SERVIZI DI CLOUD SERVER: UNA COMPARATIVA SUGLI STRUMENTI DI SUPPORTO INTRODUZIONE ATTORI STRUMENTI METODOLOGIA IL CONFRONTO I RISULTATI Le aziende che adottano una strategia cloud possono risparmiare Chi siamo
In questa fase di mercato, in cui esistono ancora ampi spazi di adozione dei servizi cloud IaaS da parte di aziende e professionisti, i servizi di supporto possono avere un ruolo decisivo nella scelta di un Cloud Provider. Un assistenza tempestiva e un ampia disponibilità di strumenti di contatto, in caso di necessità, possono essere un fattore determinante nelle scelte di ospitazione di dati e applicazioni sulla Nuvola. Enter the Cloud ha condotto una prima ricognizione per valutare lo stato dell arte ed eventuali spunti utili agli utenti. Attori Siamo andati ad indagare le modalità di supporto offerte dei dieci principali attori nel panorama dei servizi di Cloud Server, sia italiani che esteri: Rackspace (USA) Vcloud Terremark (USA) Cloudsigma (CH) Elastichost (UK) Amazon (USA) Seeweb (IT) Aruba (IT) Ngi (IT) Serverplan (IT) Kloud (IT) Cloudup (IT) STRUMENTI Gli strumenti identificati per l interazione tra siti e utenti sono: Live Chat Email (form) Email (indirizzo) Numero verde Telefono Ticket Knowledge base API doc. System status Video How to Forum Blog Files Wiki Bug report Technical FAQ Social support METODOLOGIA Di ciascun Cloud Provider sono stati identificati i contenuti e le funzionalità predisposte per supportare l utente in tutte le sue necessità, dalle più tecniche e urgenti a quelle più organizzative e didattiche.
Il confronto www.enterthecloud.it
Vediamo allora i risultati: Chi ha il maggior numero di canali attivi di comunicazione e supporto verso i clienti?
E TRA I PROVIDER ITALIANI? www.enterthecloud.it
Quali sono i canali di comunicazione e supporto che ricorrono di più nei siti dei cloud provider? www.enterthecloud.it
BEST PRACTICE Knowledge base e area di documentazione Un area di raccolta di tutta la documentazione tecnica di supporto è fondamentale per essere tranquilli di avere un luogo dove trovare la risposta alla maggior parte delle criticità. Se l area documentale è anche accompagna da un forum, la sicurezza è raddoppiata dal momento che poter contare su una comunità che utilizza già il servizio in modo stabile è garanzia di qualità del prodotto e sicurezza in caso di problematiche.
live chat Accessibile da tutte le pagine del sito del Cloud Provider Cloudup cliccando sul bottone Live chat, è molto utile sopratutto in fase decisionale. Si tratta di una chat vera e propria con operatori specializzati in grado di rispondere in tempo reale a domande sia tecniche che commerciali.
system status Si tratta di una funzionalità non molto frequente, soprattutto fra i provider italiani. Segnaliamo come rappresentativa la pagina allestita da CloudSigma: attraverso una semplice tabella è possibile monitorare lo stato dei vari server, suddivisi per area geografica. Questo permette di verificare in tempo reale se un eventuale malfunzionamento del server è dovuto a un fattore globale o meno. In particolare Rackspace offre anche un canale Twitter dedicato dove poter monitorare tutte le notifiche riguardanti lo status dei server. https://twitter.com/#!/rackstatus
differenziazione dei contatti di supporto sulla base del servizio E molto utile poter contare su una panoramica chiara dei contatti di supporto. In questa pagina di Rackspace i contatti sono suddivisi sulla base del tipo di servizio offerto. Per ogni area sono segnalati chiaramente le tipologie di supporto, le piattaforme di gestione dell assistenza e le aree documentali e di knowledge base.
video how to Particolarmente utili sono le sezioni dei Video tutorial o how to. Si tratta di pillole video che forman sulle funzionalità del sistema. Segnaliamo l area video di Amazone, dove non troviamo semplicemente tutorial di pochi minuti, ma vere e proprie lezioni, o webinar, di cloud computing che possiamo fruire gratuitamente quasi fossimo all università. http://vivu.tv/portal/archive.jsp?flow=948-295-2887&id=1289409167228
social support Il Social support, ovvero offrire assistenza direttamente tramite i profili social, non è ancora considerato come canale vero e proprio di supporto. Sui siti dei Provider analizzati non si è infatti trovata traccia ufficiale di questa pratica. Tuttavia sono stati riscontrati diversi interventi diretti di supporto verso gli utenti e ne teniamo quindi traccia in questa analisi. La possibilità di essere supportati direttamente all interno dei più comuni social network come Facebook e Twitter è un valore prezioso da non sottovalutare. Spesso la procedura del ticketing rischia di allungare tempi e soluzioni, quando invece poter dialogare direttamente sulla bacheca Facebook del Cloud Provider ridurrebbe ansie e lungaggini. Inoltre è nell interesse del Provider stesso offrire il miglior servizio possibile di supporto dal momento che il dialogo sta avvenendo sulla propria bacheca pubblica: risolvere in modo efficace ed empatico la domanda di un utente può portare grande vantaggio di immagine verso tutti gli altri fan della pagina.
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