Scienza dell amministrazione

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1 Scienza dell amministrazione Cosa è la Scienza dell Amministrazione 1. L OGGETTO di cosa, cioè, essa concretamente si occupa (COSA STUDIAMO) 2. IL METODO E/O LE PROSPETTIVE in che modo, cioè, si occupa di quell oggetto (COME LO STUDIAMO) 3. LE FINALITA con quale scopo, cioè, si occupa di quell oggetto (PERCHE LO STUDIAMO)

2 Scienza dell amministrazione L oggetto sono le burocrazie pubbliche, ovvero quel complesso apparato di uomini e mezzi che costituisce lo strumento attraverso cui i governanti governano sui governati. Burocrazia Come apparato (definizione soggettiva) La pubblica amministrazione viene concepita come gli apparati di cui il governo si avvale per esercitare le sue funzioni. Dimensione morfologica (statica) Come funzione (definizione oggettiva) La pubblica amministrazione comprende i procedimenti di messa in opera di norme/decisioni. Dimensione fisiologica (dinamica)

3 Definizione di burocrazia: burocrazia come apparato La pubblica amministrazione può essere raggruppata in 3 grandi aree: AMMINISTRAZIONE STATALE Presidenza del Cons. Ministeri Agenzie GOVERNO LOCALE Regioni (20) Province (109) Comuni (8077) Città Metropolitane AMMINISTRAZIONE PER ENTI Enti strumentali (Ausl) Enti funzionali (Univ.) Enti associativi (Ipab)

4 Definizione di burocrazia: burocrazia come funzione L insieme delle attività essenziali delle pubbliche amministrazioni può essere ricondotto a 3 gruppi basilari di funzioni: FUNZIONI REGOLATIVE Impongono dei vincoli alla condotta dei cittadini e producono sanzioni in caso di inosservanza Caratterizzano in misura prevalente i ministeri FUNZIONI DI PROGRAMMAZIONE E PIANIFICAZIONE Comprendono attività quali, ad es., formulare e redigere piani e strumenti di programmazione di medio e lungo periodo Riguardano in primo luogo le regioni FUNZIONI DI PRODUZIONE E EROGAZIONE Mirano al soddisfacimento delle domande che provengono dal territorio oppure dei diritti maturati dai cittadini Sono perlopiù concentrate a livello locale (comuni, aziende sanitarie, istituzioni scolastiche)

5 Scienza dell amministrazione Le pp.aa. e le tappe del processo evolutivo dello Stato Dimensioni del cambiamento 1. IL FINE ovvero la funzione istituzionale perseguita dalle pubbliche amministrazioni (il perseguimento dell interesse pubblico) 2. IL PERSONALE PUBBLICO i dipendenti delle pp.aa., soprattutto la parte strategica (massimi vertici burocratici e carriere intermedie) 3. I DESTINATARI i cittadini, o meglio il modo in cui le pp.aa. mostrano di concepirli 4. IL VALORE GUIDA quel principio (o quei principi) che orienta e guida il comportamento del personale pubblico

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7 Scienza dell amministrazione CULTURA AMMINISTRATIVA CULTURA ORGANIZZATIVA ORIENTATA PROCEDIMENTO (ROLE-ORIENTED) Il principio che guida l azione è il rispetto del procedimento. CULTURA ORGANIZZATIVA ORIENTATA RISULTATO (GOAL-ORIENTED) Il principio che guida l azione è il raggiungimento del risultato. La permanenza di una cultura amministrativa tutta orientata al procedimento può facilmente finire per relegare al solo campo delle previsioni legislative le innovazioni che si è inteso introdurre nelle pp. aa., impedendo la possibilità di produrre quegli effetti concreti e di ampia portata che ci si aspettava.

