VIAGGIAMO INSIEME. Carta della Mobilità

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1 VIAGGIAMO INSIEME Carta della Mobilità Edizione 2009

2 BENVENUTI A BORDO LAVORIAMO PER UN TRASPORTO MIGLIORE... VIAGGIAMO INSIEME Provincia di Torino - Servizio Trasporti corso Inghilterra 7/ Torino Numero Verde

3 INDICE Provincia di Torino Premessa 2 1. Il contratto di servizio e la carta della mobilità 3 2. Aggiornamento e diffusione 3 3. Principi fondamentali 4 4. Profilo della società 5 5. L azienda 7 6. Fattori e indicatori della qualità Diritti e doveri del viaggiatore Informazioni ai clienti Informazioni sul servizio autolinee Informazioni sul servizio autonoleggio Informazioni per i viaggiatori a ridotta capacità motoria Oggetti smarriti Formazione del personale Aspetti relazionali e comportamentali del personale Tutela dei clienti Segnalazioni e reclami Risarcimento danni per responsabilità civile Condizioni generali di viaggio Sistema tariffario Tipologia dei titoli di viaggio a tariffa regionale Infrazioni e sanzioni Rivendite Viaggiamo insieme 32

4 PREMESSA La Carta della Mobilità è l applicazione nel campo dei trasporti della Carta dei Servizi. Il quadro normativo di riferimento per l applicazione della Carta della Mobilità è costituito dai seguenti provvedimenti: - Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del Principi sull erogazione dei servizi pubblici ; - Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del Individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici per l emanazione degli schemi generali di riferimento ; - Legge n. 273/95 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle pubbliche amministrazioni ; - Legge n. 281 del Disciplina dei diritti e dei doveri degli utenti e dei consumatori ; - Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del : Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti ; - DGR del n Art. 50 della legge regionale n. 9 - Modalità applicative per la libera circolazione sui servizi di trasporto pubblico locale, di cui all art. 2 della L.R. Regione Piemonte n. 1/2000 (Approvazione dei fac-simile di tessera di libera circolazione); - Contratti di servizio sottoscritti dalla Sapav con la Provincia di Torino. - Art. 16 Costituzione italiana: Ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale, salvo le limitazioni che la legge stabilisce in via generale per motivi di sanità o di sicurezza. Nessuna restrizione può essere determinata da ragioni politiche. Ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi, salvo obblighi di legge ; - Art. 8 Trattato di Maastricht: Ogni cittadino dell Unione Europea ha diritto di circolare e soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri. 1. IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA CARTA DELLA MOBILITÀ I rapporti tra l Ente Concedente - Provincia di Torino e la Sapav sono regolati da Contratti di Servizio che, sulla base della logica cliente-fornitore, formalizzano i reciproci impegni e obblighi tra l Ente locale, titolare del servizio di trasporto pubblico, e la Sapav, erogatrice del servizio stesso. Il Contratto di Servizio stabilisce: - la quantità di servizio che Sapav si impegna a produrre; - la qualità che Sapav deve garantire secondo gli standard dichiarati nella Carta della Mobilità; - il corrispettivo economico per chilometro percorso che l Ente Concedente trasferisce alla Società a fronte del rispetto degli impegni assunti; - il livello massimo delle tariffe applicate alla clientela. Come previsto dal Contratto di Servizio, gli standard di qualità che la Sapav deve garantire ai cittadini sono definiti e dichiarati nella Carta della Mobilità. Per verificare il raggiungimento di tali standard di qualità, la Sapav attua il monitoraggio del grado di allineamento fra i livelli di qualità promessi e quelli effettivamente erogati, secondo le tempistiche e modalità previste dall Ente Concedente che viene conseguentemente informato dei risultati rilevati. Periodicamente, in occasione della pubblicazione della Carta, i report dei monitoraggi sono diffusi e resi pubblici per attuare gli obiettivi di comunicazione, informazione e trasparenza sopra richiamati. 2. AGGIORNAMENTO E DIFFUSIONE Questa è la undicesima edizione della Carta della Mobilità Sapav; ogni anno essa viene sottoposta a revisione e aggiornamento. La Carta della Mobilità è disponibile al cliente: - in formato cartaceo: presso tutte le biglietterie; - in formato elettronico: il documento è consultabile e scaricabile dal sito internet 2 3

5 3. PRINCIPI FONDAMENTALI Coerentemente con gli indirizzi del D.P.C.M. del , la Sapav si impegna a erogare i servizi di trasporto affidati dalla Provincia di Torino nel rispetto dei seguenti principi fondamentali: Eguaglianza e imparzialità garantire l accessibilità ai servizi di trasporto e alle relative infrastrutture, senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni; favorire l accessibilità ai servizi di trasporto e alle relative infrastrutture delle persone anziane e di quelle diversamente abili attraverso la progressiva adozione di iniziative adeguate, nel rispetto degli obblighi contrattualmente definiti; garantire pari trattamento, a parità di condizioni del servizio offerto, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti; il principio deve essere compatibile con forme di tariffe differenziate praticabili in base a criteri obiettivi e noti; garantire il rispetto dei principi e dei criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. Continuità garantire un erogazione dei servizi di trasporto continua e regolare secondo quanto stabilito dai programmi autorizzati dalla Provincia e resi noti, fatta eccezione per le interruzioni dovute a cause di forza maggiore indipendenti dalla volontà della Società e, in ogni caso, tutelati dalla normativa regolatrice di settore; definire e comunicare preventivamente, nel rispetto della norma vigente, i servizi minimi garantiti in caso di sciopero; questo adempimento può essere condizionato dai comportamenti di parti terze rispetto alle aziende erogatrici. Partecipazione istituire un rapporto di scambio informativo tra la Provincia di Torino, la Sapav e i clienti-utenti sulle problematiche dei servizi erogati, attraverso l analisi dei suggerimenti e delle osservazioni formulate dai clienti e il metodo del confronto tra organismi di rappresentanza organizzata (associazioni delle Aziende, associazioni dei Consumatori). Efficienza ed efficacia adottare, nell ambito delle proprie competenze e nel rispetto degli standard prefissati, le misure necessarie a produrre ed erogare servizi di trasporto improntati al continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia degli stessi. Libertà di scelta assumere, per la parte di propria competenza e in riferimento ad ogni altro Ente interessato (Regione, Provincia, Comuni, etc.), iniziative per facilitare la scelta tra più modalità di trasporto. 4. PROFILO DELLA SOCIETÀ Il Trasporto Pubblico Locale, nell ambito di tutto il territorio provinciale, presenta caratteristiche storiche di omogeneità ed esigenze consolidate di integrazione. La Sapav effettua prevalentemente servizi di trasporto pubblico extraurbano, gestisce alcune linee di gran turismo regionali e statali. Come attività complementare l Azienda svolge servizi di noleggio con conducente. La Sapav opera nei bacini di Pinerolo e Susa, servendo le valli del Pellice, Chisone, Germanasca e la bassa - alta valle di Susa, con uno sviluppo di percorrenza di circa sei milioni di chilometri; effettua altresì i collegamenti delle suddette aree con Torino e gli stabilimenti della prima cintura, nonché servizi di intermodalità ferro-gomma con le stazioni di Pinerolo, Torre Pellice, Oulx e Susa. La Carta dei Servizi 2008 contiene informazioni relative all anno Al 31/12/2007 la Sapav era composta da: Territorio servito: ca kmq Popolazione: ca abitanti abitanti/kmq Personale: 193 unità (di cui 152 addetti alla guida) Autobus: 147 veicoli (% mezzi con oltre 15 anni: 8,33%) Estensione rete: 895 km Fermate: Rivendite: 116 Viaggiatori trasportati: ca. 4,81 mil. 4 5

