Carta dei servizi Servizio Scuole dell Infanzia

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1 Carta dei servizi Servizio Scuole dell Infanzia I

2 Indice Introduzione 1. STRUTTURA DELLA CARTA DEI SERVIZI 2. PRINCIPI GENERALI REALIZZATO A CURA DI: Servizio Scuole dell Infanzia - Comune di Bolzano Hugo Di Blasi Monika Tratter 3. IL SERVIZIO 3.1 Missione e Politica per la Qualità Missione Clienti Politica per la Qualità 3.2 Riferimenti normativi 3.3 La struttura Ruoli, compiti e responsabilità 3.4 Modalità di accesso al servizio Criteri di accesso Procedura di accesso Iscrizione Determinazione, pagamento e personalizzazione delle rette Personalizzazione del servizio Informazioni essenziali sulle Scuole dell Infanzia 4. STANDARD DI QUALITÀ E LORO MODALITÀ DI VERIFICA COORDINAMENTO PROGETTO: Cristina Pierotti - U.S.I. - P.S. Qualità e Innovazione TRADUZIONE: Doris De Nadai Martin Ebert GRAFICA: DOC - BZ PRIMA EDIZIONE: 2003 SECONDA EDIZIONE: 2004 TERZA EDIZIONE: 2005 QUARTA EDIZIONE: 2006 Disegno realizzato da una bambina della scuola dell Infanzia Girasole 5. MECCANISMI DI TUTELA E GARANZIA PER LA VERIFICA DELLA CORRETTA APPLICAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI 5.1 L informazione e l ascolto 5.2 La valutazione del servizio da parte dei cittadini 5.3 Gestione dei reclami 5.4 Richiesta di riesame della pratica 5.5 Rimborsi 5.6 Informazioni generali Referenti Informazioni di carattere generale 6. L INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI GENITORI 6.1 La soddisfazione complessiva 6.2 La descrizione degli utenti 6.3 Spazi interni della struttura 6.4 Refezione 6.5 Spazi esterni della struttura 6.6 Comunicazione 6.7 Mobilità e logistica

3 Introduzione Prefazione Il Servizio Scuole dell Infanzia è in possesso dal maggio 2003 della Certificazione di Qualità ISO 9001:2000. Naturale evoluzione della certificazione è stata l elaborazione della Carta dei Servizi nel rispetto dei principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del In particolare la Carta dei Servizi è l unico strumento normativamente certificato per la valutazione della qualità dei servizi pubblici con la finalità di perfezionare la comunicazione con l utente. La presente Carta dei Servizi impegna la struttura su obiettivi precisi e su modalità gestionali tese a sviluppare gli standard di qualità. Direttore Generale Renzo Caramaschi Negli ultimi anni l ufficio comunale che gestisce le strutture per l infanzia ha compiuto enormi sforzi per migliorare costantemente la qualità del servizio stesso. I risultati raggiunti hanno consentito di ottenere certificazioni di qualità sia per quanto riguarda l alimentazione con prodotti alimentari di origine biologica che per quanto riguarda l arredamento dei locali con materiali idonei e l allestimento degli spazi esterni. Le educatrici, gli educatori e i bambini devono poter lavorare e sviluppare le loro capacità nelle migliori condizioni possibili. I genitori, a loro volta, devono sapere che i loro bambini vengono accuditi nel migliore dei modi. Il Comune è responsabile della loro salute e della loro sicurezza, obiettivi cui l intero team dell ufficio dedica costantemente il massimo impegno. In questo opuscolo Lei troverà informazioni sui servizi offerti e sugli uffici competenti e indicazioni su come poter usufruire di tali servizi e su dove trovare le persone di riferimento. Anche in futuro il Comune di Bolzano continuerà a fare tutto il possibile per garantire l accesso alla scuola dell infanzia a tutti i bambini già a partire dai tre anni, per offrire loro un luogo dove poter sviluppare in modo sano la loro personalità e crescere all interno della nostra comunità cittadina. 1. STRUTTURA DELLA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è uno strumento di sviluppo della qualità, di valutazione delle prestazioni e di sviluppo organizzativo del servizio, con il quale il Comune si impegna con i cittadini a garantire uno standard di qualità nella prospettiva del miglioramento continuo. La Carta dei Servizi costituisce un impegno di qualità valutabile ed esigibile e un opportunità per i cittadini di contribuire a controllare e correggere il servizio, a innovarlo e farlo evolvere. La Carta ha validità annuale e sarà rinnovata all inizio di ogni anno scolastico. La Carta si compone di cinque parti. Nella prima sono enunciati i principi generali dai quali il servizio trae ispirazione. La seconda parte è dedicata alla presentazione e dei servizi da esso erogati: le finalità e l orientamento alla qualità, l assetto organizzativo, i criteri di accesso, i costi e tutte le informazioni necessarie per fruirne in modo adeguato. La terza parte definisce gli standard di qualità garantiti. La quarta parte chiarisce quali sono le modalità attraverso le quali le famiglie utenti possono essere partecipi alla gestione del servizio e contribuire alla corretta applicazione della Carta. La quinta parte riporta l esito delle indagini condotte sulla soddisfazione dell utenza. Assessora alla Scuola, Gioventù e Tempo Libero Margarete Rottensteiner 2 3

4 2. PRINCIPI GENERALI Il Servizio Scuole dell Infanzia del Comune di Bolzano gestisce i propri servizi nel rispetto della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, la quale enuncia i Principi generali che sono riferimento imprescindibile nell erogazione dei servizi pubblici. Eguaglianza Garantire il medesimo servizio a tutti gli utenti indipendentemente da sesso, razza, etnia, lingua, religione, cultura, opinioni politiche, condizioni psico-fisiche e socio-economiche. Imparzialità Prestare i servizi con obiettività, equità, giustizia e cortesia nei confronti di tutti coloro che ne usufruiscono e assicurare la costante e completa conformità alle leggi e ai regolamenti in ogni fase di erogazione del servizio. Efficienza ed Efficacia Lavorare costantemente in un ottica di miglioramento continuo e operare scelte sempre tese alla soddisfazione degli utenti. Garantire la massima semplificazione delle modalità di accesso al servizio, la flessibilità degli orari degli uffici a contatto con il pubblico, la competenza e la disponibilità degli operatori, e, inoltre, assicurare condizioni di sicurezza e di igiene dei locali e una permanenza a scuola confortevole per i bambini e il personale. Trasparenza Garantire un informazione chiara, completa e tempestiva riguardo alle procedure, ai tempi e ai criteri di erogazione del servizio, e in merito ai diritti e alle opportunità di cui le famiglie possono godere. Continuità Assicurare un servizio continuativo, regolare e senza interruzioni e, qualora queste dovessero verificarsi, impegnarsi a limitare al minimo i tempi di disservizio. Partecipazione Raccogliere e comprendere ogni suggerimento, proposta, segnalazione da parte delle famiglie per poter rendere i servizi sempre più funzionali alle esigenze dell utenza e del territorio. Istituzioni, personale, famiglie e bambini sono protagonisti di una gestione partecipata dei servizi, favorendo la più ampia realizzazione degli standard generali del servizio e il miglioramento continuo della sua qualità. Diritto di scelta Favorire, nelle assegnazioni dei bambini alle scuole, possibilmente le preferenze espresse dalle famiglie e, comunque, il criterio della territorialità; assicurare la disponibilità di strutture, mezzi e personale per dare in ogni caso risposte concrete alle richieste delle famiglie. 4 5

