Short abstract Strumenti rilevazione Qualità

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1 Short abstract Strumenti rilevazione Qualità /12/2010 Provincia di Oristano Provintzia de Aristanis Nucleo Operativo di Monitoraggio & Valutazione CSL Provincia di Oristano

2 Sommario Sommario Indice Figure Strumenti di valutazione della qualità Gli obiettivi delle attività di valutazione Strumento 1: Rilevazione soddisfazione utenti La strutturazione del campione Le caratteristiche territoriali del campione Le caratteristiche degli intervistati e primi elementi di riflessione Strumento 2: Rilevazione soddisfazione utenti web...20 Short Abstract-nota stampa Pagina 2

3 Indice Figure Figura 1 - Questionario soddisfazione utenti Fronte...6 Figura 2 - Questionario soddisfazione Utenti Retro...6 Figura 3 - Obiettivi del sistema di monitoraggio...7 Figura 4 - Timing attività...7 Figura 5 - Stratificazione campione...1 Figura 6 - Parametri di stratificazione...8 Figura 7 - Questionari Somministrati per CSL (2009 val.ass.)...9 Figura 8 Questionari somministrati per CSL (2010 val.ass)...9 Figura 9 - Strutturazione dei campioni 2009/2010 (valori percentuali)...10 Figura 10- Intervistati per Genere (V.A. e Val. %)...11 Figura 11 - Intervistati per titolo di studio (valore assoluto e valore %)...11 Figura 12 Intervistati per comune di domicilio...12 Figura 13 - Campione per età (val.ass.)...12 Figura 14 - Campione per classe d'età (val.%)...13 Figura 15 - Intervistati per genere e titolo di studio...13 Figura 16 - Intervistati per CSL e titolo di studio...14 Figura 17 - Intervistati per Genere ed Età (2010)...14 Figura 18 - Stato occupazionale intervistati dicotomizzato...15 Figura 19 - Con quale frequenza ti rechi al CSL? (valori assoluti)...15 Figura 20 - Con quale frequenza consulti le pagine web dei CSL?...16 Figura 21 - Con quale frequenza cerchi informazioni sul lavoro?...16 Figura 22 - Indicatori soddisfazione Strutture/Orari/Personale...17 Figura 23 - Indice Sintetico SPO confronto Figura 24 - Valutazione Servizi Medie...18 Figura 25 - Giudizi sui Servizi (VA)...18 Figura 26 - Obiettivi Strumento Rilevazione...20 Figura 27 - Intervistati per genere e titolo di studio (Val. Ass. 2010)...21 Figura 28 - Fruizione servizi presso sportelli CSL...22 Figura 29 - Frequenza consultazione dei servizi e livello di soddisfazione (scala da 1 a 5) (val%).22 Short Abstract-nota stampa Pagina 3

4 1. Strumenti di valutazione della qualità Gli strumenti che presentiamo in questa nota fanno parte di un più complesso processo di valutazione della qualità dei servizi, avviato da circa tre anni dalla Provincia di Oristano, che ha visto la predisposizione di un piano operativo di monitoraggio e valutazione riguardante tutti gli aspetti, interni ed esterni, dell organizzazione dei servizi per il lavoro attivati nel territorio provinciale. Il processo di valutazione ha tenuto conto di diversi aspetti e dedicato un attenzione particolare ai diversi attori che operano direttamente o indirettamente nel mercato del lavoro. Nel piano delle attività del 2010 è stata dedicata particolare attenzione agli utenti dei servizi ma non si sono comunque trascurati gli aspetti intra-organizzativi e di rete. Nella figura a vengono elencati gli strumenti di rilevazione utilizzati nelle attività del Figura a - Strumenti di Rilevazione 1 A riguardo si può fare riferimento al Piano delle attività 2010 dove vengono elencate e descritte le singole attività. Short Abstract-nota stampa Pagina 4

5 2. Gli obiettivi delle attività di valutazione Prendendo spunto dagli elementi raccolti nel corso delle attività di monitoraggio e valutazione, svolte nel biennio , e traendo il debito insegnamento dalle criticità riscontrate e dalle risultanze condivise, nel 2010 gli obbiettivi individuati riguardano lo sviluppo di una ancora maggiore attenzione verso la valutazione della qualità dei servizi, la semplificazione operativa degli strumenti di rilevazione ed una particolare attenzione verso le interrelazioni con gli attori territoriali. La figura 2 riassume alcuni degli obiettivi generali che fanno da sfondo a tutte le attività messe in campo nel 2010 che racchiudono anche attività non specificamente legate alla rilevazione sul campo. Figura b - Obiettivi Attività 2010 Short Abstract-nota stampa Pagina 5

6 3. Strumento 1: Rilevazione soddisfazione utenti La rilevazione del 2010 si inserisce in un processo di monitoraggio continuo della soddisfazione degli utenti avviato nel 2007 con l intenzione di rendere confrontabili i dati anno per anno e verificare le modalità attraverso cui gli utenti percepiscono gli interventi sulle differenti dimensioni qualitative del servizio. Per l anno 2010 è stato predisposto uno strumento nuovo, in grado di sintetizzare e mettere a sistema tutta l esperienza maturata nel corso delle rilevazioni precedenti. Figura 1 - Questionario soddisfazione utenti Fronte Il questionario 2010, da somministrare ad un campione rappresentativo della popolazione degli utenti dei CSL della provincia di Oristano, rappresenta uno strumento agile, strutturato in un formato scheda di rilevazione, in grado di rispondere alle sempre mutevoli necessità di individuazione delle criticità nei servizi offerti dalla rete territoriale. Figura 2 - Questionario soddisfazione Utenti Retro Short Abstract-nota stampa Pagina 6

