IMPRESSUM. REALIZZATO A CURA DI: Ripartizione Case di Riposo - ASSB. COORDINAMENTO PROGETTO Ufficio di Direzione. TRADUZIONE Helmut Abart

Transcript

1 IMPRESSUM REALIZZATO A CURA DI: Ripartizione Case di Riposo - ASSB COORDINAMENTO PROGETTO Ufficio di Direzione TRADUZIONE Helmut Abart SENTITI: Associazione Altroconsumo OTTAVA EDIZIONE Marzo 2015 CARTA DEI SERVIZI STRUTTURE RESIDENZIALI PER ANZIANI

2 INDICE 1 INTRODUZIONE La Carta della qualità dei servizi Principi fondamentali della Carta 3 2 IL SERVIZIO Cenni storici I team della Ripartizione Case di Riposo I nostri obiettivi I servizi che offriamo La domanda di ammissione e la graduatoria Gli aspetti finanziari Descrizione dei servizi: i Servizi gestiti direttamente dall ASSB Altri partner di ASSB 3 IMPEGNI E GARANZIE Standard e impegni di qualità I RAPPORTI CON I/LE CITTADINI/E L ascolto dei cittadini/e La valutazione del servizio I suggerimenti e i reclami INFORMAZIONI UTILI Le domande più frequenti I recapiti e gli orari 10

3 Struttu Prefazione dell Assessore alle Politiche Sociali e ai Giovani Introduzione del Direttore della Ripartizione Case di Riposo Per rispondere alle richieste delle persone anziane, quando gli acciacchi della vita si fanno sentire con maggiore intensità, l Amministrazione Comunale attraverso l Azienda Servizi Sociali di Bolzano mette a disposizione il Servizio svolto presso le Case di Riposo. Quello che vogliamo garantire ai nostri nonni è la qualità della vita e per questo curiamo con particolare attenzione le relazioni con i nostri ospiti cercando di creare un ambiente famigliare, compatibilmente con le esigenze che l organizzazione e la gestione di una Casa di Riposo consentono. Particolare attenzione poniamo anche alla qualità dei servizi alberghieri, che ci caratterizzano grazie alla competenza dei nostri collaboratori che operano nei diversi settori, da quello della ristorazione a quello alloggiativo. L impegno che poniamo nel seguire la formazione e la professionalità di tutti coloro che quotidianamente curano e assistono gli anziani ospiti è la conferma che vogliamo mantenere le nostre Case di Riposo luoghi dove trascorrere la parte finale della nostra vita in piena dignità e attività per quanto le condizioni di salute lo consentano. Un ruolo importante viene anche garantito dalla partecipazione dei famigliari dei nostri ospiti che, attraverso il Consiglio della Casa, contribuiscono alla verifica della qualità del nostro operare quotidiano e ci stimolano a migliorare laddove gli spazi operativi e amministrativi lo permettano. Sottolineo inoltre la disponibilità da parte del personale amministrativo e della Direzione delle singole Case di Riposo, della Direzione di Ripartizione, oltre alla mia personale ad accogliere suggerimenti e spunti per assicurare la qualità della vita all interno delle nostre Case di Riposo. Assessore alle Politiche Sociali e ai Giovani Mauro Randi Il perché di una carta dei servizi può essere riassunto in tre verbi: Comunicare; Tutelare; Migliorare. Infatti in queste tre azioni sono contenuti tutti i principi fondamentali che ispirano il nostro lavoro. Comunicare con i nostri utenti è fondamentale ed in questa ottica è necessario definire chiaramente ciò che le strutture sono in grado di offrire in termini di servizi e prestazioni oltre che indicare tutte le informazioni utili per ricevere il servizio in modo adeguato. Solo in questo modo, infatti, siamo in grado di tutelare effettivamente i fruitori del servizio che, consapevoli dei propri diritti, trovano all interno della carta precise informazioni su come far valere le loro ragioni qualora fossero disattese. Per essere una Amministrazione moderna è necessario anche migliorare continuamente il servizio offerto e quindi nella carta c è uno spazio dedicato ai progetti di miglioramento che nascono dall ascolto dei suggerimenti e della soddisfazione dei residenti e familiari all interno delle strutture residenziali per anziani. In buona sostanza con questa carta vogliamo essere ancora una volta vicini ai cittadini informandoli chiaramente su quello che possono aspettarsi da noi sia in termini di prestazioni che di impegni di miglioramento e su come far valere i propri diritti. Un passo ulteriore di trasparenza e partecipazione per avere delle strutture residenziali di qualità, progettate e gestite sui bisogni dei fruitori. Un modo quindi per continuare ad essere, sempre e comunque, al servizio della collettività. Il Direttore della Ripartizione case di riposo Dott. Carlo Alberto Librera 2

