Il Counselling per un informazione personalizzata e una scelta consapevole in ambito vaccinale III livello

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1 Il Counselling per un informazione personalizzata e una scelta consapevole in ambito vaccinale III livello novembre 2012 Torino L obiettivo Non è convincere Ma Facilitare Sintesi didattica sulle competenze di base di counselling in ambito vaccinale Centro nazionale di Epidemiologia Sorveglianza Istituto Superiore di Sanità

2 Approccio partecipativo Cum=con, e munire, costruire, legare Comunicare significa mettere insieme, scambiare informazioni, conoscenze, bisogni, atteggiamenti, emozioni, percezioni tra soggetti coinvolti in un determinato contesto spazio-temporale su tematiche comuni I soggetti sono molteplici e hanno ruoli e competenze diverse La comunicazione prevede un processo relazionale che comprende l ascolto La comunicazione in ambito vaccinale è di tipo professionale La comunicazione in ambito vaccinale è un processo diverso dalla divulgazione, dall informazione generalizzata - ISS

3 Comunicazione Non è messa a punto di strumenti per il trasferimento di dati e informazioni **MA** è Apertura di canali bidirezionali con i singoli e con i gruppi - ISS

4 Per una comunicazione efficace in ambito vaccinale è necessario Pianificare le iniziative di comunicazione in modo strategico e finalizzato riconoscendo un ruolo attivo a tutti i soggetti coinvolti Porre attenzione alla comunicazione interna (tra istituzioni e tra operatori) e alla rete territoriale Considerare la comunicazione come competenza per gli operatori che integra le competenze tecnico-scientifiche del ruolo professionale Garantire aggiornamento e formazione Affrontare gli aspetti organizzativi dei servizi (tempi, spazi, omogeneità degli interventi, lavoro in equipe) - ISS

5 La comunicazione va pianificata a tutti livelli La comunicazione non va improvvisata Attenzione alla comunicazione interna tra chi attiva il processo comunicativo Comunicazione interna Comunicazione esterna Livello nazionale Livello regionale Livello locale Importanza della collaborazione integrata tra tutte le istituzioni e operatori coinvolti Promozione della Salute - ISS

6 Comunicazione interna Clima Relazioni attivate con gli altri livelli: altri servizi territorio livello locale livello regionale livello nazionale Clima interno all operatore Clima interno al gruppo di lavoro (Equipe) Comunicazione esterna Immagine del Servizio all esterno - ISS

7 Pianificare una strategia comunicativa La pianificazione è una responsabilità istituzionale a più livelli Il processo comunicativo è tanto più efficace se le diverse figure coinvolte sono capaci di lavorare in modo integrato, di comunicare e collaborare, di affrontare i conflitti ogni singolo atto comunicativo è un momento fondamentale che si inserisce all interno di un processo strategico più ampio e globale per la realizzazione di un scopo comune Migliorare la qualità dell informazione e le opportunità per una scelta consapevole - ISS

8 La pianificazione della comunicazione è importante per la strategia organizzativa (1) Le domande fondamentali della pianificazione Chi comunica chi attiva il processo comunicativo Quale servizio sul territorio, quale operatore Chi è il target - l interlocutore coinvolto nel processo comunicativo es: i genitori/le donne/i ragazzi sono il target primario, ma altre figure sono coinvolte nel processo comunicativo come target secondari Quali sono le percezioni, i valori, bisogni, i vincoli, gli obiettivi dei genitori? Cosa sanno o pensano di sapere in merito a rischi e benefici vaccinali Quali dubbi, perplessità, preoccupazioni Quale linguaggio utilizzare Quale è il contesto nel quale vivono Come il messaggio si può inserire nel loro contesto Quali competenze per poter scegliere consapevolmente Quale è il rapporto tra voi e i genitori - ISS

