Marzo 2006 UFFICIO COMUNICAZIONE E FORMAZIONE RAPPORTI CON L UTENZA DIPARTIMENTO ACCREDITAMENTO E QUALITA

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1 Marzo 2006 UFFICIO COMUNICAZIONE E FORMAZIONE RAPPORTI CON L UTENZA DIPARTIMENTO ACCREDITAMENTO E QUALITA

2 Obiettivo dell analisi Rilevare interesse, gradimento e criticità presso l Azienda AUSL di Parma, attraverso l analisi di dati provenienti dal Sistema Informatizzato, per la rilevazione e registrazione delle segnalazioni dei cittadini, operativo in tutte le Aziende Sanitarie dell Emilia Romagna registrati tramite URP. 2

3 Dati di interesse Dati elaborati con il software regionale. Sono stati individuati due specifici livelli di analisi dei dati: Report Anno 2004 comprendente tutti i dati riportati dal 01 Gennaio 2004 al 31 Dicembre 2004 compreso. Le segnalazioni nel totale sono Report Anno 2005 comprendente tutti i dati riportati dal 01 Gennaio 2005 al 31 Dicembre 2005 compreso. Le segnalazioni nel totale sono

4 Dati di interesse Per facilitare l esposizione verranno individuati ed analizzati quattro specifici livelli di analisi dei dati: Distretto di Fidenza/Presidio Ospedale di Fidenza S. Secondo Distretto di Parma Distretto Sud- Est Distretto Valli Taro e Ceno/ Presidio Ospedaliero di Borgotaro 4

5 AREE CONTEMPLATE

6 La lettura dei dati ha portato all individuazione di diverse aree tematiche che per motivi differenti sono state indicate sia come criticità ma anche come fattori di eccellenza 6

7 2004 Per quale motivo gli utenti sono entrati in interazione con l AUSL di Parma nel 2004? 76%* degli utenti ha effettuato RECLAMI; 9.3%* degli utenti effettua ELOGI; 8.7%* degli utenti effettua RILIEVI; 3.1%* degli utenti effettua SUGGERIMENTI 2.8%* degli utenti effettua IMPROPRI; % calcolata sul totale delle segnalazioni nell anno 2004 sono 322 Fonte: Intranet report 7. Report Classificazione dal 01/01/2004 al 31/12/2004 7

8 a entriamo nello specifico delle segnalazion 1. Reclami. Rappresentano un momento di confronto e, conseguentemente di crescita dell organizzazione. Identificare le aree verso cui emerge il malessere da parte dei cittadini, permette di diminuire il rischio di incrementare conflittualità. Conflittualità che può diventare una criticità per il rapporto di fiducia tra il cittadino e l Azienda Sanitaria. Prevedono l attivazione di un adeguata istruttoria e l invio di risposta scritta entro 30 gg. 2. Elogi. Trattasi di valutazioni positive riferite dagli utenti in relazione ad alcuni aspetti emersi. 3. Rilievi. Trattasi di segnalazioni di disservizi presentati in modo formale (telefonicamente o verbalmente). Agli stessi viene di solito data risposta verbale immediata o comunque molto celere. 8

9 2004 Aspetti strutturali; Informazioni; Aspetti organizzativi burocratici amministrativi; Umanizzazione e aspetti relazionali; Aspetti alberghieri e comfort; Tempi; Aspetti economici; Adeguamenti alla normativa (ticket, LEA); Altri aspetti 9

10 2004 Vissuto ed Esperienza/ Conflittualità Cortesia Umanizzazione Correttezza/accuratezza prestazioni Prestazioni adeguate Funzionalità organizzativa Percorsi accesso e cura Aspetti organizzativi burocratici Informazione Aspetti Strutturali Umanizzazione interesse ai bisogni di assistenza Coda prenotaz Tempi Aspetti alberghieri Vitto Richiesta risarcimento Contestazione al ticket Aspetti economici Tempi attesa tra prenotazione e p Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimen I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet Tabella Report 7. Report Classificazione data dal 01/01/2004 al 31/12/

