PERCENTUALE QUESTIONARI DISTRIBUITI E RICONSEGNATI

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1 Settore Sicurezza Sociale Servizio R.P. Casa Serena ALLEGATO 3 QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE degli OSPITI e dei PARENTI degli OSPITI ANNO /06/2017 Statistiche relative alla quantità di persone rispondenti ai questionari distribuiti ed ospiti in grado di poter rispondere ai questionari somministrati: PERCENTUALE QUESTIONARI DISTRIBUITI E RICONSEGNATI OSPITI : Sono stati distribuiti n. 85 questionari e ne sono stati riconsegnati n. 80, con una adesione pari al 94 %. questionari non compilati: 5 6% questionari compilati: 80 questionari non compilati: 5 questionari compilati: 80 94% Il numero dei questionari distribuiti corrisponde al numero degli ospiti in grado di poter rispondere adeguatamente al questionario. Con quest anno vi è stata una maggior attenzione nella consegna e nel supporto alla compilazione del questionario, permettendo di mantenere ad alti livelli la percentuale di adesione e riducendo il numero dei questionari consegnati e poi smarriti. PARENTI: Sono stati consegnati n. 80 questionari e ne sono stati riconsegnati n. 58, con una adesione pari al 72%. questionari non compilati: 22 28% questionari compilati: 58 questionari non compilati: 22 questionari compilati: 58 72% 1

2 Quest anno si è deciso di non spedire i questionari via posta, preferendo la consegna manuale degli stessi. Tale strategia ha permesso di mantenere pressoché inalterato il numero di questionari consegnati. Si rileva invece come l adesione e quindi la riconsegna del questionari si stata di molto maggiore rispetto all anno precedente(64,2% nell anno 2016) ADESIONE MEDIA Si evidenzia che l 83% del totale dei questionari distribuiti è stato restituito compilato, dato che denota una maggiore partecipazione rispetto al 2012 (49%), al 2013 (68%),leggera flessione rispetto al 2014 ( 88 %) ma comunque percentuale maggiore rispetto all anno 2015 (73,1%) e 2016 (80.2%) I questionari restituiti risultano comunque compilati con attenzione, anche la parte riservata ai commenti liberi da parte sia degli Ospiti che dei Parenti risulta nella quasi totalità compilata con brevi frasi di suggerimento che saranno tenute in considerazione per gli opportuni miglioramenti da effettuare. Rilevazione dei dati percentuali sulla percezione della qualità della struttura e dei servizi: Da quest anno, nella quasi totalità delle domande, è stato richiesto di indicare esplicitamente anche il grado di soddisfazione in relazione all oggetto del quesito. In tal modo risulta possibile analizzare con maggior attenzione il grado di percezione della qualità presente in struttura sia per gli ospiti che per i parenti. OSPITI: 13% 20% da migliorare: 20% va bene: 67% molto soddisfatto: 13% 67% Si evidenzia comunque che l 13% degli ospiti si considera molto soddisfatto del servizio globalmente offerto, il 67% ritiene che vada bene e solo il 20% lo considera da migliorare.. In sintesi si può affermare che esattamente l 80% degli ospiti risulti generalmente soddisfatto. La percezione del servizio offerto in struttura da parte degli ospiti non è paragonabile con gli anni precedenti, essendo stato modificato il metodo di rilevamento di tale dato, da quest anno molto più preciso, articolato ed affinato. La statistica appena evidenziata è stata infatti ottenuta eseguendo la media del grado di soddisfazione degli ospiti segnata a calce di quasi tutte le domande del questionario, al netto degli soggetti che hanno preferito non rispondere. 2

3 Il dato emerso è per noi importante perché ci conferma la validità del servizio e sprona il personale coinvolto a migliorarlo. PARENTI: 13% 17% da migliorare: 17% va bene: 70% molto soddisfatto: 13% 70% Si evidenzia c che il 13% degli parenti si considera molto soddisfatto del servizio globalmente offerto, il 70% ritiene che vada bene e solo il 17% lo considera da migliorare. In sintesi si può affermare che esattamente l 83% degli ospiti risulti generalmente soddisfatto L adesione è stata maggiore rispetto all anno precedente. I parenti disponibili ad esporre la loro valutazione sui servizi offerti dalla struttura hanno compilato in modo preciso e completo ogni parte del questionario, comprendendo quanto questo fosse strumento importante per quel che riguarda il servizio reso ai loro cari. Dall analisi dei dati emersi si evidenzia che sia gli Ospiti che i Parenti complessivamente valutano molto soddisfacente ciò che la struttura offre. Si rileva, inoltre, che lamentele o reclami vengono presentati al momento e che essendo i provvedimenti e la risposta della Direzione praticamente immediati, non sono quindi indicativi di disservizi prolungati nel tempo. LIVELLO GENERALE DELLA PERCEZIONE DELLA QUALITA : Analizzando globalmente il grado di soddisfazione percepito nella totalità dei questionari compilati, si può ricavare infine il livello generale di percezione della qualità del servizio offerto: 14% 17% da migliorare: 17% va bene: 69% molto soddisfatto: 14% 69% Così come già desumibile, visti i due grafici precedenti, percentualmente quasi del tutto assimilabili, neppure quest ultima statistica si può differenziare di molto dalle altre, rilevando un 17% di intervistati che ritiene necessario migliorare la qualità del servizio, un 69% che la ritiene idonea e un 14% che si considera molto soddisfatto.. La direzione di Casa Serena dopo essersi confrontata con le ditte appaltatrici e con il suo staff di direzione, in merito alla voce AZIONI DA MIGLIORARE reputa fisiologica una percentuale che possa oscillare tra un 5% e un 15% motivato da fattori quali difficoltà a rispondere, errori di 3

