RapportoQualità2012. Attività di monitoraggio e valutazione Anno 2012 Versione del 12/10/2012

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1 RapportoQualità2012 Report Soddisfazione Utenti Servizio Autoimpiego Attività di monitoraggio e valutazione Anno 2012 Versione del 12/10/2012 Provincia di Oristano Provintzia de Aristanis Nucleo Operativo di Monitoraggio & Valutazione CSL Provincia di Oristano

2 Sommario Sommario... 2 Figure... 2 Tabelle... 3 Premessa Introduzione Obiettivi e impostazione dell indagine Lo strumento di rilevazione e le procedure metodologiche Le caratteristiche degli utenti del servizio Autoimpiego Newsletter Utilizzo e fruizione dei servizi Giudizio e opinioni sui servizi fruiti Servizio di promozione dell autoimpiego Utilizzo servizi online e newsletter Figure Figura 1 Sezioni Rapporto qualità... 4 Figura 2 - Ambiti di interesse attività di monitoraggio e valutazione... 5 Figura 3 - Tipologie Utenti SAI... 5 Figura 4 - Obiettivi Strumento di rilevazione... 6 Figura 5 Attività Strumenti rilevazione soddisfazione degli utenti newsletter... 7 Figura 6 - Timing attività Figura 7 - Aree tematiche questionario... 7 Figura 8 intervistati per genere... 8 Figura 9 - Età intervistati... 9 Figura 10 - Utenti per classe d'età Figura 11 - Domicilio intervistati Figura 12 - Utenti per nazionalità Figura 13 - Intervistati per titolo di studio Figura 14 Intervistati per stato occupazionale Figura 15 Stato occupazionale degli intervistati per genere Figura 16 - Utente Tipo servizio newsletter Autoimpiego Figura 17 Utilizzo servizi CSL e SPA a sportello Figura 18 - Fruizione servizi CSL Figura 19 (a b c d) - Frequenza utilizzo servizi per caratteristiche strutturali (val%) Figura 20 - Scala di valutazione numerica e semantica Figura 21 Soddisfazione su Informazione e consulenza in materia di creazione di impresa Figura 22 - Soddisfazione su Interventi formativi Figura 23 - Soddisfazione su Attività seminariale Figura 24 - Giudizi medi su attività svolte Figura 25 - Giudizio sull'adeguatezza degli orari di apertura Figura 26 - Giudizio su cortesia e disponibilità degli operatori Figura 27 - Giudizio su competenza e preparazione degli operatori Figura 28 Giudizio complessivo sul servizio di Promozione dell Autoimpiego Figura 29 - Giudizi medi Indicatori e indice SPO... 25

3 Figura 30 Frequenza visite nella sezione lavoro del sito della Provincia di Oristano Figura 31 Giudizio sull utilità del servizio Newsletter (scala da 1 minimo a 10 massimo) Figura 32 - Soddisfazione rispetto al servizio informativo ricevuto Figura 33 Giudizio sulla completezza dell informazione offerta dal servizio newsletter Figura 34 Giudizio sul tempismo dell informazione offerta dal servizio newsletter Figura 35 - Valutazioni medie Tabelle Tabella 1 - Intervistati per genere... 8 Tabella 2 - Utenti intervistati per comune di domicilio Tabella 3 - Intervistati per titolo di studio e genere Tabella 4 Giudizi per tipologia di utente su attività erogate dal SPA Tabella 5 - Giudizi indicatori SPO per tipologia di utente Tabella 6 - Giudizi indicatori SPO per tipologia di utente... 22

