IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 permette di gestire le richieste degli utenti finali tramite l'assistenza clienti e il catalogo servizi

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1 Annuncio IBM Europe Software ZP del 13 maggio 2008 IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 permette di gestire le richieste degli utenti finali tramite l'assistenza clienti e il catalogo servizi Indice In sintesi Panoramica In sintesi Descrizione Posizionamento del prodotto IBM Tivoli Service Request Manager permette di gestire con efficacia le richieste degli utenti finali anche disponendo di risorse e budget IT ridotti. Con Tivoli Service Request Manager è possibile: Semplificare i processi di gestione degli incidenti e dei problemi e favorire il rapido ripristino dei servizi a un costo appropriato Aumentare la disponibilità dei servizi IT di importanza critica Ottimizzare la produttività del personale dedicato all'assistenza clienti e aumentare la soddisfazione dell'utente finale Potenziare la stabilità e la disponibilità dell'infrastruttura IT Stabilire una soluzione comune per il supporto globale Allineare le operazioni IT e l'impresa con la gestione sul di servizio, la fornitura di servizi e il catalogo servizi Consentire ai clienti interni di acquistare i servizi IT pubblicati tramite il catalogo servizi Assegnare e tracciare la conformità all'accordo sul livello di servizio sulla base del servizio richiesto Associare i costi alle offerte di servizi IT e gestire il consumo Implementare processi standardizzati e ripetibili di adempimento dei servizi IT Supportare i processi ITIL per la gestione degli incidenti e dei problemi Panoramica IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 permette di gestire le richieste degli utenti finali tramite l'assistenza clienti e il catalogo servizi. Descrizione L'assistenza clienti si occupa della gestione quotidiana degli incidenti dei problemi. Il catalogo servizi permette agli utenti di ottenere servizi IT tramite le offerte di servizi pubblicate. Date di disponibilità previste: 16 maggio versione elettronica 13 giugno versione su supporto fisico IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 gestisce le richieste degli utenti finali effettuate tramite l'assistenza clienti e il catalogo servizi. Le principali caratteristiche sono: Strumenti di configurazione: strumenti di configurazione semplici e flessibili per la personalizzazione delle finestre e del flusso di lavoro e la configurazione del database. Non richiedendo conoscenze di programmazione, permettono agli utenti di configurare rapidamente i dashboard dell'interfaccia utente, gli indicatori di prestazioni chiave (KPI), i report e il database. Gli strumenti di configurazione sono: IBM è un marchio registrato di International Business Machines Corporation 1

2 Configuratore del flusso di lavoro Configuratore di applicazioni Configuratore del database Self-service: il portale Web permette agli utenti finali di: Creare richieste di assistenza Acquistare uno dei servizi IT proposti dal catalogo Visualizzare lo stato delle richieste o degli ordini da catalogo Cercare soluzioni nella knowledgebase per risolvere proattivamente i problemi, riducendo così il numero di chiamate rivolte all'assistenza clienti Visualizzare i messaggi pubblicati sul bulletin board Gestione del livello di servizio: gli accordi sul livello di servizio possono essere generati con gli strumenti integrati per la gestione del livello di servizio. Gli accordi sul livello di servizio possono integrare anche meccanismi di escalation. Gestione delle migrazioni - permette di effettuare la migrazione delle impostazioni di configurazione da un ambiente all'altro (ad esempio, dalla fase di sviluppo a quella di prova o di produzione) Dashboard e start center: i dashboard in tempo reale destinati alle operazioni IT offrono informazioni utilizzabili immediatamente e identificano le potenziali aree di problemi, consentendo di intraprendere azioni correttive appropriate prima che vengano colpiti i servizi critici. Sono personalizzabili e possono migrare senza soluzione di continuità alla versione successiva. Modelli di ticket: i modelli preconfigurati consentono di risparmiare tempo grazie alla compilazione preventiva dei campi dell'ordine di lavoro con i dati trovati nella richiesta di servizio. KPI basati sui ruoli: personale di supporto, responsabili e dirigenti possono monitorare i KPI basati sui ruoli grazie a una schermata grafica intuitiva e facilmente configurabile. Il personale e i responsabili IT possono vedere con un solo colpo d'occhio le prestazioni delle loro operazioni. Flussi di lavoro interattivi basati sulle azioni: guidano gli utenti attraverso un processo o un'attività in base al contesto dei dati immessi. I flussi di lavoro sono facilmente personalizzabili, modificabili in base alla versione e replicabili con lo strumento Workflow Designer. Riduce la necessità di formazione, promuovendo la facilità d'uso e una maggiore precisione delle informazioni. Gestione dell'escalation: gestisce modelli di escalation funzionale e gerarchica, garantendo il corretta utilizzo delle risorse e il raggiungimento dei livelli di servizio. Monitorizza proattivamente le condizioni e invia notifiche per garantire interventi tempestivi. Gestione del lavoro: abilita la definizione e la documentazione di compiti, attività, run book e altre procedure. Garantisce il mantenimento delle capacità, delle certificazioni e delle autorizzazioni di accesso. listener: elabora con efficienza le ricevute trasformandole in richieste di assistenza, semplifica il funzionamento dell'assistenza clienti e aumenta la soddisfazione utente. Integrazione: integrazione senza soluzione di continuità con i prodotti CCMDB V7.1.1, Maximo Asset Manager V7.1 e IBM Tivoli Asset Manager for IT V7.1 ottenuta tramite un'infrastruttura condivisa. Integrazione completa con prodotti per la gestione di eventi quali IBM Tivoli Enterprise Console, Omnibus e Netview for zos; con prodotti di arricchimento degli eventi quali Netcool Impact; IBM Tivoli Identity Manager e IBM Tivoli Workload Scheduler. Integrazione dei dati provenienti da IBM Tivoli Application Discovery Manager, TCM, Microsoft SMS, SAP, Oracle e altri sistemi. Reporting: motore di reporting costruito su BIRT, un sistema open source di reporting basato su Eclipse che, integrandosi perfettamente con le applicazioni Java /J2EE, produce report esaurienti. Oltre 30 report preconfigurati. Per la preparazione di report personalizzati sono disponibili appositi strumenti di costruzione dei report. Aggiornamento completo da V6.2.1: sono disponibili le utility per l'aggiornamento da IBM Tivoli Service Request Manager V6.2.1 a V7.1. Gli aggiornamenti non includono solo la migrazione dei dati ma anche tutte le personalizzazioni e le configurazioni. Diagnostica remota: permette la gestione e il controllo remoto dei sistemi di computer. Le IBM è un marchio registrato di International Business Machines Corporation 2

