Il Portale Web del Comune di Roma

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1 IL PORTALE WEB DEL COMUNE DI ROMA on line PREMESSA Le trasformazioni conseguenti alla diffusione delle tecnologie della comunicazione e dell'informazione (I.C.T.) contribuiscono in maniera sempre più determinante a mutare lo scenario tradizionale del rapporto tra governanti e governati. Si diffondono nuove forme di collaborazione tra cittadini e amministratori, nuovi modi attraverso cui i cittadini possono partecipare alle scelte che riguardano il loro futuro. Si fa strada con chiarezza il ruolo che può giocare l insieme delle tecnologie telematiche per modernizzare il comparto pubblico. Nell esperienza comune iniziano a trovare spazio strumenti come la carta d identità elettronica, la firma digitale, processi innovativi come le città digitali, lo scrutinio elettorale elettronico del voto, il piano per l e-government. Quanto più la generalità dei cittadini si approprierà delle nuove tecnologie, tanto più rapido sarà il passaggio verso una pubblica amministrazione trasparente, aperta ed efficiente. Migliorerà la fiducia della società nei confronti delle diverse articolazioni dello Stato e ne trarrà enorme giovamento la competitività del sistema. I siti Internet, che nascono con l obiettivo esplicito di utilizzare le nuove tecnologie allo scopo di migliorare la vita dei cittadini, le attività di informazione, comunicazione e partecipazione delle amministrazioni, assumono ormai un importante ruolo nelle dinamiche di cambiamento locale. Negli ultimi anni si è assistito ad un graduale ma profondo sviluppo dei servizi e delle prestazioni offerti dal Comune di Roma. In un ottica di miglioramento è importante conoscere l opinione di coloro che più utilizzano i mezzi e gli strumenti offerti, al fine di ottimizzare i servizi e le prestazioni della Pubblica Amministrazione locale. Risulta anche rilevante valutare quali siano i reali interessi e le predisposizioni del cittadino verso l erogazione dei servizi e valutare le necessità di specifici gruppi di utenti. In questo contesto l Ufficio Comunicazione Istituzionale dell ex Dipartimento XVII del Comune di Roma ha progettato e realizzato un sondaggio on line per raccogliere alcune informazioni utili alla alla riqualificazione, in termini di usabilità e accessibilità, del portale dell ente. I risultati dell analisi dei dati, raccolti mediante il questionario predisposto per individuare i punti di forza e debolezza e somministrato on line agli utenti registrati, diventeranno lo strumenti operativo degli interventi da attivare. NOTA METODOLOGICA Obiettivi dell indagine L indagine si colloca all interno di una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte del Comune di Roma per ripensare la gestione del servizio in modo coerente con le opinioni e i criteri di valutazione dei cittadini stessi, mediante la definizione di un modello finalizzato sia alla ricerca degli elementi che determinano la soddisfazione del cliente, sia al perseguimento degli interventi di miglioramento. L iniziativa, svolta a carattere sperimentale, ha avuto come principale finalità quella di misurare il livello di soddisfazione degli utenti registrati del portale che usufruiscono dei servizi on line. 1

2 Tale iniziativa, inoltre, è stata condotta con lo scopo di tarare lo strumento e il modello di indagine (modalità di somministrazione, di acquisizione e di elaborazione statistica dei dati), per pervenire ad un modello standardizzato di rilevazione della soddisfazione del cliente, da utilizzare anche in sondaggi futuri. La rilevazione, che è stata effettuata nel periodo che va dal 1 al 20 ottobre 2008, è stata effettuata on line. Il questionario Per rilevare le opinioni degli utenti del portale, è stato realizzato un questionario a risposte chiuse. Tenendo conto degli obiettivi dell indagine, lo strumento di rilevazione è stato progettato prevedendo 32 domande raggruppate in cinque sezioni: la prima riguardante l utilizzo del computer e di Internet da parte degli utenti, la seconda relativa alla valutazione dei contenuti del portale, a cui seguono la sezione sulla valutazione dell accessibilità ed usabilità dello strumento e la sezione sugli aspetti caratterizzanti i servizi erogati on line. Infine, il questionario si conclude con alcune domande utili a tracciare un profilo sociodemografico degli utenti. Il questionario è stato pubblicato sul Portale e somministrato on line. La compilazione è stata preceduta da una nota di preavviso nella quale gli utenti venivano invitati ad aderire al sondaggio. I dati così raccolti sono stati poi elaborati qualitativamente e quantitativamente per rispondere agli obiettivi della ricerca. Analisi degli utenti Gli utenti registrati ed identificati del portale che hanno risposto al questionario on line sono in totale 1.835, di cui 516 sono femmine (28,1%), maschi (69,8%) e una quota residuale di persone che non ha indicato il sesso. Graf. 1 Utenti portale per sesso 2,1% Femmina 28,1% Maschio 69,8% 2

3 La distribuzione degli utenti per classi di età, riportata nel grafico sottostante (Graf.2), mostra una popolazione prevalentemente adulta, con una concentrazione nelle fasce di età che vanno dai 30 ai 60 anni (78,9%): Graf. 2 - Utenti per classi di età ,2% oltre 80 0,5% ,6% 0,9% ,9% ,0% ,1% ,8% La distribuzione per sesso e per età evidenzia una forte affluenza della maggior parte delle donne delle classi d età medie con un picco nella fascia che va dai 31 ai 40 anni (34,9%) e in quella dai 41 ai 50 anni (33%). Al contrario, la distribuzione degli uomini è più omogenea e si concentra nelle classi centrali in modo abbastanza proporzionale, con un leggero picco nella classe di anni (30%). Ciò significa che le donne che accedono al portale sono mediamente più giovani degli uomini. Tabella 1 Utenti intervistati per sesso e classi di età. Valori Femmina Maschio ,2 4,4 2,6 4, ,9 25,5 15,8 27, ,0 30,2 21,1 30, ,8 21,0 7,9 20, ,2 14,8 5,3 12, ,6 3,4 2,6 2,6 oltre 80 0,2 0,6 2,6 0,6 0,2 0,0 42,1 0,9 100,0 100,0 100,0 100,0 Gli utenti che hanno partecipato al sondaggio hanno un istruzione medio-alto, considerando che oltre il 55% del totale degli intervistati frequenta l o è in possesso di una laurea, a cui si aggiunge una quota consistente di diplomati (38,3%). Solo una percentuale residuale di intervistati ha la licenza media (3,9%) o la licenza (0,2%) (Graf. 3). 3

4 Dal grafico si può osservare che gli uomini hanno un livello d istruzione leggermente più basso delle donne: infatti il 43,8% degli uomini ha la laurea mentre tra le donne la percentuale di laureate sale al 46,3%. La variabile sesso interviene anche tra gli utenti in possesso di diploma di scuola superiore, dove ancora una volta si registra in leggero vantaggio le donne rispetto agli uomini (40,7% contro il 37,8%). Graf. 3 - Utenti intervistati per sesso e titolo di studio 60,0 50,0 40,0 46,3 44,1 43,8 40,7 37,8 38,3 30,0 20,0 10,0 0,0 12,3 9,9 11,3 Università senza laurea 4,8 3,9 1,9 0,2 0,0 0,2 Diploma Elementare Femmina Maschio 1,2 1,3 2,1 Naturalmente il livello di istruzione diminuisce all aumentare dell età degli utenti e le differenze sono molto significative soprattutto tra coloro che posseggono la laurea, con età compresa tra i 41 ed i 50 anni e tra i 51 e i 60 anni, dove il salto è di oltre l 11%, diminuendo ancora per le classi successive. Tab. 2 Utenti per classi di età e titolo di studio. Valori oltre 80 4,1 32,0 29,1 17,7 12,7 3,5 1,0 0,0 100,0 Università senza laurea 7,7 22,6 26,4 22,6 17,3 2,9 0,5 0,0 100,0 Diploma 5,4 26,2 35,0 22,2 9,8 1,1 0,1 0,1 100,0 0,0 16,7 30,6 29,2 16,7 6,9 0,0 0,0 100,0 Elementare 0,0 33,3 33,3 0,0 33,3 0,0 0,0 0,0 100,0 5,1 23,1 15,4 5,1 7,7 2,6 0,0 41,0 100,0 4,9 27,9 30,8 20,1 12,2 2,6 0,6 0,9 100,0 Passando ad analizzare la condizione occupazionale degli intervistati, dall analisi dei dati emerge che la maggior parte degli utenti che hanno aderito all iniziativa risulta essere occupata. Infatti quasi l 80% degli intervistati ha un occupazione di vario genere, mentre la quota rimanente si distribuisce tra i pensionati (13%), le casalinghe (1,1%) e le persone in cerca di occupazione (1,4%). Risulta, invece, residuale la percentuale di studenti che hanno risposto al questionario (0,9%) (Graf. 4). 4

5 Tra i lavoratori oltre la metà è impiegato, a cui segue il 18,2% di liberi professionisti e il 15,7% di funzionari. Graf. 4 Utenti intervistati per condizione occupazionale casalinga 1,1% pensionato 13,0% 4,2% studente 0,9% in cerca di occup o disocc 1,4% occupato 79,3% Graf. 4 Utenti occupati per posizione professionale commerciante 0,9% libero professionista 18,2% operaio 1,4% dirigente 7,3% imprenditore 3,0% artigiano 0,8% funzionario 15,7% impiegato 52,7% Facendo un analisi per sesso, si evidenzia una differenziazione: tutte le casalinghe sono donne, mentre i pensionati sono in netta prevalenza uomini (84% con il 14,3% di donne). Infine il 44% dei disoccupati sono donne. 5

6 Tab. 3 Utenti per sesso e per condizione occupazionale. Valori Condizione occupazionale Femmina Maschio occupato 29,1 69,8 1,0 100,0 artigiano 16,7 83,3 0,0 100,0 commerciante 15,4 84,6 0,0 100,0 dirigente 17,8 78,5 3,7 100,0 funzionario 25,9 74,1 0,0 100,0 impiegato 37,2 61,7 1,2 100,0 imprenditore 18,6 81,4 0,0 100,0 libero professionista 17,7 81,9 0,4 100,0 operaio 10,0 85,0 5,0 100,0 in cerca di occupazione 44,0 52,0 4,0 100,0 studenti 47,1 52,9 0,0 100,0 casalinghe 100,0 0,0 0,0 100,0 pensionati 14,3 84,0 1,7 100,0 23,1 53,9 23,1 100,0 28,1 69,8 2,1 100,0 Oltre la metà degli occupati ha tra i 31 e i 50 anni (68,8%), a cui si aggiunge la quota dei 51-70enni (25,4%) e dei giovani fino ai 30 anni (4,7%). Naturalmente gli studenti sono concentrati nella classe di età tra i 20 e i 30 anni (70,6%), sebbene tra coloro che ancora studiano siano presenti anche persone più grandi (Tab. 4). Tab. 4 Utenti per età e per condizione occupazionale. Valori percentuali Condizione occupazionale oltre 80 occupato 4,7 32,6 36,3 20,1 5,3 0,6 0,3 0,1 100,0 artigiano 8,3 25,0 50,0 16,7 0,0 0,0 0,0 0,0 100,0 commerciante 0,0 30,8 30,8 7,7 30,8 0,0 0,0 0,0 100,0 dirigente 0,0 14,0 39,3 36,5 6,5 2,8 0,9 0,0 100,0 funzionario 1,3 23,7 42,5 30,3 2,2 0,0 0,0 0,0 100,0 impiegato 6,4 41,9 36,4 14,3 0,8 0,0 0,0 0,3 100,0 imprenditore 4,7 27,9 32,6 27,9 7,0 0,0 0,0 0,0 100,0 libero professionista 4,9 21,9 29,1 21,1 19,6 2,3 1,1 0,0 100,0 operaio 5,0 30,0 45,0 20,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100,0 in cerca di occupazione 16,0 32,0 36,0 16,0 0,0 0,0 0,0 0,0 100,0 studente 70,6 11,8 0,0 11,8 5,9 0,0 0,0 0,0 100,0 casalinga 0,0 23,8 33,3 23,8 14,3 4,8 0,0 0,0 100,0 pensionato 0,0 0,0 0,8 21,9 58,8 16,0 2,5 0,0 100,0 5,1 30,8 24,4 16,7 3,9 0,0 0,0 19,2 100,0 4,9 27,9 30,8 20,1 12,2 2,6 0,6 0,9 100,0 La quasi totalità di utenti occupati possiede un titolo di studio medio alto, con almeno il diploma di scuola media superiore (96,1%), mentre il 70,6% degli studenti sta frequentando l. Tra gli inoccupati, le casalinghe e i pensionati, invece, si registrano le percentuali più alte di persone con un titolo di studio basso (Tab. 5-Graf.5). 6

