SERVIZI INFORMATICI CAPITOLATO D ONERI

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1 SERVIZI INFORMATICI CAPITOLATO D ONERI Il Direttore Commerciale e Sistemi Informativi Claudio Cecchini 16/2/2011 Pagina 1

2 Sommario Premessa...1 Esigenze Stazione appaltante Soggetti ammessi alla gara 1 3. Procedura di aggiudicazione Forma dell appalto Luogo di prestazione dei servizi Categoria del servizio e sua descrizione Specifica lotti e varianti Durata dell dell appalto Importo dell appalto Definizioni Dispositivi in carico all azienda software gestionali e data base (DBMS) Modalita' di erogazione dei servizi di systems management Modalita' di erogazione dei servizi di lan & telephony equipment management Modalita' di erogazione dei servizi di backup & disaster recovery Modalita di fatturazione: Termini e modalità di pagamento Criteri di aggiudicazione Valutazione prezzo del servizio Valutazioni tecniche, qualità del servizio e migliorie Requisiti di Ammissione alla gara Certificazioni Obblighi dell'impresa Prescrizioni minime di sicurezza Cauzione provvisoria e definitiva Penali Risoluzione anticipata del contratto per inadempimento e recesso Fallimento dell Appaltatore...57 Pagina 2

3 28. Subappalto Responsabilita Trattamento dati Sistema di gestione di qualita Foro competente Rinvio ad altre norme Richiesta di eventuali chiarimenti Allegati...60 Pagina 3

4 Premessa Valle Umbra Servizi Servizio Sistemi Informativi L evoluzione delle tecnologie informatiche, che segue e favorisce, ormai da diversi anni, lo sviluppo delle attività economiche e industriali, ha consentito sviluppi significativi della produttività, rendendo di fatto attuabile un nuovo tipo di organizzazione e soprattutto un diverso modo di lavorare delle aziende. Nondimeno, di fronte alla varietà e alla mutabilità del contesto competitivo generato dall ICT, le organizzazioni hanno dovuto attivare una molteplicità di interventi atti, in prima battuta, a proteggere e, subito dopo, a migliorare i propri processi interni. Mentre da un lato gli investimenti in ICT hanno assunto una forte rilevanza strategica, dall altro gli stessi hanno persuaso le aziende a rivedere i propri processi, modificando, laddove necessario, ruoli e responsabilità al proprio interno. In realtà, le tecnologie e i vantaggi competitivi messi a disposizione dall Information and Comunication Technology hanno delineato l elemento principale che consente il Change Management. L ICT sta cambiando in modo determinante il modus operandi all interno delle aziende, condizionando l intero modello dei processi; ciò nonostante, per realizzare trasformazioni aziendali di successo, grazie alla tecnologia, è necessario determinare con accuratezza come ed in quali termini questa generi impatti più o meno consistenti nelle attività che producono servizi. Partendo dal presupposto che le ICT permeano e condizionano ogni attività della catena dei servizi da erogare, le aziende sono obbligate a osservare le fondamenta su cui l ICT costruisce la propria struttura, i punti di forza e di debolezza, i fattori critici di successo, le tendenze del mercato e della domanda, le attività di core business su cui focalizzarsi e quelle non core su cui è possibile ad esempio fare outsourcing. Contestualmente l evoluzione e gli aggiornamenti e, di conseguenza, i nuovi adempimenti legislativi in fatto di sicurezza dei dati e privacy hanno imposto ad Enti ed aziende di rendere le proprie strutture compatibili ed adeguatamente rispondenti alle normative, obbligando di fatto a ridisegnare in maniera rigorosa i propri asset tecnologici. Inoltre le sfide dei mercati hanno fatto emergere nuovi bisogni di continuità operativa derivanti fondamentalmente dalla necessità intrinseca di ogni singola azienda di essere competitiva. Un azienda che non è in grado di offrire ai propri clienti la continuità dei servizi rischia certamente di perdere la propria clientela e di uscire dal mercato, e, nel settore delle public utilities, questi aspetti assumono, soprattutto oggi, un grande rilievo e sono fonte di forte preoccupazione ed evidenza maggiore rispetto ad altri temi come quello collegato alla soddisfazione degli utenti. Per alcuni servizi, infatti, il cliente è l intera comunità, nazionale o locale, e la garanzia del servizio costituisce un obbligo piuttosto che un fattore competitivo di successo. Nel settore specifico, inoltre, l esigenza di continuità più avvertita consiste nel proteggere e mantenere accessibili i dati gestiti. In relazione a quanto evidenziato, da qualche anno, la Valle Umbra Servizi S.p.a. US, che opera nei settori di gestione del: - servizio idrico integrato (captazione, adduzione e distribuzione di acqua potabile ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acque reflue); - servizio di igiene ambientale come gestore unico di Ambito individuato dall Autorità di Ambito Territoriale per 22 Comuni dell Ato 3 Umbria; Pagina 1

