a pagamento (allacciamenti, aperture e chiusure contatore, condizioni economiche per verifiche contatore e pressione, ecc.);» Eventuali standard migliorativi dei livelli specifici di qualità commerciale e relativi compensi dei rimborsi automatici. Il personale commerciale della Loro F.lli S.p.a è sempre disponibile per consiglio e informazioni sulle tariffe di vendita del gas a piccoli e grandi Clienti.

6 4. Livelli generali di servizio garantiti da LORO F.lli S.p.a. PERIODICITA ANNUALE DELLE FATTURAZIONI (ai sensi della deliberazione n. 229/01 dell AEEG) CONSUMI PERIODICITA DI FATTURAZIONE FATTURE A CONGUAGLIO A SEGUITO LETTURA CONTATORE FATTURE IN ACCONTO Consumi fino a 500 mc/anno Bimestrale 2 semestrali 4 Consumi da Bimestrale 2 semestrali fino a mc/anno Consumi superiori a mc/anno Almeno mensile (tale frequenza può essere rispettata nei mesi in cui i consumi storici sono inferiori al 90% dei consumi medi mensili) Tutte mensili -» Le letture sono assicurate secondo accordi che Loro F.lli S.p.a. stabilisce con le Società di Distribuzione; le modalità possono quindi variare da comune a comune, ferma restando la periodicità sopra riportata.» Le modalità di autolettura vengono indicate nella bolletta di fornitura.» Per le letture comunicate dal Cliente viene verificata l attendibilità del dato e nel caso di valore non verosimile si contatta il Cliente (telefonicamente o con apposito avviso scritto) per effettuare un ulteriore controllo del dato comunicato.» Nel caso di esito negativo di lettura si lascia al Cliente un avviso con l invito ad effettuare l autolettura. Nel caso di mancata lettura del contatore accessibile verrà versata al Cliente un indennizzo automatico di 55 Euro. Periodicamente si controllano i Clienti privi di lettura e si invia loro una comunicazione.» Nel caso non venga rispettata la periodicità di emissione delle fatture, il tempo intercorrente tra l invio al Cliente del sollecito di pagamento e la sospensione della fornitura per morosità viene riconosciuto al Cliente un indennizzo automatico di 30 Euro.

7 TEMPI E MODALITA DI PAGAMENTO BOLLETTE (ai sensi della deliberazione n. 229/01 dell AEEG) INDICATORI DESCRIZIONE DELL INDICATORE TEMPI DELLA PRESTAZIONE NOTE Scadenza pagamento bollette Il tempo minimo che intercorre dalla data di emissione della bolletta e il termine della scadenza per il suo pagamento 20 giorni calendario Il pagamento della bolletta, entro i termini di scadenza, effettuato presso i soggetti e con le modalità indicate da Loro F.lli S.p.a. sulla bolletta medesima, libera immediatamente il Cliente dai suoi obblighi. Eventuali ritardi nella comunicazione dell avvenuto pagamento da parte del soggetto autorizzato alla riscossione non saranno imputati al Cliente. In bolletta verrà indicata almeno una modalità di pagamento senza oneri aggiuntivi. Interessi di mora Gli interessi decorrono dal giorno successivo la data di scadenza della bolletta. Gli interessi di mora sono calcolati su base annua e sono pari al tasso ufficiale di riferimento di cui all art. 2 D. L.vo n. 213/98 aumentato di 3,5 punti percentuali. Il Cliente buon pagatore è tenuto al pagamento del solito interesse legale per i primi 10 giorni di ritardo; può inoltre essere richiesto il pagamento delle spese postali per la spedizione del sollecito. Morosità A) sollecito pagamento Morosità B) interruzione del servizio Tempo minimo per l invio del sollecito, calcolato dalla data di scadenza fissata per il pagamento della bolletta. Tempo massimo concesso per il pagamento dalla data di invio del sollecito prima dell interruzione della fornitura. 30 giorni calendario Il sollecito, spedito a mezzo di lettera raccomandata semplice con valore di costituzione in mora, indica: il termine ultimo entro cui effettuare il pagamento, le modalità di comunicazione dell avvenuto pagamento, i tempi entro i quali in costanza di mora la fornitura del gas può essere sospesa, nonché i costi delle eventuali operazioni di sospensione e riattivazione della fornitura. 20 giorni di calendario Loro F.lli S.p.a. inoltra la richiesta di interruzione del servizio al Distributore trascorsi ulteriori 5 giorni dal termine dei 20 giorni concessi per il pagamento.

8 LIVELLI GENERALI E SPECIFICI DI QUALITA (Ai sensi della deliberazione n. 168/04 e successive modifiche e integrazioni dell AEEG) INDICATORI DI QUALITA DESCRIZIONE DELL INDICATORE TEMPI DELLA PRESTAZIONE NOTE Tempo di risposta a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte Il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data documentata di ricevimento del reclamo o della richiesta di informazioni e la data di invio della risposta motivata al Cliente. 20 giorni lavorativi (Rispetto della prestazione assicurato al 90% dei casi) La risposta motivata indica anche il nominativo e recapito della persona incaricata a fornire ulteriori informazioni. Nel caso di reclamo fondato la risposta contiene anche le cause della difformità e la descrizione delle necessarie azioni correttive. Il Cliente può richiedere di accedere, limitatamente ai dati che lo riguardano, alle informazioni di registrazione previste dall AEEG.