11 2004.l 80%* degli elogi è attribuibile all area denominata: ASPETTI TECNICI PROFESSIONALI e nello specifico sono stati oggetto di elogio: L ATTENZIONE AI BISOGNI DI ASSISTENZA E SUPPORTO ALLA PERSONA DA PARTE DEL PERSONALE Paradossalmente la stessa area, quella degli ASPETTI TECNICI PROFESSIONALI, è risultata nel 34%** delle segnalazioni oggetto di reclamo, sul totale di reclami, soprattutto per la questione: OPPORTUNITA /ADEGUATEZZA DELLA PRESTAZIONE; Segue subito dopo l area definita degli ASPETTI ORGANIZZATIVI BUROCRATICI AMMINISTRATIVI 22%** * calcolati sul totale degli elogi ** calcolati sul totale dei reclami 11

12 2004.Come spiegare questo dato?... Partendo dall osservazione che la maggior parte delle persone orienta elogi e reclami verso la stessa area, quella degli ASPETTI TECNICO PROFESSIONALI, abbiamo tentato di fornire un ipotesi interpretativa su questo dato. il numero di persone che segnala un elogio, dichiara espressamente una valutazione positiva dell empatia e dell attenzione verso gli utenti, manifestate dal personale che opera presso i servizi dell azienda. Vantaggi di qualità percepita orientati verso il versante umano di medici ed operatori, quindi risposta positiva a favore del rapporto umano ed emotivo che si genera con il singolo. 12

13 2004 il numero di persone che segnala un Reclamo, dichiara espressamente una valutazione negativa nei confronti dell adeguatezza della prestazione ricevuta Svantaggi percepiti orientati verso il versante tecnico/specialistico, quindi criticità dell utente nel rapporto con l organizzazione 13

14 2004 Vissuto ed Esperienza/ Umanizzazione Accessibilità interna interesse ai bisogni di Informazione Chiarezza informazioni Aspetti Strutturali Riservatezza Conflittualità Cortesia Umanizzazione Correttezza/accuratez.. Prestazioni adeguate Funzionalità organizzativa Disponibilità servizi Percorsi accesso e cura Aspetti organizzativi b Coda prenotaz Tempi Aspetti alberghieri Contestazione al ticket Aspetti economici Tempi di attesa per d... Tempi attesa tra preno... Orari apertura Elogi Impropri Reclami Rilievi Attenzione ai bisogni Aspetti tecnico profess Richiesta risarcimento Suggerime nti I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet Tabella Report 7. Report Classificazione data dal 01/01/2004 al 31/12/

15 2004 Le aree maggiormente interessate sono le stesse segnalate dal Distretto di Fidenza. Questi alcuni dei risultati: il 30%* dei reclami, sul totale dei reclami, contempla la macroarea denominata ASPETTI ORGANIZZATIVI BUROCRATICI AMMIINISTRATIVI Indagando più nello specifico La maggior parte degli utenti del Distretto di Parma segnala come reclamo PRINCIPALE: LA SCARSA TRASPARENZA E L ECCESSIVA COMPLESSITA BUROCRATICA-ORGANIZZATIVA INERENTI I PERCORSI DI ACCESSO E DI CURA Facilità e semplicità nell accedere ai servizi sanitari E interessante evidenziare che sempre la medesima area - ASPETTI ORGANIZZATIVI BUROCRATICI AMMINISTRATIVI risulta nel 41%** dei casi motivo di Rilievi nell anno 2004 * calcolati sul totale degli elogi ** calcolati sul totale dei reclami 15

16 2004 Vissuto ed Esperienza/ 2,5 2 1,5 1 0, Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti Aspetti organizzativi burocratici Percorsi accesso e cura Cortesia Funzionallità organizzativa Dispponibilità servizi Prestazioni adeguate I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet Tabella Report 7. Report Classificazione data dal 01/01/2004 al 31/12/

