Business Process Management

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1 Fondamenti di Knowledge e Business Process Management Giovanni Marrè Amministratore Delegato, it Consult Business Process Management input Competenze individuali Fattori Tecnologici PROCESSO Competenze organizzative Business Process Un insieme strutturato tt rato di attività ità da eseguire da diversi attori (persone o sistemi) per ottenere un risultato definito Si rappresenta con un reticolo di compiti da eseguire in parallelo e/o in sequenza La gestione per processi favorisce il lavoro per obiettivi e la produzione di output specifici output Spesso si ottiene senza modificare la struttura organiz- zativa, ma gli uffici divengono fornitori di risorse ai proc. Business Process Management (BPM) Un sistema manageriale per la gestione e l automazione dei processi di business Implica l utilizzo della tecnologia software

2 Knowledge Management Definizione La Gestione della Conoscenza è l'insieme delle metodologie e degli strumenti informatici che consentono di raccogliere e capitalizzare la conoscenza delle persone che formano una organizzazione attraverso la formale creazione, la modifica e la distribuzione (o condivisione) Altre definizioni Davenport e Prusak: l insieme i delle azioni i che catturano, distribuiscono e favoriscono il riutilizzo della conoscenza Maglitta: la capacità di mappare la distribuzione della Conoscenza di un sistema organizzativo e trasformarla in valore per l impresa, attraverso la creazione di soluzioni che ne facilitino la mobilizzazione Myers: i processi di identificazione e gestione della Conoscenza catturata dell organizzazione Knowledge Management o La definizione di KM è generica ed ampia comprende molte tematiche che oggi talvolta si preferisce far afferire ad altri temi strategici ma di portata più limitata Enterprise Content Management (ECM) Business Process Management (BPM) ECM Document Management Records Management Document Collaboration Imaging Web Content Management Workflow Management BPM

3 Knowledge Management o E corretto continuare ad usare il termine Knowledge Management (KM) spesso ECM e BPM sono intesi in un ottica esclusivamente tecnologica il successo dei progetti e gli approcci che un fornitore di tecnologia deve considerare riguardano anche cultura e organizzazione KM ECM BPM Perché il KM? La Conoscenza è fonte di vantaggio competitivo Per questo va misurata, coltivata, registrata, resa accessibile Il Capitale Intellettuale è stato anche in passato un elemento assai rilevante Nell impresa la esasperazione della concorrenza ha reso meno importanti altri fattori competitivi capitali monetari, rendite di posizione derivate dall essere entrati prima sul mercato, etc. Nella PA, che ha sempre manipolato beni immateriali e conoscenza, è ora richiesto di esercitare le proprie funzioni con più qualità, efficacia ed efficienza

4 Quale tecnologia occorre Nella visione it Consult ci sono (3+1) aree 1. conoscenza esplicita sistema documentale Documenti, file multimediali, , etc. 2. conoscenza tacita tassonomia competenze Mappa CFC/CSC 3. conoscenza incorporata descriz.ne processi WFMS (o BPMS) workflow management system Già Davenport e Prusak sottolineavano che la conoscenza è anche nei processi e nelle procedure 4. conoscenza creabile interazione fra moduli SW capace di trarre nuova conoscenza dall analisi delle istanze degli altri tipi di conoscenza Quindi KM collaboration, KM doc.mngmt, Un KMS poggia su 3 pilastri KMS = Knowledge Management System E-Learn Archiviaz. Sostitutiva? Gestione Documentale Mappa delle Competenze Gestione dei Processi Infrastruttura: messaggistica + intranet & extranet

