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LINEE GUIDA PER LA PROGETTAZIONE E GESTIONE DI UNO SPORTELLO D ASCOLTO DEL DISAGIO LAVORATIVO Introduzione Gli indicatori ci parlano Ipotesi sperimentale Sviluppo di Azioni di prevenzione del disagio nei posti di lavoro. Il nostro Sportello o Obiettivi e limiti o Ambito d azione o Organizzazione o Accoglienza Metodi e Strumenti o L incontro o La gestione del colloquio o La storia professionale Le tecniche di fronteggiamento 2
Introduzione Nel suo ruolo di coordinamento e promozione delle politiche relative alla salute e sicurezza nei luoghi di lavoro, questa Direzione, nel 2013 ha prodotto un documento dal titolo Promuovere il corretto agire in cui venivano presentati, in forma aggregata, i dati relativi alla misurazione del rischio stress lavoro correlato, forniti dai Servizi di Prevenzione e Protezione di quasi tutte le strutture di Roma Capitale per il periodo 2009 2012. L obiettivo della ricerca era, oltre a quello di informare i dipendenti sugli esiti della valutazione, di evidenziare gli aspetti che richiedevano interventi migliorativi al fine di prevenire le manifestazioni di stress correlato al lavoro. I lavoratori coinvolti nella ricerca, erano suddivisi in gruppi omogenei di lavoratori (GOL) per mansione individuati tra i dipendenti iscritti nei profili della famiglia amministrativa, tecnica, educativa e della vigilanza urbana. I risultati hanno evidenziato un rischio generale basso per il 73,12% dei GOL, un rischio medio per il 26,26%, e un rischio alto per lo 0,62%. Tipologia di Rischio N^ GOL Percentuale Rischio Basso 117 73,12% Rischio Medio 42 26,26% Rischio Alto 1 0.62% Totale GOL 160 100% 3
Gli indicatori ci parlano La metodologia inail, adottata dall Amministrazione, prevede la suddivisione degli indicatori in 3 aree: 1. eventi sentinella, riguardanti dati oggettivi come numero di assenze, episodi infortunistici, ecc.; 2. area del contenuto del lavoro, riferita a indicatori legati alla specifica attività, come orario e carico di lavoro, pianificazione dei compiti, ecc.; 3. area di contesto del lavoro, con indicatori legati all ambito di lavoro, come autonomia decisionale, funzione e cultura organizzativa, evoluzione della carriera, rapporti interpersonali, ecc. Il dato complessivo, pur rassicurante per l Amministrazione capitolina, lasciava intravedere una sofferenza dei lavoratori che, seppure non grave, andava comunque raccolta per superare la mera attestazione di un risultato parametrico, mirando invece ad un obiettivo sostanziale quale quello della effettiva tutela della salute dei lavoratori. L analisi ha messo in luce che le maggiori criticità riguardavano proprio l organizzazione del lavoro e la gestione manageriale delle risorse umane; infatti, nell area di contesto e di contenuto gli esiti dell indagine hanno evidenziato quali cause del lavorare con difficoltà e sofferenza le criticità evidenziate nella seguente tabella: 4
DIMENSIONE Pianificazione dei Compiti Area di Contenuto INDICATORI Il lavoro subisce frequenti interruzioni Adeguatezza delle risorse strumentali svolgimento compiti Lavoro caratterizzato da monotonia Lo svolgimento della mansione richiede più compiti contemporaneamente Chiara definizione dei compiti Adeguatezza delle risorse umane per lo svolgimento del compito Orario di Lavoro Viene svolto abitualmente lo straordinario E presente il lavoro su turni E presente il lavoro notturno, fisso o a rotazione E presente un orario di lavoro non flessibile Autonomia decisionale Funzione e cultura organizzativa Evoluzione della carriera Rapporti interpersonali Area di Contesto Lavoro in precedenza svolto da altri Non autonomia per l esecuzione del compito Non strumenti di partecipazione alle decisioni del gruppo di lavoro Presenza di un sistema di comunicazione Diffusione degli obiettivi aziendali Presenza di procedure aziendali Presenza piano formativo Non sono chiari i criteri di avanzamento Frequenti conflitti/litigi Non comunicazione dirigente/lavoratori Le indicazioni emerse dai dati della ricerca suggerivano di costruire i piani di miglioramento, così come richiesti dalla normativa, su più livelli in modo da intercettare più dimensioni del disagio ovvero: Livello organizzativo (interventi di job design) riferibile al contenuto del lavoro, ai ruoli organizzativi, agli sviluppi di carriera, alle relazioni sul posto di lavoro, alla struttura organizzativa, Livello interfaccia individuo-organizzazione (migliore adattamento personaambiente al clima organizzativo ) Livello individuale (tecniche di potenziamento dell autostima e della motivazione al lavoro, formazione relazionale per il rafforzamento delle conoscenze/competenze). 5