6 Questa Carta dei Servizi contiene informazioni relative all anno precedente. Dati al 31/12/2008: SAPAV sta installando sui mezzi con motorizzazione Euro 2 del proprio parco veicoli i Filtri Anti Particolato per l abbattimento delle emissioni di polveri in atmosfera. Depositi: Pinerolo Susa Perosa Argentina Grugliasco Salbertrand Frequenze sui principali collegamenti: Torino - Pinerolo: 20 Percorso urbano Pinerolo: 45 Susa - Oulx: 60 Linee principali: Descrizione linea BARGE - PINEROLO - FIAT RIVALTA SUSA FS - BUSSOLENO - FERRIERA TEKSID SESTRIERE - PEROSA A. - PINEROLO - TORINO TORINO - OULX - SESTRIERE TORINO - VOLVERA - AIRASCA PINEROLO - VIGONE - CERCENASCO CON PROL. BOBBIO PELLICE - PINEROLO BARGE - PINEROLO LINEE SCOLASTICHE DEL PINEROLESE PINEROLO - TORINO PINEROLO - CANTALUPA BOBBIO PELLICE - PINEROLO - TORINO OULX - CESANA - CLAVIERE SUSA FS - BUSSOLENO FS - VILLARFOCCHIARDO CON DIR. E PROL. MERCATALE MOMPANTERO - SUSA PEROSA A. - PRALI PEROSA ARGENTINA - VILLAR PEROSA SCOLASTICA DI VILLAR PEROSA AREA VASTA DI PINEROLO (SAPAV) L.7 STUDENTESCA AREA VASTA DI PINEROLO - (SAPAV) L.3 AREA VASTA DI PINEROLO (SAPAV) L.4B MERCATALE AREA VASTA DI PINEROLO - (SAPAV) L.4 andata/ritorno AUTOLINEA ORDINARIA STATALE INTERNAZ. OULX - BRIANCON TORINO - SUSA - CLAVIERE 5. L AZIENDA - SAPAV S.P.A. La Sapav è costituita in forma di società per azioni. Nel 1911 vennero istituite le linee Perosa Argentina - Perrero e Perosa Argentina - Pragelato. Successivamente la Sapav volse la sua attenzione verso Torino ramificandosi con diverse linee nel Pinerolese, nella Valle di Susa e in Val Pellice. Nel 1968 incorporò la Società per azioni Ferrovie, Funivie, Tramvie, Automobili SAFFTA che gestiva allora la tramvia Pinerolo - Perosa Argentina. Nel 1991 l originaria Sapav S.p.A. deliberò il conferimento dell attività autolinee all attuale società che conserva la stessa ragione sociale. Dal 2005 Sapav S.p.A. entra a far parte del gruppo SAB, controllato da ARRIVA plc-uk, leader europeo nel settore privato del trasporto di persone. Nel mese di Maggio 2009 la Sapav ha rinnovato la certificazione del proprio Sistema Qualità, ottenuta nel 2003, uniformandosi agli standard della nuova edizione della norma UNI EN ISO 9001:2008 e la certificazione del proprio sistema ambientale secondo gli standard della norma UNI EN ISO 14001:2004. LA POLITICA AZIENDALE La Direzione della SAPAV SpA è convinta che il processo di miglioramento continuo costituisca l elemento fondamentale per raggiungere l eccellenza nel coniugare la crescita aziendale, elevati standard di qualità ed efficienza dei servizi erogati e il rispetto dell ambiente. La Direzione ha pertanto adottato la scelta strategica di porre la massima attenzione alle esigenze dei propri clienti (utenti/clienti dei servizi di trasporto, cittadini, fornitori, Enti ed Istituzioni, personale dipendente), migliorando la comprensione dei loro bisogni e monitorando costantemente il servizio e i processi interni affinché il suddetto miglioramento continuo comporti benefici tangibili del servizio erogato e degli impatti ambientali. 6 7

