RECENSIONI, VISIBILITA E ROI

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1 RECENSIONI, VISIBILITA E ROI Ottenere il massimo vantaggio da TripAdvisor e dalla presenza della struttura online Presentazione di Gianluca Laterza Territory Manager Italia

2 IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE PREZZO REPUTAZIONE ON LINE TRIPADVISOR COME SUPPORTO TRIPADVISOR COME CREATORE DIRETTO DESTINAZIONE VISIBILITA GLOBALE 2

3 TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA REPUTAZIONE VISIBILITA 3

4 LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE RECENSIONI CONTROLLO FORMALE DA CHI E STATA SCRITTA LA RECENSIONE DA DOVE E STATA SCRITTA LA RECENSIONE COME E STATA SCRITTA LA RECENSIONE QUANDO E STATA SCRITTA LA RECENSIONE PER QUALE STRUTTURA E STATA SCRITTA LA RECENSIONE PER QUALE MOTIVO E STATA SCRITTA LA RECENSIONE (ESTORSIONE) CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO) IN GENERE, IMPOSSIBILITA DI CONTROLLO DELLA VERIDICITA O MENO DEL FATTO IN GENERE, INSINDACABILITA DELLE OPINIONI E DEI GUSTI (SFERA SOGGETTIVA) AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI (caso Oscar s ) 4

5 AUTOCONTROLLO: IL CASO OSCAR S Le recensioni vanno lette. Il ranking e relativo Le recensioni offrono informazioni di vario tipo: non tutte sono utili alla nostra ricerca Il contenuto delle recensioni va passato al setaccio: e razionale? Intelligente? Esperto? Giusto? Controllo di razionalità interna Controllo di razionalità esterna Tony Naylor, guardian.co.uk, Updated: July 31,

6 GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI Giudizi professionali Vs Opinioni amatoriali 6

7 GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI GIUDIZI PROFESSIONALI OPINIONI AMATORIALI TENDENZIALMENTE OGGETTIVI SOGGETTIVE UTILIZZANO CRITERI TECNICI BASATE SU ESPERIENZE E SENSAZIONI RICEZIONE PASSIVA SELEZIONE E CONTROLLO RAZIONALITA RISCHIO OGGETTIVITA NON SUFFICIENTE RISCHIO ESTREMIZZAZIONE RILEVANZA

8 LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI PERCHE SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI? PERCHE L UOMO E UNO STORYTELLING BEING (Alasdair MacIntyre, After Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE. PERCHE AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE). PERCHE ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA CHE COLLABORA. PERCHE IL CONTENUTO DELLE RECENSIONI NON E PILOTATO (OWNED O PAID MEDIA), MA GUADAGNATO (EARNED MEDIA). 8

9 LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE INTERAZIONI UMANE SPOT STORIA INTERAZIONI PASSATE PROSPETTIVA INTERAZIONI FUTURE E NECESSARIO CHE DUE INDIVIDUI ABBIANO PIU INTERAZIONI NEL TEMPO MA INDIVIDUI CON INTERAZIONI SPOT POSSONO UTILIZZARE ESPERIENZE ALTRUI (REPUTAZIONE) 9

10 LE CRITICITA DEI SISTEMI REPUTAZIONALI RANKING RECENSIONI FALSE SINGOLE RECENSIONI PACCHETTI DI RECENSIONI EFFETTO EGO SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI 10

11 IL RANKING DI TRIPADVISOR IL RANKING DI TRIPADVISOR E IL RISULTATO DI UN ALGORITMO MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI: PUNTEGGIO NUMERO RANKING FREQUENZA DATA 11

12 PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI 2 ESPERIENZA SERVIZI 12

13 LA SITUAZIONE ITALIANA Quota di Mercato del Turismo Internazionale 13

14 LA DOMANDA GLOBALE 14

15 LA DOMANDA GLOBALE 15

16 IL MERCATO ITALIANO AVERAGE STAY Spesa Media Giornaliera Durata Media del Soggiorno 16

17 milioni Visitatori unici mensili* milioni strutture presenti, tra cui oltre 1,1 milioni di alloggi *Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, giugno 2013 contributi di utenti al minuto 17 milioni foto autentiche di viaggiatori

18 di persone visualizzano i contenuti di TripAdvisor su siti diversi da TripAdvisor ogni mese

19 MILIONI DI RECENSIONI E OPINIONI Congratulazioni a tutti voi!

20 Le recensioni su TripAdvisor sono in gran parte positive 29% 12% 48% 6% 6% Punteggio medio delle recensioni: 4,08 Fonte: TripAdvisor. Percentuale calcolata sui punteggi complessivi, dicembre

21 34 Paesi e 21 lingue

22 Dispositivi mobili: la potente espansione della piattaforma di TripAdvisor Ricerca e contatto diretto con gli hotel, ricerca e prenotazione di ristoranti, ricerca e prenotazione di attrazioni e tour, ricerca di voli 80 guide delle città disponibili offline Pubblicazione di recensioni e partecipazione a forum di viaggio 20 lingue disponibili Oltre 36 milioni di download dell'app mobile (1) (1) Include le app mobili TripAdvisor, SeatGuru e le Guide delle città (2) Utenti unici mensili da dispositivi mobili, secondo i file di registro di TripAdvisor 22 Oltre 62 milioni di utenti unici mensili (2)

23 Integrazione con Facebook delle nuove recensioni proviene da utenti di Facebook

24 ASSUMETE IL CONTROLLO

25 NOVITÀ! Recensioni Rapide Chiedere agli ospiti di scrivere una recensione su TripAdvisor è più semplice che mai! Interagite con gli ospiti dopo il soggiorno per: ricevere feedback di valore per la struttura incoraggiare la pubblicazione di nuove recensioni e ottenere contenuti aggiornati Semplice da usare: inviate un' agli ospiti con una singola operazione 25