4 Premessa Il presente report è parte integrante del Rapporto Qualità 2012, ovvero il documento che annualmente analizza la qualità dei servizi erogati dall Amministrazione Provinciale di Oristano per quel che concerne, nello specifico, i servizi erogati dalla rete dei Centri Servizi per il Lavoro 1. I documenti che compongono il rapporto del 2012 riguardano i seguenti aspetti: un analisi della soddisfazione degli utenti che fruiscono dei servizi erogati a sportello; un analisi mirata a valutare la soddisfazione degli utenti di due specifici servizi quali il SIM (Servizio Inserimento Mirato) e il servizio autoimpiego; un analisi della soddisfazione degli utenti dei servizi erogati tramite il portale web attraverso dei questionari somministrati ai fruitori delle newsletter. La figura 1 mostra sinteticamente le sezione del rapporto Figura 1 Sezioni Rapporto qualità Rapporto Qualità 2012 Analisi soddisfazione utenti Analisi mirata soddisfazione utenti SIM Analisi soddisfazione utenti servizi web Analisi servizio Autoimpiego Il rapporto complessivo, che verrà presentato all inizio dell anno prossimo, raccoglie i report elaborati dal Nucleo di Monitoraggio e Valutazione istituito nell ambito del Settore Lavoro della Provincia di Oristano e propone, nel suo complesso, una lettura di alcuni aspetti relativi alla qualità dei servizi erogati. Finalità principale del rapporto è implementare strategie di miglioramento dei servizi offerti al fine di rafforzare l organizzazione dei servizi e migliorare le competenze della pubblica amministrazione nella gestione di un bene collettivo quale è l intervento nel mercato del lavoro e il sostegno ai cittadini che quotidianamente affrontano le problematiche lavorative. 1. Introduzione Nell ambito delle attività rivolte alla verifica della soddisfazione degli utenti si colloca quella di monitoraggio della qualità dei servizi erogati dal Servizio promozione dell autoimpiego (SPA). L indagine che presentiamo in questo report rappresenta, in sostanza, un vero e proprio focus inerente 1 Il documento è curato dal Nucleo di Monitoraggio e Valutazione. Il NOMV ha curato anche la realizzazione dello strumento di rilevazione, le procedure di campionamento, di raccolta, caricamento ed elaborazione dei dati. Per le procedure di definizione del questionario ci si è avvalsi del supporto degli operatori del Servizio Inserimento Mirato. Per la somministrazione e la raccolta dei dati hanno invece collaborato gli operatori dei CSL.

5 uno dei servizi innovativi attivati dalla Provincia di Oristano riguardante il sostegno agli attori territoriali nel processo di creazione di nuovo tessuto produttivo. Con tale indagine si amplia la serie di approfondimenti che intendono mettere in risalto le eventuali criticità e le positività dei singoli servizi erogati. L attivazione di uno strumento di informazione tramite newsletter ha dato lo spunto iniziale per integrare tale approfondimento nel piano delle attività per il 2012 con la volontà di verificare il gradimento degli utenti (ambito 1) e le eventuali necessita ulteriori dei target di riferimento del servizio. Figura 2 - Ambiti di interesse attività di monitoraggio e valutazione 2 Ambito 1 Utenti/Cittadini Ambito 2 Attori Territoriali Ambito 3 Imprese La necessità di questa rilevazione parte, da un lato, dall esigenza dei servizi specialistici di vedere riconosciuta la propria particolare funzione nell ambito del complessivo sistema di interventi e, dall altro, dalla volontà di monitorare effettivamente la soddisfazione di un target specifico di utenti. Il tutto con il fine di verificare le possibilità di implementare strategie di miglioramento ed interventi qualificanti. 2. Obiettivi e impostazione dell indagine Considerato che il Servizio promozione dell autoimpiego si rivolge ai cittadini interessati alla creazione d impresa, abbiamo distinto concettualmente due sotto tipologie di utenti (figura 4): gli imprenditori ed i potenziali imprenditori (disoccupati e persone in cerca di prima occupazione). Figura 3 - Tipologie Utenti SAI 2 Si veda, per un maggiore dettaglio sugli ambiti di interesse, il piano metodologico del 2008 ed il piano attività del 2012