7 Tali servizi con le loro peculiarità territoriali e per la forte integrazione tra personale interno ed esterno, rappresentano un organizzazione complessa all interno della stessa Amministrazione Provinciale. Per questa ragione tutta l attenzione rivolta al loro miglioramento è un modo per rafforzare il ruolo istituzionale dell ente nella percezione delle comunità locali, nella capacità di produrre servizi di qualità e al passo con la complessità dell attuale mercato del lavoro. Figura 3 - Obiettivi del sistema di monitoraggio 3.1 La strutturazione del campione Nel corso del 2010 è stata modificata la stratificazione del campione attraverso la definizione di una distribuzione dei questionari basata su alcuni pesi ritenuti rilevanti, il tutto per rendere maggiormente rappresentativa la rilevazione nel suo complesso. A partire dalla rilevazione all anno 2010 sulla qualità dei servizi erogati dai CSL e sulla soddisfazione degli utenti si è impostato un lavoro che intende rilevare la soddisfazione sulla base di un campionamento stratificato della popolazione e non più sulla definizione di un numero approssimativo di rilevazioni. Il percorso avviato porterà l Amministrazione Provinciale alla definizione di un vero è proprio sistema di rilevazione avanzato sia qualitativamente che quantitativamente in grado di rappresentare un valido strumento per affrontare le criticità. Figura 4 - Timing attività Short Abstract-nota stampa Pagina 7

8 Il campione è stato costruito in maniera ragionata sulla base di due elementi fondamentali (fig.5): le caratteristiche demografiche dei bacini d utenza dei singoli CSL e le quantità di servizi erogati dai singoli CSL. Figura 5 - Stratificazione campione In questo modo è stato possibile pesare i singoli parametri individuati per dare una valenza ancor più rappresentativa al campione selezionato. I parametri vengono riportati in figura 6 e rappresentano i 5 criteri definiti per strutturare il campione e distribuirlo tra i differenti punti di rilevazione. Oltre alla popolazione residente è stata considerata la popolazione in età lavorativa e 4 parametri relativi all erogazione dei servizi nell anno 2009: Servizi amministrativi erogati, Servizi Orientamento erogati, Servizi Incontro D/O erogati, Disoccupati Censiti. Figura 6 - Parametri di stratificazione In Tabella 1 vengono invece riportati i pesi dei differenti criteri utilizzati per la stratificazione. Sulla base della valutazione dei parametri sono state formulate tre ipotesi riguardanti tre possibili entità del campione tra le quali è stata scelta una via mediana che ha ricompreso un campione di circa 700 soggetti. Short Abstract-nota stampa Pagina 8

9 CSL Tabella 1 Pesi utilizzati per la stratificazione del campione 2010 Popolazione Residente (dati 2001) Servizi Amministrativi (dati 2007) Servizio Orientamento (dati 2007) Servizio Incontro D/O (dati 2007) Disoccupati Censiti (dati 2007) Ales Bosa-Cuglieri Ghilarza Mogoro Oristano Terralba Le caratteristiche territoriali del campione I questionari somministrati nell anno 2009, in totale 531, risultavano distribuiti per il 35% dei casi nel CSL di Oristano ed il restante 65% pressoché equamente tra le altre sedi 2 : 80 all utenza del CSL di Ghilarza, 71 a Terralba e all incirca sessanta rilevazioni per i restanti tre CSL. Figura 7 - Questionari Somministrati per CSL (2009 val.ass.) AL BO CU GH MO OR TE I questionari somministrati nel 2010 risultano essere 725, di cui 276 distribuiti nel CSL di Oristano, 135 nel CSL di Terralba, 109 nel CLS di Cuglieri (con 57 somministrati nella sede di Bosa) e 90 in quello di Ghilarza. 60 e 55 rispettivamente nei CSL di Mogoro e Ales. Figura 8 Questionari somministrati per CSL (2010 val.ass) 2 Il dato di Bosa e Cuglieri va considerato nel suo valore complessivo. Short Abstract-nota stampa Pagina 9