Ipotesi sperimentale La sperimentazione di uno sportello d ascolto rappresenta una possibile risposta che questa Direzione intende dare alle problematiche emerse nella ricerca e alle istanze ivi contenute. Il progetto, inoltre, si pone come un approfondimento d indagine sulle situazioni di disagio emerse in sede di valutazione. Lo sportello di ascolto è stato individuato quale strumento a disposizione dei dipendenti capitolini per raccogliere e analizzare le cause di disagio lavorativo, luogo per individuare possibili tipologie di consulenza differenziate a seconda dei casi, gestite da personale esterno e interno all Amministrazione nel rispetto della privacy. Si parla di disagio lavorativo (dis-agio) quando si realizzano condizioni di mancanza di agio ovvero quando si verifica un interazione negativa tra il dipendente e diversi aspetti dell ambiente di lavoro, in particolare quando, a causa del mancato o cattivo funzionamento della struttura, si creano all interno dell organizzazione difficoltà relative ai flussi comunicativi, al grado di partecipazione, al ruolo nell organizzazione o al riconoscimento del lavoro svolto. Il disagio non è quindi soltanto un problema del singolo individuo che lo subisce, ma è un problema che investe l intero sistema. Un clima lavorativo non soddisfacente può generare assenteismo e demotivazione nei dipendenti incidendo fortemente sulla loro redditività, in questo senso rappresenta dunque un costo economico per l Amministrazione. Attraverso la rilevazione di diversi episodi di disagio del lavoratore, si tenterà, inoltre, di verificare e prevenire anche episodi di problematiche legate al mobbing, intendendo con questo termine le situazioni in cui il lavoratore è fatto oggetto, da uno o più membri dello stesso gruppo o comunità di appartenenza, di continui atti o comportamenti offensivi o intimidatori o ostili. Sviluppo di azioni di prevenzione del disagio nei posti di lavoro Nell ambito degli studi sullo stress, l autorevole studioso Lenart Levi, ha messo a punto, già negli anni 70, il modello di stress psicosociale. Infatti secondo Levi le interazioni 6
sociali e i rapporti interpersonali possono rappresentare per le persone una fonte stressogena, in grado di produrre tutti i disturbi psicosomatici alla pari degli altri stimoli. Pertanto anche le interazioni presenti in ambito lavorativo, se non gestite in maniera adeguata alle possibilità di compensazione delle persone esposte, possono recare danni alla salute, ridurre i livelli di benessere proprio come i più noti fattori di rischio quali: rumori,carico di lavoro, ritmi, turni ecc. E da sottolineare inoltre che nei paesi post-industrializzati le malattie professionali tradizionali sono in diminuzione mentre sono in aumento le patologie da stress, aspecifiche e multifattoriali. Lo sportello d ascolto vuole intercettare il disagio ed intervenire prima che questo assuma caratteristiche patologiche conclamate. Per fare ciò occorre darsi una metodologia per valutare i fenomeni di disagio e individuare appropriate azioni di intervento. Innanzitutto occorre raccogliere, da parte di un operatore sociale/sociologo, la storia lavorativa del dipendente per disporre di elementi conoscitivi sull inserimento del lavoratore nell organizzazione e sul grado di soddisfazione/insoddisfazione lavorativa. Successivamente, laddove emergano eventuali disturbi psicofisici, un medico del lavoro approfondirà l indagine con un colloquio, ed eventuali accertamenti sanitari. Naturalmente, le informazioni acquisite dalla storia di vita devono essere vagliate criticamente, in quanto nei rapporti gerarchici, alcuni comportamenti che il lavoratore potrebbe intendere come vessatori, possono rientrare nel legittimo esercizio dell azione direttiva di coordinamento e/o disciplinare da parte delle figure dirigenziali. Tuttavia è necessario raccogliere il disagio, per prevenire le situazioni di costrittività organizzativa e intervenire per mantenere un sufficiente livello di autostima nel lavoratore, anche con l aiuto di operatori con competenze psicosociali e/o dei medici competenti. L obiettivo è quello di rendere il lavoratore, attraverso un ascolto attivo, capace di leggere con obiettività i contesti, rappresentare ai colleghi/superiori il proprio punto di vista senza percepire l altro come minaccioso ed infine saper fronteggiare eventuali comportamenti aggressivi. 7