17 2004 Nel Distretto Sud Est sono emersi i seguenti risultati: - 75%*degli utenti attribuisce i Reclami agli ASPETTI ORGANIZZATIVI BUROCRATICI AMMINISTRATIVI; - Il risultato riflette il trend precedentemente delineato dall analisi dei risultati provenienti dai Distretti precedenti; -Andamento analogo si riscontra nella stessa area e con la stessa incidenza per quanto riguarda il Rilievi. * calcolati sul totale degli elogi ** calcolati sul totale dei reclami 17

18 2004 Vissuto ed Esperienza/ 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0, Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti Funzionalità organizzativa Percorsi accesso e cura Cortesia Disponibilità servizi Prestazioni adeguate Correttezza precisione Tempi attesa prenotazione prestazione I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet Tabella Report 7. Report Classificazione data dal 01/01/2004 al 31/12/

19 2004 Nel Distretto Valli taro e Ceno il 57%* l analisi sui Reclami contempla l area denominata ASPETTI TECNICI PROFESSIONALI e nello specifico la microarea relativa all ADEGUATEZZA DELLA PRESTAZIONE. Segnalazioni riferite alle PRESTAZIONI TECNICO-PROFESSIONALI rispetto a diagnosi, trattamento e pratiche invasive E interessante sottolineare come gli utenti, percepiscano punte di eccellenza VERSO: Cortesia e gentilezza del personale; Rispetto della dignità della persona da parte del personale. * calcolati sul totale dei reclami 19

20 È interessante evidenziare: -Dalla lettura dei dati si evince un interessante aspetto: BORGOTARO possiede un Presidio Ospedaliero nel quale vengono erogati un certo numero di servizi, e ciò come è logico immaginare, crea un impatto forte sul territorio. NE CONSEGUE.. - che un numero estremamente ridotto di segnalazioni nel presente Distretto, potrebbe ANCHE essere riferito ad una scarsa conoscenza ed informazione sui PERCORSI DI TUTELA DEL CITTADINO. 20

21 In quali Unità si distribuiscono gli ELOGI Chirurgia generale Ortopedia Ginecologia Emergenza Assistenza di Base Anestesia/Rianimazione/Cam Salute Donna era iperb. Fidenza Parma Sud-Est Valli Taro e Ceno 1 Direzione sanitariaurologia 1 Medica Lungodegenza 2 Medica Assist. Ambulatoriale Specialistica I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet Tabella Report 13 Report FunzioneDipart. Struttura Complessa Struttura Semplice dal 01/01/ al 31/12/2004

22 In quali Unità si distribuiscono i RECLAMI Assistenza base Specialistica amb Medicina base Medicina d'urgenza Assistenza sanitaria Salute donna Laboratorio Chirurgia gen. Ginecologia 2 Medica Dir.Sanitaria Urologia Ragiologia 1 Medica Distretto Screening Mammografico Screening Mammografico Med. Riabilitativa Igeine e sanità Cure pubb amb Laboratorio Chirurgia gen. Ginecologia Fidenza Parma Sud-Est Valli Taro eceno I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet Tabella Report 13 Report FunzioneDipart. Struttura Complessa Struttura Semplice dal 01/01/2004 al 31/12/

23 Riassumendo 2004 Come si evince dalla lettura dei dati precedenti, la maggior parte degli utenti Reclama all AUSL di Parma: Scarsa chiarezza e trasparenza nei percorsi di accesso e cura; Scarsa disponibilità nei servizi/prestazioni; Problematiche volte ai fattori organizzativi/burocratici e amministrativi dell AUSL di Parma. 23

24 2004 Ma La più alta incidenza degli elogi premia l umanità e la cortesia del Personale che opera all interno dell AUSL di Parma! 24