5 La modalità di accesso Gli utenti accedono al sistema via web, attraverso un portale aziendale Il portale (Enterprise Portal) diviene l accentratore delle diverse applicazioni aziendali 1. Gestione Documentale Gestione Documentale Memorizzare qualunque file nel Repository Indicizzarlo i (full-text) t) Anche con OCR automatico delle scansioni Categorizzarlo Può avvenire anche in automatico attraverso l'esame del passo di workflow in cui il documento è creato/utilizzato Gestirne le revisioni (versioni) Fornire funzionalità avanzate di ricerca Caratteristiche avanzate/future: supportare documenti compositi o multilingua collaborare sui documenti, anche tramite annotazioni indicizzare documenti audiovisivi

6 2. Mappa delle Competenze Contiene le informazioni su competenze dell'individuo attività svolte dall'individuo attributi ulteriori info anagrafiche, costi e altro Mappa delle Consultabile dall utente via web Competenze Costituisce anche un modello dell organizzazione Serve al modulo di workflow per assegnare i singoli task all esecutore più idoneo Nella interpretazione itc Esiste una unica gerarchia, l albero delle competenze Si associa una istanza dell albero delle competenze a ciascun individuo e a ciascun ruolo 3. Workflow Il sistema software di Gestione dei Processi è in grado di generare workflow, interpretarli e controllarne la esecuzione WFMS = WorkFlow Management System Un workflow è la descrizione formale di un processo di business, attraverso un linguaggio grafico, intuitivo ma rigoroso Gestione dei può essere eseguito, e genera una nuova istanza Processi ad ogni esecuzione ad esempio processo = procedura richiesta corso di formazione istanza = erogazione corso SharePoint del 15/09/09 ogni istanza è eseguita da uno o più specifici attori (tipicamente persone)

7 Workflow esempio Workflow: Task activity

8 BPM: il valore aggiunto in un KMS Oltre ai (grandi) vantaggi legati alla descrizione esplicita e automazione dei processi Agilità ed efficacia (owner non più l IT, ma il Business) Garanzia di adesione alle best practice definite Che però cambiano continuamente Maggior produttività nell accesso al documentale Possibilità di intervento e statistiche, anche in tempo reale, sull operato dei singoli attori del processo La sinergia fra Document/Content e Process Management consente di rilevare quali documenti vengono (più) consultati e quali redatti nelle diverse fasi di un processo Il software può proporre agli utenti i documenti più utili in quel contesto Il software può classificare automaticamente i documenti in base al loro utilizzo BPM: il valore aggiunto in un KMS (2) La definizione di quali competenze occorrono per eseguire ciascun task, consente di derivare quali competenze acquisisce Chi esegue il singolo task un certo numero di volte Grazie alla sinergia fra gestione dei Processi e delle Competenze Si possono definire regole più sofisticate per quali competenze l esperienza non basta dopo quanto tempo di non-applicazione decadono i limiti massimi e minimi che dipendono dalla esperienza

9 Qualche spunto di riflessione Nonostante la difficile situazione economica il mercato ECM èincrescita In qualche misura favorito dalla crisi, che impone maggiore efficienza Spesso si parte da piccoli progetti, ma adottando SW estendibili verso soluzioni + strategiche Il BPM e l ECM sono sempre più integrati Si sta sempre più realizzando la visione di it Consult, con la crescente importanza dell automazione dei processi e l allineamento dei contenuti al contesto Il successo dei prodotti Microsoft (SharePoint) ha cambiato il mercato Ora il sw ECM non è più percepito di nicchia Sistema di KM Una sorta di conoscenza potenziale, ad es. nascosta nei dati, ottenibile attraverso elaborazioni Implicita, contenuta nella testa delle persone Non sempre codificabile, ma fondamentale Formalizzata, codificata Posta in libri, documenti, etc. Facilmente riproducibile e trasmissibile Lo specifico modo di fare le cose tipico di ciascuna organizzazione: le procedure operative, i processi,... conoscenza esplicita conoscenza creabile conoscenza incorporata tacita Un sistema di KM dovrebbe gestire tutti i tipi di conoscenza

10 Altre fonti sul KM Sul sito articoli white paper recensioni faq