5 3. IL SERVIZIO Il Servizio Scuole dell Infanzia del Comune di Bolzano si occupa dell organizzazione e della gestione dei servizi erogati dalle 31 Scuole dell Infanzia Comunali per ciò che concerne: gli aspetti residenziali, quindi, l assegnazione e la manutenzione di edifici, spazi verdi, infrastrutture e attrezzature; gli aspetti amministrativi, quindi, la determinazione delle rette e la personalizzazione del servizio; gli aspetti igienici e alimentari, quindi, la pulizia e la sanificazione degli ambienti, la determinazione e l eventuale personalizzazione delle diete dei bambini, l approvvigionamento dei prodotti alimentari. Il Servizio Scuole dell Infanzia si avvale, nello svolgere i compiti di propria competenza, del supporto e della collaborazione di altri Uffici e Ripartizioni del Comune e di altre organizzazioni pubbliche e private. Tuttavia, mantiene propri la responsabilità, il controllo e la verifica delle attività delegate all esterno. Gli aspetti educativi dei servizi di Scuola dell Infanzia sono, invece, di competenza della Provincia Autonoma di Bolzano che individua nelle Dirigenti Scolastiche il canale della migliore integrazione tra competenze e responsabilità comunali e provinciali. 3.1 Missione e Politica per la Qualità Il Servizio Scuole dell Infanzia attraverso i servizi erogati si propone di agevolare l accessibilità al servizio, sulla base delle esigenze della famiglia e del bambino, e di garantire ambienti sani, idonei e sicuri sia rispetto alle attività svolte, sia rispetto all alimentazione. Missione La soddisfazione del cliente ed il miglioramento della qualità del servizio offerto sono alla base dell attività che, nella definizione dei propri obiettivi, considera come suoi clienti: Utenti, i bambini e le loro famiglie; da loro riceve le informazioni fondamentali, in termini di soddisfazione, per il miglioramento continuo delle proprie attività; Clienti istituzionali, la Provincia Autonoma di Bolzano che è l istituzione responsabile dell insegnamento; è impegno consentire ed agevolare lo svolgimento dell attività educativa in ambienti appropriati, agevoli e confortevoli; Clienti 6 7

6 Politica per la qualità Personale operativo ed amministrativo in servizio presso il Servizio Scuole dell Infanzia. Gli obiettivi sono: 1) rispondere alle esigenze dichiarate dal cliente e a quelle potenziali risultanti dai mutamenti della realtà (a) attraverso la cura dell alimentazione del bambino, indirizzandosi, quando è possibile, verso prodotti di qualità provenienti da colture biologiche, con particolare attenzione all adozione di menù approvati dal servizio dietetico dell ASL e con la possibilità di personalizzazione nei casi documentati da idonei certificati medici, (b) favorendo l attività delle sezioni a tempo prolungato, (c) assicurando nei limiti del possibile la vicinanza delle strutture per l infanzia alle abitazioni degli utenti; 2) garantire che gli spazi destinati ai bambini siano adeguati in termini di dimensione, di presenza di aree verdi, di pulizia, di sicurezza, in conformità agli standard e ai vincoli previsti dalle vigenti leggi. Ciò è reso possibile da una attenta progettazione delle nuove strutture, che prevede la realizzazione anche di locali speciali, e dalla pianificazione degli interventi di adeguamento e ristrutturazione degli stabili e dei locali; 3) garantire la funzionalità e la sicurezza di attrezzature, macchinari, impianti e arredi, prevedendo interventi di manutenzione e riparazione ed effettuando, nel caso di acquisti, attente analisi di mercato; 4) attuare il programma di autocontrollo igienico dei prodotti alimentari previsto dal Dlg. 155/97, Reg.CE 852/04 e successive modifiche per garantire il rispetto delle procedure HACCP nell approvvigionamento e nella conservazione del cibo, attraverso un monitoraggio nelle cucine, con analisi microbiologiche e con la formazione del personale di cucina; 8) prevedere una mirata attività di formazione del personale al fine di realizzare un miglioramento continuo del servizio, ma anche di sostenere la motivazione ed il coinvolgimento dei collaboratori, con conseguente incentivazione al raggiungimento dei risultati; 9) razionalizzare le spese tenendo conto delle risorse disponibili e dei vincoli di bilancio; 10) intensificare le relazioni con altri enti o interlocutori interessati, promuovendo incontri per individuare obiettivi comuni e realizzare progetti di effettiva collaborazione. In definitiva, si impegna ad offrire ai cittadini condizioni e requisiti ottimali, assicurando servizi di alta qualità e migliorando con continuità le proprie prestazioni. A testimonianza e conferma della risoluzione con cui intende perseguire gli impegni dichiarati, il Servizio Scuole dell Infanzia ha seguito un percorso di sviluppo del proprio sistema di gestione per la qualità conseguendo la certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001 : 2000, in relazione alla seguenti attività: Erogazione di servizi di preparazione e distribuzione dei pasti, di pulizia, di manutenzione delle strutture e delle attrezzature e di servizi amministrativi relativi al cliente delle scuole dell infanzia gestite dal Comune di Bolzano. 5) attuare la Legge 626/94 sulla sicurezza nelle strutture destinate all infanzia; 6) attuare la Legge sulla Privacy N. 196/2003 e successive integrazioni riferite al trattamento dei dati personali in ambito pubblico, al fine di assicurare le garanzie e gli adempimenti posti a tutela dei diritti delle persone e della sicurezza delle informazioni e di migliorare i rapporti fra amministrazione e cittadino sul piano della tutela dei diritti della personalità; 7) garantire risorse umane idonee per numero e competenze; 8 9

7 3.2 Riferimenti normativi Direttiva del Ministro per la funzione pubblica 24 marzo 2004 Rilevazione della qualità percepita dai cittadini. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio Principi sull erogazione dei servizi pubblici. D.Lgs. 30 luglio 1999, nr Capo III Art. 11 Qualità dei Servizi Pubblici e Carta dei Servizi. Legge Provinciale 17 agosto 1976, n. 36 Ordinamento delle Scuole dell Infanzia Scuole per l infanzia. D. Lgs. 19 settembre 1994, n. 626 e s.m. Miglioramento della sicurezza e della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro. D. lgs. n. 196 del Codice in materia di protezione dei dati personali. D. Lgs. 26 maggio 1997, n. 155 e s.m. Igiene dei prodotti alimentari HACCP Hazard Analysis and Critical Control Points D e Reg. CE 852/ 04 e s.m. D. Lgs. 13 aprile 1999, n.112. D.P.R n. 445 Testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa. D.P.G.P n Regolamento relativo agli organi interni di assistenza economica, sociale ed al pagamento delle tariffe nei servizi sociali. UNI EN ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la Qualità Requisiti. UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di Gestione per la Qualità Linee guida per il miglioramento delle Prestazioni. UNI Servizi all infanzia Requisiti del servizio. Tutti i testi di legge citati sono consultabili presso il Servizio Scuole dell Infanzia. 3.3 La Struttura Responsabile manutenzione Responsabile interno qualità Responsabile approvvigionamento Magazziniere Resp. trasporti Autisti Direttore ripartizione Direttore d ufficio Direttore servizio Resp. CQRH Referente Cuochi Segreteria Resp. erogazione del servizio Vice cuoco Cuochi Resp. rette Aiutocuoco inserviente Referente pulizie DIREZIONE Definisce l orientamento generale del servizio, coordinando le varie attività e facendo proprie le esigenze della collettività. Promuove una metodologia di lavoro di gruppo orientata al miglioramento continuo in tutti gli ambiti d intervento. RESPONSABILE DEL PERSONALE Ha compiti e responsabilità connessi alla gestione del personale dipendente (non educativo). RESPONSABILE DELL EROGAZIONE DEL SERVIZIO Pianifica e controlla i servizi di pulizia e di refezione nel rispetto dell igiene e della sicurezza alimentare. RESPONSABILE DELL APPROVVIGIONAMENTO Gestisce le procedure amministrative per la fornitura di beni mobili e di consumo in conformità a quanto previsto dal quadro normativo nazionale ed europeo di riferimento. Organigramma Responsabile personale Personale inserviente Ruoli, Compiti e Responsabilità 10 RESPONSABILE DELLA MANUTENZIONE Pianifica e gestisce gli interventi di manutenzione. 11