9 La pianificazione della comunicazione è importante per la strategia organizzativa (2) Cosa comunicare - Il contenuto della comunicazione sempre aggiornato, completo sui benefici e i rischi della malattia e della vaccinazione, chiaro, omogeneo Come comunicare le iniziative e i mezzi per comunicare scelti in base a Target Obiettivi comunicativi (conoscenze atteggiamenti - comportamenti) Risorse umane e economiche Tempi Quando comunicare La scelta dei tempi per la comunicazione Dove comunicare La scelta del contesto dei luoghi per comunicare Perché comunicare Le finalità della comunicazione - ISS

10 Quando gli operatori attivano processi comunicativi il primo passo dovrebbe essere CHI Ascoltare e osservare Se stessi Il proprio sistema di valori I pregiudizi Gli schemi cognitivi Il sistema culturale di riferimento Le proprie emozioni Le convinzioni Le conoscenze tecniche Le criticità I punti di forza I personali stili comunicativi Le qualità favorenti la comunicazione I tratti caratteriali ostacolanti Le competenze comunicativerelazionali - ISS

11 Istituzioni e Soggetti coinvolti nella comunicazione in ambito vaccinale Istituzioni a livello nazionale regionale e locale Società scientifiche Gruppi d interesse organizzati Media Amministrazioni locali Scuola Operatori: operatori dei servizi vaccinali/consultori pediatri medici di medicina generale Ospedalieri ginecologi ostetriche dermatologi, chirurghi, oncologi i cittadini (in particolare genitori bambini - adolescenti donne) Associazioni di cittadini e pazienti.. I soggetti dialogano tra loro Hanno punti di vista bisogni informativi e linguaggi diversi - ISS

12 L efficacia della comunicazione aumenta se si costruisce la rete comunicativa Comunicazione Rete comunicativa Non per intrappolare ma per ascoltare per sostenere per facilitare - ISS Empowerment

13 Complessità del processo comunicativo Altre Istituzioni Altre figure professionali CONTESTO SOCIALE Altri Servizi Altre Organizzazioni ASL INTERVENTO Operatori FAMIGLIA Gruppi d interesse Associazioni cittadini P Persone FAMIGLIA CONTESTO SOCIALE Gruppi d interesse Associazioni cittadini Centro Nazionale di Epidemiologia Sorveglianza - ISS

14 Quali mezzi di comunicazione? Bidirezionali convegni, dibattiti, workshop conferenze stampa Comunicazione vis a vis Dibattiti pubblici Comunicazione telefonica Unidirezionali Stampa, radio, Televisione Siti internet Campagne informative Opuscoli, locandine Lettere Bollettini, Articoli scientifici Presentazioni orali possibilità di dialogo e scambio con l interlocutore mezzi di comunicazione di massa: meno impegnativi, non consentono il controllo dell informazione

15 Quali mezzi di comunicazione? Approccio integrato Integrazione dei diversi mezzi di comunicazione Centralità del target Consapevolezza delle profonde differenze tra mezzi di comunicazione e delle specifiche competenze richieste

16 Comunicazione unidirezionale Comunicazione Unidirezionale Trasmissione di informazioni Materiali scritti Media (radio, TV, stampa) Siti internet Comunicazione ad una via: prevede come unica possibilità la ricezione delle informazioni da parte di uno o più riceventi Emittente Ricevente Non esiste un contesto informativo condiviso che comprenda i significati condivisi dall emittente e dal ricevente Non c è feedback. Non c è relazione.

17 Comunicazione faccia a faccia Comunicazione a tre vie (comunicazione verbale, paraverbale, non verbale) Emittente Le competenze di base del counselling possono favorire la relazione e lo scambio di messaggi efficaci Ricevente C è feedback C è relazione

18 Colloquio telefonico Comunicazione a due vie: è prevista l interazione tra due persone mediante il solo canale uditivo senza vedersi (comunicazione verbale e paraverbale) EMITTENTE RICEVENTE C è feedback C è relazione

19 Processo comunicativo bidirezionale Bagaglio di conoscenze Informazioni scambiate Emittente Emozioni Percezioni Interpretazioni Messaggio Interazione Feedback Messaggio di ritorno Ricevente Personalità Personali stili comunicativi Sistema di valori Pregiudizi Vissuti personali

