CARTA DEI SERVIZI 1. CHI SIAMO

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1 INDICE 1. CHI SIAMO 2. COS È LA CARTA DEI SERVIZI 3. ATTUALITA DELLA CARTA DEI SERVIZI 4. PRINCIPI FONDAMENTALI 5. I RAPPORTI CON I CLIENTI/UTENTI 6. SERVIZI EROGATI 7. MODALITA DI EROGAZIONE DEI SERVIZI 8. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO A PRIVATI 9. ACCREDITAMENTI E CONVENZIONI 10. STANDARD DI QUALITA 11. DIRITTI E DOVERI DELL UTENTE 1. CHI SIAMO IGEA,, è nata dallo sviluppo ed evoluzione delle competenze acquisite dai soci nel settore delle Agenzie per il Lavoro a partire dal 1997 anno di entrata in vigore della L. 196/97, e successivo D.Lgs.276/03. E' stata autorizzata dal Ministero del Lavoro e P.S. in data 27/07/2011 Prot.n ed iscritta alla Sezione II dell Albo informatico delle Agenzie per il lavoro di tipo specialista per l'attività di somministrazione specialistica di cui all'art.20, comma 3, lett. i-bis del D.Lgs.276/03 per la"esecuzione di servizi di cura e assistenza alla persona e di sostegno alla famiglia in tutti i settori produttivi pubblici e privati. Denominazione sociale e Forma Giuridica: IGEA Srl Sede legale: Via delle Terme, Siena (SI) Telefono: 0577/40027 Fax: 0577/ Indirizzo di posta elettronica: info@igeasi.it P. Iva:

2 2. COS È LA CARTA DEI SERVIZI? La presente Carta dei Servizi è un patto che IGEA Srl, specialistica su servizi di cura e assistenza alla persona, stringe con i propri utenti in conformità alla normativa di riferimento (D.P.C.M. del 27/01/1994): rappresenta cioè l impegno della Società a fornire certi livelli di servizi e, contemporaneamente, è un importante veicolo di comunicazione esterna e interna. La Carta dei Servizi nasce in un contesto che vede il Consiglio dei Ministri allinearsi, con direttiva del 27 gennaio 1994 (e successive modifiche ed integrazioni) alle iniziative già realizzate in altri Paesi europei per riqualificare i servizi pubblici e di pubblica utilità sociale e migliorare il grado di soddisfazione degli utenti. Con tale direttiva vengono introdotti i Concetti Fondamentali che devono regolare i rapporti tra gli enti erogatori di servizi e i cittadini. La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di dialogo tra IGEA ed i suoi utenti, con un triplice scopo: tutelare il diritto degli utenti; tutelare l immagine dell Agenzia descrivendo chiaramente i servizi offerti; promuovere la partecipazione attiva degli utenti al fine di migliorare l offerta delle prestazioni sul piano sia qualitativo che quantitativo. La carta dei Servizi porta a considerare gli utenti parte attiva e integrante del Sistema qualità, dotati di capacità critica e facoltà di scelta, con i quali stabilire un rapporto basato sulla trasparenza e sulla comunicazione al fine di migliorare costantemente e secondo le attese da loro percepite i servizi resi. Nella Carta dei Servizi ruolo fondamentale assumono l informazione e la trasparenza. Per questo l obiettivo della Carta è presentare le attività svolte, indicando con chiarezza gli standard di qualità intesi come livello di servizio assicurato, dichiarare il proprio impegno a rispettarli ed a migliorarli e favorire la partecipazione dei cittadini. 3. ATTUALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI 3.1 La qualità dei servizi. Approntare una carta dei servizi costringe l Agenzia ad analizzare il servizio nel dettaglio, a descriverlo minuziosamente, a considerare le implicazioni nascoste, comprese le conseguenze impreviste. Solo tale sforzo può consentire una progettazione credibile della Carta dei servizi, e si traduce in un percorso di apprendimento sulla natura del servizio e sui suoi elementi fondanti di qualità, economicità, efficacia. 3.2 La partecipazione ed il coinvolgimento dell utenza. Progettare una carta dei servizi richiede il coinvolgimento dell utenza per l analisi e la definizione delle soluzioni da adottare. Questo può avvenire sotto varie forme (analisi di customer satisfaction, focus group, gruppi di lavoro, ). Ciò che conta è che in questo modo viene data una risposta concreta e non velleitaria alle richieste di coinvolgimento e partecipazione dei cittadini, troppo spesso sviluppate solo a livello di grandi piani e progetti (es. i bilanci partecipati), senza implicazioni nel vissuto quotidiano. 