CARTA QUALITA. ISTITUTO CEFI Informatica

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1 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 1 di 13 ISTITUTO CEFI Infrmatica Revisine Ing Perrne Andrea Arch Giuliani Stefan 4 01/08/13 Revisine Ing Perrne Andrea Arch Giuliani Stefan 3 27/02/11 Revisine Ing Perrne Andrea Arch Giuliani Stefan 2 06/06/11 Revisine Ing Perrne Andrea Arch Giuliani Stefan 1 23/06/09 Revisine Ing Perrne Andrea Arch Giuliani Stefan 0 09/07/08 Emissine Ing Perrne Andrea Arch Giuliani Stefan N Data Descrizine RGQ DIR R E V I S I O N E Emess Apprvat 1

2 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 2 di 13 Livell strategic 1 Cnsiderazini generali Questa carta Qualità cntiene le linee guida per le strategie di gestine e di svilupp degli interventi di frmazine Reginale ergati dalla CEFI Infrmatica Srl. Tali linee guida ricalcan il Sistema di Gestine per la Qualità che la Cefi Infrmatica adtta dal 2006 quand viene certificata dalla CERMET in cnfrmità della nrma UNI EN ISO 9001:2008 Settre EA37 (Frmazine). Il Sistema di Gestine per La Qualità viene adttat univcamente da tutte le sedi e divisini della CEFI Infrmatica Srl. La Carta sarà aggirnata peridicamente per cnslidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti psitivi intervenuti attravers la realizzazine di prgetti di miglirament, che pssn scaturire anche dal mnitraggi peridic dell pinine degli utenti. 2 Plitica della Qualità La sddisfazine delle aspettative dei Clienti, dei dipendenti e, più in generale, di tutti gli attri che, nell rganizzazine, intervengn nei prcessi aziendali, è il principi che guida la definizine degli bbiettivi che l rganizzazine intende raggiungere e la mdalità di utilizz delle risrse impiegate per il lr raggiungiment. L apprcci aziendale a delle prcedure di qualità è un apprcci glbale, ne è la sua spina drsale e il su mdus perandi nel raggiungiment del massim risultat qualitativ. In questa ttica essa si vede cme un sistema in cntinua evluzine di cui il Sistema di Gestine per la Qualità ne identifica le direttrici. La Plitica per la Qualità di CEFI Infrmatica Srl ha cme valri fndamentali: l nestà, l affidabilità e l impegn. Perché i prcessi di ergazine e frnitura dei sui servizi sian sempre cnfrmi alle esigenze dei Clienti ed a tutti gli altri requisiti determinati dagli attri del prcess, l rganizzazine utilizza un adeguat sistema di misura della lr caratteristica di Qualità. Sulla base di tali dati l rganizzazine determina la prpria evluzine nella direzine individuata dal principi del miglirament cntinu. L rganizzazine determina e prmuve i prcessi di cmunicazine interna che permettn a ciascun di cnscere, cmprendere e cndividere i principi e le pratiche della sddisfazine dei requisiti e di sddisfazine del Cliente in tutti i prcessi in cui essi sn attri. Tra le frme di cmunicazine interna tenute, fndamentali sl le riunini di frequenza trimestrale, che riassumn tutte mdalità e gli strumenti adttati fin a quel mment. L impegn di ciascun cmpnente dell rganizzazine è indirizzat al miglirament cntinu dei nstri servizi e prdtti attravers il cntrll ed il miglirament del prcess. 2