8 RESPONSABILE RETTE Gestisce la comunicazione con il cliente, determina la retta ed avvia la procedura di riscossione, inoltra le richieste di esonero o di riduzione della retta all ente preposto per la ridefinizione della tariffa. RESPONSABILE CQRH Verifica le varie attività con riferimento al sistema HACCP. RESPONSABILE DEL SISTEMA QUALITA Ha la responsabilità di verificare la corretta definizione ed applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità. SEGRETERIA Svolge attività di comunicazione e di informazione nei confronti dell utenza. MAGAZZINIERE - RESPONSABILE TRASPORTI Si occupa della gestione dei magazzini del servizio Scuole dell Infanzia e del coordinamento degli autisti. AUTISTA Assicura l efficienza, la pulizia e la custodia del mezzo assegnatogli. Effettua le consegne di cui è incaricato secondo i piani di lavoro prestabiliti. REFERENTE CUOCHI È responsabile della corretta gestione operativa del servizio di erogazione dei pasti delle Scuole dell Infanzia. Collabora con i responsabili dell Ufficio in relazione ai diversi aspetti del settore di sua competenza. CUOCO È responsabile della gestione della cucina sia per quanto attiene alla preparazione dei pasti, sia riguardo alla conservazione dei prodotti, all igiene, alla pulizia e alla manutenzione dei locali e delle attrezzature di cui dispone. VICE - CUOCO Collabora con il cuoco alla preparazione dei pasti e alla gestione della cucina. AIUTO CUOCO/INSERVIENTE Contribuisce alla regolare erogazione del servizio secondo le direttive fornite dal cuoco. REFERENTE PULIZIE È responsabile della corretta gestione operativa del servizio di pulizia delle Scuole dell Infanzia. Collabora con i responsabili dell Ufficio in relazione ai diversi aspetti del settore di sua competenza. INSERVIENTE Contribuisce alla regolare erogazione del servizio secondo le direttive fornite dal referente pulizie. Appare opportuno, infine, segnalare altre due funzioni, anche se non sono parte, al fine di rendere chiare e distinguibili le sfere di competenza di ciascuno nell erogazione complessiva del servizio: REFERENTE DELLA SCUOLA DIRIGENTE SCOLASTICA Per ciò che concerne gli aspetti amministrativi, è responsabile della raccolta delle domande di iscrizione e della trasmissione delle informazioni relative all utenza al Servizio Scuole dell Infanzia. Inoltre, consegna i moduli alle famiglie per richiedere l esonero o la riduzione della retta, e comunica le nuove iscrizioni, i ritiri e le assenze per malattia dei bambini al Servizio Scuole dell Infanzia. COMITATO DI GESTIONE È costituito dalle insegnanti di ruolo della Scuola dell Infanzia, da una rappresentante delle collaboratrici pedagogiche della Scuola dell Infanzia, da rappresentanti dei genitori, da un insegnante di scuola elementare e da un rappresentante del Comune. Decide sull assunzione e sull esclusione dei bambini. Dà parere sull entità della retta e in merito agli acquisti necessari. Propone al Direttore didattico l orario giornaliero. DOTAZIONE DI PERSONALE Attualmente la composizione del personale è così distribuita: Totale personale: 88 Personale amministrativo: 5 Personale di cucina: 13 cuochi, 12 aiuto cuochi Personale ausiliario cucina: 8 Personale ausiliario pulizie: 48 Personale addetto al magazzino: 1 autista, 1 magazziniere 12 13

9 Criteri di accesso Procedura di accesso 3.4 Modalità di accesso al servizio Ogni anno il Servizio Scuole dell Infanzia progetta e programma i diversi aspetti del servizio sulla base delle informazioni ottenute dall analisi della domanda potenziale, delle indicazioni di carattere politico-istituzionale, delle informazioni raccolte sugli utenti negli anni scolastici precedenti, delle informazioni ricevute nella comunicazione con il cliente, e anche sulla base delle valutazioni sulle gestioni finanziare precedenti. I paragrafi successivi della Carta forniscono una sintesi dei principali passaggi previsti dalla procedura di ammissione alle Scuole dell Infanzia. Data l alternanza e la sovrapposizione delle competenze e della Provincia Autonoma di Bolzano, di seguito sono evidenziati gli enti/uffici responsabili di ciascuna fase: individuazione dei potenziali nuovi iscritti e predisposizione e invio della modulistica d iscrizione agli stessi (Servizio Scuole dell Infanzia Comune di Bolzano) raccolta delle domande presentate (Dirigente Scolastica) definizione e approvazione delle graduatorie (Comitato di Gestione) determinazione delle rette (Servizio Scuole dell Infanzia Comune di Bolzano) riscossione della retta (Servizio Scuole dell Infanzia Comune di Bolzano in collaborazione con il Concessionario Alto Adige Riscossioni Spa, Via Duca D Aosta, info@riscobz.it - personalizzazione del servizio: dieta (Servizio Scuole dell Infanzia Comune di Bolzano) richiesta di esonero o di riduzione della retta (Servizio Scuole dell Infanzia Comune di Bolzano in collaborazione con l Azienda Servizi Sociali di Bolzano). Sono ammessi alla frequenza della Scuola dell Infanzia i bambini dall età prevista dalla normativa vigente fino all età scolare. Iscrizione Il Servizio Scuole dell Infanzia individua i potenziali nuovi iscritti ed invia, prima delle iscrizioni, tutte le informazioni necessarie e la modulistica per poter presentare l iscrizione. La Provincia Autonoma di Bolzano definisce i criteri e le modalità per le iscrizioni. Entro gennaio 1 la famiglia deve consegnare la modulistica necessaria per l iscrizione al personale provinciale incaricato presso le Scuole dell Infanzia di competenza. I documenti che è necessario produrre per l iscrizione sono: richiesta di nuova iscrizione alle Scuole dell Infanzia (dove va espresso l ordine di preferenza delle scuole site nella propria zona di competenza); modello di dichiarazione sostitutiva dello stato di famiglia. 14 Novità: Dall 2006 esiste la possibilità di effettuare l iscrizione al primo anno anche online, direttamente sul sito Il servizio è attivo solo nel periodo delle iscrizioni. Qualora non vi siano posti sufficienti ad accogliere tutti i bambini, il Comitato di Gestione della scuola dell infanzia stila una graduatoria dei richiedenti in base ai criteri di priorità definiti dalla Giunta Provinciale secondo le indicazioni date dall art. 14 della L.P. 36/76 e successive modifiche. I criteri di stesura delle graduatorie, in sintesi, privilegiano la territorialità della residenza dei bambini e favoriscono i bambini in situazioni socio educative speciali, i già frequentanti, i bambini con fratelli frequentanti, ed i più vicini, in età, all obbligo scolastico. Prima dell inizio dell anno scolastico 2, le Dirigenti Scolastiche comunicano alle famiglie dei nuovi iscritti l accettazione della loro domanda. Richieste d iscrizioni al di fuori dei termini previsti: per le scuole dell Infanzia in lingua italiana i genitori possono rivolgersi al III Circolo Didattico di Bolzano Via del Ronco 2 - Tel ; per le scuole dell Infanzia tedesche invece alla Direzione Didattica in lingua tedesca di Via Brennero 3 tel I posti che si rendono disponibili in seguito a eventuali ritiri vengono assegnati progressivamente ai bambini che occupano una posizione in graduatoria ed inizialmente esclusi. Nel caso di esaurimento delle graduatorie, vengono considerate le richieste pervenute durante l anno. Determinazione, pagamento e personalizzazione delle rette Le rette mensili di frequenza alle Scuole dell Infanzia nell anno 2007/2008, ammontano a: 71,00 Euro per la frequenza di sezioni con orario normale (uscita entro le ore 15.00) e 87,00 Euro per la frequenza di sezioni con orario prolungato. 1) per altri/e fratelli/sorelle frequentanti la scuola dell infanzia: Per il II figlio frequentante la retta intera viene ridotta del 30% Per il III figlio frequentante la riduzione ammonta al 50% della retta intera 2) per ogni ulteriore fratello/sorella non frequentante la scuola dell Infanzia fino al mese del compimento del 6 anno di età la retta di frequenza mensile del I figlio frequentante, viene ridotta di 10,00. 1 Il periodo viene stabilito, annualmente, dal competente Ufficio Provinciale. 2 Il calendario viene stabilito, annualmente, dal competente Ufficio Provinciale. 15 Assegnazione dei posti vacanti Entità delle rette di frequenza Riduzioni concesse:

10 Variazione del tempo di frequenza: Ritiro dalla frequenza Assenze per malattia Famiglie non residenti nel Comune di Bolzano Per la definizione della retta di frequenza da attribuire alla famiglia, vale il modello di dichiarazione sostitutiva dello stato di famiglia aggiornato e pervenuto entro il 30/09. Se durante l anno il genitore decide di cambiare le modalità di frequenza (tempo normale o prolungato) deve comunicare la variazione al Servizio Scuole dell Infanzia compilando l apposito modulo disponibile presso le Scuole dell Infanzia o scaricabile dal nostro sito e consegnandolo alla Dirigente Scolastica competente. Il calcolo per la variazione dal tempo normale al tempo prolungato, viene effettuato a partire dal 1 giorno del mese di richiesta. Per il passaggio dal tempo prolungato al tempo normale viene conteggiato l importo relativo dal 1 giorno del mese successivo. Nel caso in cui, nel corso dell anno scolastico, la famiglia intendesse rinunciare al servizio, il ritiro del bambino deve essere comunicato al Servizio Scuole dell Infanzia compilando l apposito modulo disponibile presso le Scuole dell Infanzia o scaricabile dal nostro sito e riconsegnata alla Dirigente Scolastica competente. La retta viene calcolata sempre fino al termine del mese di richiesta. Ritiri possono essere accettati fino al 28/02, dopo tale data deve essere motivato, (trasferimento fuori comune o malattia) altrimenti la retta è da pagare fino al termine dell anno. Importi inferiori a 10,00 non vengono rimborsati. Per assenze di 30 giorni consecutivi, dovute a malattia e attestate dal relativo certificato medico indicante il periodo di assenza, è previsto il rimborso del 20% della retta mensile. Alle famiglie sarà comunicato entro il 30/09 di ogni anno l eventuale rimborso, che verrà effettuato successivamente tramite il concessionario (entro il 30/10). Importi inferiori a 10,00 non vengono rimborsati. Per le famiglie che non hanno la residenza anagrafica nel Comune di Bolzano viene applicata la retta massima stabilita annualmente dalla Provincia Autonoma di Bolzano (attualmente 75,00 e 97,50 Euro, rispettivamente per tempo normale e tempo prolungato). Per la definizione della retta dell anno scolastico vale lo stato di famiglia aggiornato e pervenuto entro il 30/ Il servizio di riscossione delle rette avviene attraverso il Concessionario Alto Adige Riscossioni che riceve dal Servizio Scuole dell Infanzia tutte le informazioni necessarie per effettuare le richieste di pagamento. L avviso di pagamento verrà inviato alle famiglie almeno 15 giorni prima della scadenza. La riscossione delle rette per i nove mesi di frequenza avviene in 4 rate, con scadenza 10/12, 10/02, 10/04 e 10/06. Concessionario Alto Adige Riscossioni SPA Via Duca D Aosta, 55 - Tel info@riscobz.it - In caso di mancato pagamento, l Amministrazione provvede alla riscossione avvalendosi della procedura coattiva prevista dal D.lg. 13 aprile 99 n.112. Si fa presente inoltre, che ai sensi della Legge Provinciale del 17/08/76 n.36 art.15, un bambino può essere escluso dalla frequenza della scuola dell Infanzia se il genitore non dovesse provvedere al pagamento delle rette di frequenza. I nuclei familiari con un reddito inferiore al minimo vitale o che si trovano in situazione di disagio economico, possono presentare al Servizio Scuole dell Infanzia domanda di esonero o di riduzione della retta di frequenza. La richiesta va espressa attraverso l apposito modulo, disponibile in tutte le scuole, presso i centri civici e scaricabile dal nostro sito a partire dall 1/06 fino al 30/09. Per poter presentare domanda l utente dovrà effettuare il versamento di 15,00 (importo attualmente in vigore) quale costo amministrativo dell apertura pratica. Il bollettino per il pagamento sarà disponibile insieme alla richiesta di agevolazione tariffaria. Il modulo dovrà essere compilato e consegnato completo del bollettino dell avvenuto versamento, al distretto socio-sanitario della propria zona di pertinenza. Il distretto effettua il conteggio del minimo di inserimento (secondo quanto previsto dal D.P.G.P n. 3) e trasmette il risultato al Servizio Scuole dell Infanzia, entro 15 giorni dal calcolo. Nuova scadenza per la presentazione delle domande di agevolazione tariffaria: dal 01/06 al 30/09 di ogni anno scolastico. Il Servizio Scuole dell Infanzia, entro il 30 ottobre, comunica per iscritto, alle famiglie l eventuale esonero o l ammontare della retta. Richieste di revisione della pratica per motivazioni particolari come debiti straordinari o situazioni disagiate temporanee, vengono esaminate solo dalla commissione consiliare. Tutta la modulistica è anche scaricabile dal nostro sito 17 Modalità di pagamento delle rette di frequenza Personalizzazione delle rette di frequenza Richiesta di agevolazione tariffaria