25 2004 In che modo la segnalazione è stata presentata all AUSL Parma? 0.3% ALTRO; 15% CASSETTA; 1% ; 1,2% FAX; 35% LETTERA; 8.4% STAMPA; 19% URP; 19.5% VERBALE/TELEFONICA; 0% WEB % calcolata sul totale Fonte: Intranet Report 6 Modalità di Presentazione dal 01/01/2004 al 31/12/

26 2004 Ma entriamo nello specifico sulle modalità scelte dagli utenti per effettuare le ro segnalazioni. Le risposte sono state segmentate in base alla tipologia di segnalazione. Altro Cassetta Fax Lettera Stampa URP Verbale/telefonica Web Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti 0% 20% 40% 60% 80% 100% 26

27 2004 Una ristretta minoranza preferisce l utilizzo di fax, , strumenti classificabili secondo modalità elettronica, il dato riflette ampiamente il comportamento ancora refrattario e di chiusura per gli strumenti informatici, soprattutto per target di utenti più maturi. Ad oggi la lettera, perciò il formato cartaceo, rappresenta il modo più consueto per segnalare informazioni all AUSL. Buono il riscontro dell Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) presso l utente, soprattutto buona la comunicazione fatta sull ufficio medesimo. 27

28 Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti Att.tà libero pro.le Azienda Servizi Esternalizzati Strutture Accreditate soggette a controllo I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet Report 4.Report Ambito dal 01/ al 31/12/

29 2004 Oggetto delle segnalazioni sono principalmente associate, sia in termini di criticità che di elogi, alle PRESTAZIONI /SERVIZI offerti dell Azienda AUSL. Il dato non stupisce affatto, poiché la gamma di prodotti/servizi/analisi offerti all utente sono senza alcun dubbio superiori rispetto a qualsiasi altra struttura privata, presente nel mercato sanitario. I SERVIZI ESTERNALIZZATI dell Azienda sono stati segnalati con Reclami nel 2.4%* dei casi. Trattasi di un dato esiguo ma interessante da poter essere monitorato in futuro dall azienda, poiché da considerarsi un lieve segnale di malcontento da parte dell utente e che necessita di un più preciso e puntuale controllo sulla qualità delle prestazioni che appaltiamo. Inoltre, il dato risulta amplificato nei suoi effetti soprattutto se considerato sulla totalità dei servizi offerti dall AUSL. * dato calcolato sul totale 29

30 Att.tà L.P. Azienda Servizi Esternalizzati Strutt accreditate soggette a controllo Distr. Fidenza Distr. Parma Distr. Sud-Est Distr. Valli Taro e Ceno I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet Report 4.Report Ambito dal 01/ al 31/12/

31 Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti Associazione Cittadino Ente Operatore Sanitari I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet report 5. Report Presentatore dal 01/01/2004 al 31/12/

32 Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti Associazione Cittadino Ente Operatore Sanitario I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet report 5. Report Presentatore dal 01/01/2004 al 31/12/

33 Ass Primaria Area ospedaliera Consulatorio Fam Att.tà Supporto sert salute Mentale Sicurezza amb Pediatria Medicina Legale Integrazione soco/san Impiantistica Igiene Pubblica 58 Specialistica amb Serv Veterinario Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet report 12. Report Funzione dal 01/01/2004 al 31/12/

34 2004 Quali elementi sono stati maggiormente segnalati? L ASSISTENZA PRIMARIA COSTITUISCE IL 38%* DELLE SEGNALAZIONI; L AREA OSPEDALIERA COSTITUISCE IL 19%* DELLE SEGNALAZIONI; L AREA SPECIALISTICA AMBULATORIALE COSTITUISCE IL 21%* DELLE SEGNALAZIONI. *i dati sono calcolati sul totale 34

35 Area Ospedaliera Consultorio Fam Impiantistica Pediatria sert D. Fidenza D.Parma D.Sud-Est D. Valli Taro e Ceno I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet report 12. Report Funzione dal 01/01/2004 al 31/12/