3 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 3 di 13 3 Missin I servizi nel camp della frmazine infrmatica sn la missin di CEFI Infrmatica S.r.l. sin dal 2001, quand la scietà viene creata fndend esperienze decennali nel camp della frmazine. CEFI Infrmatica S.r.l., azienda certificata ISO-9001:2008 per le attività di frmazine è in grad di ccuparsi di tutti gli aspetti di analisi, prgett, supprt e gestine dei percrsi frmativi. CEFI Infrmatica S.r.l. nasce nel 2001 cn la missin di frnire servizi qualificati di frmazine infrmatica a privati, enti ed aziende. Le metdlgie di intervent di CEFI Infrmatica presentan standard di elevata efficienza in tutti gli aspetti di pre-assessment, prgettazine, crdinament e tutraggi, verifica di risultati e custmer care. La plicy di CEFI Infrmatica si pu riassumere in due punti: ricerca della massima qualità e centralità della sddisfazine del Cliente. Tutte le metdlgie gestinali e didattiche di CEFI Infrmatica sn certificate ISO 9001:2008. CEFI Infrmatica può cntare su una base rganizzativa di 12 addetti e su più di 100 dcenti schedati e peridicamente valutati. CEFI Infrmatica è: - dal 2005 Test Center accreditat dall Assciazine Italiana per l Infrmatica ed il Calcl Autmatic per il rilasci della Patente Eurpea del Cmputer. - dal 2004 IQ Center accreditat da Micrsft e Certiprt per il rilasci delle certificazini Micrsft Office User Specialist e IC3. - dal 2006 accreditat dalla Regine Lazi nel camp della frmazine cntinua per l ergazine di crsi finanziati. - dal 2006 certificazine del sistema di gestine per la qualità per la Prgettazine e l ergazine di servizi di Frmazine. - dal 2009 PersnVUE, centr accreditat per certificazini di alta qualifica. Da ltre 10 anni CEFI Infrmatica è attiva nel settre cnsumer per la frmazine e certificazine ECDL. I risultati di questa attività, rilevati attravers le statistiche del prgramma di certificazine sn estremamente psitivi: sl il 9% dei tentativi d esame sn stati falliti. Analga analisi fatta per i percrsi di Frmazine Reginale evidenzian un ancr miglir risultat prtand a sl 1% i casi di falliment. 3

4 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 4 di 13 All stess temp CEFI Infrmatica ha realizzat diversi interventi di frmazine infrmatica a dipendenti di Enti pubblici, Organizzazini internazinali, Università, Multinazinali e persnale di ambasciate estere anche in lingua inglese. Tra le altre ricrdiam: Presidenza del Cnsigli dei Ministri Minister dell'intern Aernautica Militare Esercit Italian CNR INFN - Istitut Nazinale di Fisica Nucleare Università di Rma " La Sapienza" Cmune di Rma Regine Lazi Prvincia di Rma Onlus Crce Rssa Italiana Agenzia delle Entrate Pste Italiane ADR - Aerprti di Rma Rete Ferrviaria Italiana Ambasciata dei Paesi Bassi Istitut Giappnese di Cultura ONU IFAD Fnd Internazinale per l Svilupp Agricl ed in frma privata a persnale di ambasciate e cnslati esteri. In tutti questi interventi è stata utilizzata una metdlgia che prevedeva le fasi di pre-assessment, suddivisine dei partecipanti in gruppi mgenei, definizine di percrsi differenziati. CEFI Infrmatica ha sempre utilizzat una metdlgia didattica basata sui principi di prgettazine e verifica, alla ricerca di un miglirament cntinu della qualità dei prpri servizi. A quest scp abbiam iniziat un percrs di certificazine che ha prtat ad ttenere, nel febbrai 2006, la certificazine ISO-9001:2008 settre EA 37 (ente Cermet) per le seguenti attività: - Prgettazine ed ergazine crsi di frmazine infrmatica, lingue, elettrnica, ed architettura in mdalità aula e di infrmatica ed architettura in mdalità e-learning. 4 Organizzazine Cefi Infrmatica srl per l svlgiment delle prprie attività frmative, usufruisce delle sue quattr sedi, di strutture e attrezzature prprie. SEDI: CEFI EUR sita in Viale Pasteur, CEFI EUR sita in Viale Pasteur, 70 (Sede Lgistica) CEFI CENTRO sita in Piazza di Prta Maggire, 6 CEFI APPIO sita in Piazza Cesare Cantù, 19 4