6 Imprenditori Potenziali imprenditori Nuovi imprenditori Occupati Imprenditori Disoccupati Persone in cerca di prima occupazione Nella figura successiva viene riportato l obiettivo generale, ossia monitorare la qualità dei servizi, e gli obiettivi specifici che spaziano dal verificare la soddisfazione per i servizi erogati a sportello fino al gradimento dello strumento di informazione attivato tramite la newsletter. Figura 4 - Obiettivi Strumento di rilevazione Obiettivo Generale Obiettivi Specifici Strumento 1.Monitorare la qualità dei servizi offerti dal servizio autoimpiego 2. Verificare la possibilità di attivazione di altri servizi Monitorare la qualità dei servizi offerti 3.Individuare le esigenze di un target particolare di utenti neoimprenditori/potenziali imprenditori Verificare il gradimento del servizio newsletter attivato dall'amministrazione Provinciale Le attività realizzate per il completamento dell indagine riguardano: - la predisposizione dello strumento, grazie anche ad un confronto con gli operatori del servizio, - una fase di somministrazione e raccolta dei dati, - una fase di elaborazione dei dati e di predisposizione della reportistica.

7 Denominazione Attività Tipo attività Tempi Figura 5 Attività Strumenti rilevazione soddisfazione degli utenti newsletter Strumento rilevazione utenti newsletter servizio autoimpiego Definire uno strumento per la valutazione dei servizi offerti tramite newsletter. Marzo-Dicembre Verificare la fruizione dei servizi a sportello e soddisfazione Figura 6 - Timing attività Attività A.1 Progettazione strumento A.2 Definizione procedure di rilevazione A.3 Validazione strumento A.4 Somministrazione A.5 Raccolta dati e archiviazione A.6 Elaborazione dati A.7 predisposizione report 2012 g f m a m g l a s o n d 3. Lo strumento di rilevazione e le procedure metodologiche Il questionario è stato strutturato in 4 aree tematiche: una prima relativa alle caratteristiche strutturali degli utenti; la seconda inerente le modalità di fruizione dei servizi erogati presso lo sportello; la terza riguardante la valutazione dei servizi di newsletter; la quarta rivolta a raccogliere un eventuale feedback da parte degli utenti. Vedremo i dati relativi alle quattro parti nell analisi presentata nei prossimi paragrafi. Figura 7 - Aree tematiche questionario

8 Aree tematiche questionario Caratteristiche strutturali degli utenti Modalità di fruizione dei servizi e valutazione Modalità fruizione servizio newsletter e valutazione Eventuale feedback I questionari sono stati somministrati secondo modalità di autocompilazione a partire dal maggio del 2011, per un mese, fino a giugno In totale sono stati raccolti 107 questionari attraverso un sistema di rilevazione online messo a punto dal NOMV che consente il monitoraggio e la verifica diretta della qualità dei dati imputati. La struttura del questionario risponde ad una duplice esigenza di coerenza e continuità con le altre rilevazioni effettuate durante l anno in corso e nel corso degli anni precedenti. Per questa ragione sono stati riproposti alcuni indicatori oramai consolidati che consentono un confronto tra servizi e tra differenti anni di riferimento. 4. Le caratteristiche degli utenti del servizio Autoimpiego Newsletter Dall analisi dei dati, dei 107 questionari somministrati, troviamo nel target di riferimento una prevalenza degli utenti di genere femminile che superano il 66% del totale. Il dato evidentemente rappresenta una conferma rispetto ai classici target di riferimento 3 che comprendono, quasi sempre, una predominanza di utenze di genere femminile. I restanti 36 questionari compilati, pari al 33,6%, sono stati compilati da utenti di genere maschile. Tabella 1 - Intervistati per genere Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Femmina 71 66,4 66,4 66,4 Maschio 36 33,6 33,6 100,0 Total ,0 100,0 Figura 8 intervistati per genere 3 Quando ci riferiamo ai classici target di riferimento intendiamo tutti i target di utenti a cui vengono annualmente somministrati gli strumenti di rilevazione predisposti dal NOMV. In particolare si rimanda all analisi delle caratteristiche strutturali degli utenti fruitori dei servizi a sportello dei CSL e degli utenti dei servizi erogati online.

