Gruppo Auchan Nuove responsabilità in tema di assicurazione qualità per la GDO nel rapporto fornitore cliente Daniela PAVESI Servizio Qualità Auchan Sma Seminario QUALYFOOD Cremona - 28 maggio 2008 1
Auchan nel mondo FRANCIA LUSSEMB RUSSIA SPAGNA POLONIA CINA PORTOG UNGHERIA TAIWAN MAROCCO ITALIA 2
Auchan Italia 45 Ipermercati Auchan 271 Supermercati Sma 1200 Affiliati Sma 3
La Qualità come Valore Aziendale Garantire ai clienti la sicurezza, il livello qualitativo e la costanza qualitativa dei prodotti e dei servizi offerti nei nostri punti di vendita. Rispondere al bisogno di gusto, naturalità, tradizione. Valutare e gestire responsabilmente l impatto delle scelte commerciali nel medio-lungo periodo. Garantire i Clienti e le Insegne del Gruppo. Conquistare e mantenere la fiducia dei nostri Clienti. 4
Sicurezza Alimentare L Insegna Deve contribuire a mantenere elevato il livello di protezione della salute pubblica, così da riconquistare e mantenere la fiducia del Cliente nella sicurezza alimentare di fronte ad un panorama in continua evoluzione. Deve disporre di strumenti di intervento rapidi ed efficaci. Deve contribuire ad informare in modo corretto ed efficace il cliente/cittadino. 5
Produzione Agricola. Trasporto Trasformazione primaria Fornitori di Servizio Enti di Certificazione Sistemi interni Responsabilità azienda Enti Pubblici di Controllo Responsabilità a cascata Trasporto Produzione DISTRIBUZIONE Punti Vendita Adozione sistema di gestione della Qualità Applicazione principi HACCP Applicazione GMP CLIENTE Associazioni Consumatori Sistemi di Filiera Controllata Certificazioni di prodotto Sistemi di Gestione della Qualità Certificazioni di Sistema Standard come IFS 6
Il Servizio Qualità Il Servizio Qualità coordina il Sistema di Gestione della Qualità e fornisce assistenza e servizi attraverso i processi identificati. I prodotti finali di questi processi sono costituiti da una serie di attività e servizi erogati ai clienti interni, soprattutto le funzioni di vendita e di acquisto. Il Servizio Qualità ha la responsabilità del supporto tecnico e scientifico, della elaborazione ed emissione delle procedure, del monitoraggio del sistema, della qualificazione e mantenimento degli enti esterni (laboratori, auditor, enti certificazione). 7
Come? Attraverso la gestione della qualità secondo un Sistema Integrato Omologazione e sorveglianza dei Fornitori. Applicazione e sorveglianza del sistema di Autocontrollo nei Punti Vendita/Depositi. Formazione e responsabilizzazione di tutto il Personale. Applicazione di protocolli di controllo sui Prodotti a Marchio Proprio. Sviluppo di sistemi di Filiera Controllata e Rintracciata sul Primario. Gestione delle segnalazioni dai Clienti (reclami, richieste informazioni). Gestione delle Allerte Sanitarie e delle Crisi. Certificazione del Sistema di Qualità Centrale e dei Punti di Vendita. 8
Omologazione e sorveglianza dei Fornitori Obiettivo Rendere sicuri gli approvvigionamenti Impedire l accesso a fornitori che non dispongano dei requisiti minimi Assicurare che tutti i prodotti provengano da stabilimenti produttivi noti e qualificati Come Ogni fornitore ha una scheda di valutazione a punteggio Miglioramento della qualità dei fornitori mediante il graduale innalzamento della soglia di conformità 9
Omologazione e sorveglianza dei Fornitori Necessità di: Valorizzazione del rapporto con i fornitori al fine di indirizzare in comune le risorse verso il miglioramento e non verso i formalismi Razionalizzazione dei costi, diretti e di gestione, legati alla sorveglianza dei fornitori e dei prodotti Condivisione dei risultati nell ottica del miglioramento continuo Supporto alle piccole realtà produttive del territorio Gestione condivisa e trasparente delle situazioni di crisi e nei momenti di cambi legislativi importanti e trasversali 10