5 - servizio di distribuzione del gas metano nei comuni di: Foligno, Spoleto, Campello, Trevi, Bevagna, Montefalco, Spello e Castel Ritaldi. ha ritenuto opportuno riorganizzare la propria struttura tecnologico-informativa in funzione di mutate esigenze e di una concomitante ristrutturazione del segmento riguardante l ICT. Proprio per rispondere in modo efficiente ed efficace alle nuove sfide dei mercati ed alle vigenti normative la Valle Umbra Servizi S.p.a.. si è impegnata a raggiungere un più alto grado di sicurezza dei suoi sistemi, di disponibilità dei dati e di maggiore supervisione ed auditing nel rispetto del Total Quality Management e del Continual Service Improvement ovvero quei processi di raccolta delle aree di miglioramento del servizio e del loro indirizzo verso la fase di gestione del ciclo di vita più idonea al trattamento, finalizzato alla concretizzazione dei miglioramenti e della qualità dei Servizi ICT. L approccio aziendale al risk management ha avuto come obiettivo generale quello di garantire la protezione della Valle Umbra Servizi S.p.a. da eventi sfavorevoli e dai loro effetti. In termini concreti questo ha comportato il raggiungimento di una serie di obiettivi: - la trasformazione del rischio iniziale in un profilo di rischio in linea con gli obiettivi e le capacità finanziarie della Valle Umbra Servizi S.p.a.; - la riduzione al minimo della possibilità di cessazione definitiva dell attività in presenza di sinistri di rilevante entità; - la riduzione al minimo degli effetti sulla Valle Umbra Servizi S.p.a. di eventi dannosi che, colpendo le risorse aziendali, avrebbero potuto arrecare perdite o danni; - il mantenimento della capacità produttiva della Valle Umbra Servizi S.p.a. e l ottenimento dei risultati economici previsti anche in presenza di ipotetici sinistri; - la massimizzazione del valore economico dell'azienda; - la garanzia di immagine e sicurezza. Esigenze Negli ultimi anni si è assistito ad un processo notevole di sviluppo delle organizzazioni aziendali che ha segnato l'abbandono definitivo del vecchio mondo tayloristico e il successo dei principi della "organizzazione snella". L'outsourcing, tra i nuovi orientamenti organizzativi, è certamente quello di maggior rilievo, quello che ha cambiato il concetto tradizionale di impresa. Le aziende, spinte dalla competizione e dalle nuove esigenze di risorse economiche ricercano modalità di funzionamento più semplici, che consentano il vantaggio della focalizzazione sulle proprie "core competence", e, nel contempo, assicurare il massimo di produzione di valore lungo tutti i processi aziendali. In tale logica prende forma quella che viene definita "azienda rete", espressione di un organizzazione articolata e composta da vari elementi di produzione, ciascuno dei quali fa solo "ciò che sa fare meglio" nell'interesse di tutti i componenti della rete. Per la necessità di contenere i costi interni dei Servizi ICT (personale, formazione, attrezzature etc.), per essere conforme ai più alti standard di protezione dei dati e continuità dei servizi erogati oltre a proprie scelte organizzative, anche la Valle Umbra Servizi S.p.a. ha deciso di affidare a personale esterno la gestione e manutenzione del suo sistema informativo con la formula dell outsourcing. Liberarsi di alcune funzioni per puntare sulle attività in cui la Valle Umbra Servizi S.p.a. si sente più forte: è questo in sostanza il motivo principale, affiancato a quello della riduzione dei costi, che spinge anche la Valle Umbra Servizi S.p.a. come molte altre Pagina 2

6 imprese nel mondo, a ricorrere all'outsourcing, via obbligatoria per la sopravvivenza sul mercato delle imprese, senza distinzione di industria, dimensione o missione aziendale Ridurre i costi, migliorare la qualità dei servizi erogati e liberare le risorse necessarie per lo sviluppo di ciò che costituisce la vera attività d'impresa, sono stati gli elementi decisionali per la scelta della Valle Umbra Servizi S.p.a. che conferma, altresì, la volontà di mantenere all interno le competenze e le attività di più alto contenuto strategico (analisi, progettazione, amministrazione di sistemi, gestione delle risorse etc.). La Valle Umbra Servizi S.p.a. con il presente capitolato d appalto e per le esigenze tecnico-organizzative evidenziate precedentemente, ricerca un partner tecnologico di provata, affidabile e certificata esperienza, come meglio si evidenzierà nella parte relativa ai requisiti tecnici, per l affidamento in outsourcing dei seguenti servizi: - SYSTEMS MANAGEMENT: help-desk, installazione, manutenzione, assistenza hardware su dispositivi in proprietà (par lettera H) e software sugli applicativi di base dei dispositivi stessi; - LAN & TELEPHONY EQUIPMENT MANAGEMENT: help-desk, installazione, manutenzione assistenza hardware e sistemistica rete interna, rete fonia e apparati e centrali afferenti; - BACKUP & DISASTER RECOVERY: gestione completa dei salvataggi dati utenti, dati server e gestione replica architettura in altro sito. Pagina 3

7 CAPITOLATO D ONERI SERVIZI INFORMATICI Responsabile del Procedimento Dott. Claudio Cecchini e mail: claudio.cecchini@vus.it tel. 0742/ , fax 0742/ Codice C.I.G.: C7 1. Stazione appaltante Valle Umbra Servizi S.p.a. sede legale via Filosofi, Spoleto (PG) tel /fax ; info@vus.it (di seguito semplicmente V.U.S. o VUS o Azienda) 2. Soggetti ammessi alla gara Sono ammessi a partecipare alla presente procedura di gara tutti i soggetti di cui all art. 34, comma 1, lettere a), b), c), d), e), f) e f) bis del D.Lgs. 163/2006 e ss.mm. e ii. (di seguito semplicemente Codice), nonché le imprese concorrenti con sede in altri Stati membri dell Unione Europea, in possesso dei requisiti come previsti nel presente Disciplinare. Ai predetti soggetti si applicano le disposizioni normative contenute agli artt. 36 e 37 del Codice dei contratti. A pena di esclusione, è fatto divieto ai concorrenti di partecipare alla gara in più di un raggruppamento temporaneo o consorzio ordinario, ovvero di partecipare alla gara anche in forma individuale qualora partecipino alla gara medesima in raggruppamento o consorzio ordinario. I consorzi stabili sono tenuti ad indicare in sede di offerta per quali consorziati il consorzio concorre: a questi ultimi è fatto divieto di partecipare, in qualsiasi altra forma, alla medesima gara; in caso di violazione sono esclusi dalla gara sia il consorzio sia il consorziato e cièò vale anche per i Consorzi di cui all art. 34, comma 1, lett. b), del Codice. I consorzi di cui all art. 34, comma 1, lettera b) del Codice - consorzi di cooperative di produzione e lavoro, consorzi di imprese artigiane sono tenuti ad indicare in sede di offerta per quali consorziati il consorzio concorre; a quest ultimi è fatto divieto di partecipare alla gara in qualsiasi altra forma. Ai sensi di quanto previsto dal comma 1, m-quater) dell art.38 del Codice, è fatto divieto di partecipare alla medesima gara ai concorrenti che si trovino fra di loro in una situazione di controllo di cui all art del codice civile o in una qualsiasi relazione, anche di fatto, se la situazione di controllo o la relazione comporti che le offerte sono imputabili ad un unico centro decisionale. La Commissione di gara procederà ad escludere i concorrenti le cui offerte, sulla base di univoci elementi, siano imputabili ad un unico centro decisionale. Nel caso in cui la VUS rilevasse tale condizione in capo al soggetto aggiudicatario della gara dopo l'aggiudicazione della gara stessa o dopo l'affidamento del contratto, si procederà all'annullamento dell'aggiudicazione, con la conseguente ripetizione delle fasi procedurali, ovvero la revoca in danno dell'affidamento. Si ribadisce che la mancata osservanza delle prescrizioni sopra riportate determina l'esclusione dalla gara del singolo operatore economico e di tutti i raggruppamenti temporanei o consorzi ordinari di concorrenti cui lo stesso partecipi. Pagina 1

