Il counselling per un informazione personalizzata e una scelta consapevole in ambito vaccinale

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1 Il counselling per un informazione personalizzata e una scelta consapevole in ambito vaccinale Comunicare in modo efficace in ambito vaccinale: il valore aggiunto dell intervento di counselling Centro Nazionale di Epidemiologia, Sorveglianza e Promozione della salute -Istituto Superiore di Sanità

2 Cum=con, e munire, costruire, legare Comunicare significa mettere insieme, scambiare informazioni,conoscenze, bisogni, atteggiamenti, emozioni, percezioni tra soggetti coinvolti in un determinato contesto spazio-temporale su tematiche comuni La comunicazione è un processo relazionale che comprende l ascolto

3 Comunicazione e feedbak La comunicazione è un attività in cui assume pari importanza l informazione che si dà e quella che si riceve, rendendo possibile la relazione tra i due comportamenti di efficacia reciproca L informazione che acquista significato per altre persone Ascoltato Messaggio Compreso Non frainteso

4 La comunicazione non si improvvisa La comunicazione in ambito professionale va pianificata in modo strategico I soggetti coinvolti hanno ruoli diversi e responsabilità diverse Ogni singolo atto comunicativo è un momento fondamentale che si inserisce all interno di un processo strategico più ampio e globale per la realizzazione di obiettivi comuni Il processo comunicativo è tanto più efficace se le diverse figure professionali coinvolte sono capaci di collaborare in modo integrato, di comunicare, di affrontare i conflitti

5 Per favorire il processo di comunicazione è importante condividere: E importante condividere l approccio la strategia modalità e mezzi per la comunicazione interna ed esterna

6 Approccio di tipo partecipativo Dialogo Condivisione di obiettivi Chiara definizione e riconoscimento di ruoli/funzioni/compiti e di responsabilità Scambio di informazioni Conoscenza del contesto da parte di tutti gli operatori Collaborazione e integrazione Utilizzo di mezzi di comunicazione integrabili

7 Per la pianificazione è importante definire la strategia Chi comunica, chi attiva il processo comunicativo Chi è l interlocutore coinvolto nel processo comunicativo (target) Cosa I contenuti Come Le modalità di comunicazione e i mezzi più adeguate agli interlocutori e agli obiettivi Quando I tempi Dove I luoghi Perché Quali sono gli obiettivi della comunicazione

8 CHI Comunica

9 CHI Chi attiva il processo comunicativo Collaborazione integrata Attenzione alla Comunicazione interna

10 CLIMA Clima interno all individuo Clima interno al gruppo di lavoro (Equipe) Immagine all esterno Rapporto con il pubblico

11 Quando gli operatori attivano processi comunicativi il primo passo dovrebbe essere Ascoltare e osservare Se stessi Il proprio sistema di valori I pregiudizi Gli schemi cognitivi Il sistema culturale di riferimento Le proprie emozioni Le convinzioni Le conoscenze tecniche Le criticità I punti di forza I personali stili comunicativi Le qualità favorenti la comunicazione I tratti caratteriali ostacolanti Le competenze comunicativerelazionali

12 CHI è il target

13 Vaccinazioni: alcune tipologie di target Cittadini Genitori Bambini/ragazzi Istituzioni Media Tecnici Colleghi di altri servizi Amministratori Figure chiave (MMG - PLS) I gruppi d interesse ecc.ecc. I soggetti dialogano tra loro Hanno bisogni informativi e linguaggi diversi

14 Per comunicare con il target è necessario ascoltare e pianificare Per cercare di conoscere e capire chi è il target è necessario

15 Per comunicare È necessario Ascoltare Osservare

16 Altre Istituzioni CONTESTO SOCIALE Altre figure professionali Altri Servizi Altre Organizzazioni EQUIPE FAMIGLIA Operatore professionista P Persone FAMIGLIA CONTESTO SOCIALE E LAVORATIVO

17 Non sono un entità indefinita Persone

18 CHI Persone (età, sesso, estrazione culturale, sociale, esigenze di salute, esigenze di informazione) Quali sono i valori, bisogni, gli interessi, i vincoli, gli obiettivi della persona Quali idee e argomentazioni possono funzionare Quale linguaggio utilizzare Quale è il contesto nel quale si muove Come il messaggio si può inserire nel suo contesto Quali capacità di attuare cambiamenti Quale è il rapporto tra voi e la persona Quale è il vostro obiettivo? Qual è il suo obiettivo?

