RAPPORTO MENSILE. Periodo di riferimento Gennaio 14

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1 RAPPORTO MENSILE Periodo di riferimento Gennaio 14 Indice Sezione 1 - Riepilogo mensile Linea Amica... 2 Tab Numero di contatti gestiti da operatore per canale e destinazione... 2 Graf Linea Amica: istanze per canale di accesso... 2 Tab Linea Amica: istanze per motivo di contatto - confronto... 3 Graf Linea Amica - Istanze per motivo di contatto... 3 Graf Istanze totali per genere del richiedente... 4 Graf Istanze totali per classe d età del richiedente... 4 Graf Linea Amica: istanze per linea di azione... 5 Tab Linea Amica Multiclient: istanze per Regione del richiedente... 6 Tab Linea Amica Multiclient: istanze per tipologia di Amministrazione interessata... 7 Tab Linea Amica Multiclient: istanze per contenuto della richiesta... 7 Tab Linea Amica Multiclient: istanze per contenuto della domanda. Temi ricorrenti... 8 Tab Linea Amica Multiclient: istanze per mese di apertura e stato di trattamento... 9 Graf Linea Amica Multiclient: istanze per mese di apertura e stato di trattamento... 9 Tab Linea Amica: istanze per gradimento degli utenti - confronto Graf. 1.8 Linea Amica: istanze per gradimento degli utenti Sezione 2 - Portale WEB Tabella 2.1 Portale Linea Amica: visite, visitatori unici e pagine visitate

2 Sezione 1 - Riepilogo mensile Linea Amica La sezione presenta i dati principali del funzionamento del contact center Linea Amica, attraverso un focus mensile. I dati del mese in oggetto sono messi a confronto con il dato rilevato nel mese precedente e, attraverso appositi simboli (di seguito esplicitati), il report registra il trend dell andamento. I simboli indicano: Che il dato dell ultimo mese è in diminuzione rispetto al dato del mese precedente. Che il dato dell ultimo mese è in crescita rispetto al dato del mese precedente. - Che il dato non ha subito nessuna variazione. Per istanza si intende la specifica richiesta dell utente all operatore di front office del servizio Linea Amica. Nei casi di maggiore complessità, l istanza è trasferita al team che opera in back office e trattata da quest ultimo anche con il supporto del network Linea Amica. Tutte le ripartizioni percentuali sono al netto dei casi non classificati. Tab Numero di contatti gestiti da operatore per canale e destinazione [riepilogo mesi] Mese Contatti in entrata Contatti in Totale uscita contatti Telefono 1 WEB 2 Istanze Gennaio Totale Graf Linea Amica: istanze per canale di accesso Tel Web 22,38% Gen ,62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 Numero totali di telefonate pervenute durante l orario di apertura del servizio 2 La voce web comprende: , App., Social network, chat. 2

3 Tab Linea Amica: istanze per motivo di contatto - confronto Motivo Totale istanze Totale % Informazioni ,80 Problemi da risolvere ,34 Richieste di assistenza su disabilità 117 0,83 Segnalazioni negative 21 0,15 Segnalazioni positive 36 0,26 Richieste non pertinenti 370 2,62 Totale ,00 * I simboli si riferiscono all andamento del trend rispetto ai dati del mese precedente (dicembre 13) Graf Linea Amica - Istanze per motivo di contatto 0,15% 0,26% 14,34% 0,83% 2,62% 81,80% Informazioni Richieste di assistenza su disabilità Segnalazioni positive Problemi da risolv ere Segnalazioni negative Richieste non pertinenti 3

4 Graf Istanze totali per genere del richiedente Uomini 51% Donne 49% Graf Istanze totali per classe d età del richiedente 17,40% 5,54% 44,75% 32,31% meno di 30 tra i 31 e i 45 anni tra i 46 e i 60 anni oltre i 60 anni 4

5 Tab Linea Amica: istanze per linea di azione - confronto Attività Totale istanze Totale % Linea Amica Multiclient ,2 Linea Amica Immigrazione 529 3,8 Linea Amica Semplifica 144 1,0 Supporto Codice Amministrazioni Digitali 100 0,7 Monitoraggi 36 0,3 Help Desk LA fase 2 1 0,01 - Help Desk Funzione Pubblica 2 0,01 Supporto concorsi pubblici 666 4,7 Assistenza navigazione portale 0 0,0 Efficienza energetica ,3 Totale * I simboli si riferiscono all andamento del trend rispetto ai dati del mese precedente (Dicembre 13) Graf Linea Amica: istanze per linea di azione 29,28% 4,72% 3,75% 2,01% 60,24% Linea Amica Multiclient Efficienza energetica Supporto concorsi pubblici Linea Amica Immigrazione Altre attività (dettaglio tab. 1.3) 3 Sul numero di istanze relative a questa linea di azione influiscono campagne informative realizzate in collaborazione con società che gestiscono servizi pubblici (es. Acea) 5