10 Nella figura 9 è possibile verificare la composizione percentuale dei due differenti campioni nei due anni di riferimento. Appare evidente come sia stato attribuito un maggior peso ai CSL di Oristano e Ghilarza ed alla sede di Bosa, mentre sono di conseguenza diminuiti i pesi dei CSL di Ales, Ghilarza, Cuglieri e Mogoro. Per quanto riguarda il periodo di somministrazione va segnalato che i 725 questionari del 2010 sono stati somministrati nelle sedi dei CSL dagli operatori nel corso del mese di luglio. Il caricamento è avvenuto tra agosto e settembre, l analisi tra ottobre e novembre. Figura 9 - Strutturazione dei campioni 2009/2010 (valori percentuali) 3.3 Le caratteristiche degli intervistati ed elementi di riflessione Vediamo ora le caratteristiche di base del nostro campione. Nella scheda sono stati rilevati alcuni dati strutturali di base che ci permettono di capire le caratteristiche della nostra utenza e che ci permetteranno successivamente di distinguere le tipologie di fruitori (cfr rapporto completo). Per quel che riguarda il genere degli intervistati, c è da segnalare ancora una volta la predominanza del genere femminile. Il 53% degli intervistati, pari a 377 soggetti, sono di genere femminile mentre il restante 47%, pari a 337 soggetti, è rappresentato da interlocutori di genere maschile. Ciò non può essere considerato un dato scontato e va letto a nostro avviso come una maggiore disponibilità delle donne a fornire informazioni per il miglioramento dei servizi. Tale atteggiamento di maggiore disponibilità a sottoporsi a processi di rilevazione è stato riscontrato nella somministrazione di altri strumenti quali ad esempio l analisi dell utenza web. Short Abstract-nota stampa Pagina 10

11 Figura 10- Intervistati per Genere (V.A. e Val. %) Se si osserva invece la distribuzione del nostro campione per titolo di studio, appaiono evidenti i primi problemi relativi alla forza lavoro che fruisce dei servizi per l impiego in Provincia. Circa il 10% degli intervistati dichiara di possedere una laurea, il dato cresce fino a raggiungere il 12% se si considerano anche gli utenti che dichiarano di aver conseguito un master. Tale percentuale appare rappresentativa dell universo dei laureati del nostro territorio e denota la scarsa presenza di laureati sul totale della popolazione in Sardegna. Dato critico se si pensa che risulta più basso di circa 20/25 punti percentuali rispetto ai dati fatti registrare in altre regioni europee. Il 30%, pari a 217 casi, dichiarano di avere un diploma di scuola secondaria mentre addirittura più del 52% possiede appena un diploma di licenza media. Se sommati a chi dichiara di non possedere titoli o di possedere la licenza elementare arriviamo al preoccupate dato che sfiora il 60% del totale. Figura 11 - Intervistati per titolo di studio (valore assoluto e valore %) Short Abstract-nota stampa Pagina 11

12 Per quel che riguarda la provenienza va registrata una notevole presenza di valori assenti per cui il dato va considerato nella sua parzialità. Sui 725 questionari somministrati le risposte ottenute sono 323 con più di 400 soggetti che nella scheda di rilevazione non inseriscono il proprio domicilio. Utenti di 67 comuni su 88 risultano aver risposto al questionario indicando il proprio domicilio. Figura 12 Intervistati per comune di domicilio Per quanto riguarda l età dei nostri intervistati, la distribuzione delle età come mostrato in figura 13 evidenzia la presenza di utenti che rispondono al questionario che vanno da un minimo di 16 anni ad un massimo di 64 comprendo interamente quella fascia di popolazione target dei servizi innovativi per l impiego. L andamento della curva con il picco fatto registrare dopo il termine dell istruzione secondaria tra i 18 e i 21 anni presenta un andamento decrescente fino ad arrivare alla corte d età più prossima ai 65 anni. Figura 13 - Campione per età (val.ass.) Short Abstract-nota stampa Pagina 12

13 Nella distinzione in 5 classi d età che useremo anche nella successiva analisi per verificare il ruolo che gioca il fattore generazionale sul tipo di utilizzo dei servizi e sulla percezione degli stessi troviamo che circa il 9% si colloca nella prima fascia fino ai 19 anni. Il 60% si distribuisce equamente tra le fasce relative agli utenti che vanno dai 20 ai 29 e dai 30 ai 39. Le restanti due fascie mostrano valori di gran lunga inferiori facendo registrare il 22% dei casi tra i 40 e i 49 anni e il 7% per i maggiori di 50 anni. Figura 14 - Campione per classe d'età (val.%) Se si osserva con maggiore attenzione qualche distribuzione bivariata è possibile verificare, ad esempio, che la differenza di genere incide notevolmente sul titolo di studio. Il peso dei laureati sul totale degli intervistati di genere femminile è nettamente superiore al dato registrato tra gli intervistati di genere maschile. La figura 15 mette bene in evidenza questo squilibrio. Quasi il 70%, pari a 230 casi, degli intervistati maschi risulta possedere un titolo di licenza media o inferiore mentre per quel che riguarda gli intervistati femmine il dato si riduce ad meno del 50%. Per quel che riguarda i Laureati tra le donne tale dato fa registrare un più che positivo 16% mentre si attesta a poco meno del 6% per gli uomini. Figura 15 - Intervistati per genere e titolo di studio Short Abstract-nota stampa Pagina 13

14 Il dato è ovviamente ambivalente e potrebbe essere interpretato in due modi: da un lato denota una maggiore qualificazione della forza lavoro femminile, dall altro ci dice che le donne con un determinato titolo di studio potrebbero avere maggiore difficoltà nel trovare lavoro, rispetto ai colleghi uomini. Figura 16 - Intervistati per CSL e titolo di studio Nel grafico successivo è possibile vedere la distribuzione degli intervistati per età e genere. Figura 17 - Intervistati per Genere ed Età (2010) Short Abstract-nota stampa Pagina 14

