COMUNICAZIONE DI QUALITÀ CON GLI UTENTI INTERNI ED ESTERNI

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1 COMUNICAZIONE DI QUALITÀ CON GLI UTENTI INTERNI ED ESTERNI Università di Verona PERCORSO FORMATIVO PER OPERATORI DEL FRONT-OFFICE Dott.ssa Elisa Bortolani Dott.ssa Serena Cubico

2 L'organizzazione e i ruoli Come definire un organizzazione? Quali sono le sue componenti fondamentali? le organizzazioni sono composte da gruppi e da individui, che cercano di raggiungere obiettivi condivisi e distribuiti, attraverso la divisione del lavoro

3 integrate dal processamento di flussi di informazione pertinenti sinergicizzate da decisioni tattiche e strategiche orientate a durare nel tempo sostenute da risorse: tecnologiche finanziare umane (expertise) architettoniche logistiche materiali garantite da assetti giuridici...le organizzazioni, inoltre sono in grado di soddisfare i bisogni dei propri membri o di individui terzi (beni, servizi, appartenenze e interessi politico sociali, )

4 Organizzazione e ruoli organizzativi ORGANIZZAZIONE UNA PRIMA DEFINIZIONE TEORICA l organizzazione è una forma di azione collettiva reiterata, basata su processi di DIFFERENZIAZIONE e di INTEGRAZIONE tendenzialmente stabili e intenzionali DIFFERENZIAZIONE: divisione dei compiti che vengono attribuiti ai singoli individui INTEGRAZIONE: riportare a unità ciò che si è diviso

5 Organizzazione e ruoli organizzativi RUOLO: sistema di norme e aspettative che convergono su una persona in quanto occupa una determinata posizione in una rete di relazioni sociali RUOLO ORGANIZZATIVO: lo spazio di attività affidato ad una persona che occupa una determinata posizione all interno di un sistema organizzativo e definito da un obiettivo fondamentale

6 Ruolo lavorativo Prescrittività: Cosa devo fare? Dove? Quando? + Discrezionalità: - in che modo posso raggiungere gli obiettivi assegnati alla mia posizione? 6

7 Il ruolo dell'operatore di front-office 7

8 Organizzazione e ruoli organizzativi LE AREE DEL RUOLO ORGANIZZATIVO PRE-SCRITTA DISCREZIONALE INNOVATIVA

9 Organizzazione e ruoli organizzativi Interpretazione del ruolo I COMPORTAMENTI DELLA PERSONA SONO IN LINEA CON QUELLI ATTESI DALLA CONFIGURAZIONE DEL RUOLO ORGANIZZATIVO RUOLO ATTESO RUOLO PRATICATO

10 Organizzazione e ruoli organizzativi Interpretazione del ruolo I COMPORTAMENTI DELLA PERSONA NON SONO SUFFICIENTI A SODDISFARE LE ATTESE DELL ORGANIZZAZIONE RUOLO ATTESO RUOLO PRATICATO

11 Organizzazione e ruoli organizzativi Interpretazione del ruolo I COMPORTAMENTI DELLA PERSONA VANNO OLTRE QUELLI RICHIESTI PER SODDISFARE LE RICHIESTE DEL RUOLO RUOLO PRATICATO RUOLO ATTESO

12 Il Vostro ruolo organizzativo Quale ruolo è emerso? saper fare: APPARECCHIATURE AUDIO VIDEO STAMPA-FAX PRIMO SOCCORSO PRATICITA -VELOCITA RISOLUZIONE IMPREVISTI ED EMERGENZE PROBLEMI TECNICI E RELAZIONALI sapere: CONOSCERE IL PROPRIO RUOLO MODULISTICA CONOSCENZE AMMINISTRATIVE- GEOGRAFICHE CONOSCERE LA PROGRAMMAZIONE DIDATTICA (AULE, ORARI.) LINGUA STRANIERA USO COMPUTER INTERAZIONE CON ALTRI UFFICI INFORMAZIONI CHIAVI CORRISPONDENZA saper essere: ASCOLTO ATTIVO SELF CONTROL GESTIONE ANSIA SORRIDERE DISPONIBILITA CORDIALITA DIPLOMAZIA EMPATIA PRECISIONE SERIETA PAZIENZA PROFESSIONALITA PRATICITA 12

13 Il servizio di qualità

14 Cosa si intende per SERVIZIO? è un processo di relazioni che contraddistinguono il rapporto tra impresa e clienti, relazioni dalle quali ha origine il servizio stesso Caratteristiche del servizio: immaterialità della prestazione contestualità dei processi di produzione e di consumo del servizio partecipazione del cliente al processo di produzione del servizio da queste caratteristiche emerge l importanza del Vostro ruolo 14

15 LA QUALITA DEL SERVIZIO è PERCEPITA: La qualità percepita dall utente parte da un livello sensoriale : già dai primi scambi relazionali con l operatore avverte se: è rispettato, ascoltato, compreso; è considerato un numero è considerato come un cliente da fidelizzare o solo come una persona a cui rispondere con meccanismi ripetitivi e stereotipati. 15

16 La qualità NON è il meglio, il lusso, lo splendore NON è un fatto intangibile e quindi non misurabile NON ha origine nel reparto qualità

17 Servizio e cliente Il cliente è: protagonista, co-attore co-produttore

18 Il servizio di qualità la fornitura del servizio è un opera teatrale, in cui agli attori corrisponde il front line, e a tutti gli altri operatori (macchinisti, truccatori, sarte, amministrazione, personale delle pulizie, ecc.) il back office. L applauso che ricevono gli attori non è merito solo della loro bravura artistica ma anche dell impegno e della collaborazione di tutta la troupe, che dietro le quinte si adopera per un buon esito della performance (Barbarino e Leonardi, 1997)

19 Qualità dell operatore di qualità Disponibilità e capacità di ascolto Capacità di risposta nel risolvere i problemi del cliente Prontezza nel risolvere eventi sgradevoli Controllo sulla propria emotività Linguaggio chiaro e adeguato a quello del cliente Linguaggio non verbale cordiale e aperto Capacità di dare risposte attendibili Tempestività nel risolvere richieste impreviste Voglia di prendere iniziative Flessibilità Sensibilità (Barbarino e Leonardi, 1997)

20 La soddisfazione del cliente

21 Il cliente: cosa osserva Recenti ricerche hanno dimostrato che OGNI CLIENTE OSSERVA: AFFIDABILITÀ CAPACITÀ DI RISPOSTA COMPETENZA ACCESSO CORTESIA COMUNICAZIONE CREDIBILITÀ SICUREZZA/RASSICURAZIONE COMPRENSIONE/EMPATIA ASPETTI TANGIBILI

22 Esiste uno stretto legame tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio - il cliente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative; - il cliente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori alle sue aspettative, quando riceve qualcosa di più rispetto a quello che pensava di trovare nel rapporto con l ente; - il cliente avverte un senso di disagio quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative - il cliente dimostra una profonda insoddisfazione quando l entità dello scostamento è elevato. 22

23 Servizio PRINCIPALI FASI DEL SERVIZIO ACCOGLIENZA EROGAZIONE CONGEDO in ogni fase possono nascondersi delle trappole, come rendersene conto?

24 Bisogni e aspettative Bisogni e aspettative implicite Possono nascere da bisogni inconsci, nascosti, in ogni caso non manifestati in quanto incoerenti ad esempio con gli standard socialmente accettabili (status, aggressività, ecc.) Bisogni e aspettative esplicite ciò che effettivamente un cliente chiede apertamente (informazioni, ecc.) 24