Comune di Rovigo Relazioni sulle indagini di customer satisfaction 1 semestre 2005 Ambiente Asili Nido Commercio Edilizia Privata Informa handicap Informa immigrati Mensa scolastica Museo Polizia amministrativa Servizi Sociali Servizi Vigilanza Trasporto scolastico Ufficio Relazioni con il Pubblico Nota del 31/10/2005 A cura di Ufficio Qualità e Relazioni con il Pubblico 1
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COMUNE DI ROVIGO Ufficio Qualità e Relazioni con il Pubblico Rovigo, ottobre 2005. Indagini sulla soddisfazione dell utenza primo semestre 2005. Durante il primo semestre 2005 si sono svolte le indagini di customer satisfaction previste con cadenza annuale dalle relative Carte dei Servizi. Sono stati utilizzati questionari, da somministrare all utenza col metodo dell autocompilazione, il cui contenuto è stato preventivamente concordato tra i Dirigenti dei Servizi, il Consulente Studio Cao, e l Ufficio Qualità.. I risultati sono riportati nel presente fascicolo redatto a cura della Sezione Qualità e U.R.P., che contiene inoltre le relazioni prodotte dai responsabili dei Servizi interessati. CARTE DEI SERVIZI INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION 2005 INDAGINI "PRIMAVERILI SERVIZIO Modalità di rilevazione Data max di inizio rilevazione Data consegna x elaborazione 1. Ambiente diretta 10 aprile 24 maggio 2. Mensa scolastica diretta 9 Maggio 20 maggio 3. Trasporto scolastico 4. Asili Nido diretta (affidatario) 9 Maggio 20 maggio diretta e tramite affidatario 9 Maggio 13 maggio 5. Ufficio Commercio diretta 13 aprile 23 maggio 6. Servizi Sociali diretta 13 aprile 30 giugno 7. Informa handicap diretta (affidatario) 13 aprile 24 maggio 8. Informa immigrati diretta (affidatario) 12 aprile 30 giugno 9. Polizia amministrativa diretta 2 Maggio 30 giugno 10. Servizi Vigilanza postale 2 Maggio 7 giugno 11. Edilizia Privata diretta 12 aprile 24 maggio 12. Museo diretta 10 aprile 13 maggio 13. U.R.P diretta 10 aprile 20 maggio Termine elaborazione entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna entro 15 gg dalla consegna Termine relazione 30 giugno 30 giugno 30 giugno 30 giugno 30 giugno 10 luglio 30 giugno 10 luglio 10 luglio 30 giugno 30 giugno 30 giugno 30 giugno 3
COMUNE DI ROVIGO Servizio Ambiente - Servizio Sviluppo Sostenibile RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO AMBIENTE SERVIZIO SVILUPPO SOSTENIBILE PRIMAVERA 2005 1. CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. La somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione dal parte dell intervistato) è avvenuta nel corso del primo semestre del 2005. Si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione dell Ufficio. 4
ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: a) il grado di conoscenza del Servizio Ambiente e del Servizio Sviluppo Sostenibile ed in particolare della sua ubicazione; b) le motivazioni che spingono l utente a fruire dei Servizi; c) Il grado di soddisfazione per l accesso ai Servizi e per la soluzione fornita dagli operatori. METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico esterno del Servizio: fino a 30 anni, da 31 a 60 anni, oltre 60 anni, allo scopo di rappresentare indicativamente le fasce rispettivamente giovanile, lavorativa e pensionabile o pensionata. Le percentuali indicative di suddivisione sono state calcolate in base a criteri di dinamicità d utenza e di frequenza potenziale d uso, privilegiando con ciò soprattutto le prime due classi d età. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città, frazioni e altro Comune. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. Si è individuato un campione di 37 intervistati, stratificati secondo i criteri di sesso, di età e di distribuzione geoabitativa. Si sono ottenute così otto classi che, a ricerca conclusa, sono risultate così formate: 1. Femmine (n. = 13) 2. Maschi (n. = 24) 3. Maschi e femmine di età superiore ai 60 anni (n. = 6) 4. Maschi e femmine di età compresa tra i 31 anni ed i 60 anni (n. = 26) 5. Maschi e femmine di età inferiore ai 30 anni (n. = 5) 6. Maschi e femmine abitanti a Rovigo città (n. = 25) 7. Maschi e femmine abitanti a Rovigo frazioni (n. = 9) 8. Maschi e femmine residenti fuori Comune (n. = 3) 5
2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI A) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE CONOSCITIVA: ACCESSIBILITÀ DEGLI UFFICI Gli esiti dell elaborazione delle risposte relative ai questionari sottoposti agli utenti sui Servizi Ambiente e Sviluppo Sostenibile del Comune di Rovigo si possono rilevare nell allegato 2 reperibile alla fine della presente relazione. Il modello di questionario utilizzato è anch esso allegato (allegato 1). Volendo riassumere ciò che comunque si può ricavare dalle tabelle, si può affermare: 1. Quasi tutti gli utenti (89%) hanno trovato facilmente l ufficio (vedi domanda n. 2) anche se i Servizi si sono trasferiti nella nuova sede solo l anno scorso. 2. Il 21% degli utenti si è rivolto al Servizio Ambiente per richieste relative alle verifiche degli impianti termici; si tratta di una iniziativa nuova e di grande impatto sulla collettività, in quanto coinvolge praticamente tutti i cittadini. D altra parte, il fatto che il numero di persone che hanno ritenuto necessario rivolgersi al Comune per questo tipo di problemi sia in assoluto molto basso sta a mio avviso a significare che la intensa campagna informativa che è stata attuata preventivamente è risultata efficace. 3. Il 16% degli utenti si è rivolto al servizio Sviluppo Sostenibile per richieste relative agli incentivi per la conversione a gpl/metano degli autoveicoli non catalizzati; anche in questo caso, come per la precedente, si tratta di una iniziativa estemporanea e di durata limitata nel tempo. 4. Solo 7 utenti su 37 (il 19%) hanno esposto problemi inerenti inconvenienti ambientali. Quasi certamente questo dato sarebbe stato diverso se l indagine fosse stata effettuata nel periodo estivo, in cui molti utenti si rivolgono al Comune per questo tipo di problematiche. Devo ammettere che probabilmente anche la soddisfazione degli utenti sarebbe risultata inferiore, proprio perché in questo campo per i dipendenti degli uffici è molto più difficile fornire riscontri efficaci alle istanze del pubblico, e risulta assai problematico far comprendere all utenza che spesso la soluzione di certi disagi dei cittadini non è di competenza del Comune. B) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: APPREZZAMENTO 1. Il gradimento del personale degli Uffici risulta complessivamente molto alto. Quasi tutte le domande, sulla sollecitudine (v. domanda 5) il mantenimento degli impegni (v. domanda 7) e la qualità del riscontro (v. domanda 9) hanno ottenuto risposte equamente suddivise tra soddisfacente e molto soddisfacente. Stesso risultato per quanto riguarda la competenza (v. domanda 6) e la chiarezza dell operatore (v. domanda 11). Tutti i quesiti, eccetto uno, 6