8 Si ribadisce che la mancata osservanza delle prescrizioni sopra riportate determina l'esclusione dalla gara del singolo operatore economico e di tutti i raggruppamenti temporanei o consorzi ordinari di concorrenti cui lo stesso partecipi. 3. Procedura di aggiudicazione Procedura aperta ai sensi dell art. 220 del Codice, con aggiudicazione attraverso il criterio dell offerta economicamente più vantaggiosa ai sensi con le modalità espresse dagli artt. 83, 84, 86, 87 e 88 del Codice. La gara verrà aggiudicata, anche in presenza di una sola offerta formalmente valida purché ritenuta conveniente e congrua da parte della VUS. Saranno esclusi dalla gara i concorrenti che presentino offerte nelle quali fossero sollevate eccezioni e/o riserve di qualsiasi natura alle condizioni specificate nel Bando di Gara, nel Capitolato d Oneri e nel Disciplinare di Gara, ovvero che siano sottoposte a condizione e/o che sostituiscano, modifichino e/o integrino le predette condizioni dell appalto nonché offerte incomplete e/o parziali. La VUS si riserva il diritto di non aggiudicare la gara qualora le offerte venissero considerate non conformi al principio di congruità, non confacenti alle proprie esigenze di bilancio e/o per sopravvenute ragioni di carattere pubblico. Si informa che il verbale di gara non avrà valore di contratto. Resta inteso che le offerte inviate non vincoleranno in alcun modo la VUS né all'aggiudicazione né alla stipulazione del contratto, mentre le società partecipanti sono vincolate fin dal momento della presentazione dell offerta per un periodo pari a 180 giorni dalla scadenza del termine per la sua presentazione. In ogni caso la partecipazione alla presente procedura aperta comporta la piena ed incondizionata accettazione di tutte le condizioni e le clausole contenute nel Bando integrale di gara e in tutti i documenti ad esso afferenti. La VUS, a tutela della propria autonomia amministrativa, si riserva la facoltà insindacabile di non dare luogo all apertura e valutazione delle offerte senza che i concorrenti possano accampare alcuna pretesa al riguardo, nemmeno ai sensi degli artt e 1338 del codice civile. 4. Forma dell appalto L Aggiudicatario, è tenuto, previe le verifiche di legge, a stipulare apposito contratto. Il contratto a scrittura privata sarà soggetto, ai sensi D.P.R. n. 131/1986, a registrazione, in caso d uso, con relativi oneri a carico dell Aggiudicatario stesso. La sottoscrizione del contratto e dei suoi allegati da parte dell Aggiudicatario equivale a dichiarazione di perfetta conoscenza delle leggi, dei regolamenti e di tutta la normativa vigente in materia di appalti di servizi pubblici. L interpretazione delle clausole contrattuali e delle disposizioni del presente Capitolato deve essere fatta, tenendo conto delle finalità perseguite con il contratto; in ogni caso trovano applicazione gli articoli dal 1362 al 1369 c.c. La VUS si riserva, nei casi di estrema urgenza e/o necessità, di richiedere l avvio della prestazione contrattuale con l emissione di apposito comunicazione di aggiudicazione provvisoria, anche in pendenza della stipulazione del contratto, previa costituzione del deposito cauzionale definitivo di cui al successivo articolo; E vietata, da parte dell Aggiudicatario la cessione anche parziale del contratto, fatti salvi i casi di cessione di azienda e atti di trasformazione, fusione e scissione di imprese per i quali si applicano le disposizioni di cui all art. 51 del Codice. Pagina 2

9 5. Luogo di prestazione dei servizi I luoghi di esecuzione del servizio sono gli uffici della VUS ( gruppo societario ) o, in via straordinaria e su esplicita richiesta, di altri soggetti pubblici e/o privati all interno della intera struttura organizzativa con cui l Azienda stessa ha stipulato accordi e/o convenzioni per la fornitura, installazione, manutenzione e assistenza hardware e software di materiale informatico. La dislocazione attuale degli uffici della VUS è indicata nell Allegato 1, ma questa non costituisce un vincolo per la fornitura di suddetti servizi in quanto l Azienda si riserva il diritto di modificarla secondo le proprie esigenze logisticoorganizzative. 6. Categoria del servizio e sua descrizione La Categoria del servizio è la nr. 7 dell allegato IIA del Codice. Il Codice CPV del servizio è Servizi di assistenza informatica e comprende: servizi informatici e affini, help-desk, installazione, configurazione, manutenzione ed assistenza tecnica sia hardware che software su tutti i dispositivi in carico all Azienda o, in via straordinaria, di altri soggetti come definito al punto 5) e sugli applicativi di base installati come definito nel cap Specifica lotti e varianti L appalto non è suddiviso in lotti. Non sono ammesse varianti in sede di offerta. 8. Durata dell dell appalto L appalto di servizio ha la durata di mesi 24 (ventiquattro). Le attività richieste debbono svolgersi secondo le modalità ed i tempi indicati nel presente Capitolato d Oneri. 9. Importo dell appalto e finanziamento L importo dell appalto a base di gara è di ,00 (euro duecentosessantamila/00) oltre IVA, di cui, quanto ad ,50 per prestazioni di servizio a base d asta, quanto ad 7.762,97 per oneri per la sicurezza e quanto a 1.234,50 per costi della sicurezza. Gli oneri e i costi per la sicurezza non sono soggetti a ribasso d asta. Il finanziamento dell appalto è eseguito con fondi di bilancio della VUS. Le offerte dovranno essere effettuate specificando il ribasso sul prezzo complessivo del servizio posto a base di gara, esclusi oneri e costi per la sicurezza. 9.1 Non sono ammesse offerte parziali od in aumento rispetto all importo posto a base d appalto, a pena di esclusione. 9.2 Non sono ammesse, inoltre, offerte che presentino osservazioni, restrizioni o riserve di sorta, sottoposte a condizione e/o che sostituiscano, modifichino e/o integrino le predette condizioni dell appalto nonché offerte incomplete e/o parziali, a pena di esclusione. 10. Definizioni Nel presente capitolato tecnico verranno utilizzate le seguenti definizioni: A. Aggiudicatario. Il soggetto cui è affidata l esecuzione dell incarico oggetto della presente gara; Pagina 3

