bonus.ch, telefonia mobile: tariffe degli operatori ingiustificate per un numero sempre crescente di utenti svizzeri

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1 bonus.ch, telefonia mobile: tariffe degli operatori ingiustificate per un numero sempre crescente di utenti svizzeri L indagine di soddisfazione annuale realizzata da bonus.ch su oltre 4500 utenti rivela che gli Svizzeri sono clienti fedeli. Ma se l attaccamento al proprio operatore di telefonia mobile si mantiene stabile, le tariffe sono valutate come ancora esageratamente elevate dal 77.7% degli utenti. Una percentuale decisamente in aumento rispetto al 71% del Differenza tra le tariffe di telefonia mobile elvetiche e le tariffe dei paesi limitrofi No, mi sembra ingiustificata 77.7% Sì, soprattutto per il livello generale dei prezzi in Svizzera 9.4% Sì, per l insufficiente concorrenza sul mercato 4.9% Sì, soprattutto per le infrastrutture necessarie (rilievi montuosi) 4.3% Sì, soprattutto per la qualità delle prestazioni 3.7% Spesa mensile per gli utenti che possiedono un abbonamento % % 22.6% % 4.0% 2.1% Meno di CHF 40.- Tra CHF 40.- e CHF 80.- Tra CHF 80.- e CHF Tra CHF e CHFTra CHF e CHF Più di CHF Spesa mensile per gli utenti che utilizzano servizi prepaid % Meno di CHF % Tra CHF 15.- e CHF % Tra CHF 30.- e CHF % 1.0% 1.3% Tra CHF 45.- e CHF 60.- Tra CHF 60.- e CHF 75.- Più di CHF 75.-

2 2.3% 1.5% 3.5% 5.2% 1.0% 1.9% 21.2% 15.9% 16.4% 13.4% 11.6% 10.8% 6.4% 21.8% 20.7% 17.4% 12.1% 19.0% 22.3% 22.7% 29.8% 24.8% 34.6% 63.7% Tre quarti circa dei partecipanti al sondaggio non ritengono dunque giustificate le tariffe imposte nel settore della telefonia mobile. Eppure, dall indagine emerge che oltre due utilizzatori su tre sono clienti dello stesso operatore da più di cinque anni. Come interpretare questa fedeltà degli utenti al proprio operatore? Come già rilevato nel nostro ultimo studio, a determinare una tale fedeltà della clientela che rinuncia così alla possibilità di un risparmio è il timore di cambiare, ma anche l ansia generata dalle eventuali pratiche amministrative da gestire e una percezione di comodità legata alle offerte combinate. Durata di affiliazione all operatore Tutto Abbonamento Prepaid 8.6% 8.2% 15.7% 9.2% 8.5% 14.6% 6.4% 6.8% 20.2% 67.5% 67.7% 66.6% meno di un anno 1-2 anni 2-5 anni più di 5 anni Tasso di fedeltà per operatore meno di un anno 1-2 anni 2-5 anni più di 5 anni Swisscom Sunrise Salt. M-Budget Mobile CoopMobile Autres

3 A far crescere il tasso di fidelizzazione dei consumatori è poi l aumento dell uso di smartphone di ultima generazione: si tratta di cellulari sempre più cari, sofisticati, spesso inclusi in offerte contrattuali che prevedono una durata minima, in un ottica di diluizione del costo reale dell apparecchio. Nonostante le innovazioni nelle tipologie di abbonamento, i partecipanti al sondaggio sembrano restare vincolati ad abbonamenti della durata minima di 24 mesi. Ripartizione tipologia di apparecchi % 15.4% Smartphone di ultima generazione Altro smartphone 7.6% 19.8% Smartphone di ultima generazione Altro smartphone 76.6% Telefono cellulare standard 72.6% Telefono cellulare standard Ripartizione per tipologia e durata contrattuale 100% 10 90% 80% 80% % 60% % 50% 5 40% 30% 10% 0% Abbonamento Prepaid % 27.5% 1.1% 24 mesi 12 mesi No Altra durata minima Soddisfazione concernente la navigazione in internet Si rileva inoltre che la navigazione internet con smartphone è in forte crescita, con un conseguente aumento delle esigenze degli abbonati: soltanto il 36.7% dei partecipanti al sondaggio valuta la qualità di navigazione in internet sul cellulare molto o totalmente soddisfacente % % % 1 5.0% 11.4% Totalmente soddisfatto 25.3% Molto soddisfatto 34.2% Piuttosto soddisfatto 7.6% Né soddisfatto né insoddisfatto 3.4% Piuttosto insoddisfatto 1.4% Del tutto insoddisfatto 16.7% Non utilizzo internet sul cellulare