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10 Il valore guida: la qualità nelle pubbliche amministrazioni PER LE IMPRESE PER LE PUBBLICHE AMM. - Ricerca del profitto -Volontà di ripristino democrazia nel rapporto coi cittadini - Strumento di governo e di direzione politico-amministrativa

11 La qualità nelle pubbliche amministrazioni LA DIMENSIONE QUALITATIVA DEI SERVIZI PUBBLICI EVOLUZIONE GESTIONALE EVOLUZIONE NORMATIVA -Creazione di consenso -Adeguamento esigenze cittadini -Accresciuta competitività -Responsabilizzazione finanziaria -Diffusione cultura della valutaz. -Nuovo ruolo del cittadino -D. lgs. 29/1993 -Direttiva Ciampi, gen D. lgs. 286/1999 -Direttiva Manzella, mar Riforma Brunetta, Rifoma Madia, 2016

12 La qualità nelle pubbliche amministrazioni Il concetto di qualità: evoluzione del concetto 1950 Lusso/eccedenza Rispetto delle specifiche Soddisfazione dei bisogni del cliente

13 La qualità nelle pubbliche amministrazioni La qualità può essere espressa con il seguente rapporto: Prestazioni dell ente Q= Bisogni del cliente La qualità di un servizio può essere definita come la globalità degli aspetti e delle caratteristiche di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare un dato bisogno.

14 La qualità nelle pubbliche amministrazioni LE PRESTAZIONI AZIENDALI QUALITÀ TECNICA Che cosa offriamo a fronte di un certo prezzo QUALITÀ RELAZIONALE Come fornisco il servizio QUALITÀ AMBIENTALE Dove il cliente riceve il servizio QUALITÀ IMMAGINE Da chi il cliente riceve il servizio QUALITÀ ECONOMICA Quanto spende il cliente/l ente QUALITÀ ORGANIZZATIVA Come si organizza l ente per erogare il servizio

15 La qualità nelle pubbliche amministrazioni I BISOGNI DEL CLIENTE BISOGNI IMPLICITI Sono i bisogni dei quali il cliente non richiede esplicitamente la soddisfazione, poiché essa è data per scontata BISOGNI ESPLICITI Sono i bisogni che il cliente esplicita chiaramente; è il cliente stesso a mettere in evidenza che cosa desidera dal servizio BISOGNI LATENTI Sono i bisogni che il cliente non è in grado di esprimere, poiché non li sente come tali fino al momento in cui non può scoprire e verificare i benefici che derivano dalla loro soddisfazione

16 La qualità nelle pubbliche amministrazioni La qualità può essere espressa con il seguente rapporto: Prestazioni dell ente (tecniche, relazionali, di immagine, ambientali, economiche, organizzative) Q= Bisogni del cliente (impliciti, espliciti, latenti)

17 La qualità nelle pubbliche amministrazioni La natura e la peculiarità dei servizi STANDARDIZZABILITÀ LIMITATA E ETEROGENEITÀ CONTESTUALITÀ AFFIDABILITÀ DELLE RISORSE UMANE PRESENZA DEL DISSERVIZIO

18 La qualità nelle pubbliche amministrazioni Esiste uno stretto legame tra soddisfazione del cliente e qualità del servizio, che può essere così esplicitato: Il cliente è Il cliente avverte soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative Q=1 molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori le sue aspettative Q>1 un senso di disagio quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative Q<1 una profonda insoddisfazione quando l entità dello scostamento è elevato Q<<1

19 La qualità nelle pubbliche amministrazioni Il legame fra la soddisfazione e la qualità può quindi essere espresso attraverso la seguente espressione: Qualità (servizio) percepita CS = Qualità (servizio) attesa La Cs è una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte dell amministrazione per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese.

20 La qualità nelle pubbliche amministrazioni Rischi della valutazione della qualità Il rischio più grande è che la valutazione possa dinìvenire un rituale organizzativo e un azione solo scenografica Questa sindrome rituale e burocratica pùo assumere due forme: 1. La scissione fra il processo valutativo e i processi organizzativi; 2. l adeguamento solo formale dei valori e dei criteri dell organizzazione