RapportoQualità2011. Attività di monitoraggio e valutazione Anno 2011 Versione1.0 del 20/12/2011

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1 RapportoQualità2011 Report Soddisfazione Utenti SIM Attività di monitoraggio e valutazione Anno 2011 Versione1.0 del 20/12/2011 Provincia di Oristano Provintzia de Aristanis Nucleo Operativo di Monitoraggio & Valutazione CSL Provincia di Oristano A cura di Frantziscu Sanna Laura Di Cesare

2 Sommario Sommario...2 Figure...2 Tabelle...3 Premessa Introduzione Lo strumento di rilevazione e le procedure metodologiche Le caratteristiche degli utenti dei servizi di inserimento mirato Utilizzo e fruizione dei servizi Soddisfazione utenti su Servizi, personale e strutture...17 Figure Figura 1 Sezioni Rapporto qualità...4 Figura 2 - Ambiti di interesse Figura 3 - Obiettivi Strumento di rilevazione...6 Figura 4 - Tipologie Utenti SIM...6 Figura 5 - Strumento rilevazione SIM...7 Figura 6 Attività A1.3 Strumenti rilevazione soddisfazione degli utenti SIM...7 Figura 7 Timing attività...8 Figura 8 - Aree tematiche questionario...8 Figura 9 - Genere intervistato...9 Figura 10 - Età intervistati...9 Figura 11 CSL di riferimento...10 Figura 12 - Domicilio intervistati...10 Figura 13 - Intervistati per titolo di studio...11 Figura 14 Stato occupazionale dicotomizzato...11 Figura 15 - Occupati per periodo di occupazione (val %)...11 Figura 16a Disoccupati per periodo di disoccupazione - 16b In cerca di prima occupazione per periodo (val%)...12 Figura 17 Iscritti all elenco provinciale per tipologia...12 Figura 18 - Iscrizione elenco provinciale Beneficiari 68/ Figura 19 - Inserimento Graduatoria provinciale...13 Figura 20 - Iscrizione Servizio Messaggistica...14 Figura 21 - Frequenza con cui ci si reca agli uffici SIM...15 Figura 22 - Frequenza consultazione sezione lavoro Sito Web...16 Figura 23 - Fruizione servizi CSL...16 Figura 24 - Frequenza ricerca informazioni sul lavoro...17 Figura 25 - Scala di valutazione semantica...17 Figura 26 - Soddisfazione servizio Iscrizione e inserimento graduatoria provinciale...18 Figura 27 - Soddisfazione servizio "assunzioni, tirocini formativi e di orientamento...18 Figura 28 - Soddisfazione Servizio di messaggistica...19 Figura 29 - Soddisfazione servizio di consulenza...19 Figura 30 - Giudizio confort locali...20 Figura 31 - Giudizio adeguatezza orari e tempi...20 Figura 32 - Giudizio su cortesia e disponibilità del personale...21

3 Figura 33 - Giudizio su competenza del personale...21 Figura 34 - Indice SPO...22 Tabelle Tabella 1 - Settore Occupazionale passato...14 Tabella 2 Settore Occupazionale futuro...14

4 Premessa Il presente report è parte integrante del Rapporto Qualità 2011, ovvero il documento che annualmente analizza la qualità dei servizi erogati dall Amministrazione Provinciale di Oristano per quel che concerne, nello specifico, i servizi erogati dalla rete dei Centri Servizi per il Lavoro 1. I documenti che compongono il rapporto del 2011 riguardano i seguenti aspetti: un analisi della soddisfazione degli utenti che fruiscono dei servizi erogati a sportello; un analisi mirata a valutare la soddisfazione degli utenti di uno specifico servizio quale il SIM (Servizio Inserimento Mirato); un analisi della soddisfazione degli utenti dei servizi erogati tramite il portale web; un analisi della percezione dei servizi rilevata su un campione rappresentativo di testimoni privilegiati del territorio e, infine, un analisi della soddisfazione e della conoscenza dei servizi frutto dei pareri di un campione di imprese 2 localizzate nel territorio provinciale. La figura 1 mostra sinteticamente le sezione del rapporto Figura 1 Sezioni Rapporto qualità 1 Il documento è curato dal Nucleo di Monitoraggio e Valutazione. Il NOMV ha curato anche la realizzazione dello strumento di rilevazione, le procedure di campionamento, di raccolta, caricamento ed elaborazione dei dati. Per le procedure di definizione del questionario ci si è avvalsi del supporto degli operatori del Servizio Inserimento Mirato. 2 Il documento è relativo ad una sezione dell Indagine sul fabbisogno formativo e professionale

