Marketing e Direzione d Impresa Lezione 6 comunicazione interpersonale. Ing. Marco Greco m.greco@unicas.it Tel

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1 Marketing e Direzione d Impresa Lezione 6 comunicazione interpersonale Ing. Marco Greco m.greco@unicas.it Tel Stanza 1S-28

2 La comunicazione verbale Dispositio: collocazione delle prove all interno del discorso 1. Exordium: l inizio dedicato alla presentazione dell argomento e delle motivazioni per cui lo si affronta. Inoltre si risponde alle domande «Chi è che parla, che titolo ha per parlare, perché sta parlando?» 2. Captatio benevolentiae: l apertura ad effetto per catturare l attenzione del pubblico (E un onore per me parlare ad un pubblico così preparato), citazioni, aneddoti, frasi ad effetto, ecc Cassino, 09/10/2012 2

3 Grazie per averci scelto! Cassino, 09/10/2012 3

4 La comunicazione verbale 3. Narratio: esposizione dei fatti e degli argomenti, dai più deboli ai più forti (gli ultimi vengono ricordati meglio) o dai più forti ai più deboli (creare subito forte impatto col primo argomento) 4. Demonstratio: esemplificazione per rendere più chiaro il discorso (se necessario) 5. Elocutio: provocazione, attacchi arditi ad idee consolidate o affermazioni sorprendenti 6. Peroratio: conclusione breve ed incisiva, sintesi delle tesi esposte in grado di colpire il pubblico, anche con citazioni Cassino, 09/10/2012 4

5 Le risposte al pubblico Risposte interessate, di facciata o ostili Una domanda ostile può essere deviata «la risposta sarà più chiara alla fine», o ammettere che la risposta richiede un approfondimento. E molto rischioso ridicolizzare la domanda (atto punitivo) Raccogliere le domande insieme senza poi rispondere ad una per una, ma avendo una parola per tutti L ostilità può trovare espressione in disturbi di altro genere (fischi, buuu, etc) Domande durante l esposizione aumentano l attenzione, quindi se siamo ben preparati incoraggiamole! Cassino, 09/10/2012 5

6 Le parole a valenza negativa Ci sono parole capaci di vanificare interi discorsi! No, Ma, Non hai capito, Calmati «Spero di non sbagliare» «Cercherò di spiegarmi» «Dovrebbe essere» «Le rubo un minuto» «Non vorrei disturbare» Cassino, 09/10/2012 6

7 Le ultime due fasi della retorica Actio: impostazione della voce e dei gesti da compiere per rafforzare il discorso Memoria: tecniche per ricordare le parti del discorso Ripetiamo il discorso senza tentare di impararlo a memoria, fissando i concetti ed evitando il blocco in cui possiamo incappare se non ricordiamo una frase Provare un numero di volte proporzionato all importanza dell evento e alla frequenza con cui trattiamo l argomento Cassino, 09/10/2012 7

8 L abilità dell oratore 1. Lettura di un testo preparato da un altro 2. Lettura del proprio testo 3. Improvvisazione 4. Lettura recitata 5. Recitazione 6. Finta improvvisazione: orazione preparata nei minimi dettagli che dia al pubblico la percezione di improvvisazione autentica Cassino, 09/10/2012 8

9 Il diagramma hub&spokes Disegniamo un diagramma che contenga gli argomenti sui quali possiamo parlare con piena competenza, e cerchiamo di ricondurre a tali argomenti interventi estemporanei Negoziato Analisi strategica Commercio elettronico Ingegneria gestionale Business game Cassino, 09/10/2012 9

10 La comunicazione non verbale Funzione espressiva: esprimiamo emozioni e sentimenti (es. simpatia) Funzione interattiva: forniamo feedback e sproniamo qualcuno a fare qualcosa (es. cedere la parola) Funzione di controllo: influenziamo il comportamento degli altri (mano sulla spalla, sguardo torvo) Funzione referenziale: sottolineature per influenzare il significato del messaggio verbale (per esempio per dargli un senso ironico) Funzione metacomunicativa: informazioni sulle relazioni tra i soggetti Cassino, 09/10/

