Linea Comune: una piattaforma per un Centro Servizi Territoriale. Roma, 8 maggio 2006

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Artemisia Scognamiglio
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1 Linea Comune: una piattaforma per un Centro Servizi Territoriale Roma, 8 maggio 2006

2 Obiettivo del progetto FRONT OFFICE Call center Portale Altri canali (sms, fax, ecc). Urpsportelli fisici Centro servizi Linea Comune BACK OFFICE Infrastrutturazione Tecnologica e immateriale Riorganizzazione dei processi di lavoro Fornire a cittadini e imprese un Amministrazione più snella e efficiente Nuovi servizi con modalità nuove attraverso un sistema multicanale integrato 2

ASPETTI QUALIFICANTI: LA STRATEGIA DEL PROGETTO Il modello di aggregazione degli Enti partecipanti di tipo federativo basato sul sistema della concertazione, mantenendo l autonomia pur con un

3 ASPETTI QUALIFICANTI: LA STRATEGIA DEL PROGETTO Il modello di aggregazione degli Enti partecipanti di tipo federativo basato sul sistema della concertazione, mantenendo l autonomia pur con un comportamento unificato verso il Cittadino Il modello di aggregazione federativo La strategia di realizzazione del Centro Servizi Linea Comune è sostenuta dalla scelta di assicurare la sinergia tra autonomia delle Amministrazioni Coinvolte e omogeneità nei comportamenti verso i Cittadini: Gli attori coinvolti mantengono la l individualità tecnica e gestionale e la propria autonomia nelle scelte gestionali conservando in prima persona il rapporto con il Cittadino Il comportamento verso i Cittadini è omogeneo La società di gestione ha un compito operativo ed esecutivo nella messa in opera delle strategie delle Amministrazioni La governance del progetto è assicurata da un tavolo politico e tecnico comune 3

ASPETTI QUALIFICANTI: LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA L architettura del CST permette di separare la componente di interazione col Cittadino (front end) dalla struttura organizzativa degli Enti (back end).

4 ASPETTI QUALIFICANTI: LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA L architettura del CST permette di separare la componente di interazione col Cittadino (front end) dalla struttura organizzativa degli Enti (back end). Il modello di gestione del CST Richiesta di servizio La modello realizzativo propone una interfaccia comune verso il Cittadino mantenendo la separazione delle strutture degli Enti le richieste degli utenti sono raccolte da un front end unico che rappresenta il singolo Ente Comunale le richieste e le informazioni a basso valore aggiunto raccolte dal front end sono lavorate ed evase con il supporto di un sistema di gestione dei contenuti di conoscenza degli Enti le richieste a maggior valore aggiunto e relative ai singoli Enti sono smistate dal e re-indirizzate ai singoli Enti di competenza L interazione tra gli Enti suggerisce, ma non impone, l adozione delle best practices Centro Serviz Multicanale Front end unico Back office Back office EE.LL. 4

5 ASPETTI QUALIFICANTI: LA MULTICANALITA ED IL RIUSO La multicanalità permette al Cittadino di accedere ai servizi utilizzando il canale a lui più congeniale Obiettivo del progetto è anche di integrarsi nell ambito più vasto dei progetti e-government PEOPLE E-Toscana 5

6 Struttura logica del Centro Servizi Comune piccolo o medio G-t-G G-t-C Comunità Montana Sportello fisico Comune medio o grande 6

7 ARCHITETTURA CENTRO SERVIZI 7

8 IL CANALE WEB 8

9 INSIEME DI PORTALI VIRTUALI Portali dei servizi EMPOLI SESTO SESTO F. F..... SCANDICCI FIRENZE Contenitore Multi-Portale RT RT Regionale Toscana Fi Fi Sc. Sc. S.F. S.F. Em. Em. 9

10 Struttura interna del sistema 10 C M S T r i b u t i 1 T r i b u t i 2 T r i b u t i 3 S I T 1 S I T 2 D e m o g r. 1 D e m o g r. 2 D e m o g r e - f i r e n z e 3 e - f i r e n z e 2 e - f i r e n z e 1 Framework PEOPLE Struttura multi Portale C R M C R M Rete Telematica Regionale Toscana Extranet

11 11

12 IL CANALE VOCE (CALL CENTER) 12

13 13

14 CALL CENTER E-FIRENZE : AL SERVIZIO DEI CITTADINI Le principali funzioni svolte dal Call Center sono: Erogazione Informazioni su: Chi Dove Quando, e come può soddisfare l esigenza soddisfarla è disponibile Trasferimento/ Assegnazione della chiamata agli uffici comunali competenti per esigenze specialistiche Risposta immediata alle richieste di informazioni o Contatto diretto da parte degli uffici competenti del Comune, in caso di esigenze particolari dei cittadini Raccolta dell esigenza del chiamante, con possibilità di consultazione dello stato di avanzamento della richiesta, di sollecito e di reclamo Raccolta di lamentele, segnalazioni e suggerimenti da parte dei cittadini Sino a 17 postazioni di lavoro operative impiegate a tendere in funzione della crescita dei volumi. Il servizio è attualmente organizzato su due turni, con apertura al Cittadino dalle 8.00 alle dal lunedì al sabato. 14

15 Volumi del servizio dalla sperimentazione a oggi Volumi chiamate gestite/tempo medio di conversazione (in secondi) set-03 ott Nel 2005 si sono gestite chiamate nov-03 dic-03 gen-04 feb-04 mar-04 apr mag-04 giu-04 lug Chiamate Gestite ago-04 set-04 ott-04 nov-04 dic-04 gen Tempo medio conv feb-05 mar-05 apr-05 mag-05 giu-05 lug-05 ago-05 set-05 ott-05 nov-05 dic

16 Un bilancio del servizio (gennaio-dicembre 2005) Tipologia chiamate: cosa chiedono i cittadini Segnalazione 1,46% Lamentela 0,48% Informazione 98,03% Reclamo 0,02% Notifica 0,01% Il 98 % delle chiamate sono state richieste di informazioni Le richieste più frequenti hanno riguardato i seguenti servizi: Contravvenzioni/Contenzioso Blocco del traffico ICI Permessi Z.T.L. Incentivi veicoli Macrostruttura Polizia Municipale Macrostruttura Ambiente Macrostruttura Risorse Finanziarie Macrostruttura Polizia Municipale Macrostruttura Mobilità

17 I valori strategici del progetto Bilanciamento tra autonomia delle amministrazioni e comportamento comune verso il Cittadino egovernment come fattore di cambiamento interno Multicanalità 17

18 Giuseppe Mantero

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