Qualità. Qualità. L impresa guidata dal cliente. Realizzare un sistema qualità GOVERNARE L IMPRESA NELL ECONOMIA DELL INCERTEZZA

Transcript

1 GOVERNARE L IMPRESA NELL ECONOMIA DELL INCERTEZZA L impresa guidata dal cliente Qualità Qualità 11 Marzo 2002 Dr. Fausto Mazzali Partner Granelli & Associati

2 STORIA DELLE ISO 9000 prima emissione: 1987 (recepimento dello standard BS 5750) primo aggiornamento: 1994 (versione in vigore) secondo aggiornamento: 2000 cd1 luglio 1998 cd2 febbraio 1999 draft international standard novembre 1999 approvazione dis maggio 2000 final draft international standard settembre 2000 documento finale previsto per dicembre 2000 normativa cogente a partire da gennaio di

3 LE NORMATIVE ESISTENTI ISO 8402 Definizioni per la qualità e l'assicurazione qualità ISO 9000 Norme di gestione per la qualità e di assicurazione della qualità ISO ISO ISO ISO ISO 9004 Linee guida per i sistemi di gestione per la qualità ISO ISO ISO ISO ISO 9001/9002/9003 Norme per i sistemi di assicurazione della qualità ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO Linee guida per le verifiche ispettive ISO ISO ISO ISO Linee guida per la stesura del manuale di qualità ISO 1000x Linee guida per la gestione della qualità ISO ISO ISO ISO Requisiti per gli strumenti di misura ISO ISO di

4 LA NUOVA SERIE ISO 9000 ISO 9000:2000 Quality management systems - Foundamentals and vocabulary ISO 9004:2000 Quality management systems - Guidelines for performance improvements ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements ISO 19011:2001 Guidelines on quality and enviromental auditing ISO 10012: 2000 Measure instruments - Requirements 4 di

5 CARATTERISTICHE DELLA SERIE ISO idea erronea di gerarchia fra le norme: ISO 9001 meglio della ISO 9002 scelta volontaria del modello di riferimento conseguenze eclatanti: FERRARI certificata ISO 9002! impostazione per punti: contraddice la ISO nella visione dell azienda come rete di processi non compatibili con la ISO : 20 punti non corrispondono non compatibili con ISO di

6 L EVOLUZIONE CONCETTUALE dall assicurazione qualità ai sistemi di gestione della qualità come motivare la fiducia del cliente mediante l evidenza di adeguate modalità di assicurazione del risultato l utilizzo del Quality Management per garantire la competitività della azienda 6 di

7 I PRINCIPI DELLA GESTIONE DELLA QUALITA 1 - organizzazione orientata al cliente Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative 2 - capacità di dirigere I dirigenti e i capi reparto stabiliscono unità di intenti, indirizzi e l'ambiente interno dell'organizzazione. Essi favoriscono l'ambiente adatto al pieno coinvolgimento del personale nel perseguimento degli obiettivi dell'organizzazione 3 - coinvolgimento del personale Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l'essenza dell'organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell azienda 4 - approccio basato sui processi Un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo 7 di

8 I PRINCIPI DELLA GESTIONE DELLA QUALITA 5 - approccio sistemico alla conduzione aziendale Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi contribuisce all'efficacia ed efficienza dell'organizzazione 6 - miglioramento continuativo Il miglioramento continuativo è un obiettivo permanente dell'organizzazione 7 - approccio alle decisioni basato sui fatti Le decisioni efficaci si basano sull'analisi, logica ed intuitiva, di dati ed informazioni reali 8 - rapporti di reciproca utilità Fornitore-Cliente Un rapporto di reciproco beneficio fra l'organizzazione ed i propri fornitori migliora la capacità di entrambi a creare valore 8 di

9 ISO 9001:2000 nota anche come Vision 2000 presenta alcune novità significative rispetto alla precedente versione: GESTIONE PER LA QUALITÀ Si parla di Sistemi per la Gestione della Qualità ampliando i concetti della Assicurazione Qualità APPROCCIO PER PROCESSI È stato introdotto l approccio gestionale basato sull analisi dei processi a differenza del precedente approccio squisitamente normativo basato sui 20 punti della norma 9 di

10 Gestione per la qualità Raggiungimento dei risultati legati alla qualità Motivata in particolare nella Direzione aziendale L obiettivo è soddisfare tutte le parti coinvolte Il risultato è una prestazione in continuo miglioramento Assicurazione della qualità Dimostrazione del possesso dei requisiti Motivata da parti interessate, soprattutto clienti esterni all organizzazione L obiettivo è soddisfare i requisiti contrattuali Il risultato è la fiducia nei prodotti di un organizzazione Copre tutte le attività che influenzano il risultato aziendale Copre tutte le attività che influenzano direttamente i risultati dei prodotti e dei processi di