11 Servizio di refezione Il Servizio mensa si avvale di 13 cucine di confezionamento. Il menù adottato è unico per tutte le scuole ed è articolato su otto settimane. E stato approvato dal Servizio di Dietetica e Nutrizione Clinica dell ASL. Le regole di preparazione e di cottura degli alimenti da seguire e le porzionature per la fascia pediatrica tra i 3 ed i 6 anni sono contenute nel ricettario redatto dall Assessorato Provinciale alla Sanità. In applicazione del Decreto Legislativo 155/97 e Reg. CE 852/04 tutte le cucine sono dotate di un piano e di un manuale di autocontrollo in cui vengono descritte le caratteristiche strutturali ed igienico-funzionali dell industria alimentare - cucina e le procedure per monitorare i fattori di rischio specifici e tutelare la salubrità e la sicurezza dei prodotti alimentari. Presso le scuole dell infanzia senza centro di cottura il pasto è trasportato con mezzi e contenitori termici idonei al trasporto di alimenti. I cuochi e tutto il personale addetto al confezionamento dei pasti viene costantemente formato e seguito da un consulente esterno. I generi alimentari in uso sono acquistati con particolare attenzione per quanto riguarda la qualità e la corrispondenza delle caratteristiche delle materie prime stabilite dai capitolati d appalto. In particolare tutti gli alimenti o gli ingredienti alimentari non devono contenere Organismi Geneticamente Modificati, la carne deve essere esclusivamente di origine italiana (da animali nati, allevati, macellati e sezionati in Italia), alcuni alimenti per le diete personalizzate non devono contenere lattosio, polifosfati, conservanti, coloranti ecc. e l etichettatura deve comprendere tutte le indicazioni previste dalle normative vigenti in materia. Il Servizio valuta la richiesta e comunica la decisione alla famiglia, entro 10 giorni dal ricevimento della domanda. Tutta la modulistica è anche scaricabile dal nostro sito Le scuole gestite dal Servizio Scuole dell Infanzia sono 31 distribuite uniformemente su tutto il territorio comunale. Di seguito sono riportate alcune notizie utili per una loro prima essenziale conoscenza. Informazioni di maggior dettaglio su ciascuna scuola possono essere raccolte presso la Dirigente Scolastica competente. Per ciascuna sede sono riportati: la zona / quartiere di appartenenza, l indirizzo, la ricettività e il numero di sezioni in lingua italiana / tedesca. È indicata, inoltre, la presenza o meno di sezioni a tempo prolungato nell anno 2006/2007. Un ulteriore nota riguarda gli orari di ingresso e di uscita dei bambini che vengono determinati dalle Direzioni Didattiche di anno in anno sulla base delle esigenze espresse dalle famiglie. Nelle seguenti mappe le scuole che condividono lo stesso edificio sono accorpate. Le Scuole dell Infanzia indicate nella mappa con il colore blu sono a gestione affidata (cioè non gestite direttamente dal Comune di Bolzano). Informazioni essenziali sulle Scuole d Infanzia Secondo quanto previsto dalla legge finanziaria 2000 per garantire la promozione della produzione agricola biologica e di qualità, il nostro Servizio ha introdotto vari cibi biologici, in particolare frutta e verdura, aceto, dado vegetale e condimento per arrosto, succhi di frutta, polpa di pomodoro, latte, yogurt, burro, olio extra vergine di oliva, preparato per budino, farina bianca e gialla, marmellata, zucchero, capperi, mandorle, nocciole, sale, biscotti ai cereali, lievito per dolci, fecola, frumina, maionese, orzo perlato, semolino, grana padano, uova, riso e pasta. Richiesta di diete personalizzate e/o segnalazioni di allergie Personalizzazione del servizio Le famiglie possono richiedere una dieta personalizzata per il proprio figlio, compilando l apposito modulo disponibile dall inizio dell anno scolastico presso le Scuole dell Infanzia. Al modulo devono essere allegati il certificato medico, l eventuale dieta consigliata e una lista degli alimenti consentiti/ vietati. I documenti devono essere consegnati alla Dirigente Scolastica che provvede all inoltro al Servizio Scuole dell Infanzia

12 St. Heinrich Via Beato Arrigo, 10 Tel Sezioni in lingua tedesca: 1 St. Johann Vicolo S.Giovanni 23/A Tel st.johann@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 4 Apertura temporanea 5 sezione Sono presenti sezioni a tempo prolungato - È dotata di propria cucina Dolomiti - Dolomiten Via Dolomiti, 11 Dolomiti: Tel dolomiti@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 3 Sono presenti sezioni a tempo prolungato Dolomiten: Tel dolomiten@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 2 È dotata di propria cucina Girasole Via Vintler, 18 Tel girasole@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 4 Sono presenti sezioni a tempo prolungato Legenda Scuole gestione comunale 20 Zona di pertinenza Centro Piani 21 Scuole gestione affidata

13 Vittorino da Feltre Via Cl. Augusta, 52 Tel Sezioni in lingua italiana: 4 Sono presenti sezioni a tempo prolungato È dotata di propria cucina Scuola convezionata in lingua italiana Casa del Bosco Via Castel Weinegg, 16 Tel casadelbosco@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 4 Sono presenti sezioni a tempo prolungato È dotata di propria cucina Melarancia Via Maso della Pieve, 13 Tel melarancia@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 2 Weinegg Via Castel Weinegg, 1 Tel weinegg@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 1 Legenda Zona di pertinenza Oltrisarco Scuole gestione comunale Scuole gestione affidata

14 La Fiaba - Gebrueder Grimm Via Rovigo, 50 La Fiaba: Tel lafiaba@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 6 Sono presenti sezioni a tempo prolungato Gebrueder Grimm: Tel gebruedergrimm@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 2 Sono dotate di cucina Sonnenblume: Via Novacella 7 Tel sonnenblume@gemeinde.bozen.it Sezione distaccata della Scuola Gebrüder Grimm in lingua tedesca: 1 a tempo prolungato È dotata di cucina Biancaneve V.le Trieste, 28 Tel biancaneve@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 4 Sono presenti sezioni a tempo prolungato Sonnenblume Airone Via Aosta, 43 tel airone@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 7 Sono presenti sezioni a tempo prolungato E dotata di propria cucina Legenda Scuole gestione comunale 24 Zona di pertinenza Novacella 25 Scuole gestione affidata

15 Peter Pan Via Milano, 167 Tel Sezioni in lingua italiana: 4 Sono presenti sezioni a tempo prolungato Zona di pertinenza Don Bosco Pollicino Viale Druso, 227 Tel pollicino@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 2 Firmian Ronco Prevista la costruzione di una scuola dell infanzia Kaiserau Via Resia, 28/f Tel kaiserau@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 2 Sono presenti sezioni a tempo prolungato Ronco Via del Ronco 31 - Tel arcobaleno2@comune.bolzano.it Apertura temporanea 1 sezione distaccata della scuola Arcobaleno E previsto il tempo prolungato Prevista la costruzione di una scuola dell infanzia Gulliver Via Resia, 90- Tel gulliver@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 6 Sono presenti sezioni a tempo prolungato - È dotata di propria cucina Casa dei Bambini Montessori Via Parma, 5 Tel casadeibambini@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 4 È dotata di propria cucina Casanova Raggio di Sole Via Genova, 94 - Tel raggiodisole@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 5 Sono presenti sezioni a tempo prolungato È dotata di propria cucina Arcobaleno Via Milano, 131-Tel arcobaleno@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 4 Sono presenti sezioni a tempo prolungato - E dotata di propria cucina Legenda Scuole gestione comunale Scuole gestione affidata 26 27