7 Questo impegno si è concretizzato nella creazione di un Sistema di Gestione per la Qualità e l Ambiente che risponde ai requisiti rispettivamente delle norme UNI EN ISO 9001 (Sistema Qualità) e UNI EN ISO (Sistema Ambiente) che prevede la definizione di standard di accettabilità e procedure adatte alle specifiche attività. In questo contesto si inserisce la Politica Aziendale che, oltre a sostenere il rispetto di tutte le vigenti disposizioni normative in materia di qualità, sicurezza e ambiente, si pone le seguenti finalità: Affrontare con coerenza i nuovi scenari competitivi mirando a sviluppare: l orientamento al cliente e alla ricerca della sua soddisfazione; l immagine verso il mercato; il contatto diretto sul territorio per essere aderenti alle esigenze della clientela. Operare con flessibilità in un contesto in evoluzione dotandosi di una struttura capace di: garantire visibilità del territorio presidiato attraverso una maggiore responsabilizzazione dei centri periferici nella gestione del movimento; reagire con elevata rapidità al cambiamento delle esigenze del servizio; essere riproducibile con facilità in nuovi contesti territoriali; migliorare l efficacia del servizio in termini di affidabilità e frequenza; migliorare l efficienza del servizio privilegiando il livello di comfort, gli standard di sicurezza e il rispetto dell ambiente, migliorare la disponibilità, la tempestività e la chiarezza delle informazioni verso il cliente. selezionare i propri fornitori privilegiando quei fornitori che hanno adottato un sistema di gestione per la Qualità e/o per l Ambiente coinvolgendoli al miglioramento delle proprie prestazioni. Assicurare il pieno rispetto della legislazione e delle normative vigenti in ambito gestionale del servizio, ambientale e della sicurezza nonché degli impegni sottoscritti dall Azienda. Garantire efficienza nella gestione e nel controllo delle strutture operative per: affrontare le innovazioni organizzative che comporteranno un conveniente livello di esternalizzazione; acquisire capacità nel controllo di gestione; destinare adeguate risorse per il raggiungimento degli obiettivi pianificati; controllare in modo sistematico l attività operativa e i costi relativi fornendo alla Direzione un reporting efficace e tempestivo sull andamento della gestione. Sviluppare le risorse umane mediante: specializzazione delle competenze tecnico-professionali del proprio personale; attribuzione di responsabilità e autorità al personale di ogni livello; l istituzione di corsi di formazione per il personale e incontri per sviluppare temi specifici. il coinvolgimento di tutti i dipendenti, diffondendo una cultura sempre crescente della qualità e del rispetto dell ambiente una puntuale informazione, a tutto il personale, in merito al processo di miglioramento continuo ed in merito ai risultati raggiunti; Migliorare il Sistema di Gestione per la Qualità e l Ambiente mediante: il mantenimento del Sistema Aziendale coerente con la normativa UNI EN ISO 9001 e UNI EN ISO 14001; la verifica sistematica del raggiungimento degli obiettivi pianificati intervenendo con appropriate azioni correttive qualora questi non siano raggiunti; il controllo della soddisfazione del cliente attraverso sondaggi mirati e analisi dei reclami; il miglioramento continuativo della qualità del servizio erogato e delle prestazioni ambientali dell azienda, attraverso il monitoraggio e la valutazione delle stesse; il miglioramento degli aspetti correlati agli indicatori di qualità del servizio di TPL, contenuti nella Carta della Mobilità (in riferimento al Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30/12/98) e nei Contratti di Servizio stipulati con gli Enti Committenti. 8 9

8 Tenere sotto controllo gli aspetti ambientali collegati all attività di trasporto al fine di ridurre l impatto ambientale sulla comunità (acqua, aria, suolo e sottosuolo), le emissioni inquinanti ed il consumo di risorse energetiche in particolare attraverso le seguenti azioni: acquisizione di nuovi veicoli a minore impatto ambientale manutenzione programmata dei mezzi in modo da garantire la qualità delle emissioni utilizzo di carburanti a minore impatto ambientale manutenzione sistematica degli impianti ausiliari dislocati presso le sedi aziendali tenuta sotto controllo dei consumi al fine di ridurne gli sprechi. Promuovere attività di collaborazione con istituti di ricerca e fornitori per lo sviluppo di studi finalizzati a diminuire gli impatti ambientali legati all attività di trasporto. Collaborare con le Istituzioni Pubbliche e gli altri operatori del settore al fine di promuovere l utilizzo del mezzo pubblico. Tutti i dipendenti sono impegnati ad attuare e sostenere i princípi sopra stabiliti, applicando correttamente le procedure aziendali emanate e suggerendone gli eventuali miglioramenti. Pinerolo, 4 Maggio 2009 L Amministratore Delegato 6. FATTORI E INDICATORI DELLA QUALITÀ La qualità del servizio può essere percepita attraverso una serie di fattori fondamentali che caratterizzano la qualità di ciascun aspetto del viaggio (es: sicurezza del viaggio, regolarità del servizio, pulizia e condizioni igieniche dei mezzi, etc.) e, nell ambito di ciascuno di essi, da specifici indicatori della qualità (ad esempio per la sicurezza del viaggio: numero di sinistri, anzianità dei mezzi) che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato. Ad ogni fattore e indicatore di qualità sono associati: un valore (che esprime il livello di qualità del servizio effettivamente erogato) e un obiettivo prefissato ogni anno dalla Società che eroga il servizio. Nelle tabelle che seguono sono riportati, per ogni indicatore analizzato, sia il valore relativo all anno precedente, calcolato sulla base delle registrazioni aziendali (e consuntivato nei report annuali trasmessi all Ente Concedente), sia l obiettivo prefissato per l anno in corso, sulla base indicazioni contenute nel D.P.C.M. 30/12/1998 e delle prescrizioni derivanti dai contratti di servizio sottoscritti dalla Sapav. I dati sulla soddisfazione del cliente sono stati rilevati, in conformità a quanto previsto dai contratti di servizio, con indagini effettuate ogni 6 mesi da una Società esterna di ricerche di mercato attraverso questionari a risposta. I questionari analizzano i seguenti aspetti del servizio: Aspetti del servizio Elementi che caratterizzano gli aspetti Sicurezza del viaggio Condotta di guida del conducente, sicurezza del mezzo Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi Sicurezza da furti e molestie durante il viaggio Frequenza/numero delle corse, puntualità/ regolarità nel rispetto degli orari, velocità di trasporto Pulizia degli automezzi Confortevolezza del viaggio Servizi aggiuntivi Comfort dei veicoli(climatizzazione, accesso, sedili, etc.), disponibilità di posti a sedere Disponibilità di servizi aggiuntivi (radio, WC, bar, TV, etc.) 10 11

