Knowledge Management e competitività

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1 Soluzioni per l impresa Knowledge Management e competitività Alberto Bortolin Globalizzazione, qualità, masscustomisation, concorrenza, pressione dai paesi emergenti, innovazioni tumultuose, pretese dei clienti sono solo alcuni dei temi con cui le aziende sono abituate a confrontarsi. Tali argomenti sono stati abbondantemente trattati da studi, convegni, libri e non vogliamo ripeterci inutilmente. La considerazione fondamentale è che l intraprendenza, la fantasia e la creatività non sono più sufficienti, o meglio servono, sono indispensabili, ma devono essere gestite in modo sistematico, evitando errori, valutando anticipatamente i risultati possibili ed i livelli di rischio assunti. Non basta sfruttare la capacità di adattamento per ridurre i costi, migliorare la qualità, essere innovativi e per battere la concorrenza; tutto questo e gli altri fattori distintivi che determinano il vantaggio competitivo dell azienda risiedono tipicamente in capo all imprenditore e ad una ristrettissima cerchia di collaboratori. Per essere vincenti, o per sopravvivere, queste capacità devono essere estese; le situazioni di eccellenza che hanno determinato in passato il successo devono costituire il patrimonio a cui attingere per trasformare le esperienze in profitto. Anche le aziende operanti in settori di nicchia che sembravano poter godere di una sorta di eterno privilegio sono oggi messe in discussione dal tumultuoso apparire in scena di operatori dei paesi emergenti. Quindi, innovazione, tecnologia e nuove funzionalità sono un imperativo per non vedere sfumare quella immagine e quella reputazione conquistate con tenacia e perseveranza. Fino a ieri il problema è stato affrontato generando vincoli interni: si faceva riferimento agli esperti (commerciali, tecnici, produzione, progettazione in funzione della tipologia dell azienda e della sua organizzazione) che dettavano il passo per tutta l azienda. Oggi questo non è più possibile. Una piccola distrazione o un ritardo possono essere fatali, anzi la velocità, l ampliamento dello spettro d azione, la qualità, lo sfruttamento delle opportunità ed i nuovi servizi sono vitali per sopravvivere. In alcuni settori queste spinte e pretese del mercato stanno comportando un deciso superamento della classificazione, quasi una contrapposizione, delle aziende tra produzione di serie e produzione a commessa. La mass-customisation porta ad un fenomeno per il quale ogni prodotto risulta quasi irripetibile e deve essere realizzato ad hoc per ogni ordine con diversi livelli di personalizzazione: dalle opzioni, finiture superficiali, fino alle modifiche più strutturali con vincoli e dipendenze tra le diverse combinazioni. Dall altra parte la pressione sui tempi, sulla qualità, sui prezzi rende indispensabile la standardizzazione dei processi produttivi e l efficienza complessiva. Le aziende in grado di affrontare queste sfide sono quelle che dispongono di un solido patrimonio di 20

2 Alla scoperta di un approccio innovativo nella configurazione e nella progettazione di prodotti e servizi complessi basato sulla gestione dell esperienza e sull acquisizione, il mantenimento e la estensione della conoscenza. DATA CONSULT Sistemi Informativi, in partnership con Cincom, propone Knowledge Builder, un ambiente innovativo dove l esperto umano può definire con semplici strumenti di rappresentazione grafica i dati e le regole relative a qualsiasi processo decisionale, un sistema esperto il cui motore intraprende automaticamente le decisioni in maniera dinamica sulla base delle informazioni a disposizione e delle regole definite. prevendita acquisizione ordini conoscenze e che, allo stesso tempo, sono in grado di renderlo fruibile lungo tutta la catena del valore. In questo modo riescono a interpretare le esigenze palesi e non palesi del mercato e sono in grado di trasformarle in soluzioni accattivanti, economiche, prontamente realizzabili, adattabili ai ripensamenti ed alle evoluzioni del cliente. In questi contesti non è pensabile che l azienda inventi ogni volta tutto da zero, che sia vincolata ad esperti che in modo più o meno empirico definiscono fattibilità, contenuti, costi di ciascun progetto. È necessario che queste preziose competenze siano rese note, strutturate, mantenute, sviluppate e utilizzate in modo organico. Gli ambiti di applicazione sono molteplici e possono essere sintetizzati in: progettazione produzione installazione service L aumento della complessità dei prodotti e/o dei servizi comporta una accresciuta complessità nei processi sopra schematizzati. La complessità varia principalmente in funzione della strategia di prodotto e di mercato seguita dall azienda e può essere così riassunta: PRODOTTI - SERVIZI Semplici Complessi CONFIGURE TO ORDER (Gestione opzioni, varianti, features in base ai requisiti) Semplici MAKE TO STOCK (Produzione di serie) PROCESSI ENGINEER TO ORDER (Progettazione specifica) BUILD TO ORDER (Requisiti di accessori, varianti minimali da catalogo ) Complessi Le esemplificazioni possono essere molte, tuttavia considerando il quadrante che riassume il massimo della complessità (Engineer to Order), possiamo considerare molte aziende italiane, tipicamente di media dimensione, che realizzano macchine o impianti utilizzati in altre industrie: dalle macchine utensili alla robotica, fino agli impianti destinati ai settori chimico, alimentare, siderurgico ecc Queste aziende propongono generalmente macchine o impianti classificati come modelli o famiglie che nella realtà non esistono concretamente in quanto devono essere completati nella loro struttura in termini di opzioni, varianti, accessori, nonché di parti progettate e realizzate specificatamente. Cerchiamo di esaminare brevemente quali sono le principali criticità, soprattutto in termini di gestione 21

