Internet: nuova catena di distribuzione o nuovo tipo di connessione? Debolezza economica dei Fornitori di Servizi storici

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1 L attuale scenario è caratterizzato da: Aumento lle vendite dirette Debolezza economica i Fornitori di Servizi storici Riduzione lle provvigioni alle Agenzie di Viaggi Ruolo predominante e forza economica i GDS in diminuzione Cambiamento lle regole di comportamento

2 In sintesi: Contrazione i volumi intermediati e i valori economici in giuoco In questo scenario si afferma un nuovo strumento : INTERNET

3 Internet ed il cliente finale: Internet sta diventando il Market Place ove i bisogni i clienti e l offerta i fornitori s incontrano con facilità Negli USA lo sviluppo è sicuramente in anticipo rispetto all Europa ed all Italia Il comportamento l Cliente USA può darci un ia llo scenario cui probabilmente andremo incontro

4 Internet ed il cliente finale: BENI ACQUISTATI ON LINE - USA 2002 (Fonte: ComScore Networks - GA2) A ltre catego rie Viaggi H ardware A pparecchiature ed accesso ri M ateriale d'ufficio Elettro nica di co nsumo Libri Spettaco li A ccesso ri per la casa M usica P ro do tti di B ellezza 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

5 MAGGIORI RAGIONI PER L ACQUISTO DI VIAGGI ONLINE Ha i prezzi migliori 91% E facile da usare 80% Conosco il Brand 58% Sembra chiaro e trasparente 50% E il mio fornitore preferito 49% Ha un buon Customer Service 48% NECESSITA DI SICUREZZA NELL ACQUISTO I principali motivi ll acquisto on line

6 Come si comportano gli acquirenti di Viaggi? 84% visita siti di viaggio 76% sceglie il viaggio online ma non lo acquista 23% sceglie ed acquista il proprio viaggio online Il differenziale tra il 76% ed il 23% rappresenta un notevole margine di crescita a disposizione ll industria che sarà capace di abbattere le barriere psicologiche all acquisto online

7 Internet ed il cliente finale: Inoltre gli acquirenti di viaggi online mediamente viaggiano di più: QUANTITA DI VIAGGI ACQUISTATI IN UN ANNO LEISURE BUSINESS TOTALE VIAGGIATORE ONLINE 2,3 3,6 5,9 VIAGGIATORE TRADIZIONALE 1,6 2,0 3,6

8 e in Italia, quanti sono i navigatori, i looker, i buyer? (Nielsen 2007) 32,7 % 100 % 67,3 % 60,7 % 6,6% Navigatori attivi Looker Buyer

9 L evoluzione lla Distribuzione i Servizi Turistici L evoluzione lla Tecnologia e la Filiera: Online Travel Europe USA +9 % % +19% % Euro (Mld) Italia Euro 1.6 mld Fonte PhoCusWrigth

10 L evoluzione lla Distribuzione i Servizi Turistici L evoluzione lla Tecnologia e la Filiera: USA 29% 30% Online Leisure Travel Europe 25% 20% 15% Fetta di Mercato 10% 5% 0% Fonte PhoCusWrigth Italia 4%

11 L evoluzione lla Distribuzione i Servizi Turistici Online Travel Europe 12% 32% 56% Supplier OLTA TO

12 Internet ed il cliente finale: Il cliente finale, sulla falsariga di ciò che sta avvenendo negli Stati Uniti, anche da noi si indirizzerà sempre di più sul canale online se questo sarà in grado di offrire: Prezzi vantaggiosi Sicurezza e tranquillità nell acquisto (FIDUCIA) Ma saranno sufficienti queste sole caratteristiche per il mercato italiano?

13 Faccio pochi acquisti in internet perché (Eurisko- Italia 2008) in caso di problemi non saprei come protestare non mi fido a trasmettere il mio numero di carta mi diverto di più ad effettuare acquisti con i canali normali preferisco parlare con il negoziante molto abbastanza

14 Per gli acquisti su internet mi danno fiducia (Eurisko- Italia 2008) i pareri di altri utenti nei siti di discussione 4 23 i siti di recensioni di prodotti 5 30 i pareri di parenti/amici/conoscenti 7 40 i siti specializzati sui prodotti che intendo acquistare 8 46 i siti grandi ed importanti 9 46 le marche conosciute molto abbastanza