3.3 La gestione del personale. Una carta dei servizi rappresenta un potente strumento di guida e controllo del personale, specie quello impegnato sul front-line. L applicazione delle specifiche previste ed il raggiungimento degli standard indicati nella carta rappresenta infatti uno strumento di autocontrollo indispensabile, che lascia al personale la necessaria libertà di azione per affrontare le situazioni reali del servizio, ed alla dirigenza di valutare le prestazioni sulla base dei risultati effettivamente conseguiti.

3 4. PRINCIPI FONDAMENTALI 4.1 PREMESSA IGEA srl adotta la presente Carta dei Servizi secondo quanto previsto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/10/1994, relativa ai "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici. La presente Carta dei Servizi è vincolante per IGEA nei confronti dei propri clienti e costituisce base di riferimento nei rapporti con gli stessi. In particolare, attraverso la Carta dei Servizi, IGEA indica, tra l'altro, una serie di parametri di qualità dei servizi dalla medesima forniti che si impegna a garantire, permettendo ai clienti di verificarne l'effettiva realizzazione e, fornendo informazioni utili agli utenti per l'inoltro di segnalazioni, proposte, richieste di chiarimenti e reclami. 4.2 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO IGEA eroga i propri servizi ispirandosi al principio di eguaglianza e di pari dignità tra i clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, etnia, lingua, religione e opinioni politiche tra i clienti medesimi e non operando discriminazioni tra le diverse aree geografiche (in cui IGEA offre i propri servizi) e tra diverse categorie o fasce di clienti. Le attività di IGEA si ispirano ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità, in base ai quali sono state formulate e devono essere interpretate le clausole delle condizioni generali e delle condizioni particolari di fornitura dei servizi; tali criteri devono essere utilizzati anche ai fini dell'interpretazione delle norme regolamentari e di settore. 4.3 RISPETTO DEI DIRITTI, DELLA DIGNITA, DELLA RISERVATEZZA Il rispetto della dignità della persona assistita non deve essere compromesso in nessun modo dalle esigenze tecniche e organizzative del servizio. Gli operatori devono instaurare una relazione con la persona assistita, tale da metterla in condizione di esprimere i propri bisogni ed offrendo la massima riservatezza. Inoltre deve essere garantito il rispetto delle abitudini di vita. 4.4 CONTINUITÀ DI SERVIZIO L'erogazione dei servizi da parte di IGEA è continuativa e, se richiesto,senza interruzioni. Nei casi di disservizi per per causa di forza maggiore, IGEA adotta i provvedimenti necessari al fine di ridurre al minimo il disagio per i Clienti. 4.5 PARTECIPAZIONE AL MIGLIORAMENTO IGEA garantisce la partecipazione dei singoli Clienti al processo di miglioramento dei servizi offerti. Ogni Cliente può inviare il proprio feedback, in generale o relativamente al singolo caso specifico, sotto forma osservazioni, reclami e suggerimenti, scrivendo a IGEA srl, Via delle Terme Siena (SI). In alternativa il Cliente può inviare una all'indirizzo di posta elettronica info@igeasi.it. IGEA si impegna a fornire tempestivo riscontro alle comunicazioni ricevute. 4.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA IGEA persegue, quale obiettivo strategico aziendale, il continuo miglioramento dell'efficienza dei servizi erogati, adottando le soluzioni organizzative ed amministrative più funzionali allo scopo. 4.7 CORTESIA IGEA assicura un trattamento rispettoso e cortese dei Clienti e di tutti gli interessati ai suoi servizi, avvalendosi di personale disponibile a rispondere ad ogni richiesta, nonché ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento delle procedure richieste. IGEA assicura altresì che gli operatori che vengono in contatto con gli utenti, sia in forma personale che per via telefonica o telematica, forniscano all'utente un proprio identificativo.