5 Il rapporto complessivo, che verrà presentato all inizio dell anno prossimo, raccoglie i report elaborati dal Nucleo di Monitoraggio e Valutazione istituito nell ambito del Settore Lavoro della Provincia di Oristano e propone, nel suo complesso, una lettura di alcuni aspetti relativi alla qualità dei servizi erogati. Finalità principale del rapporto è implementare strategie di miglioramento dei servizi offerti al fine di rafforzare l organizzazione dei servizi e migliorare le competenze della pubblica amministrazione nella gestione di un bene collettivo quale è l intervento nel mercato del lavoro e il sostegno ai cittadini che quotidianamente affrontano le problematiche lavorative. 1. Introduzione Nell ambito delle attività rivolte alla verifica della soddisfazione degli utenti si colloca quella di monitoraggio della qualità dei servizi erogati dal SIM - Servizio Inserimento Mirato. L indagine che presentiamo in questo report rappresenta, in sostanza, un vero e proprio focus inerente uno dei servizi innovativi attivati dalla Provincia di Oristano riguardante il collocamento mirato delle persone disabili. Con tale indagine si da il via agli approfondimenti che intendono mettere in risalto le eventuali criticità e le positività dei singoli servizi erogati. Figura 2 - Ambiti di interesse 2011 La necessità di questa rilevazione parte, da un lato, dall esigenza dei servizi specialistici di vedere riconosciuta la propria particolare funzione nell ambito del complessivo sistema dei servizi e, dall altro, dalla volontà di monitorare effettivamente la soddisfazione di un target specifico di utenti. Il tutto con il fine di verificare le possibilità di implementare strategie di miglioramento e interventi qualificanti. In figura 3 vengono riportati gli obiettivi dello strumento di rilevazione

6 Figura 3 - Obiettivi Strumento di rilevazione Il SIM si rivolge fondamentalmente a due macro tipologie di utenti (figura 4): i lavoratori e i datori di lavoro. Attraverso il questionario ci siamo occupati del parere del primo tipo di utenti e, nello specifico, delle persone disabili e dei beneficiari della legge 68 del 1999 che fruiscono dei servizi. Figura 4 - Tipologie Utenti SIM 2. Lo strumento di rilevazione e le procedure metodologiche Per questa attività è stato predisposto uno strumento apposito, costruito a partire dalla scheda di rilevazione generale ideata per gli utenti dei CSL. Ciò ha permesso, da un lato, una maggiore attenzione alle specificità degli utenti di questo servizio e dall altro una confrontabilità circa il livello di soddisfazione delle differenti tipologie di utenza sulla base degli indici sintetici sperimentati negli ultimi anni. Due aspetti rilevanti che ci consentono di mantenere una traccia storica delle rilevazioni

7 ed un eventuale replicabilità nel caso in cui sopravvengano modifiche nei servizi e nelle procedure di erogazione dei servizi stessi. Figura 5 - Strumento rilevazione SIM La rilevazione si è svolta presso gli uffici del Servizio Inserimento Mirato secondo procedure di autosomministrazione attraverso una scheda di rilevazione. Figura 6 Attività A1.3 Strumenti rilevazione soddisfazione degli utenti SIM Le attività preparatorie alla realizzazione dello strumento hanno riguardato innanzitutto la discussione con gli operatori, circa le criticità nell erogazione dei differenti servizi, in maniera tale da verificare, oltre ai classici indici di gradimento rispetto al servizio erogato anche e soprattutto degli elementi maggiormente puntuali inerenti le peculiarità del Servizio Inserimento Mirato così come precisati nella Carta dei Servizi. Lo strumento è stato progettato 3 tra maggio e giugno del 2011 e la somministrazione si è svolta nel corso dei mesi estivi a partire da luglio per concludersi ad ottobre. Nei mesi successivi si sono svolte invece le procedure di raccolta, analisi ed elaborazione dei dati. 3 Nella progettazione dello strumento va segnalato il contributo fornito dagli operatori stessi impegnati nell erogazione che hanno contribuito alla realizzazione delle domande ed alla definizione delle variabili.