3 Soluzioni per l impresa Knowledge Management e competitività Per essere vincenti, o per sopravvivere, le conoscenze aziendali devono essere estese; le situazioni di eccellenza che hanno determinato in passato il successo devono costituire il patrimonio a cui attingere per trasformare le esperienze in profitto della complessità e di fruibilità della conoscenza, nei principali processi che interessano questa tipologia di aziende, considerando che, se pur in misura minore, questi sono presenti anche nelle aziende classificabili negli altri quadranti. PRE-VENDITA L individuazione delle esigenze del cliente e delle relative soluzioni è spesso delegata a pochissimi super-esperti depositari della conoscenza relativa ai prodotti, alle possibilità tecnico - realizzative, ai prezzi. La progettazione delle parti speciali non può per definizione essere dettagliata ed è molte volte basata sull esperienza e sensibilità del già citato esperto. Anche le valutazioni sulle compatibilità delle varie opzioni, sulla possibilità tecnica di configurazione, sui vincoli realizzativi sono molte volte destrutturate e legate alla qualità del processo decisionale umano. Anche se la forza vendita è ragguardevole (rete di agenti, filiali/rappresentanze estere, personale dell azienda, ecc ) in molti casi l efficacia ed efficienza della vendita dipendono da pochissime persone, le sole che dispongono delle conoscenze in grado di costruire le parti fondamentali della soluzione. Gli strumenti informatici di supporto, quando presenti ( configuratori commerciali ), risolvono spesso solo gli aspetti più semplici della configurazione. Nei casi in cui apportano delle soluzioni, le parti più complesse risultano estremamente difficoltose da gestire e richiedono una quantità smisurata di parametri e di dati. La complessità intrinseca di questi strumenti e la mole di dati necessaria disincentiva spesso l utilizzo, anche perché i risultati ottenuti sono difficilmente controllabili e un piccolo errore nei dati di base o nella definizione delle regole può comportare il raggiungimento di risultati completamente sbagliati. ACQUISIZIONE ORDINI Le situazioni possono variare significativamente da azienda ad azienda. In alcuni casi, questa parte del processo è un atto quasi formale o comunque rivolto prettamente agli aspetti amministrativi. Non si presentano problematiche di gestione di complessità o 22 conoscenza in quanto queste vengono semplicemente demandate alle fasi successive. In altri casi invece è uno snodo significativo, dove tutto ciò che in pre-vendita è stato definito sommariamente deve trovare una specifica tecnica (individuazione del modello, dei componenti - accessori, ecc = distinta base del prodotto o sistema), ad eccezione, ovviamente, delle parti oggetto di progettazione specifica. Le competenze dei pochi esperti interessati in prevendita sono nuovamente vitali e possono talvolta costituire dei colli di bottiglia che comportano ritardi nella realizzazione e nella consegna del prodotto. Se gli esperti di questa fase sono diversi rispetto alla pre-vendita i vincoli sono ovviamente minori, ma il rischio di errate interpretazioni, di conflitti, di scelte diametralmente opposte rispetto alle ipotesi originarie, è sempre in agguato. PROGETTAZIONE Senza ripeterci possiamo osservare che si ritrovano gli stessi tipi di problematiche indicati nella fase di Acquisizione Ordini. PRODUZIONE Trattandosi di prodotti che in misura più o meno ampia differiscono da quelli precedentemente realizzati, la produzione è un primo banco di prova della qualità dei processi precedenti (fattibilità tecnica, vincoli, ecc ). Quanto meno precise e dettagliate sono state le definizioni dell esperto (o degli esperti) interessato dalle fasi precedenti tanto più probabile è la necessità di un suo intervento in corso di produzione (nuova rincorsa all esperto). Anche in questa fase, se per evitare la rincorsa a ritroso la soluzione viene individuata direttamente in produzione, i rischi di non conformità alle specifiche aumentano. INSTALLAZIONE L installazione, il collaudo e la messa in esercizio sono il secondo e definitivo banco di prova. Si possono presentare le stesse necessità e problematiche evidenziate in fase di produzione, con connessi rischi elevati di rifacimenti, rilavorazioni, necessità di adattamenti, ritardi, contestazioni.