4 4.8 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ L'attività di IGEA è altresì improntata ai principi di trasparenza e di semplicità. Ciò si traduce nell'utilizzo di un linguaggio semplice e non burocratico nella comunicazione destinata al pubblico. In particolare, anche al fine di garantire il principio di scelta, IGEA si avvale di procedure semplici, chiare ed equilibrate con riferimento alla stipulazione dei contratti di fornitura dei servizi, al recesso, alle modifiche contrattuali volte ad includere, ovvero ad escludere, la fornitura di un servizio supplementare o di prestazioni aggiuntive. 4.9 TUTELA DELLA RISERVATEZZA IGEA garantisce all'utente la tutela di cui al Decreto legislativo n. 196/2003 e sue successive modificazioni. In particolare si garantisce al cliente la possibilità di esercitare i diritti elencati nell'art. 7 del Decreto legislativo n. 196/2003 contattando il Responsabile del trattamento di IGEA. A questo proposito il Cliente potrà, su richiesta, ottenere la conferma dell'esistenza dei suoi dati personali e la loro comunicazione in forma intelligibile, l'indicazione della origine, della logica e delle finalità del trattamento, il loro aggiornamento (correzione e/o integrazione), nonché esercitare eventuali opposizioni al trattamento. 5. I RAPPORTI CON I CLIENTI/UTENTI 5.1 INFORMAZIONE AGLI UTENTI IGEA assicura la piena e chiara informazione al pubblico circa le condizioni economiche, giuridiche e tecniche di prestazione dei servizi e si impegna a far uso degli strumenti più idonei per la comunicazione delle eventuali variazioni delle predette condizioni. In particolare, IGEA assicura che la comunicazione di qualsiasi informazione agli utenti viene effettuata in conformità ai principi di trasparenza, chiarezza, tempestività e buona fede. A questo fine IGEA si impegna a: presentare, in modo chiaro, esatto e completo, i contenuti del servizio nonché i termini e le modalità di erogazione, i prezzi, l'unità di conteggio, le modalità di tassazione applicate, la periodicità della fatturazione, i periodi minimi contrattuali, le condizioni per il rinnovo ed il recesso. 5.2 FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO IGEA trasmette ai Clienti una fattura di facile consultazione. Il pagamento può essere disposto tramite addebito su conto corrente (RID) ovvero, in alternativa, tramite RI.BA. La fatturazione decorre a partire dalla data dell avvio al lavoro dell operatore. Nel caso di ritardo nei pagamenti, fermo restando il diritto di IGEA di sospendere e/o risolvere il Contratto, il Cliente sarà tenuto a corrispondere ad IGEA gli interessi moratori nella misura massima prevista dalla vigente normativa, oltre le spese per il recupero del credito. 5.3 RECLAMI E SEGNALAZIONI IGEA assicura ai Clienti il diritto di presentare senza oneri, reclami e segnalazioni con riferimento a malfunzionamenti o inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità in esse stabiliti. Detti reclami possono essere presentati, alternativamente, per posta all'indirizzo IGEA srl Via delle Terme, Siena (SI), a mezzo fax al n o via all'indirizzo info@igeasi.it. IGEA si impegna a rendere sempre disponibili le informazioni relative a detti recapiti sul sito IGEA assicura altresì ai propri utenti la tracciabilità o, almeno, la riferibilità di