4 Struttu 1. INTRODUZIONE 1.1 La Carta della Qualità dei Servizi Questa Carta dei Servizi descrive i servizi offerti dalla Ripartizione Case di riposo dell Azienda Servizi Sociali di Bolzano (ASSB) al fine di favorire un rapporto diretto tra il servizio ed i propri utenti attraverso il rispetto delle disposizioni normative in tema di Qualità dei servizi. La Carta è composta da: 1. un corpo centrale, a validità pluriennale, con la descrizione dei Servizi della Ripartizione Case di Riposo (di seguito per brevità Ripartizione ); 2. una parte variabile composta da alcune schede che riportano informazioni che possono variare ogni anno. 1.2 Principi fondamentali della Carta Eguaglianza e Imparzialità Osserviamo il principio di eguaglianza per tutti i propri utenti, che hanno diritto ad un trattamento imparziale, secondo i criteri dell obiettività e dell equità. Chiarezza e Trasparenza Ogni utente ha il diritto di conoscere le attività svolte dalla Ripartizione e le procedure collegate alle richieste espresse, i nomi dei responsabili dei procedimenti e i relativi tempi di esecuzione. Partecipazione Gli utenti possono esprimere la propria valutazione sul grado di soddisfazione della qualità dei servizi offerti e presentare suggerimenti e reclami che potranno aiutare a migliorare il nostro servizio. Efficienza ed Efficacia Ci impegniamo costantemente nel perseguire l obiettivo del miglioramento continuo secondo i principi di economicità, efficienza ed efficacia servendosi delle migliori soluzioni organizzative, tecnologiche e procedurali. Continuità e Sicurezza del servizio I servizi sono garantiti in modo continuativo e regolare. In particolare per le prestazioni essenziali e di emergenza non rinviabili. Lo svolgimento dei servizi essenziali viene garantito anche in caso di sciopero e di assenze impreviste del personale. Qualora l erogazione dei servizi non fosse possibile per cause indipendenti dalla volontà dell ente, fatto salvo quanto sopra, vi è l impegno comunque a limitare al massimo i possibili disagi. Semplificazione In linea con la Direttiva Europea Servizi 2006/123/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 12 dicembre 2006 l Ufficio sta operando con impegno sul fronte della semplificazione amministrativa con lo scopo di snellire le procedure burocratiche a carico degli utenti. 3

5 Struttu 2. IL SERVIZIO 2.1 Cenni storici Le Case di Riposo sono passate sotto la gestione unitaria della ASSB nel 1999, anno in cui è nata l Azienda Servizi Sociali di Bolzano. Al fine di garantire una gestione unitaria e razionale delle strutture nel 2005 all interno dell organizzazione della A.S.S.B. è stata istituita la Ripartizione Case di Riposo. Nel 2001 prima e nel 2003 dopo i servizi offerti dalla strutture si sono ampliati con l apertura di due Centri di assistenza diurna per anziani (CAD) rispettivamente presso Villa Europa e presso il Premstallerhof che si sono subito impegnati a dare risposte alle famiglie con persone anziane anche malate di Alzheimer. Dal 1997 inoltre viene offerto anche un servizio di ammissioni temporanee, di emergenza sociale e ammissioni diurne. 2.2 I team della Ripartizione Case di Riposo Mission del servizio (Regolamento del servizio, approvato con deliberazione della Giunta Comunale n. 396 dd 16/07/2013 e successive modifiche). 2.3 I nostri obiettivi Potenziamento e sviluppo dei servizi sociali dell ASSB a favore di persone anziane e dei loro care giver (prestatori di cura) per contribuire alla loro tutela e al loro benessere psicofisico nell ambito del lavoro cura. Adozione di un sistema di gestione delle risorse umane che tenga conto sia delle esigenze dei servizi che del benessere del personale. Garanzia di una gestione sostenibile delle risorse economiche e finanziarie secondo principi di efficacia ed efficienza. Le strutture della Ripartizione Case di Riposo accolgono cittadini/e over 65 con priorità di accesso ai residenti nel comune di Bolzano, offrendo loro accoglienza, tutela sanitaria, assistenza di base individualizzata e qualificato standard relazionale. Le finalità istituzionali delle strutture sono rappresentate dalla cura e dall assistenza diretta degli utenti ed assicurano altresì assistenza sanitaria in base a precisi accordi con il Comprensorio sanitario di Bolzano. La gestione delle strutture è ispirata al principio di uniformità del servizio offerto. 4

