SERVIZIO DI SPAZIO NEUTRO

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1 01 del Pagina 1 di 18 SERVIZIO DI 1. DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI GESTIONE DEL FRONT-OFFICE DEL SERVIZIO DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI RILEVAZIONE E MONITORAGGIO DEI DATI SUL CLIENTE-UTENTE RILEVAZIONE DEI DATI SULLA SODDISFAZIONE DELL'UTENZA MODULISTICA ARCHIVIAZIONE DEI DOCUMENTI...9 STATO DEL DOCUMENTO REV. PAR. PAG. MOTIVO DATA Emissione Elaborazione Verifica Approvazione COPIA CONTROLLATA N COPIA NON CONTROLLATA N Distribuita a In Data Firma RGQ (logo)

2 Pagina 2 di DESCRIZIONE DEL SERVIZIO DI Il servizio di Spazio Neutro prevede la presa in carico o attraverso le segnalazioni dei Servizi competenti o direttamente su richiesta dell Autorità Giudiziaria, di tutte quelle situazioni in cui si prevede che una qualsivoglia forma d incontro debba avvenire in luogo neutro, con la presenza di un operatore. L obiettivo del progetto è quello di fornire, in sintonia coi Servizi Sociali di territorio, la promozione dei diritti, la qualità della vita, lo sviluppo, la realizzazione individuale e la socializzazione dell infanzia e dell adolescenza, privilegiando l ambiente ad esse più confacente ovvero la famiglia naturale, adottiva, affidataria in attuazione della convenzione sui Diritti del Fanciullo resa esecutiva ai sensi della L.N. 27/05/'91 n 176 e degli art. 1e 5 della L.N. n 104/92. Il principale destinatario dell'intervento è il bambino e il diritto del bambino stesso "separato da uno o da entrambi i genitori a mantenere relazioni personali e contatti diretti in modo regolare con entrambi i genitori, salvo quando ciò è contrario a al maggiore interesse del bambino" (O.N.U. "Convenzione dei diritti dell'infanzia" Art. 9, 1989, New York). La tipologia della casistica oggetto d'intervento andrà dalle situazioni familiari multiproblematiche, in presenza di decreti gravemente limitativi della potestà genitoriale, con interventi integrativi e/o sostitutivi al nucleo d'origine, a situazioni che presenteranno una pesante conflittualità di coppia dovuta principalmente al processo di elaborazione della separazione coniugale dove non esistono però, limitazioni alla potestà genitoriale.

3 Pagina 3 di 18 Nei casi di minore in affido eterofamiliare, in particolare rispetto a quelli a rischio giuridico, la complessità e la difficoltà delle relazioni tra le famiglie potrà esigere, per gli incontri tra bambini e figure genitoriali d'origine, un accompagnamento, un supporto ed un luogo fisicamente diverso dalle rispettive case. Obiettivi L'intervento del servizio si basa sul riconoscere il bisogno del bambino di vedere salvaguardata il più possibile la relazione con entrambi i genitori e i legami che ne derivano; il diritto a non perdere parte del suo essere figlio, della sua identità, a non smarrire il senso e la continuità della sua storia. In quest'ottica, è fondamentale che gli adulti vengano aiutati a mantenere e/o ricostruire una continuità genitoriale nei confronti dei loro figli, per i quali restano, nel bene e a volte nel male, punti di riferimento. Il servizio si organizza e si struttura così in funzione di questo obiettivo, a partire a ogni singola storia familiare, su un asse che va dal sostenere gli adulti coinvolti e in una crisi "momentanea", dovuta alla separazione, all'affrontare il problema del mantenimento della relazione anche in situazioni di cronicità, legate a gravi patologie o alla contemporanea presenza di più aspetti problematici. Oltre a questo ci si propone di fornire al minore ed ai genitori naturali un supporto nei casi di affido a rischio giuridico laddove l'allontanamento del minore, finalizzato all'adozione, è graduale. Nello specifico l'intervento consisterà nella realizzazione di un contesto di accompagnamento protetto verso la separazione.

4 Pagina 4 di 18 Schematicamente, gli obiettivi specifici del servizio possono così definirsi: fornire supporto affinché possa essere ristabilita la relazione con il genitore non affidatario convivente o non; permettere la realizzazione in uno spazio rassicurante, accogliente e sicuro, degli incontri del bambino con i genitori; rendere concretamente possibile questa esperienza in una cornice di neutralità e di sospensione del conflitto in presenza del bambino, garantendo al minore una tutela sia di tipo sociale che di tipo psicologico; accompagnare i genitori a ritrovare la capacità di accoglimento del figlio per i suoi bisogni e le sue emozioni; favorire il ricostruirsi del senso di responsabilità genitoriale auspicando la graduale possibilità di organizzare la gestione degli incontri autonomamente. Le informazioni rivelate negli incontri sono tutelate dal segreto professionale e dalla massima riservatezza.