15 Per quanto riguarda lo stato occupazionale degli intervistati risulta che chi risponde al nostro questionario per il 17% è nella condizione di occupato, circa il 67%, pari a 473 casi risulta essere disoccupato e i restanti 116 risultano essere in cerca di prima occupazione. Figura 18 - Stato occupazionale intervistati dicotomizzato 3 N Responses Percent Percent of Cases Stato occupazionale dicotomizzato(a) Occupati ,9% 18,2% Disoccupati ,7% 71,8% In cerca di prima occupazione ,4% 17,6% Total ,0% 107,6% Veniamo ora rapidamente alcuni dati relativi alla fruizione dei servizi. Per quel che riguarda la frequenza con la quale gli utenti si recano ai CSL, va segnalato che il 17% dichiara di farlo spesso e ben il 47% dei soggetti, pari a circa 340 soggetti dichiara di recarvicisi ogni tanto mentre il restante 30% lo fa raramente o quasi mai. Figura 19 - Con quale frequenza ti rechi al CSL? (valori assoluti) Per quel che riguarda invece la consultazione delle pagine web risulta che ben 190 soggetti dichiarano di non averle mai consultate a cui va aggiunto un 15% di soggetti che dichiara di utilizzarle raramente. Si tratta perlopiù di utenti con un età media superiore alla media e con basso titolo di studio. Appena il 16% degli utenti intervistati dichiara di utilizzare le pagine web spesso. Tutto ciò a conferma del fatto 3 Nel rapporto completo vengono analizzati anche i materiali relativi alla temporalità dello stato occupazionale ed alla sua incidenza sulle risposte relative alla soddisfazione. Short Abstract-nota stampa Pagina 15

16 che gli utenti web dei servizi innovativi per l impiego attivati dalla provincia di Oristano sono un tipologia differente di utente con esigenze e aspettative molto differenziata. Ciò è confermato dall analisi delle risultanze del questionario somministrato online nel 2009 e nel Figura 20 - Con quale frequenza consulti le pagine web dei CSL? La domanda relativa alla frequenza con la quale si cercano informazioni sul lavoro mostra come siano ancora molto utilizzati canali non istituzionali di ricerca del lavoro in primis le reti informali, i giornali e il passa parola. La domanda denota una forza lavoro abbastanza assidua nella ricerca del lavoro con un piccolissimo gruppo che dichiara di cercare informazioni sul lavoro raramente o mai. Figura 21 - Con quale frequenza cerchi informazioni sul lavoro? Short Abstract-nota stampa Pagina 16

17 Per quel che riguarda gli indicatori che annualmente utilizziamo per valutare alcune caratteristiche strutturali dei servizi offerti dai CSL (ovvero il comfort dei locali, l adeguatezza degli orari di apertura e dei tempi relativi all erogazione dei servizi, il giudizio sulla cortesia, disponibilità e competenza del personale) presentiamo in maniera sintetica l indicatore aggregato in figura 22. Le valutazioni presentano valori più che soddisfacenti in linea con quelle ottenute negli anni precedenti. Tutti in leggera crescita rispetto agli indicatori registrati nel 2009 e nel 2008, denotano un mantenimento complessivo dei livelli qualitativi. Inoltre da segnalare che il miglioramento di alcuni indicatori strutturali riscontrato in alcune sedi denota che gli utenti hanno apprezzato gli sforzi di miglioramento della logistica compiuti negli ultimi anni. Figura 22 - Indicatori soddisfazione Strutture/Orari/Personale Anche l indicatore complessivo SPO, che sintetizza i giudizi fatti registrare su personale, strutture e tempi, presenta un valore in crescita passando da 4,02 a 4,35. C è da segnalare che risultanze di tal tipo non possono definirsi scontate quando si valutano dei servizi pubblici. Per le modalità di costruzione degli indicatori sintetici e delle differenze per CSL di somministrazione si rimanda al rapporto completo ed all analisi dettagliata presentata in quella sede che differenzia l indicatore anche per gruppi di utenti. Figura 23 - Indice Sintetico SPO confronto Short Abstract-nota stampa Pagina 17

18 Un ultimo elemento che ricomprendiamo all interno di questo breve abstract riguarda i giudizi complessivi espressi rispetto ai singoli servizi fruiti. In tutti i casi le valutazioni appaiono positive nel complesso. Le criticità possono essere verificate per alcuni target di utente e per alcune specifiche strutture territoriali ma per questo tipo di analisi si rimanda ai dati presentati nel rapporto completo. Figura 24 - Valutazione Servizi Medie 4 Validi Risposta assente Media Deviazione standard Giudizio su Servizio Accoglienza ,39 0,73251 Giudizio su Orientamento ,16 0, Giudizio su Incontro D/O ,04 0, Giudizio sui Servizi Amministrativi ,30 0, Giudizio SIM ,03 0, Giudizio su promozione Autoimpiego ,04 0, Di seguito le distribuzioni delle risposte per ogni servizio secondo le singole modalità di risposta. Abbiamo riportato nei grafici anche la modalità mai utilizzato per rendere evidente la diversità dell universo dei soggetti considerati per ogni singolo servizio. Figura 25 - Giudizi sui Servizi (VA) 4 Per verificare le specificità metodologiche si consiglia di consultare il rapporto 2008 ed il piano metodologico. Short Abstract-nota stampa Pagina 18

