La comunicazione in ambito vaccinale

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1 La comunicazione in ambito vaccinale Torino 6 maggio 2016 Passaggi fondamentali nella relazione vis a vis all interno del setting vaccinale L importanza delle competenze di base del counselling Barbara De Mei - Anna Maria Luzi Istituto Superiore di Sanità

2 Unità relazionale Altre Istituzioni Altre figure professionali CONTESTO SOCIALE Altri Servizi Altre Organizzazioni ASL INTERVENTO Operatori FAMIGLIA Gruppi d interesse Associazioni cittadini P Persone Consapevolezza del processo comunicativo FAMIGLIA CONTESTO SOCIALE Gruppi d interesse Associazioni cittadini

3 Unità relazionale (interlocutori sono soggetti attivi) Relazione professionale Comunicazione a tre vie (comunicazione verbale, paraverbale, non verbale) Operatore L operatore conduce il processo relazionale Persona C è feedback C è relazione

4 Quali competenze possono aiutare l operatore a rimanere in contatto con il proprio vissuto e punto di vista e nello stesso tempo a.. entrare in contatto con la percezione dell altro conoscere ciò che pensa e prova rispetto alla scelta vaccinale accettare il suo punto di vista accogliere e comprendere le sue specifiche esigenze informative riconoscere le emozioni,i dubbi, le preoccupazioni che manifesta comprendere e restituire empaticamente questa comprensione in un clima relazionale positivo e non giudicante

5 Quali competenze? Alcune competenze di base del counselling Conoscenza delle caratteristiche e chiarezza sullo scopo dell intervento vaccinale Conoscenza dei passaggi fondamentali nella relazione all interno del setting vaccinale Focalizzazione sul problema emergente della persona e sull obiettivo concordato con la persona, concreto e raggiungibile per quella persona in quel momento

6 Quali competenze? Alcune competenze di base del counselling Acquisizione di abilità relazionali essenziali (autoconsapevolezza, ascolto attivo, empatia) Consapevolezza delle qualità personali favorenti il processo comunicativo, dei tratti caratteriali ostacolanti e del personale modo di stare nella relazione Disponibilità e potenziamento delle capacità di lavorare in equipe e in rete

7 Scopo dell intervento in ambito vaccinale condotto con competenze di counselling Attivare le risorse della persona (genitore/utente) per rendere possibili scelte e cambiamenti in situazioni percepite come difficili dall individuo per affrontare in modo attivo problemi, preoccupazioni, dubbi per prendere decisioni in modo consapevole e responsabile

8 Potenziare le risorse l autonomia e la responsabilità di ogni singolo individuo per.. CONDIVIDERE le informazioni ESSERE CONSAPEVOLE dei benefici e dei rischi delle scelte SCEGLIERE DECIDERE consapevolmente Lo scopo non è convincere, persuadere, consigliare o dare direttive, ma piuttosto facilitare una scelta consapevole e autonoma L intervento è centrato sulla persona sulla specificità della sua esperienza e dei problemi che pone, sulle risorse e sulle opportunità che emergono dalla sua narrazione

9 L obiettivo non è convincere L obiettivo non è convincere, affermare il proprio punto di vista, prendere decisioni al posto di un altra persona, vincere nella relazione, piuttosto mantenere la relazione Ascoltare, comprendere senza banalizzare le percezioni personali, considerare ciò che le persone sanno o pensano di sapere condividere le informazioni favorire la consapevolezza dei benefici e dei rischi dei personali processi decisionali facilitare la scelta ma

10 L informazione E possibile comunicare solo le evidenze disponibili, cioè le evidenze acquisite fino a quel momento ma l informazione corretta aggiornata e completa va sempre data Effetti collaterali e reazioni avverse

11 Passaggi fondamentali nella relazione all interno del setting vaccinale Accoglienza Ascolto attivo (riformulazione, delucidazione, capacità d indagine, messaggi in prima persona) Focalizzazione del problema Informazione personalizzata Obiettivo condiviso Possibili soluzioni analizzate e concordate Riassunto/Verifica/Disponibilità per ulteriori contatti

12 Passaggi fondamentali nella relazione all interno del setting vaccinale Accoglienza nel setting vaccinale Avvio della relazione e contestualizzazione Ascolto di ciò che i genitori sanno, delle loro preoccupazioni, dei loro dubbi Riconoscimento e accettazione di reazioni emotive di resistenza, ansia, ostilità Restituzione empatica Mi diceva che. capisco la sua preoccupazione, rispetto a ciò che mi ha detto in questo momento quale cosa la preoccupa in modo particolare