15 Suggerimenti gli acquirenti via internet (Eurisko- Italia 2008) Chiarire e semplificare la procedura d'acquisto Chiarire e semplificare le pagine di scrizione i prodotti Fornire un indirizzo e- mail di assistenza Dare più visibilità ai diritti ed alle garanzie Fornire un numero ver di assistenza % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% molto abbastanza così-così poco per niente

16 Gli Italiani: Per la nostra storia socio-culturale (le origini greche, la dominazione araba.) Per la nostra sfiducia in ciò che non conosciamo Nel momento ll acquisto abbiamo bisogno di un INTERLOCUTORE REALE

17 L INTERLOCUTORE REALE: analista i bisogni consigliere persona di fiducia cui affidare la realizzazione l nostro sogno persona di riferimento con cui poter reclamare Non ci sarà alcun call center anonimo che potrà creare quella conoscenza e fiducia di cui abbiamo bisogno

18 In sintesi: Viaggiatore Leisure Sempre più esperto Predisposto all utilizzo di qualsiasi canale Privilegia i rapporti umani

19 In sintesi: Viaggiatore Business Sempre più esperto Predisposto all utilizzo l canale più economico Necessita di una gestione amministrativa integrata

20 L Agente di Viaggi: E stato ed è attore passivo di due fatti terminanti sul conto economico lla sua attività: La riduzione i costi di automatizzazione, conseguente la guerra di concorrenza tra i GDS, che nei casi di grandi gruppi e di alcune agenzie di dimensione interessante ha generato cash positivo La riduzione lle provvigioni pagate dalle Aerolinee ed in prospettiva dalle Ferrovie;

21 Dal punto di vista puramente economico i due fatti non si bilanciano; quell Agenzia medio-gran che abbiamo visto fatturava in biglietti aerei 2,5 milioni di Euro, a cavallo gli anni 90: pagava canoni per la propria automazione per circa Euro/anno riceveva dai GDS sconti per circa Euro/anno riceveva dalle Aerolinee provvigioni sui voli nazionali per almeno Euro Con un saldo ATTIVO di circa Euro

22 All inizio gli anni 2000: pagava canoni per la propria automazione per circa Euro/anno riceveva dai GDS sconti per circa Euro/anno riceveva dalle Aerolinee provvigioni sui voli nazionali per almeno Euro Con un saldo ATTIVO di circa Euro Delta =

23 oggi oltre a raggiungere la Free Automation: Riceve dal GDS circa Euro over la free Per la riduzione lle provvigioni sui voli ve ridurre le provvigioni ricevute dall Aerolinee di più di Euro Può adbitare al cliente fino a Euro di Agency fee Con un saldo ATTIVO di circa Euro Delta =

24 CONFRONTO COSTI-RICAVI PER BIGLIETTERIA AEREA STORICO IERI OGGI GDS NETTO PROVVIGIONI DA AEROLINEE FEE

25 ATTENZIONE: l Agency Fee, non è solo una fonte di ricavo, ma anche una importante leva di marketing verso la clientela: E l Agente che ne fissa l ammontare e ci a quale cliente applicarla! E cioè uno strumento di Customer Relationship Management

26 Internet e l Agente di Viaggi: Quindi, se le aerolinee non pagheranno più provvigioni per il servizio di intermediazione agli Agenti di Viaggi: Quale sarà la loro fonte di ricavo?

27 Internet e l Agente di Viaggi: Qual è il più importante asset di un Agente di Viaggi? Il suo cliente ed è sulla miglior gestione di tale asset che la sua attività dovrà concentrarsi L Agente di Viaggi ve cambiare missione, da sportello di vendita di biglietti a Consulente di Viaggi per la propria clientela

28 Internet e l Agente di Viaggi: In questo, il mancato pagamento lle provvigioni da parte i vettori: Svincola l agente da un legame di dipennza con le Aerolinee Lo pone in una condizione di maggiore trasparenza nei confronti l viaggiatore Gli permette di riappropriarsi ll originale figura di Agente l Viaggiatore cui, di conseguenza, possono essere fatturati i servizi di consulenza sotto forma di Fee di Agenzia

29 Internet e l Agente di Viaggi: Quindi, se le aerolinee non pagheranno più provvigioni per il servizio di intermediazione agli Agenti di Viaggi: Quale sarà la loro fonte di ricavo? Il cliente finale e le Agency fee Cambierà la loro mission?

