L obiettivo. La comunicazione in ambito vaccinale. non è convincere. facilitare

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1 La comunicazione in ambito vaccinale L obiettivo non è convincere ma Torino 6 maggio 2016 Aspetti comunicativo-relazionali nel setting vaccinale: chi, con chi, cosa, come, quando, dove e perché comunicare facilitare Anna Maria Luzi - Barbara De Mei Istituto Superiore di Sanità

2 Il processo comunicativo è tanto più efficace se E' pianificato in modo strategico e finalizzato riconoscendo un ruolo attivo a tutti i soggetti coinvolti Le diverse figure sono capaci di lavorare in modo integrato, di comunicare e collaborare, di affrontare i conflitti (comunicazione interna e rete) E' garantita la formazione per interventi competenti Si considerano gli aspetti organizzativi dei servizi (tempi, spazi, omogeneità degli interventi, lavoro in equipe) Ogni singolo atto comunicativo e ogni mezzo di comunicazione è concepito e usato come un momento fondamentale all interno di un processo strategico più ampio e globale per la realizzazione di un scopo comune "Migliorare la qualità dell informazione e le opportunità per attivare la motivazione e lavorare sul cambiamento

3 La pianificazione della comunicazione è importante per la strategia organizzativa (1) Le domande fondamentali della pianificazione Chi comunica chi attiva il processo comunicativo Il servizio vaccinale sul territorio e l operatore nella relazione professionale

4 La pianificazione della comunicazione è importante per la strategia organizzativa (2) Le domande fondamentali della pianificazione Chi è il target - l interlocutore coinvolto nel processo comunicativo (non i genitori ma quel genitore, quella coppia) Quali sono le percezioni, i valori, bisogni, i vincoli, gli obiettivi dei genitori Cosa sanno o pensano di sapere in merito a rischi e benefici vaccinali Quali dubbi, perplessità, preoccupazione Quale linguaggio utilizzare Quale è il contesto nel quale vivono Come il messaggio si può inserire nel loro contesto Quali competenze per poter scegliere consapevolmente Quale è il rapporto tra voi e i genitori

5 La pianificazione della comunicazione è importante per la strategia organizzativa (3) Cosa comunicare - Il contenuto della comunicazione sempre aggiornato, completo sui benefici e i rischi della malattia e della vaccinazione, chiaro, omogeneo Come comunicare iniziative e mezzi per comunicare da utilizzare in modo integrato e scelti in base a target, obiettivo, risorse umane ed economiche e tempi Materiali scritti (opuscoli, poster, lettere) Siti internet Media- social network Relazione interpersonale vis a vis e telefonica

6 La pianificazione della comunicazione è importante per la strategia organizzativa (4) Quando comunicare La scelta dei tempi per la comunicazione (ad esempio i tempi dell operatore e quelli della persona, dei genitori) Dove comunicare La scelta del contesto (setting esterno e setting interno dell operatore) Perché comunicare Le finalità della comunicazione

7 Approccio partecipativo Cum=con, e munire, costruire, legare Comunicare significa mettere insieme, scambiare informazioni,conoscenze, bisogni, atteggiamenti, emozioni, percezioni tra soggetti coinvolti in un determinato contesto spazio-temporale su tematiche comuni I soggetti sono molteplici e hanno ruoli e competenze diverse La comunicazione prevede un processo relazionale che comprende l ascolto La comunicazione è un processo diverso dalla divulgazione, dall informazione generalizzata

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9 La comunicazione tra operatore e persona non può essere improvvisata La comunicazione tra operatore e persona si sviluppa nell ambito di una relazione professionale tra chi esprime un bisogno informativo, una richiesta, un problema e chi ha le competenze necessarie per rispondere con la finalità di facilitare a compiere scelte consapevoli per la propria salute Nell offerta attiva dell informazione o di una proposta di una possibile scelta spesso non c è un bisogno espresso dalla persona La relazione è con la persona per la persona Ruoli diversi e possibilmente complementari

10 La comunicazione in ambito professionale è comunicazione finalizzata e consapevole E un attività in cui assume pari importanza l informazione che si dà e quella che si riceve E un processo in cui il cosa, l informazione che si trasforma in messaggio che acquista significato per altre persone Messaggio Ascoltato Compreso Non frainteso Lo scopo principale è costruire la relazione