11 La comunicazione non verbale Gran parte del linguaggio del corpo si manifesta in modo non intenzionale Emozioni fondamentali (felicità, disgusto ) innate 1. Atti innati, universali (pianto, riso) 2. Atti istintivi, espressione del sistema socioculturale dell emittente (gesticolazione) 3. Atti propriamente comunicativi, consapevolmente indirizzati al ricevente 4. Atti utilizzati per influenzare e modificare il comportamento degli altri Cassino, 09/10/

12 Gli schemi di rappresentazione mentale Visivo Uditivo Cinestetico Cassino, 09/10/

13 Gli schemi di rappresentazione mentale Programmazione NeuroLinguistica (PNL) Percezione del mondo visiva, uditiva e cinestetica Possiamo rilevare la prevalenza del ricevente e usare parole di conseguenza: Cinestetico: «incontriamoci e affrontiamo il problema» Uditivo: «sento che siamo vicini ad un accordo» Visivo: «mi interessa il tuo punto di vista» Cassino, 09/10/

14 Il sistema di rappresentazione mentale Visivo costruito Visivo ricordato Auditivo costruito Auditivo ricordato Cinestesico Dialogo Interno Cassino, 09/10/

15 La paraverbalità Aspetti legati all emissione della voce Proviamo a registrare la nostra voce e a risentirci per educare la nostra paraverbalità Molto dipende dalla respirazione, che dovrebbe essere addominale, ma ci sono altre variabili: colore, tono, volume, tempo, ritmo, dizione, mordente, timbro Evitiamo «eeeee» «mmmmmmm»: se ci serve tempo per pensare, semplicemente non emettiamo rumori e facciamo una pausa Cassino, 09/10/

16 La prossemica Ognuno tende a mantenere attorno a sé uno spazio (Es. in ascensore) Se qualcuno si avvicina troppo a noi, attiviamo un meccanismo di allerta Lo spazio interpersonale varia da cultura a cultura e da persona a persona Il modo in cui usiamo il nostro «palcoscenico» è importante, possiamo per esempio utilizzare dei punti per creare ancoraggio Cassino, 09/10/

17 La kinesica Riguarda le funzioni comunicative del movimento, dalle espressioni del volto ai gesti, dallo sguardo alla postura. La postura del ricevente può costituire un feedback per noi Cassino, 09/10/

18 La kinesica Replicare simmetricamente la postura altrui (mirroring) può favorire la creazione di rapport Il mirroring può anche riferirsi a voce e movimenti Cassino, 09/10/

19 La kinesica In un discorso pubblico è consigliabile parlare alla platea stando in piedi, tenendo le braccia rilassate lungo il corpo Braccia conserte distacco Braccia incrociate dietro la schiena sottomissione e inferiorità Il mento alto le gambe divaricate e rigide superiorità Cassino, 09/10/

20 La kinesica Per ogni emozione il volto può assumere molteplici espressioni anche molto diverse tra loro Le emozioni fondamentali traspaiono immediatamente, mentre le emozioni sociali complesse (vergogna, orgoglio, colpa) si manifestano come combinazioni con altri indicatori corporei Le righe che si formano sulla fronte, l espressione di bocca e occhi, lanciano consciamente e inconsciamente segnali da percepire Cassino, 09/10/

21 La kinesica: sguardo Quando parliamo in pubblico evitiamo di concentrare lo sguardo su una persona sola (quella con cui c è maggiore rapport o quella che ci è più comodo guardare) Dividiamo l auditorio in segmenti e osserviamo ognuno sistematicamente Le pupille non sono controllabili: si allargano quando una cosa ci piace e si restringono viceversa Le espressioni facciali sincere sono più accentuate sulla parte sx del volto Cassino, 09/10/

22 La kinesica: gesti L uomo utilizza i gesti molto spesso per comunicare (es. linguaggio sordomuti, linguaggio vigili, mimi, ecc ) Se siamo annoiati posiamo la testa sulle mani, trasmettendo immediatamente e involontariamente un feedback Gesti emblematici: autostop, ok, additare Gesti illustratori: usati per illustrare concetti (forma, direzione, ecc ) Gesti regolatori: usati per gestire il flusso comunicativo, far continuare o smettere di parlare, ecc Gesti indicatori di uno stato emotivo: serrare i pugni, tamburellare le dita, ecc Gesti adattativi: senza un significato specifico, quali toccare il pizzetto, toccare gli altri, ecc Cassino, 09/10/