19 Se il target sono altri colleghi

20 Altri Servizi Altre Istituzioni Altre figure professionali Altre Organizzazioni EQUIPE Operatore CONTESTO SOCIALE FAMIGLIA P Altri colleghi Altri Servizi FAMIGLIA EQUIPE Altre figure professionali CONTESTO SOCIALE Altre Organizzazioni

21 COSA Comunica

22 COSA Contenuto del messaggio Chiaro/trasparente Completo in quel momento Corretto Aggiornato Omogeneo Valutato dal target di riferimento Generalizzato/personalizzato

23 Dati Messaggi Dato = numeri, percentuali, osservazioni Informazione = dati letti e interpretati per fornire significato e contenuto Messaggio = le informazioni acquistano significato per altre persone (target) COMUNICAZIONE della scienza

24 COME Comunica

25 Quali mezzi di comunicazione? Bidirezionali convegni, dibattiti, workshop conferenze stampa Comunicazione vis a vis Dibattiti pubblici Comunicazione telefonica possibilità di dialogo e scambio con l interlocutore Unidirezionali Stampa, radio, Televisione Siti internet Campagne informative Opuscoli, locandine Lettere Bollettini, Articoli scientifici Presentazioni orali meno impegnativi,ma non consentono il controllo dell informazione

26 Comunicazione Unidirezionale Trasmissione di informazioni Materiali scritti Media (radio, TV, stampa) Siti internet Comunicazione ad una via: prevede come unica possibilità la ricezione delle informazioni da parte di uno o più riceventi Emittente Ricevente Non esiste un contesto informativo condiviso che comprenda i significati condivisi dall emittente e dal ricevente Non c è feedback. Non c è relazione.

27 Comunicazione faccia a faccia Comunicazione a tre vie (comunicazione verbale, paraverbale, non verbale) Emittente Ricevente C è feedback C è relazione

28 Colloquio telefonico Comunicazione a due vie: è prevista l interazione tra due persone mediante il solo canale uditivo senza vedersi (comunicazione verbale e paraverbale) EMITTENTE RICEVENTE C è feedback C è relazione

29 Quali mezzi di comunicazione? Approccio integrato Integrazione dei diversi mezzi di comunicazione Centralitàdel target Consapevolezza delle profonde differenze tra mezzi di comunicazione e delle specifiche competenze richieste

30 La scelta del mezzo può essere funzione di l obiettivo della comunicazione i destinatari le disponibilità economiche le risorse l abitudine/disabitudine i tempi

31 Interventi rivolti a gruppi di persone (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole ) Collaborazione e coinvolgimento con altre figure, Servizi, Associazioni presenti sul territorio dove si effettua l intervento Setting esterno e interno Chiarezza circa lo scopo dell incontro (vicinanza con la condizione, il vissuto dei partecipanti) Scaletta dell incontro (cosa accadrà)

32 Interventi rivolti a gruppi di persone (dibattiti pubblici-incontri nelle scuole ) Breve introduzione sul problema Osservazione del gruppo, del non verbale Attivazione dei partecipanti (esposizione delle preoccupazioni personali, di dubbi, chiarimenti, ansie) Ascolto attivo (Riformulazione, Feedback Fenomenologico) Empatia

33 Conoscenze.la strategia di comunicazione e la scelta dei mezzi cambia in relazione ai nostri obiettivi Atteggiamenti Comportamenti

34 QUANDO I tempi Scelta del momento per iniziare ad informare la popolazione Data d inizio e termine di una campagna informativa Disponibilità a farsi intervistare o comunque a rispondere alle richieste dei media Capacità di essere concisi nel corso di un intervista televisiva Tempo impiegato per rispondere a una richiesta di informazioni Pianificazione delle risposte di un Numero verde predisposto anche di emergenza Tempo dedicato alla persona in un colloquio faccia a faccia