30 Cambiare mentalità ed approccio nei confronti l cliente sarà sufficiente?

31 Vediamo cosa sta succendo nella vendita di biglietti aerei: Qual è, oggi, il valore aggiunto ll Agente di Viaggi nell acquisto di biglietteria? I sistemi di prenotazione online (lowcost, AdV virtuali, siti di compagnia) sono aperti h24 I motori di ricerca sono facili da usare ed oltre a fornire le tariffe best buy, danno indicazioni sulle tariffe i giorni vicini a quelli scelti dal cliente I sistemi di pagamento online sono sempre più sicuri L e-ticket ha ormai soppiantato il biglietto cartaceo

32 e allora? Perché il cliente dovrebbe entrare in Agenzia per biglietto aereo? acquistare un Perché finchè tutto va bene, non c è problema, ma se qualche cosa va storto, cambia ia sul volo, etc, come riesce a ricucire il suo viaggio? Poter essere un riferimento Reale, ecco il Vantaggio Competitivo ll Agente rispetto ai sistemi virtuali

33 e allora? Cambiare mentalità ed approccio nei confronti l cliente sarà sufficiente? No, dovrà seguirlo e catturarlo anche nel nuovo mercato che il cliente comincerà a frequentare sempre di più Dovrà aprire il proprio banco in INTERNET

34 Internet è un nuovo strumento di connessione tra domanda ed offerta e, come tale, può e ve essere utilizzato anche dalle Agenzie di Viaggi per ampliare la propria clientela o evitare di perrla aumentando il servizio offerto INTERNET

35 I grandi Gruppi agenziali hanno già cavalcato l onda di Internet ed i risultati economici cominciano a dar loro ragione Ma per loro è più facile, possiedono: Brand noti al Mercato Inventory di propri prodotti da offrire Capacità economica per i necessari investimenti Capacità tecnologica di sviluppo e gestione Tali da permettere la gestione Portali di Viaggi

36 Quale può essere la soluzione per gli Agenti di Viaggi indipennti? Lo sviluppo tecnologico Oggi, grazie allo sviluppo lle tecnologie ed all abbattimento i costi relativi, avere un proprio sito internet vivo non è più un privilegio per pochi eletti, per i grandi gruppi agenziali che hanno disponibilità finanziaria e capacità tecnologica

37 Sono sufficienti poche migliaia di Euro per dare alla propria clientela un servizio più completo: Una bottega reale dove può guardare il SUO fornitore negli occhi Una bottega virtuale dove può operare a suo piacimento a tutte le ore senza muoversi da casa Fornendo, ai propri clienti gli stessi servizi lle OLTA con in aggiunta quella sicurezza e fiducia che le Agenzie solo on line non sono in grado di generare Si può così ridurre la perdita di volumi di biglietteria, facendo lavorare direttamente il cliente

38 Internet e l Agente di Viaggi: Ma i GDS saranno ancora indispensabili per le Agenzie di Viaggi? Tutti i più importanti Fornitori di Servizi, lo abbiamo visto, nella ricerca di ridurre i propri costi di intermediazione hanno creato siti internet ove il cliente finale può ricercare, prenotare ed acquistare il prodotto viaggio a lui necessario La dimensione lla banda di trasmissione dati a disposizione continua a crescere Già oggi esistono strumenti, sempre meno rozzi, in grado di accere ai database lle disponibilità lle aerolinee e gli altri fornitori di servizi senza passare dai GDS

39 Internet e l Agente di Viaggi: Il passo da compiere è quello di sostituire al motore di ricerca internet umano (il cliente) un motore specifico per i viaggi che possa ricercare sui siti i Fornitori di Servizi, elencando in maniera trasparente, o secondo priorità specificate dal richiente stesso, i risultati lla ricerca e possa, quindi, chiure la prenotazione e/o l acquisto direttamente sul sito l fornitore

40 INTERNET Agenzie di Viaggi FORNITORI DI SERVIZI GESTORE DEL MOTORE

41 Internet e l Agente di Viaggi: Un Portale l turismo gli Agenti indipennti, così concepito, permetterebbe loro di: Essere gnamente presenti nel nuovo mercato Di diventare per i Fornitori di Servizi una concreta e più economica soluzione rispetto ai GDS Non perre l apporto lle provvigioni Mantenere il presidio l cliente per il quale rimarrebbero reali punti di riferimento E inoltre..