5 reclami e segnalazioni presentati in una delle forme sopra indicate. In particolare, IGEA informa il Cliente che i reclami sono tracciati dalle procedure del Sistema di Gestione per la Qualità interno; il Cliente viene identificato tramite il codice cliente attribuito da IGEA. In caso di accoglimento del reclamo, IGEA indica al Cliente i provvedimenti o le misure che intende adottare per rimuovere le irregolarità riscontrate; in caso di rigetto IGEA fornisce al Cliente per iscritto la risposta in esito negativo al reclamo, con adeguata motivazione e con l'indicazione degli accertamenti compiuti. Resta in ogni caso fermo il diritto dell'utente di accedere alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dalla delibera n.182/02/cons dell'autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni o da successivi atti normativi e delibere. 5.4 ACCERTAMENTO E VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI IGEA si impegna ad effettuare un monitoraggio periodico della percezione degli utenti soprattutto per quanto riguarda la continuità del servizio, i tempi di attivazione e lo svolgimento del servizio. IGEA invita i propri Clienti a sottoporre gli eventuali suggerimenti ai fini di un miglioramento del servizio nelle modalità di dettaglio descritte al punto 4.5. IGEA si impegna a garantire sia gli standard generali sia gli standard specifici in condizioni normali ed in assenza di ostacoli che rendano impossibile il conseguimento relativo. IGEA si impegna ad informare tempestivamente i Clienti qualora si verifichino eventuali difficoltà, ritardi o impossibilità organizzative sopraggiunte. 5.5 SOMME ERRONEAMENTE ADDEBITATE IGEA si impegna a rimborsare (anche tramite compensazione) agli utenti le somme erroneamente addebitate entro 60 giorni dall'accertamento.

6 6. SERVIZI EROGATI 6.1 MISSION ED OBIETTIVI Nel 2050 si prevede che gli anziani saranno il doppio dei giovani e grazie ai progressi della medicina l'aspettativa di vita sarà più lunga per tutti. Già oggi si pone il serio problema della necessità di assistenza per migliaia di famiglie. E una sfida, quella degli anziani nel futuro, che potrà avere costi altissimi per la società in generale e per le famiglie in particolare. E opportuno provvedere con innovazioni ed una visione d'insieme, IGEA propone fin d ora soluzioni innovative a tutte le esigenze di assistenza domiciliare e sanitaria. IGEA è l' dedicata esclusivamente a questo settore. Si rivolge sia alle famiglie che alle aziende sociosanitarie, in cerca di personale qualificato ed affidabile Con IGEA il non autosufficiente non è un peso per la comunità e la famiglia in particolare, ma una opportunità di lavoro per tante figure professionali, che possano portare assistenza, contribuendo a migliorare la qualità della vita a chi è già minato seriamente nella salute. 6.2 ASSISTENZA DOMICILIARE Con il Servizio di Assistenza Domiciliare, IGEA offre una serie di attività in ambito domestico relative alla cura quotidiana, ovvero al riordino dell ambiente nonché al mantenimento della cura della persona. 6.3 A CHI E' RIVOLTO IL SERVIZIO Con il Servizio di Assistenza Domiciliare, IGEA si rivolge a persone anziane, inabilitate o con handicap, nonché alle loro famiglie. In particolare, l utenza è individuata in: 1. Soggetti parzialmente autosufficienti 2. Soggetti non autosufficienti 3. Soggetti parzialmente non autosufficienti 4. Soggetti con disabilità gravi 5. Soggetti autosufficienti in condizione di solitudine 7. MODALITA DI EROGAZIONE DEI SERVIZI 7.1 MODALITA DELLA SOMMINISTRAZIONE DI LAVORO Il settore dei servizi di assistenza alla persona viaggia in bilico tra sommerso e legalità. Si denuncia, spesso e giustamente, lo sfruttamento delle lavoratrici, mentre parallelamente i datori di lavoro, in genere anziani o