Il sistema Fornitori Aggiornamento continuo del punteggio fornitore Acquisizione e validazione di tutti i documenti regolamentari del fornitore Piani analitici e gestione delle eventuali non conformità ATTORI del PROCESSO Servizio Qualità Centrali acquisti Fornitori Fornitori di servizio Attribuzione del punteggio per singolo stabilimento produttivo Audit fornitori in funzione del livello di rischio Piani di sorveglianza in funzione di un approccio modulare Enti di certificazione Autorizzazione (o meno) alla codifica commerciale Audit preliminare per marchio proprio e freschissimi in funzione del rischio 11
a punteggio Per facilitare l interpretazione, ogni fornitore ed ogni stabilimento produttivo ha un punteggio di merito ottenuto dalle valutazioni preliminari e dal mantenimento La situazione a punteggio viene gestita periodicamente con gli uffici commerciali aziendali Periodicamente viene riconsiderata la soglia critica di accettabilità La garanzia del sistema di qualificazione è il meccanismo di apertura dei codici fornitore, possibile solo previa approvazione all inserimento da parte del Servizio Qualità 12
Audit Fornitore L applicazione modulare è in funzione della criticità dei fornitori / prodotti: Filiere Rintracciate e Controllate Marchio Proprio alimentare e non alimentare Prodotti Sensibili per gli aspetti igienico-sanitari Prodotti Alimentari in generale Tutti gli strumenti di audit sono progettati e costantemente aggiornati dal Servizio Qualità in collaborazione coi i Fornitori di Servizio. 13
Audit Fornitore Prodotti di Filiera Rintracciata e Controllata Audit di sviluppo per famiglia merceologica Audit di rintracciabilità a distanza sulla conformità al capitolato tecnico Audit di sorveglianza diretto sulle fasi critiche della filiera e su tutti i soggetti coinvolti Prodotti di Marchio Proprio Audit Internazionale di Gruppo Audit Igienico - Sanitari In sorveglianza, applicazione del piano di audit anche in funzione delle certificazioni presenti (ad esempio IFS) 14
Audit Fornitore Prodotti sensibili Audit in fase di inserimento (ad esempio sulle carni) In sorveglianza, Audit Igienico - Sanitari Definizione della frequenza di audit anche in funzione delle certificazioni presenti Prodotti alimentari generici/convenzionali In sorveglianza, applicazione del piano di audit anche in funzione delle certificazioni presenti 15
Gestione delle segnalazioni dai Clienti (reclami, richieste informazioni). Il Servizio Qualità coordina la comunicazione interna relativa alle n.c. derivanti dalla gestione dell autocontrollo, dei reclami e delle segnalazioni clienti. E l ente di controllo aziendale preposto alla gestione delle Allerte Sanitarie. La gestione sistematica dei reclami rappresenta un eccezionale strumento di valutazione dei Fornitori così come di contatto diretto e continuo con i Clienti finali, ma anche uno strumento di monitoraggio dell efficacia del servizio erogato ai Clienti interni (vendita, acquisti, logistica, ) e della coerenza verso la politica della qualità. 16
FORNITORI comunicazione NC comunicazioni allerte ENTI PUBBLICI DI CONTROLLO comunicazione allerte FORNITORI DI SERVIZIO ed ENTI DI CERTIFICAZIONE DEPOSITI sistema di tracciabilità per lotti Servizi Qualità Auchan Paesi Ritiro prodotti SERVIZIO QUALITA NC da gestione qualità (prodotto, fornitore) Allerte sanitarie PUNTI VENDITA n.c. da autocontrollo Media Comitato di Crisi centrale Unità di Crisi CONSUMATORE segnalazioni reclami Gestione N.C. - Linee Guida Autocontrollo in Vendita Procedure di richiamo - Manuale di gestione della qualità Manuale di comunicazione in caso di Crisi 17
Gestione delle Crisi GESTIONE CRISI cliente mediatiche su scala nazionale, UE o extraue GESTIONE RICHIAMO PRODOTTI DAL MERCATO allerte sanitarie nc prodotto nc fornitore GESTIONE SEGNALAZIONI E NC IN AUTOCONTROLLO monitoraggio continuo nc/segnalazioni verifica sistematicità attivazione AC Adozione di un Manuale per la gestione della comunicazione in situazione di crisi. Strutturazione di un Comitato di crisi centrale e di Unità di crisi locali. Formazione specifica al personale di vendita e di sede sulla comunicazione interna ed esterna in situazione di crisi. Attivazione di sistemi di richiamo efficaci delle merci non conformi e soggette ad allerte sanitarie. Ma anche crisi come opportunità di valorizzazione dell impegno dell azienda. 18