9 Servizi per viaggiatori diversamente abili Informazioni e servizi alla clientela Aspetti relazionali e comportamentali Livello servizio sportello Attenzione all ambiente Grado integrazione modale Mezzi dotati di pedana mobile per carrozzine Informazioni alle fermate e ai capolinea, chiarezza delle indicazioni di destinazione sui veicoli Cortesia ed educazione del personale, accuratezza e ordine del personale, competenza e professionalità Facilità di reperire i titoli di viaggio, predisposizione di strumenti di dialogo con l Azienda (richieste, reclami, suggerimenti) Inquinamento acustico e atmosferico Rispetto delle coincidenze con FFSS ed altri sevizi di trasporto, attenzione all intermodalità La risposta possibile ai questionari si dispiega lungo una scala di soddisfazione con punteggi da 1 a 10, per l attribuzione del livello relativo alla qualità percepita. L utente è invitato inoltre ad esprimere un giudizio (si/no) sulla soddisfazione generale e sugli aspetti descritti nella tabella di cui sopra. Il questionario si conclude richiedendo all utenza un giudizio sull opportunità di intraprendere azioni di miglioramento relative a ciascun fattore di qualità. Sicurezza del viaggio Indicatori Incidentalità totale mezzi Incidentalità passiva Unità di misura n. morti/ mil viaggiatori km n. feriti/ mil viaggiatori km <0,47 0,03 <0,4 n. sinistri/ mil vetture km <30 16,49 <30 n. morti/ mil viaggiatori km n. feriti/ mil viaggiatori km <0,24 0,03 <0,3 n. sinistri/ mil vetture km <11 8,25 <11 Anzianità veicoli % mezzi con oltre 15 anni 8,2% 8,33% 8,33% Percezione complessiva livello sicurezza viaggio (% soddisfatti) 94% 92,23% 92% Per prevenire i guasti tecnici in linea, tutti i veicoli sono sottoposti, oltre che alla revisione annuale effettuata dalla Direzione Provinciale M.C.T.C., a interventi di manutenzione programmata secondo cadenze predefinite. Il personale addetto alla manutenzione partecipa a corsi di specializzazione presso le case produttrici dei veicoli e della componentistica. Sicurezza personale e patrimoniale Indicatori Unità di misura Denuncie (furti e molestie) Autisti con dotazione telefono cellulare Percezione complessiva livello sicurezza personale (% soddisfatti) n. denuncie/ mil viaggiatori % autisti 100% 100% 100% Regolarità del servizio e Puntualità dei mezzi Regolarità del servizio Velocità commerciale % corse effettive / corse programmate Percorso extraurbano - Val Chisone (Km/h) Percorso urbano - Bacino di Pinerolo (Km/h) Percorso extraurbano - Comunità Montana Alta Valle di Susa (Km/h) Percorso extraurbano - Comunità Montana Bassa Valle di Susa (Km/h) % corse con ritardo fino a 5 / tot. corse Puntualità % corse con ritardo ore di punta 1 (*) da 5 a 15 / tot. corse % corse con ritardo oltre 15 / tot. corse % corse con ritardo fino a 5 / tot. corse Puntualità % corse con ritardo ore rimanenti (*) da 5 a 15 / tot. corse % corse con ritardo oltre 15 / tot. corse Percezione complessiva livello regolarità servizio (% soddisfatti) 1 si intendono le fasce orarie 7/ 9-12/ 14-17/ 19 (*) sono considerati i ritardi dal/ al capolinea 92% 90,71% 90% Per ridurre le situazioni che possono mettere a rischio la tranquillità dei passeggeri, il personale viaggiante e quello addetto al controllo hanno in dotazione un telefono cellulare aziendale per comunicare in caso di emergenza con le centrali operative. Indicatori Unità di misura 97% 99,97% 97% 35,5 35,5 35,5 28,4 28,4 28,4 30,3 30,3 30,3 31,6 31,6 31,6 92% 91,8% 85% 7% 4,6% 5% 1% 3,6% 4% 95% 95,1% 95% 4% 3,9% 4% 1% 1% 1% >67% 71,30% 70% 12 13

10 Pulizia e Condizioni igieniche dei mezzi Indicatori Pulizia ordinaria Pulizia radicale Unità di misura n. interventi giornalieri/ n. mezzi in servizio Percezione complessiva livello pulizia (% soddisfatti) Confortevolezza del viaggio Indicatori 0,55 0,55 0,5 frequenza media in giorni 15 gg 15 gg 15 gg Unità di misura 60% 57,46% 60% Climatizzazione % mezzi sul tot. >92% 95% >95% Percezione complessiva livello comfort di viaggio (% soddisfatti) >72% 76,42% 76% Tutti i nuovi veicoli in previsione di acquisto saranno dotati di impianto di climatizzazione. Servizi aggiuntivi Indicatori Elenco eventuali servizi aggiuntivi (radio, TV, bar, WC, ecc) Unità di misura Percezione complessiva livello servizi aggiuntivi (% soddisfatti) % mezzi sul tot. N.A. 77,5% 77,5% N.A. 51,95% 51% Per l anno 2008 il livello di qualità percepita dall utenza relativamente alla presenza di servizi aggiuntivi è stata oggetto di valutazione solo sui mezzi che effettuano linee Gran Turismo dotati dei suddetti optional: Torino - Oulx - Clavière - Briançon. I mezzi adibiti al servizio TPL, infatti, non hanno in dotazione la radio nè altri servizi aggiuntivi. Servizi per anziani e diversamente abili Indicatori Unità di misura Mezzi dotati di pedana mobile per carrozzine % mezzi sul tot. 48,76% 49,16% 49% Mezzi dotati di sistemi di annuncio di fermata successiva % mezzi sul tot. 46,28% 49,16% 49% Percezione complessiva livello servizi per anziani e diversamente abili(% soddisfatti) 45% 59,66% 50% Buona parte dei veicoli aziendali utilizzati per servizi di Trasporto Pubblico Locale è dotata di pedane per il trasporto dei diversamente abili. Tutti i nuovi veicoli in previsione di acquisto saranno forniti di pedana mobile. Informazioni e servizi alla clientela Indicatori Unità di misura tempo medio di attesa alla risposta <30 19 <19 % chiamate perse dopo i 30 secondi Livello servizio % chiamate risposte entro Call Center i 30 secondi 95% 35% 86% 6% 90% 10% Diffusione fascia oraria di operatività (anche telefono) 18h / 24 18h / 24 18h / 24 % mezzi con indicatore luminoso di destinazione 100% 100% 100% Diffusione orari alle fermate % sul tot >35% 35% >35% Percezione complessiva esaustività informazioni (% soddisfatti) 55% 66,96% 67% Tutti i nuovi veicoli in previsione di acquisto saranno dotati di display per le indicazioni di percorso. Aspetti relazionali e Comportamentali Indicatori Percezione complessiva Aspetti relazionali / comportamentali (% soddisfatti) 70% 81,05% 81% 14 15