11 Relazione professionale Evitare che si crei un rapporto asimmetrico O P P O Evitare che si crei un rapporto simmetrico O P tendere a un

12 Relazione professionale Ruoli diversi e possibilmente complementari Persona/Utente O Operatore Sanitario P/U

13 Complessità del processo comunicativo Altre Istituzioni Altre figure professionali CONTESTO SOCIALE Altri Servizi Altre Organizzazioni ASL INTERVENTO Operatori FAMIGLIA Gruppi d interesse Associazioni cittadini Chi comunica? Con chi comunico? Cosa comunico? Come comunico? Quando comunico? Dove comunico? Perchè comunico? CONTESTO SOCIALE P Persone FAMIGLIA Associazioni cittadini Gruppi d interesse Consapevolezza del processo comunicativo

14 Comunicazione Unidirezionale Trasmissione di informazioni Materiali scritti Media (radio, TV, stampa) Web 1.0 diverso da Web 2.0 Comunicazione ad una via: prevede come unica possibilità la ricezione delle informazioni da parte di uno o più riceventi Emittente Ricevente Non esiste un contesto informativo condiviso che comprenda i significati condivisi dall emittente e dal ricevente Non c è feedback. Non c è relazione

15 Comunicazione interpersonale Colloquio faccia a faccia Comunicazione a tre vie (comunicazione verbale, paraverbale, non verbale) Operatore Le competenze comunicative e di base del counselling possono favorire la relazione e lo scambio di messaggi efficaci Persona C è feedback C è relazione

16 Comunicazione interpersonale Colloquio telefonico Comunicazione a due vie: è prevista l interazione tra due persone mediante il solo canale uditivo senza vedersi (comunicazione verbale e paraverbale) Operatore Le competenze comunicative e di base del counselling possono favorire la relazione e lo scambio di messaggi efficaci Persona C è feedback C è relazione

17 Relazione interpersonale Processo comunicativo bidirezionale Bagaglio di conoscenze Informazioni scambiate Emozioni Percezioni Emittente Interpretazioni Messaggio Interazione Feedback Messaggio di ritorno Personalità Personali stili comunicativi Sistema di valori Ricevente Pregiudizi Vissuti personali

18 Relazione interpersonale Processo bidirezionale Gli individui coinvolti sono a un tempo emittenti e riceventi di messaggi In una situazione di prossimità tra persone Non si può non comunicare" Paul Watzlawick 1967

19 Inoltre Nella comunicazione interpersonale Ci sono due dimensioni sempre presenti il contenuto ciò che le parole dicono la relazione quello che le persone lasciano intendere a livello verbale e più spesso non verbale sulla qualità della relazione che intercorre tra loro Paul Watzlawick 1967

20 Fondamenti della prassi comunicativa Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione/processo IL COSA della comunicazione IL COME della comunicazione che riguarda le modalità Comunicazione verbale Comunicazione non verbale Comunicazione para verbale Il non verbale e il para verbale predomina sul verbale e può fornire il 50/70% del contenuto del messaggio

21 Comunicazione verbale Il linguaggio è lo strumento di cui ci si serve per tradurre l esperienza interna in concetti e per esprimere i propri pensieri e trasformarli in processo interpersonale, sociale E costituita dal linguaggio, da parole alle quali è attribuito un significato simbolico (In ambito sanitario particolare attenzione va posta al linguaggio specialistico )

22 Modalità della comunicazione non verbale Espressione del volto, sguardo Gesti e movimenti del corpo, i movimenti e i gesti delle braccia e delle mani che accompagnano il linguaggio enfatizzando e punteggiando il messaggio parlato Postura il modo di disporre nello spazio le parti del corpo Prossemica Comportamento spaziale, la prossimità in termini di vicinanza/distanza e la posizione del corpo, di fianco o di fronte.

