C O M U N E D I U D I N E D i p a r t i m e n t o P o l i t i c h e s o c i a l i, e d u c a t i v e e c u l t u r a l i

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1 C O M U N E D I U D I N E D i p a r t i m e n t o P o l i t i c h e s o c i a l i, e d u c a t i v e e c u l t u r a l i S e r v i z i o S e r v i z i e d u c a t i v i e s p o r t i v i COPIA Udine, 26 febbraio 2010 Oggetto: Avviso di preinformazione Si comunica che è intendimento del Comune di Udine Servizio Servizi educativi e sportivi esperire ai sensi dell art. 6, comma 1, lett. w) del Regolamento comunale per acquisizione di beni e la prestazione di servizi in economia una procedura negoziata per l affidamento dell incarico relativo ad un servizio di raccolta prenotazioni telefoniche delle iscrizioni ai Centri Ricreativi Estivi Le Ditte che intendano essere invitate alla predetta procedura sono tenute a far pervenire in busta chiusa, entro le ore 12,15 del giorno 9 marzo 2010 (fa fede la data di arrivo al P.G. del Comune di Udine) al seguente indirizzo: Comune di Udine Dipartimento Politiche Sociali Educative e Culturali Servizio Servizi Educativi e Sportivi U.O. Progetti Educativi 3-14 anni Via Lionello, UDINE una nota nella quale manifestano il proprio interesse a partecipare alla procedura negoziata e riportano i dati richiesti dal facsimile allegato al presente avviso. Le Ditte che avranno espressamente manifestato il proprio interesse a partecipare alla procedura entro il suddetto termine e che dichiarino di essere in possesso dei requisiti (di seguito precisati) di capacità tecnica ed organizzativa saranno invitate a partecipare alla procedura negoziata: REQUISITI NECESSARI: a) Relativamente alla realizzazione, configurazione e attivazione software dedicato: - possibilità di configurare e attivare un software per la raccolta dati, sua personalizzazione come da specifiche riportate nell allegato I e fornitura dei relativi codici di accesso a tale sistema (username e password) entro il possibilità di realizzare una versione dimostrativa del software di cui sopra, contenuta in un CD impostato con macchina virtuale compatibile con il prodotto VMWARE Player o superiore, accompagnata dalle istruzioni d uso che consentano di testare sia l utilizzo del software, che l esportazione di dati. Tale versione dimostrativa del programma dovrà essere impostata con i dati che saranno specificati in sede di gara. 1 Note tecniche. L accesso verrà effettuato, tramite internet, direttamente dal personale dell Amministrazione Comunale al fine di esportare autonomamente, in un formato compatibile con i propri sistemi informatici i dati relativi all attività telefonica svolta. In alternativa, qualora inconvenienti tecnici impedissero l esportazione dei dati, e su esplicita richiesta dell Amministrazione Comunale inoltrata alla Ditta anche via fax, quest ultima provvederà alla trasmissione quotidiana dei dati relativi alle prenotazioni ricevute ed alle telefonate ricevute con la seguente tempistica: - il primo giorno di servizio dopo tre ore di attivazione ed in seguito ogni sei ore o residuo - il secondo giorno di servizio ogni sei ore il terzo giorno alla chiusura del servizio. U.O. Progetti Educativi anni Udine Viale Ungheria 15 tel 0432 / fax 0432 / / 25 H59026\\\H59026\c r e\cre2010\call center\avviso di pre-informazionedefinitiva.doc simona.barachini@comune.udine.it C.F. e P. IVA