Prevenzione delle Crisi Gestione efficace del Sistema Qualità integrato. Incrocio risultati piani di controllo interni con i piani di controllo nazionali ed europei. Monitoraggio costante notifiche ed informazioni di allerta UE ed extra-ue. $6 Small Sealing Ring Sm all Failures Seven Lives $ Billions Dal 2001 Auchan e Sma hanno istituito un Comitato scientifico permanente per lo studio e l approfondimento di problematiche critiche o potenzialmente tali sia dal punto di vista igienico-sanitario che per l impatto sul cliente (alcuni esempi: OGM, BSE, gestione domestica degli alimenti, food security, Nutrizione, Codice Etico Auchan Sma). 19
La garanzia: le certificazioni Auchan-Sma Servizio Qualità Dal 2001 Certificazione del Sistema Gestione Qualità (ISO 9001:2000) su progettazione e gestione di: sicurezza alimentare e formazione su Vendita e Depositi controllo ortofrutta in Deposito qualificazione e sorveglianza dei Fornitori sviluppo e sorveglianza delle Filiere del Freschissimo sorveglianza dei Marchi di Insegna Iper Auchan Certificazioni del Servizio (ISO 45011): I basici del mestiere e della qualità I mestieri che creano valore 20
Certificazione del Sistema Gestione Qualità La Certificazione del Sistema Integrato: Dare fiducia al Cliente sull impegno del Gruppo Auchan al fine di garantire una sempre maggiore sicurezza alimentare. Valorizzare la qualità del servizio fornito ai nostri clienti interni. Valorizzare internamente le attività legate all applicazione del sistema per motivare e responsabilizzare il personale. Dare fiducia al management sul sistema aziendale di sicurezza. Disporre di strumenti di controllo del sistema (identificazione degli indicatori numerici principali della qualità del sistema) che consentano di validare le attività svolte o di intraprendere azioni correttive efficaci. Stimolo al miglioramento continuo del servizio prestato alle divisioni aziendali in modo da migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi erogati ai clienti finali. 21
LA POLITICA PER LA QUALITA Auchan e Sma Migliorare ogni giorno il potere d acquisto e la qualità della vita del maggior numero di clienti vendendo: Prodotti sicuri. Prodotti di marca privata con il miglior rapporto qualità / prezzo e qualità percepita pari a quella del leader di riferimento. Prodotti freschissimi di qualità organolettica fidelizzante. Attraverso: Punti di vendita puliti, accoglienti e attrattivi. Personale responsabile, competente e appassionato. Procedure snelle, efficaci e condivise. La consapevolezza che il miglioramento continuo della soddisfazione del Cliente deve sempre essere al cuore delle scelte di Auchan e Sma. DG Auchan DG Sma Direzione Servizio Qualità 22
Certificazione del Sistema Gestione Qualità MIGLIORAMENTO CONTINUO R E Q U I S I T I C L I E N T I Gestione risorse Politica della qualità e Obiettivi SQ Realizzazione prodotti/ servizi Controllo e miglioramento C L I E N T I S O D D I S F A Z I O N E CLIENTI del SQ: Vendita, Acquisti, Logistica REQUISITI: Richieste clienti e requisiti legali PRODOTTI: Servizi progettati ed erogati da SQ 23
