I CONFLITTI IN AZIENDA

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1 S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE I CONFLITTI IN AZIENDA Stefano Verza 11 febbraio Sala Convegni

2 PREMESSA S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE

3 a maggior ragione all interno delle organizzazioni, sistemi complessi in cui i comportamenti si distribuiscono lungo un continuum che oscilla tra due poli opposti: l uno regno della Razionalità e l altro delle Emozioni. Non stupisce a questo punto che la comunicazione si sposti sul piano degli attacchi personali andando ben oltre il contenuto degli argomenti di discussione o della materia del contendere, ponendo le Persone sulla Difensiva. 3

4 poiché penalizzano l'efficacia del lavoro svolto, distolgono le persone dagli obiettivi comuni e provocano un rapido deteriorarsi del clima aziendale e delle relazioni interpersonali. fraintendimenti differenza di opinione diversità di valori differenza negli interessi differenze di carattere e personalità sovrapposizione delle differenze stress e ansia aspettative personali disattese uso spregiudicato del potere 4

5 Far finta di nulla - trascinando la situazione nella speranza che si risolva come per incanto Rimedi estemporanei - soluzione di compromesso non sempre soddisfacente e duratura Prevenzione - stimolare l'attitudine mentale al teamwork Risoluzione - cercare di eliminare le cause che lo hanno generato, principalmente attraverso il teambuilding finalizzato a promuovere il senso e il valore dell obiettivo comune 5

6 4 STILI DI COMPORTAMENTO S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE

7 Analitico Centrato sui dettagli Salvaguarda ciò che funziona Riduce i rischi Decide in base ai dati di fatto Si aggrappa al passato Perfezionista Vede bianco o nero Agisce su ideali ignora esiti pratici Ha spesso aspettative impossibili Si fissa sugli errori del passato Fiducioso, si può sentire sfruttato Accomodante Volubile Incapace di prendere posizione Capisce gli altri al volo Influenzabile Imprevedibile Direttivo Chiuso sulla sua soluzione Preferisce condurre lo show Non ascolta Non vede il proprio impatto emotivo Disposto a rischiare 7

8 ASPETTI CRUCIALI S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE

9 Obiettivi +/+ entrambe gli obiettivi sono attraenti Obiettivi -/- entrambe gli obiettivi generano avversione Obiettivo +/- il medesimo obiettivo attira e respinge 1. Perché è arrabbiato? 2. Con chi? 3. Cosa intende ottenere con questa lite? 9

10 alla scoperta dei punti di contatto inaspettati Domande Chiuse Abita a Milano? Domande Aperte Dove abita? Probing Mi parli più diffusamente di Milano - Milano!? 10

11 LE DISTORSIONI DELL ASCOLTO Dialogo originale Dialogo riportato Filtri Fraintendimenti Perdita di dettagli Sostituzioni aggiunte aggiunte 11

12 QUALCHE TRUCCO S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE

13 Piede nella porta Contrasto consiste nel convincere qualcuno a fare qualcosa introducendo prima una richiesta più piccola. alla presenza di due stimoli, se il secondo stimolo differisce abbastanza dal primo, noi tendiamo a vederlo più diverso ancora di quanto non sia in realtà Reciprocità sentiamo di dover ripagare un dono, una gentilezza Scarsità quando desideriamo qualcosa, possiamo essere indotti a temere che se aspettiamo quel qualcosa andrà esaurito. Quindi vogliamo averlo subito. 13

14 COLPO D OCCHIO S.A.F. SCUOLA DI ALTA FORMAZIONE

15 Autoesame: I miei vissuti nel ruolo Le mie reazioni emotive Atteggiamento: Inquadrare (perché è arrabbiato, con chi, cosa vuole) Qui e Ora Ascolto Consapevolezza: Obiettivi + /- Stili di comportamento Fiati e legni (ragione e passione) Tecniche: Arte di domandare Qualche trucco (piede nella porta, principio scarsità, reciprocità, somiglianza, pollice su giù) 15

16 BIBLIOGRAFIA J.P.Fargas - Comportamento Interpersonale Armando Editore Bagozzi Atteggiamenti, intenzioni, comportamenti Franco Angeli Boschi; Sprugnoli - Gestire e prevenire conflitti e frustrazioni Demetra F. Cavallin L orecchio di Dionisio Arcipelago Marianella Sclavi Arte di ascoltare e mondi possibili Le Vespe Daniel Goleman Intelligenza emotiva Bur Rizzoli Daniel Goleman Lavorare con l ntelligenza emotiva Bur Rizzoli Daniel Goleman L intelligenza sociale Bur Rizzoli Luhmann La fiducia Il Mulino Castiello D Antonio Psicopatologia del management FrancoAngeli G.P. Quaglino Psicodinamica della vita organizzativa Raffaello Cortina 16