SAP CRM integra ESRI ArcGIS L intelligenza geografica al servizio della gestione delle chiamate di emergenza

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1 SAP CRM integra ESRI ArcGIS L intelligenza geografica al servizio della gestione delle chiamate di emergenza Settembre 2013

2 SAP CRM integra ESRI ArcGIS Agenda Atos e l eccellenza in ambito Mobility Il Gruppo Hera Il Pronto Intervento Hera Obiettivi del Progetto SAP CRM integra ESRI ArcGIS: GISConneX Benefici raggiunti 2 Settembre 2013 Atos Worldgrid

3 Introducing Atos Our unique creation and evolution Atos is an international IT services company We deliver high-tech transactional services, consulting, systems integration and managed services Technology is in our DNA; we are engineers, computer scientists and technologists But we are more than this; we are your business technologists We believe that technology is an enabler; our goal is to power progress for our clients by providing: Foundation IT Services Business-enabling IT Services Industrialized expertise is part of our DNA 3 Settembre 2013 Atos Worldgrid

4 Atos for Smart Mobility: Connectivity is changing basically the way our clients do business and their business A new generation of wireless devices, sensors Mobile overtaking Fix Real-time and contextual Mobile Apps: 15b in 2015 Context Providers will have the strongest position in Mobility as Search Engines have in the Web Gartner answers Atos Smart mobility offering, a two way approach to the Mobile Market Enterprise Mobility for Employees - Workforce enablement - Entreprise mobile apps Contextual Mobility for - Customers - Citizens - Patients Atos recognized among leaders by Analysts Atos 1 st IT challenge for universities around mobility 4 Settembre 2013 Atos Worldgrid

5 Atos Mobility Cloud Offering via Canopy The SAP Mobile Platform in the Cloud & & State-of-the-art Mobile Platform including Afaria, Unwired Platform, and SAP Agentry (former Syclo) Highly flexible & scalable services Mobile Platf f orm Development ent Tools / SDK Fast time to market SAP Mobile Platf orm Mobile Enterprise Application Platform (MEAP) Mobile Device Management Mobile Consumer Application Platform (MCAP) Enterprise Content Portal Platform Pay per use model Attractive discounts 5 Settembre 2013 Atos Worldgrid

6 SAP Mobility Our SAP Mobility Offerings Enterprise Mobility Strategy, including SAP Value Lifecycle Management for Mobility SAP Mobility Roadmap Workshop Mobility Use Case Definitions accelerators Mobile iehs for ipad application On Demand Services Sybase SUP On Demand (MEAP) Sybase Afaria On Demand (Device Management) Strategy Mobile Business Process Orchestration App Development Services Mobile Strategy VLM Use Case Business Benefits Configuration Mobile Web Mobile App Implementation Apps & Device Mgmt Main References 6 Settembre 2013 Atos Worldgrid

7 Syclo provides a broad suite of mobile applications with industry-specific functionality Work Management Inventory Measurement & Readings Field Service Access to asset location, repair history, work order details, materials needed CATS - time & attendance Guided workflow Capture all touches in SAP ERP Speed receipt and back-order reporting to-and-from shipping/receiving Perform physical and cycle counts quickly Check availability of materials while on-the-job Accept & distribute incoming materials by PO Take measurements and readings Historic standards and safe ranges Generate notifications on-the-spot Trend readings, points and sequences to avoid emergencies and outages Download rounds by equipment type or name Manage service orders and create confirmations View, look up, update and transmit Record status, materials, problems, actions, expenses, customer signatures and more View all relevant customer data 7 Settembre 2013 Atos Worldgrid

9 Il Gruppo Hera 9 Settembre 2013 Atos Worldgrid

10 Il Gruppo Hera 10 Settembre 2013 Atos Worldgrid

12 Il Pronto Intervento Hera Contesto e Specificità Multibusiness: gas, teleriscaldamento, acqua, fognature, energia elettrica, illuminazione pubblica e semaforica Due sedi al servizio del Territorio: Forlì e Modena Circa 50 Operatori in servizio Oltre 1000 chiamate gestite al giorno 12 Settembre 2013 Atos Worldgrid

14 Obiettivi del Progetto Dotarsi di un nuovo Call Center Tecnico (CCT) standardizzato ed affidabile che consenta la gestione delle chiamate di richiesta di intervento e si integri nel contesto degli strumenti operativi aziendali (SAP, ArcGIS, Centralino) Affidabilità, disponibilità e performance dei tempi di risposta Integrazione nativa con il sistema gestionale ERP aziendale (SAP R3-ISU) e con il sistema cartografico di gruppo (ESRI ArcGIS) Ergonomia dell interfaccia utente per una visione sintetica dei dati utili incluse la visualizzazione e l interazione cartografiche Funzionamento del CCT in assoluta indipendenza dalla disponibilità del gestionale ERP aziendale (SAP R3-ISU) come pure da quella di ArcGIS ESRI Integrazione con il Centralino Telefonico e con gli allarmi SCADA Attivazione dei tecnici preposti all intervento durante il servizio di reperibilità 14 Settembre 2013 Atos Worldgrid

16 Valore Work Force Management in Hera Road Map Implementativa Automazione processo di assegnazione, gestione e consuntivazione lavori direttamente dal Campo Automazione & Efficienza Avvio iniziative di efficientamento. Massimo beneficio introdotto dalla schedulazione lavori Georeferenziazione Lavori. Razionalizzazione mappa applicativa. Step 1 Schedulazione Lavori Step 2 Gestione Mobile Step 3 Call Center Tecnico Cambiamento 16 Settembre 2013 Atos Worldgrid