6 Struttu 2.4 I servizi che offriamo La domanda di ammissione e la graduatoria L ammissione alle strutture della Ripartizione avviene dietro presentazione della domanda da parte dell utente o del legale rappresentante o amministratore di sostegno presso la sede del Servizio graduatorie. La domanda di ammissione deve essere corredata dal livello di inquadramento di non autosufficienza relativamente l assegno di cura (L.P , n. 9 - Interventi per l assistenza alle persone non autosufficienti ) e da certificato medico. La domanda per l ammissione definitiva è unica per tutte le case di riposo dell Azienda Servizi Sociali di Bolzano e va rivolta al Servizio Graduatorie, in via Vittorio Veneto 5, presso la sede della Ripartizione Case di Riposo. Presso questo servizio il cittadino può ricevere: informazioni e orientamento; valutazione sociosanitaria del bisogno; moduli per la domanda di ammissione alla Casa di riposo o al Centro di degenza; aiuto nella compilazione dei moduli per le persone sole. La domanda ha validità di 3 anni. Qualora nel corso di detti 3 anni non vengano presentati riesami, la domanda viene tolta dalla graduatoria, dandone avviso al diretto interessato. Sul sito internet istituzionale è disponibile il Regolamento per la gestione delle strutture residenziali per persone anziane. La posizione del/della richiedente nella graduatoria, unica per tutte le strutture dell Azienda, è determinata in base al fabbisogno assistenziale, sanitario (L.P , n. 9) e sociale della persona, nonchè dalla data di presentazione della domanda. È possibile, in seguito a variazioni delle condizioni personali, sociali e sanitarie, richiedere un riesame della posizione in graduatoria. La graduatoria è aggiornata mensilmente. Al momento dell accettazione del posto sarà necessario corrispondere una cauzione pari a una mensilità prevista per stanza singola. Per quanto riguarda l ammissione temporanea, invece, bisogna rivolgersi alle assistenti sociali del distretto sociale di competenza, che effettuano la prenotazione Gli aspetti finanziari Gli aspetti finanziari del servizio sono regolamentati dal Decreto del Presidente della Giunta Provinciale n. 30 dell e successive modifiche ed integrazioni, che prevede che la famiglia o il richiedente versi una parte (compartecipazione) delle spese sostenute dall Azienda Servizi Sociali di Bolzano per il servizio. Per i servizi erogati da strutture residenziali la tariffa giornaliera è determinata ai sensi della delibera della giunta provinciale n del Criteri per la determinazione delle rette per le case di riposo e i centri di degenza (si veda pag. 10) Descrizione del servizio La Ripartizione si rivolge a soggetti over 65 incapaci di vivere autonomamente in modo completo o parziale al proprio domicilio ed è territorialmente competente, in via prioritaria, per le persone residenti nella città di Bolzano. I servizi offerti sono: A) strutture residenziali: case di riposo e centri di degenza; B) assistenza diurna in casa di riposo presso Villa Armonia, Villa Serena e Don Bosco; 5