9 3. RAPPORTO CON I CLIENTI Loro F.lli S.p.a. garantisce la costante informazione sulle procedure e sulle iniziative che possono interessare i Clienti. Il personale commerciale della Loro Flli SpA è a disposizione per tutte le informazioni inerenti l attività e gli orari degli uffici (numeri verdi, contratti telefonici, modalità di pagamento, ecc.). Altre informazioni Modalità di calcolo dei consumi La fatturazione in acconto può avvenire sulla base dei consumi stimati da Loro F.lli S.p.a. in considerazione dei consumi presunti storici del Cliente. Per i nuovi Clienti la prima fatturazione in acconto viene effettuata sulla base dei consumi che si ritiene possano essere attribuiti al Cliente in relazione a quanto dichiarato quale destinazione d uso del gas, nonché in riferimento al numero e al tipo di apparecchiature alimentate a gas di cui il Cliente stesso dispone. Tariffe Alla stipula del contratto di fornitura, vengono consegnate al Cliente le tariffe di consumo in vigore. Le successive modifiche sono comunicate in bolletta. Le variazioni delle tariffe sono applicate sulle bollette emesse dopo la data di decorrenza indicata nel provvedimento di variazione limitatamente ai consumi attribuiti al periodo successivo a detta data. L attribuzione dei consumi avviene quindi su base giornaliera considerato convenzionalmente costante il consumo nel periodo. Rateizzazione del pagamento dei corrispettivi per la vendita del gas (ai sensi dell art. 10 della delibera n. 229/01 dell AEEG) Loro F.lli S.p.a. prevede la possibilità di rateizzare i pagamenti secondo modalità da concordarsi con i Clienti qualora ricorrano le seguenti condizioni:» Per i Clienti con consumi fino a mc/anno: nel caso la bolletta di conguaglio sia superiore al doppio dell addebito più elevato nelle bollette di acconto ricevute successivamente al conguaglio precedente;» Per tutti i Clienti ai quali, a seguito del malfunzionamento del gruppo di misura per cause non a loro imputabili, venga richiesto il pagamento di corrispettivi di consumi non registrati;» Per i Clienti con gruppo di misura accessibile a cui, a causa di una o più mancate letture, sia richiesto il pagamento di un conguaglio; La rateizzazione non è in ogni caso offerta per corrispettivi inferiori ai 50 Euro. Il Cliente che intende avvalersi della rateizzazione deve darne comunicazione a Loro F.lli S.p.a. entro il termine fissato per il pagamento della bolletta. Le somme rateizzate sono maggiorate degli interessi pari al tasso ufficiale di riferimento.

10 Deposito cauzionale CONSUMI VALORE MASSIMO DEPOSITO CAUZIONALE NOTE Consumi fino a 500 mc/anno Consumi da 501 fino a mc/anno Consumi superiori a mc/anno 25 Euro 77 Euro Una mensilità di consumo medio annuo attribuibile al Cliente Nel caso di domiciliazione bancaria non sono previsti deposito cauzionali. Gli importi relativi ai consumi sono considerati al netto delle imposte. Il deposito cauzionale viene restituito in 30 giorni dalla cessazione degli effetti del contratto di vendita. Accesso agli atti Il diritto di accesso agli atti è esercitato secondo le modalità stabilite dalla legge n 241 del Autorità di controllo Il Cliente, nel caso di mancata o insufficiente risposte entro i termini previsti, può rivolgersi con relativa documentazione all Autorità per L energia Elettrica e il Gas, piazza Cavour 5, Milano. Validità della Carta del Servizio di vendita gas La presente Carta del Servizio vendita gas è valida dal 1 Febbraio 2006 fino alle sue successive revisioni. Gli interessati saranno portati a conoscenza delle eventuali revisioni tramite gli strumenti informativi precedentemente indicati. Il presente documento potrà essere modificato in funzione di cambiamenti o interpretazioni forniti dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas.

11 6. LA TUTELA Procedura di reclamo Qualsiasi violazione degli obblighi previsti dall Autorità per L Energia Elettrica e il Gas o agli obblighi contrattuali può essere segnalata a Loro F.lli S.p.a., ovvero al Distributore, in funzione delle specifiche competenze, attraverso un reclamo presentato per iscritto o di persona, presso un qualsiasi sportello Clienti o attraverso le altre modalità previste dalla procedura di reclamo. Per la presentazione del reclamo occorre fornire tutti gli elementi in possesso (nome del funzionario che ha seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, affinché la Società possa provvedere ad una ricostruzione dell iter seguito. Entro il termine massimo di 20 giorni dalla data di ricevimento, viene comunicato al Cliente l esito degli accertamenti compiuti con l impegno a fornire tempi e modalità di rimozione delle irregolarità riscontrate. Valutazione del grado di soddisfazione Loro F.lli S.p.a. promuove, al fine di valutare la qualità del servizio reso, apposite verifiche per conoscere il grado di soddisfazione dei propri Clienti, effettuate comunque nel rispetto della normativa sulla privacy L.675/98. Anche l analisi dei reclami scritti inoltrati costituisce un utile riferimento per la definizione di programmi di miglioramento del servizio.