26 Pubblicate una replica della direzione 26

27 Le recensioni influenzano le decisioni dei viaggiatori Il 78% dei partecipanti sostiene che presenza di repliche della direzione lascia pensare che l'hotel ci tenga di più ai suoi ospiti. L'84% dei partecipanti sostiene che la considerazione per un hotel migliora se è stata pubblicata una replica della direzione appropriata per una recensione negativa. Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre

28 Le Le strutture con con 30 foto almeno o più un ottengono video ottengono il 46% circa di il coinvolgimento 29% di in più coinvolgimento in più rispetto a quelle con rispetto alle strutture dieci senza foto video o meno Fonte: TripAdvisor,

29 PROFILI AZIENDALI

30 Informazioni sui Profili Aziendali Più visibilità e più prenotazioni dirette per il vostro hotel con: Recapiti diretti nella pagina della struttura su TripAdvisor Offerte Speciali: attirate un maggior numero di ospiti Annunci: promuovete la vostra struttura Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura Esclusive funzionalità aggiuntive nel Pannello di gestione Pubblicazione della vostra Offerta Speciale sul sito e sull'app TripAdvisor per dispositivi mobili* *funzionalità disponibile a costi aggiuntivi 30

31 Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Pagina della struttura 31

32 Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Finestra a comparsa con il coupon Tutte le finestre a comparsa riportano i recapiti della struttura per incoraggiare i viaggiatori ad approfittare subito della promozione. 32

33 Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Pagina delle destinazioni 33

34 Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Risultati delle ricerche 34

35 NOVITÀ! Scheda Offerta Speciale sulla pagina della destinazione

36 Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura Mostra le foto caricate dalla struttura in uno slideshow professionale* Le foto vengono visualizzate insieme ai recapiti diretti e all'offerta Speciale in calce allo slideshow Aggiornate le foto regolarmente in base alla stagione e alle esigenze di marketing * È necessario caricare un minimo di 5 foto 36

37 Entrate in contatto con il pubblico mobile Linea diretta per le prenotazioni accessibile con un tocco sullo schermo. Disponibile in 20 lingue diverse. Compatibile con tutti i principali telefoni mobili e smartphone. UPGRADE MOBILE: Rendete la vostra Offerta Speciale visibile a milioni di altri utenti unici mensili, a un piccolo costo aggiuntivo. Promemoria: la visualizzazione dell'offerta Speciale sui siti web di TripAdvisor è una funzionalità inclusa nell'abbonamento standard ai Profili Aziendali 37 37

38 TripConnect Un nuovo strumento per aumentare le prenotazioni dirette con: un link sul vostro profilo TripAdvisor che mostra le tariffe e la disponibilità della struttura e che indirizza i viaggiatori direttamente al vostro centro di prenotazione online.

39 Per partecipare è necessario: Essere abbonati ai Profili Aziendali Gli abbonati ai Profili Aziendali possono usufruire di tutti i vantaggi di efficaci strumenti di marketing come TripConnect, Offerte Speciali, analisi approfondite nel Pannello di gestione e altro ancora. Collaborare con un IBE certificato Per partecipare a TripConnect, l'ibe, l'azienda che supporta la piattaforma di prenotazione online del vostro sito web, deve essere un TripConnect Partner certificato Per maggiori informazioni, accedere a:

40 TripConnect Premium Partner

45 Come funziona I viaggiatori visualizzano e fanno clic sul vostro link nella pagina della struttura su TripAdvisor I viaggiatori accedono direttamente alla pagina di prenotazione del vostro sito web, da cui possono effettuare facilmente una prenotazione diretta.

46 TripConnect: vantaggi Aumento delle prenotazioni Aumento dei profitti Riduzione dei costi Controllo del budget Posizionamento ottimale Funzionalità extra: Monitoraggio del rendimento Recensioni Rapide automatico

47 Pannello di gestione Trasformate i dati analitici di TripAdvisor in strategie per migliorare il rendimento della vostra struttura. Rendiconti I Vostri Visitatori I Vostri Concorrenti La Vostra Città Visite Alla Pagina* *Il rendiconto Visite alla pagina non è disponibile per tutti gli abbonati. 47

48 "TripAdvisor genera un elevato giro d'affari sul nostro sito web. Questo non sarebbe possibile, e soprattutto non così facilmente, senza un Profilo Aziendale. Sebbene gli ospiti dedichino molto tempo alla lettura delle recensioni, se l'accesso alle informazioni sulle strutture è complicato, potrebbero rinunciare a visualizzarle. Fate in modo che possano visualizzare il vostro profilo con un semplice clic. Questo è il vantaggio principale della nostra presenza su TripAdvisor. Robert Nadler, CEO, base2stay 48

49 TripAdvisor Insights

50 Forrester Consulting: caso di studio sui Profili Aziendali Ayres Hotels Sud della California 16,43 dollari di profitto dovuto all'aumento delle prenotazioni per ogni dollaro investito 32% di aumento delle prenotazioni derivante dai clic sui siti web dei Profili Aziendali 68% di aumento delle prenotazioni derivante dai numeri verdi pubblicati sui Profili Aziendali Un ROI (con correzione in base al rischio) estremamente positivo del 1296% Tempi di recupero dell'investimento: 1 mese Studio commissionato da TripAdvisor "The Total Economic Impact of TripAdvisor s Business Listings", condotto da Forrester Consulting, maggio

51 PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI: G I A N L U C A L A T E R Z A T E R R I T O R Y M A N A G E R I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A Tel [email protected] 51

52 THANK YOU