Studio Analisi Ippocrate S.r.l.

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1 Carta Servizi Studio Analisi Ippocrate S.r.l. Laboratorio di Analisi di: Chimica Clinica Microbiologia Immunometria Ematologia Sistema di Gestione Qualità ISO 9001: 2008 Certificato n revisione- febbraio 2011 TITOLO: CARTA DEI SERVIZI Pag. 1 di 10

2 Studio Analisi Ippocrate Laboratorio di analisi: chimico- cliniche, immunometriche, microbiologiche Via Palombarese, Km Marco Simone di GUIDONIA CARTA DEI SERVIZI Orario di apertura e di segreteria dalle ore 7.00 alle tutti i giorni Sabato dalle ore 7.00 alle Domenica dalle ore 8.00 alle ore Orario prelievi in sede dalle ore 7.00 alle ore tutti i giorni Domenica dalle ore 8.00 alle ore Orario consegna campioni per esami di laboratorio dalle ore 7.00 alle salvo accordi diversi con la segreteria Orario consegna Referti dalle ore 18:00 alle ore 19:30 o il giorno seguente la data di ritiro dalle ore 10:00 in poi. I referti possono essere ritirati solo dal diretto interessato o da suo delegato espressamente segnalato e munito di delega. Prenotazioni o informazioni telefoniche: /8 numero cellulare 393/ FAX: ippocratesrl@tiscalinet.it Prelievi domiciliari TITOLO: CARTA DEI SERVIZI Pag. 2 di 10

3 SOMMARIO SOMMARIO DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DIRITTI DEI CLIENTI PRENOTAZIONE ACCETTAZIONE REFERTI ASSISTENZA CLIENTI PRIVACY PRESCRIZIONI PRELIEVO DEL SANGUE URINE DELLE 24 ORE URINE:MODALITA' DI RACCOLTA URINO-COLTURA: MODALITÀ DI RACCOLTA ESAME CITOLOGICO PER RICERCA DI CELLULE NEOPLASTICHE SULLE URINE FECI: MODALITÀ DI RACCOLTA SCOTCH-TEST:MODALITA' DI RACCOLTA SALIVA: MODALITÀ DI RACCOLTA...8 Pag. 3 di 10

4 1. Descrizione del Servizio 1.1 Diritti dei clienti Sin dalla sua costituzione lo STUDIO ANALISI IPPOCRATE persegue la soddisfazione del cliente nel rispetto della carta europea dei diritti dei pazienti (in allegato a codesto documento) per cui: 1. Lo STUDIO ANALISI IPPOCRATE S.r.l. è costantemente impegnato nell'aggiornamento del personale, nella verifica dell'accuratezza del processo analitico, nel rinnovamento delle attrezzature e delle metodiche, perseguendo il miglioramento della qualità delle prestazioni. 2. Lo STUDIO ANALISI IPPOCRATE S.r.l. eroga le prestazioni a tutti gli aventi diritto. Nessuno potrà essere escluso dall'accesso alle prestazioni per motivi riguardanti : sesso, razza, lingua, religione, condizioni personali e sociali, opinioni politiche. Il cliente ha diritto al rispetto della dignità umana e dei propri valori. Lo STUDIO ANALISI IPPOCRATE S.r.l. assicura la parità di trattamento a tutti, secondo criteri di obiettività e giustizia. 3. Il cliente ha diritto a tutte le informazioni sul proprio stato di salute. Per alcuni esami sono stati predisposti appositi moduli di consenso informato formulati in modo chiaro ed esauriente. 4. I referti verranno consegnati nei tempi indicati al momento dell'accettazione; nel rispetto dei tempi tecnici necessari per la corretta esecuzione degli esami, il personale assicura le urgenze. Eventuali ripetizioni di esami per motivi tecnici verranno segnalate tempestivamente al cliente. Lo STUDIO ANALISI IPPOCRATE S.r.l. garantisce la continuità dell'erogazione delle prestazioni, impegnandosi in caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio ad adottare ogni misura per arrecare ai clienti il minor disagio possibile e comunque garantire la prestazione. 5. Risultati patologici tali da indicare situazioni critiche per la salute sono immediatamente comunicati al cliente ed eventualmente al suo medico. I valori di allarme sono a conoscenza del personale. 6. E' assicurata la tutela della privacy dei clienti, dall'accettazione all'archiviazione dei dati sensibili. 7. Il cliente può richiedere entro un anno copia dei referti. 8. Non sono presenti barriere architettoniche limitanti i diversamente abili. 9. Lo STUDIO ANALISI IPPOCRATE S.r.l. assicura, a richiesta, anche il servizio di prelievi a domicilio, per i quali è richiesta la prenotazione. TITOLO: CARTA DEI SERVIZI Pag. 4 di 10