9 Come si può evidenziare dal grafico l utenza del Servizio di promozione dell autoimpiego che risponde al questionario risulta avere un età media pari a 36,3 anni, identico il valore modale pari a 36 anni 4. La distribuzione per classi d età evidenzia una concentrazione nella fascia d età che va dai 25 ai 40 anni con ben il 64% dell utenza. Appena il 10% risulta rappresentata da una popolazione di under 25. L utente più giovane che risponde al questionario risulta avere 21 anni mentre quello più anziano si attesta sui 61 anni. Figura 9 - Età intervistati 4 Per valore modale si intende quello che risulta maggiormente presente in termini relativi nella distribuzione di frequenze.

10 Figura 10 - Utenti per classe d'età 5 La distribuzione territoriale dei nostri utenti, interamente collocati nel territorio della Provincia di Oristano se si esclude un utente domiciliato nel territorio della provincia di Nuoro, riguarda circa quaranta comuni (tab.2). Ben il 31% degli utenti che hanno risposto al questionario risultano domiciliati ad Oristano l 8% a Cabras ed i restanti comuni non raccolgono in nessun caso più del 5% dei rispondenti. Tabella 2 - Utenti intervistati per comune di domicilio Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Abbasanta 1,9,9,9 Ales 2 1,9 1,9 2,8 Arborea 2 1,9 1,9 4,7 Ardauli 1,9,9 5,6 Assolo 1,9,9 6,5 Baratili San Pietro 2 1,9 1,9 8,4 Bonarcado 1,9,9 9,3 Bosa 2 1,9 1,9 11,2 Cabras 8 7,5 7,5 18,7 Cuglieri 4 3,7 3,7 22,4 Fordongianus 2 1,9 1,9 24,3 Ghilarza 1,9,9 25,2 Marrubiu 2 1,9 1,9 27,1 Milis 3 2,8 2,8 29,9 Mogorella 1,9,9 30,8 Mogoro 2 1,9 1,9 32,7 Morgongiori 1,9,9 33,6 5 Le percentuali vanno considerate al netto dei casi validi.

11 Narbolia 2 1,9 1,9 35,5 Norbello 1,9,9 36,4 Nurachi 6 5,6 5,6 42,1 Ollastra 1,9,9 43,0 Oristano 34 31,8 31,8 74,8 Ovodda 1,9,9 75,7 Palmas Arborea 1,9,9 76,6 Paulilatino 2 1,9 1,9 78,5 Riola Sardo 1,9,9 79,4 Samugheo 3 2,8 2,8 82,2 San Nicolò D'Arcidano 1,9,9 83,2 San Vero Milis 1,9,9 84,1 Santa giusta 2 1,9 1,9 86,0 Scano di Montiferro 2 1,9 1,9 87,9 Sedilo 2 1,9 1,9 89,7 Seneghe 2 1,9 1,9 91,6 Simaxis 2 1,9 1,9 93,5 Solarussa 1,9,9 94,4 Terralba 3 2,8 2,8 97,2 Zeddiani 2 1,9 1,9 99,1 Zerfaliu 1,9,9 100,0 Total ,0 100,0 Si può affermare che il target di rispondenti copra l intero territorio provinciale, dai piccoli centri a quelli di dimensioni più consistenti, dai comuni costieri a quelli delle aree interne.

12 Figura 11 - Domicilio intervistati 6 Per quanto riguarda la nazionalità solo in un caso a rispondere è un utente di nazionalità non italiana a dimostrazione della marginalità che l immigrazione svolge nel mercato del lavoro territoriale. Figura 12 - Utenti per nazionalità 6 Il valore 99 riportato nel grafico fa riferimento al dato relativo ai valori assenti.