7 Tab. 5 Utenti per titolo di studio e per condizione occupazionale. Valori percentuali Condizione occupazionale Frequenza Diploma occupato 46,0 10,5 39,6 3,3 0,1 0,5 100,0 in cerca di occupazione 36,0 8,0 32,0 8,0 4,0 12,0 100,0 studente 17,7 70,6 11,8 0,0 0,0 0,0 100,0 casalinga 9,5 14,3 66,7 9,5 0,0 0,0 100,0 pensionato 39,9 14,7 36,1 7,6 0,4 1,3 100,0 39,7 3,9 21,8 2,6 0,0 32,1 100,0 44,1 11,3 38,3 3,9 0,2 2,1 100,0 Graf. 5 Utenti intervistati per titolo di studio e per condizione occupazionale 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% occupati in cerca di occupazione studente casalinga pensionato Frequenza Diploma Per completare il profilo dell utente ed essere in grado di comprendere meglio le sue esigenze, si è indagato quanti degli intervistati sono dipendenti comunali. Dalle risposte date si evince che la maggior parte delle persone che hanno aderito alla sperimentazione è esterno all amministrazione (94,2%) e che, invece, solo il 4,6%, 84 persone in valori assoluti, lavora nell amministrazione. Tra coloro che hanno dichiarato di essere dipendenti del Comune di Roma il 51,2% è maschio, il 46,4% è femmina e solo il 2,4% non ha esplicitato il sesso. 7

8 Graf. 6 Dipendenti comunali e non che hanno risposto al sondaggio. Valori assoluti. Non dipendenti comunali 1728 n.r 23 Femmine dipendenti comunali 43 2 Dipendenti comunali 84 Maschi dipendenti comunali 39 USO DELLE NUOVE TECNOLOGIE La tecnologia continua a diffondersi sia tra le istituzioni pubbliche che tra le famiglie italiane ed, infatti, se nelle amministrazioni pubbliche si utilizza sempre più internet e si mettono a disposizione nuovi servizi e strumenti a beneficio dei cittadini/utenti, nelle famiglie e tra le persone la diffusione delle Information and Communications Technology (I.C.T.) si fa sempre più estesa. Tutto ciò consente di creare le condizioni per migliorare i comportamenti e i consumi della gente, nonché di modificare le modalità di accesso dei servizi on-line messi a disposizione. Dal sondaggio effettuato emerge che la quasi totalità degli utenti intervistati utilizza il personal computer tutti i giorni (96,1%), con una lieve disparità di genere a favore degli uomini (97,1% contro il 94,6% delle donne) (Tab. 6). Tab. 6 Utenti per sesso e per frequenza uso PC. Valori Frequenza uso PC Femmina Maschio Tutti i giorni 94,6 97,1 84,2 96,1 Qualche volta a settimana 3,7 2,3 2,6 2,7 Qualche volta al mese 1,0 0,2-0,4 Qualche volta all anno 0,8 0,2 2,6 0,4-0,1 10,5 0,3 100,0 100,0 100,0 100,0 8

9 Tab. 7 Utenti per classi di età e per frequenza uso PC. Valori Frequenza uso PC oltre 80 Tutti i giorni 94,4 98,1 97,3 95,9 91,5 100,0 80,0 70,6 96,1 Qualche volta a settimana 3,4 1,6 2,3 2,7 7, ,7 Qualche volta al mese 2,2-0,4 0,8 0, ,4 Qualche volta all anno - 0,4 0,5 0,4-20,0 5,9 0, , ,5 0,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Gli intervistati di anni e quelli tra i 41 e i 50 sono gli utenti che più di altri fanno un uso giornaliero del PC, a cui si aggiungono gli ultra 71-enni (Tab. 7). Tab. 8 Utenti per titolo di studio e per frequenza uso PC. Valori Frequenza uso PC Frequenza Diploma Tutti i giorni 44,8 11,3 38,1 3,9 0,2 1,8 100,0 Qualche volta a settimana 32,0 14,0 46,0 2,0-6,0 100,0 Qualche volta al mese 25,0-75, ,0 Qualche volta all anno 25,0-25,0 37,5-12,5 100,0-20, ,0 100,0 44,1 11,3 38,3 3,9 0,2 2,1 100,0 Il livello di istruzione sembra incidere sulla frequenza dell uso del PC: sono infatti i laureati che più degli altri utenti con altri titoli di studio usano lo strumento tutti i giorni (Tab. 8). Facendo un analisi per condizione professionale, dai dati emerge che sono gli occupati e le persone in cerca di occupazione ad utilizzare più frequentemente il PC (Tab. 9). Tab. 9 Utenti per condizione occupazionale e per frequenza uso PC. Valori CONDIZIONE OCCUPAZIONALE Frequenza uso PC Occupato Inoccupato Studente Casalinga Pensionato Tutti i giorni 97,9 96,0 88,2 76,2 90,3 87,2 96,1 Qualche volta a settimana 1,4 4,0 11,8 4,8 8,4 6,4 2,7 Qualche volta al mese 0, , ,4 Qualche volta all anno 0, ,8 1,3 1,3 0,4 0, ,1 0,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Passando poi ad analizzare l uso di Internet da parte degli utenti del portale, si rileva che quasi la totalità di essi accede alla rete quotidianamente (96,1%) e che gli uomini più delle donne usano Internet tutti i giorni (97,1% contro il 94,6%) (Tab. 10). 9

10 Tab. 10 Utenti per sesso e per frequenza accesso Internet. Valori Frequenza accesso Internet Femmina Maschio Tutti i giorni 94,6 97,1 84,2 96,1 Qualche volta a settimana 3,7 2,3 2,6 2,7 Qualche volta al mese 1,0 0,2-0,4 Qualche volta all anno 0,8 0,2 2,6 0,4-0,1 10,5 0,3 100,0 100,0 100,0 100,0 L uso quotidiano di Internet aumenta all aumentare dell età fino ai 40 anni, per poi diminuire dopo i 41 anni, ad eccezione della fascia di età dai 71 ai 80 anni (Tab. 11). Tab. 11 Utenti per classi di età e per frequenza accesso Internet. Valori Frequenza accesso Internet oltre 80 Tutti i giorni 94,4 96,3 95,6 94,0 90,6 95,8 80,0 70,6 94,5 Qualche volta a settimana 3,4 3,1 3,2 4,9 8,0 4, ,1 Qualche volta al mese - - 0,7 0, ,3 Qualche volta all anno - 0,4-0,5 0,9-20,0-0,4 2,2 0,2 0,5-0, ,4 0,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Il titolo di istruzione sembra influire anche sulla frequenza dell accesso: ancora una volta sono i laureati a navigare più frequentemente nella rete (Graf. 7). Graf. 7 Utenti per titolo di studio e frequenza accesso Internet. Valori Tutti i giorni Qualche volta a settimana Qualche volta al mese Qualche volta all anno 0% 20% 40% 60% 80% 100% Frequenza Università Diploma Elementare Gli occupati e gli inoccupati sono gli utenti che fanno un uso quotidiano di Internet più degli utenti appartenenti alle altre categorie (Tab. 12). 10

11 Tab. 12 Utenti per condizione occupazionale e per frequenza accesso Internet. Valori CONDIZIONE OCCUPAZIONALE Frequenza accesso Internet Occupato Inoccupato Studente Casalinga Pensionato Tutti i giorni 96,2 96,0 82,4 76,2 88,7 88,5 94,5 Qualche volta a settimana 3,1 4,0 11,8-9,7 5,1 4,1 Qualche volta al mese 0, , ,3 Qualche volta all anno 0, ,3 1,3-0,4 0,3-5,9-0,4 6,4 0,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Il popolo di navigatori utilizza Internet soprattutto per cercare informazioni nella rete (47%) e per l attività lavorativa (32,8%). Meno consistente è invece la quota di utenti che utilizza Internet per leggere le notizie e le novità (17,1%), a cui segue una percentuale poco importante di persone che accede alla rete per fare acquisti (0,4%) (Graf. 8). Graf. 8 Motivi per cui gli utenti accedono ad Internet. Valori Utilizzare servizi interattivi 32,8% 2,7% Cercare informazioni 47,0% Leggere notizie e novità 17,1% Effettuare acquisti 0,4% Dall analisi di questi dati per il sesso degli utenti, emerge che le donne navigano in rete per cercare informazioni più degli uomini (57,2% contro il 43,4%), mentre questi ultimi utilizzano maggiormente i servizi interattivi (34,7% contro il 28,5% delle donne) e leggono notizie e novità (19% contro il 12,2% delle donne) (Tab. 13). Tab. 13 Motivi dell accesso ad Internet per sesso degli utenti. Valori Motivi accesso ad Internet Femmina Maschio Cercare informazioni 57,2 43,4 31,6 47,0 Effettuare acquisti 0,4 0,5-0,4 Leggere notizie e novità 12,2 19,0 15,8 17,1 Utilizzare servizi interattivi 28,5 34,7 26,3 32,8 1,7 2,3 26,3 2,7 100,0 100,0 100,0 100,0 11