42 Internet e l Agente di Viaggi: di poter affrontare con efficacia una parte l business fin ora non affrontato o gestito solo marginalmente l incoming locale

43 Internet e l Agente di Viaggi: L Agente di Viaggi conosce la propria località, le possibilità di ospitalità, i periodi migliori per una visita, può meglio organizzare un supporto locale... può diventare un mini Tour Operator di nicchia Incrementando il proprio business Creando maggiori sbocchi al prodotto Italia, specialmente all Italia minore, oggi fuori i grandi circuiti l turismo internazionale, in collaborazione con i fornitori di servizio accessori locali

44 Internet e l Agente di Viaggi: L organizzazione a livello locale non è difficile, si può già fare, ma Oggi manca una vetrina dove tali pacchetti possono essere esposti per la vendita PORTALE DEGLI AGENTI DI VIAGGI Che permetterebbe di creare nuova offerta, nuovo mercato, nuovo business

45 AdV locale Offerta Turistica INTERNET PORTALE lle AGENZIE Offerta Acquisto Offerta Acquisto Offerta Acquisto Altre Agenzie Bacino turisticoculturale locale

46 Internet ed i Fornitori di Servizi (le stinazioni): Destination Management: Il Destination Management consiste nella finizione e gestione di sistemi di risorse e di attori complessi (imprese turistiche, amministratori pubblici, istituzioni varie, popolazione resinte) direttamente o indirettamente coinvolte nello sviluppo e nel governo ll attività turistica in un dato contesto territoriale Uno stretto collegamento tra le strategie industriali, imprenditoriali e politicosociali di una località......per far nascere un intità turistica chiara ed univoca

47 Internet ed i Fornitori di Servizi (le stinazioni):...quale miglior vetrina si potrebbe usare per mostrare a tutti i possibili clienti/mercati : Il nostro prodotto Le sue caratteristiche peculiari Il miglior modo di gustarlo Un marketing teaser

48 Internet ed i Fornitori di Servizi (le stinazioni): ma attenzione!!! non c è niente di peggio che: solleticare un possibile cliente e non permettergli di acquistare facilmente ciò che gli si è mostrato promettere un qualcosa diverso dalla realtà

49 Internet ed i Fornitori di Servizi (le stinazioni): Internet può rappresentare un opportunità gigantesca per i Destination Manager, questi, però, vono predisporre i siti: vivi attraverso cui si possa acquistare direttamente e con sicurezza il prodotto offerto attraverso cui si possa impostare una fruttuosa e diretta relazione con il cliente finale

50 Internet e le Aerolinee INTERNET = Ritorno al passato? WTS: un interessante iniziativa innovativa lanciata da Meridiana con l obiettivo di bypassare i GDS e quindi il loro costo, senza penalizzare il canale agenziale, potrebbe essere il germe di nuovi approcci alla distribuzione anche per le grandi aerolinee WTS (Web Tra System), ha l obiettivo di: risparmiare sui costi parassitari i CRS recuperando risorse da reinvestire per stimolare il traffico

51 Internet e le Aerolinee Il sistema ha trovato il mondo lle agenzie interessato, in quanto fornisce un vantaggio competitivo sulle tariffe vendibili, ma la sua efficacia è limitata dalla sua stessa dimensione E relativo alla singola aerolinea (Meridiana) e non permette di analizzare in automatico l offerta generale, quindi adatto ad un vettore che opera con un network point to point, in parte non coperto da altri Ma se non fosse relativo ad una sola aerolinea?

52 Internet e le Aerolinee Le grandi aerolinee per risponre alla crisi di settore ed alla globalizzazione l mercato si stanno globalizzando Hanno costituito Alleanze internazionali mettendo a fattor comune in maniera più o meno integrata: I loro network Parte i loro database di disponibilità spazi I loro frequent flyier program

53 Internet e le Aerolinee Aerolinee costituenti Star Alliance Sky Team One World Air Canada Air New Zeland All Nippon Airways Asiana Airways Austrian Airlines British Midland LOT Lufthansa Mexicana Airlines SAS Singapore Airlines Thai Airways United Airlines Varig Aero Mexico Air France Alitalia CSA Delta Airlines KLM Korean Airlines Air Lingus American Airlines British Airways Cathai Pacific Finnair Iberia Lan Chile Quantas Destinazioni Paesi Voli/die

54 Internet e le Aerolinee Si sono così costituiti tre grandi network mondiali, ognuno i quali mette a disposizione lla propria clientela una copertura di stinazioni che, se non totale, copre la maggioranza di quelle commerciali Oggi le alleanze sono solo di tipo commerciale e non tutti i partecipanti hanno completamente aperto i propri voli all alleanza ma la via è tracciata, quando le alleanze si consoliranno in forme più vicine a quelle di Holding che di semplici alleanze commerciali