13 La maggioranza degli utenti per quel che riguarda il titolo di studio risulta possedere un diploma. Si tratta di quasi il 60% degli intervistati, il 27% possiede una laurea o un master mentre il restante 15% possiede la licenza media. Figura 13 - Intervistati per titolo di studio Da notare la presenza di valori superiori di laureati e diplomati per quel che riguarda i rispondenti di genere femminile. Titolo di studio Tabella 3 - Intervistati per titolo di studio e genere Femmina Genere Maschio Total Diploma di maturità Count % within Titolo di studio 67,7% 32,3% 100,0% % within Genere 59,2% 55,6% 57,9% Laurea Count % within Titolo di studio 78,3% 21,7% 100,0% % within Genere 25,4% 13,9% 21,5% Licenza media Count % within Titolo di studio 33,3% 66,7% 100,0% % within Genere 7,0% 27,8% 14,0% Master Count % within Titolo di studio 100,0%,0% 100,0% % within Genere 7,0%,0% 4,7% non specificato Count % within Titolo di studio 50,0% 50,0% 100,0% % within Genere 1,4% 2,8% 1,9% Total Count % within Titolo di studio 66,4% 33,6% 100,0% % within Genere 100,0% 100,0% 100,0%

14 Per quel che riguarda invece lo stato occupazionale, il 65% degli intervistati risulta essere disoccupato, un 10% in cerca di prima occupazione e un ulteriore 5% dichiara di essere nella condizione di studente. Gli occupati risultano essere poco più del 20%. Figura 14 Intervistati per stato occupazionale Le donne, rispetto al complessivo numero degli intervistati, presentano valori relativamente più alti sia per quel che concerne i disoccupati che per gli inoccupati. Figura 15 Stato occupazionale degli intervistati per genere Dovendo definire un utente tipico del servizio newsletter, ovviamente tra quelli che hanno deciso di rispondere al questionario online, dovrebbe trattarsi, di una donna con un età che va dai 30 ai 40 anni, disoccupata con un titolo di studio (diploma o laurea) presumibilmente residente in un area urbana della provincia.

15 Figura 16 - Utente Tipo servizio newsletter Autoimpiego 5. Utilizzo e fruizione dei servizi Per quel che concerne l utilizzo dei servizi a sportello va segnalato che circa l 80% dei rispondenti dichiara di averli utilizzati mentre il restante 20% dichiara di non averli mai utilizzati. I non utilizzatori dei servizi a sportello risultano essere dei fruitori diretti dei servizi online (lo vedremo meglio più avanti): si tratta principalmente di laureati e di occupati che probabilmente fruiscono dei servizi online per verificare opportunità non per forza legate alla propria condizione lavorativa e professionale. Figura 17 Utilizzo servizi CSL e SPA a sportello Gli utenti assidui, che frequentano spesso i centri, sono il 15%, chi vi si reca ogni tanto sono il 25% mentre dichiarano di essersi recati ai centri una volta o raramente il restante 36%.

16 Figura 18 - Fruizione servizi CSL Nei successivi 4 grafici mostriamo le caratteristiche degli utenti per caratteristiche strutturali ossia quanto spesso gli utenti che rispondono al questionario si recano presso i CSL per genere, titolo di studio, età e stato occupazionale. Figura 19 (a b c d) - Frequenza utilizzo servizi per caratteristiche strutturali (val%)