16 Kunterbunt Via Guncina, 54 - Tel kunterbunt@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 2 Sono presenti sezioni a tempo prolungato Zona di pertinenza Gries Hänsel e Gretel Via Cadorna, 6 - Tel haenselegretel@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 1 È previsto il tempo prolungato Gries V.lo Wenter, 1 - Tel smgries@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 5 Sono presenti sezioni a tempo prolungato - È dotata di propria cucina Moritzing Aquilone Via Combattenti, 7 Tel aquilone@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 1 Max Valier Via Max Valier Tel max.valier@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 1 Positano Moritzing Via L. Böhler 19 - Tel Sezione temporanea in lingua tedesca presso la sede del Ospedale di Bolzano I pasti vengono forniti dall Azienda Sanitaria locale. FOTO Bambi: Via Roen, 6 Tel bambi@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 5 Roen: Via Roen, 6 Tel roen@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 1 È dotata di propria cucina Prevista la costruzione di una scuola dell infanzia Città dei Bambini V.le Venezia, 45 Tel cittàdeibambini@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 5 Sono presenti sezioni a tempo prolungato È dotata di propria cucina Novacella Bambi: 2 Sezioni distaccate della scuola Bambi Via Novacella 7 - tel bambi2@comune.bolzano.it E dotata di cucina Sono presenti sezioni a tempo prolungato. Legenda Scuole gestione comunale Scuole gestione affidata 28 29

17 4. STANDARD DI QUALITÀ E LORO MODALITÀ DI VERIFICA I principali criteri che guidano l attività sono la ricerca della piena soddisfazione dell utente e il perseguimento del miglioramento continuo delle proprie prestazioni. Con questi obiettivi il Servizio Scuole dell Infanzia ha intrapreso un percorso di sviluppo del proprio sistema di gestione, conseguendo nel 2003 la certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001 : Ciò ha portato l ufficio a costruire nuovi strumenti di controllo, monitoraggio e verifica delle attività erogate e alla definizione di uno standard di qualità misurabile sia con riferimento al complesso delle prestazioni rese, sia rispetto a ciascuno dei servizi prestati all utente. La Politica per la Qualità enunciata nella seconda sezione della Carta stabilisce gli obiettivi generali e individua gli ambiti di miglioramento fissati dal Servizio Scuole dell Infanzia: da essa sono stati declinati degli obiettivi specifici che hanno una ricaduta concreta sui servizi e che l ufficio si impegna a perseguire e ad aggiornare con continuità. Di seguito sono riportati: i fattori di qualità individuati sulla base dei Principi Generali ai quali si ispirano i servizi e delle caratteristiche e delle esigenze degli utenti; per ciascun fattore, gli impegni che ne danno interpretazione concreta; i livelli di qualità che il Servizio Scuole dell Infanzia si impegna a mantenere

18 Fattori della qualità Indicatori Standard Rimborso Fattori della qualità Indicatori Standard Rimborso Puntualità del servizio Rispetto dei tempi di erogazione del servizio: dal 01/06 al 30/09 Organizzazione finalizzata al cliente Sviluppo di strumenti di attenzione tangibile nei confronti del cliente: 1 (ISO 9001) Tempo utile all utenza per formulare la richiesta di esonero/riduzione della retta Tempi di risposta alle domande di personalizzazione del servizio: Esonero/riduzione delle rette per le domande, compilate correttamente con tutte le informazioni richieste Tempi di risposta alle richieste di rimborso per assenze causa malattia entro il 30/10 90 giorni dalla fine dell anno scolastico Sì Sicurezza e igiene N. di procedure strutturate per la comunicazione % di raggiungimento Carta dei Servizi (distribuzione aggiornata) % di distribuzione questionari di soddisfazione (utenti raggiunti) Tutela della sicurezza: % scuole in cui le strutture e le procedure sono a norma della legge 626/94 % personale formato sulle norme di sicurezza 100 % 100 % 100 % 100 % 100 % Accessibilità e ricettività Tempi di risposta alle richieste di personalizzazione della dieta Tempi di risposta alla ricezione di un reclamo Tempi di formulazione risposta ad una richiesta di riesame della pratica Tempi di corresponsione indennizzi a causa del non rispetto dello standard Ricettività complessiva delle scuole gestite direttamente dal Comune di Bolzano. La ricettività è indicativa perché l istituzione di sezioni integrate comporta una riduzione della disponibilità (-10 posti per ogni sezione) Accessibilità strutturale: % strutture senza barriere architettoniche ospitanti portatori di handica Rapporto metri quadri / bambino (standard di legge 9 mq) 10 giorni dalla ricezione Sì 8 giorni Sì 15 giorni dal trattamento nell apposita commissione Sì 30 giorni Sì % 10,48 Alimentazione % scuole con giardini protetti 100 % Trattamento dei dati personali: rispetto della legge 196/03 Privacy Tutela dell igiene: 100 % % centri in cui è applicata la norma HACCP rispetto norma HACCP 155/97 e 852/04 rispetto dei piani di sanificazione per la pulizia degli ambienti delle scuole e delle cucine Utilizzo menù approvati dal servizio dietetico dell ASL Sì 100 % Sì 100 % Rotazione Menù su n. di settimane 8 Menù composto prevalentemente da alimenti biologici Alimenti OGM-Free 100% Rispetto apporto calorico per pasto 580/630 KCAL Concessione di diete personalizzate per motivi fondati Sì Sì Sì 100% Sì 32 33

19 Fattori della qualità Affidabilità Disponibilità e continuità del Servizio Scuole dell Infanzia Monitoraggio procedure Indicatori Standard Rimborso % di reclami pervenuti dagli utenti durante l anno scolastico precedente Numero ore settimanali di apertura al pubblico Numero ore settimanali di reperibilità telefonica dei referenti per il pubblico 1 % 23 ore 30 minuti 38 ore Caselle tematiche - n. indirizzi 4 Controllo rispetto delle procedure 62 Verifiche rispetto degli standard effettuate presso le strutture RAPPORTI CON I CITTADINI E MECCANISMI DI TUTELA E GARANZIA PER LA CORRETTA APPLICAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI 5.1 l Informazione e l ascolto L ascolto dei cittadini e degli utenti dei servizi comunali, in linea con quanto previsto dalla Direttiva emanata dal Ministro della Funzione Pubblica del Rilevazione della qualità percepita dai cittadini, è un impegno prioritario dell Amministrazione. Per consentire lo sviluppo della cultura del miglioramento continuo della qualità e per incentivare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve, l Ufficio ha infatti istituito diverse forme di ascolto del cittadino cliente: 1) rilevazioni di soddisfazione dell utenza: periodicamente si svolgerà una rilevazione per verificare il gradimento del servizio presso gli utenti; 2) analisi dei suggerimenti e delle segnalazioni che giungono all Ufficio; 3) verifica delle situazioni in cui non vengono rispettati gli standard promessi contenuti nella Carta dei Servizi