36 Pratica aperta Risoluzione Chiarimento Conferma operato del... Conferma operato de... Accoglilemnto rimborso Scuse Trasmissione serv l... D. Fidenza D.Parma D. Sud-est D.Valli Taro e Ceno I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet report 8. Report Esito dal 01/01/2004 al 31/12/

37 2004 Il dato estremamente fortificante emerso dall analisi dei dati, mostra che il 37%* delle segnalazioni tende a CHIARIRSI con l utente; Mentre il 20%* giunge a completa RISOLUZIONE. * I dati sono calcolati sul totale I dati sopra esposti riflettono l immagine che l AUSL di Parma è particolarmente attenta alla qualità del servizio erogato. Il risultato è fortemente associato agli sforzi che gli attori dell organizzazione compiono, operando in comunione verso l obiettivo di soddisfare sempre di più le necessità dell utente. Ogni valutazione sulla qualità di un servizio non può prescindere dall analisi integrata dei due protagonisti del processo di erogazione: da una parte gli utenti e dall altra l organizzazione e i suoi operatori. Tale analisi si sviluppa attraverso un modello concettuale detto "modello degli scostamenti", che stabilisce un nesso tra le carenze qualitative percepite dagli utenti del servizio e i cosiddetti "scostamenti interni all organizzazione che ne sono le principali cause. 37

38 Profilo del Sistema Segnalazione URP Sanità

39 2004 INTERESSE/CRITICITA GENERALE: Prime reazioni positive, in cui trovano conferma l idea di personale sanitario percepito: CORTESE, EMPATICO, UMANO. 39

40 2004 Concetto/ PLUS: - Attenzione ai bisogni dell utente: consente di comunicare all utente empatia ed interesse nei confronti della persona. -Cortesia/gentilezza. - Rispetto alla dignità della persona. 40

41 2004 MINUS (<): -Problematiche rivolte a fattori organizzativi/burocratici e amministrativi; - Scarsa chiarezza e trasparenza nei Percorsi ci cura; - Scarsa disponibilità nei servizi. 41

42 CONSIDERAZIONI FINALI

43 Considerazioni Finali 2004 MOTIVAZIONE PRINCIPALE per cui gli utenti effettuano segnalazioni lo fa per esprimere RECLAMI. Le segnalazioni avvengono principalmente tramite LETTERA; nonostante sia importante evidenziare che l URP risulta essere un buon sistema di comunicazione tra utenti ed Azienda Sanitaria. La maggior parte dei reclami avviene nei confronti dell Azienda; Merita attenzione che il 2.4% dei reclami avviene a carico dei Servizi esternalizzati La maggioranza dei cittadini privilegia l autosegnalazione, e se ciò non accade l utente si avvale o di Associazioni o Enti preposti Le aree maggiormente segnalate sono a carico dell ASSISTENZA PRIMARIA (38%), SPECIALISTICA AMBULATORIALE (21%), infine quella dell ASSISTENZA OSPEDALIERA (19%) 43

44 Considerazioni Finali/ PIU DELLA META DELLE SEGNALAZIONI TENDE A RISOLVERSI Attraverso CHIARIMENTI (37%) E RISOLUZIONE VERA PROPRIA DEL PROBLEMA (20%) 44

45 2005 Per quale motivo gli utenti sono entrati in interazione con l AUSL di Parma nell anno 2005? 83%* degli utenti ha effettuato RECLAMI; 6.0% degli utenti effettua ELOGI; 1.1%* degli utenti effettua IMPROPRI; 8.8%* degli utenti effettua RILIEVI; 1%*degli utenti effettua SUGGERIMENTI *i dati sono calcolati sul totale delle segnalazioni nell anno 2005 che sono 421 Fonte: Intranet report 7. Report Classificazione dal 01/01/2005 al 31/12/