17 Architettura Applicativa Integrazione applicativa come linea guida e valore aggiunto del progetto CRM GIS Chiamate Inbound/Outbound Identificazione Chiamata Service Request Service Order Dati a supporto PI SCADA PI Middleware CRM Schedule IS-U Avviso Ordine di Lavoro Gestione Reperibili Mobile 17 Settembre 2013 Atos Worldgrid

18 Il componente GISConneX SAP CRM ed ESRI ArcGIS in un'unica interfaccia utente Integrazione tra i sistemi SAP ed ESRI ArcGIS a livello di dati, processi ed interfacce utente Gestione della connessione logica tra le Feature Class ESRI ArcGIS e gli Oggetti Tecnici SAP garantendo l acceso diretto ed in real-time ai dati di entrambi i sistemi, evitando la ridondanza dei dati. Utilizzo delle transazioni standard SAP ed ESRI ArcGIS per implementare le funzionalità messe a disposizione Non necessario lo sviluppo ed il mantenimento di interfacce di integrazione tra database intermedi ed i Sistemi SAP ed ESRI ArcGIS Flessibilità ed adattabilità allo scenario applicativo corrente e futuro in ragione del livello di configurazione e scalabilità. 18 Settembre 2013 Atos Worldgrid

19 Il componente GISConneX Sintesi Funzionalità Implementate Accessibilità del dato geografico dalla interfaccia utente di SAP CRM Georeferenziazione automatica di: Service Request (SR, CRM) Service Order (SO, CRM) Work Order (WO, ECC/PM) Creazione automatica degli oggetti GIS: SR, SO, WO Valorizzazione automatica e contestuale delle informazioni del GIS (servizio, area di competenza, indirizzo, clienti speciali, vicinanza di aree a rischio idrogeologico, sanitario, di utilizzo pubblico,...) direttamente nella interfaccia utente di SAP CRM Correlazione automatica all asset di riferimento, utile per determinare on-line o su base statistica, la storia delle manutenzioni di un dato asset 19 Settembre 2013 Atos Worldgrid

20 Il componente GISConneX Valorizzazione automatica e contestuale in SAP CRM delle informazioni GIS Le informazioni sono valorizzate in tempo reale E garantito l allineamento e la consistenza nei due ambienti SAP CRM e GIS Le informazioni supportano l Operatore di Sala nel processo di gestione della chiamata e successiva generazione dell OdL 20 Settembre 2013 Atos Worldgrid

21 Il componente GISConneX Tematizzazione Grafica ed Interrogazione degli oggetti SAP CRM in GIS Tematizzazione grafica in funzione della tipologia degli oggetti e dello stato di avanzamento (workflow) Selezione livelli di visibilità degli oggetti e delle reti Possibilità di interrogare graficamente gli oggetti con visualizzazione delle informazioni GIS e SAP CRM 21 Settembre 2013 Atos Worldgrid

22 Il componente GISConneX Estensioni già previste I benefici si manifesteranno in misura ancora maggiore una volta integrata la georeferenziazione in SAP PM dei rimanenti lavori (manutenzioni ordinarie, lavori clienti,...), rendendola disponibile anche sugli strumenti mobili già in dotazione alle squadre di intervento 22 Settembre 2013 Atos Worldgrid

23 Generazione e consuntivazione di un OdL Completa automazione del Processo Generazione automatica dell OdL in SAP IS-U e ClickSChedule direttamente a partire dal SAP CRM Assegnazione automatica Ordine di Servizio al Centro di Lavoro o al Reperibile di turno direttamente in SAP CRM Trasmissione OdL a Squadra in tempo reale (Mobile) Visibilità stato avanzamento OdL in tempo reale su SAP CRM Consuntivazione automatica OdL in tempo reale in SAP IS-U 23 Settembre 2013 Atos Worldgrid

24 Integrazione con il Centralino Classificazione Chiamata e Riconoscimento Cliente Riconoscimento automatico del Cliente in base al numero di telefono o al Codice Cliente (BP) Compilazione automatica campi anagrafica cliente Classificazione automatica della chiamata in funzione della Coda Centralino Gestione Chiamate Outbound, trasferimento chiamata tra operatori con contesto (Richiesta di Servizio) 24 Settembre 2013 Atos Worldgrid

25 Integrazione con lo SCADA Richieste di Servizio a partire dagli allarmi SCADA Generazione automatica Richieste di Servizio a partire dagli allarmi SCADA Presenza in SAP CRM delle informazioni relative agli allarmi: Sede Tecnica, Codice Inventario, tag allarme proveniente dallo SCADA 25 Settembre 2013 Atos Worldgrid

27 Benefici Raggiunti Razionalizzazione e standardizzazione della mappa applicativa IT Identificazione automatica del Chiamante a partire dal numero di telefono o dal Codice Cliente (BP) Creazione automatica delle Richieste di Intervento a partire dagli allarmi SCADA Georeferenziazione immediata della Richiesta di Intervento e dell Ordine di Lavoro Analisi della Richiesta di Intervento in tempo reale sfruttando le informazioni geografiche e statistiche Completa automazione del processo di generazione, assegnazione e consuntivazione di un Ordine di Lavoro 27 Settembre 2013 Atos Worldgrid

28 Atos, the Atos logo, Atos Consulting, Atos Worldline, Worldline, Atos Sphere, Atos Cloud and Atos Worldgrid are registered trademarks of Atos SE. May Atos Worldgrid. Confidential information owned by Atos, to be used by the recipient only. This document, or any part of it, may not be reproduced, copied, circulated and/or distributed nor quoted without prior written approval from Atos. Settembre 2013