13 Un intervento di counselling in ambito vaccinale è pertanto caratterizzato dai seguenti passaggi: Focalizzazione del problema, definizione chiara della richiesta della famiglia senza interpretazioni Informazione personalizzata Focalizzazione e definizione dell obiettivo concreto, realistico, realizzabile, condiviso e negoziabile con quella specifica famiglia in quella specifica situazione Esplorazione di possibili soluzioni Facilitazione della decisione Riassunto/Verifica/Disponibilità per ulteriori contatti

14 Bilancia decisionale Valutare costi e benefici della malattia e della vaccinazione

15 Presupposti culturali La vaccinazione è un atto di promozione della salute Disponibilità e intenzione dell operatore a porre attenzione al processo relazionale Trasparenza Riconoscimento della centralità della persona Riconoscimento della responsabilità e autonomia della persona/genitore Riconoscimento dell importanza di lavorare sull obiettivo condiviso e raggiungibile

16 Informazione personalizzata (1) Un informazione personalizzata si inserisce nello schema cognitivo e emozionale della persona Una corretta informazione può: ridurre efficacemente l ansia favorire il controllo della situazione facilitare il processo decisionale e la pianificazione delle scelte

17 Informazione personalizzata (2) Predisporsi all attenzione e all ascolto attivo Valutare il bisogno di informazioni Chiarire cosa la persona sa già e desidera o meno sapere Facilitare l esplicitazione di dubbi e domande Porre attenzione alle emozioni Fornire informazioni partendo dallo schema di riferimento dell altro e dalle sue esigenze specifiche

18 Informazione personalizzata (3) Lasciare la possibilità di porre domande e ottenere ulteriori chiarimenti Valutare le implicazioni relative a quanto è stato detto Verificare quanto e cosa la persona ha compreso Riassumere e concludere il colloquio

19 Ricordarsi di.. Rispondere ad una domanda per volta Usare un linguaggio chiaro e comprensibile Tenere conto di bisogni, cultura, schemi cognitivi, stato emozionale, difese, stili di coping della persona Rispettare i tempi della persona

20 Facilitare il processo decisionale Predisporsi all attenzione e all ascolto attivo Identificare con precisione l obiettivo da raggiungere Ipotizzare le possibili alternative di scelta Compiere un analisi accurata delle alternative Aiutare la persona a esprimere la sua scelta Programmare un piano operativo Valutare le implicazioni relative a quanto detto Verificare quanto e cosa la persona ha compreso Riassumere e concludere il colloquio

21 L operatore con competenze relazionali ha l opportunità di fornire informazioni aggiornate, scientificamente corrette, omogenee e personalizzate ha l opportunità di verificare che le informazioni siano effettivamente ascoltate e comprese può porre attenzione e prendersi cura della componente emotiva del processo comunicativo

22 L operatore con competenze relazionali può facilitare la persona ad attivare processi decisionali autonomi e consapevoli su soluzioni concordate in base a un obiettivo concreto, realistico, realizzabile, condiviso e negoziabile con quella specifica persona/famiglia in quella specifica situazione può valorizzare l importanza del consenso e del dissenso informato

23 Possibilità di conciliare l obiettivo di salute pubblica (copertura vaccinale) con l obiettivo delle singole persone La definizione di un obiettivo concreto, realistico, realizzabile, condiviso e negoziabile è il reale risultato di una comunicazione efficace e competente in grado di creare e mantenere la relazione

24 Come sono i genitori? Tranquilli Sono consapevoli Tendono a delegare all operatore ogni decisione Non partecipano alle decisioni Dubbiosi/preoccupati/impauriti Sono oppositivi Hanno difficoltà ad accettare il rischio Ostili/polemici/aggressivi Si oppongono in modo aggressivo alle proposte Dimostrano chiusura

25 Per favorire la corresponsabilizzazione In caso di genitore tranquillo Informare verificare la comprensione Stimolare le domande Conosce il programma vaccinale? Ha ricevuto informazioni.? Ha dubbi su..? Poche informazioni per volta Riassumere Fare domande e verificare la comprensione Ha dubbi su quello che le abbiamo detto?

26 Per favorire la corresponsabilizzazione In caso di dubbio/preoccupazione genitoriale Lasciar manifestare l obiezione Riformulare l obiezione Riconoscere lo stato emotivo Non minimizzare il problema esposto Utilizzare la narrazione per affrontare Inserire l informazione scientificamente corretta ma personalizzata

27 Per favorire la corresponsabilizzazione In caso di opposizione genitoriale Evitare ogni tipo di polemica Ascoltare attivamente Non svalutare il punto di vista dell altro Capire come mai pensa così Ha considerato i benefici delle vaccinazioni? Ne possiamo parlare?

28 Grazie per l ascolto! Anna Maria Luzi anna.luzi@iss.it Barbara De Mei barbara.demei@iss.it