20 5.2 La valutazione del servizio da parte dei cittadini Il Servizio Scuole per l Infanzia effettua periodicamente indagini per rilevare il punto di vista dei cittadini i cui risultati rappresentano utili indicazioni per impostare i piani di miglioramento del servizio. I risultati dell indagine svolta nel periodo febbraio 2006 sono riportati nel capitolo Gestione dei reclami I reclami, i suggerimenti, le segnalazioni di eventuali criticità o di mancato rispetto degli impegni fissati nella Carta, secondo le indicazioni della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri , possono essere espressi in forma orale, scritta, telefonica, via fax, via o utilizzando l apposito modulo prestampato. In particolare per individuare il problema e facilitare l accertamento di quanto segnalato, il reclamo dovrà indicare: il comportamento del personale (indicando la persona dell ufficio) la qualità del servizio reso il mancato rispetto degli standard promessi I suggerimenti e le segnalazioni possono essere introdotti nelle apposite urne collocate all interno di ogni scuola, possono essere rilevati anche durante le sedute del Comitato di Gestione o altre riunioni con famiglie e Dirigenti Scolastiche. I reclami possono essere inoltrati presso: i Centri Civici l Ufficio Relazioni con il Pubblico. I cui indirizzi e numeri di telefono si trovano in fondo al presente capitolo Per informazione di carattere generale. A disposizione delle famiglie anche lo Sportello Reclami e Suggerimenti attivato nella sezione Ufficio Relazioni con il Pubblico del sito internet del Comune di Bolzano In ogni caso, la sede che riceve la segnalazione provvederà ad inoltrarla alla funzione competente per il tipo di problema segnalato. Entro 8 giorni verrà fornita risposta scritta al reclamo. Nel caso di particolari richieste che comportino una approfondita analisi entro 8 giorni sarà comunque inoltrata al cittadino una lettera nella quale si spiegano le ragioni delle necessità di proroga per l espletamento dell intera pratica, stabilendo un ulteriore termine di legge. Qualora il reclamo pervenuto non sia di competenza del Servizio Scuole dell Infanzia, al reclamante sono fornite indicazioni circa il corretto destinatario Richiesta di riesame della pratica Nel caso in cui le famiglie abbiano comprovati motivi per dissentire con il Servizio Scuole dell Infanzia rispetto a quanto stabilito riguardo alla domande di riduzione / esonero della retta, è per loro possibile richiedere il riesame della pratica. La richiesta va formulata in forma scritta ed indirizzata a: Servizio Scuole dell Infanzia Direzione Vicolo Gumer, 7 Bolzano. Entro 15 giorni dalla ricezione, il Direttore d ufficio provvede ad espletare tutti i necessari accertamenti e a comunicare alla famiglia i tempi entro i quali sarà analizzato il ricorso dalla Commissione Consiliare alla Scuola, Giovani e Tempo Libero del Comune di Bolzano, cui compete ogni decisione in merito. 5.5 Rimborsi L impegno a mantenere e a migliorare con continuità lo standard di qualità dichiarato trova conferma nell intenzione di corrispondere un indennizzo alle famiglie utenti in seguito all eventuale mancato raggiungimento di alcuni dei livelli prefissati. Nella tabella che definisce lo standard di qualità che il Servizio Scuole dell Infanzia garantisce, la colonna Rimborso è contrassegnata dal valore positivo Sì nel caso di alcuni indicatori: qualora le famiglie dovessero vedere non rispettati i relativi impegni, segnalando il fatto al Servizio Scuole dell Infanzia saranno indennizzate ricevendo 5 ingressi ridotti per il lido o la piscina coperta. 5.6 Informazioni generali Allo scopo di facilitare la fruizione dei servizi offerti, e con l intento di creare continue opportunità di scambio per identificare i possibili ambiti di miglioramento del servizio, il Servizio Scuole dell Infanzia favorisce la comunicazione con le famiglie attraverso una chiara definizione dei referenti competenti per settore, sia interni che esterni, ai quali potersi rivolgere per informazioni, segnalazioni, reclami. Con questi propositi, all inizio di ogni anno scolastico, il Servizio Scuole dell Infanzia aggiorna e consegna alle famiglie utenti l elenco dei referenti. Di seguito è riportata una tabella riassuntiva dei diversi ambiti di intervento corredata, per ciascun ambito, dai referenti e dai loro recapiti. 37 Referenti

21 Servizio Referente Referente Servizio Servizio Referente Referente Determinazione della retta: - variazione dei dati per cambio indirizzo - cambio orario di frequenza - Ritiro - Iscrizione durante l anno in corso Informazioni e calcolo retta di frequenza: Servizio Scuole dell Infanzia Responsabile rette Ritiro della modulistica: presso la Dirigente Scolastica della propria scuola oppure scaricabile dal sito Vicolo Gumer, 7 - Bolzano Tel Fax rette.sdi@comune.bolzano.it Richiesta di dieta personalizzata Informazioni e valutazione delle richieste: Servizio Scuole dell Infanzia Responsabile Controllo Qualità Responsabile HACCP Ritiro della modulistica: presso la Dirigente Scolastica della propria scuola oppure scaricabile dal sito Vicolo Gumer, 7 - Bolzano Tel Fax diete.sdi@comune.bolzano.it Esoneri o riduzione dalla retta di frequenza Informazioni: Servizio Scuole dell Infanzia Responsabile rette Vicolo Gumer, 7 - Bolzano Tel Fax rette.sdi@comune.bolzano.it Pulizia Servizio Scuole dell Infanzia Responsabile dell erogazione del servizio Vicolo Gumer, 7 - Bolzano Tel Fax direzione.sdi@comune.bolzano.it Ritiro della modulistica: presso la Dirigente Scolastica della propria scuola, i centri civici, il distretto socio-sanitario oppure scaricabile dal sito Nuove iscrizioni (competenza provinciale) Le nuove iscrizione vengono gestite direttamente nelle scuole dalle Dirigenti Scolastiche Scuola dell Infanzia di competenza Calcolo: Azienda Servizi Sociali di Bolzano Distretto socio-sanitario della propria zona di residenza Stesura graduatorie (competenza provinciale) Comitato di Gestione Scuola dell Infanzia di competenza Menù Informazioni: Servizio Scuole dell Infanzia Responsabile Controllo Qualità Responsabile HACCP (CQRH) oppure consultando il sito Vicolo Gumer, 7 - Bolzano Tel Fax diete.sdi@comune.bolzano.it

22 Per informazioni di carattere generale Di seguito sono riportati i riferimenti degli Uffici e delle strutture citate. Servizio Scuole dell Infanzia Vicolo Gumer, Bolzano Tel Fax sdi@comune.bolzano.it Tutti i settori sono accessibili al pubblico: DA LUNEDÌ A VENERDÌ MARTEDÌ GIOVEDÌ / Ufficio Relazioni con il Pubblico Vicolo Gumer, Bolzano Tel Fax urp@comune.bolzano.it Orario: LUN-MER: / GIO: / VEN: Centri Civici ORARIO DI APERTURA LUN-MER: :30 / gio: :00 / 14:00-17:30 VEN: pomeriggio chiuso I centri rimangono chiusi il primo lunedì pomeriggio del mese CENTRO CIVICO CENTRO PIANI RENCIO Via Catinaccio, 5/A Tel Fax centro@comune.bolzano.it CENTRO CIVICO OLTRISARCO ASLAGO Presso la scuola elementare Tambosi Via Claudia Augusta, 52 Tel Fax oltrisarco@comune.bolzano.it CENTRO CIVICO EUROPA NOVACELLA Via Dalmazia, 30/c Tel Fax europa@comune.bolzano.it CENTRO CIVICO S. GIOVANNI BOSCO Piazza S. Giovanni Bosco, 17 Tel Fax donbosco@comune.bolzano.it CENTRO CIVICO GRIES S. QUIRINO Piazza Gries, 18 (Casa Altmann) Tel Fax gries@comune.bolzano.it 40 41