23 La kinesica: gesti Quando si è in imbarazzo o si sta mentendo si tende a nascondere le mani dietro la schiena o nelle tasche Presentare il palmo della mano rivolto verso l alto è un segnale di apertura Le mani a guglia sono un gesto di chi si sente sicuro di sé: verso l alto quando si esprimono opinioni, verso il basso quando si ascolta Gomiti appoggiati sulla scrivania con dita intrecciate in alto indicano che la controparte sta trattenendo una valutazione negativa, tanto maggiore quanto più in alto tengo le mani Cassino, 09/10/

24 La kinesica: gesti Afferrare il proprio polso (o più su fino al braccio) indica un tentativo di autocontrollo in situazione di nervosismo; più vado su e più sono nervoso Giocherellare con un oggetto può indicare il desiderio di prendere tempo prima di prendere una decisione silenzio e attesa sono una buona risposta Cassino, 09/10/

25 La tacesica Il contatto corporeo è un bisogno innato dell uomo a qualsiasi età Il contatto più diffuso è la stretta di mano: Pesce morto: mano molle e sudaticcia, persona diffidente con carattere debole Morsa / Trita ossa: stretta troppo forte, persona esibizionista e dominante Fuori bersaglio: afferra solo la punta delle dita dell interlocutore, persona altezzosa e falsa Braccio rigido: movimento del braccio orizzontale invece che verticale, persona che vuole imporre le sue regole Lussa spalla: l interlocutore viene tirato a forza nello spazio intimo dell altro, persona insicura della relazione Pompa: esagerato movimento verticale, persona invadente Mazzo di carote: mano rigida fredda e immobile, persona schiva e introversa Cassino, 09/10/

26 La tacesica Stretta a guanto: racchiude tra le mani quella dell interlocutore, impressione di essere persona onesta e affidabile, ma potrebbe essere imbarazzante se non c è sufficiente confidenza Allo stesso modo toccare con la mano libera l avambraccio o il gomito della controparte potrebbe essere percepito male Sudore nella mano, deriva quasi sempre da fattori mentali, combattiamolo: Pensando a una fonte di calore e visualizzando le nostre mani rivolte verso di essa Tenendo un fazzoletto a portata di mano La stretta di mano può trasmettere predominio o sottomissione Cassino, 09/10/

27 La cronemica Gestione dei turni di parola, delle pause, dei silenzi, ecc Gestione della durata degli interventi (evitare oltre i 90 minuti, rischio di calo di attenzione) Cassino, 09/10/

28 Il grammelot 28

29 Il layout Disposizione spaziale dei componenti d arredo e delle persone che partecipano all evento Importante, se possibile, fare un sopralluogo per capire: Distanza oratore-pubblico Possibilità di interazione Luci Presenza di supporti audio-visivi Comfort di oratore e pubblico Posizione relativa se sono presenti più oratori contemporaneamente Cassino, 09/10/

30 La comunicazione visiva Molti di noi ricordano più facilmente ciò che vedono rispetto a ciò che ascoltano Per questo parlare «per immagini» rafforza il discorso Le slide sono un ottimo supporto perché permettono di suscitare emozioni con le immagini, in aggiunta a quelle che riusciamo a suscitare con la voce Le slide si succedono in ordine predeterminato Le slide sono frammentarie Senza l oratore, il significato delle slide potrebbe non essere pienamente compreso Cassino, 09/10/

31 La comunicazione visiva Consigliabile utilizzare un colore chiaro uniforme con caratteri scuri, andrà bene in quasi ogni occasione Non esagerare con effetti 3D, animazioni, sfumature, ecc Tabelle per presentare dati e grafici per confrontarli Cassino, 09/10/

32 La cura del proprio aspetto L aspetto ha un valore simbolicocomunicativo Desiderio individuale di differenziarsi vs Ricerca dell adeguamento al gruppo sociale cui si vuole appartenere Evitare comunque abiti troppo provocanti o sciatti Cassino, 09/10/

33 La cura del proprio aspetto Se il nostro abbigliamento è in contrasto con il nostro auditorio, rischiamo di squalificarci Un accessorio rosso (es. cravatta, sciarpa) attira l attenzione Il colore blu è l ideale per gli eventi formali, il grigio è più serio Cassino, 09/10/