Innovazione tecnologica nella gestione dei processi

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1 Innovazione tecnologica nella gestione dei processi Evento Filenet-CeTIF 25 marzo 2004 aula Pio XI Chiara Frigerio Federico Rajola, Università Cattolica di Milano

2 L agenda Il contesto bancario e gli obiettivi della ricerca Il coordinamento e le spinte all automazione L innovazione nella gestione dei contenuti e dei documenti (CM) L innovazione nella gestione dei processi (BPM) Conclusioni CeTIF Università Cattolica di Milano 2

3 Il contesto bancario e gli obiettivi della ricerca Il contesto bancario e gli obiettivi della ricerca Il coordinamento e le spinte all automazione L innovazione nella gestione dei contenuti e dei documenti (CM) L innovazione nella gestione dei processi Conclusioni CeTIF Università Cattolica di Milano 3

4 Il contesto bancario Elevata intensità di processo Informazione come oggetto dell attività Organizzazione orientata al raggiungimento dell efficienza gestionale Intenso ricorso al decentramento di attività nelle periferie Forte orientamento alla gestione del rischio (normativa) Ricorso ad automazione di processo Ricorso a tecnologie di coordinamento e integrazione Orientamento all efficienza organizzativa e all efficacia CeTIF Università Cattolica di Milano 4

5 Gli obiettivi della ricerca Indagine focalizzata al settore bancario italiano Valutazione del grado di innovazione tecnologica nelle aree di gestione processi e comunicazione Individuazione delle aree di criticità Individuazione dei presidi e degli effetti organizzativi nella gestione dei processi e dei contenuti CeTIF Università Cattolica di Milano 5

6 Il metodo 11 case study (di cui 2 centri servizi) Buona rappresentatività rispetto al campione delle banche grandi e alle banche con almeno un progetto di CM o BPM Analisi quali-quantitativa Periodo di analisi: settembre 2003-gennaio 2004 INDAGINE ESPLORATIVA CeTIF Università Cattolica di Milano 6

7 Dimensione e ruolo delle banche studiate grande media piccola banca singola componente bancaria Il 65% del campione ha affrontato processi di M&A partecipata capogruppo (di gruppo minore) capogruppo (di gruppo maggiore) CeTIF Università Cattolica di Milano 7

8 Il coordinamento e le spinte all automazione Il contesto bancario e obiettivi della ricerca Il coordinamento e le spinte all automazione L innovazione nella gestione dei contenuti e dei documenti (CM) L innovazione nella gestione dei processi Conclusioni CeTIF Università Cattolica di Milano 8

9 Le tecnologie innovative analizzate Ricorso a tecnologie di coordinamento e integrazione Focus su tecnologie innovative per la gestione della conoscenza e della documentazione aziendale DM- Document Management WCM Web Content Management Ricorso ad automazione di processo Focus su tecnologie innovative per l automazione e l integrazione di processo BPM Business Process Management CeTIF Università Cattolica di Milano 9

10 Progetti: Stato dell arte terminato in corso Content Management (CM) Web Content Management (WCM) Document Management (DM) Document Imaging (DI) Business Process Management (BPM) previsto in futuro (a lungo termine) previsto in futuro (a breve termine) no CeTIF Università Cattolica di Milano 10

11 Driver di progetti di CM e BPM altro avanzamento tecnologico eccellenza nei processi retention dipendenti turnover dipendenti riduzione del time to market innovazione CeTIF Università Cattolica di Milano 11

12 Gli ostacoli ai progetti di CM e BPM altro costi elevati problemi tecnologici problemi culturali CeTIF Università Cattolica di Milano 12

13 Progetti di CM/BPM e operazioni organizzative altro revisioni di processo migrazioni/integrazioni di SI fusioni/aggregazioni no CeTIF Università Cattolica di Milano 13

14 Relazioni tra progetti relativi a BPM e BASILEA II non sono stati valutati al momento non sono previsti sono previsti ma non attuati sì CeTIF Università Cattolica di Milano 14

15 La diffusione dell innovazione Affermazione 1. La tecnologia è percepita come uno strumento di miglioramento del servizio/prodotto offerto. Affermazione 2. La diffusione delle tecnologie di processo (BPM) ha un andamento differente da quelle di coordinamento (WCM). Affermazione 3. L innovazione di processo e di contenuti implica, principalmente, un cambiamento nell atteggiamento culturale. Affermazione 4. L introduzione di innovazione tecnologica di processo e di contenuti è al momento ancora determinata da variabili endogene. CeTIF Università Cattolica di Milano 15

16 L innovazione nella gestione dei contenuti e dei documenti (CM) Il contesto bancario e gli obiettivi della ricerca Il coordinamento e le spinte all automazione L innovazione nella gestione dei contenuti e dei documenti (CM) L innovazione nella gestione dei processi Conclusioni CeTIF Università Cattolica di Milano 16

17 I contenuti pubblicati sul portale interno e sul sito WEB Portale aziendale Sito web altro comunicazioni interne/circolari informazione performance aziendali informazione prodotti informazione mercati non si dispone di un sito web/portale CeTIF Università Cattolica di Milano 17

18 La frequenza di aggiornamento dei contenuti Superiore al mese Mensile Giornaliera Più; volte al giorno Informazione mercati Informazione prodotti Informazione performance aziendali Comunicazioni interne/circolari Altro (sito web) Altro (Intranet) Altro (portale aziendale) CeTIF Università Cattolica di Milano 18