5 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 5 di 13 Per la frmazine reginale la CEFI Infrmatica impiega prevalentemente la sede dell EUR. In particlare il persnale che si ccupa delle attività frmative è rganizzat secnd un rganigramma aziendale definit scruplsamente dal Sistema di Gestine della Qualità e che viene qui riassunt nelle figure principali: Direzine / Resp del Prcess di Direzine Respnsabile amministrativ /Resp dei Prcessi Ecnmici Respnsabile della qualità Respnsabile del prcess d analisi e definizine dei fabbisgni Respnsabile del prcess di Prgettazine Respnsabile della sicurezza Respnsabile del prcess di ergazine dei servizi Cefi Infrmatica srl per l svlgiment di attività frmative si avvale inltre della cllabrazine di prfessinisti esterni selezinati in base alla cmpetenza e alle esperienze maturate. 5 Attuazine della Carta di Qualità Cefi Infrmatica srl per l attuazine delle linee guida dettate dalla carta qualità, si avvale di prcedure di qualità, audit di cntrll e incntri pianificati (riunini trimestrali tra tutti gli attri dei prcessi aziendali). Peridicamente la direzine esegue degli audit di cntrll e di frmazine, in md da pter rilevare il livell di qualità istantane e studiare prcessi di miglirament. Annualmente la direzine redige un riesame della direzine dve seguend specifici fattri di qualità, prpne e prduce nuve prcedure cntrlli atti ad aumentare sempre di più l indice di gradiment da parte del cliente. Livell Organizzativ 6 Servizi Offerti / Aree di attività Servizi di frmazine fferti dalla Cefi Infrmatica Srl riguardan, l infrmatica e stt la divisine EasySchl, l studi delle lingue. Si articlan in: Frmazine Privata nn finanziata: destinata a privati e Aziende. Frmazine Cntinua: destinata a sggetti ccupati, in Cassa Integrazine Guadagni e Mbilità, a disccupati e ad adulti per i quali la frmazine è prpedeutica all ccupazine, nnché la frmazine esterna all impresa per gli apprendisti di cui all art. 49 del Dlgs 276/2003 Frmazine Superire: cmprende la frmazine pst-bbligatria, l istruzine e Frmazine Tecnica Superire, l alta frmazine relativa agli interventi all intern e/ successivi ai cicli universitari e la frmazine esterna all impresa, per gli apprendisti di cui all art. 50 del Dlgs. 276/

6 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 6 di 13 7 Risrse prfessinali Tutti i servizi frmativi ergati dalla Cefi Infrmatica, vengn tenuti da cllabratri fidati ed esperti nella materia di frmazine specifica del pian di frmazine assegnatgli. In tutt il Cefi utilizza circa 100 cllabratri, suddivisi per aree perative, quali: Prgrammazine Disegn CAD Prgettazine WEB Grafica e DESIGN Animazine Sistemistica e DBA E per quant riguarda la divisine Easyschl di Cefi infrmatica le aree sn: Inglese Inglese Business Italian per stranieri Spagnl Francese Altre lingue 8 Risrse lgistiche-strumentali La Cefi infrmatica, per l ergazine dei servizi frmativi reglati dalle linee guida reginali, si avvale della sede dell EUR, sita in viale Pasteur 78-82, Rma. Tale sede dispne di: Zna accglienza Receptin Zna direzine 1 Aula Terica 1 Aula Infrmatica 2 WC (un ad us esclusiv di disabili) L intera sede è accessibile ed rganizzata ad accgliere, persne disabili. Ogni aula è cnfrtevle e dtata di aria cndizinata. 9 Prmzine dei servizi Di gni servizi e/ attività fferta ed ergata dalla CEFI Infrmatica Srl, viene data preventiva cmunicazine ai ptenziali beneficiari, cn la descrizine delle caratteristiche principali del servizi frmativ ffert, delle mdalità di access e delle eventuali certificazini previste. E anche prevista la cmunicazine delle iniziative mirate per single aziende categrie mercelgiche e/ prfessinali. I servizi e le attività vengn pubblicizzati cn inserzini sui girnali, depliant, manifesti e siti internet aziendali ( - La stessa viene messa a dispsizine dei ptenziali beneficiari tramite i nstri siti internet ( - Chiaramente la, viene messa a dispsizine anche direttamente in frma cartacea nella sede Cefi EUR. 6

7 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 7 di 13 Livell Operativ 10 Fattri di Qualità La Cefi Infrmatica Srl cnsidera imprtanti fattri di qualità, quali: La cstante verifica dei fabbisgni frmativi del sistema prduttiv e del mercat del lavr lcale Il cstante cntrll delle fasi di ideazine e della prgettazine dell fferta frmativa, cn verifica, già nella fase di prgettazine della reale sddisfazine dei bisgni La predispsizine e verifica del materiale didattic e nn, cnsegnat ai beneficiari Il cstante mnitraggi della sddisfazine del cliente durante tutta la fase dell svlgiment delle attività frmative L analisi finale e valutazine dei risultati di gni azine frmativa e predispsizine di attività di miglirament 7