5 Pagina 5 di GESTIONE DEL FRONT-OFFICE DEL SERVIZIO DI Le attività del Servizio di Front Office hanno lo scopo di accogliere, informare, rilevare dati, motivare, assistere e sostenere il cliente-utente nella soluzione di problemi che ostacolano il ben essere personale. Il Front Office del Servizio viene attuato dagli Operatori del Servizio Sociale che accolgono gli utenti. L attività di informazione e orientamento consente all utente di esplicitare il proprio bisogno; l operatore del Servizio Sociale del Centro Risorse raccoglie il bisogno, inizia la compilazione di una scheda con dati anagrafici e altre informazioni. Inoltre, si assicura che l utente sia informato sulla esistenza di una procedura riguardante la Privacy (legge 675/96 e successive modificazioni). Viene verificato dalle informazioni ricevute dall utente che non sia seguito da altri Servizi; in caso contrario, viene data comunicazione al Servizio, richiesta una relazione e organizzato un incontro con il Referente dell utente. Nel caso in cui il Referente del Servizio che ha in carico l utente non ha nulla da eccepire viene proposta in riunione di equipe, formata dagli esperti del Centro. Se nel caso specifico, gli esperti convengono sull utilità del Servizio viene attivato il percorso.

6 Pagina 6 di EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI La durata del trattamento deve avere una certa flessibilità, in funzione delle condizioni di partenza e degli obiettivi realisticamente raggiungibili e sempre più chiarificabili nel corso del lavoro. Escludendo alcune particolari situazioni, connotate da cronicità e patologia con provvedimenti particolarmente restrittivi della magistratura, la durata di Luogo Neutro è collocabile tra l anno e i due anni con margini di variabilità molto alti. Ripristinata la possibilità di mantenere la relazione, sarà la magistratura ad individuare un idonea regolamentazione che potrà svilupparsi all esterno del servizio. L avvio dell intervento prevede una prima fase di conoscenza e di ambientamento. Vengono effettuati colloqui con i genitori (o adulti di riferimento) separatamente, e viene accolto il bambino, che può così esplorare il servizio, conoscendo l operatore e lo spazio dove gli incontri avverranno. Il bambino scopre che con l educatore può affrontare le sue vicende, liberamente, senza tradire nessuno di coloro che ama.

7 Pagina 7 di 18 Gli adulti ed i minori che giungono al servizio portano, con modalità e atteggiamenti diversi, gli esiti di un profondo disagio. Ciò che può presentarsi inizialmente è un atteggiamento di recalcitrante rifiuto, il racconto di una situazione che non ha possibilità di cambiamento, l ostinata perseveranza dell odio, della rabbia, del desiderio di cancellare l altro, il senso di impotenza per un distacco imposto, la paura della sottrazione di un figlio, di un nipote vissuto esclusivamente come proprio. Tutte le storie sono accomunate da un sentimento di impossibilità di evoluzione e di cambiamento: dietro gli accenti dell aggressività si può sempre rintracciare il segno della sofferenza. Nell incontro con gli utenti l operatore lavora per stabilire un contatto, un legame, accogliendone gli aspetti sofferenti e problematici, alleandosi con quelli più positivi. Il primo passo fondamentale è che si stabilisca una relazione al di là dei contenuti a volte saturi di aggressività: un genitore che, anche indotto da una coazione, è arrivato al servizio, è tornato e accetta di parlare, è un genitore con il quale si può provare a lavorare. Viceversa, ogni segnale di interruzione della comunicazione è oggetto di attenta analisi da parte dell operatore.

8 Pagina 8 di RILEVAZIONE E MONITORAGGIO DEI DATI SUL CLIENTE-UTENTE L operatore di Front Office del Servizio Sociale rende partecipe l utente dell applicazione della Legge sulla Privacy (legge 675/96 e successive modificazioni) nel centro Risorse. L utente riceve l informativa (Scheda informativa legge sulla Privacy - Modello 1) che controfirma per avvenuta accettazione e conoscenza. Dopo aver ascoltato il bisogno dell utente l operatore fa compilare una domanda di iscrizione al Servizio (Scheda richiesta Servizio - modello 2). Se l attività viene erogata, l esperto curerà la compilazione della Cartella Personale dell Utente (Mod. 3). Per tutti i clienti-utenti che si rivolgono al Front Office è eseguita, da parte dell operatore del servizio Sociale, una verifica della registrazione corretta e l eventuale aggiornamento delle informazioni nel data base in uso. 5. RILEVAZIONE DEI DATI SULLA SODDISFAZIONE DELL'UTENZA Il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza rispetto ai servizi avviene attraverso la compilazione del Questionario di Soddisfazione al cliente-utente (Mod. 4) che dopo aver usufruito dell attività può compilarlo in forma anonima e riporla in un apposito contenitore. 6. MODULISTICA - Mod. 1 - Scheda informativa legge sulla Privacy (legge 196/2003) - Mod. 2 Scheda richiesta Servizio - MOd. 3 - Cartella Personale dell Utente - Mod. 4 - Questionario di soddisfazione sul Servizio

9 Pagina 9 di ARCHIVIAZIONE DEI DOCUMENTI I moduli compilati sono archiviati in appositi raccoglitori riportanti sul dorso il nome e il periodo dei moduli in esso contenuti. I documenti devono essere conservati per n. 5 anni a partire dalla data della loro compilazione.