55 Intenet e le Aerolinee Database Comune Alleanza INTERNET Database i partecipanti Agenzie di Viaggi

56 Internet ed i GDS BARRIERA ACCESSO AI DATABASE DEI FORNITORI DI SERVIZI ACCESSO AI DATABASE DEI FORNITORI DI SERVIZI SCELTA DI SISTEMI DA PARTE DELLE AGENZIE ELEMENTO CHIAVE AEROLINEE PROPRIETARIE DEI GDS PRESENTI SOLO SUI SISTEMI DEL FORNITORE DI SERVIZI CONTRATTI COI GDS POLIENNALI E CON PESANTI PENALI SUPERATO DA: I GDS SONO PUBLIC COMPANY LIBERA DISPONIBLITA IN INTERNET NORME UE

57 Internet ed i GDS BARRIERA DATABASE CENTRALE HARDWARE SOFTWARE CONNETTIVITA ELEMENTO CHIAVE STRUTTURA, DIMENSIONI, PERFORMANCE COSTI DI INVESTIMENTO COSTI DI SVILUPPO E TEST COSTO DI SVILUPPO E GESTIONE DI UN COMPLESSO SISTEMA DI INFRASTRUTTURE SUPERATO DA: NON ANCORA SUPERATO RIDUZIONE DEI COSTI HW NUOVI UTENSILI DI SVILUPPO PIU RAPIDI ED ECONOMICI INTERNET A BANDA LARGA

58 Internet ed i GDS Allora i GDS sono stinati a scomparire? Sicuramente la loro posizione dominante nella filiera è stinata a perre potere Indispensabili ed inattaccabili negli ultimi cenni, sono ormai visti come una posizione parassitaria il cui costo è in continua crescita, mentre il contributo al valore aggiunto comincia, oggi, a poter essere fornito da sistemi più economici ed aperti

59 % i Costi Operativi $/Seg MOBILITA TURISTICA E Internet ed i GDS Fino ad oggi hanno operato in controtennza : 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% EVOLUZIONE DEI COSTI DI DISTRIBUZIONE E DEI COSTI DEI GDS (Principali Aerolinee USA) E Costi di Distribuzione GDS Booking Fee

60 Internet ed i GDS Quale sarà l evoluzione i GDS? Sicuramente il volume lle prenotazioni da essi intercettate, nel tempo, andrà diminuendo MERCATO DEI GDS VENDITE DIRETTE MERCATO DEI GDS

61 Internet ed i GDS Le possibili strategie possono ridursi a due: 1) Ridimensionamento i costi di gestione, per un ribilanciamento i conti alla nuova dimensione l business (acquisto di Worldspan da parte di Blackstone che già possie Galileo, accordi di collaborazione Amaus- Sabre) Contemporanea riduzione lle Booking Fee, offerta in contropartita ad una più completa disponibilità di tariffe (web fares lle aerolinee)

62 Internet ed i GDS Le possibili strategie possono ridursi a due: 2) Ricerca di nuovi, diversi apporti di business, che possano bilanciare o sostituire la diminuzione di fatturato e creare le premesse per un nuovo rilancio

63 GDS La seconda potrebbe avere come linea guida la modifica lla filosofia di base su cui i GDS hanno fin ora vissuto : Transactions TAKER Transactions MAKER

64 I GDS Transactions MAKER Acquisto i principali On Line Travel Agency Acquisto o accordi commerciali con i più importanti portali di hotel Investimenti in tecnologia per diventare One Stop Shopping System attraverso sistemi di Dynamic Packaging

65 I GDS Dynamic Packaging Possibilità da parte l cliente finale di assemblare da solo un pacchetto di turismo Necessita di: Sistemi di pagamento flessibili e sicuri Booking Engine a disposizione l cliente (IBE) Standardizzazione i linguaggi di prenotazione

66 I GDS Dynamic Packaging Agenzie Cliente finale Facilità di servizio Facilità di scelta Maggiori Contenuti Prezzi già contrattati Vantaggio competitivo Maggiori segmenti

67 GALILEO FORNITORI DI SERVIZI INTERNI AGENZIE DI VIAGGI FORNITORI DI SERVIZI ESTERNI DATABASE GDS PORTALE INTERNET NUOVO GDS