2 b) Relativamente al servizio raccolta prenotazioni telefoniche: - possibilità di attivare almeno 30 linee telefoniche e relativi operatori per le prime 3 ore del primo giorno di attivazione del call center; - possibilità di soddisfare tutti gli ulteriori requisiti richiesti previsti nell allegato I c) Relativamente all esportazione dati: - possibilità di esportare direttamente o tramite eventuale trasmissione dei dati relativi alle iscrizioni, come specificato nell allegato I, almeno nei seguenti formati: Excel,.txt; - capacità di effettuare con risultato positivo almeno tre test di trasmissione dati secondo le modalità specificate in precedenza entro il , secondo le date e le modalità che saranno fissate in accordo con l Amministrazione Comunale; - capacità di predisporre e attuare idonei dispositivi di sicurezza, atti ad ovviare a momentanei disservizi del software o delle reti telematiche utilizzati per la raccolta dati. Si precisa che l importo complessivo massimo presunto del compenso per l espletamento dell incarico di cui sopra non potrà superare l ammontare di ,00 (IVA esclusa) e che l incarico sarà affidato utilizzando il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa. Ulteriori informazioni potranno essere richieste a: Unità organizzativa competente: U.O. Progetti Educativi 3-14 anni Responsabile del procedimento: Sig. Francesco Passarino (tel. 0432/271744) Responsabile dell istruttoria: Sig.ra Simona Barachini (tel. 0432/271770) animazione@comune.udine.it Per qualsiasi informazione o chiarimento rivolgersi preliminarmente al responsabile dell istruttoria Il presente avviso non costituisce impegno per l Amministrazione Comunale la quale si riserva di non procedere all espletamento della procedura negoziata da essa prevista. Udine, 26 febbraio 2010 IL DIRETTORE DEL DIPARTIMENTO Politiche Sociali, Educative e Culturali dott. Filippo Toscano 2

3 ALLEGATO I REQUISITI PER LA RACCOLTA DELLE PRENOTAZIONI AI CENTRI RICREATIVI ESTIVI 2010 CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO L attività prevede la raccolta delle chiamate da parte degli aspiranti utenti dei CRE, volte ad ottenere la prenotazione dell iscrizione ad uno o più turni, la registrazione in tempo reale delle informazioni, definite in accordo con il Comune, tramite un apposito software, la trasmissione giornaliera della base dati delle iscrizioni raccolte, l erogazione di un servizio telefonico di informazioni essenziali agli utenti il cui contenuto è predefinito con l Amministrazione e l indirizzamento degli utenti ai preposti uffici comunali per le informazioni e gli adempimenti ulteriori. La raccolta delle preiscrizioni ai CRE verrà effettuata nell arco di tre giorni, indicativamente, per l anno 2010 dal 3 al 5 maggio e per l anno 2011 dal 02 maggio al 04 maggio, con orario VOLUME DI INFORMAZIONI Dalla valutazione degli anni precedenti si può prevedere un volume di circa 1500 chiamate/prenotazioni per anno, di cui 800/950 concentrate nelle prime 2 ore di apertura delle iscrizioni. Le prenotazioni sono aperte a tutti; solo il primo giorno sono riservate ai soli residenti nel Comune di Udine. CHIAMATE IN ENTRATA Quando tutti gli operatori sono impegnati con gli utenti, le chiamate in entrata non devono essere messe in attesa, ma devono trovare la linea occupata, in modo che l utente sia obbligato a richiamare il numero e non venga calcolato nessun minuto di conversazione/attesa. MODALITA DI PRENOTAZIONE L utente che prenota il CRE deve fornire i dati personali più sotto specificati (vedi paragrafo Trasferimento dati ) e scegliere una sede in relazione all età del minore e uno o più turni di frequenza. Le sedi dei CRE per l anno 2010 sono 11, così suddivise: - n. 4 sedi per i 3-6 anni ovvero per i minori nati dal e che abbiano compiuto il terzo anno di età al momento della frequenza - n. 7 sedi per i 6-11 anni ovvero per i minori nati dal al in ogni sede sono