17 E facile notare come gli utenti più assidui nel presentarsi agli sportelli risultano essere quelli non occupati, con un titolo di studio più basso e con un età media più alta (over 35). 6. Giudizio e opinioni sui servizi fruiti Servizio di promozione dell autoimpiego Vediamo ora una rapida carrellata circa i livelli di soddisfazione degli utenti rispetto a differenti aree tematiche indagate. Come nostro solito verificheremo la soddisfazione rispetto ai servizi specifici erogati presso lo sportello e nel territorio e quella rispetto alle strutture ed al personale con il nostro indice SPO. Nelle figure successive oltre a riportare i risultati complessivi rilevati si riportano i valori medi (in una scala che va da 1 a 10) relativa alla soddisfazione degli intervistati. Figura 20 - Scala di valutazione numerica e semantica Insufficiente Mediocre Sufficiente Buono Ottimo Tabella 4 Giudizi per tipologia di utente su attività erogate dal SPA Giudizio sull'attività di informazione e consulenza in materia di creazione di impresa offerta dal Servizio di Promozione dell'autoimpiego Giudizio sugli interventi formativi offerti dal Servizio di Promozione dell'autoimpiego Giudizio sull'attività seminariale offerta dal Servizio di Promozione dell'autoimpiego Femmina 6,268 5,759 5,911 Maschio 6,357 5,379 5,310 Disoccupato 6,414 5,649 5,864 In cerca di prima occupazione 5,429 4,857 4,714 Occupato 6,563 5,813 5,500 Studente 4,667 6,000 6,000 fino a 25 anni 5,500 5,000 5,000 da 26 a 35 6,243 5,711 5,763 da 36 a 45 6,619 6,050 6,048 da 46 in poi 6,389 5,235 5,500 Diploma di maturità 6,280 5,625 5,700

18 Laurea 6,000 5,167 5,167 Licenza media 7,727 6,818 7,273 Master 5,250 4,750 4,750 non specificato 3,500 5,000 4,000 Totale 6,298 5,627 5,706 Per quanto riguarda la soddisfazione rispetto all informazione ed alla consulenza in materia di creazione di impresa il risultato medio risulta pari ad un valore di 6,3, con livelli di criticità maggiori tra le fasce d età dei più giovani e tra gli utenti con un titolo di studio di livello superiore. Figura 21 Soddisfazione su Informazione e consulenza in materia di creazione di impresa Merita un ragionamento più ampio la domanda inerente la valutazione circa gli interventi formativi erogati. Dai dati raccolti parrebbero emergere alcune criticità circa le valutazioni e la soddisfazione degli utenti. Tali valori vanno intesi, tuttavia, come un giudizio complessivo sulle attività formative offerte nel territorio e non specificamente relative a quelle erogate dal Servizio di Promozione dell Autoimpiego. Per valutare effettivamente la soddisfazione dei fruitori delle attività formative erogate direttamente è stata somministrata un apposita scheda di rilevazione ai circa 60 utenti partecipanti al Corso di orientamento e di formazione L impresa di Fare Impresa, organizzato dal Servizio di Promozione dell autoimpiego nel corso dei mesi di ottobre e novembre La rilevazione, strutturata in cinque domande che indagano le diverse dimensioni della soddisfazione dei fruitori, mostra valori positivi sia per quel che riguarda la valutazione circa l utilità del corso, per

19 quel che concerne la nozioni e gli strumenti operativi appresi e per le modalità organizzative e di gestione adottate. Si rimanda per un analisi maggiormente approfondita all analisi specifica dello strumento somministrato. Concludendo invece sulla domanda rilevata nell ambito dello strumento di monitoraggio e valutazione, oggetto del presente documento, va ribadito che il valore medio fatto registrare in questo caso non supera il 5,63. Tale punteggio denota alcune insufficienze croniche nell erogazione territoriale delle attività formative e meriterebbe ulteriori approfondimenti in altra sede. Figura 22 - Soddisfazione su Interventi formativi Anche l attività seminariale mostra le medesime criticità con un valore medio che si ferma al 5,7. Anche in questo caso riteniamo necessario un approfondimento per verificare la pertinenza della valutazione rispetto a ciò che è stato organizzato sul territorio o se invece si tratta di un giudizio complessivo sulla scarsità di appuntamenti formativi di tipo seminariale sui differenti tematismi di interesse per gli utenti del servizio.