4 Le aziende in grado di affrontare le sfide imposte dal mercato sono quelle che dispongono di un solido patrimonio di conoscenze e che, allo stesso tempo, sono in grado di renderlo fruibile lungo tutta la catena del valore Un SERVICE L assistenza post-vendita può costituire una situazione di elevata criticità sia in termini di diagnostica sia di individuazione delle soluzioni possibili. Se non sono conosciute le logiche fondamentali di individuazione dei problemi, le regole da seguire per sostituire componenti obsoleti con nuove parti oppure i vincoli e gli adattamenti necessari per rendere funzionante un ricambio, il ricorso ai pochi esperti è di nuovo indispensabile. LA SOLUZIONE Se queste possono essere alcune delle situazioni ricorrenti e le risposte che in modo quasi naturale le aziende possono trovare, esistono oggi approcci e strumenti che permettono di affrontare tali problematiche in modo nuovo e nel rispetto dei tempi imposti dal mercato. Tali soluzioni non trovano riscontro nei sistemi informativi tradizionali, neanche nei più completi e sofisticati che da alcuni anni sono classificati come sistemi ERP e CRM, tipicamente orientati a gestire grandi volumi di dati e ad automatizzare processi in cui le regole di funzionamento sono definite inizialmente e molte volte cablate nel software (con le ovvie conseguenze che ciò comporta a livello di manutenibilità ed estensione della conoscenza). Sono oggi disponibili strumenti basati sulla rappresentazione e sulla gestione della conoscenza che consentono l implementazione di sistemi esperti in grado di intraprendere processi decisionali complessi, capaci quindi di sostituire, anche se non sempre completamente, l esperto umano nelle fasi critiche sopra descritte, garantendo completezza, omogeneità, tempestività e disponibilità delle informazioni a tutta l organizzazione. Sistemi di questo tipo sono stati realizzati già da diversi anni, tuttavia, pur trovando applicazione in ambito accademico sperimentale, non potevano essere adottati in ambito business in quanto: i tempi di elaborazione erano decisamente lunghi; la definizione delle regole richiedeva competenze informatiche non indifferenti; questi sistemi operavano in propri ambienti autonomi e difficilmente potevano interagire con i data base aziendali. 23 Questi problemi possono essere ora superati, sia attraverso le nuove architetture e prestazioni dei sistemi hardware, sia con la creazione di ambienti di sviluppo e di gestione specificatamente concepiti per l utilizzo in ambito aziendale. Le prime applicazioni nel mondo dell impresa (tipicamente in aziende a commessa ) forniscono risultati eclatanti, variabili naturalmente da caso a caso, ma facilmente misurabili quali: ridotti tempi di predisposizione dell offerta (abbattimento in alcune situazioni da settimane a giorni o ore); riduzione degli errori e dei problemi in fase d ordine e di produzione; rimozione di vincoli e dipendenze da personale interno; minori interventi in fase di post-installazione; riduzione del time to market per i nuovi prodotti e per le nuove versioni; riduzione dell impegno staff pre-vendita; possibilità di vendita attraverso canali diversificati (ad esempio reti di vendita con elevata autonomia, e-commerce). esempio concreto di tali soluzioni è rappresentato da KNOWLEDGE BUILDER (vedere riquadro nella pagina successiva). Una dimostrazione del fatto che problemi che sembrano irrisolvibili possono essere affrontati a patto di investire con determinazione nella industrializzazione e nel rendere effettivamente fruibile ciò che a livello accademico è stato teorizzato e prototipato; un esempio di come l innovazione può essere introdotta ed applicata senza dover sconvolgere o rimpiazzare i sistemi informativi già esistenti. Un approccio nuovo, che pur riconoscendo la valenza (e la necessità!) dei sistemi ERP propone soluzioni specifiche e immediatamente utilizzabili a quei processi aziendali che possono incidere direttamente sulla redditività e sulla competitività. Per noi di DATA CONSULT Sistemi Informativi una conferma del nostro credo: L Information Technology ha ancora molto da esprimere per il mondo dell impresa se gli operatori sono in grado di cogliere la sfida di investire, di essere protagonisti nell applicare nuove teorie e metodologie, se si vogliono proporre come erogatori non di pura tecnologia ma di SOLUZIONI.