2. ottengono una sola risposta negativa su 37 (pari al 2,7% del totale) che in definitiva si può far risalire ad un solo utente totalmente scontento. 3. In definitiva, il 92 % degli utenti giudica complessivamente i Servizi Ambiente e Sviluppo Sostenibile buono o ottimo. 4. I tempi di attesa (v. domanda 4) sono considerati un po lunghi solamente da 3 utenti su 37, pari all 8%. Questo risultato non è assolutamente trascurabile, dal momento che il personale è molto scarso, e quindi risulta molto difficile fornire risposte in modo rapido ed efficace quando l addetto è assente o impegnato altrove. Va comunque dato atto a tutto il personale che, nonostante l orario di ricevimento del pubblico non sia affatto scarso (9 ore settimanali suddivise su 3 giorni) gli utenti vengono sempre ricevuti anche quando si presentano al di fuori di esso. 5. La privacy dell utenza (v. domanda 10) è garantita in modo soddisfacente (43%) o molto soddisfacente (57%) a testimonianza del fatto che i nuovi uffici, in cui in ogni stanza lavora un solo operatore, sono molto più confortevoli dei precedenti, sia per il personale che per il pubblico. 3. CONCLUSIONI. PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO I lusinghieri esiti circa l apprezzamento dell utenza non devono impedirci di pensare a come migliorare i servizi. Visto che, come detto sopra, il pubblico viene ricevuto praticamente sempre, e quindi non è possibile aumentare gli orari di apertura, si cercherà di fare in modo che per quanto possibile tutti i dipendenti siano in grado di rispondere ai quesiti degli utenti, per evitare a questi ultimi di dover attendere o ritornare in caso di assenza dell addetto direttamente interessato. Per far questo si deve ampliare il know-how del personale, con uno sforzo formativo non indifferente. Si tratta pertanto di un obiettivo di ampio respiro. In alternativa (o per meglio dire, in aggiunta) si intende favorire e incentivare l uso di altri strumenti per l interazione tra il pubblico e l ufficio: in particolare la posta elettronica e la consultazione del sito web del Comune, su cui si può pensare di riversare una maggior quantità di contenuti. IL DIRIGENTE DEL SETTORE MOBILITÀ, TRASPORTI AMBIENTE E SVILUPPO SOSTENIBILE Ing. Michele Cavallaro Allegato: Tabulati relativi all indagine: 7
INDAGINI 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Servizio Ambiente/Sviluppo Sostenibile 1. Per quale motivo si è rivolto al Servizio Ambiente/Sviluppo Sostenibile del Comune? segnalazione di inconvenienti ambientali 7 18,9 richiesta di autorizzazionio sanitarie 6 16,2 verifica dello stato di manutenzione degli impianti termici 8 21,6 richiesta contributo per la conversione a metano/gpl degli a 6 16,2 problemi derivanti da animali nocivi 2 5,4 richiesta di informazioni 4 10,8 altro 4 10,8 37 100,0 2. Ha trovato facilmente la sede del servizio Ambiente/Sviluppo sostenibile? si 33 89,2 no 4 10,8 37 100,0 3. Se si, come ha fatto? ho chiesto informazioni ad altri addetti comunali 12 36,4 ho chiesto informazioni ad altri utenti 6 18,2 ho cercato sull'elenco telefonico 2 6,1 già conoscevo la sede dell'ufficio 13 39,4 33 100,0 4. Se no, come mai non ha trovato facilmente la sede dell'ufficio? ho trovato con difficoltà indicazioni sulla sede 3 75,0 non ho avuto dagli operatori comunali informazioni chiare 1 25,0 4 100,0 8
5. Dopo essere giunto al Servizio Ambiente/Sviluppo Sostenibile, ha dovuto attendere molto per parlare con l'operatore? No 34 91,9 Un po 3 8,1 37 100,0 6. Ritiene che l'organizzazione degli spazi garantisca il diritto alla riservatezza nel rapporto con l'operatore? si, in modo molto soddisfacente 21 56,8 si, in modo soddisfacente 16 43,2 37 100,0 7. Ritiene che gli addetti dell'ufficio si siano impegnati per risolvere il Suo problema? si, in modo molto soddisfacente 18 48,6 si, in modo soddisfacente 18 48,6 in modo non molto soddisfacente 1 2,7 37 100,0 8. Ha trovato competente e preparato il personale del Servizio Ambiente/Sviluppo Sostenibile? si, in modo molto soddisfacente 15 40,5 si, in modo soddisfacente 21 56,8 in modo non molto soddisfacente 1 2,7 37 100,0 9. Gli eventuali impegni assunti sono stati mantenuti? si, in modo molto soddisfacente 15 40,5 si, in modo soddisfacente 12 32,4 in modo non molto soddisfacente 1 2,7 in modo per nulla soddisfacente 1 2,7 non so 8 21,6 37 100,0 9
10. Come giudica i tempi di disbrigo della Sua pratica? molto soddisfacenti 13 35,1 soddisfacenti 13 35,1 per nulla soddisfacenti 1 2,7 non so 10 27,0 37 100,0 11. Ritiene adeguate alla Sue esigenze le informazioni che Le hanno rilasciato? molto soddisfacenti 15 40,5 soddisfacenti 21 56,8 non molto soddisfacenti 1 2,7 37 100,0 12. Gli operatori con cui è venuto in contatto si sono dimostrati sensibili alle Sue esigenze? si, in modo molto adeguato 25 67,6 si, in modo adeguato 11 29,7 in modo non molto adeguato 1 2,7 37 100,0 13. Gli stessi operatori sono stati chiari ed esaurienti nelle risposte? si, in modo molto soddisfacente 16 43,2 si, in modo soddisfacente 19 51,4 in modo non molto soddisfacente 2 5,4 37 100,0 Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto ottimo 13 35,1 buono 21 56,8 sufficiente 2 5,4 scarso 1 2,7 37 100,0 10
CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 24 64,9 femmina 13 35,1 37 100,0 Età dell'intervistato fino a 30 anni 5 13,5 da 31 a 60 anni 26 70,3 oltre 60 anni 6 16,2 37 100,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 25 67,6 una frazione 9 24,3 Altro comune 3 8,1 37 100,0 --------------------------------------------------------------------------------------------------- ----- CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto Sesso maschio femmina ottimo buono sufficiente scarso 9 13 2 0 24 37,5% 54,2% 8,3%,0% 100,0% 4 8 0 1 13 30,8% 61,5%,0% 7,7% 100,0% 13 21 2 1 37 35,1% 56,8% 5,4% 2,7% 100,0% 11
Età dell'intervistato * Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto ottimo buono sufficiente scarso Età fino a 30 anni da 31 a 60 anni oltre 60 anni 3 2 0 0 5 60,0% 40,0%,0%,0% 100,0% 8 15 2 1 26 30,8% 57,7% 7,7% 3,8% 100,0% 2 4 0 0 6 33,3% 66,7%,0%,0% 100,0% 13 21 2 1 37 35,1% 56,8% 5,4% 2,7% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto Esprima una valutazione sintetica e complessiva sul servizio che ha ottenuto ottimo buono sufficiente scarso Residenza Rovigo città Una frazione Altro comune 9 14 1 1 25 36,0% 56,0% 4,0% 4,0% 100,0% 2 6 1 0 9 22,2% 66,7% 11,1%,0% 100,0% 2 1 0 0 3 66,7% 33,3%,0%,0% 100,0% 13 21 2 1 37 35,1% 56,8% 5,4% 2,7% 100,0% 12
COMUNE DI ROVIGO Settore Commercio, Turismo ed Immagine, Istruzione Sezione Istruzione INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO ASILI NIDO PRIMAVERA 2005 1. PREMESSA La comunicazione dei risultati dell indagine di customer satisfaction. La Sezione Istruzione è orientata a tracciare percorsi di miglioramento dei Servizi Scolastici erogati, adeguandone l organizzazione alla vera soddisfazione dei bisogni degli utenti e dei destinatari. In linea con l obiettivo di orientare concretamente i servizi alle famiglie utilizzatrici dei Servizi alla Prima Infanzia è stata promossa un indagine di Customer Satisfaction. 2. CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L indagine, curata direttamente dalla Sezione Istruzione, si è svolta nella prima quindicina del mese di maggio del 2005, presso un campione rappresentativo di n.44 destinatari del Servizio (famiglie) per l Asilo Nido Buonarroti, n.5 per il Servizio Spazio Gioco, n.25 per l Asilo Nido Bramante. Agli utenti prescelti è stato somministrato un questionario, articolato in due aree tematiche (Informazioni all utenza e Qualità del servizio reso/percepito), contenenti, rispettivamente 4 e 6 parametri, i primi finalizzati alla rilevazione delle abitudini e delle esigenze delle famiglie destinatarie e, i secondi, di valutazione sintetica del Servizio stesso. Si è convinti che la realizzazione di questa indagine, unita allo strumento della Carta del Servizio, possa offrire garanzie di tutela delle esigenze dei destinatari. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Gli elementi di indagine che sono stati individuati come interessanti ai fini della predisposizione del questionario sono stati: Informazioni all utenza (ossia dove è più facile e comodo chiedere informazioni e presentare l iscrizione rispetto ai Servizi per la Prima Infanzia, quali mezzi sono più comodi da utilizzare per reperire informazioni ecc.) 13
Qualità del servizio reso/percepito (Impegno e competenza degli operatori, tempi di disbrigo delle pratiche ecc.) METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) La misura della soddisfazione degli usufruitori del servizio rappresenta un input rilevante nei processi interni di miglioramento ed adeguamento delle caratteristiche e delle modalità di erogazione del Servizio, nonché in tutti i processi di comunicazione e di relazione con utilizzatori (i bambini) e i destinatatri (le famiglie). La metodologia di misurazione della customer satisfaction si è articolata in cinque fasi fondamentali: 1. identificazione degli elementi d indagine; 2. definizione dei parametri di rilevazione delle valutazioni dei destinatari; 3. definizione del campione dei destinatari intervistati (rappresentativo e significativo); 4. rilevazione dei dati; 5. elaborazione e analisi dei dati. Sono stati distribuiti questionari a tutte le famiglie dei bambini iscritti ai due Asili Nido comunali ed al Servizio Spazio Gioco. Dei 115 questionari distribuiti, 74 ne sono stati restituiti compilati, con una percentuale di risposta pari al 64,34 % complessivo. La tipologia degli intervistati è per lo più femminile e risiede per la maggior parte in Rovigo città ed usufruisce dei Servizi alla Prima Infanzia per figli di età compresa tra i 13 ed i 24 mesi. 2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI Prima di procedere all analisi delle risposte ottenute dal campione è opportuno richiamare la logica di fondo, che può essere riassunta nello slogan misurare il gap di soddisfazione e minimizzare il gap di comprensione. La prima affermazione si riferisce alla constatazione che ogni famiglia destinataria, avendo propri specifici valori, stili di vita, preferenze, ecc., esprime implicitamente differenti livelli di aspettativa rispetto al servizio che utilizza. Di conseguenza la sua soddisfazione è strettamente correlata al livello relativo di aspettative individuali. La seconda affermazione prende in considerazione il fatto che il Comune di Rovigo, in quanto Istituzione con funzioni e responsabilità sociali, deve operare sulla base di taluni presupposti che prescindono dalle aspettative del destinatario finale, ma con uno sguardo all ampio orizzonte delle politiche sociali e dei bisogni specifici degli utilizzatori. I dati relativi alle risposte ottenute dal campione sono state raccolte in un tabulato allegato alla presente relazione. A) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE CONOSCITIVA: ACCESSIBILITÀ DEGLI UFFICI I dati ricavati dall indagine possono essere commentati come segue: le informazioni all utenza sono fornite soprattutto attraverso il contatto diretto con il potenziale fruitore del servizio o tramite telefono alla Sezione Istruzione oppure presso un Asilo Nido; ancora scarso risulta invece l uso della posta elettronica. B) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: APPREZZAMENTO I dati ricavati dall indagine possono essere commentati come segue: 14