famiglie, che magari hanno messo in regola la collaboratrice domestica straniera, spesso sopportano sacrifici enormi e si trovano da soli a dover fronteggiare vertenze e responsabilità. IGEA Agenzia di somministrazione lavoro specialistica, risolve queste problematiche assumendo direttamente il collaboratore da inviare presso le famiglie. Pertanto IGEA si sostituisce alla famiglia in qualità di datore di lavoro, sollevando quest ultima dagli oneri e responsabilità, quali espletamenti burocratici e rischi di contenziosi relativi al rapporto di lavoro diretto. Impegno particolare di IGEA nell ambito dell Assistenza domiciliare, è rivolto, oltre che a proporre una soluzione legale alla problematica delle badanti, è di dare dignità e rispetto a questi lavoratori che svolgono mansioni molto delicate, spesso improvvisandosi, ma che invece necessitano di una mirata formazione. Per

7 garantire tutto ciò Igea offre contratti di lavoro assolutamente regolari, anche nella loro piena applicazione, supervisione, formazione, tutoraggio, inserimento nelle famiglie Assicura nella totale regolarità del rapporto di lavoro, affidabilità, certezza e garanzie rispetto al personale che viene introdotto nell ambiente familiare. Offre supporto e consulenza alla famiglia sulla possibilità di accesso ad interventi di sostegno economico da parte di enti pubblici Tutto quanto sopraesposto si sviluppa in una serie di servizi sinergici e consoni a dare risposte alle numerose e variegate necessità della famiglia nell assistenza domiciliare. E per questo che IGEA si presenta come il partner assolutamente flessibile che plasme il servizio a seconda delle esigenze anche particolari espresse dalla famiglia e dall assistito. 7.2 COSA OFFRIAMO Ogni intervento è finalizzato al rispetto dell assistito ed è volto ad un controllo della situazione e ad uno stimolo al mantenimento delle capacità psico-fisiche residue di ogni persona. In particolare, vengono svolte le seguenti attività: a) Aiuto nelle attività fisiche personali (con esclusione di tutte quelle prestazioni che sono comprese nel mansionario del personale infermieristico), ovvero: Igiene personale Aiuto per alzarsi ed andare a letto Aiuto per vestirsi Aiuto nell assunzione dei pasti b) Aiuto per il governo della casa, ovvero: Riordino e pulizia dell alloggio, pulizia dei mobili, dei pavimenti, delle porte, delle finestre; Cambio della biancheria, sua lavatura, stiratura e rammendo; Lavatura dei piatti e delle stoviglie; Acquisto di generi alimentari e del vestiario e, in generale, espletamento di piccole commissioni; Preparazione dei pasti. c) Accompagnamento delle persone parzialmente autosufficienti. d) Collaborazione con i familiari nell assistenza di persone non autosufficienti. 7.3 COSA GARANTIAMO ALL'UTENTE Le attività di cui sopra si realizzano attraverso una collaborazione con l èquipe delle figure professionali competenti nel perseguimento degli obiettivi di mantenimento e sviluppo delle capacità residue dell utente. In particolare, IGEA garantisce: La continuità dell intervento: continuità nella copertura del servizio; integrazione con tutti i soggetti coinvolti; tempestività nel ripristino del servizio in caso di interruzioni (entro 48 ore). L uniformazione delle metodologie operative L affidabilità dell operatore: o Rispetto dell orario; o Informazione tempestiva sulle variazioni dell orario; o Corretta gestione e conservazione degli oggetti di proprietà del Cliente; o Corretta gestione di ritardi / emergenze. La collaborazione nell individuazione e nella gestione dei bisogni e delle richieste di socializzazione, attraverso l integrazione con le risorse territoriali. Il sostegno alla famiglia dell Utente nella gestione del carico assistenziale, attraverso: o informazioni corrette sulle procedure assistenziali da applicare;