19 Grado di automazione del processo di creazione e pubblicazione contenuti Creazione Pubblicazione 1 0 Automatizzato completamente Automatizzato parzialmente Non automatizzato CeTIF Università Cattolica di Milano 19

20 Il grado di accentramento della gestione dei contenuti altro non risposta condivise tra più UO distribuite sulle diverse UO concentrate in un'unica UO CeTIF Università Cattolica di Milano 20

21 Le risorse dedicate alla gestione dei progetti di CM Altro LOBs (line of business) CKO (Chief Knowledge Officer) HR (Human Resource) CIO (Chief Information Officer) CEO (Chief Executive Officer) CeTIF Università Cattolica di Milano 21

22 La presenza di figure di controllo e certificazione dei contenuti no, ma verranno istituite no sì CeTIF Università Cattolica di Milano 22

23 La ricerca dell innovazione nel CM Affermazione 5. La tecnologia di CM deve essere uno strumento di automazione, decentramento e controllo. Affermazione 6. La gestione di strumenti di CM è orientata sempre più all ottenimento di efficacia del coordinamento e della comunicazione, anziché efficienza. Affermazione 7. Nascono presidi organizzativi dedicati alla gestione della comunicazione interna (grandi gruppi) che spesso gestiscono i progetti di CM. Affermazione 8. Si rende necessaria la sostituzione di figure di gestione processo di pubblicazione con figure di controllo dei contenuti. CeTIF Università Cattolica di Milano 23

24 L innovazione nella gestione dei processi (BPM) Il contesto bancario e gli obiettivi della ricerca Il coordinamento e le spinte all automazione L innovazione nella gestione dei contenuti e dei documenti (CM) L innovazione nella gestione dei processi (BPM) Conclusioni CeTIF Università Cattolica di Milano 24

25 L innovazione di processo: presenza di workflow specifici altro no sì CeTIF Università Cattolica di Milano 25

26 I processi chiave per il BPM altro ciclo di fatturazione passivo ciclo di fatturazione attivo marketing e sviluppo nuovi prodotti tesoreria processi informatici organizzazione e personale auditing e rischi incassi e pagamenti crediti finanza Il BPM coinvolge anche operatori esterni CeTIF Università Cattolica di Milano 26

27 Il supporto manageriale del BPM Supporto alle decisioni strategiche Supporto alle decisioni direzionali Supporto all operatività giornaliera Bassa consapevolezza Alta consapevolezza CeTIF Università Cattolica di Milano 27

28 Presenza di simulatori di processo e di carichi dei lavoro non previsti no, ma previsti in futuro presenti CeTIF Università Cattolica di Milano 28

29 L innovazione nella gestione dei processi Affermazione 9. La tecnologia innovativa deve essere uno strumento di automazione e di ottenimento di efficienze organizzative. Affermazione 10. IL BPM rappresenta uno strumento decisionale oltre che operativo. Affermazione 11. Il BPM rappresenta una sfida alla banca orientata al cliente (CRM) ma è in linea con le indicazioni per la banca orientata al rischio. Affermazione 11. I progetti di BPM sono solitamente governati dall area IT e dall area organizzazione e hanno una portata aziendale. CeTIF Università Cattolica di Milano 29

30 Conclusioni Il contesto bancario e gli obiettivi della ricerca Il coordinamento e le spinte all automazione L innovazione nella gestione dei contenuti e dei documenti (CM) L innovazione nella gestione dei processi Conclusioni CeTIF Università Cattolica di Milano 30

31 Gli stadi dell innovazione Effetti organizzativi Grado di innovazione BPM Document Management/ Imaging Alto livello di diffusione Fase di utilizzo Implementazione bigbang Effetti organizzativi consolidati Tecnologie consolidate Web Content Management Alto livello di diffusione Fase di adozione Implementazione bigbang Effetti organizzativi in via di consolidamento Ricerca di innovazione tecnologica Basso livello di diffusione Fase di analisi e implementazione Implementazione modulare Effetti organizzativi non prevedibili Ricerca di innovazione tecnologica Criticità strategica CeTIF Università Cattolica di Milano 31

32 Le opportunità emerse CM BPM ASPETTI TECNOLOGICI Integrazione documentale Ambienti distribuiti Sistemi innovativi di gestione archivi Efficienza di processo Integrazione di processo ASPETTI ORGANIZZATIVI Gestione del ciclo di vita di un documento Efficienza nella gestione del reperimento della document. Presidi sulla comunicazione interna Abilitatori di diffusione di conoscenza Raggiungimento di efficacia di comunicazione Individuazione delle interdipendenze di processo Omogeneizzazione nella gestione dei processi Propedeuticità alla mappatura dei processi Consapevolezza di una cultura orientata al processo CeTIF Università Cattolica di Milano 32

33 Le aree di criticità emerse CM BPM ASPETTI TECNOLOGICI Integrazione alle fonti esterne e interne Supporto di formati multipli Grado di personalizzazione Apertura agli standard Prestazioni Integrazione tecnologica Costi e tempi di integrazione Apertura agli standard Flessibilità tecnologica Prestazioni e affidabilità ASPETTI ORGANIZZATIVI Difficoltà di utilizzo Change management Information overload Resistenza al cambiamento Presidio organizzativo oltre che tecnologico Change management Rischio burocratizzazione Adeguatezza delle competenze CeTIF Università Cattolica di Milano 33

34 Le piattaforme utilizzate per CM e BPM CM 11% 0% 5% 0% 0% BPM 47% 37% Non risponde Microsoft/Unix Linux Z/OS altro 33% 0% 67% 14% 14% DM 14% 0% CeTIF Università Cattolica di Milano 34 58%