10 B. Amministratore di basi dati. Il soggetto cui è affidato il compito di gestire e/o manutenere una o più basi dati. C. Amministratore di Sistema. Il soggetto cui è affidato il compito di gestire e/o manutenere un sistema informatico o sottosistemi. D. Amministratore di rete. Il soggetto cui è affidato il compito di gestire e/o manutenere una rete di comunicazione dati o sue componenti infrastrutturali. E. Applicativo. Qualsiasi software sia di tipo proprietario che open source installabile ed eseguibile su uno specifico dispositivo, sia esso gratuito ( freeware ) che di proprietà della Azienda V.U.S. o acquisito con licenza d uso, shareware, trialware, advertiseware, o demo. F. Applicativi di base. Appartengono a questa categoria: F.1. applicativi pre-installati sul dispositivo dal produttore o fornitore dello stesso; F.2. applicativi di utilità per l Azienda e, in quanto tali, da installare durante la prima attivazione del dispositivo. Quest ultimi possono appartenere alle seguenti categorie: office automation (es: Microsoft Office, OpenOffice, ecc), compressione e gestione file (es: Pdf writer/creator, Adobe Acrobat Professional, WinZip, ZipGenius, ecc), file-reader (es: Acrobat Reader, WinRar, ecc), antivirus, antispyware, antimalware, Web-browsing (es: Firefox, Internet Explorer, Netscape, Opera, ecc), editor (html/xml, di testo, ecc), posta elettronica (es: Mozilla, Eudora, Outlook, ecc), Viewer per la visualizzazione di formati di file specifici (es: DWG/DXF/DWF, documenti realizzati con Microsoft Office, ecc), altri programmi di utilità che potrebbero rendersi necessari di volta in volta (ad es. per la crittografia dei file, ecc). G. Capitolato. Il presente capitolato d oneri; H. Dispositivo. Qualsiasi strumento informatico in carico all Azienda. Rientrano in questa categoria i pc desktop (in qualsiasi configurazione, es: tower, middle-tower, mini-tower), server, i dispositivi mobili (pc portatili, tablet pc, palmari) e le relative periferiche (stampanti, plotter, modem, scanner, smartcard reader, ecc) collegate sia in modalità via cavo che wireless. I. Il Cliente: Valle Umbra Servizi J. Incaricato del Trattamento. La persona fisica autorizzata, dal Titolare o dal Responsabile del trattamento, a compiere operazioni di trattamento di dati personali, ai sensi dell art. 30 D.L.vo 196/2003. K. LAN Network Passive Infrastructure (Cablaggio Strutturato). L insieme delle componenti passivi a base di una moderna struttura di rete locale. Fanno parte di questa categoria le prese a muro con frutti rj45 (UTP/FTP/SFTP), le canalizzazioni, i cavi e patch cord UTP/FTP/SFTP di categoria 5/ 5e/6 i cavi e bretelle in fibra ottica, gli armadi di contenimento delle parti attive e passive, i pannelli di permutazione (patch panel). L. Network device. Qualsiasi apparato attivo di networking e telecomunicazione in carico all Azienda V.U.S.. Rientrano in questa categoria gli Hub, gli Switch,(rame, fibra, manageable e non manageable), i Media-converter, i Router, i Firewall, i Bridges, I Repeaters, i Modem, le centrali telefoniche ed i telefoni VOIP. Pagina 4

11 M. Responsabile della Sicurezza. Il soggetto cui è affidato il compito di garantire la sicurezza delle informazioni in un sistema informativo o sottosistema. N. Responsabile del Trattamento. Il soggetto (persona fisica o giuridica) preposto dal Titolare al trattamento di dati personali ai sensi dell art. 29 D.L.vo 196/2003. O. Servizio di Help-desk. Servizio per la raccolta di tutte le segnalazioni dell utenza inerenti sia le problematiche oggetto dei servizi di installazione, manutenzione, assistenza hardware e software per gli applicativi di base descritti nel presente capitolato, sia quelle di tipo software sugli applicativi non di base la cui risoluzione non è di specifica competenza. In quest ultimo caso il personale addetto a tale servizio avrà il compito di inoltrare tale genere di richieste ai soggetti cui spetta l attività di assistenza e manutenzione, provvedendo ad effettuare gli eventuali solleciti se necessario. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par P. Servizio di IMAC (Install, Move, Add, Change) e Roll Out tecnologico dispositivi. Servizi che presuppongono la pianificazione a priori delle esigenze e/o carenze tecnologiche di un Asset informatico; possono essere così previste tutte le attività necessarie alla riconfigurazione e/o aggiornamento delle apparecchiature informatiche esistenti. P.1. In particolare, il servizio di Roll Out delle apparecchiature prevede attività di movimentazione del parco informatico a fronte di un piano di ridefinizione delle caratteristiche e configurazioni Hardware e Software di ogni apparecchiatura esistente ed una particolare attenzione verso la riconfigurazione dell intero parco informatico; P.2. Il servizio di I.M.A.C. invece consiste nel trasferimento, sostituzione e aggiornamento di parti e/o intere apparecchiature le cui funzionalità e prestazioni sono previste da un piano di miglioramento definito a priori dalla V.U.S.; I. Install Tecnici specializzati installeranno, configureranno e collauderanno la strumentazione informatica dell azienda V.U.S. secondo accordi precisamente stabiliti con la stessa. I pacchetti SW installati risponderanno alle norme previste in ambito di sicurezza informatica e aziendale e alle esigenze di V.U.S.. II. Move è l attività di movimentazione dell asset informatico. Ciò presupporrà un piano di ridefinizione delle caratteristiche HW e SW di ogni apparecchiatura ed una riconfigurazione dell intero parco informatico. III. Add comprenderà attività di aggiunta di apparecchiature informatiche e di upgrade HW e SW ai fini di un miglioramento delle prestazioni e di un abbattimento dei costi di manutenzione. IV. Changing comprenderà la sostituzione delle macchine in presenza di apparecchiature obsolete o malfunzionamento Pagina 5