7 Struttu LE STRUTTURE A) Strutture residenziali - Casa di riposo e Centro di degenza A chi si rivolgono? A persone over 65 fisicamente e/o cognitivamente non autosufficienti e/o che si trovano in una situazione sociale di disagio. Cosa offre il servizio? Prestazioni alberghiere lavanderia, guardaroba, pulizie, reception, un servizio mensa calibrato sulle esigenze dietetiche individuali. Prestazioni assistenziali elaborazione di progetti assistenziali individuali, con il coinvolgimento del/della residente stesso e/o della famiglia, attraverso la valorizzazione dell equilibrio psichico, delle capacità e dell autonomia, così come dell inclusione sociale, cura e l igiene della persona, stimolando il mantenimento delle capacità residue. Prestazioni sanitarie servizio infermieristico, servizio riabilitativo, servizio medico, servizio psicologico. Prestazioni di animazione socio-culturale assistenza religiosa/spirituale, attività culturali, attività di tempo libero. Calendario ed orario di apertura Le strutture residenziali della Ripartizione sono aperte 365 giorni all anno, 24 ore su 24. Orari di apertura ai visitatori Le struttu sono aperte ai visitatori tutti i giorni dalle ore alle ore All interno delle strutture è previsto un servizio di ammissione temporanea ad eccezione di S. Maria - Dependance di Villa Serena A1) Ammissione temporanea A chi si rivolge? A persone over 65 che normalmente vivono presso il proprio domicilio e con i familiari. Tale servizio ha come primo obiettivo quello di fornire un periodo di tregua e di rigenerazione ai familiari e di offrire agli utenti la possibilità di sperimentare una realtà diversa da quella conosciuta. Cosa offre il servizio? Vengono offerti a tutti i residenti in ammissione temporanea i medesimi servizi delle ammissioni definitive di cui sopra, ad eccezione dei servizi di lavanderia e guardaroba, del servizio medico e della fornitura di ausili legati all incontinenza. B) Assistenza diurna in casa di riposo presso Villa Armonia, Villa Serena e Don Bosco La richiesta per l ammissione all assistenza diurna viene presentata direttamente alla direzione delle strutture che valuterà l accoglimento della stessa in base alla presenza o meno dei requisiti, nonché alla disponibilità dei posti. In caso di richieste superiori alle disponibilità viene data priorità alla data di presentazione della domanda Altri partner di ASSB Azienda Sanitaria L Azienda Sanitaria offre agli/alle utenti delle strutture della Ripartizione i seguenti servizi: - assistenza medica; - servizio dietetico e nutrizionale. Il volontariato All interno di tutte le strutture operano volontari organizzati in associazioni. L operato di questi ultimi concorre a garantire il benessere dei nostri utenti attraverso una presenza regolare e costante di volontari adeguatamente formati ed inseriti nel contesto organizzativo generale. 6

8 Struttu 3. IMPEGNI E GARANZIE Per garantire una buona erogazione dei servizi è stato individuato un sistema di fattori di qualità, indicatori e standard di riferimento che permettono ai cittadini di verificare se le prestazioni offerte sono di qualità. Quando il fattore di qualità garantito non viene rispettato, gli utenti del servizio possono presentare reclamo in base alle modalità descritte al punto 4.3 della presente Carta e il servizio, esaminato il reclamo, provvede all indennizzo. Gli indennizzi vengono corrisposti sotto forma di buoni del valore di 5 l uno (IVA inclusa), spendibili per l acquisto di prodotti creati nei laboratori per persone con handicap e disagio psichico presso la bottega ll Ventaglio di via dei Vanga Standard e impegni di qualità Fattore di qualità Accessibilità fisica da parte dell utenza in situazione di disabilità Accessibilità multicanale alle informazioni Erogazione e continuità del servizio Puntualità e Tempestività del servizio Indicatore % di strutture senza barriere architettoniche Mantenimento di strumenti che facilitano la comunicazione con gli utenti: pagina web; posta elettronica/posta elettronica certificata; Ufficio relazioni con il pubblico; Telefono/ fax; Posta ordinaria Numero di ore di apertura del servizio durante le quali sono garantiti quanto meno i servizi essenziali Tempo massimo di risposta ai reclami ed alle richieste di informazioni Standard di qualità 100% strutture - Corretto funzionamento di tutti i canali di comunicazione 24 ore su 24, 365 giorni all anno 15 giorni Sì - Indennizzo Competenze del personale Trasparenza e orientamento al cittadino - utente Coinvolgimento degli utenti e dei familiari Ascolto delle famiglie Servizio assistenziale Servizio di lavanderia Qualità della ristorazione Possesso delle qualifiche professionali adeguate Aggiornamento della Carta dei Servizi N. annuo indagini qualitative/quantitativ e di soddisfazione degli utenti Pubblicazione sul sito internet dei risultati delle indagini di soddisfazione degli utenti e familiari Assemblea generale familiari Incontri di gruppo piano/modulo Elaborazione di un progetto assistenziale individualizzato Capi di vestiario personale dei residenti che tornano dalla lavanderia senza danni imputabili alla responsabilità della stessa Possibilità di scelta ad ogni pasto fra due menù diversi Garanzia della somministrazione di diete personalizzate % di strutture in cui è applicata la norma HACCP 100% - Annuale o secondo necessità Almeno una rilevazione all anno Almeno una volta all anno Almeno una volta all anno Almeno due incontri all anno Almeno un progetto all anno per residente - Sì Sì Sì Sì Sì 100% capi Sì 100% dei pasti con doppio menù 100% delle richieste Sì Sì 100% strutture - 7