8 Figura 7 Timing attività Attività Soddisfazione "utenti SIM" Progettazione strumento Definizione procedure di rilevazione Validazione strumento Definizione piano di somministrazione Testing Strumento Somministrazione Raccolta dati e archiviazione Analisi dati Presentazione risultati 2011 m g l a s o n d Il questionario è stato strutturato in 3 aree tematiche: una relativa alle caratteristiche strutturali degli utenti, la seconda inerente le modalità di fruizione dei servizi e la terza riguardante la valutazione dei servizi ed un eventuale feedback da parte degli utenti. Vedremo i dati relativi alle tre parti nell analisi sintetica presentata nei prossimi paragrafi. Figura 8 - Aree tematiche questionario 3. Le caratteristiche degli utenti dei servizi di inserimento mirato Le caratteristiche degli utenti che hanno risposto al nostro questionario vanno confrontate con gli elementi riportati in un lavoro predisposto nell ambito delle attività dell Assessorato al Lavoro, Formazione professionale e Politiche Sociali. Tale documento denominato Quaderno Il collocamento mirato in un ottica di distretto sanitario presenta un analisi sistematica dei clienti/fruitori dei servizi erogati. Ai dati riportati in questo documento paragoneremo i dati rilevati nelle 100 interviste realizzate ad utenti del SIM da Settembre a Novembre del 2011.

9 Dall analisi dei dati dei cento questionari somministrati troviamo nel target di riferimento una prevalenza degli utenti di genere maschile che sfiorano il 60% del totale. Il dato evidentemente rappresenta la particolare utenza del SIM che si discosta dai classici target di riferimento 4 in maniera notevole. Si pensi, ad esempio, che le donne in alcuni strumenti somministrati nel 2011 arrivavano a rappresentare fino al 70% del totale degli intervistati. Figura 9 - Genere intervistato Come si può evidenziare dal grafico (fig.10) l utenza del SIM che risponde al questionario risulta avere un età media pari a 36,5 anni mentre i valori modali risultano essere collocati sui 21, 26 e 42 anni 5. La distribuzione per classi d età evidenzia un equa distribuzione per le fasce che vanno dai 20 ai 29, dai 30 ai 39 e dai 40 ai 49. Meno rappresentata la fascia degli over 50 e quella degli under 20. Figura 10 - Età intervistati 4 Quando ci riferiamo ai classici target di riferimento intendiamo tutti i target di utenti a cui vengono annualmente somministrati gli strumenti di rilevazione predisposti dal NOMV. In particolare si rimanda all analisi delle caratteristiche strutturali degli utenti fruitori dei servizi a sportello dei CSL e degli utenti dei servizi erogati online. 5 Per valore modale si intende quello che risulta maggiormente presente in termini relativi nella distribuzione di frequenze.

10 La distribuzione territoriale dei nostri utenti, interamente collocati nel territorio della Provincia di Oristano, riguarda circa trenta comuni (fig.12). Il 65% del totale fa riferimento al CSL di Oristano, il 18% al CSL di Terralba ed i restanti si distribuiscono nelle altre sedi in maniera pressoché uniforme (fig.11). Figura 11 CSL di riferimento 6 Figura 12 - Domicilio intervistati 7 Altra diversità rispetto al target classico degli utenti a sportello 8 è l ampia presenza di utenti con un basso titolo di studio. Il 45% degli intervistati possiede infatti la licenza media ed il 44% un diploma di scuola superiore. Il dato risulta non rappresentativo del complesso degli utenti del SIM. Nel quaderno elaborato dall Assessorato risulta infatti che il numero degli iscritti con licenza media è di gran lunga il maggiormente presente. Ciò potrebbe significare che a recarsi con più frequenza presso la sede del Servizio Inserimento Mirato sono gli utenti con un titolo di studio più elevato. 6 Il dato riguardante Bosa va letto come parte del dato complessivo riferito al CSL di Cuglieri. Manterremo, nel corso dell analisi, il dato distinto per ragioni analitiche. 7 Il valore 99 riportato nel grafico fa riferimento al dato relativo ai valori assenti. 8 Cfr. Report Soddisfazione Utenti 2011 e Report Soddisfazione Utenti web 2011.