3 sessioni di controllo remoto sono registrate e archiviate: una soluzione perfetta per gli ambienti altamente sensibili e controllati, nei quali la sicurezza e la possibilità di revisione sono elementi fondamentali. Instant Messaging: l'integrazione preconfigurata con Lotus Sametime permette agli agenti dell'assistenza clienti di aprire sessioni di chat con gli utenti per comprenderne meglio i problemi. Integrazione con sistemi di telefonia computerizzata: l'integrazione con i sistemi di telefonia computerizzata e il software di risposta vocale interattiva permette di inoltrare automaticamente la chiamata al primo operatore disponibile e di identificare il chiamante. Questa integrazione può essere scaricata dal sito OPAL (Open Process Automation Library). Gestione della Knowledgebase: i database integrati di soluzioni con possibilità di ricerca permettono agli agenti di risolvere più velocemente i problemi, migliorando il tasso di risoluzione alla prima chiamata. Progettato per importare contenuto da fornitori di knowledgebase quali RightAnswers. Gli utenti finali possono vedere la popolarità e la graduatoria delle soluzioni. Esperti con competenze specifiche hanno modo di controllare la soluzione proposta per la knowledgebase prima che venga accettata, garantendo la qualità del contenuto che viene immesso nella knowledgebase. Strumenti di gestione e creazione di sondaggi: strumenti preconfigurati per misurare la soddisfazione degli utenti finali Toolkit di integrazione: il toolkit preconfigurato permette l'integrazione con prodotti di terze parti Best practice: le best practice preconfigurate consentono di ridurre il time to value. Include: Ruoli Start center Modelli di ticket Flussi di lavoro per incidenti e problemi KPI e soglie Query e report Escalation e notifiche Bulletin board: la visualizzazione in tempo reale dei messaggi consente agli amministratori di effettuare trasmissioni dirette a vari gruppi, inclusi i reparti IT Catalogo servizi integrato: permette all'utente finale di acquistare i servizi IT da un catalogo Abbina i costi al servizio offerto e gestisce il consumo. Un catalogo Web con carrello acquisti integrato offre l'automazione basata sul flusso di lavoro dell'adempimento della richiesta di servizio. Il catalogo servizi preconfigurato include flussi di lavoro, piani di lavoro, compiti e attività per le offerte di servizi. Esempi di offerte di servizi sono: Costruzione di una nuova immagine del server standard Costruzione di una nuova immagine del server standard con middleware Distribuzione del server ai reparti Esecuzione delle attività iniziali di costruzione Blocco del server Installazione e configurazione DBMS Aggiunta di un database al server Eliminazione di un database dal server Installazione e configurazione del middleware (in piani di lavoro nidificati) Installazione e configurazione del middleware (richiesta del cliente) Spostamento di ufficio Richiesta secondaria di servizi Lotus Notes ID IBM è un marchio registrato di International Business Machines Corporation 3