8 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 8 di Prcessi 8

9 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 9 di RUOLI E RISORSE COINVOLTE Resp. del prcess di Direzine Rientra tra le sue respnsabilità e mansini: definire la plitica della scietà, stabilire gli biettivi, assegnare i cmpiti alle aree dipendenti, cntrllare i risultati di gestine effettuare il riesame della direzine definire la linea di plitica della scietà nel camp della qualità designare il respnsabile della gestine per la qualità apprvare il manuale e le prcedure della qualità far applicare i cntenuti del presente manuale stabilire gli biettivi delle funzini in accrd cn gli biettivi generali dell Organizzazine e cntrllarne il raggiungiment individuare le azini crrettive e preventive per miglirare la qualità dei servizi frmativi, prcessi e il sistema qualità rendere dispnibili mezzi e risrse all scp di rendere perseguibili, misurabili ed attuabili gli biettivi stabiliti nella plitica della qualità suddetta. elabra e adtta gli indirizzi generali e determina le rifrme di autfinanziament dell rganizzazine; delibera il bilanci preventiv e il cnt cnsuntiv; stabilisce cme impiegare i mezzi finanziari per il funzinament amministrativ e didattic; definisce l acquist e il rinnv e la cnservazine di tutti beni necessari alla vita dell rganizzazine stabilisce i criteri per l espletament dei servizi amministrativi esercita le cmpetenze in materia di us delle attrezzature e degli edifici definisce il reglament intern ; decide in merit alla partecipazine dell rganizzazine ad attività culturali, sprtive e ricreative, nnché all svlgiment di iniziative assistenziali; ha ptere deliberante sull rganizzazine della vita e dell attività dell rganizzazine, nei limiti delle dispnibilità di bilanci adtta il Pian dell Offerta Frmativa; indica i criteri generali relativi alla frmazine delle classi, all assegnazine dei singli dcenti e al crdinament rganizzativ dei cnsigli di classe; esprime parere sull andament generale, didattic ed amministrativ; Inltre, ha la respnsabilità di: definizine strategie rganizzative, cmmerciali e standard del servizi crdinament delle risrse umane, tecnlgiche, finanziarie e rganizzative supervisine della manutenzine e miglirament del servizi gestine delle relazini e degli accrdi cn la cmmittenza valutazine e svilupp delle risrse umane gestine relazini lcali cn le imprese, le istituzini e gli attri lcali prmzine e cmmercializzazine dei servizi frmativi e/ rientament Requisiti minimi richiesti: 9

10 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 10 di 13 Laurea Esperienza quadriennale in ambit Direzinale Esperienza triennale in ambit Frmativ Resp. dei prcessi ecnmici-amministrativi Gestisce tutte le attività di carattere finanziari ed amministrativ legate alla gestine dell rganizzazine ed alla gestine dei crsi di frmazine. Ha la respnsabilità di crdinament e supervisine: della gestine cntabile e degli adempimenti amministrativi cntabili fiscali del cntrll ecnmic della rendicntazine delle spese gestine amministrativa del persnale gestine amministrativa di risrse finanziarie pubbliche nel settre della frmazine, dell educazine dell rientament. Requisiti minimi richiesti: Diplma maturità Esperienza biennale in ambit amministrativ Diplma in materie ecnmic-amministrative Resp. del prcess di analisi e definizine dei fabbisgni Il spracitat deve: assicurarsi che i prcessi necessari per il sistema di gestine per la qualità sian stabiliti, applicati, predispsti, attuati e tenuti aggirnati riferire alla Direzine l andament del Sistema Qualità per cnsentire di pianificare attività di miglirament. Assicurare la cnsapevlezza dei requisiti del cliente nell ambit di tutta l rganizzazine. Diagnsticare i fabbisgni di figure e cmpetenze prfessinali Individuare i fabbisgni frmativi in settri, settri prduttivi territriali ed imprese fa analisi individuale dei bisgni frmativi e di rientament Requisiti minimi richiesti: Laurea triennale/titl di studi secndari superire Esperienza triennale in ambit frmativ Predispsizine al cliente e al crdinament delle risrse Respnsabile del prcess di prgettazine E respnsabile della prgettazine e dell andament dell specific crs. 10

11 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 11 di 13 Redige la pianificazine della prgettazine Esegue un prgett di massima, esecutiv e di dettagli di un azine crsuale Prgetta percrsi individualizzati nel settre della frmazine, dell educazine e dell rientament Effettua il riesame, verifica e la validazine della prgettazine Requisiti minimi richiesti: Laurea triennale/titl di studi secndari superire Esperienza triennale in ambit frmativ Resp. del prcess d ergazine dei servizi E respnsabile del: Mnitraggi dei crsi, dei prgrammi e delle azini Pianificazine del prcess d ergazine Gestine delle risrse umane, tecnlgiche e finanziarie del prcess di ergazine Gestine delle relazini e degli accrdi cn la cmmittenza Crdinament delle risrse umane e tecnlgiche Valutazine dei risultati ed identificazine delle azini di miglirament nel settre della frmazine, dell educazine e dell rientament Rilevazine e segnalazine di eventuali nn cnfrmità Dcente Requisiti minimi richiesti: Laurea triennale/titl di studi secndari superire Esperienza triennale in ambit frmativ E respnsabile. della prgettazine e dell andament dell specific crs rispetta la prgrammazine svlge l attività didattica aggirna le valutazini Requisiti minimi richiesti: Laurea triennale Diplma di materia tecnic-scientifica Minima esperienza nel camp della frmazine 11