19 Il tentativo di snellire la rilevazione, per renderla periodica e somministrabile ad un campione rappresentativo di utenti, risulta ad una prima analisi dei dati una sperimentazione riuscita. Una versione agile dello strumento di rilevazione ci consente di definire indagini complementari maggiormente rivolte alla comprensione di alcune criticità e di alcuni specifici aspetti qualitativi sui quali sarebbe opportuno migliorare il patrimonio di conoscenze 5. Ad esempio, concentrare l attenzione valutativa sui singoli servizi specialistici e sulle loro peculiarità risulterebbe un interessante filone di sviluppo per intervenire su criticità non rilevabili con degli strumenti generalisti rivolti a tipologie di utenti indifferenziati. 5 Sulle criticità della rilevazione è possibile consultare l apposito paragrafo del rapporto che presenta le eventuali modifiche da apportare al questionario per la rilevazione 2011 e le motivazioni delle singole scelte. Short Abstract-nota stampa Pagina 19

20 4. Strumento 2: Rilevazione soddisfazione utenti web Nell ambito del Piano Metodologico di Monitoraggio e Valutazione dei servizi innovativi per l impiego, è stato individuato come specifico ambito di interesse la soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi offerti. Diversi strumenti metodologici sono stati messi a punto per monitorare questo specifico ambito 6. Tuttavia, nel corso delle attività di rilevazione e di analisi, è stato individuato un ulteriore target di utenti in parte non raggiunto con gli strumenti predisposti ma comunque meritevole di attenzione. Nello specifico si tratta degli utenti che usufruiscono dei servizi forniti on-line all interno del portale web della Provincia di Oristano. In parte rappresentano una tipologia di utenti che non sempre instaurano un rapporto diretto con gli sportelli dei CSL ma si limitano ad utilizzare servizi avanzati quali quelli informativi forniti sul portale senza lasciare, nella maggior parte dei casi, alcuna traccia evidente delle modalità specifiche di fruizione. Relativamente a tale target non si dispone di nessun dato che ne definisca le caratteristiche strutturali, le esigenze e la soddisfazione. Figura 26 - Obiettivi Strumento Rilevazione 6 Si veda a riguardo il Piano metodologico nella versione 3.0. Short Abstract-nota stampa Pagina 20

21 Negli ultimi due anni ( ) è stato pertanto utilizzato uno strumento di rilevazione delle caratteristiche di questo specifico target di utenza al fine di identificare l esigenza di servizi ulteriori e di migliorare la qualità di quelli erogati. Gli obiettivi di fondo dello strumento sono il monitorare la qualità dei servizi online, la soddisfazione degli utenti e soprattutto le specifiche caratteristiche di questo particolare gruppo di utenti. La seconda rilevazione ci ha consentito di rafforzare le evidenze raccolte nel corso del 2009 e di rilevare ulteriori elementi di riflessione riguardo ai soggetti che fruiscono dei servizi online offerti dall Amministrazione Provinciale. È stata confermata in maniera abbastanza chiara la diversità del target di utenti che abitualmente usufruisce dei servizi online rispetto agli utenti che frequentano gli sportelli territoriali. Questi soggetti risultano essere in larghissima maggioranza donne e soprattutto con un titolo di studio elevato (il 90% dei soggetti risulta possedere un diploma o una laurea). Figura 27 - Intervistati per genere e titolo di studio (Val. Ass. 2010) In più del 50% dei casi non si sono mai recati preso gli sportelli dei CSL ed è per questo possibile sostenere che si tratta di un utenza in buona parte differente da quella tradizionale, che mostra di avere aspettative ed esigenze particolari nell approcciarsi ai servizi per l impiego. Short Abstract-nota stampa Pagina 21

22 Figura 28 - Fruizione servizi presso sportelli CSL Si tratta in larga misura di utenti assidui che frequentano spesso il sito della Provincia (più del 50% dichiarano di utilizzare spesso il servizio) e risultano essere nel complesso abbastanza soddisfatti del servizio informativo offerto. Alla domanda Quanto ritieni soddisfacente il servizio informativo ricevuto gli utenti esprimono giudizi più che sufficienti in linea con quanto rilevato nel Gli utenti dimostrano inoltre attraverso i suggerimenti proposti, una grande disponibilità nel fornire consigli per ampliare ulteriormente la gamma dei servizi offerti online. Si rimanda, per una trattazione maggiormente dettagliata e per un confronto tra le risultanze del biennio di somministrazione, all apposita sezione del Rapporto Qualità Figura 29 - Frequenza consultazione dei servizi e livello di soddisfazione (scala da 1 a 5) (val%) Short Abstract-nota stampa Pagina 22

23 Rapporto Qualità A3 Imprese (abstract) Anno /12/2010 Provincia di Oristano Provintzia de Aristanis Nucleo Operativo di Monitoraggio & Valutazione CSL Provincia di Oristano Short Abstract-nota stampa Pagina 23