20 Figura 23 - Soddisfazione su Attività seminariale Veniamo ora agli indicatori relativi alle strutture ed agli orari di apertura, parte integrante dell indice SPO. Gli orari di apertura e di erogazione dei servizi appaiono soddisfacenti, facendo registrare una valutazione media pari a 6,3. Più soddisfatti appaiono gli occupati mentre nessuna apparente differenza si riscontra tra utenti per genere. La situazione invece relativa al confort dei locali presenta qualche criticità in più. Gli uomini attribuiscono un giudizio nettamente insufficiente pari a 5,5 mentre le donne appaiono maggiormente soddisfatte (6,5). In complesso il giudizio medio sulle strutture appare comunque superiore al 6. Anche in questo caso meriterà un approfondimento tale valutazione per verificare se si tratta di un giudizio espresso sulla dislocazione dei locali o sulle attrezzature. Tabella 5 - Giudizi indicatori SPO per tipologia di utente Giudizio sul comfort dei locali del Servizio di Promozione dell'autoimpiego Giudizio sull'adeguatezza degli orari i apertura e sui tempi di attesa del Servizio di Promozione dell'autoimpiego Femmina 6,408 6,340

21 Maschio 5,519 6,333 Disoccupato 6,058 6,208 In cerca di prima occupazione 6,286 6,143 Occupato 6,357 6,857 Studente 5,000 6,667 fino a 25 anni 5,125 5,750 da 26 a 35 6,677 7,000 da 36 a 45 5,810 5,905 da 46 in poi 5,813 5,875 Diploma di maturità 5,952 6,279 Laurea 6,278 6,500 Licenza media 6,636 7,091 Master 4,333 3,667 non specificato 7,000 6,000 Totale 6,092 6,338 Figura 24 - Giudizi medi su attività svolte

22 Figura 25 - Giudizio sull'adeguatezza degli orari di apertura Elementi di valutazione nettamente positivi derivano invece dalla valutazione delle competenze degli operatori e dalla loro cortesia e disponibilità. In questi due indicatori vengono registrati dei valori rispettivamente pari a 7,2 e 7,5. Valori in assoluto tra i più alti tra tutte le batterie di domande somministrate. Maggiormente positivi in questi due casi sono i giudizi espressi dagli utenti di genere femminile e dagli utenti con un titolo di studio inferiore. Tabella 6 - Giudizi indicatori SPO per tipologia di utente Giudizio sulla cortesia e disponibilità degli operatori del Servizio di Promozione dell'autoimpiego Giudizio sulla competenza e preparazione degli operatori del Servizio di Promozione dell'autoimpiego Femmina 7,620 7,407 Maschio 7,250 6,793 Disoccupato 7,472 7,263 In cerca di prima 7,571 6,571 occupazione Occupato 7,333 7,188 Studente 8,333 7,333 fino a 25 anni 7,125 6,625

23 da 26 a 35 7,844 7,514 da 36 a 45 7,238 7,048 da 46 in poi 7,294 6,941 Diploma di maturità 7,386 7,204 Laurea 7,167 6,722 Licenza media 8,273 8,000 Master 8,000 7,667 non specificato 7,500 6,000 Totale 7,487 7,193 Figura 26 - Giudizio su cortesia e disponibilità degli operatori

24 Figura 27 - Giudizio su competenza e preparazione degli operatori Il giudizio complessivo rispetto al servizio autoimpiego si attesta su un valore pari al 6. La valutazione risulta inferiore al 5,5 per quel che riguarda gli utenti di genere maschile mentre risulta pari al 6,3 in media per gli utenti di genere femminile. Critici risultano essere anche i laureati mentre più positive appaiono le valutazione degli utenti con la licenza media. Figura 28 Giudizio complessivo sul servizio di Promozione dell Autoimpiego