46 2005 Vissuto ed Esperienza/ Aspetti Accessib Int Segnaletica Aspetti Funzionalità Aspetti org Umanizzazione Prestazioni Maltrattamenti Aspetti Coda Pulizia Risarcimenti Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet Tabella Report Classificazione data dal 01/01/2005 al 31/12/

47 2005.il 68%*degli elogi, sul totale degli elogi, è attribuibile all area denominata: ASPETTI TECNICI PROFESSIONALI ed il 23% a quella classificata UMANIZZAZIONE E ASPETTI RELAZIONALI. Nello specifico sono stati motivo di elogio da parte degli utenti fattori quali: ATTENZIONE AI BISOGNI DI ASSISTENZA E SUPPORTO ALLA PERSONA DA PARTE DEL PERSONALE UMANIZZAZIONE, CORTESIA/GENTILEZZA Ancora una volta sulla scia del trend del 2004, l anno 2005 presenta nella stessa area ASPETTI TECNICI PROFESSIONALI il 31.0%** dei reclami, sul totale dei reclami, soprattutto in relazione alla modalità relativa OPPORTUNITA /ADEGUATEZZA DELLA PRESTAZIONE. Segue subito dopo l area definita degli ASPETTI ORGANIZZATIVI BUROCRATICI AMMINISTRATIVI 18.0% * Il dato è calcolato sul totale degli elogi **il dato è calcolato sul totale dei reclami 47

48 2005 Utente Ottimo rapporto personale sanitario e utente Criticità nel rapporto dell utente con l organizzazione sanitaria 48

49 2005 Vissuto ed Esperienza/ Aspetti Accessib Int Segnaletica Aspetti org Funzionalità Aspetti 12 6 Prestazioni Umanizzazione Maltrattamenti Pulizia Aspetti Coda Risarcimenti 15 Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet Tabella Report Classificazione data dal 01/01/2005 al 31/12/

50 2005 I dati sulle segnalazioni nell anno 2005 sul Distretto di Parma evidenziano le seguenti aree problematiche: Carenza nell informazione sia per quanto riguarda la chiarezza e la correttezza delle stesse fornite all utente per l accesso ai servizi prestati (65%)*; Criticità sull adeguatezza delle prestazioni (32%**); Criticità sull attenzione che il personale sanitario presenta nel supporto alla persona (20%**) Oggetto di reclamo sono anche i tempi di attesa tra la prenotazione e la prestazione (64%***) Scarsa comprensione sulla trasparenza del percorso di cura (40%)*; I cittadini inoltre, reclamano al Distretto di Parma, criticità sull adeguamento alla normativa (71%****) *i dati sono calcolati sul totale dei reclami entro la cella Informazione ** i dati sono calcolati sul totale dei reclami entro la cella Aspetti tecnici Professionali *** i dati sono calcolati sul totale dei reclami entro la cella Tempi **** i dati sono calcolati sul totale dei reclami entro la cella Adeguamento alla Normativa 50

51 2005 Vissuto ed Esperienza/ 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0, Aspetti Strutturali Accessib Int Informazione Informazioni chiare 3 1 Aspetti org 3 Percorsi cura Funzionalità org Disponib Serv 2 1 Aspetti tecnico-prof 3 Prestazioni adeguate 1 5 Prestazioni accurate Tempi attesa Coda prenotazione Orari apertura Attenzione bisogni Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet Tabella Report Classificazione data dal 01/01/2005 al 31/12/

52 2005 Nel DISTRETTO SUD-EST sono emersi i seguenti risultati: - 31%* degli utenti segnala Reclami agli ASPETTI ORGANIZZATIVI TECNICO-PROFESSIONALI PROFESSIONALI; ed il 26% effettua Reclami sugli ASPETTI ORGANIZZATIVI BUROCRATICI AMMINISTRATIVI. *i dati sono calcolati sul totale dei reclami entro la cella Informazione 52