5 10. Il cliente può in forma non anonima presentare suggerimenti e reclami utilizzando il modulo messo a disposizione in Accettazione, consegnandolo debitamente compilato al personale del desk che in tempi brevi lo inoltra al Responsabile competente. 11. Lo STUDIO ANALISI IPPOCRATE S.r.l. assicura la risposta ai reclami entro dieci giorni e per casi particolari nei tempi tecnici più brevi possibili e fornendo a richiesta ed in qualunque momento lo stato di avanzamento delle attività per la risoluzione del problema. 12.Lo STUDIO ANALISI IPPOCRATE S.r.l. Assicura l'analisi e gestione del rischio clinico. TITOLO: CARTA DEI SERVIZI Pag. 5 di 10

6 1.2 Prenotazione Per alcuni esami è indispensabile la prenotazione telefonica, via fax o di persona alla segreteria effettuabile in tutto il periodo giornaliero di apertura della struttura. 1.3 Accettazione Per effettuare gli esami richiesti la mattina è necessario ritirare il numero progressivo al distributore posto all ingresso ed attendere che il proprio numero appaia sul tabellone luminoso posto in Accettazione, eccetto per chi sia in possesso dei requisiti di priorità come indicato dall'elenco esposto in Accettazione. Al Cliente al desk Accettazione e cassa verranno richiesti: la eventuale prescrizione medica, i dati anagrafici, di residenza, codice fiscale, eventuale tesserino di esenzione. Il Cliente potrà fornire eventualmente altre informazioni utili agli esami di laboratorio da svolgere. Il cliente può scegliere la forma di pagamento che preferisce fra: contanti, bancomat,carte di credito. Tempo medio di attesa e formalizzazione 7-15 minuti. Il Medico effettua il prelievo del sangue o di materiale biologico. Tempo medio per l effettuazione 3-5 minuti. 1.4 Referti La consegna dei referti avviene normalmente nelle ore pomeridiane tranne le urgenze. Il tempo che intercorre tra l accettazione del Cliente ed il ritiro dei referti e variabile secondo il tipo di esame richiesto tra un tempo di 3 ore ad un massimo di 48 ore tranne esami particolari con tempi piu lunghi di cui sarà avvertito il Cliente al momento dell accettazione. Normalmente i referti possono essere ritirati solo dal diretto interessato o da suo delegato espressamente segnalato e munito di delega solo in casi eccezionali possono essere riferiti al medico curante per via telefonica o previo accordo con la segreteria, spediti al diretto interessato via fax. E' possibile consultare sul sito web i referti nel rispetto della privacy compilando in fase di accettazione il modulo di richiesta dedicato. Si ricorda che la stampa di tali referti non ha valore legale ed in ogni caso il referto cartaceo deve essere sempre ritirato in sede. 1.5 Assistenza Clienti Lo Studio Analisi Ippocrate possiede in organico personale laureato in grado di fornire assistenza ai Clienti che necessitano di chiarimenti,che vogliano esprimere esigenze ulteriori o presentare un reclamo. Il servizio di Assistenza è operativo per la maggior parte dell'orario di apertura della struttura,rivolgendosi al personale di accettazione;se momentaneamente non presente alcuna figura professionale atta all'assistenza clienti,si può prendere un appuntamento rivolgendosi al personale di Accettazione. 1.6 Privacy Si informa la Clientela che, in base al Decreto Legislativo 196/2003 sulla privacy, in vigore dal 01 Gennaio 2004, i dati anagrafici e sanitari riguardanti la Clientela sono custoditi riservatamente dalla Ns. struttura. Ha accesso a tali dati solo il personale tecnico ed amministrativo. Inoltre i dati sono a disposizione degli organi regionali delle ASL e della Pubblica Sicurezza per le finalità istituzionali previste. L accesso ai dati memorizzati nel computer centrale è limitato alla conoscenza della password di accesso inoltre alla fine di ogni giornata lavorativa i dati vengono copiati in un supporto di backup e conservati dal Responsabile della Privacy. TITOLO: CARTA DEI SERVIZI Pag. 6 di 10

7 2. Prescrizioni Alcuni accorgimenti da rispettare prima di effettuare un prelievo. 2.1 Prelievo del sangue Il prelievo del sangue, effettuato generalmente con sistema Vacutainer monouso, viene eseguito sul paziente a digiuno da almeno otto ore. Questo e' strettamente necessario per la determinazione di alcuni esami in particolare: la glicemia, colesterolo e trigliceridi, la sideremia, l'acido folico e la vitamina B12, l'insulina, gli acidi biliari, anticorpi in genere, il PSA. Evitare, anche, un più lungo digiuno onde evitare risultati alterati della glicemia ed aumento della bilirubina. 2.2 Urine delle 24 ore Per alcuni esami clinici è necessario un campione di urine di 24 ore. Modalità di raccolta: Scartare le prime urine della mattina e successivamente raccogliere tutte le urine fino alle prime urine del mattino seguente in un unico apposito contenitore, in vendita nelle farmacie. Il contenitore che conterrà anche l'ultimo campione di urine può essere consegnato al laboratorio analisi. 2.3 Urine: modalità di raccolta Per l'esame delle urine e' necessario che il paziente consegni un campione di urina raccolta dalla prima minzione del mattino. L'urina deve essere raccolta in appositi contenitori in vendita presso le farmacie. 2.4 Urinocoltura: modalità di raccolta Per l'urinocoltura e' necessario procedere ad una accurata pulizia dei genitali esterni lavando con acqua e sapone e sciacquare con abbondante acqua. L urina va raccolta direttamente nell'apposito contenitore sterile, in vendita presso le farmacie, aprendo il contenitore solo al momento della raccolta e rapidamente richiuso appena usato. 2.5 Esame citologico per ricerca di cellule neoplastiche sulle urine L esame viene eseguito su uno o tre campioni di urine raccolto in uno o tre giorni consecutivi in un contenitore sterile da acquistare in farmacia. Si richiede il campione della seconda minzione dopo ove possibile, una attività motoria a.) Riferire eventuali patologie neoplastiche di tipo uroteliale o vescicale ed eventuali terapie. La quantità non deve essere inferiore a 100 ml TITOLO: CARTA DEI SERVIZI Pag. 7 di 10