11 Figura 13 - Intervistati per titolo di studio Appena l 8% degli utenti intervistati risulta essere occupato (fig.14), il 74% risulta essere disoccupato ed il restante 17% in cerca di prima occupazione. Figura 14 Stato occupazionale dicotomizzato Appena 3 utenti risultano essere occupati da più di due anni. Nella figura successiva vengono presentati i valori percentuali per periodo di tempo dello stato occupazionale (fig.15). Figura 15 - Occupati per periodo di occupazione (val %)

12 I disoccupati rappresentano invece la fascia più popolosa con il 74,3% del totale. Tra questi a farla da padroni sono i disoccupati di lunga durata ovvero coloro che si trovano in condizione di disoccupazione da più di 24 mesi, rappresentano quasi il 70% di questa fascia di utenti. Figura 16a Disoccupati per periodo di disoccupazione - 16b In cerca di prima occupazione per periodo (val%) La restante fetta di utenti risulta essere invece in cerca di prima occupazione: il 17% circa. Si tratta principalmente dei giovani utenti e vi è da segnalare che anche in questo caso tale situazione persiste da oltre 24 mesi per una larga maggioranza di soggetti. Per quel che riguarda invece l iscrizione all elenco provinciale delle persone disabili: il 93%, quasi la totalità, risulta essere invalido civile, il 3% invalido del lavoro ed il restante 3,3% riguarda la presenza di un utente sordo e di un invalido di servizio. Figura 17 Iscritti all elenco provinciale per tipologia 9 9 Le percentuali vanno considerate al netto dei casi validi.

13 L iscrizione all elenco provinciale delle persone beneficiarie della legge 68 del 1999 riguarda per il 42% orfani e vedove e/o equiparati di guerra e per il 57% orfani e/o vedove ed equiparati del lavoro. Si tratta di appena 7 casi sul totale dei cento utenti intervistati. Figura 18 - Iscrizione elenco provinciale Beneficiari 68/99 I dati relativi all inserimento nella graduatoria provinciale 10 mostrano che vi è un 86% di iscritti nella graduatoria dei disabili, il 6% in quella dei beneficiari della l.68/99 ed un restante 7% risulta iscritta ad entrambe. Figura 19 - Inserimento Graduatoria provinciale Per quel che riguarda il servizio di messaggistica è da notare che ben il 95%, la quasi totalità degli utenti intervistati, risulta iscritto. Vedremo in seguito il livello di soddisfazione e le risposte fornite alla 10 Per l inserimento nelle graduatorie provinciali, che da diritto all avviamento con chiamata numerica, è necessario presentarsi annualmente presso gli uffici del Servizio Inserimento Mirato o presso i CSL di competenza.

14 specifica domanda posta all interno del questionario. Si tratta di un servizio importante che prevede l invio ai potenziali utenti interessati ad opportunità di diverso di genere di un breve messaggio di testo a titolo informativo direttamente sul proprio cellulare. Figura 20 - Iscrizione Servizio Messaggistica Per quanto riguarda il settore occupazionale di provenienza degli utenti intervistati il 13% ha svolto in precedenza attività nel comparto dell agricoltura, il 16% nell edilizia e il 12% circa nell industria. Dal terziario invece provengono gli altri utenti distribuiti in parte nel turismo con il 7%, ma soprattutto nel commercio 32% e nella categoria residuale altro (ben il 38%) che identifica anche coloro che hanno avuto, in particolare, esperienze lavorative nel settore delle amministrazioni pubbliche. Tabella 1 - Settore Occupazionale passato N Responses Percent Percent of Cases Settore occupazionale passato accorpato(a) Agricoltura 13 10,2% 13,8% Edilizia 15 11,8% 16,0% Turismo 7 5,5% 7,4% Commercio 30 23,6% 31,9% Industria 11 8,7% 11,7% Altro 36 28,3% 38,3% Nessuno 15 11,8% 16,0% Total ,0% 135,1% Per quanto concerne, invece, le aspettative future appare evidente come settori quali l agricoltura e l edilizia non abbiano grande appeal nel target dei nostri utenti. Entrambi questi settori vengono scelti da un numero marginale di utenti pari al 8% circa. Tabella 2 Settore Occupazionale futuro Responses Percent