12 I giovani fino ai 30 anni e gli ultraottantenni più degli altri accedono ad Internet per utilizzare i servizi interattivi, mentre gli utenti delle fasce centrali, dai 41 ai 50 anni e dai 51 ai 60 anni, sono quelli che maggiormente usano Internet per cercare informazioni. I giovani fino ai 30 anni hanno la propensione a fare acquisti in Internet più degli adulti, mentre gli ultrasessantenni sono gli utenti che maggiormente leggono notizie e novità in rete (Tab. 14). Tab. 14 Motivi dell accesso ad Internet per classi di età degli utenti. Valori Motivi accesso ad Internet oltre 80 Cercare informazioni 44,9 46,0 49,0 48,0 45,1 50,0 30,0 29,4 47,0 Effettuare acquisti 2,2 0,4 0,4 0, ,4 Leggere notizie e novità 11,2 17,0 16,1 17,3 20,1 25,0 30,0 5,9 17,1 Utilizzare servizi interattivi 40,4 32,7 32,4 33,9 30,8 25,0 40,0 29,4 32,8 1,1 3,9 2,1 0,8 3, ,3 2,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 15 Motivi dell accesso ad Internet per condizione occupazionale degli utenti. Valori Motivi accesso ad Internet CONDIZIONE OCCUPAZIONALE Occupato Inoccupato Studente Casalinga Pensionato Cercare informazioni 48,4 28,0 52,9 42,9 42,9 41,0 47,0 Effettuare acquisti 0, ,8-0,4 Leggere notizie e novità 15,9 20,0 11,8 19,0 25,2 14,1 17,1 Utilizzare servizi interattivi 33,4 52,0 35,3 28,6 29,8 25,6 32,8 2, ,5 1,3 19,2 2,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 L analisi dei motivi dell accesso per condizione occupazionale degli utenti evidenzia che sono gli studenti e gli occupati che più degli altri cercano informazioni nella rete (rispettivamente il 52,9% e il 48,4%), mentre gli inoccupati usano maggiormente i servizi interattivi (52%). Questi ultimi, insieme alle casalinghe e ai pensionati, si collegano ad Internet per leggere notizie e novità più di tutti gli altri utenti (Tab. 15). Tab. 16 Motivi dell accesso ad Internet per condizione occupazionale degli utenti. Valori Motivi accesso ad Internet POSIZIONE PROFESSIONALE artigiano commerc dirigente funzionario impiegato impren libero profess operaio occupati Cercare informazioni 33,3 46,2 41,1 50,9 50,3 41,9 45,7 45,0 48,4 Effettuare acquisti ,4 0, ,0 0,4 Leggere notizie e novità 16,7 7,7 22,4 14,9 16,8 9,3 12,8 15,0 15,9 Utilizzare servizi interattivi 50,0 46,2 36,4 31,6 30,7 48,8 37,7 30,0 2, ,2 1,7-3,8 5,0 33,4 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 12

13 Tra gli utenti occupati i funzionari e gli impiegati accedono ad Internet soprattutto per cercare informazioni (rispettivamente il 50,9% e il 50,3%), mentre i lavoratori autonomi, ossia gli artigiani, gli imprenditori, i commercianti e i liberi professionisti, utilizzano i servizi interattivi più delle altre categorie di lavoratori, probabilmente a causa della tipologia dell attività lavorativa (Tab. 16). VALUTAZIONE DEL PORTALE DEL COMUNE DI ROMA La valutazione da parte dell utenza del portale costituisce il cuore dell indagine. Si è cercato di rilevare, attraverso la somministrazione di domande specifiche, il livello di soddisfazione dei diversi aspetti riguardanti il sito così come viene percepito dagli intervistati. In particolare, sono stati analizzati: o la qualità dei contenuti, o l accessibilità e l usabilità, o i servizi on line. Per ciascuno di questi aspetti è stato esplorato il grado di soddisfazione e il relativo desiderio di miglioramento di alcune delle caratteristiche. Prima di andare ad indagare sui vari aspetti e le proprietà del portale del Comune di Roma, è parso utile conoscere i dati sulla consistenza e la frequenza della navigazione nel sito da parte degli utenti intervistati. Dall analisi dei dati emerge che la maggior parte degli utenti intervistati accede al portale del Comune più volte al mese (42,7%), con una lieve differenza tra uomini e donne (rispettivamente il 42,6% e il 43,8%). Circa un quarto degli utenti accede anche più frequentemente, arrivando a navigare qualche volta a settimana (21,3%) e anche tutti i giorni (7,8%), sebbene vi sia anche una quota numerosa di utenti che accede solo poche volte durante l anno. Tab. 17 Motivi dell accesso ad Internet per condizione occupazionale degli utenti. Valori Frequenza accesso portale Femmina Maschio Tutti i giorni 7,8 5,5-6,0 Qualche volta a settimana 21,3 19,5 10,5 19,8 Qualche volta al mese 43,8 42,6 28,9 42,7 Qualche volta all anno 26,4 31,6 44,7 30,4 0,8 0,8 15,8 1,1 100,0 100,0 100,0 100,0 Qualità dei contenuti Per quanto riguarda le opinioni degli utenti sulle caratteristiche del sito, è stata effettuata, prima di tutto, un analisi della soddisfazione espressa dagli utenti rispetto alla qualità dei contenuti del sito. Da tale analisi sono stati ricavati specifici indici, in grado di sintetizzare, per ciascun aspetto preso in esame e a livello complessivo, la soddisfazione degli utenti. I dati possono fornire indicazioni quantitative e standardizzate sulla percezione da parte del cliente del livello di qualità dei servizio offerto, al fine di impiantare, in linea con i principi dell organizzazione, un sistema di miglioramento capace di assumere anche il punto di vista dell utente. 13

14 Di seguito, nel grafico 9, si riporta il livello di accordo o disaccordo degli utenti sui singoli indicatori relativi ai contenuti del portale. Graf. 9 Opinioni degli utenti sui contenuti del portale Informazioni utili 12,6 70,2 13,8 0,9 2,6 Informazioni di qualità Informazioni aggiornate ed esatte Qualità articoli home page 3,8 61,2 29,2 2,2 3,6 6,5 56,2 27,4 3,4 6,4 8,1 57,1 18,4 1,5 14,8 Qualità articoli altre pagine 3,7 51,4 31,0 3,4 10,5 Qualità informazioni sui referenti 7,8 35,9 30,2 9,7 16,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Molto d'accordo Abbastanza d accordo Poco d accordo Per niente d accordo Oltre l 82% degli utenti intervistati è molto o abbastanza d accordo che le informazioni che appaiono sul portale sono molto utili ai navigatori e soltanto lo 0,9% afferma di non essere per niente d accordo circa l utilità delle notizie. Per quanto riguarda la qualità delle informazioni, invece, seppure mantenendo valori alti, si abbassa la percentuale delle persone completamente o abbastanza d accordo sull affermazione che le informazioni soddisfano pienamente le esigenze dell utenza (65%), a cui si aggiunge la quota di coloro che sono poco d accordo (29,2%) e coloro in completo disaccordo (2,2%) con tale dichiarazione. Le informazioni presenti sul sito sono aggiornate ed esatte per oltre il 60% degli utenti intervistati, che si dichiarano completamente (6,5%) o abbastanza d accodo (56,2%) con questa affermazione. Al contrario, tra gli intervistati vi è una piccola quota di utenti che non ritiene che le informazioni siano precise e tempestive (3,4%). Gli articoli delle news della home page del portale risultano concisi ed esaurienti per il 65% degli utenti, che si dichiara completamente o abbastanza d accordo sulla completezza delle informazioni contenute (rispettivamente l 8,1% e il 57,6%). Ricevono meno consenso, invece, le informazioni contenute nelle altre pagine del portale, che trovano il pieno o il sufficiente accordo del 55,1% degli utenti, ma che non risultano sempre concise ed esaurienti per il 34,4% degli intervistati. Infine, le informazioni relative ai contatti con i responsabili degli uffici dell Amministrazione soddisfano solo il 40% degli utenti. Un quota consistente di essi, infatti, si trova poco o addirittura per niente d accordo con l affermazione relativa alla completezza delle informazioni sui referenti dell ente (39,9%). 14

15 Più dettagliatamente: le donne più degli uomini sono soddisfatte delle informazioni contenute (Tab. 18). Tab. 18 Opinioni sull utilità delle informazioni contenute sul portale per sesso degli utenti. Valori Informazioni utili Femmina Maschio Molto d'accordo 16,3 11,4 2,6 12,6 Abbastanza d accordo 69,4 70,9 57,9 70,2 Poco d accordo 11,6 14,4 21,1 13,8 Per niente d accordo 0,8 0,9 0,9 n..r. 1,9 2,3 18,4 2,6 100,0 100,0 100,0 100,0 I laureati e gli utenti con un età dai 31 ai 40 anni sono quelli che si trovano meno d accordo con l affermazione sull utilità delle informazioni (Tabb ). Tab. 19 Opinioni sull utilità delle informazioni contenute sul portale per classe di età degli utenti. Valori Informazioni utili oltre 80 Molto d'accordo 12,4 12,9 12,2 14,1 12,1 6,3 20,0 5,9 12,6 Abbastanza d accordo 71,9 68,4 71,0 71,5 70,1 72,9 70,0 52,9 70,2 Poco d accordo 11,2 17,0 13,1 11,9 12,9 14,6 11,8 13,8 Per niente d accordo 0,8 0,9 0,8 0,9 4,2 0,9 n..r. 4,5 1,0 2,8 1,6 4,0 2,1 10,0 29,4 2,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 20 Opinioni sull utilità delle informazioni contenute sul portale per titolo di studio degli utenti. Valori Informazioni utili Frequenza Diploma Molto d'accordo 12,1 12,5 12,7 19,4 10,3 12,6 Abbastanza d accordo 69,4 72,6 72,1 65,3 66,7 48,7 70,2 Poco d accordo 14,6 12,5 12,8 11,1 33,3 25,6 13,8 Per niente d accordo 1,4 0,5 0,4 2,6 0,9 2,6 1,9 2,0 4,2 12,8 2,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Le donne sono anche più soddisfatte degli uomini della qualità delle informazioni (Tab. 21). 15

16 Tab. 21 Opinioni sulla qualità delle informazioni contenute sul portale per sesso degli utenti. Valori Informazioni di qualità Femmina Maschio Molto d'accordo 4,7 3,5 2,6 3,8 Abbastanza d accordo 64,5 60,4 42,1 61,2 Poco d accordo 26,2 30,4 31,6 29,2 Per niente d accordo 2,5 2,1 2,2 n..r. 2,1 3,6 23,7 3,6 100,0 100,0 100,0 100,0 Anche relativamente a questa affermazione sono gli utenti con un livello di istruzione elevato e con un età compresa tra i 31 e i 40 anni ad essere i meno soddisfatti (Tabb ). Tab. 22 Opinioni sulla qualità delle informazioni contenute sul portale per classe di età degli utenti. Valori Informazioni di qualità oltre 80 Molto d'accordo 5,6 3,9 3,5 3,8 3,6 2,1 5,9 10,0 3,8 Abbastanza d accordo 57,3 55,6 63,0 68,0 60,3 68,8 23,5 80,0 61,2 Poco d accordo 31,5 35,1 28,3 23,3 29,0 22,9 35,3 29,2 Per niente d accordo 1,1 2,3 1,8 1,6 3,6 6,3 2,2 4,5 3,1 3,4 3,3 3,6 35,3 10,0 3,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 23 Opinioni sulla qualità delle informazioni contenute sul portale per titolo di studio degli utenti. Valori Informazioni di qualità Frequenza Diploma Molto d'accordo 3,2 4,3 3,8 8,3-5,1 3,8 Abbastanza d accordo 60,5 58,2 64,3 62,5 66,7 33,3 61,2 Poco d accordo 30,5 31,3 27,3 22,2 33,3 38,5 29,2 Per niente d accordo 2,5 2,4 1,7 1,4-5,1 2,2 n..r. 3,3 3,8 2,8 5,6-17,9 3,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 16