8 disponibilità a programmare i tempi dell intervento in funzione delle esigenze del familiare. 7.4 INFORMAZIONI PRATICHE Il Servizio è garantito durante tutto il corso dell anno. Offre diversificate modalità e tipologie di assistenza a seconda delle esigenze dell assistito e della sua famiglia come di seguito: Servizio in convivenza Servizio ad ore Servizio mezza giornata/giornata Servizio solo notturno Servizio di copertura weekend Servizio ospedaliero L orario di erogazione del servizio per ogni singolo Utente è definito dal piano di lavoro individuale. Gli interventi di assistenza domiciliare possono essere svolti nella fascia oraria che va dalle h alle h Sono previsti anche interventi straordinari nei giorni festivi, salvo il servizio in convivenza. Modalità di accesso al servizio: basta una richiesta al numero verde gratuito GESTIONE DELLE EMERGENZE Questo servizio è una risposta tempestiva alle situazioni di emergenza in caso, ad esempio, di dimissioni ospedaliere o da RSA. L Agenzia imposta con la famiglia, nei tempi necessari a programmare ed organizzare, il servizio più idoneo alla cura familiare offrendo una soluzione anche immediata con personale idoneo. 7.6 TIPOLOGIE DI SERVIZI SERVIZI DI CURA E ASSISTENZA ad AUTOSUFFICIENTI E NON IGEA fornisce i seguenti servizi: ASSISTENZA DOMICILIARE IN CONVIVENZA. Alle persone che hanno necessità di una continuità nella presenza presso il proprio domicilio offriamo l assistente familiare in convivenza. Il servizio è offerto continuativamente e nel caso di assenze provvediamo direttamente alle sostituzioni Assistenza domiciliare generica (anche recapito e somministrazione pasti, accompagnamento, compagnia,.) Assistenza infermieristica domiciliare, domiciliare post-operatoria, ospedaliera e notturna Assistenza disabili 8. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO AI PRIVATI IGEA ha organizzato il servizio per i privati nell ottica di offrire tutele e soluzioni alla famiglia che già si trova in condizioni di disagio a causa del familiare bisognoso di assistenza mediante: Regolare assunzione da parte di IGEA dell'assistente familiare, pertanto l'agenzia si sostituisce alla famiglia in qualità di datore di lavoro sollevando quest ultima dagli oneri e responsabilità, quali espletamenti burocratici e rischi di contenziosi relativi al rapporto di lavoro diretto Gestione delle procedure e controllo della regolarizzazione dell eventuale lavoratore straniero Regolare fatturazione del servizio erogato. Il costo proposto dall Agenzia è un costo quantificabile con certezza, (Allegato 3) forfetizzato mensilmente e non prevede costi aggiuntivi come Tfr, ferie, malattie in quanto è già tutto calcolato, evitando sorprese spiacevoli e non considerate, durante od alla fine del rapporto di lavoro. Possono essere concordate anche altre modalità di fatturazione Supporto e consulenza alla famiglia sulla possibilità di accedere ad interventi di sostegno economico da parte di enti pubblici