11 Livello Servizio Sportello Indicatori Punti vendita Attenzione all Ambiente Indicatori Carburante a basso tenore di zolfo Mezzi dotati di motore Euro 0-1 Mezzi dotati di motore Euro 2 Mezzi dotati di motore Euro 3-4 Unità di misura Unità di misura % mezzi / tot. mezzi 100% 100% 100% % mezzi / tot. mezzi 25% 12,5% 12,5% % mezzi / tot. mezzi 38,5% 47,5% 47,5% % mezzi / tot. mezzi 36,5% 40,0% 40,0% Percezione complessiva livello attenzione all ambiente (% soddisfatti) n. biglietterie Raccolta reclami modalità Telefonica/ Telefonica/ Telefonica/ scritta scritta scritta verbale verbale verbale Riscontro proposte tempo massimo e reclami di risposta in giorni 15 gg 15 gg 30 gg Percezione complessiva livello servizio sportello 7 (% soddisfatti) 65% 66,96% 67% 65% 65,91% 67% Per ridurre le emissioni inquinanti la Sapav utilizza, sugli autobus con motorizzazione Euro 2 o ante, carburante alternativo emulsionato con acqua (Gecam). Parte di essi, inoltre, è dotata di filtri FAP finalizzati alla riduzione delle emissioni di particolato in atmosfera. 7. DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE Con la convalida del documento di viaggio, tra il cliente e la Sapav nasce un contratto caratterizzato da condizioni reciproche di diritto/dovere che regolano, in via generale, la fruizione del servizio. Diritti dei viaggiatori Al viaggiatore sono riconosciuti i seguenti diritti: - sicurezza e tranquillità del viaggio; - continuità e certezza del servizio anche attraverso una razionale integrazione dei veicoli di trasporto; - pubblicazione tempestiva e facile reperibilità delle frequenze e degli orari che siano (ove possibile) integrati e coordinati con i veicoli di trasporto necessari al completamento del viaggio; - facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui veicoli di trasporto che nei capolinea; - tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con veicoli alternativi (ove possibile) in caso di anomalie o incidenti; - rispetto degli orari di partenza e delle frequenze, compatibilmente con la situazione generale della viabilità; - igiene e pulizia dei veicoli, efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture; - contenimento dei tempi di attesa agli sportelli; - rispetto delle disposizioni relative al divieto di fumo sui veicoli; - facile accessibilità alla procedura dei suggerimenti e risposta agli stessi da parte dell Azienda. Doveri dei viaggiatori Vedi Capitolo 11 Condizioni generali di viaggio. Grado Integrazione Modale Indicatori Coincidenze con altre modalità Unità di misura % corse intermodali/ tot. corse Percezione complessiva livello integrazione modale (% soddisfatti) 49,7% 28% 28% 67% 81,83% 75% 16 17

12 8. INFORMAZIONI AI CLIENTI 8.1 INFORMAZIONI SUL SERVIZIO AUTOLINEE Tutte le informazioni sul servizio erogato dalla Sapav (orari, percorsi, rivendite, tariffe, titoli di viaggio, servizi minimi in caso di sciopero, etc.) possono essere richieste contattando: SAPAV - Ufficio informazioni telefono: (da telefono fisso) (da telefono cellulare) orari: dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 alle sabato dalle 8.00 alle oppure PINEROLO telefono fax: SUSA telefono fax: Le informazioni sul servizio sono inoltre disponibili sul sito web all indirizzo: Gli opuscoli con gli orari delle linee sono distribuiti presso le principali biglietterie Sapav. Le informazioni relative agli orari sono esposte sulle principali fermate a cura della Sapav. Le Condizioni generali di viaggio sono presenti sul sito internet 8.2 INFORMAZIONI SUL SERVIZIO AUTONOLEGGIO La Sapav offre la migliore scelta e la massima convenienza per ogni esigenza. Autobus moderni, di classe internazionale, dotati di quei particolari che fanno del viaggio un occasione unica di relax e serenità. Tutte le informazioni sul servizio possono essere richieste contattando: SAPAV - Ufficio Noleggi telefono: fax: orario: dalle 9.00 alle e dalle alle 16.00, dal lunedì al venerdì 8.3 INFORMAZIONI PER I VIAGGIATORI A RIDOTTA CAPACITÀ MOTORIA Al fine di favorire l uso del trasporto pubblico, le persone a ridotta capacità motoria possono consultare il sito nella sezione servizi potranno prenotare la corsa compilando il form online. Altrimenti, si può contattare: SAPAV - Ufficio informazioni telefono: (da telefono fisso) (da telefono cellulare) orario: dalle 8.00 alle tutti i giorni per avere informazioni specifiche sulle corse, sugli itinerari, le modalità di trasporto e per prenotare la corsa. Le richieste d informazioni e la prenotazione della corsa possono inoltre avvenire tramite all indirizzo: La prenotazione deve avvenire con anticipo di almeno 24 ore. 8.4 OGGETTI SMARRITI Tutte le informazioni su come ritrovare quanto smarrito a bordo dei veicoli possono essere richieste contattando: SAPAV - Ufficio Oggetti Smarriti telefono: orario: dalle 9.00 alle e dalle alle dal lunedì al venerdì 18 19

13 Se possibile, è cura della Sapav contattare il legittimo proprietario e invitarlo al ritiro dell oggetto smarrito; ove non vi sia riferimento certo della proprietà, l oggetto viene tenuto a disposizione del legittimo proprietario, per il suo ritiro, nei termini di legge. 9. FORMAZIONE DEL PERSONALE La Sapav considera fondamentale l attività di formazione e aggiornamento di tutto il personale, con particolare riferimento al personale di guida e agli operatori a diretto contatto con il pubblico. I progetti formativi si articolano su due livelli coordinati tra di loro al fine di garantire continuità e omogeneità all attività formativa: formazione del personale neo assunto; aggiornamento costante del personale. 9.1 ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI DEL PERSONALE La Sapav ha divulgato al personale regole di comportamento finalizzate a instaurare un rapporto di fiducia e collaborazione con la clientela. In particolare: riconoscibilità del personale: è assicurata dalla divisa aziendale e dalla dotazione di appositi cartellini di identificazione sui quali è riportato in modo visibile il numero di matricola aziendale; comportamento: il personale a contatto con la clientela, nello svolgimento del proprio lavoro, è tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell esercizio dei loro diritti e fornendo loro le informazioni richieste ove ne sia a conoscenza. Il personale è tenuto, inoltre, ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile. 10. TUTELA DEI CLIENTI 10.1 SEGNALAZIONI E RECLAMI Fra gli obiettivi più importanti della Sapav, occupa un posto di primo piano la funzione dell ascolto curata attraverso la gestione delle segnalazioni dei clienti che integra e arricchisce la rilevazione del livello di soddisfazione della clientela. Il suggerimento e il reclamo rappresentano, un canale di comunicazione importante con i clienti, oltre a costituire un contributo fondamentale per il controllo e il miglioramento della qualità del servizio offerto. Le segnalazioni riguardanti disservizi, anomalie o irregolarità di servizio, nonché eventuali suggerimenti, possono essere inoltrati per iscritto o telefonicamente direttamente a: SAPAV - Ufficio Informazioni telefono: (da telefono fisso) (da telefono cellulare) orario: dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 alle sabato dalle 8.00 alle Per quanto concerne la segnalazione del reclamo, il cliente deve specificare le proprie generalità, esporre in modo chiaro l accaduto e trasmettere eventuale documentazione a corredo del reclamo. E garantita la riservatezza dei dati personali trasmessi alla Sapav, che è tenuta a osservare le disposizioni normative stabilite dal D. Lgs. 196/03. La risposta al cliente deve avvenire entro 30 giorni lavorativi dalla data di ricevimento della segnalazione. E cura dell ufficio informare il cliente sull iter della pratica in qualsiasi momento RISARCIMENTO DANNI PER RESPONSABILITÀ CIVILE La Sapav prevede il rimborso di eventuali danni a cose e/o persone, cagionati per propria responsabilità civile e comunque nei limiti previsti dalla legge, nei seguenti casi: - per danni involontariamente provocati a terzi dalla circolazione dei veicoli (compresi i passeggeri trasportati); - per smarrimento dei bagagli trasportati (escluso denaro, preziosi e titoli) per i quali è stato pagato il relativo biglietto: in questo caso l ammontare massimo riconosciuto è quello previsto dall art. 2 della Legge n. 450/85; - per danni involontariamente cagionati agli indumenti. Per poter accedere al rimborso l utente deve segnalare il fatto al conducente e successivamente contattare l azienda che eroga il servizio la quale provvederà a esperire le procedure necessarie