23 Modalità della comunicazione non verbale Abiti e aspetto esteriore Mimica gesti emblematici (ad es. alzare la mano per chiedere parola), descrittivi (gesti che scandiscono le parti salienti del discorso illustrando in modo più forte concetti espressi verbalmente), di regolazione (ad es. ondeggiare la mano per attenuare la forza di un concetto), di adattamento (posizionamento del corpo per dominare stati d animo o adeguare la propria espressione al contesto), di manifestazione affettiva (ad es. la carezza).

24 Modalità della comunicazione paraverbale Volume riguarda prevalentemente l intensità sonora, il modo di calibrare la voce in base alla distanza dall interlocutore. Tono della voce è principalmente un indicatore dell intenzione e del senso che si da a quello che si dice e può esprimere entusiasmo, disappunto, interesse, noia, coinvolgimento, apatia, apprezzamento o disgusto Ritmo (le pause, la lentezza o la velocità assolute) può servire per sottolineare accentuare o sfumare il significato verbale Sospiri / Silenzi Timbro è l insieme delle caratteristiche individuali della voce gutturale, nasale, soffocata (è il colore della voce).

25 Comunicazione non verbale e paraverbale E il mezzo principale per esprimere e comunicare le emozioni (gioia, rabbia, paura, tristezza, disgusto, disprezzo, interesse, sorpresa, tenerezza, vergogna, colpa) Le interazioni vengono stabilite/sostenute/ interrotte attraverso segnali non verbali

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27 Comunicazione interna La comunicazione va pianificata La comunicazione non va improvvisata Attenzione alla comunicazione interna tra chi attiva il processo comunicativo Comunicazione esterna Importanza della collaborazione integrata tra tutte le figure coinvolte Livello nazionale Livello regionale Livello locale

28 OBIETTIVO METODO RUOLI LEADERSHIP COMUNICAZIONE SVILUPPO CLIMA G.P. Quaglino, S. Casagrande, A. Castellano Gruppo di lavoro. Lavoro di gruppo

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30 E essenziale che ogni operatore abbia piena consapevolezza del proprio modo di stare nella relazione CHI Ascoltare e osservare Se stessi Il proprio sistema di valori I pregiudizi Gli schemi cognitivi Il sistema culturale di riferimento Le proprie emozioni Le convinzioni Le conoscenze tecniche Le criticità I punti di forza I personali stili comunicativi Le qualità favorenti la comunicazione I tratti caratteriali ostacolanti Le competenze comunicativerelazionali

31 Chi è l operatore? È un professionista ma prima di tutto una PERSONA CHE HA UNA PROPRIA UNICA E IRRIPETIBILE PERSONALITÀ Sintesi integrativa PERSONALITÀ DIMENSIONE SOMATICA DIMENSIONE PSICOLOGICA DIMENSIONE SOCIALE

32 Personalità DIMENSIONE SOMATICA insieme di strutture anatomo-funzionali DIMENSIONE PSICOLOGICA insieme di tre tipi di processi: cognitivi emotivi Motivazionali DIMENSIONE SOCIALE insieme delle influenze ambientali sul singolo

33 DIMENSIONE PSICOLOGICA Processi Cognitivi o Intellettivi Percezione Memoria Apprendimento Pensiero Intelligenza Processi Emotivi o Affettivi modalità con cui l individuo risponde e reagisce all ambiente - Emozioni e Sentimenti Processi Motivazionali molle che spingono l individuo all azione - Bisogni e Motivazioni

34 Qualità personali Rispetto Calore Flessibilità Aperture Autenticità Disponibilità Accettazione incondizionata Altre

35 Tratti della personalità che impediscono una comunicazione efficace Sarcasmo Irascibilità Apatia Onnipotenza Impotenza Simpatia Antipatia Altro

36 Comprensione Capacità di considerare ed accettare i sentimenti, le opinioni e le azioni altrui, il suo contesto d riferimento Si può comprendere l altro solo se si comprende se stessi Abilità dell autoconsapevolezza

37 Comunicazione e strategia in ambito sanitario La comunicazione tra operatore sanitario e persona non può essere improvvisata La comunicazione va strutturata dall operatore in modo strategico consapevole competente L obiettivo è la relazione

38 Grazie per l ascolto! Anna Maria Luzi anna.luzi@iss.it Barbara De Mei barbara.demei@iss.it