53 2005 Vissuto ed Esperienza/ 2 1,8 1,6 1,4 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0 Aspetti Strutturali Accessib Int Informazione Informazioni chiare Aspetti org 1 1 Percorsi cura Funzionalità org Disponib Serv 2 Aspetti tecnico-prof 1 Prestazioni adeguate Tempi attesa Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet Tabella Report Classificazione data dal 01/01/2005 al 31/12/

54 In quali Unità si distribuiscono gli ELOGI ,5 3 Ginecologia Anes/Rian/C.I 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Urologia P.S. Cardiologia Neurologia Direzione sanitaria Laboratorio As. Base Ortopedia Cure palliative Direz amministrat Direzione sanitaria Parma Fidenza Valli Taro e Ceno Sud-Est I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet Tabella Report 13 Report Funzione Dipart. Struttura Complessa Struttura Semplice dal 01/01/2005 a 31/12/

55 In quali Unità si distribuiscono i RECLAMI As. Base Ambulatoriale Salute donna P.S. medicina riabilit Mammografia Chirurgia gen Direzione sanitaria Direz amministrat Cure primarie Ginecologia Ortopedia As domici 1 Medica Ambulatoriale Direzione sanitaria Cardiologia Pediatria Urologia Laboratorio Salute donna Veterinaria Ambulatoriale Igiene/Sanità Parma Fidenza Valli Taro e Ceno Sud-Est I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet Tabella Report 13 Report Funzione Dipart. Struttura Complessa Struttura Semplice dal 01/01/2005 a 31/12/

56 Riassumendo 2005 Come si evince dalla lettura dei dati precedenti, la maggior parte degli utenti Reclama all AUSL di Parma: Scarsa chiarezza e trasparenza nei percorsi di accesso e cura; Scarsa accuratezza ed adeguatezza nell erogazione delle prestazioni; Problematiche volte ai fattori informativi relativi all accesso servizi/prestazioni, in particolare per quanto riguarda la chiarezza e correttezza delle informazioni fornite ai pazienti e ai famigliari degli stessi; Criticità negli aspetti organizzativi/burocratici amministrativi; Tempi di attesa eccessivamente lunghi tra la prenotazione e la prestazione 56

57 2005 In che modo la segnalazione è stata presentata all AUSL Parma? 1% ALTRO; 3.1% CASSETTA; 1% ; 1% FAX; 19% LETTERA; 9% STAMPA; 53% URP; 13% VERBALE/TELEFONICA; 0% WEB %calcolata sul totale 57 Fonte: Intranet report 6. Report Modalità Presentazione dal 01/01/2005

58 2005 Rispetto al 2004, si evidenzia un cambiamento nelle modalità MODALITA di presentazione delle segnalazioni nello specifico: Cassetta Lettera URP I dati sono espressi in percentuale Compare un forte incremento da parte degli utenti nell utilizzo delle apposite Cassette preposte ai segnali, e soprattutto un importante fruizione da parte dei cittadini del Servizio URP considerato: servizio di riferimento. Fonte: Intranet report 6. Report Modalità presentazione 2004Vs

59 Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti Att.tà libero pro.le Azienda Servizi Esternalizzati Strutture Accreditate soggette a controllo I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet report 4. Report Ambito dal 01/01/2005 al 31/12/

60 2005 L andamento nell anno 2005 presenta stretta analogia con quanto evinto nel 2004: oggetto delle segnalazioni sono principalmente associate, sia in termini di criticità che di elogi, alle PRESTAZIONI/SERVIZI offerti dell Azienda USL. Il dato non stupisce affatto, poiché la gamma di prodotti/servizi/analisi offerti all utente sono senza alcun dubbio superiori rispetto a qualsiasi altra struttura privata, presente nel mercato sanitario. I SERVIZI ESTERNALIZZATI dell Azienda sono stati segnalati con Reclami nel 1.4%* dei casi. Trattasi di un dato esiguo ma interessante da poter essere monitorato in futuro dall azienda, poiché da considerarsi un lieve segnale di malcontento da parte dell utente. *dato calcolato sul totale 60