Una percentuale non trascurabile dei destinatari (18,4 per l A.N. Buonarroti, 12% per l A.N. Bramante) esprime un insoddisfazione per le attuali modalità di pagamento dei Servizi alla Prima Infanzia e preferirebbe l uso del bonifico bancario o RID (100% per l A.N. Bramante, 87,5% per l A.N. Buonarroti). la maggior parte degli utenti si ritiene soddisfatto delle informazioni ottenute sui Servizi alla Prima Infanzia e degli aspetti organizzativi, con una valutazione complessiva dei servizi alla prima infanzia è positiva nel 96 % per l A.N. Bramante, nel 97,7% per l A.N. Buonarroti, nell 80% per il Servizio Spazio Gioco. 3. CONCLUSIONI. PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO L utilizzo della posta elettronica per lo scambio di comunicazioni con le famiglie destinatarie del Servizio, non appena sarà ultimato il nuovo sito internet comunale, sarà oggetto di una attività di promozione al fine di attivare concretamente le finalità del programma di e- governement; E oggetto di studio la possibilità di applicare l alternativa alle attuali modalità di pagamento dei Servizi alla Prima Infanzia secondo quanto suggerito nei questionari; Il Servizio Spazio Gioco si modificherà, dalla riapertura prevista per Novembre, relativamente alla fascia d età di target (non più 1-5 anni, con presenza dei genitori, bensì 3-6 anni in autonomia), ampliando, così, l offerta di sostegno alle famiglie, che il Sistema dei Servizi alla Prima Infanzia del Comune promuove, sostenendo l accesso e la permanenza dei genitori, e in particolar modo delle madri, nel mondo del lavoro, e prevenendo e rimuovendo le condizioni di svantaggio e di discriminazione e valorizzando la cultura della solidarietà e dell integrazione. Allegato: Tabulati relativi all indagine: 15
INDAGINI 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Asilo Nido Bramante 1. Per le Sue richieste di informazioni relative ai Servizi socio-educativi per la prima infanzia, si rivolge di solito: Alla Sezione Istruzione del Comune 15 55,6 Ad uno degli Asili Nido 11 40,7 All' URP del Comune 1 3,7 27 100,0 2. Per le Sue richieste di informazioni, Le è più facile e comodo utilizzare: Il telefono 12 42,9 La posta elettronica 2 7,1 Recarsi di persona presso l'ufficio o l'asilo Nido competente 14 50,0 28 100,0 3. Per la presentazione della domanda di iscrizione (o per cambiamenti durante l'anno scolastico) relativa ai Servizi Educativi per la prima infanzia, ritiene più facile e comodo rivolgersi: Alla Sezione Istruzione del Comune 15 57,7 Ad uno degli Asili Nido 11 42,3 26 100,0 4. Per la presentazione della domanda di iscrizione e di eventuali cambiamenti, Le è più facile e comodo utilizzare: Il telefono 9 33,3 Il fax 2 7,4 La posta elettronica 2 7,4 Recarsi di persona presso l'ufficio o l'asilo Nido competente 14 51,9 27 100,0 16
5. Le risposte alle Sue richieste di informazioni sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia sono state date in modo: non molto soddisfacente 2 8,0 soddisfacente 16 64,0 molto soddisfacente 7 28,0 25 100,0 6. L'iscrizione o i cambiamenti dei Servizi socio-educativi per la prima infanzia presentati sono stati trattati in modo: non molto soddisfacente 1 4,0 soddisfacente 16 64,0 molto soddisfacente 8 32,0 25 100,0 7. In caso di ritardo, nel riaccompagnare i bambini a casa, i genitori sono stati avvertiti telefonicamente, in modo: soddisfacente 3 12,0 non giudicabile 22 88,0 25 100,0 8. La riconsegna degli alunni è stata fatta (sempre al genitore o, comunque, ad un adulto delegato) in modo: non molto 1 4,0 soddisfacente 8 32,0 molto soddisfacente 16 64,0 25 100,0 9. La modalità di pagamento relativa ai Servizi socio-educativi per la prima infanzia è da Lei ritenuta: non soddisfacente 1 4,0 non molto soddisfacente 2 8,0 soddisfacente 16 64,0 molto soddisfacente 5 20,0 non giudicabile 1 4,0 25 100,0 17
10. Nel caso in cui nella domanda 9 Lei non abbia espresso un punteggio superiore a 2, La invitiamo a segnalare una modalità alternativa: Bonifico bancario o RID 3 100,0 25 100,0 11. Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia: non molto 1 4,0 soddisfacente 16 64,0 molto soddisfacente 8 32,0 25 100,0 Sesso: maschio 6 24,0 femmina 19 76,0 25 100,0 Età del bambino utente: 3-12 mesi 3 12,0 13-24 mesi 11 44,0 25-36 mesi 9 36,0 36 mesi - 5 anni 2 8,0 25 100,0 Residenza: Rovigo città 15 60,0 Frazione 10 40,0 25 100,0 18
CROSS TABULATIONS Sesso * Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia Sesso maschio femmina Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia non molto molto soddisfacente soddisfacente soddisfacente 0 3 3 6,0% 50,0% 50,0% 100,0% 1 13 5 19 5,3% 68,4% 26,3% 100,0% 1 16 8 25 4,0% 64,0% 32,0% 100,0% Età del bambino utente * Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia Età dell'intervistato 3 12 mesi 13 24 mesi 25 36 mesi 36 mesi 5 anni Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia non molto molto soddisfacente soddisfacente soddisfacente 0 3 0 3,0% 100,0%,0% 100,0% 1 5 5 11 9,1% 45,5% 45,5% 100,0% 0 6 3 9,0% 66,7% 33,3% 100,0% 0 2 0 2,0% 100,0%,0% 100,0% 1 16 8 25 4,0% 64,0% 32,0% 100,0% Residenza * Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia Residenza Rovigo città Frazione Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia non molto molto soddisfacente soddisfacente soddisfacente 0 9 6 15,0% 60,0% 40,0% 100,0% 1 7 2 10 10,0% 70,0% 20,0% 100,0% 1 16 8 25 4,0% 64,0% 32,0% 100,0% 19
INDAGINI 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo 44 questionari Asilo Nido Buonarroti 5 questionari Spazio Giochi 1. Per le Sue richieste di informazioni relative ai Servizi socio-educativi per la prima infanzia, si rivolge di solito: Alla Sezione Istruzione del Comune 40 72,7 Ad uno degli Asili Nido 14 25,5 All' URP del Comune 1 1,8 55 100,0 2. Per le Sue richieste di informazioni, Le è più facile e comodo utilizzare: Il telefono 31 54,4 Il fax 4 7,0 La posta elettronica 2 3,5 Recarsi di persona presso l'ufficio o l'asilo Nido competente 20 35,1 57 100,0 3. Per la presentazione della domanda di iscrizione (o per cambiamenti durante l'anno scolastico) relativa ai Servizi Educativi per la prima infanzia, ritiene più facile e comodo rivolgersi: Alla Sezione Istruzione del Comune 30 61,2 Ad uno degli Asili Nido 17 34,7 All' URP del Comune 1 2,0 Ad uno degli Asili Nido 1 2,0 49 100,0 4. Per la presentazione della domanda di iscrizione e di eventuali cambiamenti, Le è più facile e comodo utilizzare: Il telefono 13 22,4 Il fax 11 19,0 La posta elettronica 2 3,4 Recarsi di persona presso l'ufficio o l'asilo Nido competente 32 55,2 58 100,0 20