previsti 4 turni di frequenza e per ogni turno è previsto un numero massimo di posti disponibili, superato il quale la prenotazione passa in lista d attesa. In una unica sede per i 6-11 anni è previsto un ulteriore turno di frequenza, con le stesse modalità di prenotazione di cui sopra. Pertanto le prenotazioni saranno allocate su un totale di 45 liste (uno per ogni turno di ciascun CRE), riportanti i posti disponibili e relativa lista d attesa. Per l anno 2011 Amministrazione Comunale provvederà a fornire eventuali variazioni alle specifiche organizzative del servizio di cui sopra con congruo anticipo. INFORMAZIONI DA DARE ALL UTENTE Al termine di ciascuna operazione di prenotazione l operatore del call center dovrà dare all utente le seguenti informazioni: - n. di prenotazione - sede prenotata - turni prenotati o in alternativa, se la prenotazione è in lista d attesa: - n. di prenotazione - sede prenotata - turni per i quali è in lista d attesa (questa informazione deve essere esplicitata in modo chiaro e inequivocabile da parte dell operatore all utente). 3

4 Nel caso in cui la prenotazione dell utente sia accettata parzialmente (uno o più turni risultano accettati ed altri in lista d attesa), l operatore deve specificare chiaramente all utente per quali turni la prenotazione è accettata e per quali risulta in attesa. Se l utente è inserito, sia parzialmente che interamente, in lista d attesa, l operatore deve comunicargli le sedi e i turni alternativi, effettuando, se l utente lo desidera, un ulteriore prenotazione (ferma restando la precedente). REQUISITI ESSENZIALI PER LA RICEZIONE DELLE DOMANDE Durante l attivazione del call center è necessario garantire le prestazioni e lo svolgimento delle attività connesse al funzionamento dello stesso, in piena conformità alle caratteristiche e alle specifiche di seguito elencate: 1. riunione operativa preliminare con gli uffici comunali preposti per la migliore organizzazione del servizio; 2. preparazione dello script di telefonata e formazione degli operatori della Ditta sul funzionamento generale delle iscrizioni; 3. registrazione dei dati anagrafici degli utenti e dei dati specifici delle sedi (al massimo due) e dei turni prescelti, così come specificato nel paragrafo Trasferimento dati ; 4. configurazione del software per la raccolta dati e sua personalizzazione come specificato nel paragrafo Trasferimento dati entro il 19 Aprile 2010 per il corrente anno e entro il 18 Aprile 2011 per l anno successivo; 5. attivazione di un numero verde con prefisso 800 da utilizzare per conto dell Amministrazione Comunale nell ambito della presente iniziativa e comunicazione dello stesso numero entro due giorni dall aggiudicazione provvisoria del servizio; 6. attivazione di almeno 30 linee telefoniche e relativi operatori per le prime 3 ore del primo giorno di attivazione del call center; 7. attivazione nelle restanti ore del primo giorno e nei giorni seguenti di un numero di linee ed operatori sufficienti ad evadere il flusso di chiamate in entrata senza creare lunghi tempi d attesa; 8. non attivazione di alcun sistema di accoglimento delle chiamate in entrata quando tutte le linee telefoniche sono impegnate (la linea deve risultare occupata per l utente); 9. erogazione del servizio dal Lunedì al Mercoledì con orario continuato dalle ore 8.00 alle ore per un massimo di 3 giorni a partire dal fino al per l anno 2010 e dal fino al per l anno 2011; 10. assegnazione del numero di prenotazione applicando il criterio unico ed esclusivo dell ordine di ingresso delle chiamate; 11. attivazione di un software in grado di fornire all Amministrazione Comunale i dati come