14 Per ogni informazione è possibile contattare: SAPAV - Ufficio Sinistri telefono: orario: dalle alle e dalle alle dal lunedì al venerdì I massimali di garanzia per danni che possono occorrere ai passeggeri durante il viaggio sono di per sinistro. 11. CONDIZIONI GENERALI DI VIAGGIO Di seguito vengono riportate tutte le informazioni necessarie per viaggiare sulle linee delle aziende di trasporto della Sapav. Tutte le informazioni sono riportate nelle Condizioni generali di viaggio disponibili sul sito internet Obbligo al trasporto La Società esegue, sulle linee da essa esercitate, alle condizioni e alle tariffe autorizzate dagli Enti Concedenti, i trasporti di persone e bagagli. Biglietti e validità I Sigg.ri Viaggiatori sono invitati a premunirsi del titolo di viaggio acquistandolo presso gli Uffici della Società, le biglietterie locali, le rivendite autorizzate e presso gli uffici corrispondenti elencati nell Orario Generale. E possibile, in casi eccezionali, acquistare con denaro contato o di piccolo taglio il titolo di viaggio a bordo, previo pagamento della maggiorazione stabilita dall Ente Concedente, pari a 0,50. I viaggiatori muniti del biglietto, che ha validità di due mesi dalla data di emissione, debbono convalidarlo appena saliti a bordo con l apposita obliteratrice (o dal personale di bordo in caso di guasto della stessa). I biglietti non sono cedibili e debbono essere conservati fino al termine della corsa per presentali ad ogni richiesta del personale per la verifica. Tutti i biglietti di viaggio assolvono la funzione di scontrino fiscale e quindi devono essere conservati, onde consentire eventuali controlli fiscali da parte degli organi accertatori. Tali controlli possono essere effettuati sia a bordo dell autobus che nelle immediate vicinanze delle località di fermata. Il viaggiatore sprovvisto del prescritto titolo di viaggio o con biglietto irregolare, è tenuto, oltre al pagamento del normale biglietto a tariffa ordinaria, anche al pagamento di una sanzione amministrativa prevista dalle vigenti leggi. I biglietti di andata/ritorno rilasciati sulle linee internazionali e interregionali hanno valore di giorni 90 (novanta) compreso il giorno del rilascio. L azienda si riserva di esperire ogni azione legale a carico di viaggiatori in possesso di documenti di viaggio alterati o non autentici. Rimborsi I biglietti non utilizzati sono rimborsabili previa decurtazione di una quota pari al 30% del loro valore, solo se inviati a mezzo posta alla Sapav S.p.A. entro due mesi dalla data di emissione. Per le linee soggette a prenotazione, i biglietti devono essere disdettati presso l Ufficio di emissione ed inviati alla Sapav S.p.A. almeno 48 ore prima (fa fede il timbro postale) della data di effettuazione della corsa. Il biglietto di andata/ritorno utilizzato nella sola corsa di andata non è rimborsabile. Il biglietto non è rimborsabile in caso di corsa interrotta per cause di forza maggiore (es. estemporaneo ed imprevedibile guasto al veicolo). Per ottenere il rimborso, se spettante, è indispensabile inviare il biglietto originale a: SAPAV S.p.A. - corso Torino, Pinerolo (Torino). Trasporto bambini Ogni viaggiatore, munito di documento di viaggio, ha la facoltà di far viaggiare gratuitamente con sé un solo bambino di altezza non superiore al metro. Quando un viaggiatore ha con sé più bambini di altezza inferiore al metro, oltre al documento di viaggio per l accompagnatore, è necessario l acquisto di un biglietto ogni due bambini. I bambini non paganti non hanno diritto ad occupare posti a sedere e devono essere tenuti in grembo. Servizio bagaglio Nel prezzo del biglietto e per ogni Viaggiatore è compreso 22 23

