Sviluppati dall Hong Kong Polytechnic University e la Hong Kong School of Hotel & Tourism Management il PolyU TSI ed il PolyU TSQI sono studi condotti

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Gilberta Speranza
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1 Customer Satisfaction PolyU Tourist Satisfaction Index and Tourism Service Quality Index A cura di Valeria Pizziol

2 Sviluppati dall Hong Kong Polytechnic University e la Hong Kong School of Hotel & Tourism Management il PolyU TSI ed il PolyU TSQI sono studi condotti annualmente per interpretare al meglio le potenziali fluttuazioni della tourist satisfaction sia a livello micro che macro

3 Globalizzazione dei consumi offrire un esperienza di alta qualità ai turisti come alle comunità locali diviene prerogativa di tutti gli stakeholders Difficoltà di misurare quantitativamente lo sviluppo del turismo sostenibile sulle destinazioni

4 I quadri PolyU TSI e TSQI si pongono come scopo Fornire esperienze di turismo di alta qualità Costruire misure globali per valutare competitività delle destinazioni nel tempo e tra loro Marcare l importanza strategica del turismo sostenibile

5 METODOLOGIA RACCOLTA DATI Campionamento su una quota percentuale per ogni mercato di origine per ottenere un campione statisticamente sufficiente per ciascuna provenienza dei visitatori Interviste e sondaggi in cui viene richiesto di valutare la performance dei settori di servizi di cui hanno usufruito durante il soggiorno

6 METODOLOGIA D INDAGINE Livello settoriale basato su un quadro teorico Livello sulla destinazione derivante da un sistema di aggregazione innovativo Tale quadro a due livelli di analisi è più completo rispetto ai precedenti modelli perché enfatizza lo stretto legame tra SECTORAL TOURIST SATISFACTION e OVERALL TOURIST SATISFACTION

7 PolyU Tourism Service Quality Index Model Si basa sul modello Brady-Cronin, che è, a sua volta, un integrazione del Modello Nordic e del modello SERVQUAL, ma ne semplifica alcuni aspetti in virtù della facilità d uso

8 PolyU Tourist Satisfaction Index Model In accordo con la EXIT-VOICE-LOYALTY Theory di Hirschman (1970) quando i consumatori sono insoddisfatti possono scegliere di uscire (exit) cioè passare alla concorrenza e di dare voce (voice) alla loro insoddisfazione denunciando il basso livello di qualità da loro percepito e il basso livello di soddisfazione che ne consegue. Quando invece sono soddisfatti l intenzione di lamentarsi del prodotto-servizio diminuisce mentre il loro livello di lealtà (loyalty) aumenta.

10 Il TSI viene applicato a sei settori di servizi correlati al turismo Attrazioni Hotel Ristorazione Negozi Trasporti Immigrazione Si può giungere facilmente all indice di Soddisfazione Settoriale Aggregata poiché ogni settore viene misurato con lo stesso set di dimensioni

14 Analisi effettuata su sette aree di riferimento Informazioni su regioni specifiche sono a pagamento

15 SETTORI ANALISI SERIE STORICHE TSI MERCATI

16 PolyU TSQI & TSI Where Research Excellence Meets Business Leadership L aggiunta dell indice di Qualità del Servizio Turistico ai modelli esistenti di monitoraggio della Tourist Satisfaction aiuta a valutare le prestazioni dei servizi in modo globale Poiché la soddisfazione del turista può essere influenzata non solo dalla qualità del servizio come fattore fondamentale, ma anche da altri fattori intangibili, uno scostamento tra i due indici ci aiuta a rilevare in quale ambito la prestazione del servizio non riesce ad aumentare la soddisfazione del turista

17 VARIABILI INCIDENTI NELLA VALUTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION La più grande sfida dal punto di vista del management strategico è capire quali elementi dell esperienza turistica diano maggior apporto al conseguimento della customer satisfaction positiva, in modo da permettere alle destinazioni e alle imprese che operano sul territorio la creazione di esperienze di viaggio memorabili VANTAGGIO COMPETITIVO

18 Utilizzando la Critical Incident Technique (1930), cioè una serie di procedure usate per la diretta osservazione dei comportamenti umani che hanno forte impatto in diversi ambiti, gli studiosi della customer satisfaction hanno individuato circa 216 incidenti critici che rivelano i principali fattori sui quali i turisti basano la loro valutazione Incidenti critici variabili che danno contributo positivo o negativo ad un attività o un fenomeno

VISITA VIAGGIO INDIPENDENTE O TOUR OPERATOR ESPERIENZE PASSATE

19 Tourist Satisfaction e conservazione aree protette: TANZANIA Interviste ai cancelli di ingresso delle aree protette DURATA DELLA VISITA VIAGGIO INDIPENDENTE O TOUR OPERATOR ESPERIENZE PASSATE PROTEZIONE FAUNA E FLORA EMISSIONI GAS SERRA SPECIE ANIMALI Scala di valutazione da 0 a 10

20 Improving performance, improving sustainability PREFERENZA SAFARI A CAVALLO 86% PIENAMENTE SODDISFATTI, DESIDERANO RIPETERE L ESPERIENZA

21 FONTI: PolyU TSI and TSQI Toward an identification of elements contributing to satisfaction with the tourism experience Cecile Maunier and Cristele Camelis Journal of Vacation Marketing 2013 Tourist Satisfaction in relation to attractions and implications for conservation in the protected areas of the Nothern Circuit, Tanzania Moses Makonjio Okello and Sarah Yerian Journal of Sustainable Tourism

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