20 Informazione generica (dato) Informazione elaborata(dato letto e interpretato) Messaggio efficace Percezione (preoccupazioni, ansie, dubbi emergenti) - ISS

21 Le competenze di base del counselling in ambito vaccinale Le competenze di counselling rappresentano un opportunità, una risorsa per l operatore in una visione della salute integrata e multidisciplinare Enfatizzano la partecipazione attiva della persona perché è centrato su le sue aspettative i suoi desideri il suo contesto di riferimento potenziano il ruolo dell operatore e l efficacia dei suoi interventi attraverso la creazione di un relazione professionale di qualità strutturata in modo strategico e non improvvisato secondo passaggi fondamentali utilizzando qualità personali, abilità interpersonali verbali e non verbali (ascolto, empatia e autoconsapevolezza) - ISS

22 L operatore con competenze di counselling ha l opportunità di fornire informazioni aggiornate, scientificamente corrette, omogenee e personalizzate ha l opportunità di verificare che le informazioni siano effettivamente ascoltate e comprese può porre attenzione e prendersi cura della componente emotiva del processo comunicativo può facilitare la persona ad attivare processi decisionali autonomi e consapevoli su soluzioni concordate in base a un obiettivo concreto, realistico, realizzabile, condiviso e negoziabile con quella specifica persona/famiglia in quella specifica situazione - ISS

23 Intervento efficace nella relazione professionale Integrazione di Competenze cognitive specifiche del ruolo professionale svolto Consapevolezza della complessità del processo comunicativo Consapevolezza della complementarietà dei ruoli nella relazione professionale Competenze/abilità comunicativo-relazionali Competenze di counselling Consapevolezza delle qualità personali favorenti il processo comunicativo, dei tratti ostacolanti e del personale stile comunicativo Capacità di operare in modo integrato (lavoro di equipe e di rete)

24 Comunicare per creare relazioni sostanziali Ogni processo comunicativo possiede due dimensioni distinte 1.Il contenuto, ciò che le parole dicono 2.La relazione, quello che i parlanti lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla qualità della relazione che intercorre tra loro Contenuto e relazione Paul Watzlawick 1967

25 Fondamenti della prassi comunicativa Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto Il COSA della comunicazione ed uno di relazione, di processo che riguarda le modalità Il COME della comunicazione Comunicazione verbale Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale Il non verbale e il paraverbale predominano sul verbale e possono fornire il 50/70% del contenuto del messaggio

26 Relazione interpersonale Relazione professionale E una relazione umana tra chi esprime un bisogno, una richiesta, un problema e chi ha le competenze necessarie per rispondere al bisogno/richiesta/problema Ruoli diversi e possibilmente complementari

27 Relazione professionale Evitare che si crei un rapporto asimmetrico O P P O Evitare che si crei un rapporto simmetrico O P tendere a un

28 Relazione professionale rapporto complementare O O P/U P

29 Comunicazione e strategia nella relazione professionale

30 Relazione professionale

31 Per comunicare efficacemente in ambito vaccinale con.. E necessario correre il rischio di COMUNICARE Le competenze di base del counselling possono facilitare il processo comunicativo

32 Superamento di un intervento improvvisato dal punto di vista comunicativo-relazionale Competenze di counselling in ambito vaccinale Buona volontà Disponibilità Rischio personale

33 Rispetta i valori e la capacità di autodeterminazione della persona Counselling èfacilitazione Competenze di counselling in ambito vaccinale Attiva il processo di consapevolezza l autonomia la responsabilità personale la capacità decisionale

34 Competenze di base del counselling in ambito vaccinale Chiarezza sullo scopo dell intervento di counselling Conoscenza della specificità dell intervento strutturato in fasi Focalizzazione sul problema emergente della persona e sull obiettivo condiviso Acquisizione di abilità e strategie comunicative e relazionali essenziali (ascolto attivo, empatia, autoconsapevolezza) Consapevolezza delle qualità personali favorenti il processo comunicativo