15 il trasporto gratuito di un collo di bagaglio, non eccedente i 10 Kg purché non sia voluminoso. L eccedenza del bagaglio viene tassata in base alla tariffa autorizzata dalle competenti Autorità. La Società declina ogni responsabilità per eventuali furti, manomissioni, dispersioni e deterioramenti dei bagagli appresso e dei colli trasportati. Il bagaglio non può mai occupare i posti a sedere e non deve ingombrare porte e piattaforme. Il bagaglio non è assicurato e viaggia a rischio e pericolo del passeggero. Nel bagaglio consegnato al vettore per il trasporto non è ammesso includervi denaro, gioielli, oggetti o documenti di valore in genere, sostanze deteriorabili, maleodoranti, infiammabili, nocive, contaminanti o, comunque, pericolose. Ogni Viaggiatore è autorizzato a trattenere con sé, all interno dell autobus, a proprio rischio e pericolo, solo un piccolo bagaglio a mano. L eccedenza del bagaglio deve essere regolata al momento dell effettuazione del viaggio. Sapav si riserva di rivalersi sul Viaggiatore per eventuali danni causati dalla natura del suo bagaglio. Sapav, risponde della perdita e delle avarie al bagaglio dei Viaggiatori se determinate da cause a lei imputabili. Il risarcimento del danno non può eccedere, comunque, i limiti previsti dalla Leggi 202/54 e dalla 450/85. Comportamento in vettura I Viaggiatori sono tenuti a: mantenere, durante il viaggio, un comportamento dignitoso, in particolare evitando di schiamazzare e di lordare il veicolo, non arrecando danni a mezzi e infrastrutture e attenendosi ai divieti segnalati da apposite targhette e alle eventuali disposizioni particolari comunicate dal Personale della Società. I Viaggiatori che terranno un comportamento scorretto saranno fatti scendere dal veicolo, con riserva di rivalsa per eventuali danni arrecati ai mezzi o al servizio. Non utilizzare i mezzi senza documento di viaggio convalidato. Non occupare più di un posto a sedere ed ingombrare le zone di salita e discesa senza motivo. Occupare sempre tutti i posti a sedere fino a che ve ne sia disponibilità e rimanere seduti per tutta la durata del viaggio fino a che il mezzo non si sia fermato. Non fumare sui mezzi e negli spazi aperti al pubblico. Agevolare durante il viaggio le persone anziane e i diversamente abili e rispettare le disposizioni relative ai posti a loro riservati; Non sporgersi dai finestrini o gettare oggetti dagli stessi. Non utilizzare senza necessità il segnale di richiesta di fermata. Non azionare, salvo casi di pericolo, i comandi per l apertura di emergenza delle porte o qualsiasi altro dispositivo di emergenza debitamente evidenziato; Non distrarre, impedire od ostacolare in qualsiasi modo il conducente nell esercizio delle sue funzioni. Non esercitare attività pubblicitaria e commerciale senza il consenso dell Azienda. Allacciarsi la cintura di sicurezza quando il posto occupato ne fosse provvisto. I viaggiatori che contravvengono a queste disposizioni possono essere rifiutati in vettura o essere fatti scendere alla fermata più vicina prima di aver completato il viaggio, ad opera del personale dell Azienda, senza alcun pregiudizio per l eventuale ulteriore azione legale. Salita e discesa dagli autobus I Sigg.ri Viaggiatori sono invitati a recarsi alla fermata di salita con almeno cinque minuti di anticipo rispetto al previsto orario di passaggio dell autobus. Salita e Discesa dai mezzi devono avvenire esclusivamente in corrispondenza delle fermate autorizzate poste lungo le linee. Nelle fermate a richiesta, il viaggiatore deve segnalare per tempo l intenzione di salire o scendere dal mezzo: per la salita con la propria presenza in corrispondenza delle fermate, per la discesa utilizzando e prenotando la fermata con gli appositi segnalatori in vettura. Utilizzare per la salita e la discesa le porte contrassegnate con l apposita simbologia. Non è ammessa la salita sul mezzo se è già stato raggiunto il numero complessivo massimo di viaggiatori previsto dalla carta di circolazione del veicolo; in caso di sovraffollamento alla partenza hanno diritto di precedenza alla salita i viaggiatori che devono percorrere il tragitto più lungo

16 Trasporto animali domestici Ogni viaggiatore, munito di documento di viaggio, può portare con sé un animale domestico di piccola taglia a condizione che non arrechi disturbo agli altri viaggiatori e che sia dotato di museruola, guinzaglio, ecc. Il trasporto di animali a seguito è consentito a fronte del pagamento di metà biglietto del Viaggiatore. Durante il trasporto è cura dell accompagnatore evitare che l animale salga sui sedili, insudici o deteriori la vettura o rechi danni ai viaggiatori; qualora ciò succeda, l accompagnatore è tenuto al risarcimento degli eventuali danni. I cani guida per non vedenti sono ammessi a viaggiare gratuitamente. Il trasporto di animali, esclusi i cani guida, può essere rifiutato in caso di affollamento dell autobus. Orari, tariffe, coincidenze Gli orari e le tariffe possono essere modificati, con benestare dell Autorità di Vigilanza, con semplice avviso presso le biglietterie delle rispettive linee interessate. La Società declina ogni responsabilità per mancate coincidenze, dovute a ritardi o interruzioni della corsa per cause di forza maggiore (es. estemporaneo ed imprevedibile guasto al veicolo), o altro nelle corse e per involontarie inesattezze cui si fosse incorsi nella stampa degli orari. Formalità di dogana e di polizia Il Viaggiatore deve attenersi alle disposizioni impartite dalle dogane e dalle autorità fiscali e autorità di polizia e altre autorità amministrative, tanto per ciò che riguarda la propria persona, quanto per ciò che concerne la visita dei bagagli, colli a mano e cani. Egli è tenuto ad assistere a detta visita, salvo le eccezioni previste dai regolamenti. L impresa di trasporto non assume, di fronte al Viaggiatore, alcuna responsabilità nel caso in cui questi non si attenga alle disposizioni di cui sopra. Danni Tutti i danni e guasti arrecati dai Viaggiatori ai veicoli, oggetti e locali della Società debbono essere risarciti nei termini di legge. Responsabilità La Società assume per i Viaggiatori e per i bagagli le responsabilità che le derivano dal contratto di trasporto previsto dal regolamento ferroviario italiano. I reclami sul servizio devono essere indirizzati alla Direzione: SAPAV S.p.A., corso Torino, Pinerolo. Per i servizi regionali: Provincia di Torino, Assessorato ai Trasporti, corso Inghilterra, 7/9 Torino e Regione Piemonte, Assessorato ai Trasporti e Viabilità, via Belfiore, 23 Torino. Per i servizi internazionali e interregionali, all Ufficio Provinciale della M.C.T.C. di competenza. La Sapav, previo assenso degli Enti Concedenti, si riserva la facoltà di cambiare gli orari degli autoservizi distribuiti al pubblico. Eventuali variazioni saranno preventivamente comunicate ai Sigg.ri Viaggiatori mediante avvisi esposti nelle biglietterie. Sciopero La Sapav garantisce in caso di sciopero del personale, l effettuazione delle corse nelle seguenti fasce orarie: dalle ore e dalle e dalle ore 14.15, e dalle ai sensi della Legge 12/06/90 n