12 HW e SW e l installazione dei dati precedentemente "Backuppati". Nella fattispecie, esemplificando, le quattro voci I.M.A.C. l acronimo sta a significare : installazione di hardware e software; disinstallazione di hardware e software; aggiornamenti di hardware e software; riassegnazione posti di lavoro. Tutto ciò verrà svolto a fronte di accordi stabiliti con l Azienda V.U.S. in base a sue esigenze specifiche. Nel servizio descritto dovranno essere comunque comprese tutte le procedure, sotto dettagliate e necessarie per l attivazione della macchina (o del dispositivo) e delle periferiche ad esse collegate, nonché quelle necessarie a modificarne la configurazione iniziale: P.3. Collegamento fisico all impianto elettrico e alla rete P.4. Se necessario, realizzazione di tutti i collegamenti necessari nell armadio di rete (ad es. dal patch panel allo switch per l attivazione della presa da utilizzare); P.5. Collegamento di tutte le periferiche ed accessori; P.6. Installazione, aggiornamento e/o sostituzione del sistema operativo; P.7. Eventuale join al dominio di V.U.S. di Active Directory; P.8. Installazione di tutte le patch/aggiornamenti (ad es. i service pack) del sistema operativo e degli applicativi installati; P.9. Configurazione del profilo utente e di ogni sua impostazione (screen saver, posta elettronica, settaggi per il download automatico degli aggiornamenti, ecc) secondo le specifiche necessità; P.10. Installazione e configurazione del software antivirus/antispyware/anti-malware P.11. Installazione del software sistemistico e per l assistenza remota (es: teamviewer, logmein, rdp od altro ), se necessario; P.12. Installazione e aggiornamento del firmware (ove previsto, ad es. per il bios delle schede madri), di tutti i driver e applicativi necessari al funzionamento e a un efficiente utilizzo della macchina e delle periferiche (generalmente forniti anche su cd/dvd dal produttore con le stesse); P.13. Configurazione delle impostazioni di rete; P.14. Installazione di tutti gli applicativi necessari [per la lettura dei file nei formati richiesti (ad es.pdf,.ps, ecc) e per la loro compressione (ad es. nei formati.zip,.rar, ecc); P.15. Qualsiasi altra installazione e configurazione sia di tipo hardware (ad es: modifica dei settaggi del bios o dei jumper della scheda madre, aggiunta o sostituzione di qualsiasi componente del pc come memoria, hd, ecc, o di periferiche) che software (sia a livello Pagina 6

13 di sistema operativo che di applicativi) che l Azienda dovesse ritenere necessaria; P.16. Inoltre, poiché per esigenze di carattere tecnico-logistiche la dislocazione degli uffici e dei dispositivi, nonché la configurazione di quest ultimi, può essere soggetta a mutamenti successivi all aggiudicazione del pubblico incanto l Aggiudicatario, su richiesta della Azienda V.U.S., si impegna senza alcun costo aggiuntivo a: disinstallare, imballare, trasportare e reinstallare o riconfigurare (sia a livello hardware che software) presso un altro sito qualsiasi dispositivo, assumendosene sia il rischio che l onere e liberando l Azienda V.U.S. da ogni responsabilità; Mantenere un inventario dei dispositivi oggetto dei servizi richiesti nel presente bando e del software installato su ognuno di essi; P.17. Tutte le operazioni dovranno concludersi con verifiche e test finali di corretto funzionamento. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par Q. Servizio di manutenzione dispositivi. Comprende tutte le procedure necessarie per: Q.1. Mantenere in perfetta efficienza i dispositivi e le relative periferiche nel corso del tempo, rispettando le specifiche fornite dal fornitore e/o produttore della stessa. Costituisce una procedura essenziale per la manutenzione delle stesse anche la pulitura da fuoriuscite di toner e/o inchiostri vari che ne condizionino il corretto funzionamento; Q.2. Aggiornare il sistema operativo e gli applicativi di base installati nel dispositivo con le ultime versioni, patch, service-pack o drivers secondo le modalità indicate dall Azienda; Q.3. Aggiornare il bios o il firmware delle periferiche con le ultime versioni. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par R. Servizio di assistenza hardware dispositivi. Si intendono tutte le procedure necessarie a ripristinare le funzionalità di una macchina (o del dispositivo), in seguito ad un guasto di tipo hardware della stessa, o a modificarne o testarne la configurazione. Queste includono: R.1. riparazione delle parti danneggiate; R.2. sostituzione delle parti non più funzionanti, difettose o per cui risulta impossibile la riparazione; R.3. rilevazione e risoluzione di tutte le problematiche dovute a incompatibilità hardware tra le periferiche installate; R.4. installazione e configurazione di nuovi componenti (schede video, audio, memoria, hd, ecc) o periferiche (stampanti, scanner, plotter, monitor, ecc), in aggiunta o in sostituzione di quelli non più funzionanti o, comunque, non più in grado di soddisfare le esigenze tecniche dell utente; Pagina 7

