Guida all utilizzo del nuovo servizio di assistenza

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1 Guida all utilizzo del nuovo servizio di assistenza 1. Come ACCEDERE a DK Care Puoi accedere a DK Care in due modalità: all interno del software, cliccando sugli appositi pulsanti o sulle news dedicate; oppure su Internet, collegandoti all indirizzo IMPORTANTE: il primo accesso a DK Care deve essere effettuato dal software DATEV KOINOS. In seguito è possibile accedere anche dalla pagina Nel Desktop del software fai clic sull apposito pulsante e accedi a DK Care senza dover effettuare il login. Nel menu dei moduli software puoi cliccare sulla voce? / Supporto software. 1

2 Nel riquadro Novità e documentazione puoi cliccare sul messaggio dedicato. Nella pagina effettua la login con le stesse credenziali (username e password) che utilizzi per entrare nell Area Clienti del sito IMPORTANTE: non è possibile accedere a DK Care se nella gestione degli utenti del software DATEV KOINOS mancano alcuni dati (ad es. il nome e il cognome). Nel caso, fai clic su Utilità / Utenti / Modifica utente e inserisci i dati mancanti. Riprova quindi ad accedere a DK Care. Raccomandiamo di inserire un indirizzo e mail personale (ad es. nome.cognome@studio.it) piuttosto che un indirizzo e mail generico e condiviso (ad es. info@studio.it). In questo modo gli operatori del team di supporto potranno riconoscere e gestire al meglio le tue specifiche richieste. 2

3 Nel modulo Utenti (Utilità / Gestione dati di base / Utenti) clicca sulla voce di menu Modifica utente per inserire i Dati utente. 3

4 2. Come utilizzare DK Care per AVERE SUPPORTO Dopo l accesso alla piattaforma web, puoi risolvere il tuo problema seguendo i passi di un veloce percorso guidato. 1 passo Cerca nelle soluzioni Per prima cosa hai la possibilità di ricercare tra le soluzioni ai problemi noti, che vengono continuamente predisposte dal team di supporto. Compilando l apposito modulo e cliccando sul pulsante Cerca è molto probabile che tu possa trovare la soluzione operativa al tuo problema. Filtro di ricerca >> Se non hai trovato una soluzione adeguata alla risoluzione della tua problematica, fai clic sul pulsante VAI AL PASSO SUCCESSIVO. 4

5 2 passo Leggi le istruzioni Il secondo passo del percorso guidato è semplicemente informativo. Vengono infatti illustrati i servizi e gli strumenti a tua disposizione. Procedi cliccando su VAI AL PASSO SUCCESSIVO. 3 passo Apri un ticket Apri il ticket di assistenza compilando nel modo più dettagliato possibile l apposito modulo. Così facendo la tua richiesta verrà assegnata alle risorse più appropriate e competenti rispetto alla problematica riscontrata. 5

6 4 passo Seleziona un metodo di contatto Dopo l apertura del ticket la tua richiesta viene presa in carico dal team di supporto e un operatore ti risponderà quanto prima possibile: via e mail, telefonando o in teleassistenza. In più potrai usufruire, se in quel momento disponibili, di uno dei nuovi servizi presenti in DK Care: DK Chat per dialogare on line, in tempo reale; DK Recall per prenotare un ricontatto telefonico. I servizi di chat e recall sono fruibili in base alla tipologia del problema, alla disponibilità degli operatori, alla fase di utilizzo del software (ad es. se è da poco tempo che si utilizzano le procedure) e al momento specifico dell attività lavorativa (ad es. in prossimità di determinate scadenze). DK Chat Quando il servizio è attivo, cliccando sul relativo banner si apre la maschera della chat. 6

7 In base alla tipologia del problema e alla disponibilità degli operatori puoi o meno dialogare in tempo reale con il team del supporto. DK Recall Quando il servizio è attivo, cliccando sul relativo banner si apre una nuova pagina web, nella quale puoi prenotare un appuntamento telefonico con un operatore dedicato. 7

8 Dopo aver verificato il tempo indicativo di attesa, ed eventualmente scelto un operatore, fai clic sul pulsante Conferma per prenotare il ricontatto, su Annulla se non intendi effettuare la prenotazione. In quest ultimo caso il ticket aperto verrà gestito dal team di supporto. DK Recall si rivolge in modo specifico a coloro che da poco tempo utilizzano le procedure o che hanno necessità di gestire problematiche complesse. 8

9 3. Come utilizzare DK Care per GESTIRE I TICKET Non appena l operatore del team di supporto che ha preso in carico il tuo ticket risponde alla tua richiesta, riceverai un apposita e mail di notifica. Cliccando sul link presente nella stessa e mail verrai immediatamente indirizzato alla pagina di dettaglio di DK Care nella quale sono visualizzate la tua domanda e la risposta dell operatore. Nella pagina Dettaglio richiesta è anche indicato l operatore che ha preso in carico il ticket. Nel caso quest ultimo richieda ulteriori informazioni per risolvere il problema, puoi rispondergli direttamente da questa pagina. Hai inoltre la possibilità di esprimere il tuo livello di soddisfazione, dando un voto all assistenza ricevuta e lasciando un commento. Domanda Risposta Feedback Un pannello di controllo ti consente quindi di monitorare lo stato di avanzamento di un ticket e di consultare l elenco completo delle richieste inviate al team di supporto. Per visualizzare l archivio storico dei ticket fai clic sul pulsante Storico richieste presente nel menu di sinistra. Un altro clic su una delle righe dell elenco e si apre il dettaglio del ticket selezionato. 9

10 Nella pagina Storico richieste sono elencati in ordine cronologico, partendo dal più recente, tutti i ticket. Stato del ticket Per informazioni e chiarimenti sull utilizzo di DK Care scrivi a info@dkcare.it 10