Certificazione SQ per il Sistema di Gestione per la Qualità ISO 9001:2000 Elenco processi qualità certificati per le Società Auchan e Sma (2007): Sistema di qualità e sicurezza dei Punti di Vendita (Iper, Super, Franchising) Sistema di qualità e sicurezza delle Piattaforme Logistiche Sistema di sorveglianza dei Prodotti Ortofrutticoli presso le Piattaforme Logistiche Sistema di formazione ed accompagnamento, sulla 3100 ore formazione Aula (PV e Acq Non Food) gestione della qualità e sicurezza, del personale impiegato 4430 fornitori AL omologati nei PV, delle PL e quello di ACQ (430 nuove introduzioni) Sistema di qualificazione e sorveglianza dei Fornitori 2964 reclami al e nal Sistema di gestione dei Reclami e delle Crisi Sistema di sviluppo e sorveglianza dei prodotti Freschissimi (Filiere carne, pesce e ortofrutta) Sistema di sorveglianza dei prodotti e fornitori a MP 816 PV 45 iper, 271 super e 500 franchising e supporto ai Master 22 PL Iper e Super 59 audit 2 PL Auchan e 4 PL Sma 1191 controlli e 653 audit 24 controlli posizionamento 2753 controlli e 125 audit 602 controlli posizionamento 24
Certificazioni del Servizio per la Qualità in Ipermercato E una Certificazione sui Servizi per la qualità garantiti dall insegna Auchan. Ad oggi è applicata su 6 Ipermercati Auchan (Mestre, Vicenza, Curno, Rescaldina, Torino, Taranto) Strumento positivo di pressione e sensibilizzazione delle squadre sui temi della qualità: è il Direttore Auchan che chiede la Certificazione e fissa i propri obiettivi animazione tramite i Gruppi della Qualità che coinvolgono non solo CS e CR, ma anche la sicurezza, la manutenzione, l accoglienza, le risorse umane e il Cliente SQ come supporto tecnico Strumento di comunicazione della politica della qualità Auchan ai Clienti. 25
Certificazioni del Servizio per la Qualità in Ipermercato CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO IL SERVIZIO THE SERVICE CERTIFICATO N. CERTIFICATE N. SERVIZIO OFFERTO PRESSO GLI IPERMERCATI AUCHAN DELL ORGANIZZAZIONE OF THE COMPANY AUCHAN S.P.A.. Strada 8 Palazzo N 20089 - Rozzano (MI) UNITA OPERATIVA 1. Ipermercato Auchan di Mestre Via Don Tosatto, 22 30174 Mestre (VE) 2. Ipermercato Auchan di Rescaldina Via Togliatti, 4 20027 Rescaldina (MI) 3. Ipermercato Auchan di Vicenza Via della Cattana, 71 36100 Vicenza E CONFORME ALLO STANDARD: IS IN COMPLIANCE WITH THE STANDARD: DTS 001 - disciplinare DEL SERVIZIO PER LA QUALITÀ AUCHAN NEL RISPETTO DEI SEGUENTI REQUISITI: WITH RESPECT OF THE FOLLOWING: CONFORMITÀ DEL SERVIZIO EROGATO DAGLI IPERMERCATI AUCHAN AI REQUISITI BASICI E AGLI ASPETTI VALORIZZANTI DEFINITI NEL DISCIPLINARE DEL SERVIZIO PER LA QUALITÀ AUCHAN (Per i requisiti specifici offerti da ciascun ipermercato vedasi allegato) Garanzia dei Basici AUCHAN Formazione sistematica di tutti i collaboratori Responsabilizzazione e sensibilizzazione di tutti i collaboratori sulla gestione della qualità Corretta applicazione buone pratiche igieniche Apposizione date scadenza preincarti e ritiro anticipato Comunicazione al cliente degli impegni su qualità e servizio Gestione segnalazione e reclami Cliente 26
Certificazioni del Servizio per la Qualità in Ipermercato CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO IL SERVIZIO THE SERVICE CERTIFICATO N. CERTIFICATE N. SERVIZIO OFFERTO PRESSO GLI IPERMERCATI AUCHAN DELL ORGANIZZAZIONE OF THE COMPANY AUCHAN S.P.A.. Strada 8 Palazzo N 20089 - Rozzano (MI) UNITA OPERATIVA 1. Ipermercato Auchan di Mestre Via Don Tosatto, 22 30174 Mestre (VE) 2. Ipermercato Auchan di Rescaldina Via Togliatti, 4 20027 Rescaldina (MI) 3. Ipermercato Auchan di Vicenza Via della Cattana, 71 36100 Vicenza E CONFORME ALLO STANDARD: IS IN COMPLIANCE WITH THE STANDARD: DTS 001 - disciplinare DEL SERVIZIO PER LA QUALITÀ AUCHAN NEL RISPETTO DEI SEGUENTI REQUISITI: WITH RESPECT OF THE FOLLOWING: CONFORMITÀ DEL SERVIZIO EROGATO DAGLI IPERMERCATI AUCHAN AI REQUISITI BASICI E AGLI ASPETTI VALORIZZANTI DEFINITI NEL DISCIPLINARE DEL SERVIZIO PER LA QUALITÀ AUCHAN (Per i requisiti specifici offerti da ciascun ipermercato vedasi allegato) I Servizi Valorizzanti AUCHAN: la scelta dell Ipermercato Consegne a domicilio Ordini personalizzati in Pasticceria Il Buon Samaritano (Onlus) Bilance assistite presso il reparto ortofrutta Vendite flash Imbustamento della spesa Servizio di primo soccorso Invio volantino a domicilio 27
Grazie per la cortese attenzione Daniela PAVESI daniela.pavesi@auchan.it 28