35 DOVE Contesto Contesto esterno Dimensione spazio-temporale Contesto interno Setting esterno Dimensione interna Setting interno

36 Perché comunicare? Non c è scienza senza comunicazione La comunicazione è un diritto e un dovere professionale Aumentare conoscenza e consapevolezza di un particolare target su un tema, un problema o soluzione Facilitare scelte consapevoli, la modifica di atteggiamenti e cambiamenti comportamentali a lungo termine Favorire il sostegno e/o la partecipazione dei gruppi di interesse in progetti o programmi Favorire la comprensione Favorire e rafforzare la costruzione di reti sociali e organizzative Provocare un azione immediata

37 La comunicazione interpersonale nell attività professionale condizione indispensabile per poter svolgere la propria attività professionale per poter raggiungere obiettivi Istituzionali La relazione interpersonale rappresenta il modo attraverso il quale comunichiamo quotidianamente Essenziale per il confronto per concordare soluzioni per elaborare strategie e piani d azione per far conoscere ciò che si sta facendo, i risultati della propria attività MA

38 Quanto è complessa e a volte difficile Quali sono le sue specifiche caratteristiche Cosa accade quando si blocca Come riuscire ad interagire in modo consapevole e a trasformare la relazione interpersonale in una competenza professionale

39 Nella relazione interpersonale La comunicazione comporta la presenza di un interazione di un azione bidirezionale che presuppone un certo grado di cooperazione Costruzione di una realtà condivisa

40 Il libro Pragmatica della comunicazione umana (Watzlawick) ha posto le basi di un nuovo paradigma della comunicazione evidenziando 5 assiomi. 1 Non si può non comunicare Quando due persone si trovano in un unità spazio-temporale fanno parte di un processo di comunicazione 2 Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione Quando due persone comunicano tra loro si scambiano un certo contenuto e contemporaneamente inviano dei messaggi che implicitamente qualificano la relazione in corso 3 La comunicazione è un processo circolare Ogni sequenza di comunicazione è causa del fenomeno che segue ed effetto di quello che lo ha preceduto 4 La comunicazione è verbale e analogica Gli esseri umani comunicano non solo con le parole, con il linguaggio verbale (o digitale perché composto da segnali discreti come lettere dell alfabeto) ma anche con il corpo e con la voce (o linguaggio analogico perché offre una rappresentazione continua di ciò che si intende comunicare). 5 Gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari A seconda che siano basati sull uguaglianza o sulla differenza: nella relazioni simmetriche la relazione tra i comunicanti è equilibrata mentre in quella complementare uno dei due o più attori assume una posizione superiore, e invita l altro, o gli altri, ad adottare la posizione complementare o inferiore.

41 Relazione interpersonale Processo bidirezionale Gli individui coinvolti sono a un tempo emittenti e riceventi messaggi In una situazione di prossimità tra persone Non si può non comunicare" Paul Watzlawick 1967

42 Inoltre Nella comunicazione interpersonale Ci sono due dimensioni Sempre presenti

43 Passaggio successivo Comunicare per creare relazioni reali sostanziali Ogni processo comunicativo possiede due dimensioni distinte 1. il contenuto, ciò che le parole dicono 2. la relazione, quello che i parlanti lasciano intendere, a livello verbale e più spesso non verbale, sulla qualità della relazione che intercorre tra loro Contenuto e relazione Paul Watzlawick 1967

44 Fondamenti della prassi comunicativa Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto Il COSA della comunicazione ed uno di relazione, di processo che riguarda le modalità Il COME della comunicazione Comunicazione verbale Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale Il non verbale e il paraverbale predomina sul verbale e può fornire il 50/70% del contenuto del messaggio

45 Fondamenti della prassi comunicativa Comunicazione verbale Il linguaggio Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale Il linguaggio analogico che offre una rappresentazione continua del contenuto che si intende comunicare

46 Comunicazione non verbale e paraverbale E il mezzo principale per esprimere e comunicare le emozioni (gioia, rabbia, paura, tristezza, disgusto, disprezzo, interesse, sorpresa, tenerezza, vergogna, colpa) Le interazioni vengono stabilite/sostenute/ interrotte attraverso segnali non verbali