15 Settore occupazionale futuro(a) N Percent of Cases Agricoltura 7 4,2% 8,3% Edilizia 7 4,2% 8,3% Turismo 30 18,0% 35,7% Commercio 41 24,6% 48,8% Industria 25 15,0% 29,8% Altro 57 34,1% 67,9% Total ,0% 198,8% Il turismo mostra di attrarre un buon numero di scelte raggiungendo il 35% degli utenti singoli, stessa cosa dicasi per il settore industriale con il 30% circa delle scelte. Il 70% dei soggetti dimostra invece un attenzione particolare per il settore residuale altro, che ricomprende il lavoro nella pubblica amministrazione, e il comparto del commercio con il 50% delle scelte 11. La vocazione terziaria del tessuto produttivo provinciale appare anche da un analisi delle aspettative e delle aspirazioni degli utenti dei servizi per l impiego. 4. Utilizzo e fruizione dei servizi Per quel che concerne l utilizzo dei servizi va segnalata una certa assiduità da parte degli utenti intervistati: il 50% dichiara di recarsi ogni tanto presso la sede del servizio mentre il 42% dichiara di farlo spesso (fig.21). Figura 21 - Frequenza con cui ci si reca agli uffici SIM Anche il target di fruitori del servizio SIM risulta essere un assiduo frequentatore del portale web e del canale lavoro in particolare. A visitare spesso le pagine allestite è il 50% degli intervistati, ogni tanto viene consultato dal 25%, mentre raramente lo visitano l 11%. A non visionare mai le pagine 11 La domanda prevedeva la possibilità di una risposta multipla con la possibilità di scegliere sia per il settore lavorativo passato che per quello futuro fino a sei modalità di risposta.

16 sono appena il 13% degli intervistati: si tratta perlopiù di persone con un età piuttosto alta e con un titolo di studio basso. Figura 22 - Frequenza consultazione sezione lavoro Sito Web Gli utenti intervistati fruiscono anche abitualmente dei servizi erogati presso i CSL di riferimento come mostra il grafico successivo (fig.23). Si tratta evidentemente di un utenza attiva che ha una fruizione dei servizi specifica e non scontata. Figura 23 - Fruizione servizi CSL A confermare quanto detto va aggiunto il dato relativo alla domanda inerente la frequenza con la quale in generale si cercano informazioni sul lavoro (fig.24). Ben l 80% dichiara di cercare spesso informazioni a dimostrazione del fatto che si tratta di utenti particolarmente attivi che non tralasciano alcun canale utile.

17 Figura 24 - Frequenza ricerca informazioni sul lavoro 5. Soddisfazione utenti su Servizi, personale e strutture Vediamo ora una rapida carrellata circa i livelli di soddisfazione degli utenti rispetto a differenti aree tematiche. Come nostro solito verificheremo la soddisfazione rispetto ai servizi e quella rispetto alle strutture ed al personale. Nelle figure successive oltre a riportare i risultati complessivi rilevati si riportano i valori medi (in una scala che va da 1 a 5) relativa alla soddisfazione media degli intervistati per genere. Figura 25 - Scala di valutazione semantica Il servizio di inserimento in graduatoria risulta soddisfacente per la quasi totalità degli utenti, appena uno lo reputa mediocre. L 80% lo ritiene buono o ottimo, mentre a ritenerlo sufficiente sono il 15% degli utenti. Il valore medio fatto registrare per genere mostra un gradimento leggermente superiore da parte degli utenti di genere maschile.