24 Sommario Sommario...24 Figure...24 Tabelle Introduzione La strutturazione del campione I dati delle interviste Sezione servizi per l impiego...28 Figure Figura 1 - Questionario imprese Figura 2 - Obiettivi del questionario (parte seconda)...26 Figura 3 - Questionari Imprese Figura 4 - Parametri utilizzati per il campionamento...27 Figura 5 - Mortalità del campione...27 Figura 6 - Interviste per...27 Figura 7 - Soddisfazione delle imprese sui servizi utilizzati...29 Figura 8 a, b, c - Frequenza utilizzo servizi CSL...29 Figura 9 - Motivo del non utilizzo - Non conoscenza del servizio...32 Figura 10 Livello di utilità - caratteristiche dei servizi erogati...33 Figura 11 Livelli di utilità Servizi erogati...34 Tabelle Tabella 1 Quanto si ritiene soddisfatto complessivamente dei servizi utilizzati?...28 Tabella 2 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) - Centri Servizi per il Lavoro (CSL)..30 Tabella 3 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) - Agenzie interinali/agenzie di somministrazione del personale...30 Tabella 4 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) - Selezione dai curricula inviati in azienda...31 Tabella 5 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) - Presentazione spontanea dei candidati...31 Tabella 6 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) -Segnalazione da parte di conoscenti, amici, parenti...32 Short Abstract-nota stampa Pagina 24

25 1. Introduzione Come ogni anno la Provincia di Oristano, attenta alla valutazione della qualità dei servizi ed alla soddisfazione degli utenti, ha predisposto attraverso il Nucleo di Valutazione e Monitoraggio uno strumento di rilevazione volto a raccogliere le opinioni delle imprese del territorio circa l utilizzo dei servizi per l impiego offerti dall Amministrazione Provinciale 7. Nel corso degli ultimi anni più volte l attenzione è stata rivolta alle imprese, vero e proprio attore centrale del mercato del lavoro territoriale. Per l anno 2010 è stato predisposto uno strumento nuovo rivolto da un lato a verificare aspetti inerenti la formazione e dall altro ad analizzare i comportamenti delle imprese rispetto ai servizi per l impiego. In questo documento ci interesserà, in particolare, mettere in luce gli aspetti inerenti il rapporto delle imprese con i Centri Servizi per il Lavoro dislocati sul territorio e il loro comportamenti nel reclutamento del personale 8. Figura 30 - Questionario imprese 2010 Gli obiettivi della rilevazione hanno pertanto riguardato la raccolta di elementi conoscitivi volti alla progettazione ed al miglioramento dei servizi offerti. Si è consapevoli, infatti, che il tessuto imprenditoriale abbia una profonda necessità di servizi qualitativamente avanzati e strettamente legati al miglioramento della produttività e delle capacità competitive delle aziende. 7 Per approfondire gli argomenti trattati è necessario prendere visione dei documenti di progettazione della rilevazione, lo strumento somministrato e il relativo piano di analisi. 8 Gli aspetti riguardanti il fabbisogno formativo verranno analizzati in un apposito rapporto. Short Abstract-nota stampa Pagina 25

26 In figura 2 vengono riportati gli obiettivi inerenti alla sezione del questionario che analizziamo in questa sede. Figura 31 - Obiettivi del questionario (parte seconda) Presenteremo di seguito degli elementi relativi alla struttura del campione e una sintetica esposizione dei dati raccolti attraverso i questionari somministrati. 2. La strutturazione del campione Tra le attività del Nucleo di Monitoraggio e Valutazione del 2008 è stato somministrato un questionario alle imprese che già usufruivano dei servizi dei CSL territoriali. Nell annata 2010 si è deciso invece di strutturare un piano di ascolto rivolto ad un campione selezionato tra tutte le imprese del territorio. In questo modo si è pensato di raccogliere le opinioni anche di quegli attori del sistema economico territoriale che non si rivolgono ai servizi offerti dall Amministrazione Provinciale. Figura 32 - Questionari Imprese I due questionari vanno pertanto, nella loro diversità, ad integrarsi cogliendo elementi simili da target differenti di utenti diretti e di utenti potenziali. Il campione, di tipo stratificato, è stato costruito tenendo in considerazione tre differenti elementi: - le classi inerenti il numero degli addetti; Short Abstract-nota stampa Pagina 26

27 - i settori economici di appartenenza; - la dislocazione sul territorio della Provincia. La selezione casuale delle aziende è stata fatta sulla base di elenchi presenti negli archivi dei CSL, integrati con dati forniti dalla Camera di Commercio. Figura 33 - Parametri utilizzati per il campionamento Sono stati estratti circa 160 nominativi di aziende ed è stata registrata sostanzialmente una mortalità piuttosto bassa. Figura 34 - Mortalità del campione Ben 105 imprese, pari al 77% del totale, hanno accettato di sottoporsi alla somministrazione in presenza del questionario. Nei restanti casi si è registrato per 32 imprese, pari al 20%, un rifiuto e in 23 ulteriori casi il contatto telefonico o l impresa sono risultati inesistenti. L obiettivo di fondo, ovvero intervistare un numero pari a 100 imprese, è stato raggiunto rispettando la distribuzione per strati prevista in sede di progettazione della ricerca 9. Figura 35 - Interviste per territoriale (val %) 9 Per ulteriori dettagli si rimanda ai documenti predisposti dallo staff di ricerca. Short Abstract-nota stampa Pagina 27