9 Struttu 4. I RAPPORTI CON I/LE CITTADINI/E 4.1 L ascolto dei cittadini/e L ascolto dei/delle cittadini/e e degli utenti della Ripartizione è un impegno prioritario per l ASSB. Per promuovere la cultura del miglioramento continuo della qualità del nostro servizio e per sviluppare la capacità di dialogo e di relazione con i nostri utenti abbiamo previsto diverse forme di ascolto: a) rilevazioni periodiche della soddisfazione dell utenza per verificare il gradimento del servizio da parte dei/delle cittadini/utenti (indagini con questionari); b) analisi di tutti i suggerimenti e delle segnalazioni pervenute al servizio; c) verifica del rispetto degli impegni contenuti nella Carta dei Servizi; d) pubblicazione sul sito internet dell Azienda Servizi Sociali di Bolzano dei risultati relativi ai questionari di soddisfazione. (www. aziendasociale.bz.it) Entro 15 giorni dal ricevimento di reclami e suggerimenti verrà fornita risposta scritta ai/alle cittadini/e. Nel caso di particolari richieste che comportino una approfondita analisi, entro 15 giorni lavorativi sarà comunque inoltrata al/alla cittadino/a/utente una lettera nella quale si spiegheranno le ragioni della necessità di tempi più lunghi. La Difesa civica nella sua attività di tutela dei diritti e degli interessi del cittadino/a/ utente esercita un attività di informazione, consulenza e mediazione in caso di conflitti tra cittadini/e e pubblica amministrazione segnalando, anche di propria iniziativa, ritardi, omissioni o comportamenti irregolari da parte dell amministrazione. Anche gli utenti del nostro servizio possono rivolgersi all Ufficio del difensore civico: Via Cavour Bolzano Tel.: Fax posta@difesacivica.bz.it sito web: Dal lunedì al venerdì, ore e dalle ore La valutazione del servizio I risultati delle indagini di soddisfazione dei servizi, utili ai fini della formulazione dei piani di miglioramento saranno riportati nell allegato A I risultati dell indagine di soddisfazione dei/delle cittadini/e. 4.3 I suggerimenti e i reclami I suggerimenti ed i reclami sulla qualità delle prestazioni fornite vanno presentati per iscritto e devono contenere tutte le indicazioni necessarie per individuare il problema. I suggerimenti ed i reclami possono essere presentati direttamente presso le sedi dei servizi oppure presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico i cui indirizzi si trovano al seguente capitolo, punto 5.2 I Recapiti e gli orari. 8