specificato nel paragrafo Trasferimento dati, fornendo le chiavi di accesso a tale sistema (username e password). L accesso verrà effettuato, tramite internet, direttamente dal personale dell Amministrazione Comunale al fine di esportare autonomamente, in un formato compatibile con i propri sistemi informatici i dati relativi all attività telefonica svolta. In alternativa, qualora inconvenienti tecnici impedissero l esportazione dei dati, e su esplicita richiesta dell Amministrazione Comunale inoltrata alla Ditta anche via fax, quest ultima provvederà alla trasmissione quotidiana dei dati relativi alle prenotazioni ricevute ed alle telefonate ricevute con la seguente tempistica: - il primo giorno di servizio dopo tre ore di attivazione ed in seguito ogni sei ore o residuo - il secondo giorno di servizio ogni sei ore - quotidianamente i successivi giorni di servizio. 12. esportazione diretta o eventuale trasmissione dei dati relativi alle iscrizioni come specificato nel paragrafo Trasferimento dati almeno nei seguenti formati: Excel,.txt; 13. effettuazione con risultato positivo di almeno tre test di trasmissione dati secondo le modalità specificate al precedente punto 11) entro il per l anno 2010 ed entro il per l anno 2011, secondo le date e le modalità che saranno fissate in accordo con l Amministrazione Comunale; 14. predisposizione ed attuazione di idonei dispositivi di sicurezza, atti ad ovviare a momentanei disservizi del software o delle reti telematiche utilizzati per la raccolta dati; 15. fornitura di una lista con l elenco delle chiamate ricevute e relativa durata dal al per l anno 2010 e dal al per l anno 2011, con indicato la data e l ora della chiamata (formato: ora-minuto-secondo) ed il codice identificativo dell operatore telefonico; 16. erogazione di informazioni attraverso messaggi preregistrati nel corso del servizio e sulle successive modalità di iscrizione. Durante il ricevimento delle telefonate è essenziale tenere presente che occorre: 4

5 1. assegnare i posti disponibili alle prenotazioni secondo l ordine di effettuazione delle prenotazioni, fino al raggiungimento del numero massimo di posti disponibili per sede e per turno; 2. costituire una lista d attesa per ogni CRE e per ogni singolo turno, in ordine di arrivo delle chiamate che pervengono dopo il raggiungimento del numero massimo; 3. comunicare (nel caso di prenotazione in lista d attesa) in modo chiaro ed inequivocabile all utente che il posto dell iscrizione non è prenotato, ma è collocato in lista d attesa; 4. prevedere nel caso di iscrizione di fratelli che i dati del genitore, l indirizzo, ecc. non vengano richiesti una seconda volta; 5. non accettare prenotazioni di non residenti nel Comune di Udine il primo giorno di attivazione del call center; 6. non accettare utenti fuori dalle fasce di età consentite, tranne alcuni casi eccezionali (solo per bambini più grandi dell età prevista) che saranno documentati dai genitori e che dovranno essere segnalati all Amministrazione Comunale con apposite note allegate all iscrizione stessa; 7. effettuare una doppia iscrizione per minore, solo dopo aver segnalato all utente in linea che il minore era già stato iscritto con una precedente telefonata; 8. escludere assolutamente la possibilità per il call center di accettare telefonate di rinuncia che comporterebbero una cancellazione di iscrizione; l operatore inviterà l utente a contattare l Ufficio Progetti Educativi 3 14 anni a partire dalla settimana seguente quella oggetto di apertura del call center ed, eventualmente, effettuerà una nuova iscrizione. TERMINI DI PREDISPOSIZIONE SOFTWARE Il termine massimo per predisporre il