5. Le risposte alle Sue richieste di informazioni sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia sono state date in modo: non molto soddisfacente 4 8,2 soddisfacente 32 65,3 molto soddisfacente 13 26,5 49 100,0 6. L'iscrizione o i cambiamenti dei Servizi socio-educativi per la prima infanzia presentati sono stati trattati in modo: non soddisfacente 1 2,0 non molto soddisfacente 2 4,1 soddisfacente 35 71,4 molto soddisfacente 11 22,4 49 100,0 7. In caso di ritardo, nel riaccompagnare i bambini a casa, i genitori sono stati avvertiti telefonicamente, in modo: soddisfacente 10 20,4 molto soddisfacente 4 8,2 non giudicabile 35 71,4 49 100,0 8. La riconsegna degli alunni è stata fatta (sempre al genitore o, comunque, ad un adulto delegato) in modo: soddisfacente 30 61,2 molto soddisfacente 19 38,8 49 100,0 9. La modalità di pagamento relativa ai Servizi socio-educativi per la prima infanzia è da Lei ritenuta: non soddisfacente 5 10,2 non molto soddisfacente 4 8,2 soddisfacente 30 61,2 molto soddisfacente 10 20,4 49 100,0 21
10. Nel caso in cui nella domanda 9 Lei non abbia espresso un punteggio superiore a 2, La invitiamo a segnalare una modalità alternativa: Bonifico bancario o RID 7 87,5 Rivolgersi all asilo 1 12,5 8 100,0 11. Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia: non molto soddisfacente 1 2,3 soddisfacente 29 65,9 molto soddisfacente 14 31,8 44 100,0 11. Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia (SPAZIO GIOCHI): non molto soddisfacente 1 20,0 soddisfacente 1 20,0 molto soddisfacente 3 60,0 5 100,0 Sesso: maschio 16 32,7 femmina 33 67,3 49 100,0 Età del bambino utente: 3-12 mesi 6 12,2 13-24 mesi 23 46,9 25-36 mesi 13 26,5 36 mesi - 5 anni 7 14,3 49 100,0 Residenza: Rovigo città 37 75,5 Frazione 10 20,4 Altro 2 4,1 49 100,0 22
CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia Sesso maschio femmina Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia non molto soddisfacente soddisfacente molto soddisfacente 1 11 4 16 6,3% 68,8% 25,0% 100,0% 1 19 13 33 3,0% 57,6% 39,4% 100,0% 2 30 17 49 4,1% 61,2% 34,7% 100,0% Età dell'intervistato * Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia Età dell'intervistato 3 12 mesi 13 24 mesi 25 36 mesi 36 mesi 5 anni Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia non molto molto soddisfacente soddisfacente soddisfacente 0 4 2 6,0% 66,7% 33,3% 100,0% 1 13 9 23 4,3% 56,5% 39,1% 100,0% 0 8 5 13,0% 61,5% 38,5% 100,0% 1 5 1 7 14,3% 71,4% 14,3% 100,0% 2 30 17 49 4,1% 61,2% 34,7% 100,0% Residenza * Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia Residenza Rovigo città Frazione Altro Esprima una valutazione complessiva sui Servizi socio-educativi per la prima infanzia non molto soddisfacente soddisfacente molto soddisfacente 2 21 14 37 5,4% 56,8% 37,8% 100,0% 0 8 2 10,0% 80,0% 20,0% 100,0% 0 1 1 2,0% 50,0% 50,0% 100,0% 2 30 17 49 4,1% 61,2% 34,7% 100,0% 23
COMUNE DI ROVIGO Settore Commercio, Turismo ed Immagine, Istruzione Sezione Commercio INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO COMMERCIO PRIMAVERA 2005 I dati emersi dall analisi dei questionari distribuiti agli utenti dell Ufficio Commercio evidenziano una situazione che può essere definita soddisfacente. Il giudizio complessivo sinteticamente espresso dagli utenti è migliorato rispetto lo scorso anno, raggiungendo una percentuale di 96 punti su cento. L utenza ha trovato facilmente l ufficio e non ha dovuto attendere molto per avere un contatto con un operatore. Ha avuto un impressione positiva per l interesse e l impegno dimostrato da parte degli operatori del servizio, i quali hanno evidenziato anche un elevata competenza. Il livello di soddisfazione per la qualità delle informazioni ricevute,la sensibilità dimostrata e la chiarezza delle risposte sono una conferma della preparazione professionale e della dedizione del personale nello svolgimento dei compiti assegnati. I dati meno allettanti, ma comunque migliorati rispetto lo scorso anno, sono quelli relativi al mantenimento degli impegni assunti (72 %) e soprattutto quelli riferiti ai tempi di compimento delle pratiche (66 %), che confermano il già noto problema di carenza nella dotazione organica dell ufficio, che non consente un celere e puntuale disbrigo dei carichi di lavoro. In definitiva comunque, lo scrivente si ritiene soddisfatto dei risultati emersi nel corso di questa seconda indagine che hanno confermato il notevole impegno e la dedizione al servizio dei cittadini di tutto il personale. 24
CONCLUSIONI. PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Per quanto attiene il giudizio espresso dagli utenti del Servizio Commercio per l anno 2005, pur se risultato migliorato rispetto lo scorso anno, raggiungendo una percentuale di 96 punti su cento, sono possibili le seguenti azioni migliorative: - Per quanto riguarda il mantenimento degli impegni assunti si cercherà di migliorare la comunicazione verso l utenza finale tenendo in considerazione che i nostri uffici sono frequentati sempre più da persone straniere; - Per quanto concerne una proposta di miglioramento o meglio di riduzione dei tempi di compimento delle pratiche, pur essendo tale problematica da correlarsi principalmente ad una carenza nella dotazione organica dell ufficio che non consente un puntuale disbrigo dell arretrato, si ritiene di dover procedere ad una riduzione dell orario di apertura al pubblico, in modo da permettere agli addetti al Servizio di espletare il lavoro con la necessaria e dovuta attenzione e concentrazione, senza essere continuamente interrotti. IL DIRIGENTE Dr. Giampaolo Volinia Allegato: Tabulati relativi all indagine: 25