17 Rispetto all affermazione Le informazioni presenti sono sempre aggiornate ed esatte, gli utenti hanno risposto nel seguente modo (Tabb ): Tab. 24 Opinioni sulla tempestività e precisione delle informazioni contenute sul portale per sesso degli utenti. Valori Informazioni aggiornate ed esatte Femmina Maschio Molto d'accordo 4,7 3,5 2,6 3,8 Abbastanza d accordo 64,5 60,4 42,1 61,2 Poco d accordo 26,2 30,4 31,6 29,2 Per niente d accordo 2,5 2,1 2,2 n..r. 2,1 3,6 23,7 3,6 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 25 Opinioni sulla tempestività e precisione delle informazioni contenute sul portale per classi di età degli utenti. Valori Informazioni di qualità oltre 80 Molto d'accordo 9,0 7,4 6,9 4,9 4,9 6,3 10,0 11,8 6,5 Abbastanza d accordo 59,6 54,6 57,2 58,0 54,0 66,7 60,0 17,6 56,2 Poco d accordo 22,5 29,2 25,8 28,7 30,4 14,6 20,0 23,5 27,4 Per niente d accordo 2,2 2,9 3,5 3,8 3,6 6, ,4 n..r. 6,7 5,8 6,5 4,6 7,1 6,3 10,0 47,1 6,4 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 26 Opinioni sulla tempestività e precisione delle informazioni contenute sul portale per titolo di studio degli utenti. Valori Informazioni aggiornate ed esatte Frequenza Diploma Molto d'accordo 6,7 6,3 6,0 6,9 33,3 12,8 6,5 Abbastanza d accordo 54,2 57,2 59,0 63,9 66,7 28,2 56,2 Poco d accordo 28,8 25,0 27,3 20,8-28,2 27,4 Per niente d accordo 3,5 5,8 2, ,1 3,4 n..r. 6,9 5,8 4,8 8,3-25,6 6,4 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Rispetto all affermazione Gli articoli delle news della home page risultano sempre concisi ed esaurienti nei contenuti, gli utenti hanno risposto nel seguente modo (Tabb ): 17

18 Tab. 27 Opinioni sulla qualità degli articoli dell home page per sesso degli utenti. Valori Qualità articoli home page Femmina Maschio Molto d'accordo 10,5 7,3 5,3 8,1 Abbastanza d accordo 63,4 55,1 39,5 57,1 Poco d accordo 14,1 20,1 18,4 18,4 Per niente d accordo 1,2 1,7-1,5 n..r. 10,9 15,8 36,8 14,8 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 28 Opinioni sulla qualità degli articoli dell home page per classi di età degli utenti. Valori Qualità articoli home page oltre 80 Molto d'accordo 5,6 6,6 10,4 9,5 5,4 2,1 20,0 5,9 8,1 Abbastanza d accordo 58,4 59,3 58,9 54,7 53,6 54,2 60,0 29,4 57,1 Poco d accordo 13,5 20,1 14,7 21,7 20,5 25,0-11,8 18,4 Per niente d accordo 3,4 1,6 1,2 1,4 1,3 4, ,5 n..r. 19,1 12,5 14,7 12,7 19,2 14,6 20,0 52,9 14,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 29 Opinioni sulla qualità degli articoli dell home page per titolo di studio degli utenti. Valori Qualità articoli home page Frequenza Diploma Molto d'accordo 6,2 8,7 10,1 11,1-5,1 8,1 Abbastanza d accordo 54,3 55,8 61,0 63,9 100,0 35,9 57,1 Poco d accordo 18,9 18,3 18,1 15,3-23,1 18,4 Per niente d accordo 2,0 1,9 1, ,6 1,5 18,6 15,4 9,8 9,7-33,3 14,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Rispetto all affermazione Le informazioni presenti nelle altre pagine del portale risultano sempre concisi ed esaurienti nei contenuti, gli utenti hanno risposto nel seguente modo (Tabb ): Tab. 30 Opinioni sulla qualità degli articoli delle altre pagine del sito per sesso degli utenti. Valori Qualità articoli altre pagine Femmina Maschio Molto d'accordo 5,4 3,0 2,6 3,7 Abbastanza d accordo 52,5 51,8 26,3 51,4 Poco d accordo 29,7 31,5 31,6 31,0 Per niente d accordo 3,7 3,3 2,6 3,4 n..r. 8,7 10,4 36,8 10,5 100,0 100,0 100,0 100,0 18

19 Tab. 31 Opinioni sulla qualità degli articoli delle altre pagine del sito per classi di età degli utenti. Valori Qualità articoli altre pagine oltre 80 Molto d'accordo 4,5 3,1 3,0 4,3 6, ,9 3,7 Abbastanza d accordo 56,2 50,3 53,3 54,2 44,6 50,0 70,0 23,5 51,4 Poco d accordo 25,8 30,2 32,9 29,5 33,0 35,4 10,0 23,5 31,0 Per niente d accordo 2,2 5,1 2,5 3,8 2,2 2, ,4 n..r. 11,2 11,3 8,3 8,1 13,8 12,5 20,0 47,1 10,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 32 Opinioni sulla qualità degli articoli delle altre pagine del sito per titolo di studio degli utenti. Valori Qualità articoli altre pagine Frequenza Diploma Molto d'accordo 2,6 6,3 4,4 1,4 5,1 3,7 Abbastanza d accordo 49,6 46,6 55,6 62,5 66,7 17,9 51,4 Poco d accordo 31,2 32,2 30,6 22,2 33,3 43,6 31,0 Per niente d accordo 3,7 5,8 2,4 2,8 2,6 3,4 n..r. 12,8 9,1 7,0 11,1 30,8 10,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Rispetto all affermazione I contatti con i responsabili degli uffici dell Amministrazione sono sempre presenti e completi, gli utenti hanno risposto nel seguente modo (Tabb ): Tab. 33 Opinioni sulla qualità delle informazioni sui referenti per sesso degli utenti. Valori Qualità informazioni sui referenti Femmina Maschio Molto d'accordo 9,7 7,3-7,8 Abbastanza d accordo 38,4 35,3 23,7 35,9 Poco d accordo 31,2 30,0 26,3 30,2 Per niente d accordo 9,3 9,9 7,9 9,7 n..r. 11,4 17,5 42,1 16,3 100,0 100,0 100,0 100,0 19

20 Tab. 34 Opinioni sulla qualità delle informazioni sui referenti per classi di età degli utenti. Valori Qualità informazioni sui referenti oltre 80 Molto d'accordo 7,9 9,7 7,3 6,8 7,1 6,3 20,0-7,8 Abbastanza d accordo 34,8 35,9 37,0 35,2 37,9 31,3 30,0 11,8 35,9 Poco d accordo 29,2 28,1 32,2 29,8 30,8 35,4 40,0 17,6 30,2 Per niente d accordo 10,1 11,7 8,3 10,6 7,1 12,5-5,9 9,7 n..r. 18,0 14,6 15,2 17,6 17,0 14,6 10,0 64,7 16,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 35 Opinioni sulla qualità delle informazioni sui referenti per titolo di studio degli utenti. Valori Qualità informazioni sui referenti Frequenza Diploma Molto d'accordo 7,8 10,1 7,8 5,6-2,6 7,8 Abbastanza d accordo 32,7 34,1 40,4 37,5 66,7 25,6 35,9 Poco d accordo 32,0 28,4 29,0 31,9-25,6 30,2 Per niente d accordo 10,2 10,6 9,4 5,6-7,7 9,7 n..r. 17,3 16,8 13,4 19,4 33,3 38,5 16,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Agli intervistati è stata chiesta anche l opinione sull importanza delle diverse tipologie di informazione. Graf. 10 Opinione sull'importanza delle diverse tipologie di informazione Informazioni di carattere istituzionale Informazioni di servizio 11,9 32,6 39,2 12,9 3,4 72,2 22,8 2,0 0,3 2,7 Bandi, concorsi, avvisi ed ordinanze Attualità, cultura, eventi e tempo libero 36,8 36,2 17,2 5,0 4,9 24,7 47,6 20,1 4,1 3,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% molta o moltissima importanza poca importanza abbastanza importanza pochissima o nessuna importanza 20

21 Dall analisi dei dati emerge che gli utenti ritengono maggiormente importanti le informazioni di servizio, che raccolgono oltre il 95% dei consensi, con il 72,2% degli intervistati che attribuiscono il massimo dell importanza e il 22,8% che ne danno abbastanza. Parimenti importanti risultano essere le informazioni relative ai bandi e i concorsi e le notizie di attualità, cultura e tempo libero. Meno importanti di tutte le altre informazioni sono le relazioni di carattere istituzionale (Graf. 10). Nel dettaglio, gli intervistati hanno dato le seguenti priorità di importanza: 1) Attualità, cultura, eventi e tempo libero (Tabb ) Tab. 36 Grado di importanza delle informazioni di attualità, cultura, eventi e tempo libero per sesso degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Attualità, cultura, eventi e tempo libero Femmina Maschio molta o moltissima importanza 32,6 21,7 18,4 24,7 abbastanza importanza 47,1 48,5 26,3 47,6 poca importanza 16,1 21,8 15,8 20,1 Pochissima o nessuna importanza 2,9 4,7 2,6 4,1 1,4 3,4 36,8 3,5 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 37 Grado di importanza delle informazioni di attualità, cultura, eventi e tempo libero per classi di età degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Attualità, cultura, eventi e tempo libero oltre 80 molta o moltissima importanza 28,1 27,3 23,9 22,0 25,4 29,2 10,0-24,7 abbastanza importanza 46,1 48,7 51,3 48,0 41,1 33,3 50,0 17,6 47,6 poca importanza 13,5 18,5 18,4 23,3 23,7 29,2 30,0 5,9 20,1 Pochissima o nessuna importanza 9,0 2,5 4,2 3,8 5,8 4,2 10,0 5,9 4,1 3,4 2,9 2,1 3,0 4,0 4,2-70,6 3,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 38 Grado di importanza delle informazioni di attualità, cultura, eventi e tempo libero per titolo di studio degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Attualità, cultura, eventi e tempo libero Frequenza Diploma molta o moltissima importanza 24,9 31,3 23,6 22,2-10,3 24,7 abbastanza importanza 46,9 41,8 49,9 54,2 100,0 35,9 47,6 poca importanza 21,4 21,2 19,2 15,3-12,8 20,1 Pochissima o nessuna importanza 4,8 2,9 4,1 1,4-2,6 4,1 2,0 2,9 3,1 6,9-38,5 3,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 21