61 Associazione Cittadino Ente Operatore Sanitario Elogi Impropri Reclami Rilievi Suggerimenti I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet report 5. report Presentatore dal 01/01/2005 al 31/12/

62 2005 indi.. ancora una volta come emerge nel 2004 : Nonostante l abitudine e l accettazione della routine da parte dei cittadini Nel presentare in prima persona le proprie segnalazioni Emerge l esigenza di un supporto personale da parte degli utenti da parte delle Associazioni 62

63 Pratica aperta Risoluzione Chiarimento Conferma operato dell... Altro Accoglilemnto rimborso Conferma operato dell'az Scuse Elogi Improrpi Reclami Rilievi I dati sono espressi in frequenza assoluta Fonte: Intranet report 8. Report Esito dal 01/01/2005 al 31/12/

64 2005 Il dato estremamente fortificante che emerge dall analisi dei dati, mostra che il 42%* delle segnalazioni tende a CHIARIRSI con l utente; Mentre il 41%* giunge a completa RISOLUZIONE. * I dati sono calcolati sul totale Il dato rispetto al 2004 risulta fortemente incoraggiante, poichè più del doppio delle segnalazioni risulta essere completamente risolta entro l anno in corso. È un evento fortemente impattante per quanto riguarda l interesse che l Azienda AUSL di Parma mostra sulla qualità dei servizi da essa erogati Chiarimenti I dati sono espressi in percentuale 64

65 Profilo del Sistema Segnalazione URP Sanità

66 2005 INTERESSE/CRITICITA GENERALE: Prime reazioni positive, in cui si evince l esperienza che i cittadini manifestano nei confronti del personale sanitario per quanto concerne gli ASPETTI TECNICI PROFESSIONALI. 66

67 2004 Concetto/ PLUS: - Attenzione ai bisogni dell utente: consente di comunicare all utente empatia ed interesse nei confronti della persona. -Correttezza, precisione e accuratezza nella erogazione delle prestazioni; - Cortesia e gentilezza del personale verso l utente. 67

68 2004 MINUS (<): -Problematiche rivolte a fattori organizzativi/burocratici e amministrativi; - Aspetti tecnici professionali; - Informazione. 68

69 CONSIDERAZIONI FINALI

70 Considerazioni Finali 2005 MOTIVAZIONE PRINCIPALE segnalazioni: per esprimere RECLAMI. per cui l utente effettua Le segnalazioni avvengono principalmente tramite URP; La maggior parte dei reclami avviene nei confronti dell Azienda; Merita attenzione che il 1.4% dei reclami avviene a carico dei Servizi esternalizzati La maggioranza dei cittadini privilegia l autosegnalazione, e se ciò non accade l utente si avvale o di Associazioni o Enti preposti 70

71 Considerazioni Finali/ PIU DELLA META DELLE SEGNALAZIONI TENDE A RISOLVERSI Attraverso CHIARIMENTI (37%) E RISOLUZIONE VERA PROPRIA DEL PROBLEMA (41%) 71

72 Elogi - Confronto 2004 Vs D. Fidenza D.Parma D.Sud-Est D.V.T.C I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet report 3. Report Tipologia 2004 Vs

73 Impropri - Confronto 2004 Vs D. Fidenza D.Parma D.Sud-Est D.V.T.C I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet report 3. Report Tipologia 2004 Vs

74 Reclami - Confronto 2004 Vs D. Fidenza D.Parma D.Sud-Est D.V.T.C I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet report 3. Report Tipologia 2004 Vs

75 Rilievi - Confronto 2004 Vs D. Fidenza D.Parma D.Sud-Est D.V.T.C I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet report 3. Report Tipologia 2004 Vs

76 Suggerimenti - Confronto 2004 Vs D. Fidenza D.Parma D.Sud-Est D.V.T.C I dati sono espressi in frequenze assolute Fonte: Intranet report 3. Report Tipologia 2004 Vs