INDAGINI 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Ufficio Commercio 1. Per quale motivo si è rivolto all'ufficio Commercio del Comune? consulenza e informazioni preliminari presentazione pratiche 26 33,3 ritiro modulistica 9 11,5 presentazioni richieste per autorizzazioni, licenze... 16 20,5 informazioni su pratiche già avviate 11 14,1 consegna documenti integrativi 1 1,3 ritiro autorizzazioni, licenze, concessioni... 9 11,5 istanze di accesso agli atti 1 1,3 altro 5 6,4 78 100,0 2. Ha trovato facilmente la sede dell'ufficio Commercio? si 50 94,3 no 3 5,7 53 100,0 3. Se no, come mai? le indicazioni sono poco visibili e/o incomplete 2 66,7 altro 1 33,3 3 100,0 4. Una volta arrivato all'ufficio Commercio, ha dovuto attendere molto per parlare con l'operatore? No 47 88,7 Un po 6 11,3 53 100,0 26
5. Ritiene che il personale dell'ufficio si sia impegnato per risolvere il Suo problema? si, molto 39 73,6 si, abbastanza 14 26,4 53 100,0 6. Ha trovato competente e preparato il personale dell'ufficio Commercio? si, molto 38 71,7 si, abbastanza 15 28,3 53 100,0 7. Gli eventuali impegni assunti sono stati mantenuti? si, del tutto 31 58,5 si, abbastanza 7 13,2 no, non molto 1 1,9 non so 14 26,4 53 100,0 8. Come giudica i tempi di disbrigo della Sua pratica? molto veloci e soddisfacenti 10 18,9 abbastanza veloci 25 47,2 non molto veloci 2 3,8 troppo lunghi 1 1,9 non so 15 28,3 53 100,0 9. Ritiene esaurienti le informazioni che Le hanno rilasciato? si, molto 35 66,0 si, abbastanza 17 32,1 no, non molto 1 1,9 53 100,0 27
10. Gli stessi operatori si sono dimostrati chiari e comprensibili nelle risposte? si, molto 38 71,7 si, abbastanza 14 26,4 no, non molto 1 1,9 53 100,0 Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Commercio ottimo 21 39,6 buono 30 56,6 sufficiente 2 3,8 53 100,0 CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato femmina 21 39,6 maschio 32 60,4 53 100,0 Età dell'intervistato fino a 30 anni 14 26,4 da 31 a 60 anni 38 71,7 oltre 60 anni 1 1,9 53 100,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 27 50,9 una frazione 14 26,4 altro 12 22,6 53 100,0 --------------------------------------------------------------------------------------------------- ----- CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * 28
Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Commercio Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Commercio Sesso dell'intervistato femmina maschio ottimo buono sufficiente 8 12 1 21 38,1% 57,1% 4,8% 100,0% 13 18 1 32 40,6% 56,3% 3,1% 100,0% 21 30 2 53 39,6% 56,6% 3,8% 100,0% Età dell'intervistato * Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Commercio Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Commercio ottimo buono sufficiente Età dell'intervistato fino a 30 anni da 31 a 60 anni oltre 60 anni 3 9 2 14 21,4% 64,3% 14,3% 100,0% 17 21 0 38 44,7% 55,3%,0% 100,0% 1 0 0 1 100,0%,0%,0% 100,0% 21 30 2 53 39,6% 56,6% 3,8% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Commercio Esprima un giudizio complessivo sul servizio che ha ottenuto all'ufficio Commercio ottimo buono sufficiente Residenza dell'intervistato Rovigo città una frazione altro 9 17 1 27 33,3% 63,0% 3,7% 100,0% 3 10 1 14 21,4% 71,4% 7,1% 100,0% 9 3 0 12 75,0% 25,0%,0% 100,0% 21 30 2 53 39,6% 56,6% 3,8% 100,0% 29
COMUNE DI ROVIGO Sezione Edilizia Privata RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO EDILIZIA PRIVATA PRIMAVERA 2005 1. CARATTERISTICHE E DATI QUANTITATIVI DELLA RICERCA OBIETTIVO DELL INDAGINE L obiettivo dell indagine di customer satisfaction deve essere propositivo: individuare gli aspetti critici del servizio al fine di attivare progressivi interventi di miglioramento. Alla scelta dei campioni è seguita la somministrazione dei questionari (per i quali è stata prevista la compilazione dal parte dell intervistato), avvenuta nel periodo compreso tra il 12/04/05 al 24/05/05. si sottolinea come la somministrazione del questionario sia stata sempre preceduta da una spiegazione a titolo di premessa da parte dell operatore, al fine di chiarire al cittadino gli scopi e gli obiettivi dell indagine. La valutazione delle informazioni oggetto del presente rapporto contribuirà a mettere ulteriormente a punto gli strumenti di miglioramento della qualità del servizio nell ambito della riorganizzazione dell Ufficio. ELEMENTI OGGETTO DI INDAGINE Con riferimento al pubblico esterno, sono risultati utili elementi di indagine: a) il grado di conoscenza del Servizio Edilizia Privata ( esistenza, funzioni, attività); b) il grado di utilità che l Ufficio riveste per i cittadini; c) con riferimento al tipo di utilizzo, il grado di soddisfazione per l accesso al Servizio Edilizia Privata e per la soluzione fornita dagli operatori. 30
METODOLOGIA DI INDAGINE E DATI QUANTITATIVI questionario rivolto all utenza esterna (indagine di customer satisfaction ) Il campione dei cittadini intervistati doveva rispondere a due requisiti fondamentali, di rappresentatività e di significatività. Con riferimento alla rappresentatività, si è deciso di riprodurre la popolazione secondo gli elementi principali di sesso, età e distribuzione geografica. Tre sono le classi di età in base alle quali è stato suddiviso il pubblico esterno del Servizio: fino a 30 anni, da 31 a 60 anni, oltre 60 anni, allo scopo di rappresentare indicativamente le fasce rispettivamente giovanile, lavorativa e pensionabile o pensionata. Le percentuali indicative di suddivisione sono state calcolate in base a criteri di dinamicità d utenza e di frequenza potenziale d uso, privilegiando con ciò soprattutto le prime due classi d età. Per quanto concerne la distribuzione geografica, si è distinto in Rovigo città, frazioni e fuori città. L altra condizione, di significatività, poneva il problema della consistenza numerica del campione. Per garantire conclusioni significative l errore massimo di campionamento deve essere infatti contenuto entro il 10%. In questo modo viene garantito un livello di confidenza accettabile. Utilizzando apposite tavole per il calcolo della numerosità campionaria si è