4 risposta, percezione personale, influenza nella risposta, generale malcontento da istituzionalizzazione difficilmente focalizzato su un tema e altre simili variabili. Per contro non può come ente pubblico e come struttura residenziale per anziani deboli e malati non prendere in considerazione percentuali che superino il 20% per le quali si considera esserci reale una situazione di disagio/difficolta/criticità e per le quali sia necessario un piano di azione-intervento. In merito ai punti da migliorare, Casa Serena dopo averne analizzato i dati raccolti reputa necessario attuare una presa di coscienza e di convocare le ditte per ipotizzare una linea comune di indirizzo e lavoro, indicando nelle righe seguenti le linee concrete di azione che ha già messo in campo o intende mettere in campo. Ascolto, comprensione, premura e rapporto umano. { 23% da migliorare } Si sono già attivati corsi interni per il personale sui temi Ascolto e comunicazione, Relazione e Assistenza, a cura di docenti ed esperti di KCS caregiver. Ai corsi si sono aggiunti momenti di Riunione e Focus Group con il personale in servizio e azioni di supervisione e controllo delle attività di cura erogate. Il suddetto percorso di formazione + riunioni + supervisione è stato attuato nei mesi di marzo e aprile 2017 e verrà ripreso nei mesi di ottobre e novembre. Servizio Infermieristico. { 23% da migliorare } Sono in atto azioni di motivazione del personale infermieristico non solo per la professionalità, ma per le modalità di azione, relazione e comportamento. L inserimento di nuovi infermieri, unitamente al maggior controllo da parte della direzione stanno sensibilmente migliorando il clima e il servizio stesso. L inserimento di una nuova caposala consentirà di stabilizzare in modo definitivo il servizio migliorandolo. Medici specialisti e direzione sanitaria. { 30 % da migliorare } È allo studio una serie di interventi di miglioramento. Rispetto del silenzio notturno { 23 % da migliorare } I coordinatori dei servizi e dei reparti stanno attuando una serie di incontri formativi su buone prassi e azioni di cura e assistenza, come refreche per gli operatori proprio a partire dalle regole, dai piani di lavoro, dai protocolli da rispettare in primis il piano di lavoro notte. Servizio di animazione { 44 % da migliorare } Sono già state messe in campo alcune azioni di formazione per gli animatori su nuovi metodi e tecniche. Si prevede altresì un potenziamento delle attività e una riorganizzazione del planning settimanale e mensile. Nel caso della pianificazione settimanale si avranno nuove attività e nuovi progetti, nel caso della pianificazione mensile di metteranno a calendario alcune attività nuove come per altro già fatto nei mesi di aprile e maggio con alcune feste ed eventi. La caposervizio della ditta appaltatrice sta raccogliendo i desiderata degli Ospiti. Saranno altresì organizzate attività specifiche direttamente nei reparti per gli ospiti ad alto carico assistenziale che rimangono spesso in camera o nei reparti, che tendono a isolarsi a partecipare poco alla vita collettiva e alle attività di animazione in salone. Rapporti tra utenti e loro relazioni { 29 % da migliorare } rientra sempre nel rinnovato progetto di animazione che prevederà anche un potenziamento delle attività di piccolo gruppo per consentire migliori rapporti e relazioni tra gli utenti, conoscenza tra di loro, gruppi di interesse. 4

5 Si rilevano altresì i seguenti dati in riferimento ai servizi di altra ditta appaltatrice in riferimento al servizio ristorazione: Qualità del cibo { 47 % da migliorare } Qualità del servizio somministrazione pasti { 38 % da migliorare} In riferimento ai suddetti due indicatori si sono intraprese le seguenti azioni: L orario di apertura della mensa è stato anticipato al fine di garantire una migliore distribuzione del pasto, riducendo notevolmente la confusione che si creava in precedenza; Si è provveduto a programmare una sessione formativa che coinvolga tutto il personale Dussman operante presso la Struttura, focalizzando in particolare l attenzione sulle corrette procedure da adottare nelle varie fasi di servizio, con particolare riferimento alle operazione svolte presso la sala in presenza di ospiti. È stato predisposto ed ubicato sotto i carrelli, un cestino contenente generi veri, ad esempio frutta fresca, acqua e vino, al fine di soddisfare tempestivamente eventuali richieste dei commensali. Si precisa che il menù è stato recentemente cambiato, passando da quello invernale a quello estivo, e non è ancora stato ultimato con le 4 settimane complete. Quotidianamente ci si confronta al fine di individuare i piatti meno graditi ed ipotizzare eventuali modifiche e /o sostituzioni. Mensilmente verrà effettuato un incontro con gli ospiti al fine di acquisire informazioni necessarie a migliorare la qualità e la gradibilità del servizio. Per ottimizzare l efficacia dell incontro, lo stesso verrà programmato non appena completate le 4 settimane del menù estivo. 5