Gestione della conoscenza

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1 Università di Bergamo Facoltà di Ingegneria INGEGNERIA DEL SOFTWARE Paolo Salvaneschi B3_1 V2.1 Gestione della conoscenza Il contenuto del documento è liberamente utilizzabile dagli studenti, per studio personale e per supporto a lezioni universitarie. Ogni altro uso è riservato, e deve essere preventivamente autorizzato dall autore. Sono graditi commenti o suggerimenti per il miglioramento del materiale

2 INDICE Ingegneria del software e Gestione della conoscenza Cosa è la conoscenza? Persone, macchine e organizzazione B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 2

3 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza Motivazioni Le aziende ICT sono knowledge intensive Le professioni ICT sono knowledge intensive. Ingegneria del software: Inventare, Costruire, Valutare Conservare, riusare, Modificare MODELLI B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 3

4 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza Le anime della professione Tecnica Sociale / comunicativa Cognitiva Mantenere le conoscenza allo stato dell arte Scambiarsi il know how Formare le persone on the job Conservare e riusare i progetti Valorizzare le conoscenze Organizzativa / Gestionale B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 4

5 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza Azienda / Ente Edifici e macchinari Clienti / Utenti Capitale Persone Conoscenza? Organizzazione B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 5

6 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza Il knowledge management è la disciplina che promuove un approccio integrato alla creazione, organizzazione, gestione, accesso e utilizzo delle conoscenze di un'organizzazione Le conoscenze comprendono database strutturati, documenti e conoscenza che risiede nelle persone. B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 6

7 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza Il ruolo del knowledge management Processi Sistema qualità Gestione della conoscenza Gestire e migliorare la qualità dei prodotti e dei processi Gestire e migliorare il patrimonio di conoscenza dell organizzazione e delle persone B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 7

8 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza La disciplina integra aspetti sociali ed organizzativi (perché le persone dovrebbero condividere la conoscenza che possiedono? Come migliorare la comunicazione?) ed aspetti tecnologici (quali tecnologie informatiche favoriscono la gestione della conoscenza?; banche dati, ipertesti come strumento di modellazione e navigazione, sistemi di gestione dei documenti, intranet, ) B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 8

9 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza La conoscenza di una persona La conoscenza di un organizzazione : Un sistema sociale in cui si accumulano e interagiscono le conoscenze delle persone orientate agli specifici scopi dell organizzazione B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 9

10 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza Perché gestire la conoscenza? Non riesco a ritrovare il progetto per il bando di gara di due anni fa. Devo scriverne uno simile. Siamo pieni di carta ma quando ti serve qualcosa devi cercare per giornate e non c è modo di avere una sintesi delle informazioni che ti servono Chi è quel collega che ha lavorato per un cliente analogo a quello per cui dobbiamo preparare l offerta? Le dimissioni del capoprogetto ci hanno creato un grave problema. Era l unico che veramente conosceva quel tipo di applicazioni. B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 10

11 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza Perché gestire la conoscenza? L informazione e la conoscenza sono diventati l ambiente dove si svolge il business. Come conseguenza gestire la conoscenza rappresenta una opportunità primaria per ottenere vantaggi competitivi B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 11

12 Ingegneria del software e Gestione della conoscenza Cosa significa gestire? Rendere la conoscenza visibile e riutilizzabile Creare una cultura nell organizzazione tale che la comunicazione della conoscenza sia un fenomeno naturale Creare un infrastruttura tecnica per raccogliere, comunicare, valorizzare il patrimonio conoscitivo dell organizzazione B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 12

13 Cosa è la conoscenza? Conoscenza? Conoscenza codificata nei libri Esperienza.Ciò che assorbiamo nel tempo dai corsi, dai libri, dalle altre persone, dall interazione con i problemi da risolvere Abilità di trattare la complessità Associazioni empiriche Euristiche Codificare l esperienza: Casi Pattern B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 13

14 Cosa è la conoscenza? Pattern Schema, Forma ricorrente Un astrazione da casi concreti che incorpora gli aspetti ricorrenti di un insieme di casi Il pattern cattura gli aspetti essenziali della soluzione di un problema che possono essere riutilizzati ed operare come guida B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 14

15 Cosa è la conoscenza? Casi Un caso: una specifica ed esemplare situazione o soluzione di un problema Una collezione di casi diversi può aiutare la soluzione di un nuovo problema simile B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 15

16 Esempio KNowledgeNavigator Livello 1 Documenti riutilizzabili Casi Schemi 2000 files Selezione, estrazione di parti, sintesi, classificazione, descrizione, Livello 0 I documenti creati durante i progetti così come sono generati files B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 16