23 6. L INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEI GENITORI Titolo di studio dei genitori madre padre 6. Partecipazione e metodologia non risponde L indagine sulla soddisfazione delle famiglie con le scuole dell Infanzia è stata condotta nel mese di febbraio 2006, attraverso la distribuzione di un questionario anonimo ai genitori dei bambini iscritti. Considerando che la risposta ai questionari era volontaria, complessivamente si è avuto un buon tasso di risposta, pari al 64,8% dei bambini iscritti (69,4% nel 2005). La percentuale di risposta complessiva dei genitori è sicuramente indicativa della loro attenzione verso il servizio e del loro desidero di contribuire ad un suo miglioramento. Di seguito sono riportati i principali risultati ottenuti dall analisi delle risposte date dai genitori. università e assimilabili scuola media superiore / scuola professionale scuola d obbligo nessuno 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 6.1 La soddisfazione complessiva Il livello di soddisfazione complessiva delle famiglie per il servizio fruito è molto elevato: chiedendo quante stelle, da 1 a 5, assegnerebbero alla loro scuola dell infanzia, i genitori esprimono un giudizio medio pari a 4,2 come nel La descrizione degli utenti e delle loro famiglie Le famiglie che hanno compilato il questionario sono composte prevalentemente da entrambi i genitori (88,6%) o in qualche caso solo dalla madre (7,6%). Più della metà dei rispondenti ha due figli (50,5%), il figlio unico appare nel 32,2% dei casi, mentre per la restante parte delle famiglie sono presenti più di due figli (13,0%). Quasi un bambino su quattro (24,1%) frequenta la scuola dell infanzia con la modalità del tempo prolungato, mentre la stragrande maggioranza (74,7%) usufruisce del servizio a tempo normale. Il grafico seguente sintetizza il grado di istruzione dei genitori dei bambini che frequentano le scuole dell Infanzia del Comune di Bolzano: 6.3 Spazi interni della scuola Per quanto riguarda gli spazi interni della scuola, l affermazione I locali della scuola sono ben curati e puliti raggiunge il livello di soddisfazione più alto, pari a 8,8, su una scala che va da 1 come minimo a 10 come massimo (stesso voto anche l anno scorso). L aspetto considerato come meno soddisfacente dai genitori è invece quello relativo agli spazi per le attività svolte nella scuola dell Infanzia. L affermazione i locali della scuola offrono spazi sufficienti ed idonei per le attività dei bambini ottiene comunque un valore piuttosto elevato (media pari a 8,0), anche se non da parte di tutti i genitori, essendo infatti caratterizzata da una forte variabilità nelle risposte: i giudizi variano a seconda della scuola. Di tutti gli aspetti riguardanti gli spazi interni, sembrano molto più soddisfatti i genitori dei bambini che frequentano la scuola dell infanzia con la modalità del tempo normale, rispetto ai genitori dei bimbi col tempo prolungato. Nel grafico seguente si riportano le medie dei giudizi espressi dai genitori relativamente a diversi aspetti degli spazi interni della scuola. I voti dell anno scorso erano quasi uguali

24 Livello di soddisfazione per gli spazi interni della scuola spazi sufficienti per le attività spazi sufficienti per le attività aule arredate adeguatamente aule luminose locali ben curati e puliti locali sicuri media media 6.5 Spazi esterni della struttura I giudizi relativi agli spazi esterni della struttura ottengono valori compresi tra 7,6 per la cura del giardino e le relative opportunità di gioco, a 9,2, per l opportunità di gioco all aperto offerto ai bambini. Ancora una volta la variabilità nelle risposte è molto elevata e sottolinea la presenza di situazioni diversificate nelle diverse Scuole dell Infanzia. Livello di soddisfazione per gli spazi esterni della scuola i bambini giocano volentieri all aperto giardino con suff. opportunità di giocare media 7,6 7,8 8,0 8,2 8,4 8,6 8,8 9 grado di accordo giardino tenuto bene giardino adattato ai bambini 6.4 Refezione Gli aspetti relativi alla refezione sembrano tutti molto soddisfacenti: raggiungono infatti una media dei giudizi compresa tra 8,3 e 8,8. Livello di soddisfazione per la refazione della scuola 6.6 Comunicazione grado di accordo alimenti biologici sono apprezzati alimenti sani e sicuri i bambini gradiscono i pasti cibo quantitativamente adeguato menù vario media Il 54,4% dei genitori ha letto la Carta dei Servizi elaborata dal Servizio Scuole dell Infanzia del Comune di Bolzano. I genitori che hanno contattato il Servizio sono il 34,1%: di questi, la stragrande maggioranza ha contattato il Servizio via telefono (46,3%) oppure di persona (44,7%); via , via posta oppure via fax invece comunica il 2,9%. Complessivamente, i genitori dichiarano che il personale del Servizio Scuole dell Infanzia del Comune è competente e disponibile (media pari a 8,0) e che le risposte alle richieste vengono fornite abbastanza tempestivamente ed in modo esauriente (media pari a 7,9). Nel 2005 i valori erano uguali per quanto riguarda la competenza del personale e leggermente inferiori sulla tempestività delle richieste (rispettivamente 8,0 e 7,6). Il 93,7% dei genitori ha assegnato al servizio di riscossione delle rette, da parte del Concessionario Alto Adige Riscossioni, un voto medio di 7, ,6 7,8 8,0 8,2 8,4 8,6 8,8 9 grado di accordo 45

25 Livello di soddisfazione con la comunicazione servizio riscossione rette è funzionale media risposte alle richieste sono tempestive ed esaurienti personale del Servizio Scuole materne competente e disponibile Carta dei Servizi è uno strumento di informazione utile Carta dei Servizi chiara e comprensiva 6,8 7,0 7,2 7,4 7,6 7,8 8,0 8,2 grado di accordo 6.7 Mobilità e logistica Un bambino su due (48,6%) viene accompagnato alla scuola materna dai genitori a piedi, il 25,5% in bici. Per circa un bambino su quattro (23,1%) il mezzo abitualmente utilizzato dai genitori è invece l auto o la moto, mentre i mezzi pubblici sono scarsamente utilizzati: solo il 2,2% dei bambini è infatti abitualmente accompagnato a scuola con un mezzo pubblico. Il tempo impiegato per il tragitto da casa a scuola, comunque, sembra essere molto ridotto: l 80,6% impiega al massimo dieci minuti. Come conseguenza l affermazione che raggiunge un più alto grado di accordo è quella relativa alla facilità di raggiungere la scuola a piedi (media pari a 8,5) o in bici (media pari a 8,3). Abitualmente suo/a figlio/a è accompagnato/a a scuola non risponde media con i mezzi pubblici in auto in moto in bici a piedi 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% grado di accordo 46