28 Per quel che riguarda invece la distribuzione territoriale va segnalato che il 57%, 60 casi, sono imprese del territorio del CSL di Oristano, tra queste 37 sono imprese della sola città di Oristano. Il 20% risultano dislocate nel territorio del CSL di Terralba. Nei CSL di Ghilarza e Cuglieri ricadono rispettivamente il 10% delle aziende intervistate, chiude Ales con il 2% del totale delle interviste realizzate. 3. I dati delle interviste Sezione servizi per l impiego In questo contesto vedremo alcuni dati strutturali delle imprese intervistate e andremo ad analizzare i dati relativi all ultima sezione del questionario. Il campione di imprese del territorio della Provincia di Oristano, da una lettura complessiva delle risposte fornite, ci mostra quanto lavoro ci sia ancora da fare per raggiungere con i servizi offerti tutte le imprese del territorio, per far conoscere i servizi stessi e per fidelizzare gli utenti di questo specifico target. In questi anni, tuttavia, è stato fatto tanto sia attraverso l erogazione di servizi di qualità sia garantendo attraverso la rete dei CSL elevate professionalità e un approccio target oriented in grado di soddisfare anche gli utenti maggiormente esigenti. I dati, in generale, appaiono più che positivi considerando le modalità di costruzione del campione e la rappresentatività dello stesso del complessivo universo delle imprese provinciali. Il dato sulla soddisfazione complessiva, ad esempio, rispetto ai servizi erogati, presenta valori positivi. Quasi il 45% delle imprese intervistate (48 casi) dichiara di aver utilizzato dei servizi presso la rete dei CSL. Solo cinque si dichiarano poco o per niente soddisfatte mentre le restanti 42, pari al 90% di chi dichiara di aver usufruito dei servizi, si dichiarano abbastanza o molto soddisfatte. Il 55%, ben 59 aziende dichiarano di non aver mai utilizzato i servizi. Si tratta nella maggior parte dei casi delle imprese di piccole e piccolissime dimensioni presenti nel campione. Tabella 2 Quanto si ritiene soddisfatto complessivamente dei servizi utilizzati? Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Per niente 2 1,9 4,2 4,2 Poco 3 2,8 6,3 10,4 Abbastanza 24 22,4 50,0 60,4 Molto 18 16,8 37,5 97,9 Short Abstract-nota stampa Pagina 28

29 Non so 1,9 2,1 100,0 Total 48 44,9 100,0 Missing ,1 Total ,0 Il dato viene presentato sia in tabella che su istogramma (tab.1 e graf.1). Nel grafico vengono riportati solo ed esclusivamente i valori di chi ha effettivamente usufruito dei servizi utilizzati nei CSL negli ultimi due anni. Figura 36 - Soddisfazione delle imprese sui servizi utilizzati Per quanto riguarda invece la tipologia dei servizi sui quali vengono espressi i giudizi e la frequenza di utilizzo, è possibile constatare che poche sono le aziende del campione che hanno utilizzato costantemente i servizi offerti negli ultimi due anni. Il dato è più che normale se si considera che alcuni di questi servizi vengono utilizzati solo in caso di assunzioni e siamo ben consapevoli delle criticità vissute dal nostro comparto produttivo negli ultimi anni. Nei tre grafici riportati di seguito è possibile consultare la frequenza di utilizzo del servizio di preselezione, l attivazione di convenzioni e l utilizzo di altri servizi. Figura 37 a, b, c - Frequenza utilizzo servizi CSL Short Abstract-nota stampa Pagina 29

30 Nel complesso, quasi la metà delle aziende intervistate afferma di aver utilizzato i servizi offerti dalla rete dei CSL, dichiara di usufruirne raramente e sulla base delle congiunture economiche. Il giudizio appare complessivamente più che soddisfacente considerata la tipologia di utenza solitamente propensa ad evidenziare le criticità. Il dato, considerato nel suo valore medio, appare in lenea con quanto ottenuto nel questionario somministrato nel 2008, anzi il livello di soddisfazione appare addiritura in crescita. Una seconda batteria di domande, presente nel questionario, rivolta a verificare i canali utilizzati dalle nostre imprese per il reclutamento del personale mostra alcuni dati interessanti che confermano alcune evidenze inerenti la struttura del nostro mercato del lavoro territoriale. Il 73% delle aziende intervistate dichiara di non aver mai utilizzato i CSL per assumere il proprio personale. Ciò conferma quanto emerso nelle domande precedenti e conferma che la struttura delle nostre imprese, piccole e piccolissime, si presta maggiormente a canali informali di reclutamento come risulta evidente dalle risposte fornite nelgli altri item della batteria. Il 25% dichiara di usare i CSL per questa fondamentale funzione aziendale con 13 aziende che dichiarano di ricorrervi raramente e 12 spesso. Tabella 3 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) - Centri Servizi per il Lavoro (CSL) Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Mai 79 73,8 76,0 76,0 Raramente 13 12,1 12,5 88,5 Spesso 12 11,2 11,5 100,0 Total ,2 100,0 Missing ,8 Total ,0 Meno utilizzati appaiono i servizi offerti dalle agenzie interinali. Più del 90% delle aziende intervistate dichiarano di non ricorrervi mai. Tabella 4 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) - Agenzie interinali/agenzie di somministrazione del personale Short Abstract-nota stampa Pagina 30