22 2) Bandi, concorsi, avvisi ed ordinanze (Tabb ) Tab. 39 Grado di importanza delle informazioni su bandi, concorsi, avvisi ed ordinanze per sesso degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Bandi, concorsi, avvisi ed ordinanze Femmina Maschio molta o moltissima importanza 40,7 35,7 21,1 36,8 abbastanza importanza 34,7 37,2 26,3 36,2 poca importanza 17,4 17,3 10,5 17,2 Pochissima o nessuna importanza 3,9 5,5 2,6 5,0 3,3 4,4 39,5 4,9 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 40 Grado di importanza delle informazioni su bandi, concorsi, avvisi ed ordinanze per classi di età degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Bandi, concorsi, avvisi ed ordinanze oltre 80 molta o moltissima importanza 48,3 39,4 38,9 37,7 27,2 12,5 17,6 10,0 36,8 abbastanza importanza 29,2 37,8 37,3 35,8 38,4 27,1 5,9 20,0 36,2 poca importanza 14,6 14,8 16,1 18,7 19,6 37,5 5,9 30,0 17,2 Pochissima o nessuna importanza 5,6 4,5 4,2 3,0 8,0 14,6-30,0 5,0 2,2 3,5 3,4 4,9 6,7 8,3 70,6 10,0 4,9 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 41 Grado di importanza delle informazioni su bandi, concorsi, avvisi ed ordinanze per titolo di studio degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Bandi, concorsi, avvisi ed ordinanze Frequenza Diploma molta o moltissima importanza 37,0 33,7 38,1 36,1-28,2 36,8 abbastanza importanza 33,3 38,5 39,8 34,7 100,0 17,9 36,2 poca importanza 19,3 18,3 14,7 18,1-12,8 17,2 Pochissima o nessuna importanza 6,9 3,4 3,3 4,2-5,1 5,0 3,5 6,3 4,1 6,9-35,9 4,9 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 3) Informazioni di servizio (Tabb ) Tab. 42 Grado di importanza delle informazioni di servizio per sesso degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Informazioni di servizio Femmina Maschio molta o moltissima importanza 76,7 71,0 50,0 72,2 abbastanza importanza 19,4 24,4 15,8 22,8 poca importanza 1,7 2,1 2,6 2,0 Pochissima o nessuna importanza 0,4 0,2 0,3 1,7 2,2 31,6 2,7 100,0 100,0 100,0 100,0 22

23 Tab. 43 Grado di importanza delle informazioni di servizio per classi di età degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Informazioni di servizio oltre 80 molta o moltissima importanza 70,8 72,5 75,4 74,5 65,6 68,8 29,4 40,0 72,2 abbastanza importanza 20,2 22,2 21,8 20,3 30,8 27,1 5,9 60,0 22,8 poca importanza 6,7 1,6 1,1 2,7 2,2 2,1 5,9-2,0 Pochissima o nessuna importanza - - 0,2 0,5 0,4 2, ,3 2,2 3,7 1,6 1,9 0,9-58,8-2,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 44 Grado di importanza delle informazioni di servizio per classi di età degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Informazioni di servizio Frequenza Diploma molta o moltissima importanza 76,0 76,0 69,1 62,5 33,3 48,7 72,2 abbastanza importanza 21,0 20,2 25,3 29,2 66,7 15,4 22,8 poca importanza 1,6 1,9 2,6 2, ,0 Pochissima o nessuna importanza - 0,5 0,4 1, ,3 1,4 1,4 2,6 4,2-35,9 2,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 4) Informazioni di carattere istituzionale (Tabb ) Tab. 45 Grado di importanza delle informazioni di carattere istituzionale per sesso degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Informazioni di carattere istituzionale Femmina Maschio molta o moltissima importanza 13,4 11,6 5,3 11,9 abbastanza importanza 34,1 32,2 26,3 32,6 poca importanza 38,6 39,8 26,3 39,2 Pochissima o nessuna importanza 11,8 13,6 5,3 12,9 2,1 2,9 36,8 3,4 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 46 Grado di importanza delle informazioni di carattere istituzionale per classe di età degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Informazioni di carattere istituzionale oltre 80 molta o moltissima importanza 12,4 12,1 11,7 11,9 12,9 8,3 5,9 20,0 11,9 abbastanza importanza 27,0 32,4 35,2 33,1 31,7 29,2-20,0 32,6 poca importanza 47,2 37,6 38,1 41,5 38,8 41,7 29,4 40,0 39,2 Pochissima o nessuna importanza 10,1 15,2 12,7 9,5 14,7 16,7-20,0 12,9 3,4 2,7 2,3 4,1 1,8 4,2 64,7-3,4 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 23

24 Tab. 47 Grado di importanza delle informazioni di carattere istituzionale per titolo di studio degli utenti. Valori GRADO DI IMPORTANZA Informazioni di carattere istituzionale Frequenza Diploma molta o moltissima importanza 12,8 11,1 11,1 18,1-2,6 11,9 abbastanza importanza 30,9 30,8 35,6 29,2 66,7 28,2 32,6 poca importanza 39,9 40,9 38,8 33,3 33,3 33,3 39,2 Pochissima o nessuna importanza 14,3 13,9 11,2 15,3-5,1 12,9 2,1 3,4 3,3 4,2-30,8 3,4 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Accessibilità e navigabilità L'apprezzamento dell'utenza finale è la sola valutazione affidabile della qualità di un servizio su Web solo parzialmente ravvisabile da test di usabilità e studi di statistiche di utilizzo. Il rispetto di standard e normative non è infatti sufficiente a soddisfare le mutevoli esigenze di sempre nuovi dispositivi hardware e software: solo un servizio che sia in grado di comunicare con l'utenza finale e di risolvere in tempi rapidi le segnalazioni di problematiche pervenute può garantire i bisogni di accessibilità dell'utenza stessa. In questa sezione del questionario sono state inserite le domande finalizzate ad indagare l usabilità del portale in termini di accessibilità e di navigabilità. Graf. 11 Opinione degli utenti sull'accessibilità e la navigabilità del sito Le notizie in prima pagina sono ben organizzate e strutturate I risultati del motore di ricercasono accurati Il menu a destra della home page è ben strutturato In ogni pagina sono presenti collegamenti per tornare indietro Navigando è sempre chiaro dove sono La ricerca delle informazioni è semplice 6,9 62,6 19,2 2,5 8,8 2,1 29,9 36,0 17,2 14,8 2,6 48,2 32,6 4,3 12,3 8,9 50,7 25,3 4,8 10,2 4,2 38,9 41,2 11,1 4,6 3,6 41,6 39,4 11,0 4,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Molto d'accordo Abbastanza d accordo Poco d accordo Per niente d accordo n..r. 24

25 All affermazione che La ricerca delle informazioni all interno del portale è semplice e veloce oltre il 50% degli utenti intervistati si trova poco (41,2%) o per niente d accordo (11,1%), dato che suggerisce di lavorare ulteriormente su questo aspetto del portale. Tra tutti gli utenti gli uomini risultano meno soddisfatti delle donne (52,2% contro il 45,5% delle donne) (Tab. 48). Tab. 48 Opinioni sulla semplicità e velocità della ricerca nel portale per sesso degli utenti. Valori La ricerca delle informazioni è semplice Femmina Maschio Molto d'accordo 5,2 3,0 2,6 3,6 Abbastanza d accordo 47,1 40,0 18,4 41,6 Poco d accordo 37,4 40,3 36,8 39,4 Per niente d accordo 8,1 12,3 5,3 11,0 2,1 4,4 36,8 4,5 100,0 100,0 100,0 100,0 I più insoddisfatti di questo aspetto del portale risultano essere gli intervistati più giovani dai 21 ai 30 anni e, soprattutto, quelli dai 31 ai 40, mentre gli utenti più adulti, soprattutto quelli di età tra i 51 e i 60 anni, si trovano maggiormente d accordo con l affermazione di semplicità e velocità della ricerca delle informazioni (Tab. 49). Tab. 49 Opinioni sulla semplicità e velocità della ricerca nel portale per classi di età degli utenti. Valori La ricerca delle informazioni è semplice oltre 80 Molto d'accordo 2,2 2,7 3,0 5,7 3,6 4,2 10,0 5,9 3,6 Abbastanza d accordo 42,7 36,6 43,4 45,0 42,9 50,0 50,0 5,9 41,6 Poco d accordo 39,3 40,7 39,1 38,5 40,6 37,5 30,0 23,5 39,4 Per niente d accordo 11,2 15,6 10,3 8,4 8,9 4, ,0 4,5 4,3 4,2 2,4 4,0 4,2 10,0 64,7 4,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Ancora una volta il livello di istruzione sembra incidere sulla valutazione del portale; sono, infatti, i laureati e coloro che frequentano l a manifestare un livello di disaccordo più alto. Coerentemente con questo dati, il grado di accordo cresce al diminuire del livello di istruzione, a testimonianza di come un titolo di studio alto rende le persone più esigenti e più consapevoli delle proprie esigenze (Tab. 50). Tab. 50 Opinioni sulla semplicità e velocità della ricerca nel portale per classi di età degli utenti. Valori La ricerca delle informazioni è semplice Frequenza Diploma 25 Molto d'accordo 3,1 2,9 3,8 8,3-5,1 3,6 Abbastanza d accordo 40,0 38,9 45,4 45,8 33,3 12,8 41,6 Poco d accordo 41,0 43,8 36,7 36,1 66,7 35,9 39,4 Per niente d accordo 12,2 11,1 10,1 5,6-10,3 11,0 3,7 3,4 4,0 4,2-35,9 4,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

26 All affermazione successiva relativa alla facilità della navigazione all interno del portale, sebbene un quota consistente di utenti risulti soddisfatto di questo aspetto (43,1%), oltre il 52% del totale degli intervistati si dichiara poco o per niente d accordo circa la chiarezza dei percorsi di navigazione e tra questi gli uomini ancora una volta sono i più esigenti (Tab. 51). Tab. 51 Opinioni sulla chiarezza dei percorsi di navigazione per sesso degli utenti. Valori Navigando è sempre chiaro dove sono Femmina Maschio Molto d'accordo 5,6 3,7 2,6 4,2 Abbastanza d accordo 41,9 38,1 26,3 38,9 Poco d accordo 39,7 42,2 28,9 41,2 Per niente d accordo 9,1 12,1 5,3 11,1 3,7 4,0 36,8 4,6 100,0 100,0 100,0 100,0 Riguardo a questo aspetto i giovani, fino ai 30 anni, risultano essere i più soddisfatti (Tab. 52). Tab. 52 Opinioni sulla chiarezza dei percorsi di navigazione per classi di età degli utenti. Valori Navigando è sempre chiaro dove sono oltre 80 Molto d'accordo 1,1 3,9 4,8 4,6 4,0 4,2-5,9 4,2 Abbastanza d accordo 46,1 35,1 40,5 41,7 38,4 37,5 40,0 11,8 38,9 Poco d accordo 41,6 40,9 40,5 42,8 41,5 45,8 40,0 17,6 41,2 Per niente d accordo 7,9 15,0 10,8 7,6 12,1 6,3 10,0-11,1 3,4 5,1 3,4 3,3 4,0 6,3 10,0 64,7 4,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Ancora una volta all aumentare del titolo di studio aumenta il grado diminuisce la soddisfazione degli utenti (Tab. 53). Tab. 53 Opinioni sulla chiarezza dei percorsi di navigazione per titolo di studio degli utenti. Valori Navigando è sempre chiaro dove sono Frequenza Diploma Molto d'accordo 3,1 3,8 5,3 6,9-5,1 4,2 Abbastanza d accordo 35,1 39,9 43,0 47,2 33,3 25,6 38,9 Poco d accordo 43,6 41,3 40,0 30,6 66,7 30,8 41,2 Per niente d accordo 13,3 13,0 8,7 9,7-2,6 11,1 4,9 1,9 3,1 5,6-35,9 4,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 26