17 12. SISTEMA TARIFFARIO Il sistema tariffario per il Trasporto Pubblico Locale in vigore nella Provincia di Torino è a fasce chilometriche. Sono individuati 15 scaglioni con passaggi di tariffa ogni 5 Km (per le fasce da 0 Km a 50 Km), ogni 10 Km (per le fasce da 50,1 Km a 100 Km). E prevista inoltre una seconda tipologia di biglietti prepagati con validità temporale di 70 : appartengono a questa seconda categoria i titoli di viaggio che hanno validità all interno del percorso urbano di Pinerolo TIPOLOGIA DEI TITOLI DI VIAGGIO A TARIFFA REGIONALE Biglietto ordinario di corsa semplice e di andata/ritorno costituisce la tipologia più utilizzata e viene emesso attraverso le emettitrici meccaniche o elettroniche in dotazione alle rivendite. Biglietto prepagato è una tipologia di biglietti rilasciata alle rivendite e, limitatamente al servizio urbano, anche dagli autisti. Biglietto numerato a valore viene utilizzato su alcune linee locali da parte di piccole rivendite non dotate di emettitrici elettroniche. Biglietto ad annullo manuale è utilizzato dal personale viaggiante qualora il passeggero sia sprovvisto di titolo di viaggio o si verificasse un malfunzionamento dell emettitrice. Biglietto a compilazione manuale (a ricalco) è utilizzato per biglietti cumulativi e, in casi eccezionali, vengono forniti alle rivendite che non hanno in dotazione le emettitrici. Le suddette tipologie di biglietti danno diritto ad effettuare un solo viaggio nel percorso corrispondente al tipo di tariffa acquistata; sono validi dal momento in cui vengono convalidati a bordo dell autobus; il viaggio deve essere continuativo. 29

18 Abbonamento settimanale illimitato ha validità per la settimana nella quale è stato acquistato, per un numero di corse illimitato (festivi compresi); deve riportare l indicazione della settimana di validità. Abbonamento mensile fer 5 gg (42 corse) ha validità sulle sole autolinee specifiche per lavoratori (operaie) per numero 42 corse mensili dal lunedì al venerdì; deve riportare l indicazione del mese di validità. Abbonamento trimestrale fer 5 gg (126 corse) ha validità per 3 mesi consecutivi sulle sole autolinee specifiche per lavoratori (operaie) per numero 126 corse (42 corse al mese) dal lunedì al venerdì; deve riportare l indicazione dei tre mesi di validità. Abbonamento mensile illimitato ha validità per il mese in cui è stato acquistato, per un numero illimitato di corse (festivi compresi); deve riportare l indicazione del mese di validità. Abbonamento annuale illimitato ha validità per un anno consecutivo per un numero illimitato di corse (festivi compresi); deve riportare l indicazione dell anno di validità. Costo della tessera per abbonamento (validità 2 anni): 3,10. Sono previsti inoltre abbonamenti con sistema tariffario integrato Formula (convenzione tra le aziende di TPL e Trenitalia relativamente alla Provincia di Torino) e per essi occorre fare riferimento al suddetto tariffario INFRAZIONI E SANZIONI Il viaggiatore sprovvisto di documento di viaggio, tessera di riconoscimento o munito di documento irregolare, è soggetto al pagamento della sanzione amministrativa prevista dalle vigenti leggi RIVENDITE La Sapav ha organizzato la rete delle proprie rivendite in modo tale che in ognuno dei comuni serviti sia presente una rivendita. Le informazioni -sempre aggiornate- relative alla localizzazione delle rivendite, ai loro giorni di chiusura e alle tipologie di titoli commercializzati sono reperibili all interno della specifica sezione del sito web, all indirizzo: oppure telefonando a: SAPAV - Ufficio Informazioni telefono: orario: dalle 8.00 alle dal lunedì al venerdì Abbonamento studenti illimitato ha validità dal 1 settembre al 30 giugno dell anno successivo per un numero illimitato di corse (festivi compresi); è riservato agli studenti fino a 25 anni di età; deve essere accompagnato da un documento di riconoscimento e, per gli studenti dai 15 ai 25 anni, da un documento comprovante l iscrizione scolastica. L abbonato, per rendere valido il titolo di viaggio deve: riportare il numero della tessera di riconoscimento nello spazio predisposto sul tagliando di abbonamento; convalidarlo in occasione del primo viaggio; conservarlo unitamente alla tessera di riconoscimento rilasciata dall Azienda che eroga il servizio

19 13. VIAGGIAMO INSIEME Prima di mettersi in viaggio, è importante INFORMARSI SUGLI ORARI e sulle linee consultando il sito o recandosi presso le biglietterie; si può altrimenti telefonare al numero verde ACQUISTATE IL BIGLIETTO presso uno dei punti vendita Sapav - sono più di 100 disseminati sul territorio che serviamo, ci aiuterete a rendere più veloce il Vostro viaggio, accorciando i tempi in fermata e non pagherete il sovrapprezzo per l emissione del biglietto a bordo. È obbligatoria l OBLITERAZIONE non appena si sale sul pullman; CONSERVATE il biglietto per tutta la durata del viaggio per esibirlo al controllore o all autista qualora vi fosse richiesto. Chi verrà trovato senza titolo di viaggio, oltre al pagamento del biglietto ordinario, dovrà anche pagare la sanzione amministrativa prevista dalle vigenti leggi. In caso di SCIOPERO del personale, Sapav garantisce l effettuazione delle corse nelle fasce orarie che verranno comunicate tempestivamente all utenza. Per suggerimenti, osservazioni e reclami contattateci: - tramite form sul sito - chiamando il numero verde mandando una mail all indirizzo Presentatevi alla fermata di salita con almeno CINQUE MINUTI DI ANTICIPO rispetto al previsto orario di passaggio dell autobus. Ricordate che non si può salire (né scendere) dall autobus in luoghi diversi dalle fermate. SEGNALATE PER TEMPO LA RICHIESTA DI FERMATA al conducente tramite il campanello. OCCUPATE SOLO UN POSTO a sedere e fate attenzione a non ingombrare le zone di salita/discesa senza motivo. In caso di affollamento dell autobus, devono essere occupati tutti i posti disponibili fino a esaurimento. In vettura vi chiediamo gentilmente di voler mantenere un COMPORTAMENTO CONSONO; non danneggiate, deteriorate o insudiciate i mezzi o le infrastrutture; in caso contrario il Viaggiatore dovrà risarcire i danni arrecati. NON FUMATE. Durante il viaggio, AGEVOLATE le persone anziane e i diversamente abili e rispettate le disposizioni relative ai posti a loro riservati

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