4 Modifica della password Modifica del nome utente o del certificatore Creazione di un account Eliminazione di un account Richiesta di firewall Miglioramenti secondari del sito Consulenza di rete I&S Valutazione dell'analisi della larghezza di banda Costruzione di un nuovo server Costruzione di un nuovo server con middleware Richiesta di ID Il catalogo servizi supporta inoltre la gestione completa del ciclo di vita di un'offerta di servizio. Gli strumenti per creare e gestire i servizi permettono inoltre di definire: Cataloghi Offerte di servizi Opzioni di adempimento Monitoraggio dell'adempimento del servizio Il meccanismo integrato di adempimento dell'ordine collega le risorse di terze parti tramite il toolkit di integrazione IBM Tivoli Integration Adapter Gli IBM Tivoli Integration Adapter consentono l'integrazione con un'ampia varietà di strumenti di rilevamento e gestione dei sistemi. Aggregano, integrano e normalizzano tutti i dati in un archivio centrale, snellendo i report sulla gestione IT dell'impresa e le funzioni di supporto ai processi decisionali. Le principali caratteristiche sono: Si collega facilmente a inventari risorse IT di terze parti e agli strumenti per la gestione dei sistemi, consentendo il consolidamento immediato delle informazioni ottenute con strumenti diversi in un unico archivio. Consente di ottenere tempi di implementazione più brevi sfruttando adattatori predefiniti per strumenti comuni di gestione dei sistemi e di auto-rilevamento, quali: IBM Tivoli License Compliance Manager IBM Tivoli License Compliance Manager per z/os IBM Tivoli Provisioning Manager IBM Tivoli Configuration Manager IBM Tivoli Application Dependency Discovery Manager IBM Tivoli Network Manager (NetCool/Precision for IP Networks) Maximo Discovery Centennial Discovery Microsoft SMS Altiris Inventory Solution HP CM Inventory Manager V6.2 1 Maximo Main Control V6.2 1 Consente alle aziende di sfruttare gli investimenti nelle soluzioni esistenti per l'inventario delle risorse IT. Permette di realizzare un ambiente completo di integrazione senza la necessità di assegnare al personale interno il compito di integrare i sistemi. IBM è un marchio registrato di International Business Machines Corporation 4

5 Fornisce una visione completa dell'intera infrastruttura aziendale. 1 il seguente adattatore supporta solo IBM Tivoli Service Request Manager V6.2.1 e non è più disponibile per IBM Tivoli Service Request Manager V7.1: HP CM Inventory Manager Per le informazioni di ordinazione relative a IBM Tivoli Integration Adapter, fare riferimento a: Lettera d'annuncio di programmazione ZP del 13 maggio Accessibilità da parte di persone disabili All'indirizzo indicato di seguito è possibile richiedere il modello VPAT (Voluntary Product Accessibility Template) rilasciato dalla Sezione 508 del Rehabilitation Act degli Stati Uniti, nel quale sono specificati i requisiti di accessibilità: Posizionamento del prodotto IBM Tivoli Service Request Manager offre: Una soluzione integrata per la gestione delle risorse e dei servizi Uno strumento flessibile e di facile configurazione Le configurazioni rimangono inalterate dopo l'aggiornamento Non richiede l'utilizzo di codici Piattaforma Web costruita su J2EE con gestione avanzata dei processi aziendali, basata su architettura SOA, servizi Web e XML. Prodotto costruito completamente sul framework ITIL Procedure predefinite per accelerare il ROI: Strumenti di configurazione Gestione degli incidenti e dei problemi Self-service Soluzioni KPI basati sui ruoli Flussi di lavoro interattivi basati sulle azioni Gestione del lavoro Dashboard listener Modelli di ticket Bulletin board Gestione dell'escalation A differenza dei prodotti della concorrenza: Offre la possibilità di gestire con un'unica piattaforma i diversi tipi di risorse presenti in un'impresa e i servizi integrati Le personalizzazioni non richiedono lo sviluppo di codici e possono essere effettuate immediatamente Le personalizzazioni possono essere aggiornate, senza richiedere la sostituzione radicale del sistema Non è basato su tecnologie proprietarie vecchie, difficilmente integrabili L'allineamento con ITIL non richiede il ricorso ad aggiornamenti IBM Tivoli Service Request Manager fa parte del supporto generale ai servizi e permette di gestire gli incidenti e gli accordi sul livello di servizio. IBM Tivoli Service Request Manager completa i processi di gestione e configurazione delle risorse. Disponibilità delle lingue locali IBM è un marchio registrato di International Business Machines Corporation 5

6 IBM Tivoli Service Request Manager supporta tutte le lingue del gruppo 1 specificate nell'elenco seguente, e sarà tradotto il 16 maggio 2008 Marchi Inglese Tedesco Italiano Francese Spagnolo Portoghese brasiliano Giapponese Coreano Cinese semplificato Cinese tradizionale Tivoli Enterprise è un marchio di International Business Machines Corporation negli Stati Uniti e/o in altri paesi. Tivoli, NetView, Lotus, Sametime, Lotus Notes e z/os sono marchi registrati di International Business Machines Corporation negli Stati Uniti e/o in altri paesi. Microsoft è un marchio registrato di Microsoft Corporation. Java è un marchio di Sun Microsystems, Inc. Altri nomi di società, prodotti e servizi possono essere marchi o marchi di servizi appartenenti a terzi. Questo annuncio viene fornito solo a titolo informativo. Per ottenere ulteriori informazioni, contattare il proprio rappresentante o Business Partner IBM: IBM è un marchio registrato di International Business Machines Corporation 6