14 R.5. test di verifica del corretto funzionamento di tutti i componenti della macchina e delle periferiche installate; R.6. verifica della connettività Internet e di rete e suo ripristino in caso di problemi legati a un guasto hardware del dispositivo o di un suo componente (es: scheda di rete), nonchè a un collegamento fisico alla rete mancante o non funzionante (es: cavo di rete difettoso o non collegato correttamente alla presa a muro). R.7. per gli apparati UPS gestione e verifica periodica delle funzionalità delle batterie e delle caratteristiche tecniche atte a garantire il corretto supporto di energia all hardware di riferimento. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par S. Servizio di assistenza software dispositivi. Si intendono tutte le procedure necessarie a garantire o a ripristinare (in caso di malfunzionamenti) le funzionalità dei sistemi operativi e degli applicativi installati sulle macchine (inclusi i server) nonché a supportare l utente nel loro corretto utilizzo. Queste includono: S.1. rilevazione delle incompatibilità tra i software installati che non consentono il loro normale utilizzo o portano al blocco della macchina S.2. installazione delle patch e dei service pack necessari per l aggiornamento del sistema operativo e degli applicativi installati S.3. aggiornamento dei firmware (ove previsto, ad es. per il bios delle schede madri), dei driver e degli applicativi necessari al funzionamento e a un efficiente utilizzo della macchina e delle relative periferiche (questi includono anche programmi personalizzati e di utilità forniti generalmente su cd/dvd dal produttore con le stesse sia in versione completa che ridotta, quest ultima anche detta di prova o trial ). S.4. se necessario ripristino della configurazione iniziale della macchina (come fornita all utente al momento della prima installazione e configurazione) o reinstallazione degli applicativi non funzionanti (con preventivo salvataggio dei dati utente e loro conseguente ripristino) S.5. assistenza all utente (sia mediante servizio di call-center che onsite, se necessario) per le procedure di backup dei dati, per il corretto uso del sistema operativo e di ogni suo componente (inclusi i Web Browser se integrati, ad es: Internet Explorer nel caso di Windows), nonché degli applicativi pre-installati o installati durante l attivazione della macchina o successivamente su richiesta S.6. verifica della corretta funzionalità del sistema operativo e di ogni applicativo installato sulla macchina. S.7. verifica della connettività Internet e di rete e suo ripristino in caso di problemi legati a un erronea configurazione del dispositivo. S.8. per gli apparati UPS gestione e verifica del corretto funzionamento del software a corredo atto a garantire il controllo delle tensioni, i giusti parametri di connessione alla rete elettrica ed il regolare Pagina 8

15 spegnimento dell hardware a cui l apparato fa riferimento in caso di prolungamento della mancanza di energia. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par T. Servizio di Help-desk networking e telecomunicazione. Servizio per la raccolta di tutte le segnalazioni da parte dei responsabili del S.S.I. inerenti le problematiche di networking e telecomunicazione oggetto dei servizi di installazione, manutenzione, assistenza hardware e S.O. embedded delle device di rete di proprietà della V.U.S. descritti nel presente capitolato, e di quelle non di proprietà della V.U.S. ma comunque importanti per il corretto funzionamento di tutto il traffico di rete. In quest ultimo caso il personale addetto a tale servizio avrà il compito di inoltrare tale genere di richieste ai soggetti cui spetta l attività di assistenza e manutenzione, provvedendo ad effettuare gli eventuali solleciti se necessario. Dovranno essere comprese nel servizio anche le chiamate per la manutenzione della parte passiva della rete. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par U. Servizio di IMAC net-device (Install, Move, Add, Change). Il servizio di I.M.A.C. invece consiste nel trasferimento, sostituzione e aggiornamento di parti e/o intere apparecchiature le cui funzionalità e prestazioni sono previste da un piano di miglioramento definito a priori dalla V.U.S. I. Install Tecnici specializzati installeranno, configureranno e collauderanno la strumentazione informatica dell azienda V.U.S. secondo accordi precisamente stabiliti con la stessa; II. Move è l attività di movimentazione dell asset informatico delle device; III. Add comprenderà attività di aggiunta di apparecchiature informatiche e di upgrade HW ai fini di un miglioramento delle prestazioni e di un eventuale abbattimento dei costi di manutenzione; IV. Changing comprenderà la sostituzione delle macchine in presenza di apparecchiature obsolete o malfunzionamento HW e l installazione delle precedenti configurazioni salvate. Tutto ciò verrà svolto a fronte di accordi stabiliti con l Azienda V.U.S. in base a sue esigenze specifiche. Nel servizio descritto dovranno essere comunque comprese tutte le procedure, sotto dettagliate e necessarie per l attivazione delle net-device e degli apparati ad esse collegate, nonché quelle necessarie a modificarne la configurazione iniziale: U.1. Installazione fisica all interno degli armadi di rete delle device indicate; U.2. Collegamento fisico delle device all impianto elettrico e alla rete; U.3. Esecuzione di tutti i collegamenti necessari nell armadio di rete (ad es. dal patch panel allo switch per l attivazione delle prese da utilizzare); U.4. Collegamento di tutte le periferiche ed accessori; U.5. Eventuale aggiornamento del IOS/ sistema operativo; Pagina 9