individuato un campione di 40 intervistati, stratificati secondo i criteri di sesso, di età e di distribuzione geoabitativa. Il numero contenuto di utenti che hanno risposto è giustificabile tenendo conto che nel periodo considerato, l accesso al servizio è spesso ridotto, diversamente dai mesi di giugno luglio corrispondenti all apertura dei cantieri, durante i quali si concentra la maggiore affluenza. Si sono ottenute così otto classi che, a ricerca conclusa, sono risultate così formate: 9. Femmine (n. = 9) 10. Maschi (n. = 31) 11. Maschi e femmine di età superiore ai 60 anni, (n. = 1) 12. Maschi e femmine di età compresa tra i 31 anni ed i 60 anni, (n. = 28) 13. Maschi e femmine di età inferiore ai 30 anni (n. = 11) 14. Maschi e femmine abitanti a Rovigo città, (n. = 21) 15. Maschi e femmine abitanti a Rovigo frazioni (n. = 16) 16. Maschi e femmine residenti fuori Comune, (n. = 3) La fase successiva è stata stabilire le modalità di individuazione delle unità del campione, in modo da garantire una individuazione corretta dei dati. Una ponderata valutazione sugli obiettivi e sulla tipologia della ricerca ha favorito la scelta di formare il campione 2. ANALISI RISULTANZE TABULAZIONE QUESTIONARIO UTENTI Gli esiti dell elaborazione delle risposte relative ai questionari sottoposti agli utenti sul Servizio Edilizia Privata del Comune di Rovigo si possono rilevare nell allegato 2 reperibile alla fine della presente relazione. 31
Il modello di questionario utilizzato è anch esso allegato (allegato 1). Volendo riassumere ciò che comunque si può ricavare dalle tabelle, si può affermare: A) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE CONOSCITIVA: ACCESSIBILITÀ DEGLI UFFICI Analizzando la parte relativa all accessibilità degli uffici si può notare come metà degli intervistati ( 50%) abbia dichiarato di aver avuto difficoltà a raggiungere gli uffici con una motivazione significativa (72%) da attribuire alla carenza di parcheggi (Centro Storico). Un (40%) definisce gli uffici facilmente raggiungibili. Anche il tempo di attesa per parlare con l operatore viene giudicato con molto (50%). B) RISPOSTE RELATIVE ALLE AREE DI INDAGINE QUALITATIVA: APPREZZAMENTO In merito all indagine qualitativa si può riscontrare come il personale si sia abbastanza attivato (42,5%) per la soluzione del problema dell utente, tendo sempre conto della complessità tecnica degli argomenti trattati. Ottimo invece il risultato relativo alla percezione di competenza del personale (47%). Gli impegni sono stati mantenuti in maniera sufficiente (37,5%). Per quanto riguarda i dati sulla lunghezza dai tempi di evasione delle pratiche la percezione è oscillante (37,5%) abbastanza (37,5%) non molto. E senz altro di rilievo (45%) l ottimo dato sul rilascio di informazioni esaurienti, mentre la sensibilità degli operatori (47,5%) e la chiarezza nelle risposte (50%) si attestano su un giudizio complessivamente buono. Il giudizio complessivo sul Servizio Edilizia Privata è dunque mediamente buono per un 70% degli intervistati 3. CONCLUSIONI Occorre subito rilevare come i dati emersi siano sostanzialmente diversi dalla prima indagine customer satisfaction del 2004. Ciò e attribuibile a numerosi fattori ma in particolare a due significativi: 1. l indagine coinvolgeva anche altre Sezioni ( Pianificazione, Amministrativa ) del Settore Urbanistica mentre in questo caso è stata limitata alla sola Sezione Edilizia Privata. 2. l indagine attuale è stata svolta nella nuova sede di Via Badaloni 31, sicuramente più accessibile, anche sotto l aspetto delle barriere architettoniche, della dimensione e della fruibilità di spazi rispetto alla vecchia sede di Vicolo Ponchielli. Dei tempi di attesa si dirà in conclusione, tenendo presente che da giugno 2005 è stato attivato il servizio di consultazione pratiche edilizie on-line che dovrebbe in qualche modo limitare l accesso degli operatori tecnici, per le semplici informazioni dirette sullo stato della pratica 32
Rimane il problema del parcheggio non agevole che potrà però essere rivalutato alla luce dell apertura del nuovo parcheggio multipiano di P.le Di Vittorio, vicino alla sede degli uffici. Sull aspetto qualitativo è da ritenersi, considerata la particolarità del lavoro della Sezione Edilizia Privata, cioè l applicazione di norme, spesso sfavorevoli ai cittadini, che non comporterà mai una percezione piena di impegno dell operatore alla soluzione del problema da parte dell utente, il quale tende, nella maggioranza dai casi e soprattutto per l utenza non tecnica, ad identificare la risposta negativa con l impreparazione o lo scarso impegno del personale. Il risultato comunque buono relativo al (42%) dimostra come invece il range delle soluzioni ai vari problemi, sia esteso e la ricerca approfondita con il massimo impegno. Ciò può essere pienamente confermato dall ottimo risultato relativo alla competenza del personale (47.5%). Sul mantenimento degli impegni, che comunque risulta buono, ma soprattutto sui tempi di evasione delle pratiche, si torna a ricordare, come già segnalato nel 2003, 2004 e 2005, l assoluta inadeguatezza della pianta organica della Sezione Edilizia Privata. 4.PRIME PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO I carichi di lavoro rispetto al numero di istruttori tecnici, ed alle nuove esigenze imposte dalla normativa e dagli standard di qualità sono sproporzionati anche rispetto a realtà simili per dimensioni al Comune di Rovigo, che peraltro si pone come riferimento nella materia per tutta la Provincia. La situazione è stata fino ad oggi tamponata grazie anche al notevole sforzo del personale o a soluzioni provvisorie, ma potrà essere migliorata solo attraverso ad un implementazione di personale tecnico con alto grado di professionalità in materia edilizia, rivedendo le piante organiche e di conseguenza i carichi di lavoro. Tale soluzione comporterà un aumento del tempo a disposizione operatore/utente in un rapporto diverso, anche in termini di attesa per i colloqui, dato sicuramente da migliorare, che preveda un monitoraggio continuo dello stato della pratica ed una rapida soluzione dei problemi attraverso un percorso comune operatore tecnico/utente. Il miglioramento perciò deve avvenire attraverso il solo aspetto quantitativo e della tipologia del personale che dovrà essere sempre più tecnico piuttosto che amministrativo. A tale azione che deve essere prioritaria ed improcastinabile dovrà comunque affiancarsi un miglioramento nella dotazione di software dedicati, fondamentali nella gestione del lavoro. In tal senso il buon riscontro avuto con le dotazioni attuali, deve essere considerato un punto di partenza per ulteriori investimenti, che consentano una sempre maggiore crescita del servizio in termini di vantaggio per l utenza. Allegato: Tabulati relativi all indagine: 33