software con le informazioni sopra descritte è il 19 Aprile 2010 per il corrente anno e il 18 Aprile 2011 per l anno successivo. TRASFERIMENTO DATI I dati registrati dal software devono essere trasmessi all Amministrazione Comunale come da tracciato allegato e nei formati: Excel, testo.txt. Quello che segue è una tabella esplicativa delle informazioni che si devono dedurre a seguito del colloquio telefonico. Dato richiesto Data della chiamata Ora di arrivo della chiamata Codice di prenotazione Cognome del minore Nome del minore Data di nascita Luogo di nascita Residente a CAP Residente a CITTA Residente in VIA N. Cognome genitore Nome genitore Codice fiscale genitore Residente a CAP Residente a CITTA Residente in VIA N. n. telefono CASA n. telefono CELLULARE n. telefono LAVORO Altri recapiti Note hh-mm-ss Assegnato esclusivamente secondo l ordine di arrivo della chiamata Gg/mm/aa Blocco per i non residenti nella 1 giornata di telefonate Questi dati possono venire inseriti automaticamente o corretti nel caso siano diversi da quelli del minore 5

6 Iscrizione al CRE SEDE Iscrizione al CRE TURNI Prenotazione accettata Prenotazione in lista d attesa Scelta tra quelle possibili secondo l età del minore Spunta su turni prescelti Comunicazione al genitore del codice di prenotazione assegnato Comunicazione al genitore del codice di prenotazione assegnato e/o scelta si un altra sede/turni 6

7 Segue il tracciato record del file Excel da inviare da parte della Ditta aggiudicataria (preferibilmente si compili un foglio di lavoro per ogni tabella indicata a fronte di un unico file Excel). Nome tabella: ANA_MINORE Nome campo Datatype Size CODMINORE PKEY INTEGER 8 COGNOME VARCHAR2 40 NOME VARCHAR2 40 NATO_IL Dd/mm/yy DATE 8 NATO_A VARCHAR2 40 NATO_PROV VARCHAR2 2 RESIDENTE VARCHAR2 40 RESIDENTE_PROV VARCHAR2 2 VIA VARCHAR2 40 N INTEGER 4 INTERNO VARCHAR2 3 CAP VARCHAR2 6 Nome tabella: ISCRIZIONE Nome campo Datatype Size CODIS PKEY INTEGER 8 COGNOME_SOTTO Cognome genitore VARCHAR2 40 NOME_SOTTO Nome genitore VARCHAR2 40 CODMINORE Codice minore (foreign key rispetto al campo INTEGER 8 CODMINORE della tabella ANA_MINORE) DATAINS Data iscrizione DATETIME 16 INTEST_VIA Indirizzo del genitore VARCHAR2 40 INTEST_N INTEGER 4 INTEST_INTERNO VARCHAR2 3 INTEST_CAP INTEGER 5 INTEST_CITTA VARCHAR2 40 INTEST_PR VARCHAR2 2 INTEST_CODFISC CF P. IVA obbligatorio VARCHAR2 16 TELEFONO Obbligatorio VARCHAR2 20 CELLULARE Obbligatorio VARCHAR2 20 Nome tabella: PRENOTA Nome campo Datatype Size CODIS PKEY (foreign key rispetto al campo CODIS della INTEGER 8 tabella ISCRIZIONE) PROG PKEY (sequenziale rispetto ad uno stesso CODIS) INTEGER 8 TIPOPRE Accettata/Attesa VARCHAR2 15 CODLOC Codice centro estivo (foreign key rispetto al campo INTEGER 8 CODLOC della tabella PERIODO) TURNO Codice turno (foreign key rispetto al campo TURNO INTEGER 8 della tabella PERIODO) COMMENTO Testo libero VARCHAR

8 Quella che segue è la struttura delle tabelle pre-caricate il cui contenuto sarà comunicato alla Ditta aggiudicataria. Tabelle pre-caricate Tabella CENTRI_ESTIVI Name Datatype Size CODLOC PKEY INTEGER 8 LOCALITA Descrizione centro VARCHAR2 30 VIA VARCHAR2 40 NASCITA_DA Fascia d'età ammessa DATE 8 NASCITA_A DATE 8 Tabella PERIODO Name Datatype Size CODLOC PKEY (foreign key rispetto al campo CODLOC della INTEGER 8 tabella CENTRI_ESTIVI) TURNO PKEY INTEGER 8 DA Data inizio turno DATE 8 A Data fine turno DATE 8 POSTI Posti disponibili INTEGER 3 Per maggior chiarezza di seguito si riporta lo schema ER delle tabelle coinvolte. 8