16 U.6. In caso di installazione sostitutiva e/o installazione di nuovo apparato import delle precedenti configurazioni; U.7. Configurazione delle impostazioni di rete delle device attive a seconda delle indicazioni dell Amministratore di Sistema; U.8. Inoltre, poiché per esigenze di carattere tecnico-logistiche la dislocazione degli uffici e dei dispositivi, nonché la configurazione di quest ultimi, può essere soggetta a mutamenti successivi all aggiudicazione del pubblico incanto l Aggiudicatario, su richiesta della Azienda V.U.S., si impegna senza alcun costo aggiuntivo a: disinstallare, imballare, trasportare e reinstallare o riconfigurare (sia a livello hardware che software) presso un altro sito qualsiasi device, assumendosene sia il rischio che l onere e liberando l Azienda V.U.S. da ogni responsabilità. Mantenere un inventario dei dispositivi oggetto dei servizi richiesti nel presente bando e del software installato su ognuno di essi. U.9. Tutte le operazioni dovranno concludersi con verifiche e test finali di corretto funzionamento. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par V. Servizio gestione lan network passive infrastructure (cablaggio strutturato): Il servizio dovrà essere volto ad erogare la totalità degli interventi di manutenzione e di movimentazione sul cablaggio strutturato per tutta la parte passiva della rete interna della Azienda V.U.S; In dettaglio le attività previste sono:: V.1. Manutenzione del punto LAN /Armadio- permute inclusivo di movimentazione; V.2. Intervento on site; V.3. Ripristino delle funzionalità del punto LAN / Armadio-permute; V.4. Collaudo; V.5. Eventuale movimentazione del punto LAN su torrette preesistenti (comprensiva dell eventuale configurazione dello Switch) all interno della stessa sede della V.U.S. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par W. Servizio di assistenza hardware net-device. Si intendono tutte le procedure necessarie a ripristinare le funzionalità di una net-device in seguito ad un guasto di tipo hardware della stessa, o a modificarne o testarne la configurazione. Queste includono: W.1. Monitoraggio periodico del corretto funzionamento; W.2. Riparazione delle parti danneggiate sul posto (es.sostituzione interfaccia); W.3. In caso di impossibilità di riparazione on site sostituzione dell intera net-device con apparecchiatura avente le identiche caratteristiche tecniche e performance; W.4. In caso di sostituzione smontaggio/rimontaggio delle apparecchiature; Pagina 10

17 W.5. In caso di sostituzione, ripristino della configurazione precedentemente salvata; W.6. Verifica della connettività di rete. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par X. Servizio di assistenza S.O. embedded net-device. Si intendono tutte le procedure necessarie a garantire o a ripristinare (in caso di malfunzionamenti) le funzionalità dei sistemi operativi e dei firmware all interno delle componenti attive di rete. Queste includono: x.1. Monitoraggio periodico del corretto funzionamento; x.2. Rilevazione del malfunzionamento dell apparato di rete e/o telecomunicazione; x.3. Salvataggio della configurazione; x.4. Se necessario sostituzione del S.O. e/o firmware proprietari con nuova release; x.5. Importazione configurazione precedentemente salvata; x.6. Test e collaudo corretto funzionamento e collegamento in rete, Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par Y. Servizio di assistenza hardware Telefoni Voip-Centrali Telefoniche Si intendono tutte le procedure necessarie a ripristinare le funzionalità dei telefoni Voip e delle Centrali telefoniche in seguito ad un guasto di tipo hardware degli stessi, o a modificarne o testarne la configurazione. Queste includono: Y.1. Monitoraggio periodico del corretto funzionamento; Y.2. Riparazione delle parti danneggiate sul posto (es.sostituzione schede e componenti guasti); Y.3. In caso di impossibilità di riparazione on site, sostituzione dell apparato con apparecchiatura avente le analoghe caratteristiche tecniche e performance; Y.4. In caso di sostituzione, smontaggio/rimontaggio delle apparecchiature; Y.5. In caso di sostituzione, ripristino della configurazione precedentemente salvata; Y.6. Verifica del corretto funzionamento. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par Z. Servizio di assistenza S.O. Telefoni Voip-Centrali Telefoniche Si intendono tutte le procedure necessarie a gestire, garantire o a ripristinare (in caso di malfunzionamenti) le funzionalità dei S.O. e/o firmware all interno degli apparati Voip e/o Centrali telefoniche. Queste includono: Z.1. Verifica configurazioni centrali telefoniche e telefoni voip; Z.2. Gestione classe di servizio degli utenti (centrali telefoniche); Z.3. Gestione blocchi teleselettivi linee urbane (centrali telefoniche); Z.4. Gestione rubrica di sistema; Z.5. Modifiche numeri interni derivati (centrali telefoniche); Z.6. Gestione gruppi (centrali telefoniche); Z.7. Gestione e modifica su richiesta delle funzionalità implementate dalle centrali telefoniche. Z.8. Monitoraggio periodico del corretto funzionamento; Pagina 11

18 Z.9. Rilevazione del malfunzionamento dell apparato di comunicazione; Z.10. In caso di freezing (telefono/centrale telefonica bloccato/a) delle apparecchiature reset dell apparato; Z.11. Salvataggio della configurazione; Z.12. Se necessario sostituzione del S.O. e/o firmware proprietari con nuova release; Z.13. Importazione configurazione precedentemente salvata; Z.14. Test e collaudo corretto funzionamento. Le modalità di erogazione del suddetto servizio sono indicate nel par AA. Servizio di backup. Si intendono tutte quelle procedure atte a garantire la sicurezza dei sistemi e dei dati trattati, requisiti che debbono essere rispettati nell ambito di qualsiasi tipologia di business e che, oggi, vengono richiesti in maniera stringente anche dal quadro normativo vigente.. Possono essere identificate almeno tre macro classi di informazioni sulla rete: AA.1. dati dei sistemi: si intendono tutte le informazioni fondamentali per il corretto funzionamento dei sistemi ed il loro ripristino (database utenti, group policy, configurazione sistema, bug-fix, ecc ); AA.2. dati aziendali: si intendono tutti i dati prodotti dagli utenti interni per conto dell'azienda (i documenti che risiedono in shares ed i database dei gestionali afferenti l attività dell Azienda, nonché i dati collegati ad applicazioni e servizi esterni es. siti web e/o altro); AA.3. dati utente: si intendono tutte le informazioni di carattere personale che i diversi utenti producono durante le loro sessioni lavorative (la posta elettronica personale, documenti ed in generale i file di configurazione delle applicazioni). Per riassumere le procedure di salvataggio seguiranno le sottostanti modalità: AA.4. Salvataggio dati dei sistemi; dovrà avvenire nelle modalità seguenti: backup completo iniziale dei sistemi successivi backup differenziali/incrementali profili autorizzativi e tecniche di criptazione inibenti la lettura dei dati salvati da parte di utenti non autorizzati; versioning di archiviazione e quindi possibilità di recupero selettivo per data dei dati richiesti relativi alla posta elettronica; possibilità eventuale del ripristino dei dati sia completo che per singolo utente, ma anche che per singola cartella di posta elettronica; controllo e verifica dei log di salvataggio AA.5. Salvataggio dei dati aziendali presenti nei database dei gestionali dell Azienda V.U.S.nelle seguenti modalità: Pagina 12