4 Anche quest anno, per tre quarti dei partecipanti al sondaggio, il cellulare viene utilizzato all estero soltanto per una percentuale inferiore al 10% del consumo, o continua a non essere utilizzato per nulla oltre frontiera. La ragione è da ricercarsi nelle tariffe di roaming, che si mantengono troppo elevate. Se il roaming costituisce un ostacolo di peso nell uso delle prestazioni di telefonia mobile all estero, a presentare un margine di miglioramento è anche il servizio clienti: il 47% degli utenti, in effetti, assegna ancora a questo parametro una valutazione inferiore a buono. Uso del cellulare all estero Meno del 10% 55.8% Dal 10% al 25% 11.8% Dal 25% al 50% Dal 50% al 75% Più del 75% Le prestazioni verso l estero o all estero sono incluse nel mio forfait o sono gratuite Non utilizzo mail il mio telefono mobile per prestazioni verso l estero o all estero 3.2% 1.8% 1.1% 5.4% 20.9% Riserve nella valutazione delle prestazioni mobili (valutazione inferiore a buono ) 70% 63% 60% 50% 40% 30% 10% 17% 0% Copertura di rete Qualità acustica Uso di Internet Riserve nella valutazione del servizio clienti (valutazione inferiore a buono ) 50% 47% 40% 38% 32% 30% 10% 0% Professionalità, competenza e approccio al cliente da parte dei collaboratori Qualità della hotline Informazioni e servizi online

5 Punteggio di soddisfazione globale in crescita L indagine effettuata consisteva in una serie di quesiti vertenti sulle prestazioni degli operatori, sul servizio clienti e il rapporto qualità-prezzo, sulla gestione del servizio prepaid e degli abbonamenti. A ogni domanda è stato associato un punteggio da 1 a 6, dove 6 è il punteggio migliore e 1 il meno favorevole. Con un aumento di 0.2 punti, il punteggio globale medio ottenuto quest anno è pari a 4.9 (corrispondente a abbastanza buono ). Un punteggio in crescita rispetto a quello dell anno scorso (4.7). La soddisfazione degli utenti svizzeri nei confronti del proprio operatore sembra dunque in aumento, in controtendenza rispetto alla soddisfazione nei confronti dei prezzi. Ad arrivare in testa quest anno, con un punteggio globale di 5.1, corrispondente alla valutazione buono, sono ALDI SUISSE mobile e upc cablecom, seguiti a poca distanza da M- Budget Mobile e Lebara, che si aggiudicano rispettivamente la seconda e la terza posizione. Miglioramento anche per la categoria del servizio clienti (la categoria valutata più severamente dagli utenti), con una media di 4.7 ( abbastanza buono ), un punteggio superiore rispetto al 4.42 del Anche in questo caso sono ALDI SUISSE mobile e upc cablecom ad aggiudicarsi il primo posto quest anno, con un punteggio di 5.0 ( buono ). Soddisfazione globale ALDI SUISSE mobile 5.1 upc cablecom 5.1 M-Budget Mobile 5.0 Lebara Mobile 4.9 Swisscom 4.9 TalkTalk 4.9 yallo 4.8 CoopMobile 4.8 Salt. 4.7 Sunrise 4.7 Servizio clienti ALDI SUISSE mobile 5.0 upc cablecom 5.0 Swisscom 4.9 M-Budget Mobile 4.8 Lebara Mobile 4.7 TalkTalk 4.6 CoopMobile 4.5 Salt. 4.5 Sunrise 4.5 Yallo 4.5 Prestazioni M-Budget Mobile 5.2 Swisscom 5.2 Lebara Mobile 5.0 ucp cablecom 5.0 CoopMobile 4.9 Salt. 4.9 Sunrise 4.9 yallo 4.9 ALDI SUISSE mobile 4.8 TalkTalk 4.8 Rapporto qualità-prezzo ALDI SUISSE mobile 5.4 upc cablecom 5.3 Lebara Mobile 5.2 M-Budget Mobile 5.1 CoopMobile 5.0 yallo 5.0 TalkTalk 4.9 Sunrise 4.8 Salt. 4.6 Swisscom 4.6 Gestione prepaid ALDI SUISSE mobile 5.1 M-Budget Mobile 5.1 Swisscom 5.0 TalkTalk 5.0 yallo 4.9 Sunrise 4.8 CoopMobile 4.7 Lebara Mobile 4.7 Salt. 4.7 Gestione abbonamenti upc cablecom 5.1 TalkTalk 5.0 M-Budget Mobile 4.9 CoopMobile 4.9 Swisscom 4.9 Sunrise 4.7 yallo 4.7 Salt. 4.6

6 Accesso ai punteggi del sondaggio di soddisfazione di telefonia mobile: Per ulteriori informazioni: bonus.ch SA Patrick Ducret Direttore Av. de Beaulieu Losanna ducret(a)bonus.ch Losanna, 26 gennaio 2016