17 Esempio KNowledgeNavigator Livello 1 Casi (Documenti esemplari) Navigatori B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 17

18 Esempio KNowledgeNavigator B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 18

19 Esempio Casi B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 19

20 Esempio Casi B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 20

21 Cosa è la conoscenza? Valori, punti di vista, credenze Persone con valori diversi vedono cose diverse nella stessa situazione I valori organizzano la conoscenza opportunità Situazione complessa e difficile rischio B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 21

22 Cosa è la conoscenza? La conoscenza come rete di relazioni B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 22

23 Persone, macchine e organizzazione Le organizzazioni sono un sistema complesso di persone, tecnologie e regole La conoscenza si muove all interno dell organizzazione, è generata, scambiata, applicata, persa,.. Le persone sono una componente essenziale di questo processo (installare un sistema interno di posta elettronica non garantisce che lo scambio di conoscenza tra i dipendenti migliori) B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 23

24 Persone, macchine e organizzazione Un punto di vista per comprendere le forze che guidano il fluire della conoscenza all interno delle organizzazioni (Thomas H. Davenport, Laurence Prusak, WORKING KNOWLEDGE how organizations manage what they know, Harvard Business School Press, Boston, 2000 ) : Mercato Acquisto, vendita, mediazione Vantaggi, sistema di prezzi Dinamica del mercato B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 24

25 Persone, macchine e organizzazione Mercato Aspetto economico L azienda riconosce (stipendio e carriera) il mio sforzo di affiancamento e formazione dei colleghi nuovi assunti nel mio gruppo? Aspetto politico Chiudere nel cassetto ciò che si sa è fonte di potere? Aspetto sociologico Chiedere aiuto è considerato dalla cultura aziendale un segno di debolezza e di incompetenza? B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 25

26 Persone, macchine e organizzazione Acquirenti Persone che cercano di risolvere un problema la cui incertezza o complessità preclude una risposta facile Venditori Persone che hanno una conoscenza su uno specifico tema Sono disponibili a comunicarla Sono capaci di comunicarla Mediatori Persone che facilitano lo scambio di conoscenze (identificano chi conosce, mettono in contatto chi cerca con chi ha conoscenze) B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 26

27 Persone, macchine e organizzazione Il sistema dei prezzi Il passaggio di conoscenza è basato su uno scambio di vantaggi Vantaggi economici e di carriera Reciprocità Chi dà conoscenza si aspetta di riceverne Reputazione Chi dà conoscenza si aspetta di essere riconosciuto come esperto (fatto intangibile che può produrre effetti tangibili) Altruismo B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 27

28 Persone, macchine e organizzazione La base di un azione che migliori la gestione della conoscenza in un organizzazione: creare e supportare un contesto che favorisce lo scambio delle conoscenze Lo scambio è basato sulla Fiducia La fiducia è fondata sui fatti sperimentati dalle persone (non sulla retorica o la tecnologia) L'esempio viene dai capi La fiducia deve essere diffusa B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 28

29 Persone, macchine e organizzazione Tecnologie a supporto della gestione della conoscenza Banche dati documentali con accesso via Web su Intranet Applicazioni di gestione dei flussi documentali Strumenti di comunicazione e condivisione Sistemi esperti e applicazioni di Intelligenza artificiale B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 29

30 Persone, macchine e organizzazione Ruolo della tecnologia e delle persone: Il fuoco non è sulla tecnologia ma sulle persone (la motivazione delle persone, la conoscenza delle persone) Tecnologia e contenuti: L importante è il contenuto Il mezzo non deve limitare l uso del contenuto Risorse spese in un progetto di gestione della conoscenza: 1/3 tecnologia, 2/3 contenuto, comunicazione, organizzazione B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 30

31 Persone, macchine e organizzazione Codificare la conoscenza Decidere l obiettivo e limitare l area di azione La significatività è molto più importante della completezza Codificare l intera conoscenza di un impresa è un lavoro enorme e inutile B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 31

32 Persone, macchine e organizzazione Trasferire conoscenza Reti informali di comunicazione Il ruolo delle chiacchiere alla macchina del caffè Creare gli spazi fisici per favorire lo scambio di conoscenza Motivare B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 32

33 Persone, macchine e organizzazione Affiancamento Il ruolo della bottega artigiana Comunità di interesse e gruppi di discussione, Reti di comunicazione. Meetings Presentazioni B3 - Gest Conoscenza Paolo Salvaneschi 33