9 Vigilanza sull assistenza che la famiglia ha richiesto grazie ad un monitoraggio mensile con Tutor, che andrà a casa dell assistito con l obiettivo di capire se c è soddisfazione del cliente. Il tutor verificherà se l assistenza è svolta con competenza e nel rispetto dell assistito e della sua famiglia, o se si deve correggere qualche prestazione o per dare consigli ad entrambi, badante e assistito svolgendo quindi una funzione di mediazione al fine di ottimizzare la relazione e il rapporto Sostituzione dell assistente familiare, se e quando richiesto, garantendo la continuità del servizio Affidabilità, sicurezza e garanzie rispetto al personale che viene introdotto nell ambiente familiare Assicurazione RCO/RCT con FONDIARIA SAI S.p.A. primaria compagnia assicurativa per eventuali danni a terzi che possano essere provocati dai dipendenti di IGEA 9. ACCREDITAMENTI E CONVENZIONI IGEA ha presentato richiesta di accreditamento alla Regione Toscana prot... oin data 22/11/2011, è pertanto operativa nel poter stipulare convenzioni con il pubblico ed è riconosciuta come partner accreditato nell assistenza domiciliare allo scopo di poter richiedere rimborsi e sussidi che il pubblico, (Comuni, Provincie, regione) che possono venire riconosciuti al non autosufficiente avente diritto 10. STANDARD E QUALITA DEI SERVIZI Gli standard di qualità servono per definire il livello di qualità del servizio. Sono dei punti di riferimento sia per i cittadini-utenti, sia per gli operatori e servono a orientare e valutare l azione dell Agenzia IGEA. Essi vengono individuati a partire dai bisogni e dall esperienza dell utente, analizzando i diversi fabbisogni. Prendono in considerazione diversi aspetti, quali: l informazione, la personalizzazione degli interventi, la tutela e la partecipazione, gli elementi qualitativi delle prestazioni erogate e la professionalità espressa dal personale impiegato. L Agenzia IGEA intende conseguire in futuro la soddisfazione delle esigenze implicite ed esplicite degli utenti e di quelle cogenti (prescrizioni di legge) attraverso l applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità basato sulla norma UNI EN ISO 9001:2008 e la capacità di individuare e gestire i punti critici di tutti i propri processi. Il sistema di gestione regolamenta i processi svolti all interno della IGEA in modo pianificato, documentato e teso al conseguimento dei seguenti scopi: miglioramento costante del livello di affidabilità dei servizi e dell efficienza dei processi attraverso una gestione più adeguata delle risorse infrastrutturali, informative ed umane; massima attenzione alla centralità della persona; formazione specifica e aggiornamento permanente rivolti a tutto il personale per quanto riguarda il modello terapeutico utilizzato, l evolversi del fenomeno ed i processi di cambiamento in atto nel sistema sociale italiano; supervisione dell équipe continuativa rivolta ai diversi livelli d intervento; coinvolgimento e motivazione del personale al raggiungimento degli obiettivi per la Qualità ed al soddisfacimento delle esigenze degli utenti; promozione e supporto ad attività valutative e di miglioramento dei processi di erogazione dei servizi e delle prestazioni; sistema di comunicazione interna ed esterna, su supporto cartaceo e/o informatico atto a garantire la qualità e la riservatezza delle informazioni, anche ai fini della tutela dei dati personali; definizione di politiche e strategie volte a garantire il rispetto dei diritti degli utenti, in relazione all umanizzazione dei servizi, alla personalizzazione delle cure, alla tutela della privacy ed alla produzione delle informazioni necessarie per l accesso e la fruizione del servizio; ottimizzazione dei flussi informativi sia all interno che all esterno di IGEA; monitoraggio e misurazione dei processi e dei risultati a fronte degli obiettivi.

