Ritieni soddisfacente la reperibilità e la qualità delle informazioni relative ai servizi offerti?

Transcript

1 Valutazione del servizio di: Mobilità e Didattica Internazionale Parte 1: Analisi e commenti dai dati Domanda 1 Ritieni soddisfacente la reperibilità e la qualità delle informazioni relative ai servizi offerti? Numero di risposte: Ritieni soddisfacente la reperibilità e la qualità delle informazioni relative ai servizi offerti? 13% 47% Decisamente no 3% 37% I dati mostrano una sostanziale stabilità nel valutare la questione, cruciale, delle informazioni offerte agli utenti. Abbiamo fortemente puntato sul sito web e su facebook per gestire questa importante parte del nostro lavoro e la scelta sembra essere stata positiva. I social stanno diventando sempre più importanti nelle comunicazioni con gli studenti che sono sempre attivi su internet e guardano sempre meno la posta elettronica.

2 Domanda 2 Ritieni soddisfacente la disponibilità e cortesia degli addetti? Numero di risposte: Ritieni soddisfacente la disponibilità e la cortesia degli addetti? 6% Decisamente no 3% 44% 47% Il risultato è positivo anche in considerazione del fatto che gli addetti durante l anno gli addetti sono cambiati (un addetto trasferito, due nuovi ingressi di cui uno temporaneo). I nuovi addetti hanno dovuto essere ovviamente formati ma questo non ha inciso sul gradimento degli utenti

3 Domanda 3 Sei complessivamente soddisfatto del servizio? Numero di risposte: Sei complessivamente soddisfatto del servizio Mobilità Internazionale e Studenti Stranieri? 11% 49% 40% In complesso il servizio è stato considerato favorevolmente dalla grande maggioranza degli utenti considerando che nessuno è rimasto completamente insoddisfatto del servizio ricevuto. Rimane una percentuale di parzialmente insoddisfatti che, come negli altri anni precedenti, si aspetta dall Ufficio mobilità delle risposte che non può avere perché riguardano la didattica (Learning agreement, piano degli studi, ecc.) di competenza del corpo docente.

4 Parte 2: Azioni di miglioramento Sulla base dell analisi dei dati riportati nella Parte 1 e dei commenti liberi degli studenti, descrivere le azioni di miglioramento individuate che si intendono attuare per il 2014 Si sottolinea come gli utenti dell Ufficio mobilità siano, molto spesso, utenti nuovi ogni anno, nel senso che con scarsa frequenza lo stesso studente si avvale dei servizi offerti due o più volte che quindi comprende alcuni meccanismi e quindi li valuta in modo più obiettivo. Questo si rileva anche dai commenti liberi (sostanzialmente uguali a quelli degli anni precedenti) che in massima parte sono incentrati su due problemi irrisolvibili: 1) aumentare il numero di ore di sportello 2) fornire informazioni inerenti la didattica. Su questi temi sono già state pianificate e realizzate diverse azioni di miglioramento per gli stessi problemi ma senza evidente successo. Si ritiene di essere arrivati a mettere in campo tutti i miglioramenti possibili in considerazione anche del numero ridotto di addetti e della loro condizione di precarietà che comporta anche frequente ricambio del personale allo sportello e di chiarezza nelle informazioni soprattutto nella nuova pagina web sulla quale si continuerà comunque a lavorare per renderla maggiormente chiara e utilizzabile. Descrivere lo stato dell arte per ogni azione di miglioramento pianificata per il 2014 Azione di miglioramento pianificata nel 2014 Stato dell arte ad aprile 2015 I risultati evidenziano un buon apprezzamento per i Sono state realizzate tutte le azioni di servizi offerti dall Ufficio e per la cortesia dei suoi miglioramento previste: addetti. Si può notare una concentrazione delle - sito web risposte (sia positive che negative) nelle due Il sito è stato completamente rinnovato non solo risposte intermedie (più sì che no, più no che sì). I nella veste grafica ma soprattutto nei contenuti commenti degli studenti insoddisfatti si che sono stati interamente rivisti e resi con un concentrano principalmente su questioni la cui linguaggio più semplice. soluzione non è nelle possibilità dell ufficio perché Il numero delle pagine in lingua straniera è stato responsabilità di altre figure coinvolte nei processi limitato (la versione inglese copre tutte le pagine, di mobilità (delegati erasmus principalmente). I le altre lingue solo alcune). commenti si ripresentano simili tutti gli anni in Si è tentato nuovamente di rendere evidente i quanto l ufficio serve utenti diversi ogni anno per compiti di ciascuno nella complessa procedura cui è difficile intervenire con operazioni erasmus con una pagina chiamata chi fa cosa in comunicative efficaci. Proporre azioni di modo da fornire allo studente una guida veloce e miglioramento è particolarmente impegnativo chiara dei referenti per ogni pezzo di procedura. anche alla luce di quanto emerge da un analisi statistica dell utilizzo delle pagine web e dei - Sportello skype risultati del questionario cartaceo proposto Dopo un anno di attività lo sportello skype è stato

5 dall Ufficio agli studenti in uscita proprio per capire quali possono essere gli interventi più utili. L analisi statistica dei clic sulle pagine web dell ufficio evidenzia che sono pochissimo frequentate (quelle in lingua straniera NON sono frequentate con l eccezione di quella in lingua inglese) e che molti dei file che compongono le pagine non sono mai stati visitati. Le risposte ai questionari, invece, evidenziano che il sito piace, che tutto sommato non è difficile raggiungerlo e che le info contenute sono utili e chiare. Sempre dal questionario cartaceo si evince che l orario di sportello è il punto più critico in quanto non è ritenuto adeguato per gli studenti che chiedono sia aperto di più (anche in pausa pranzo e tutti i giorni mattina e pomeriggio) cosa non possibile e poco efficiente. Mettendo le cose insieme (pochi accessi alla pagina, molti accesso allo sportello e infinite mail) si potrebbe pensare che gli studenti preferiscono ancora avere un contatto personale e ricevere le informazioni in modo meno freddo e standardizzato. Il questionario cartaceo inoltre conferma quello che già si intuiva e cioè che l insoddisfazione per il servizio offerto deriva da aspettative che non è possibile soddisfare ( Le relazioni con le università ospitanti in modo che la modulistica di queste ultime sia più chiara agli studenti, informazioni aggiuntive per una scelta più mirata dell università ospitante in relazione agli esami che possono essere riconosciuti, diminuzione dei tempi di attesa tra scadenza del bando e pubblicazione della graduatoria, più corsi di lingua straniera, recuperare tutti i bandi europei (!) da mettere a disposizione degli studenti, ecc.). Ulteriori azioni di miglioramento consisteranno in un un ulteriore ridefinizione delle pagine web snellendo le informazioni contenute, nell attivazione di uno sportello via skype in un pomeriggio di chiusura al pubblico, cassetta delle lettere per ridurre la fila allo sportello di chi deve solo consegnare documenti. chiuso per mancanza di utenti. Sembra incredibile, ma gli utenti che si lamentano per gli orari di apertura non hanno utilizzato questo strumento che gli consentiva di avere risposte comodamente da casa propria (o dal luogo in cui si era in mobilità). Il numero di contatti in un anno di attività è stato attorno ai cassetta della posta La cassetta è stata posizionata e ha aiutato gli studenti a non fare file per la sola consegna di documenti da firmare.