10 Struttu 5. INFORMAZIONI UTILI 5.1 Le domande più frequenti 1. Chi è il punto di riferimento per il/la residente ed i familiari dopo l ammissione in struttura? Il/la responsabile di piano, che sarà presentato/a al momento dell ammissione. 2. A chi bisogna rivolgersi per la presentazione della domanda di agevolazione tariffaria? Per il calcolo della tariffa in base alla capacità economica del/della residente e dei familiari bisogna rivolgersi al distretto sociale che la direzione della struttura ospi-tante indicherà. Per le ammissioni temporanee, invece, bisogna rivolgersi agli/alle assistenti sociali del proprio distretto di competenza. 3. I/Le residenti possono uscire dalla struttura per una o più notti? Certamente si, ogni residente può lasciare la struttura previa comunicazione alla responsabile di piano e compatibilmente con le proprie condizioni sanitarie. Il pagamento della mancata permanenza avviene in base a quanto previsto dall art. 29 del vigente regolamento per la gestione delle strutture residenziali per persone anziane 4. Cosa bisogna fare per essere dimessi? Ogni residente o suo rappresentante legale, ovvero amministratore di sostegno può, in qualsiasi momento, richiedere la dimissione, presentando comunicazione scritta alla direzione della struttura. 5. I familiari possono assistere direttamente il/la proprio/a congiunto/a in struttura? I familiari possono naturalmente visitare il/la proprio/a congiunto/a ogni qualvolta lo desiderino, compatibilmente con gli orari della struttura, ma non possono eseguire pratiche assistenziali, se non concordandolo preventivamente con la direzione della struttura. 6. I/Le residenti possono usufruire di un servizio di assistenza privata in struttura? Premesso che il personale delle strutture garantisce risposte adeguate a tutti i bisogni del/della residente, il/la residente e/o i familiari sono liberi di procurare la presenza di un assistente privata/o, che ovviamente deve attenersi alle regole della struttura, nella stessa misura del familiare stesso. 7. Come è composta la tariffa e come viene comunicata ai/alle residenti e loro familiari? Ogni anno la Giunta Comunale approva la tariffa per la stanza singola e la stanza doppia per le struttu. La direzione della struttura comunica a tutti gli interessati gli importi; chi desidera presentare domanda di agevolazione tariffaria deve rivolgersi al distretto sociale competente per la struttura ospitante. Esempio di importo giornaliero previsto ai sensi della L.P , n. 9 Interventi per l assistenza alle persone non autosufficienti ) e della delibera della giunta provinciale n del Criteri per la determinazione delle rette per le case di riposo e centri di degenza. 1. Per accoglienza a tempo indeterminato, dal primo giorno di ammissione fino alla fine del mese in cui ha avuto luogo l ammissione, l importo dell assegno di cura previsto - eventualmente spettante- viene fatturato ed incassato congiuntamente alla tariffa base direttamente dalla struttura. 2. Dal primo giorno del mese successivo all ammissione, l importo giornaliero che verrà fatturato al residente sarà composto esclusivamente dalla tariffa base (costi alberghieri). L importo relativo ai rimanenti costi verrà direttamente versato alla struttura dall agenzia per lo sviluppo sociale ed economico (ASSE), sarà composto da un finanziamento a posto letto, non direttamente collegato al livello di non autosufficienza e non comparirà pertanto nella fattura mensile. 9

11 Struttu Esempio di importo giornaliero fatturato 1. Per accoglienza a tempo indeterminato, dal primo giorno di ammissione fino alla fine del mese in cui ha avuto luogo l ammissione per residente valutato al 4 livello di non autosufficienza (L.P , n. 9 Interventi per l assistenza alle persone non autosufficienti ), + tariffa base massima (totalmente autopagante) in stanza singola presso la casa di riposo Don Bosco. Assegno di cura 59,18 Tariffa base 57,57 2. Dal primo giorno del mese successivo all ammissione: Costo complessivo giornaliero in fattura 116, I recapiti e gli orari Ogni cittadino/a che dispone di un proprio indirizzo di posta elettronica certificata (PEC), può utilizzarlo per inviare una comunicazione all indirizzo di posta certificata dell ASSB. L invio di messaggi tramite il sistema di PEC ha valore legale solo nel caso in cui sia il mittente che il destinatario siano dotati di una casella di posta elettronica certificata. POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (PEC): assb@legalmail.it Sede della Ripartizione Case di Riposo Via Vittorio Veneto, 5 - Direttore: dott. Carlo Alberto Librera Tel caseriposo@aziendasociale.bz.it Tariffa base 57,57 Costo complessivo giornaliero in fattura 57,57 Per quanto riguarda le informazioni relative all erogazione dell assegno di cura ci si può rivolgere a: Provincia Autonoma di Bolzano Ripartizione Servizi Sociali Ufficio Anziani e distretti sociali Via Canonico Gamper Bolzano tel. 0471/ Distretti sociali dell ASSB (si veda paragrafo 5.2 I recapiti e gli orari ) Per quanto riguarda le informazioni relative alla tariffa base ci si può rivolgere ai Distretti sociali dell ASSB (si veda paragrafo 5.2 I recapiti e gli orari ). 8. Che cosa è l HACCP? L HACCP è un sistema di autocontrollo che si riferisce alle cucine. Mediante l appli-cazione dell HACCP si vuole tenere sotto controllo l igiene degli alimenti che ogni giorno vengono offerti ai/alle nostri/e residenti. Il rispetto di tale sistema è per noi molto importante per garantire in ogni momento un alimentazione sicura. Servizio Graduatorie Via Vittorio Veneto, 5 Tel Orario di apertura al pubblico: lun-ven , giovedì anche Strutture residenziali Don Bosco Via Milano 170 Villa Europa Via Milano 147 Villa Armonia Viale Trento 13 Villa Serena Via Fago 18/20 S. Maria/ dependance Villa Serena Via Claudia De Medici donbosco@aziendasociale.bz.it villaeuropa@aziendasociale.bz.it villarmonia@aziendasociale.bz.it villaserena@aziendasociale.bz.it villaserena@aziendasociale.bz.it 170 posti letto 96 posti letto 87 posti letto 76 posti letto 27 posti letto 10