47 Circa il 75%del nostro modo di comunicare è non verbale Le abilità nell osservare la comunicazione non verbale sono fondamentali in quanto ci forniscono molte informazioni

48 Comunicazione verbale Il linguaggio è lo strumento di cui ci si serve per tradurre l esperienza interna in concetti e per esprimere i propri pensieri e trasformarli in processo interpersonale, sociale E costituita dal linguaggio, da parole alle quali è attribuito un significato simbolico (In ambito sanitario particolare attenzione va posta al linguaggio specialistico )

49 Modalità della comunicazione non verbale Espressione del volto, sguardo Gesti e movimenti del corpo, i movimenti e i gesti delle braccia e delle mani che accompagnano il linguaggio enfatizzando e punteggiando il messaggio parlato Postura il modo di disporre nello spazio le parti del corpo Prossemica Comportamento spaziale, la prossimità in termini di vicinanza/distanza e la posizione del corpo, di fianco o di fronte.

50 Modalità della comunicazione non verbale Abiti e aspetto esteriore Mimica gesti emblematici (ad es. alzare la mano per chiedere parola), descrittivi (gesti che scandiscono le parti salienti del discorso illustrando in modo più forte concetti espressi verbalmente), di regolazione (ad es. ondeggiare la mano per attenuare la forza di un concetto), di adattamento (posizionamento del corpo per dominare stati d animo o adeguare la propria espressione al contesto), di manifestazione affettiva (ad es. la carezza).

51 Modalità della comunicazione paraverbale Volume riguarda prevalentemente l intensità sonora, il modo di calibrare la voce in base alla distanza dall interlocutore. Tono della voce è principalmente un indicatore dell intenzione e del senso che si da a quello che si dice e può esprimere entusiasmo, disappunto, interesse, noia, coinvolgimento, apatia, apprezzamento o disgusto Ritmo (le pause, la lentezza o la velocità assolute) può servire per sottolineare accentuare o sfumare il significato verbale Sospiri / Silenzi Timbro è l insieme delle caratteristiche individuali della voce gutturale, nasale, soffocata (è il colore della voce).

52 Processo comunicativo bidirezionale Bagaglio di conoscenze Informazioni scambiate Emozioni Percezioni Emittente Interpretazioni Messaggio Interazione Feedback Messaggio di ritorno Personalità Personali stili comunicativi Sistema di valori Ricevente Pregiudizi Vissuti personali

53 Modello di comunicazione interpersonale Friedemann Schulz von Thun (1981) Quadrato della comunicazione" contenuto: di che cosa si tratta? (lato blu del quadrato, in alto) relazione: che cosa ti fa capire di pensare di te, colui che parla? (lato giallo, in basso) rivelazione di sé: ogni volta che qualcuno si esprime rivela - volontariamente o meno - qualcosa di sé. (lato verde del quadrato, a sinistra) appello: che effetti vuole ottenere chi parla? Ciò che il parlante chiede - esplicitamente o implicitamente - alla controparte di fare, dire, pensare, sentire. (lato rosso del quadrato, a destra)

54 In quale parte del quadrato mi colloco?

55 Comunicazione interpersonale Relazione professionale E una relazione umana tra chi esprime un bisogno, una richiesta, un problema e chi ha le competenze necessarie per rispondere al bisogno/richiesta/problema Ruoli diversi e possibilmente complementari

56 Relazione professionale Evitare che si crei un rapporto asimmetrico O P P O Evitare che si crei un rapporto simmetrico O P tendere a un

57 Relazione professionale rapporto complementare O O P/U P/U

58 Intervento efficace Integrazione di Competenze cognitive specifiche del ruolo svolto Competenze comunicativo-relazionali (competenze di counselling) Qualità personali favorenti il processo comunicativo Consapevolezza del personale stile comunicativo Capacità di operare in modo integrato (lavoro di equipe e di rete)

59 Ricercatrice Sociologa Counsellor professionale Centro di Epidemiologia, Sorveglianza e Istituto Superiore di Sanità - Roma Tel: Fax: barbara.demei@iss.it