Gestione e Fidelizzazione del Cliente

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Annunziata Carraro
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1 Gestione e Fidelizzazione del Cliente

2 Obiettivi Formativi Il percorso, nell ottica del lifelong learning, nasce con l obiettivo di fornire ai Tecnici Ascensoristi le skills per: Punto di partenza di ogni percorso formativo è la scoperta e presa di coscienza dei propri punti di forza ma anche e soprattutto delle aree di miglioramento. Step successivo e obiettivo reale della formazione è l applicazione degli strumenti acquisiti in aula nella propria sfera lavorativa in chiave di crescita professionale, efficienza ed efficacia lavorativa.

anche e soprattutto delle aree di miglioramento.

3 L'apprendimento esperienziale (D. Kolb) è un processo integrato in cui la crescita formativa è frutto di successivi passaggi attraverso quattro stadi d aula. Si parte dall esperienza concreta per approdare all osservazione riflessiva prima e alla concettualizzazione astratta poi. L ultimo stadio è quello della sperimentazione attiva e si traduce in Saper Fare e quindi in crescita e Miglioramento Metodologia

4 Le tecniche didattiche utilizzate sono orientate alla massima interattività ed esperienzialità. Il percorso formativo deve essere pratico, coinvolgente, ancorato alla reale situazione lavorativa dei discenti, ad alto trasferimento di contenuti e spunti, a basso livello di stress e noia. Lo stile d aula utilizzato privilegia il pragmatismo del Saper Fare e del Saper Essere. Tecniche Didattiche

dei discenti, ad alto trasferimento di contenuti e spunti, a basso livello di stress e noia.

5 Calendario 1 Giornata La durata dell intervento formativo è di tre giornate per un totale di 24 ore d aula. Orario giornaliero ; Giornata 3 Giornata

6 Programma del Corso Consapevolezza del proprio RUOLO Compiti e ResponsABILITA al lavoro Scala Motivazione di Maslow Motivazione al raggiungimento di obiettivi quantitativi e qualitativi Importanza e impatto delle Performance personali nel contesto di riferimento Aree DDM (dipendono da me) e DDA (dipendono da altri), Passare dalla Reattività alla Proattività Massimizzare i risultati nella propria sfera d azione L arte di cercare la strada e la tendenza a cercare le scuse

nel contesto di riferimento Aree DDM (dipendono da me) e DDA (dipendono da altri), Passare dalla Reattività alla

7 Programma del Corso Dalla cura alla Fidelizzazione del Cliente La centralità del Servizio nella Soddisfazione e mantenimento del Cliente Modello CBV: trovare soluzioni, fornire Vantaggi Come intercettare i bisogni del Cliente La gestione del cliente che reclama La gestione efficace del reclamo per il mantenimento del Cliente Efficacia ed Efficienza nella gestione del Cliente

Vantaggi Come intercettare i bisogni del Cliente La gestione del cliente che reclama La

8 Programma del Corso La Comunicazione al servizio del Cliente Essere positivi, parlare al positivo Gestione del verbale, paraverbale e non verbale Comunicazione a una e due vie Saper dare feedback Ascolto attivo, Ascolto Empatico Filtri nella comunicazione Il messaggio: contenuto più relazione Perdita e distorsione comunicativa Basi di PNL: come entrare in sintonia con il Cliente Analisi Transazionale e costruzione del rapporto Comunicazione persuasiva: come costruire relazioni empatiche

comunicazione Il messaggio: contenuto più relazione Perdita e distorsione comunicativa Basi di PNL: come entrare in

9 Programma del Corso Social Style Profile: come ottimizzare l approccio con le diverse tipologie di Cliente Gestione di Clienti difficili La gestione del reclamo Capire e anticipare il Cliente Come gestire la rabbia propria e altrui Trasformare l aggressività in assertività Eustress e Distress: esiste lo stress positivo L intelligenza emotiva nella relazione con gli altri

anticipare il Cliente Come gestire la rabbia propria e altrui Trasformare l aggressività in

10 Programma del Corso Tipologie di conflitto Conflitti individuali e di gruppo Fasi e tattiche della gestione dei conflitti Il conflitto: da minaccia a opportunità Metodi e strategie per la risoluzione dei conflitti Approccio collaborativo Negoziazione integrativa Negoziazione distributiva Giochi a somma zero Come creare un clima positivo

e strategie per la risoluzione dei conflitti Approccio collaborativo Negoziazione

11 Programma del Corso Visione di filmati legati al tema della sicurezza sui luoghi di lavoro Discussione in sottogruppi prima, plenaria poi, degli spunti di riflessione ad essi legati Condivisione e commento dati Eurispes su infortuni e mortalità sul lavoro Riflessione sulle motivazioni personali che portano a non dare il giusto valore al tema della sicurezza Il rapporto degli italiani con la sicurezza: a casa, in strada Parallelismi tra i comportamenti nella vita privata e quella lavorativa L illusione del fatalismo Dalla reattività alla proattività Sicurezza al lavoro: la rivoluzione del D.lgs 626/94 Dalla 626 al D.lgs 81/08: l evoluzione della specie Diritti e Doveri dei lavoratori e Datori di lavoro in tema di Sicurezza

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