5 Soluzioni per l impresa Knowledge Management e competitività KNOWLEDGE BUILDER UN NUOVO APPROCCIO ALLA GESTIONE DELLA COMPLESSITÀ BASATA SUL KNOWLEDGE MANAGEMENT Realizzato da CINCOM e proposto da DATA CONSULT Sistemi Informativi Gestione della conoscenza LE PRINCIPALI CARATTERISTICHE E FUNZIONALITÀ: Attraverso strumenti grafici utilizzabili da utenti senza competenze informatiche è possibile acquisire la conoscenza dagli esperti d azienda in termini di: Processo decisionale da intraprendere a fronte dei requisiti proposti quali caratteristiche e prestazioni richieste per il prodotto o il servizio Vincoli da valutare nella individuazione e progettazione della soluzione Possibili alternative applicabili Regole di dipendenza tra componenti diversi della soluzione (ad esempio parti obbligatorie in funzione di altre parti configurate) Regole per l identificazione delle soluzioni ottimali Evidenza delle decisioni che debbono essere intraprese dall operatore Suggerimenti da proporre all utente Warnings ed eccezioni da valutare Metodi di soluzione automatica di conflitti o di situazioni incoerenti nella configurazione del prodotto o servizio Utilizzo dei dati presenti nei sistemi gestionali e di progettazione Il sistema integra i servizi per poter utilizzare in modo completamente trasparente le informazioni presenti in altri sistemi (gestionali, progettazione, ecc..) quali: Anagrafiche prodotti Anagrafiche clienti Listini prezzi Distinte basi Cicli di lavorazione Componenti di prodotto Schede tecniche Disegni Immagini Produzione di preventivi, offerte, progetti Il sistema consente la definizione e la produzione di qualsiasi tipo di output, quali ad esempio: Bozze di preventivo Offerte commerciali Documentazione di progetto In tutti i documenti è possibile riportare i dati utilizzati nel processo di configurazione nonché i dati presenti nei sistemi esterni Generazione dati per i sistemi di gestione logistica e produzione Il processo di configurazione o progettazione implica in moltissimi casi la definizione di dati per i sistemi gestionali di produzione e di logistica. Questi dati possono essere rappresentati da: Distinte basi con struttura multilivello Cicli di lavorazione Ordini di produzione e assemblaggio Nuovi codici di assieme Documentazione tecnica Il sistema consente, attraverso la definizione di regole e parametri, la generazione di tali dati sia all interno del sistema che nei sistemi esterni Utilizzo diversificato È possibile definire modalità diverse e limitazione d utilizzo della stessa applicazione in funzione dei diversi utenti come, ad esempio: Utilizzo completo da parte di un responsabile interno all azienda che opera in modo integrato con gli altri sistemi (gestionale, progettazione) Utilizzo stand alone da parte di un venditore in viaggio Utilizzo limitato e specifico solamente per alcune funzioni da parte dei clienti attraverso una applicazione WEB Documentazione automatica Ogni decisione intrapresa o suggerita dal sistema può essere automaticamente documentata in termini di logiche, regole, vincoli e scelte adottati o valutati dal sistema. In questo modo è possibile conoscere il processo decisionale che ha determinato la soluzione, su quali elementi è stato basato e, infine, verificare costantemente che la base di conoscenza presente nel sistema sia completa e corretta. 24

6 Esempio di configurazione automatica In base ad un requisito in ingresso (portata) il sistema provvede a configurare una parte della macchina in funzione delle caratteristiche di altre parti già configurate. Rifiuta inoltre la configurazione se il requisito in ingresso non è compatibile con la configurazione di altri componenti. Dati utilizzati dal sistema esperto di configurazione Il sistema esperto nella configurazione di prodotto può utilizzare direttamente i dati presenti nel sistema gestionale quali le anagrafiche dei prodotti con le caratteristiche associate. 25

7 Esempio di output del sistema di configurazione - progettazione Generazione automatica della distinta base multilivello con relativa valorizzazione e alimentazione del sistema gestionale. Integrazione con altri sistemi Il sistema di configurazione rende fruibili dati tecnici, immagini e disegni presenti in sistemi esterni. 26