31 Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Mai 93 86,9 89,4 89,4 Raramente 8 7,5 7,7 97,1 Spesso 2 1,9 1,9 99,0 3 1,9 1,0 100,0 Total ,2 100,0 Missing ,8 Total ,0 Importante, invece, risulta essere l utilizzo del canale diretto della raccolta curriculum da parte dell azienda. Tale modalità appare realmente predominante rispetto alle altre. Solo il 25% degli intervistati dichiara di non utilizzare questo sistema mentre poco meno del 50% delle aziende, ben 50 casi, dichiarano di utilizzare spesso questo sistema. Tabella 5 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) - Selezione dai curricula inviati in azienda Valid Cumulative Risposte Percent Valid Percent Percent Mai 29 27,1 27,6 27,6 Raramente 24 22,4 22,9 50,5 Spesso 50 46,7 47,6 98,1 Total ,1 100,0 Missing ,9 Total ,0 100,0 Tale dato è ancor più chiaro se si osserva la distribuzione inerente la presentazione spontanea dei candidati in azienda che va a rafforzare in maniera evidente la modalità diretta di selezione. Tabella 6 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) - Presentazione spontanea dei candidati Valid Cumulative Risposte Percent Valid Percent Percent Mai 36 33,6 34,6 34,6 Raramente 21 19,6 20,2 54,8 Spesso 46 43,0 44,2 99,0 Total ,2 100,0 Missing ,8 Total ,0 100,0 A dare ancor più forza alle modalità relazionali di reclutamento si aggiunge il dato relativo alla segnalazione da parte di amici, parenti o conoscenti. Ciò rafforza la teoria sociologica che afferma che Short Abstract-nota stampa Pagina 31

32 siano proprio le reti relazionali a fornire maggior supporto nel momento di approccio al mercato del lavoro. Sia le reti deboli, quelle amicali o di conoscenti, sia quelle forti di tipo parentale rappresentano lo strumento maggiormente influente nel condizionare le scelte aziendali di reclutamento. Bassissimo risulta essere il ricorso delle nostre aziende alla stampa specializzata o agli strumenti web per selezionare i propri futuri dipendenti. Tabella 7 - Canali di reperimento utilizzati (ultimi 24 mesi) -Segnalazione da parte di conoscenti, amici, parenti Valid Cumulative Risposte Percent Valid Percent Percent Mai 14 13,1 13,6 13,6 Raramente 18 16,8 17,5 31,1 Spesso 68 63,6 66,0 97,1 Total ,3 100,0 Missing ,7 Total ,0 100,0 Un ulteriore elemento di riflessione si può cogliere dalla batteria inerente le ragioni del non utilizzo dei servizi offerti dai CSL per il reclutamento del personale. In molti casi si evidenzia una assenza di informazione, segno tangibile del fatto che c è ancora lavoro da fare dal punto di vista comunicativo per completare l interessante processo avviato in questi anni. Figura 38 - Motivo del non utilizzo - Non conoscenza del servizio Non si ritengono i servizi alternativi offerti dai privati migliori (come dimostrano le risposte all apposita domanda) ma in parte si è soddisfatti dai canali diretti di reclutamento. Solo un azienda Short Abstract-nota stampa Pagina 32

33 dichiara di aver avuto problemi con i servizi erogati dai CSL e di non essere quindi interessata ai servizi erogati.. Figura 39 a, b - Motivi non utilizzo Un ultimo dato di sintesi da mettere in evidenza riguarda l importanza di alcuni elementi inerenti i servizi erogati. Attraverso l ultima batteria di domande somministrata è possibile evidenziare quanto sia importante l affidabilità del personale e la sua professionalità (l item in questione fa registrare un valore medio pari a 2,7). Assieme a questo elemento risulta prioritaria, per il nostro target di utenti, anche la capacità di fornire servizi in tempi brevi e fornire informazioni aggiornate con chiarezza e affidabilità. Figura 40 Livello di utilità - caratteristiche dei servizi erogati 10 Per quel che riguarda invece l utilità dei servizi erogati si può evincere dalle risposte fornite quanto le imprese ritengano importante un supporto informativo e di assistenza nell individuare occasioni riguardanti agevolazioni e incentivi. 10 La scala da 0-3 riporta i valori medi ricavati da una scala semantica riadattata. Short Abstract-nota stampa Pagina 33

34 Altresì presentano valori piuttosto alti il sostegno nella selezione dei tirocinanti e dei lavoratori. Meno rilevanti appaiono invece gli elementi riguardanti la consulenza su cassa integrazione e mobilità in quanto meno utili soprattutto per le aziende di piccole e piccolissime dimensioni presenti nel campione intervistato. Figura 41 Livelli di utilità Servizi erogati Per una trattazione maggiormente dettagliata, riguardante le caratteristiche strutturali delle imprese intervistate e le modalità attraverso cui la singole caratteristiche influenzano la percezione dei servizi offerti dai CSL, è possibile fare riferimento al rapporto complessivo predisposto dallo staff operativo. Short Abstract-nota stampa Pagina 34