25 A tale valutazione va infine affiancato il valore medio registrato sull indice SPO che presenta un dato di assoluto rilievo pari a 6,8. Figura 29 - Giudizi medi Indicatori e indice SPO 7 7. Utilizzo servizi online e newsletter Per quel che concerne i servizi online, il target di utenti intervistati mostra una notevole attenzione per questa tipologia di servizio. Il fatto che tutti i risultino iscritti alla newsletter è di per se un indicatore di come, a prescindere dal titolo di studio e da altre variabili strutturali, si stiano evolvendo le abitudini dei cittadini nei processi di reperimento delle informazioni sul mercato del lavoro. Ben il 56% del totale degli intervistati afferma di visitare spesso la sezione lavoro del sito della Provincia di Oristano e appena il 8% dichiara di non averlo mai visto o di esserci entrato una sola volta. Un restante 24% dichiara di frequentarlo ogni tanto. 7 Per una descrizione dell indice SPO e delle modalità di strutturazione si può fare riferimento al Piano Metodologico ed al report Soddisfazione Utenti 2011.

26 Figura 30 Frequenza visite nella sezione lavoro del sito della Provincia di Oristano Ci troviamo, insomma, di fronte ad un gruppo di utenti potenzialmente piuttosto attenti ai servizi digitalizzati ed alla loro qualità. Ciò risulta evidente anche dal giudizio che danno sull utilità del servizio newsletter attivato dalla provincia. Il valore medio attribuito all importanza di questo servizio è pari, infatti, a 7,65 con valori ben più alti per gli utenti delle fasce d età più giovani ma comunque con valori ben consolidati al di sopra del 7 per tutte le tipologie d utenza. Più del 20% lo ritiene importantissimo attribuendo il massimo del punteggio nella scala utilizzata mentre appena il 5% attribuiscono un punteggio pari o inferiore al 4.

27 Figura 31 Giudizio sull utilità del servizio Newsletter (scala da 1 minimo a 10 massimo) Con aspettative come queste c è da immaginare che ci sia anche una maggiore attenzione alla qualità del servizio. Tuttavia ciò che viene offerto, viene ritenuto assolutamente accettabile dagli utenti con qualche margine di potenziale miglioramento. Figura 32 - Soddisfazione rispetto al servizio informativo ricevuto La media dei punteggi relativi alla soddisfazione si attesta su un valore medio superiore a 6,5 dato che viene rafforzato dai livelli di soddisfazione relativi alla valutazione di due aspetti specifici del

28 servizio informativo: il tempismo dell informazione e la completezza dell informazione. Entrambi questi aspetti presentano valori di poco superiori al 7 nel giudizio degli utenti. Figura 33 Giudizio sulla completezza dell informazione offerta dal servizio newsletter Figura 34 Giudizio sul tempismo dell informazione offerta dal servizio newsletter Il quadro riassuntivo mostra in maniera chiara che il gradimento degli utenti per la sperimentazione della newsletter informativa sia quantomeno una conferma della necessità di proseguire sulla strada dei servizi avanzati. Gli utenti appaiono sempre più esigenti per quel che riguarda l offerta di servizi online e dimostrano anche di avere aspettative crescenti per la smaterializzazione di alcuni servizi. A

29 conferma di questo interesse e la quantità di utenti sul piccolo campione intervistato che fornisce suggerimenti nell apposita sezione dedicata al feedback degli utenti. Si tratta del 10% degli intervistati, valore che si colloca ben al di sopra delle tradizionali medie di compilazione di campi di questo genere. In tali segnalazioni oltre alla richiesta di un adeguamento delle sedi, per quel che riguarda le barriere architettoniche e il miglioramento della privacy nello svolgimento delle attività di consulenza, vengono rimarcate alcune delle criticità emerse anche dalla lettura più complessiva dei dati rilevati. Figura 35 - Valutazioni medie

30 Credits Il lavoro è stato redatto nell ambito delle attività del nucleo operativo di monitoraggio e valutazione per il Dirigente responsabile Annalisa Iacuzzi Funzionario Responsabile Stefano Floris Coordinamento Scientifico attività di valutazione Frantziscu Sanna Nucleo Operativo Monitoraggio e valutazione Laura Di Cesare dicesare.laura@gmail.com Frantziscu Sanna frantziscu.sanna@gmail.com Testi, Analisi Dati & Elaborazioni Frantziscu Sanna