11 IL MODELLO di

12 LA NUOVA ISO 9001 CARATTERISTICHE DELLA ISO 9001:2000 concetto di tayloring (vengono esclusi i requisiti non attuati dall azienda) impostazione per processi (coerente con la ISO 9000) coerente con la futura ISO 9004 (requisiti vs. linee guida per l applicazione) compatibile con ISO (gestione integrata qualità-ambiente) di

13 LA NUOVA ISO 9001 PRINCIPALI VARIAZIONI NEI REQUISITI APPLICABILI: maggiori responsabilità per la Direzione aziendale grande assente dei sistemi qualità semplificazione della documentazione procedure e istruzioni quanto basta misura della efficacia dei processi aziendali ed Evidenza del loro miglioramento Ciclo pdca: plan-do-check-act di

14 LA NUOVA ISO 9001 I REQUISITI: responsabilità della Direzione gestione delle risorse realizzazione del prodotto (gestione dei processi) misurazioni, analisi e miglioramento (plan-docheck-act) di

15 I PUNTI DELLA ISO/DIS Introduzione 1 Scopo e campo d'applicazione 2 - Riferimenti normativi 5 - Responsabilità della direzione 5.1 Impegno della direzione 5.2 Attenzione al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.6 Riesame da parte della direzione 5.5 Conduzione 7 - Realizzazione del prodotto 7.1 Pianificazione dei processi di realizzazione 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e/o sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzioni (in generale) ed erogazione dei servizi 7.6 Gestione dei dispositivi di misura e monitoraggio 3 - Termini e definizion 4 - Sistema di Gestione per la Qualità 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti generali relativi alla documentazione 6 - Gestione delle risorse 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro 8 - Misure, analisi e miglioramento 8.1 Pianificazione 8.2 Misure e monitoraggi 8.3 Gestione delle non conformità 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento di

16 IL PASSAGGIO DAL VECCHIO AL NUOVO Attenzione a: scopo e oggetto della certificazione Sistema Qualità impostato per processi applicabilità dei nuovi requisiti impostazione del Manuale di Gestione della Qualità Per l adeguamento si consiglia comunque di attendere l emissione definitiva (prevista per dic. 00): ci saranno tre anni di tempo per adeguarsi alle nuove normative per le aziende già certificate rispetto alle norme dell edizione Anticipare questi termini, potrà valere come fattore differenziale a livello commerciale rispetto ai concorrenti di

17 COME SI REALIZZA UN PROGETTO SISTEMA GESTIONE QUALITA 1 Analisi preliminare 2 Pianificazione del progetto 4 Gestione del cambiamento 3 Sviluppo documentazione 5 Iter di certificazione di

18 5 Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto Misurazioni, analisi e miglioramento Responsabilità del Top Management Le responsabilità del vertice risultano ampliate e meglio definite. È responsabilità del vertice assicurare che le aspettative e le esigenze dei clienti siano determinate, comprese e siano convertite in requisiti per la propria organizzazione È responsabilità del vertice definire obiettivi di qualità per ogni funzione Il riesame periodico effettuato dal vertice deve essere esteso a tutte le situazioni inerenti la qualità di

19 6 Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto Misurazioni, analisi e miglioramento Gestione delle risorse Viene data maggior importanza alla gestione delle risorse sia per le risorse umane che per quelle di supporto ai processi operativi. Il personale non deve essere solamente formato ma deve inoltre essere verificata l efficacia degli interventi formativi attuati e lo stesso personale deve essere reso consapevole del proprio ruolo. Risulta inoltre importante per assicurare la conformità dei prodotti e/o servizi, anche garantire la disponibilità ed efficienza delle risorse produttive quali: impianti, spazi di lavoro e servizi di supporto di

20 7 Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto Misurazioni, analisi e miglioramento Realizzazione del prodotto Sono raggruppati in questo punto i principali processi svolti da una organizzazione. L organizzazione deve farsi carico di identificare i requisiti (espressi ed impliciti) dei clienti, di riesaminarli e trasformarli in requisiti interni e di acquisire le informazioni di ritorno sui prodotti e/o servizi forniti Estensione dei concetti di validazione ai processi produttivi i cui risultati non sono verificabili attraverso successive misurazioni o le cui carenze possono emergere in fase di utilizzazione di

21 8 Responsabilità della direzione Gestione delle risorse Realizzazione del prodotto Misurazioni, analisi e miglioramento Misurazioni, analisi e miglioramento L'organizzazione effettui un monitoraggio sulle informazioni attinenti alla soddisfazione o insoddisfazione dei clienti, individuando le modalità più opportune per il reperimento e l'utilizzazione di tali informazioni. Il miglioramento continuativo va pianificato e gestito come un "processo" devono essere utilizzate a tal fine le informazioni che il Sistema di Gestione per la Qualità è in grado di fornire. Definizione dei requisiti sulla raccolta e analisi dei dati, finalizzati ad evidenziare l efficacia del Sistema di Gestione Qualità. di