19 AA.6. Le operazioni di backup andranno effettuate nei momenti di inattività degli utenti; Il tipo di backup potrà essere di due tipologie: a. Salvataggio logico dei dati: Il salvataggio logico delle basi dati potrà salvare su file il contenuto dell'intero database, di un utente completo o di una serie di tabelle; b. Salvataggio fisico dei dati Il salvataggio fisico dei dati richiede la copia dei diversi oggetti (datafile, control file, etc.) con opportuni comandi del sistema operativo. Le operazioni prevederanno un backup completo iniziale di ogni data base (full backup) successivi backup differenziali/incrementali/transazionali dei dbms giornalieri; profili autorizzativi e tecniche di criptazione inibenti la lettura dei dati salvati da parte di utenti non autorizzati; versioning di archiviazione e quindi possibilità di recupero selettivo per data dei db o parte di essi ad almeno 7 (sette) giorni prima; ripristino dei dati sia completo che per singolo data base e/o tabella; controllo e verifica dei log di salvataggio Salvataggio dei dati degli utenti dell Azienda V.U.S Le operazioni di backup andranno effettuate nei momenti di inattività degli utenti backup completo iniziale (full backup) successivi backup differenziali/incrementali giornalieri profili autorizzativi e tecniche di criptazione inibenti la lettura dei dati salvati da parte di altri utenti; versioning di archiviazione e quindi possibilità di recupero selettivo per data dei file ad almeno 7 (sette) giorni precedenti; possibilità eventuale del ripristino dei dati sia completo che per singolo file/documento e/o cartella; controllo e verifica dei log di salvataggio BB. Servizio di disaster recovery. Si intendono tutte quelle procedure che oltre a garantire la sicurezza dei sistemi e dei dati trattati garantiscono anche la cosidetta business continuity ovvero la capacità dell'azienda di continuare ad esercitare il proprio business a fronte di eventi catastrofici che possono colpirla. La pianificazione della continuità operativa e di servizio dovrà essere un processo globale che identificherà i pericoli potenziali che minacciano l'organizzazione, e fornirà una struttura che consentirà di aumentare la Pagina 13

20 resilienza e la capacità di risposta in maniera da salvaguardare gli interessi degli stakeholders, le attività produttive, i clienti privati, l'immagine, riducendo i rischi e le conseguenze sul piano gestionale, amministrativo, legale; CC. Sistema operativo. La piattaforma software che implementa le funzionalità di base del dispositivo (gestione dei file, dei processi, dei componenti, delle periferiche, ecc) e che fornisce l ambiente necessario per l installazione e l esecuzione degli applicativi. I sistemi operativi possono essere sia di tipo proprietario (es: Microsoft Windows, Unix, ecc) che di tipo open-source (es: Linux) e disponibili in diverse versioni. Ad esempio Windows è stato sviluppato per pc nelle versioni 95/98/ME/NT/2000/XP/VISTA/7 e per i dispositivi mobili come i palmari nelle versioni PocketPC e Mobile. Analogamente sono state sviluppate per pc diverse versioni di Linux (Suse, RedHat, Ubuntu, Debian, ecc) e Unix (SCO, Solaris, ecc). L Azienda ha la facoltà di installare e utilizzare sui propri dispositivi qualsiasi sistema operativo compatibile con essi e appartenente alle due categorie sopra indicate. Per tale motivo l Aggiudicatario dovrà avvalersi per l espletamento dei servizi richiesti nel presente capitolato di personale con competenze ed esperienza professionale adeguate per la gestione di sistemi operativi basati sulle piattaforme Windows, Unix, Linux; DD. Servizio Sistemi Informativi (S.S.I.) Organizzazione interna aziendale e centro di distribuzione di servizi di natura informatica attraverso il complesso di strumenti hardware e software organizzati tra loro per il trattamento di dati. 11. Dispositivi in carico all azienda software gestionali e data base (DBMS) Attualmente i dispositivi in carico all Azienda sono così suddivisi: Il parco HW dei dispositivi della Azienda V.U.S. e composto da circa 341 dispositivi, per maggiori dettagli vedere l allegato n 2. Il parco HW delle device di networking della Azienda V.U.S. comprende circa 76 apparati, come riportato nell allegato n 3. I quantitativi e le configurazioni delle macchine sopra indicate sono puramente indicativi e potrebbero subire delle modifiche (nel numero e nella configurazione) dalla pubblicazione del presente bando (in seguito a guasti e a necessità di carattere tecnicoorganizzativo della Azienda V.U.S.). Le variazioni nei quantitativi e nelle configurazioni saranno gestite secondo le modalità indicate al par Per quanto riguarda il software gestionale ed i DBMS, base per l erogazione dei servizi dell Azienda V.U.S., l allegato n 4 descrive l attuale situazione Obblighi di accertamento (VERBALE di SOPRALLUOGO) - Per una corretta redazione della proposta da parte del partecipanti è condizione necessaria approfondire la consistenza del parco HW (dispositivi e netdevice), della loro ubicazione e della loro configurazione (sia hardware che software) oltre alla verifica della installazione e configurazione dei software gestionali e delle base dati su cui poggiano tali architetture. Si procederà alle verifiche nel modo seguente: Pagina 14