INDAGINI 2005 Indagine sull'efficienza dei Servizi del Comune di Rovigo Servizio Edilizia Privata 1. Ha avuto difficoltà a raggiungere i nostri uffici? si 20 50,0 no 20 50,0 40 100,0 2. Se si, per quali motivi? difficoltà nel trovare parcheggio 18 72,0 scarsa segnaletica 6 24,0 altro 1 4,0 25 100,0 3. Se no, per quali motivi? perché ho trovato facilmente da parcheggiare 7 35,0 perché facilmente raggiungibile 8 40,0 ho trovato adeguata segnaletica 1 5,0 altro 4 20,0 20 100,0 4. Quanto ha dovuto attendere per parlare con l'operatore? molto 20 50,0 poco 19 47,5 non c'è stata attesa 1 2,5 40 100,0 34
5. Ha avuto l'impressione che gli addetti dell'ufficio si siano impegnati per risolvere il Suo problema? si, molto 15 37,5 abbastanza 17 42,5 non molto 7 17,5 per niente 1 2,5 40 100,0 6. Ha trovato competente e preparato il personale dell'ufficio? si, molto 19 47,5 abbastanza 16 40,0 non molto 3 7,5 per niente 2 5,0 40 100,0 7. Gli eventuali impegni sono stati mantenuti? si, molto 9 22,5 abbastanza 15 37,5 non molto 5 12,5 per niente 3 7,5 non giudicabile 8 20,0 40 100,0 8. Giudica soddisfacenti i tempi di disbrigo della Sua pratica? si, molto 3 7,5 abbastanza 15 37,5 non molto 15 37,5 per niente 3 7,5 non giudicabile 4 10,0 40 100,0 35
9. Ritiene esaurienti le informazioni che Le sono state rilasciate? si, molto 18 45,0 abbastanza 15 37,5 non molto 4 10,0 per niente 3 7,5 40 100,0 10. Gli operatori con cui è venuto in contatto si sono dimostrati sensibili alle Sue esigenze? si, molto 16 40,0 abbastanza 19 47,5 non molto 4 10,0 per niente 1 2,5 40 100,0 11. Gli stessi operatori si sono dimostrati chiari e comprensibili nelle risposte? si, molto 15 37,5 abbastanza 20 50,0 non molto 4 10,0 per niente 1 2,5 40 100,0 Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dal nostro Ufficio ottimo 4 10,0 buono 28 70,0 appena discreto 6 15,0 scarso 2 5,0 40 100,0 36
CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE Sesso dell'intervistato maschio 31 77,5 femmina 9 22,5 40 100,0 Età dell'intervistato fino a 30 anni 11 27,5 da 31 a 60 anni 28 70,0 oltre 60 anni 1 2,5 40 100,0 Residenza dell'intervistato Rovigo città 21 52,5 una frazione 16 40,0 Altro 3 7,5 40 100,0 --------------------------------------------------------------------------------------------------- ----- CROSS TABULATIONS Sesso dell'intervistato * Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dal nostro Ufficio Sesso maschio femmina Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dal nostro Ufficio ottimo buono appena discreto scarso 4 21 4 2 31 12,9% 67,7% 12,9% 6,5% 100,0% 0 7 2 0 9,0% 77,8% 22,2%,0% 100,0% 4 28 6 2 40 10,0% 70,0% 15,0% 5,0% 100,0% 37
Età dell'intervistato * Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dal nostro Ufficio Età fino a 30 anni da 31 a 60 anni oltre 60 anni Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dal nostro Ufficio ottimo buono appena discreto scarso 0 10 1 0 11,0% 90,9% 9,1%,0% 100,0% 4 17 5 2 28 14,3% 60,7% 17,9% 7,1% 100,0% 0 1 0 0 1,0% 100,0%,0%,0% 100,0% 4 28 6 2 40 10,0% 70,0% 15,0% 5,0% 100,0% Residenza dell'intervistato * Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dal nostro Ufficio Residenza Rovigo città Una frazione Altro Esprima un giudizio sintetico complessivo sul servizio che ha ottenuto dal nostro Ufficio ottimo buono appena discreto scarso 4 13 2 2 21 19,0% 61,9% 9,5% 9,5% 100,0% 0 13 3 0 16,0% 81,3% 18,8%,0% 100,0% 0 2 1 0 3,0% 66,7% 33,3%,0% 100,0% 4 28 6 2 40 10,0% 70,0% 15,0% 5,0% 100,0% 38
COMUNE DI ROVIGO Sezione Servizi Sociali RELAZIONE INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA SERVIZIO INFORMAHANDICAP PRIMAVERA 2005 Sportello Informahandicap I questionari raccolti sono stati 21, un numero molto esiguo per poter avere una spaccato attendibile sull efficienza di questo Sportello, d altronde gli utenti dello Sportello, in valori assoluti, non è molto alto anche per il fatto che lo sportello svolge sostanzialmente funzioni informative a particolari utenti. Anche il tempo stabilito per la raccolta dei questionari ha giocato la sua parte sul numero di questionari raccolti: è stato troppo breve. Per questo Sportello si dovrà prevedere almeno sei mesi per raccogliere un numero di questionari rappresentativi dell utenza e che permettano di elaborare dati dai quali ricavare elementi per valutare l efficienza. Prima di iniziare l esame dell indagine va evidenziato che la tipologia dell utenza di questo Sportello è molto varia, soprattutto per quanto riguarda la capacità di muoversi fisicamente con autonomia o con l apporto di ausili. Questo per dire che se da un lato la valutazione complessiva del servizio è più che buona, dall altro risaltano: la difficoltà a raggiungere la sportello (quasi il 10%) e la presenza di barriere architettoniche (il 19%). Un altro aspetto preliminare che va esaminato è quello relativo alla domanda n. 2: Ha avuto difficoltà a raggiungere lo sportello Informahandicap?. Il termine raggiungere non permette di chiarire se la difficoltà è dovuta alla carenza di informazioni sulla sede dello sportello o se per raggiungere lo sportello si incontrano barriere architettoniche di vario tipo o perché la sede dello sportello è ubicata in un luogo difficile da raggiungere per una persona che ha delle difficoltà fisiche e motorie o di orientamento. Nella prossima indagine, sarà opportuno rivedere la domanda alla luce delle ambiguità evidenziate. 39