8 2.6 Feci: modalità di raccolta Nell esame delle feci completo, per la ricerca di parassiti e per la coprocoltura le feci vanno raccolte in appositi contenitori in vendita presso le farmacie, è sufficiente prelevare la quantità del cucchiaino contenuto nel tappo del barattolino. Il campione può essere consegnato fino alle del pomeriggio dal lunedì al venerdì. Il sabato e la domenica entro le Scotch-test: modalità di raccolta Applicare sulla zona anale per circa 5 minuti una striscia di scotch(della stessa grandezza del vetrino fornito dal laboratorio),al mattino prima di alzarsi dal letto o nel momento in cui si ha prurito. Applicare poi lo scotch sul vetrino e consegnarlo al laboratorio 2.8 Saliva: modalità di raccolta Tenere la testa leggermente inclinata in avanti e raccogliere la saliva che scivola dal labbro inferiore. Il campione di saliva deve essere raccolto nei contenitori appositi venduti in farmacia. 2.9 Test di Nordin: modalità di raccolta Gettare la prima minzione del mattino. Bere 250 ml di Acqua Distillata. Raccogliere le urine delle 2 ore successive Espettorato: modalità di raccolta Il materiale tracheo-bronchiale deve essere raccolto dopo appropriati colpi di tosse. Il campione deve essere raccolto in apposito contenitore sterile in vendita in farmacia. TITOLO: CARTA DEI SERVIZI Pag. 8 di 10

9 2.11 Liquido seminale: modalità di raccolta CONSEGNA DEL CAMPIONE DA CONCORDARE CON LA SEGRETERIA. Prima della raccolta del liquido seminale osservare un periodo di astinenza sessuale tra tre e cinque giorni. Il campione va raccolto in apposito contenitore sterile in vendita in farmacia. Il campione va raccolto esclusivamente per masturbazione e va raccolto TUTTO il liquido seminale. La perdita anche di una piccola quantità iniziale o finale può pregiudicare il test anche in maniera notevole. Entro 30 minuti dalla raccolta il campione deve pervenire al laboratorio di analisi. Modalità di raccolta per le colture del liquido seminale: procedere ad una accurata pulizia dei genitali esterni lavando con acqua e sapone e sciacquare con abbondante acqua. Il campione va raccolto esclusivamente per masturbazione ed in apposito contenitore sterile in vendita in farmacia 2.13 Tampone faringeo Il prelievo viene preferibilmente a digiuno e dopo aver sospeso la terapia antibiotica da almeno cinque giorni. Si esegue strofinando un tampone di cotone sulle tonsille e sulla parete posteriore della faringe Tampone oculare Il prelievo viene effettuato dopo aver sospeso la terapia antibiotica da almeno cinque giorni Tampone auricolare Il prelievo viene effettuato dopo aver sospeso la terapia antibiotica da almeno cinque giorni. TITOLO: CARTA DEI SERVIZI Pag. 9 di 10

10 3. Prelievi 3.1 Prelievi presso il laboratorio Prelievo del sangue Prelievo con tampone 3.2 Apparecchiature di preparazione e misura Vengono utilizzate all interno: Siemens per l ematologia, Horiba,Interlab per la chimica clinica, Siemens per l immunometria, Instrumentation Laboratory per la coagulazione,menarini per l'esame urine, Leitz e Nikon per la microscopia e microbiologia. 3.3 Controlli intra ed extralaboratorio Durante le sedute analitiche vengono utilizzati sieri di controllo a titolo noto intra-laboratorio inoltre il laboratorio partecipa alla Verifica Esterna di Qualità per: Ematologia e coagulazione BIORAD Chimica Clinica A.O.U.Careggi-Firenze Immunometria: EQAS-CNR Alcuni esami a bassa frequenza, contrassegnati dal simbolo (#) vengono eseguiti in service. TITOLO: CARTA DEI SERVIZI Pag. 10 di 10