18 Figura 26 - Soddisfazione servizio Iscrizione e inserimento graduatoria provinciale 4,12 3,95 Diverso invece l atteggiamento sul servizio Assunzioni e tirocini formativi e di orientamento (fig.27). Cresce il numero degli scontenti. In parte il dato è probabilmente dovuto alla scarsa numerosità delle possibilità di inserimento dovute soprattutto alla debolezza del tessuto produttivo. La valutazione media fatta registrare per gli utenti di genere maschile risulta essere poco più che sufficiente mentre leggermente superiore appare la valutazione delle donne (3,73). Figura 27 - Soddisfazione servizio "assunzioni, tirocini formativi e di orientamento 3,32 3,73 Alto il gradimento invece del servizio di messaggistica. La valutazione media risulta attestarsi su un giudizio buono. Mancano totalmente i giudizi negativi a testimonianza del fatto che quando una pubblica amministrazione fornisce un servizio non scontato gli utenti sanno apprezzare e ne ricavano complessivamente una soddisfazione che si va a riflettere sull atteggiamento più complessivo.

19 Figura 28 - Soddisfazione Servizio di messaggistica 4,16 4,27 Ancor più gradito appare essere il servizio di consulenza (fig.29). Tale servizio, non inserito in maniera specifica nella Carta dei Servizi, riguarda tutte quelle attività personalizzate rispetto alle esigenze dell utenza che accompagnano il cittadino nelle scelte lavorative mettendogli a disposizione la professionalità degli addetti e le loro competenze. Il 53% degli utenti ritiene il servizio ricevuto ottimo e solamente un utente si dimostra scettico nell ambito del campione. Nessuna differenza apparente nella valutazione del servizio rispetto al genere: donne e uomini apprezzano in media nello stesso modo. Le ragioni di tale soddisfazione risiedono nella personalizzazione spinta che il servizio di consulenza possiede in maniera peculiare: esso risponde in maniera diretta ad esigenze e problematiche che l utente sente in maniera particolare. Tale caratteristica ne fa senza dubbio un elemento fortemente gradito in grado di completare e rendere più soddisfatti gli utenti anche in termini più generali. Figura 29 - Soddisfazione servizio di consulenza 4,41 4,49

20 Uno dei tasti dolenti riguarda invece la percezione circa il confort dei locali. Soprattutto il problema si pone per gli utenti con difficoltà motorie in quanto la sede dislocata al 2 piano del Palazzo B della sede centrale della Provincia non rappresenta di certo un luogo di facile fruibilità. Gli scontenti in questo caso sono circa il 10% degli utenti mentre una valutazione sufficiente viene attribuita da un ulteriore 35%. Anche in questo caso nonostante le criticità più del 50% degli utenti si ritiene soddisfatto e valuta con un giudizio buono o ottimo le strutture nel loro complesso. Figura 30 - Giudizio confort locali 3,67 3,32 Figura 31 - Giudizio adeguatezza orari e tempi 4,07 3,92 Cortesia, disponibilità e competenza del personale risultano tuttavia gli elementi maggiormente apprezzati dagli utenti. Su questi elementi infatti si registrano i valori medi più elevati. 4,55 sulla cortesia e 4,53 sulla competenze e sulla professionalità.

21 Figura 32 - Giudizio su cortesia e disponibilità del personale 4,58 4,50 Il dato appare in linea rispetto a quello fatto registrare in media dai CSL distribuiti sul territorio sia per quel che concerne la cortesia e disponibilità (4,49 il dato medio registrato presso CSL) che per le competenze (4,41). Figura 33 - Giudizio su competenza del personale 4,49 4,59 Vediamo infine l indice SPO, che sintetizza i giudizi fatti registrare su personale, strutture e tempi. Esso presenta un valore pari a 4,15 e su esso incide particolarmente il gradimento non proprio ottimo delle strutture. Il dato è, tuttavia, complessivamente inteso molto buono in linea con quanto fatto registrare complessivamente dai CSL.

22 Figura 34 - Indice SPO Per una descrizione dell indice SPO e delle modalità di strutturazione si può fare riferimento al Piano Metodologico ed al report Soddisfazione Utenti 2011.

23 Credits Frantziscu Sanna Laura Di Cesare - dicesare.laura@gmail.com