35 Competenze di base del counselling in ambito vaccinale Consapevolezza del personale stile comunicativo Consapevolezza dei tratti della personalità che ostacolano il processo comunicativo Potenziamento delle capacità di lavorare in equipe e in rete Integrazione con le competenze cognitive specifiche del ruolo svolto

36 Principali passaggi dell intervento di counseling in ambito vaccinale Accoglienza Ascolto attivo (riformulazione, delucidazione, capacità d indagine, messaggi in prima persona) Focalizzazione del problema Obiettivo condiviso Strategie dell intervento (Informative counseling- Problem solving counseling- Decision-making counseling - Crisis counseling) Possibili soluzioni analizzate e concordate Creazione e implementazione di un piano per ottenere il risultato Riassunto/Verifica

37 Scopo dell intervento di counselling Attivare e riorganizzare le risorse della persona (genitore/utente) per rendere possibili scelte e cambiamenti in situazioni percepite come difficili dall individuo stesso o per affrontare in modo attivo problemi e difficoltà che lo riguardano o ancora per prendere decisioni in modo consapevole e responsabile.

38 Scopo dell intervento di counselling in ambito vaccinale Potenziare le risorse l autonomia e la responsabilità di ogni singolo individuo per.. CONDIVIDERE le informazioni ESSERE CONSAPEVOLE dei benefici e dei rischi delle scelte SCEGLIERE DECIDERE consapevolmente Lo scopo non è convincere, persuadere, consigliare o dare direttive, ma piuttosto facilitare una scelta consapevole e autonoma. L intervento è centrato sulla persona, sulla specificità delle esperienze che racconta e dei problemi che pone, ma anche sulle risorse e sulle opportunità che emergono dalla sua narrazione

39 L informazione E possibile comunicare solo le evidenze disponibili, cioè le evidenze acquisite fino a quel momento ma l informazione corretta e aggiornata va sempre data

40 Blocchi comunicativi Siti WEB Mass Media Comunicazione unidirezionale Tempo Disinformazione Vissuto personale Diversità dei punti di vista tra operatore e genitori conflittualità Distorsione del processo comunicativo

41 Blocco comunicativo Prevale la volontà di convincere sulla volontà di facilitare il processo decisionale L operatore non può prescindere da tutto quello che la persona (genitore) sa o pensa di sapere, non può trascurare la sua percezione

42 L obiettivo non è convincere L obiettivo non è convincere, affermare il proprio punto di vista, prendere decisioni al posto di un altra persona, vincere nella relazione, ma piuttosto mantenere la relazione. Quindi ascoltare, comprendere senza banalizzare, potenziare le risorse e l autonomia della persona per: condividere le informazioni favorire la consapevolezza dei benefici e dei rischi della vaccinazione facilitare la scelta

43 Percezione Componente cognitiva Componente emotiva ciò che è percepito come reale è reale anche nelle sue conseguenze La percezione è un atto soggettivo

44 Presupposti culturali del counselling vaccinale Nuovo concetto di salute Scelta di uno specifico approccio culturale vs la vaccinazione Riconoscimento della centralità della persona Disponibilità Trasparenza/Autenticità Integrazione delle competenze professionali Accettazione incondizionata dell altro Riconoscimento della responsabilità e autonomia della persona/genitore Chiara definizione dell obiettivo dell intervento

45 Un intervento di counselling in ambito vaccinale è pertanto caratterizzato dai seguenti passaggi: ascolto di ciò che i genitori sanno, delle loro preoccupazioni, dei loro dubbi accoglienza di reazioni emotive di resistenza, ansia, ostilità focalizzazione del problema, definizione chiara della richiesta della famiglia senza interpretazioni informazione personalizzata valorizzazione e attivazione delle risorse

46 Un intervento di counselling in ambito vaccinale è pertanto caratterizzato dai seguenti passaggi: focalizzazione e definizione dell obiettivo concreto, realistico, realizzabile, condiviso e negoziabile con quella specifica famiglia in quella specifica situazione esplorazione di possibili soluzioni facilitazione della decisione ampliamento delle scelte