9 FAC SIMILE MANIFESTAZIONE DI INTERESSE Al Comune di Udine Servizio Servizi educativi e sportivi Dipartimento Politiche Sociali Educative e Culturali U.O. Progetti Educativi 3-14 anni Via Lionello, UDINE Oggetto: Gara ufficiosa tramite procedura negoziata per l affidamento dell incarico relativo ad un servizio di raccolta prenotazioni telefoniche delle iscrizioni ai Centri Ricreativi Estivi Manifestazione di interesse. Il/la sottoscritt nat_ a il residente in via, in qualità di titolare/rappresentante legale dell Impresa, con sede legale in Provincia, Via n, P. IVA, C.F., Tel. Fax e mail preso atto del contenuto dell avviso di preinformazione del Comune di Udine dd.. 26/02/2010 relativo alla gara in oggetto di essere invitato/a alla gara stessa e, a tal fine, C H I E D E D I C H I A R A di essere in possesso di tutti i requisiti di capacità tecnica ed organizzativa previsti nell avviso relativamente agli ambiti sotto specificati: a) Relativamente alla realizzazione, configurazione e attivazione software dedicato: - possibilità di configurare e attivare un software per la raccolta dati, sua personalizzazione come da specifiche riportate nell allegato I e fornitura dei relativi codici di accesso a tale sistema (username e password) entro il Note tecniche. L accesso verrà effettuato, tramite internet, direttamente dal personale dell Amministrazione Comunale al fine di esportare autonomamente, in un formato compatibile con i propri sistemi informatici i dati relativi all attività telefonica svolta. In alternativa, qualora inconvenienti tecnici impedissero l esportazione dei dati, e su esplicita richiesta dell Amministrazione Comunale inoltrata alla Ditta anche via fax, quest ultima provvederà alla trasmissione quotidiana dei dati relativi alle prenotazioni ricevute ed alle telefonate ricevute con la seguente 9

10 - possibilità di realizzare una versione dimostrativa del software di cui sopra, contenuta in un CD impostato con macchina virtuale compatibile con il prodotto VMWARE Player o superiore, accompagnata dalle istruzioni d uso che consentano di testare sia l utilizzo del software, che l esportazione di dati. Tale versione dimostrativa del programma dovrà essere impostata con i dati che saranno specificati in sede di gara. b) Relativamente al servizio raccolta prenotazioni telefoniche: - possibilità di attivare almeno 30 linee telefoniche e relativi operatori per le prime 3 ore del primo giorno di attivazione del call center; - possibilità di soddisfare tutti gli ulteriori requisiti richiesti previsti nell allegato I all avviso di preinformazione c) Relativamente all esportazione dati: - possibilità di esportare direttamente o tramite eventuale trasmissione dei dati relativi alle iscrizioni, come specificato nell allegato I, almeno nei seguenti formati: Excel,.txt; - capacità di effettuare con risultato positivo almeno tre test di trasmissione dati secondo le modalità specificate in precedenza entro il , secondo le date e le modalità che saranno fissate in accordo con l Amministrazione Comunale; - capacità di predisporre e attuare idonei dispositivi di sicurezza, atti ad ovviare a momentanei disservizi del software o delle reti telematiche utilizzati per la raccolta dati. Il sottoscritto comunque dichiara di essere a conoscenza: a) del fatto che l avviso di preinformazione non costituisce impegno per la stazione appaltante; b) del fatto che i propri dati personali per il cui trattamento dà fin d ora il proprio consenso risultano essenziali ai fini dell invito alla procedura negoziata; c) del fatto che il relativo trattamento informatico e non verrà effettuato dal Comune di Udine, tramite gli uffici preposti, nel rispetto della normativa vigente ed ai soli fini dell invito alla procedura negoziata in oggetto. Data Firma 10