27 Tab. 54 Opinioni sulla possibilità di annullare le operazioni effetuate per sesso degli utenti. Valori In ogni pagina sono presenti collegamenti per tornare indietro Femmina Maschio Molto d'accordo 12,0 7,9 2,6 8,9 Abbastanza d accordo 54,5 50,0 26,3 50,7 Poco d accordo 20,9 27,1 23,7 25,3 Per niente d accordo 4,3 5,2-4,8 8,3 9,9 47,4 10,2 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 55 Opinioni sulla possibilità di annullare le operazioni effettuate per classi di età degli utenti. Valori In ogni pagina sono presenti collegamenti per tornare indietro oltre 80 Molto d'accordo 2,2 8,6 8,5 11,4 9,4 10,4 20,0-8,9 Abbastanza d accordo 55,1 48,1 52,0 51,5 53,1 56,3 50,0-50,7 Poco d accordo 25,8 26,5 24,2 25,7 24,6 25,0 30,0 17,6 25,3 Per niente d accordo 3,4 7,0 4,2 4,1 4, ,8 13,5 9,7 11,0 7,3 8,5 8,3-82,4 10,2 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 56 Opinioni sulla possibilità di annullare le operazioni effettuate per titolo di studio degli utenti. Valori In ogni pagina sono presenti collegamenti per tornare indietro Frequenza Diploma Molto d'accordo 8,3 11,1 9,0 13,9 33,3-8,9 Abbastanza d accordo 49,8 43,3 55,3 50,0 66,7 28,2 50,7 Poco d accordo 25,4 26,9 24,6 26,4-25,6 25,3 Per niente d accordo 5,3 5,3 4,6 1,4-2,6 4,8 11,2 13,5 6,5 8,3-43,6 10,2 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 57 Opinioni sulla strutturazione del menù a destra per sesso degli utenti. Valori Il menu a destra della home page è ben strutturato Femmina Maschio Molto d'accordo 4,5 2,0-2,6 Abbastanza d accordo 54,1 46,8 18,4 48,2 Poco d accordo 29,3 34,2 23,7 32,6 Per niente d accordo 3,3 4,7 2,6 4,3 8,9 12,4 55,3 12,3 100,0 100,0 100,0 100,0 27

28 Tab. 58 Opinioni sulla strutturazione del menù a destra per classi età degli utenti. Valori Il menu a destra della home page è ben strutturato oltre 80 Molto d'accordo 2,2 2,1 3,4 2,7 2,2 10,0-2,6 Abbastanza d accordo 43,8 43,7 47,1 55,6 53,1 52,1 60,0 5,9 48,2 Poco d accordo 28,1 34,9 34,5 29,8 32,1 29,2 10,0 11,8 32,6 Per niente d accordo 9,0 6,2 4,2 1,6 2,7 4, ,3 16,9 13,1 10,8 10,3 9,8 14,6 20,0 82,4 12,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 59 Opinioni sulla strutturazione del menù a destra per titolo di studio degli utenti. Valori Il menu a destra della home page è ben strutturato Frequenza Diploma Molto d'accordo 1,6 2,9 3,1 6,9-5,1 2,6 Abbastanza d accordo 46,5 44,2 51,9 54,2 66,7 25,6 48,2 Poco d accordo 32,8 38,5 31,6 27,8-25,6 32,6 Per niente d accordo 5,6 2,4 3, ,6 4,3 13,5 12,0 9,5 11,1 33,3 41,0 12,3 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 60 Opinioni sui risultati del motore di ricerca per classi di età degli utenti. Valori I risultati del motore di ricerca sono accurati Femmina Maschio Molto d'accordo 2,7 2,0-2,1 Abbastanza d accordo 34,7 28,4 13,2 29,9 Poco d accordo 36,4 36,1 26,3 36,0 Per niente d accordo 14,0 18,8 5,3 17,2 12,2 14,7 55,3 14,8 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 61 Opinioni sui risultati del motore di ricerca per classi di età degli utenti. Valori I risultati del motore di ricerca sono accurati oltre 80 Molto d'accordo 3,4 1,2 2,1 3,3 2, ,1 Abbastanza d accordo 25,8 23,2 27,6 36,3 37,9 54,2 50,0-29,9 Poco d accordo 37,1 37,8 40,4 32,5 30,8 29,2 20,0 5,9 36,0 Per niente d accordo 20,2 23,0 17,7 14,1 11,2 2,1-5,9 17,2 13,5 14,8 12,2 13,8 17,4 14,6 30,0 88,2 14,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 28

29 Tab. 62 Opinioni sui risultati del motore di ricerca per titolo di studio degli utenti. Valori I risultati del motore di ricerca sono accurati Frequenza Diploma Molto d'accordo 1,4 3,4 2,6 4, ,1 Abbastanza d accordo 26,4 31,3 32,7 43,1 66,7 15,4 29,9 Poco d accordo 35,3 35,1 37,7 37,5-25,6 36,0 Per niente d accordo 20,2 16,8 15,4 6,9-7,7 17,2 16,7 13,5 11,7 8,3 33,3 51,3 14,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 63 Opinioni sull organizzazione e strutturazione delle notizie in prima pagina per sesso degli utenti. Valori Le notizie in prima pagina sono ben organizzate e strutturate Femmina Maschio Molto d'accordo 9,7 5,9 2,6 6,9 Abbastanza d accordo 69,8 60,6 31,6 62,6 Poco d accordo 13,2 21,9 7,9 19,2 Per niente d accordo 2,5 2,6-2,5 4,8 9,0 57,9 8,8 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 64 Opinioni sull organizzazione e strutturazione delle notizie in prima pagina per classi di età degli utenti. Valori Le notizie in prima pagina sono ben organizzate e oltre 80 strutturate Molto d'accordo 6,7 6,4 6,9 7,6 7,1 6,3 5,9 10,0 6,9 Abbastanza d accordo 65,2 60,8 66,5 65,6 54,0 64,6 5,9 70,0 62,6 Poco d accordo 14,6 20,3 17,5 18,4 24,6 22,9 5,9 10,0 19,2 Per niente d accordo 3,4 2,9 1,8 2,7 3, ,5 10,1 9,6 7,3 5,7 10,7 6,3 82,4 10,0 8,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 65 Opinioni sull organizzazione e strutturazione delle notizie in prima pagina per titolo di studio degli utenti. Valori Le notizie in prima pagina sono ben organizzate e strutturate Frequenza Diploma Molto d'accordo 6,4 6,3 7,0 12,5 33,3 7,7 6,9 Abbastanza d accordo 62,1 61,1 64,9 68,1 33,3 30,8 62,6 Poco d accordo 19,0 25,0 18,3 15,3-15,4 19,2 Per niente d accordo 3,3 2,4 1, ,1 2,5 9,1 5,3 8,1 4,2 33,3 41,0 8,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 29

30 La maggior parte degli utenti per ricercare le informazioni all interno del sito utilizza il menù di navigazione a sinistra della home page (66,3%) e poco più di un quarto, invece, utilizza il motore di ricerca interno al sito. La percentuale del 7,2% non ha risposto alla domanda (Graf. 12). Graf. 12 Strumenti per ricercare informazioni 7,2 Il motore di ricerca interno al sito 26,5 Il menu di navigazione a sinistra della home page 66,3 Non si evidenzia una differenziazione di genere nelle modalità di ricerca, solo nell utilizzo del motore di ricerca la percentuale delle donne risulta essere lievemente superiore a quella degli uomini (il 27,1% contro il 26,5%) (Tab. 66). Tab. 66 Modalità di ricerca all interno del portale per sesso degli utenti. Valori Modalità di ricerca all'interno del portale Femmina Maschio Il menu di navigazione a sinistra della home page 67,2 67,0 28,9 66,3 Il motore di ricerca interno al sito 27,1 26,5 15,8 26,5 5,6 6,5 55,3 7,2 100,0 100,0 100,0 100,0 La quota degli utilizzatori del motore all interno del sito aumenta all aumentare dell età, fino alla classe di anni, per poi diminuire nuovamente. Al contrario, l andamento dell utilizzo del menù di navigazione rimane costante in tutte le classi di età, pur raggiungendo dei picchi nei enni e negli ultra 71-enni. (Tab. 67). 30

31 Tab. 67 Modalità di ricerca all interno del portale per classi di età degli utenti. Valori Modalità di ricerca all'interno del portale oltre 80 Il menu di navigazione 67,4 65,7 63,5 71,3 67,9 70,8 90,0 11,8 66,3 Il motore di ricerca 27,0 28,1 31,2 21,4 22,8 22,9-5,9 26,5 5,6 6,2 5,3 7,3 9,4 6,3 10,0 82,4 7,2 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 In questo contesto il livello di istruzione non sembra influenzare la scelta della metodologia di ricerca, sebbene tra i laureati e coloro che frequentano l è più alta la quota di utilizzatori del menù di navigazione (Tab. 68). Tab. 68 Modalità di ricerca all interno del portale per titolo di studio degli utenti. Valori Modalità di ricerca all'interno del portale Frequenza Diploma Il menu di navigazione 67,2 70,2 65,3 65,3 66,7 46,2 66,3 Il motore di ricerca 26,4 25,0 28,2 26,4-7,7 26,5 6,4 4,8 6,5 8,3 33,3 46,2 7,2 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Come si può vedere dal grafico seguente (Graf. 13), la quasi totalità degli utenti che hanno risposto al questionario non utilizza browser particolari adatti all accesso per diversamente abili (92,2%). Solo una quota esigua di persone accede utilizzando questi strumenti (1%), usando browser per varie tipologie di disabilità (0,8%), per ipovedenti (0,2%) e per non vedenti (0,1%). Graf. 13 Utilizzo del browser per diversamente abili 6,8 Si, per altre disabilità Si, per ipovedenti 0,2 0,8 Si, per non udenti 0,1 No, mai 92,2 31

32 LA VALUTAZIONE DEI SERVIZI ON LINE La procedura di registrazione al portale risulta essere facilmente comprensibile ed agevole per il 65,6% degli intervistati. Tuttavia è necessario prendere in considerazione l opinione di quel circa ¼ di utenti che invece si trovano poco o per niente d accordo sull idea di semplicità del metodo. Per quanto riguarda la procedura di identificazione, invece, si riduce la quota di persone che non la trovano semplice ed agevole ed aumenta la percentuale di coloro che si trovano completamente o abbastanza d accordo riguardo alla facilità del sistema (Graf. 14). Graf. 14 Opinioni sulle procedure di registrazione e identificazione La procedura di identificazione è facilmente comprensibile e agevole da effettuare 26,1 44,6 6,7 16,5 1,4 4,8 La procedura di registrazione è facilmente comprensibile e agevole da effettuare 15,8 49,8 19,9 8,8 5,7 0% 20% 40% 60% 80% 100% Molto d'accordo Abbastanza d accordo Poco d accordo Per niente d accordo Non so n..r. Nella procedura di registrazione le donne sembrano districarsi meglio degli uomini; le intervistate, infatti, esprimono maggiore accordo sull affermazione relativa al metodo adottato dal portale (Tab. 69). Tab. 69 Opinioni sulla procedura di registrazione per sesso degli utenti. Valori La procedura di registrazione è facilmente comprensibile e agevole Femmina Maschio Molto d'accordo 19,0 14,8 7,9 15,8 Abbastanza d accordo 49,8 50,7 18,4 49,8 Poco d accordo 19,0 20,5 13,2 19,9 Per niente d accordo 8,7 8,9 7,9 8,8 3,5 5,2 52,6 5,7 100,0 100,0 100,0 100,0 L accordo sulla facilità della procedura di registrazione cresce al crescere dell età degli utenti, fino ad arrivare agli ultra71-enni che invece mostrano meno intesa nei confronti dell affermazione (Tab. 70). 32