12 Struttu Ufficio Relazioni con il Pubblico via Roma 100/a, Tel fax Gli uffici amministrativi rispettano i seguenti orari di apertura al pubblico: lunedì, martedì, mercoledì e venerdì: ; lunedì anche: giovedì del cittadino: e :30 Distretti Sociali Orario di apertura al pubblico Ufficio accoglienza: lunedì, martedì, mercoledì e venerdì giovedì del cittadino: e :30 Per informazioni telefoniche: Lunedì, martedì, e mercoledì venerdì: e Giovedì del cittadino: e Venerdì: Centro Piani Rencio Via Renon Fax: Don Bosco piazza Don Bosco 11 Europa Novacella Via Palermo 54 Gries San Quirino piazza Wilhelm Alexander Loew Cadonna 12 Oltrisarco Aslago Via Pietralba Fax: Fax: Fax: Fax:

13 Struttu SCHEDE ALLEGATE A I risultati dell indagine di soddisfazione dei/delle cittadini/e Non si riportano i risultati relativi all indagine di soddisfazione degli utenti e dei famigliari condotta nelle strutture residenziali nell anno 2014 poiché il numero di questionari compilati è stato molto basso, tale da non poter considerare il campione significativo. B I progetti di miglioramento 1. Adesione al marchio RQA - anno 2014 Risultato ottenuto: Nell'anno 2014 le struttu dell'azienda Servizi sociali hanno aderito al marchio provinciale di qualità RQA, che vuole garantire un continuo miglioramento della qualità di vita dei residenti. Tutte e 4 le strutture hanno brillantemente superato la visita ispettiva ottenendo il marchio di qualità, indice di un lavoro che tende sempre più a mettere al centro la persona. L'adesione a tale marchio prosegue anche nell'anno Progetto Igiene orale - anno 2015 Lo scopo delle case di riposo di ASSB è garantire il benessere del residente. Tale benessere può essere perseguito attraverso il miglioramento della qualità di vita, intervenendo su vari fattori di rischio, uno dei quali è la non corretta igiene orale. Risultato atteso: Obiettivo del 2015 è quindi quello di sensibilizzare il personale ad effettuare una mirata e personalizzata igiene orale a tutti i residenti con la collaborazione degli igienisti dentali. 3. Progetto Gestione del dolore - anno 2015 Vogliamo garantire ai nostri residenti qualità della vita anche nei momenti di "dolore" fisico rispettandone quindi la dignità. Risultato atteso: Attraverso l utilizzo di specifiche scale di verifica e garantendo così una mirata e costante somministrazione delle adeguate terapie farmacologiche si vuole valutare e gestire il dolore per alleviare le sofferenze dei residenti, migliorandone così la qualità di vita. 12

14 Struttu C La normativa di riferimento L.P. 23/12/1972, n. 47 L.P , n. 77 e relativo regolamento di esecuzione D.P.G.P. 11/08/2000, n. 30 D.P.G.P. 20/06/2007, n. 39 L.P. 12/10/2007, n. 9 L.P , n. 13 Riordino dei servizi sociali della Provincia di Bolzano e rispettivi regolamenti di esecuzione. Delibera della giunta comunale n. 622 del Approvazione sostituzione del regolamento per la gestione dei servizi residenziali per anziani dell Azienda Servizi Sociali di Bolzano Delibera della giunta provinciale n del Criteri per la determinazione delle rette per le case di riposo e centri di degenza D Tariffe del servizio Assegno di cura 18,11 1 livello livello 44,38 3 livello 59,18 4 livello Tariffa base Tutte le strutture Tariffa base S.Maria / Dependance Villa Serena 57,57 stanza singola 64,59 stanza singola 54,69 stanza doppia 64,59 stanza doppia carta dei servizi 13