6 Tab Linea Amica Multiclient 4 : istanze per Regione del richiedente Regione Totale % Abruzzo 1,3 Basilicata 0,6 Calabria 3,1 Campania 12,2 Emilia Romagna 3,6 Friuli Venezia Giulia 1,2 Lazio 29,1 Liguria 1,8 Lombardia 14,4 Marche 1,9 Molise 0,3 Piemonte 4,0 Puglia 5,1 Sardegna 2,9 Sicilia 7,9 Toscana 4,0 Trentino Alto Adige 0,5 Umbria 1,0 Valle d'aosta 0,2 Veneto 4,9 Totale 100,0 * I simboli si riferiscono all andamento del trend rispetto ai dati del mese precedente (Dicembre 13) 4 I dati Multiclient sono stati elaborati al netto delle richieste ricevute a seguito di campagne informative (cfr. nota precedente) 6

7 Tab Linea Amica Multiclient 5 : istanze per tipologia di Amministrazione interessata Tipologia Totale Organi dello stato e Amministrazioni centrali 46,7 Amministrazioni regionali 7,8 Amministrazioni Locali 18,1 Enti Pubblici 26,5 Altro 0,9 Totale 100,0 * I simboli si riferiscono all andamento del trend rispetto ai dati del mese precedente (Dicembre 13) Tab Linea Amica Multiclient 6 : istanze per contenuto della richiesta [Escluse non pertinenti] Totale Contenuto Totale % istanze Agricoltura 5 0,1 Alimentazione 3 0,0 Ambiente 55 0,8 Arte e cultura 4 0,1 Caccia e Pesca 1 0,0 Casa 430 6,6 Cittadini e vita pubblica 317 4,9 Economia e investimenti 14 0,2 Giustizia 287 4,4 Istruzione e formazione 263 4,0 Lavoro e carriere ,2 Media e informazione 104 1,6 Politica e istituzioni ,1 Politiche sociali 189 2,9 Previdenza ,5 Temi disabilità 11 0,2 Salute e benessere 238 3,6 Scienza, tecnologia e innovazione 64 1,0 Sicurezza 26 0,4 Sport e tempo libero 22 0,3 Tasse 616 9,4 Trasporti e infrastrutture ,4 Turismo 15 0,2 Totale % * I simboli si riferiscono all andamento del trend rispetto ai dati del mese precedente (Dicembre 13) 5 Cfr. nota 2 6 Cfr. nota 2 7

8 Tab Linea Amica Multiclient 7 : istanze per contenuto della domanda. Temi ricorrenti [Escluse non pertinenti Distribuzione percentuale] Contenuto Totale istanze Politica e istituzioni - Dialogo con la Pubbl. Amministrazione 17,9 Previdenza - Pensione 7,1 Trasporti e infrastrutture - Patente e patentino 7,1 Lavoro e carriere - Norme e leggi sul lavoro 5,5 Tasse - Informazioni per il contribuente 4,0 Previdenza - Norme e leggi sulla previdenza 3,0 Cittadini e vita pubblica - Informazioni anagrafiche 3,0 Tasse - ICI/IMU 3,0 Previdenza - Ammortizzatori sociali 2,9 Casa - Costruzione e ristrutturazione 2,3 Lavoro e carriere - Lavoro autonomo, imprenditoria 1,5 Media e informazione - Televisione e radio 1,5 Trasporti e infrastrutture - Norme leggi trasporti 1,5 Lavoro e carriere - Contratti e forme di lavoro 1,5 Trasporti e infrastrutture - Bollo e assicurazione 1,3 Casa - Norme e leggi sulla casa 1,2 Altro 35,7 Totale % * I simboli si riferiscono all andamento del trend rispetto ai dati del mese precedente (Dicembre 13) 7 Cfr. nota 2 8

9 Tab Linea Amica Multiclient 8 : istanze per mese di apertura e stato di trattamento Mese Chiuse dal Front office Chiuse dal Back office Chiuse dall esterno In lavorazione Totale Gennaio Graf Linea Amica Multiclient 9 : istanze per mese di apertura e stato di trattamento Gen. 77,7% 20,3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Chiuse dal Frontoffice Chiuse dal Back office In lavorazione Chiuse dall esterno 8 Cfr. nota 2 9 Cfr. nota 2 9

10 Tab Linea Amica: istanze per gradimento degli utenti - confronto Valutazione Totale Positivo 90,8 Neutro 5,2 Negativo generico 1,8 Negativo per poca professionalità del personale 0,3 Negativo per tempi eccessivi di risposta 0,2 Negativo per necessità di richiamare 0,8 Negativo per risposta negativa 0,9 Totale * I simboli si riferiscono all andamento del trend rispetto ai dati del mese precedente (Dicembre 13) Graf. 1.8 Linea Amica: istanze per gradimento degli utenti 4,0% Positivo 5,2% Neutro Negativo 90,8% 10

11 Sezione 2 - Portale WEB Tabella 2.1 Portale Linea Amica: visite, visitatori unici e pagine visitate Gennaio Portale Media Totale Giornaliera Visite Visitatori unici Visualizzazioni pagina Indica il numero di visite al sito. 11 Indica il numero di visitatori del sito web non duplicati (contati una sola volta) nel periodo di tempo specificato. 12 Indica il numero totale di pagine visualizzate. Comprende singole pagine visualizzate più volte 11

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