12 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 12 di Standard di Qualità PROCESSO INDICATORE METODO DI CALCOLO Cmmerciale Prgettazine crsi Svilupp cmmerciale Numer di girni intercrrenti tra la data di riceviment della richiesta e la data di frmulazine della rispsta Efficacia dei prgetti in aula e assistiti a distanza = N CORSI EROGATI NELL ANNO/ N CORSI EROGATI NELL ANNO PRECEDENTE RILEVAZIONE A CAMPIONE DEI TEMPI DI RISPOSTA. = MEDIA RILEVATA DAL MOD. ONLINE FREQUENZA O MOMENTO DI ELBORAZIONE ANNUALE (Sglia definita dalla Direzine nel riesame dell ann precedente) ANNUALE (Sglia definita dalla Direzine nel riesame dell ann precedente) 2 Girni max per richieste di inf 4 Girni max per richieste di preventiv ANNUALE (Livell sddisfazine generale - Sglia 3,5) (Materiale didattic Sglia 3,5) Selezine dcenti Ergazine dei crsi Respnsabilità della direzine Efficacia dei prgetti elearning Valutazine dcenti = MEDIA RILEVATA DAL MOD. ONLINE = MEDIA RILEVATA DAL MOD. VALUTAZIONE DOCENTE = MEDIA RILEVATA DAL MOD. ONLINE Efficacia dei =N di esami di crsi in aula e certificazine assistiti a superati/ N di Distanza esami di certificazine ergate Efficacia dei =N di Attestati crsi elearning ergati/n. degli iscritti al crs su base annua. Efficacia SGQ = n di NC ATTRIBUIBILI ALLA DIR ANNUALE (Livell sddisfazine generale - Sglia 3,5) (Materiale didattic Sglia 3,5) FINE PRIMO MODULO FINE MODULO/ANNUALE (Sistema didattic e Insegnament -Sglia 3,5) (Supprt Elearning Sglia 3,5) T 4 / ANNUALE (Sglia 75%) T 4 / ANNUALE (Sglia 75%) ANNUALE (Sglia <0) Gestine dcumenti dei Rintracciabilità dcumentale = MEDIA RILEVATA DAL MOD. ONLINE = n DI N.C. DOCUMENTALI ANNUALE (Giudizi sul crd del Direttre Sglia 3,5) ANNUALE (Sglia <0) Gestine delle Aggirnament = ORE DI ANNUALE (Sglia >0) 12

13 CEFI Infrmatica Srl Rev. Emissine Titl Pagina 13 di 13 risrse del persnale FORMAZIONE Manutenzine dei mezzi e delle strutture = N NC PER MANCANZA DI MEZZI /INFRASTR. FINE CORSO (Sglia <0) Mnitraggi e Misurazine Efficienza SGQ del = MEDIA RILEVATA DAL MOD. ONLINE = n AZIONI DI MIGLIORAMENT O INDIVIDUATE ANNUALE (Strutture didattiche Qualità della sede, Sglia 3,5) ANNUALE (Sglia >0) 14 GESTIONE DI RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscntran il mancat rispett degli impegni cntenuti nella Carta della qualità dei servizi, pssn avanzare reclami puntuali alla Cefi infrmatica Srl cn le seguenti mdalità: , utilizzand i riferimenti specificati nel Sit internet Telefnicamente persnalmente cntattand la segreteria (Numeri di telefn presenti sul Sit internet) Ad gni reclam crrispnderà l apertura di un azine crrettiva inltrata dal respnsabile del servizi. Gli utenti pssn, inltre, frmulare prpste e suggerimenti vlti al miglirament dell rganizzazine e dell ergazine dei servizi che sarann ggett di attenta analisi. Tali suggerimenti pssn essere cmunicati direttamente al persnale Cefi Infrmatica, ppure pssn essere cmunicati tramite frm nline, prpst dalla Cefi Infrmatica alla fine di gni sessine di frmazine. 15 Diffusine della carta La carta della qualità è pubblicata sul sit internet e ed è a dispsizine dei beneficiari delle azini frmative, diffusa nelle zne di segreteria. 13