33 Tab. 70 Opinioni sulla procedura di registrazione per classi di età degli utenti. Valori La procedura di registrazione è facilmente comprensibile e oltre 80 agevole Molto d'accordo 14,6 15,2 15,4 18,2 15,6 14,6 20,0 5,9 15,8 Abbastanza d accordo 46,1 45,8 51,5 49,6 58,5 58,3 30,0 5,9 49,8 Poco d accordo 22,5 22,2 20,7 19,5 14,7 12,5 40,0-19,9 Per niente d accordo 11,2 12,1 7,3 7,6 6,7 10,4-5,9 8,8 5,6 4,7 5,1 5,1 4,5 4,2 10,0 82,4 5,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Se la percentuale di coloro che sono completamente o abbastanza d accordo con l affermazione sulla semplicità della procedura di registrazione rimane costante a prescindere dal livello di istruzione dei rispondenti; lo stesso non si può affermare per gli utenti che non esprimono accordo. Sembra infatti che il titolo di studio incida sulla soddisfazione, rendendo gli utenti laureati o comunque che frequentano l più esigenti verso il sistema (Tab. 71). Tab. 71 Opinioni sulla procedura di registrazione per titolo di studio degli utenti. Valori La procedura di registrazione è facilmente comprensibile e agevole Frequenza Diploma Molto d'accordo 15,7 19,7 14,8 19,4-10,3 15,8 Abbastanza d accordo 49,1 44,7 53,3 52,8 66,7 17,9 49,8 Poco d accordo 20,7 20,7 19,2 18,1-17,9 19,9 Per niente d accordo 9,8 10,6 7,7 4,2-10,3 8,8 4,7 4,3 5,0 5,6 33,3 43,6 5,7 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Gli uomini e le donne si trovano sostanzialmente sulle stesse posizioni nei confronti della procedura di identificazione (Tab. 72). Tab. 72 Opinioni sulla procedura di identificazione per sesso degli utenti. Valori La procedura di identificazione è facilmente comprensibile e agevole Femmina Maschio Molto d accordo 26,4 26,3 13,2 26,1 Abbastanza d accordo 45,9 45,0 13,2 44,6 Per niente d accordo 7,2 6,7 0,0 6,7 Poco d accordo 16,7 16,4 15,8 16,5 Non so 1,2 1,5 0,0 1,4 2,7 4,1 57,9 4,8 100,0 100,0 100,0 100,0 I giovani fino ai 30 anni e quelli con un titolo di studio alto sono gli utenti che esprimono meno accordo sulla semplicità della procedura di identificazione (Tabb ) 33

34 Tab. 73 Opinioni sulla procedura di identificazione per classi di età degli utenti. Valori La procedura di registrazione è facilmente comprensibile e oltre 80 agevole Molto d accordo 25,8 26,3 25,8 26,3 26,3 29,2 30,0 5,9 26,1 Abbastanza d accordo 33,7 42,3 46,6 48,0 48,7 41,7 30,0-44,6 Non so 1,1 0,6 1,6 1,9 1,3 2,1-5,9 1,4 Poco d accordo 25,8 17,9 15,9 16,0 13,0 12,5 20,0 5,9 16,5 Per niente d accordo 9,0 9,9 5,0 4,9 6,3 8, ,7 4,5 2,9 5,1 3,0 4,5 6,3 20,0 82,4 4,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 74 Opinioni sulla procedura di identificazione per titolo di studio degli utenti. Valori La procedura di registrazione è facilmente Frequenza comprensibile e Diploma agevole Molto d accordo 25,31 28,37 26,6 29,17 33,33 12,82 26,05 Abbastanza d accordo 44,2 41,83 46, ,33 25,64 44,63 Non so 1,23 1,44 1,42 2, ,36 Poco d accordo 16,79 16,83 16,64 12,5-12,82 16,46 Per niente d accordo 8,4 8,17 4,69 1,39-10,26 6,7 4,07 3,37 4,13 4,17 33,33 38,46 4,8 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Per testare la rispondenza dell offerta con le esigenze degli utenti è stato chiesto l opinione su alcune caratteristiche dei servizi. Se la maggioranza degli utenti che utilizzano tali servizi si trovano d accordo sul risparmio di tempo (80,2%, tra cui il 40,6% molto d accordo e il 39,6% abbastanza d accordo), meno consistente è la quota dei pienamente o abbastanza d accordo della rispondenza dell offerta rispetto alle esigenza (rispettivamente il 5,7% e il 54,9%) (Graf. 15). 34

35 Graf. 15 valutazione dei servizi offerti I servizi offerti sono rispondenti alle esigenze 5,7 54,9 29,4 4,3 5,6 I servizi offerti fanno risparmiare tempo 40,6 39,6 12,5 3,24,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Molto d'accordo Abbastanza d accordo Poco d accordo Per niente d accordo Più dettagliatamente, gli uomini sono meno soddisfatti delle donne e presentano una percentuale più alta di risposte non concordi con l affermazione sulla rispondenza dei servizi in base alle esigenze (Tab. 75). Tab. 75 Valutazione dei servizi rispetto alle esigenze per sesso degli utenti. Valori I servizi offerti sono rispondenti alle esigenze Femmina Maschio Molto d'accordo 7,4 5,2 2,6 5,7 Abbastanza d accordo 57,9 54,6 26,3 54,9 Poco d accordo 26,7 30,9 15,8 29,4 Per niente d accordo 4,1 4,4 5,3 4,3 3,9 5,0 50,0 5,6 100,0 100,0 100,0 100,0 Seppure in modo non costante, la soddisfazione diminuisce all aumentare dell età degli utenti. Tab. 76 Valutazione dei servizi rispetto alle esigenze per classi di età degli utenti. Valori I servizi offerti sono rispondenti alle esigenze oltre 80 Molto d'accordo 7,9 5,5 5,8 5,7 5,4 6,3-5,9 5,7 Abbastanza d accordo 55,1 55,8 54,5 55,6 54,0 62,5 80,0 5,9 54,9 Poco d accordo 22,5 30,2 29,9 29,8 32,6 22,9 10,0 5,9 29,4 Per niente d accordo 6,7 4,7 3,5 4,3 4,9 4, ,3 7,9 3,9 6,2 4,6 3,1 4,2 10,0 82,4 5,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 35

36 Tab. 77 Valutazione dei servizi rispetto alle esigenze per titolo di studio degli utenti. Valori I servizi offerti sono rispondenti alle esigenze Frequenza Diploma Molto d'accordo 5,2 7,7 5,4 9,7-5,1 5,7 Abbastanza d accordo 56,3 53,4 56,5 44,4 66,7 25,6 54,9 Poco d accordo 29,4 31,7 28,7 38,9-15,4 29,4 Per niente d accordo 4,2 4,8 3,8 2,8-15,4 4,3 4,9 2,4 5,5 4,2 33,3 38,5 5,6 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Relativamente al risparmio di tempo dei servizi offerti on line, le differenze di genere si attenuano, sebbene le percentuali di donne completamente d accordo con l affermazione siano superiori a quelle degli uomini (Tab. 78). Tab. 78 Valutazione dei servizi rispetto al risparmio di tempo per sesso degli utenti. Valori I servizi offerti fanno risparmiare tempo Femmina Maschio Molto d'accordo 41,9 40,7 18,4 40,6 Abbastanza d accordo 38,6 40,6 18,4 39,6 Poco d accordo 13,2 12,4 7,9 12,5 Per niente d accordo 3,1 3,3 2,6 3,2 3,3 3,0 52,6 4,1 100,0 100,0 100,0 100,0 Si trovano poco o per niente d accordo sul risparmio di tempo soprattutto gli intervistati di anni (Tab. 79). Tab. 79 Valutazione dei servizi rispetto al risparmio di tempo per classi di età degli utenti. Valori I servizi offerti fanno risparmiare tempo oltre 80 Molto d'accordo 39,3 42,5 42,5 38,8 40,2 29,2 20,0 17,6 40,6 Abbastanza d accordo 40,4 34,9 39,8 42,5 44,2 47,9 70,0-39,6 Poco d accordo 12,4 15,0 11,2 12,7 9,8 18,8 10,0-12,5 Per niente d accordo 2,2 4,9 2,7 2,2 3,1 4, ,2 5,6 2,7 3,9 3,8 2, ,4 4,1 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 In questo caso il dissenso, calcolato sulle risposte poco d accordo o per niente d accordo, aumenta tra gli utenti con un titolo di studio più basso (Tab. 80). 36

37 Tab. 80 Valutazione dei servizi rispetto al risparmio di tempo per titolo di studio degli utenti. Valori I servizi offerti fanno risparmiare tempo Frequenza Diploma Molto d'accordo 49,3 40,4 32,7 31,9 33,3 20,5 40,6 Abbastanza d accordo 33,8 40,9 45,8 45,8 33,3 28,2 39,6 Poco d accordo 11,1 13,0 13,9 15,3-10,3 12,5 Per niente d accordo 2,8 2,9 3,7 2,8-5,1 3,2 3,0 2,9 3,8 4,2 33,3 35,9 4,1 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 In questa sezione del questionario agli intervistati è stato anche chiesto di esprimere un giudizio circa la facilità d uso dei servizi disponibili on line. Le risposte date fanno emergere un quadro dei servizi positivo; infatti oltre l 80% degli utenti valuta buona o molto buona la facilità d uso dei servizi (rispettivamente il 69,7% e il 10,6%) e soltanto una quota residuale non risulta soddisfatta (Graf. 16). Graf. 16 Valutazione della facilità d'uso dei servizi disponibili on line Scadente 12,0 Molto scadente 1,1 6,5 Molto buona 10,6 Buona 69,7 Le donne giudicano buona la facilità d uso più degli uomini (il 74,4% contro il 69%) e sebbene tra questi ultimi sia più alta la percentuale di rispondenti che la valutano molto buona (11,4% contro il 9,1% delle donne), tra gli utenti maschi si rilevano anche le risposte più critiche (Tab. 81). 37