47 Nel counselling vaccinale la capacità di ascolto rappresenta un abilità essenziale, una risorsa che l operatore può utilizzare per: entrare in contatto con la percezione dell altro conoscere ciò che pensa e prova rispetto alla scelta vaccinale accettare il suo punto di vista accogliere e comprendere le sue specifiche esigenze informative riconoscere le emozioni, i dubbi, le preoccupazioni che manifesta comprendere e restituire empaticamente questa comprensione in un clima relazionale positivo e non giudicante

48 E Essenziale che ogni operatore sia in grado di comunicare in modo professionale, avendo a disposizione competenze specifiche, ma anche essendo facilitato/sostenuto nello svolgimento della sua attività da un contesto organizzativo di qualità (qualità dei Servizi vaccinali e collaborazione integrata sul territorio) e da una sistema di offerta vaccinale omogenea, che superi il principio dell obbligatorietà (senza distinzione tra vaccini obbligatori e vaccini raccomandati) che ogni operatore abbia piena consapevolezza del proprio modo di stare nella relazione, dell approccio comunicativo seguito (direttivo, paternalistico, persuasivo, partecipativo) ogni operatore abbia piena consapevolezza del proprio modo di concepire il ruolo della persona alla quale viene offerta una vaccinazione

49 Le probabilità che la comunicazione sia efficace aumentano se la conoscenza dell interlocutore è la più precisa possibile CHI sono i genitori? Sono persone che vivono in un territorio in un certo periodo storico in un determinato contesto sociale età, sesso, estrazione sociale, esigenze di salute, esigenze di informazione Quali sono le percezioni, i valori, bisogni, i vincoli, gli obiettivi Quali idee e argomentazioni possono funzionare Quale linguaggio utilizzare Quale è il contesto nel quale vivono Come il messaggio si può inserire nel loro contesto Quali capacità di attuare cambiamenti Quale è il rapporto tra voi e i genitori

50 Come sono i genitori? Tranquilli Sono consapevoli Tendono a delegare all operatore ogni decisione Non partecipano alle decisioni Dubbiosi/preoccupati/impauriti Sono oppositivi Hanno difficoltà ad accettare il rischio Ostili/polemici/aggressivi Si oppongono in modo aggressivo alle proposte Dimostrano chiusura

51 Per favorire la corresponsabilizzazione In caso di genitore tranquillo Informare verificare la comprensione Stimolare le domande Conosce le vaccinazioni di cui stiamo parlando? Ha ricevuto informazioni.? Ha dubbi su..? Poche informazioni per volta Riassumere Fare domande verificare la comprensione Ha dubbi su quello che abbiamo detto?

52 Per favorire la corresponsabilizzazione In caso di dubbio/preoccupazione genitoriale Lasciar manifestare l obiezione Riformulare l obiezione Riconoscere lo stato emotivo Non minimizzare il problema esposto Utilizzare la narrazione per affrontare Inserire l informazione scientificamente corretta ma personalizzata

53 Per favorire la corresponsabilizzazione In caso di opposizione genitoriale Evitare ogni tipo di polemica Ascoltare attivamente Non svalutare il punto di vista dell altro Capire come mai pensa così Ha Ha considerato i i benefici delle delle vaccinazioni? Ne Ne possiamo parlare?

54 Se una persona si trova in difficoltà, il miglior modo di venirle in aiuto non è dirle cosa fare, quanto piuttosto aiutarla a comprendere la sua situazione e a gestire il problema assumendo da sola e pienamente le responsabilità delle scelte eventuali (Carl R. Rogers)

55 Per concludere comunicare l un l altro, scambiarsi informazioni è natura tener conto delle informazioni che ci vengono date è cultura J.W. Goethe Centro Nazionale di Epidemiologia Sorveglianza e -ISS Potremmo aggiungere per quanto riguarda l ambito Vaccinale è professionalità

56 Grazie per l ascolto barbara.demei@iss.it