10 Tutto ciò viene perseguito agendo su tre livelli: 1. Progettazione e organizzazione dei servizi tenendo conto di: a) processi relazionali interni, prevedendo il coinvolgimento degli operatori nelle scelte operative, con modalità non rigidamente gerarchiche, ma legate alle funzioni; b) processi relazionali con gli utenti, tramite l ascolto, la valorizzazione, il riconoscimento delle capacità a partire dalle oggettive condizioni di sofferenza e disagio; c) processi relazionali con i soggetti esterni (committenti, fornitori) tramite la condivisione, per quanto possibile, della Mission di IGEA. 2. Documentazione delle attività, nella consapevolezza che non è sufficiente fare bene ciò che si è chiamati a fare, ma è necessario anche documentare ciò che si è fatto, affinché si possa operare una verifica. 3. Verifica e revisione, cui è soggetto tutto il sistema di gestione, in modo da poter garantire sempre un servizio basato su di una lunga esperienza, ma anche costantemente aggiornato e adeguato alla realtà dei bisogni e richieste di servizio, nel momento in cui si manifestano. Inoltre IGEA, grazie alle competenze acquisiti dei propri collaboratori nel settore, è in grado di garantire nell ambito di un servizio di qualità: - una chiara definizione dei ruoli e dei compiti tra i diversi operatori impegnati nell assistenza alla persona - selezione adeguata nella scelta degli operatori tra le numerose figure in banca dati - pianificazione dettagliata delle prestazioni, loro frequenza e personalizzazione del servizio in base agli specifici bisogni individuali - la trasparenza, la correttezza normativa e fiscale, la gestione dei beni personali della persona assistita IGEA, per tipologia delle società di somministrazione, è assolutamente flessibile e consente di modificare e adeguare le modalità di erogazione del servizio quando si verifichino cambiamenti dei bisogni. Tutto ciò è possibile grazie a : - la tipologia della società - all impegno capillare dei propri operatori che lavorano a stretto contatto con la famiglia, per poter gestire con cura, precisione e tempestività le informazioni, - condividendo il piano di lavoro con la persona assistita ed i suoi familiari - verificare costantemente la soddisfazione del cliente od affrontando subito le eventuali problematiche che possono verificarsi - scambio di informazione sul come e perché eroghiamo i nostri servizi - coinvolgimento della persona assistita e della famiglia cercando di essere utili ed efficaci, ma non invasivi - rispetto scrupoloso delle norme sulla sicurezza e sulla privacy - svolgimento del servizio con discrezione, riservatezza ed eticità 11. DIRITTI E DOVERI DELL UTENTE IGEA ha individuato, sulla base dell'esperienza propria maturata nel settore dei servizi alla persona, alcuni principi che regolano i diritti e i doveri dei cittadini-utenti (e, per estensione, ai parenti e ai tutori), nei rapporti con i servizi offerti. Diritti: l utente ha diritto ad essere assistito e curato con premura ed attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni morali, politiche e religiose; tutte le informazioni riferite al progetto ed al relativo piano di intervento devono essere complete, aggiornate, comprensibili e condivise dall utente; l utente ha diritto di ottenere dal personale che lo cura informazioni complete e comprensibili in

11 merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta ed alla relativa prognosi; gli interventi e le terapie possono essere erogati solo dietro consenso informato delle persone interessate o ai loro familiari in qualità di tutori; l utente ha diritto ad assistenza adeguata; l utente ha diritto ad essere trattato come fruitore di un servizio che gli spetta, senza essere costretto a chiedere favoritismi per migliori prestazioni; è garantita la riservatezza sulle informazioni che riguardano le condizioni sociali, economiche e di salute di ogni utente; all utente deve essere garantito il servizio relativo al progetto fino alla sua naturale scadenza salvo variazioni; l utente ha diritto a proporre reclami ed essere informato sull esito degli stessi; l utente deve sentirsi trattato con fiducia quando fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni. Doveri: l utente deve fornire informazioni complete, precise e veritiere sulle proprie condizioni socio economiche e di salute; l utente deve tenere un comportamento rispettoso della dignità personale e professionale degli operatori; non vanno pretese prestazioni non dovute; l utente è tenuto al pagamento della fattura mensile secondo i tempi e le modalità concordati con IGEA; l utente ha l obbligo di avere un comportamento disciplinato, deve essere sincero, leale e onesto; l utente è tenuto ad avere un comportamento responsabile nel rispetto e nella comprensione degli altri ospiti; l utente ha l obbligo di collaborare con il personale per la buona riuscita delle terapie e dell assistenza praticate; sono in ogni caso vietati atti di aggressione verbale o fisica da parte di o verso chicchessia, operatori o utenti, pena l immediata interruzione del rapporto di lavoro con l operatore e la sospensione dalla fruizione del servizio dell utente;