38 Tab. 81 Valutazione della facilità d uso dei servizi on line per sesso degli utenti. Valori Facilità d uso dei servizi disponibili on line Femmina Maschio Molto buona 9,1 11,4 5,3 10,6 Buona 74,4 69,0 28,9 69,7 Scadente 9,7 13,0 10,5 12,0 Molto scadente 1,4 1,1-1,1 5,4 5,5 55,3 6,5 100,0 100,0 100,0 100,0 I più contenti dell usabilità dei servizi sono i giovani fino ai 30 anni e gli adulti dai anni e dai 51 ai 60 anni; al contrario, i meno soddisfatti sono i 31 e 40enni e gli ultra71enni (Tab. 82). Tab. 82 Valutazione della facilità d uso dei servizi on line per classe di età degli utenti. Valori Facilità d uso dei servizi disponibili on oltre 80 line Molto buona 13,5 9,7 11,9 11,4 8,0 6,3 20,0 5,9 10,6 Buona 67,4 70,2 70,1 72,9 68,3 72,9 50,0 5,9 69,7 Scadente 13,5 14,0 9,9 10,3 13,8 16,7 20,0 5,9 12,0 Molto scadente 1,1 1,6 1,2 0,5 1, ,1 4,5 4,5 6,9 4,9 8,5 4,2 10,0 82,4 6,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Tab. 83 Valutazione della facilità d uso dei servizi on line per titolo di studio degli utenti. Valori Facilità d uso dei servizi disponibili on line Frequenza Diploma Molto buona 9,6 11,1 11,0 16,7-12,8 10,6 Buona 70,0 71,2 71,0 73,6 33,3 28,2 69,7 Scadente 13,2 10,1 11,2 5,6 33,3 20,5 12,0 Molto scadente 1,6 1,0 0, ,1 5,6 6,7 6,0 4,2 33,3 38,5 6,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Infine, ancora una volta sono gli utenti con un istruzione elevata ad essere più esigenti con i servizi offerti e ad esprimere giudizi più critici (Tab. 83). 38

39 I NAVIGATORI ABITUALI E GLI UTENTI MENO ASSIDUI Al fine di rendere l analisi più puntuale e di trarre maggiori indicazioni possibili dalle informazioni raccolte, si è fatta una distinzione tra gli utenti abituali, che accedono al portale con assiduità (tutti i giorni o diverse volte a settimana), e gli utenti più sporadici, che invece accedono saltuariamente (qualche volta al mese o all anno), procedendo poi ad una verifica delle opinioni espresse dai due gruppi individuati. In generale, gli utenti che accedono più frequentemente al portale sono più soddisfatti degli altri. Dall analisi dei dati emerge che sono molto o abbastanza d accordo l 87,7% degli utenti usuali contro l 81,6% degli utenti saltuari circa l utilità delle informazioni contenute sul sito, come del resto tra i primi è quasi nulla la percentuale dei totalmente in disaccordo contro l 1% dei secondi. Graf. 17 Le informazioni sono molto utili 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 Accesso frequente Accesso sporadico Molto d accordo 17,7 10,8 Abbastanza d accordo 70,0 70,8 Poco d accordo 10,8 15,0 Per niente d accordo 0,2 1,0 Non rispondo 1,3 2,4 La qualità delle informazioni, invece, soddisfa l oltre il 70% degli abituali contro una percentuale più ridotta degli utenti occasionali (63%). 39

40 Graf. 18 La qualità delle informazioni soddisfa pienamente le mie esigenze 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 Accesso frequente Accesso sporadico Molto d accordo 7,2 2,7 Abbastanza d accordo 64,4 60,3 Poco d accordo 24,6 31,2 Per niente d accordo 1,3 2,5 Non rispondo 2,5 3,3 La differenza tra i due gruppi è meno evidente rispetto alle opinioni circa il tempismo e la puntualità delle informazioni veicolate attraverso il sito, sebbene persista un gap di 3 punti percentuali tra gli frequentatori assidui (62,6%) e gli sporadici (65%). Tra questi ultimi è maggiore anche la quota degli utenti in totale disaccordo. Graf. 19 Le informazioni sono sempre aggiornate ed esatte 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Accesso frequente Accesso sporadico Molto d accordo 7,0 6,5 Abbastanza d accordo 58,0 56,1 Poco d accordo 30,8 26,4 Per niente d accordo 2,1 3,9 Non rispondo 2,1 7,2 40

41 La differenza delle persone pienamente d accordo sulla incisività e completezza degli articoli delle news della home page diventa di 10 punti percentuali tra gli intervistati che accedono frequentemente al portale e gli altri (rispettivamente il 73,2% e il 63%). Graf. 20 Gli articoli delle news della home page risultano sempre concisi ed esaurienti nei contenuti 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 Accesso frequente Accesso sporadico Molto d accordo 10,8 7,3 Abbastanza d accordo 62,4 55,7 Poco d accordo 18,8 18,5 Per niente d accordo 1,3 1,6 Non rispondo 6,8 16,9 Infine, la differenza di opinioni tra i due gruppi si riduce per quanto riguarda la valutazione delle informazioni contenute negli articoli delle pagine interne al sito. Graf. 21 Le informazioni presenti nelle altre pagine del portale risultano sempre concisi ed esaurienti nei contenuti 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Accesso frequente Accesso sporadico Molto d accordo 5,3 3,2 Abbastanza d accordo 51,9 51,7 Poco d accordo 35,9 29,8 Per niente d accordo 2,3 3,8 Non rispondo 4,6 11,6 41

42 La stessa tipologia di analisi differenziata è stata effettuata per le opinioni relative alla navigabilità. Sebbene oltre la metà degli utenti abituali del portale (il 52,1% contro il 42,8% degli utenti occasionali), ritengano la ricerca delle informazioni semplice e veloce, tra questa tipologia di utenti vi è anche una quota consistente di persone che ancora non è soddisfatta della semplicità e della celerità della ricerca all interno del portale Graf. 22 La ricerca delle informazioni all'interno del portale è semplice e veloce 5,9 Molto d accordo 2,8 46,2 Abbastanza d accordo 40,0 37,6 Poco d accordo 40,5 8,9 Per niente d accordo 11,8 1,5 4,8 Non rispondo Accesso sporadico Accesso frequente Un analogo discorso può essere fatto riguardo alla facilità e alla chiarezza dei percorsi di navigazione. Gli intervistati completamente d accordo che la navigazione all interno del portale sia chiara sono circa la metà nel gruppo degli abituali e diminuiscono al 40,5% nel gruppo degli occasionali. 42

43 Graf. 23 Navigando all'interno del portale è sempre chiaro dove mi trovo e quale percorso devo seguire per arrivare all'informazione di cui ho bisogno ,9 37,2 39,2 42, , ,0 3,3 7,8 4,7 0 Molto d accordo Abbastanza d accordo Poco d accordo Per niente d accordo 2,1 Non rispondo Accesso sporadico Accesso frequente I servizi on line, pur essendo apprezzati da tutti gli intervistati, sono valutati positivamente soprattutto dagli utenti che accedono più frequentemente al portale del Comune di Roma. Se le opinioni circa la rispondenza dell offerta dei servizi alle esigenze degli utenti non registrano notevoli differenze tra i due gruppi di utenti, per quanto riguarda la facilità dell utilizzo dei servizi, sicuramente gli abituali che danno un giudizio positivo sono sicuramente più numerosi degli utenti occasionali (rispettivamente l 86,1% e il 78,9%). Graf. 24 I tipi di servizi offerti tramite portale sono rispondenti alle mie necessità Non rispondo Per niente d accordo 5,4 4,2 4,3 4,2 Poco d accordo 29,8 29,3 Abbastanza d accordo 55,7 53,6 Molto d accordo 4,8 8,6 Accesso frequente Accesso sporadico 43

44 Graf. 25 Facilità d'uso dei servizi disponibili on line Non rispondo 6,8 3,8 Molto scadente Scadente 1,3 0,8 9,3 13,0 Buona 69,9 70,5 Molto buona 9,0 15,6 Accesso frequente Accesso sporadico CONCLUSIONI L indagine di customer satisfaction sugli utenti registrati del portale ha fornito risultati interessanti: in alcuni casi ha confermato le percezioni del personale che gestisce il sito, in altri casi ha fatto emergere delle indicazioni significative ed utili alla predisposizione di possibili azioni di miglioramento. Il questionario utilizzato si è dimostrato un buono strumento di rilevazione che ha consentito di realizzare diversi tipi di analisi. In sintesi, le indicazioni emerse dall indagine effettuata possono essere riassunte nell individuazione dei seguenti punti di forza e di debolezza del portale: Punti forza Per quanto riguarda i contenuti del sito, la qualità delle informazioni è alta e le notizie sono utili e abbastanza tempestive; gli articoli della home page sono concisi ed esaurienti. La procedura di registrazione e quella di identificazione sono agevoli e facilmente comprensibili. Tra gli indicatori che caratterizzano la valutazione dei servizi on line, si distinguono chiaramente la facilità di accesso ed uso e il risparmio di tempo consentito da tali servizi. Punti di debolezza Un elemento critico è la mancanza di informazioni sui referenti e i responsabili dell Amministrazione. La ricerca delle informazioni all interno del portale non risulta molto semplice. La qualità degli articoli all interno del portale è più bassa di quella della home page. 44

45 I servizi offerti non rispondono pienamente alle esigenze degli utenti Nel complesso, i risultati fanno emergere un panorama di sostanziale soddisfazione da parte degli utenti, sebbene vi siano alcuni aspetti su cui lavorare. Dall analisi dei dati emerge chiaramente che gli utenti assidui apprezzano maggiormente il portale e valutano più positivamente degli altri i vari aspetti che lo caratterizzano. Da notare comunque che nessun elemento del portale preso in considerazione è stato valutato tanto negativamente da dovere essere completamente riprogettato. Il campione quindi attribuisce un giudizio medio sostanzialmente positivo, pur con alcune differenziazioni. I risultati, inoltre, sono particolarmente efficaci per evidenziare, per ciascuna aspetto indagato, i punti di forza da valorizzare e quelli di debolezza sui quali intervenire con azioni migliorative della qualità del servizio, innalzando così il livello di soddisfazione dell utente. Più in particolare, dall'analisi delle risposte, emergono alcune richieste mirate da parte dell utente, soprattutto in termini di accessibilità all'informazione: le persone vogliono poter usufruire di un interfaccia amichevole e semplice per cercare le informazioni a loro e desiderano un rapporto diretto e non burocratico con l Amministrazione, anche grazie alla virtualizzazione del servizio offerto da internet. La richiesta dei servizi è sempre più differenziata e personalizzata per le varie tipologie di utenza e la risposta del Comune è da realizzare anche attraverso un migliore accesso e ampliamento dei servizi on line. Non soltanto alcune tipologie di utenti specializzati possono utilizzare efficacemente le possibilità di accesso on line ai servizi, ma sempre più fasce di popolazione, tra cui anche i pensionati e le casalinghe, notoriamente meno abili con le tecnologie informatiche, stanno scoprendo le opportunità di usufruire dei servizi della pubblica amministrazione dalle mura domestiche, con notevole risparmio di tempo e accrescimento della qualità della vita. Per operare in questa direzione il Comune di Roma ha bisogno di avere sempre maggiori informazioni direttamente dai cittadini ed in questa direzione si muovono tutte le iniziative messe in campo per raccogliere dati e fare analisi sugli elementi fondamentali per la gestione del territorio. 45