In sintesi, lo sportello si propone di: 1. Dare informazioni e sostegno 2. Chiarire i contesti 3. Identificare possibili strategie di fronteggiamento 4. Costituire gruppi di auto aiuto 5. Orientare ai centri specializzati. Il nostro sportello Obiettivi e limiti La determinazione di offrire un proprio servizio di ascolto ai dipendenti scaturisce dalla convinzione che è possibile affrontare il problema del disagio attivando le risorse di problem solving del lavoratore stesso in sinergia con gli strumenti interni di carattere organizzativo. Individuando e promuovendo i percorsi che di volta in volta sarà possibile concordare tra l Amministrazione e il dipendente. In questo progetto, il lavoratore dovrà assumere un ruolo proattivo; lo scopo è infatti quello di sostenere l autoconsapevolezza della propria situazione attraverso la ricostruzione del vissuto lavorativo. La percezione del disagio, in quest ottica, viene ad essere considerata un elemento sul quale lavorare coordinando le risposte del singolo con quelle dell Ente. Da quanto fin qui esposto, risulta chiaro che tale iniziativa intende adottare una specifica modalità d intervento ed offrire un diverso genere di servizio, rispetto ad analoghe iniziative realizzate da altre enti pubblici. Il nostro sportello di orientamento e di ascolto non costituisce, infatti, un alternativa all attività delle organizzazioni sindacali che offrono consulenza psicologica e legale per coloro che sono vittime di mobbing, o di associazioni e/o professionisti che svolgono attività di terapia psicologica e psicanalitica, o aziende per lo sviluppo di competenze tramite: formazione, attività di consueling, assistenza medico-psicologica. Il progetto si pone scopi diversi: offrire un servizio al lavoratore, avviare un percorso virtuoso nell ottica della sicurezza e, nel contempo, portando l attenzione su aspetti del 8
benessere ancora non esplorati, essere di stimolo per l organizzazione affinché ponga la risorsa umana al centro dei processi di lavoro. L originalità di questa formula consiste nel fatto che si intende operare dall interno dell organizzazione senza affidarsi ad alcun ente terzo. E evidente che, proprio per questo particolarissimo presupposto, l attività dello sportello si pone in una condizione critica, ma non conflittuale con l Amministrazione e di opportuno distanziamento sia dal lavoratore che dall organizzazione, senza farsi coinvolgere strumentalmente dall uno o dall altro, non rinunciando, in ogni caso, a fare emergere le eventuali criticità. L ambito dell azione Il progetto prevede ovviamente limiti ben circoscritti entro i quali operare e si rivolge esclusivamente ai dipendenti di Roma Capitale. E fondamentale che il lavoratore abbia la consapevolezza di voler affrontare un momento di difficoltà con l ausilio di un operatore, ma è altrettanto importante che il problema che si desidera aggredire ricada nell ambito delle competenze e delle possibilità dello Sportello. E utile ricordare che non è questa la sede per lavorare su problematiche di tipo sindacale o legale né per approfondire argomentazioni psicologiche che nascono dal privato. Dopo i primi incontri sarà possibile definire con maggiore precisione le caratteristiche della criticità e, qualora dovessero emergere malesseri dovuti a fenomeni di mobbing, l operatore saprà indirizzare il lavoratore verso strutture rispondenti a questo tipo di istanze. Analogamente, qualora dagli incontri emergessero malesseri connessi a problematiche estranee all ambiente lavorativo, lo Sportello d ascolto non potrà rappresentare la soluzione, che dovrà essere cercata presso professionalità specifiche. Organizzazione Lo Sportello riceve, previo appuntamento e nel rispetto della privacy. La cadenza di apertura sarà di due giorni a settimana in orario pomeridiano. Le persone interessate sono invitate a telefonare alla segreteria dello Sportello per concordare un primo appuntamento che terrà conto, nei limiti del possibile, delle esigenze del/della dipendente. Ogni persona che si rivolge allo Sportello ha la possibilità di almeno 2 o 3 incontri, fino a un massimo di 5, con un esperto appartenente alla struttura. 9
Il rispetto della privacy degli utenti costituisce un inviolabile criterio di comportamento degli operatori ed è scrupolosamente garantita la riservatezza delle informazioni. Accoglienza E di tutta evidenza quanto sia importante, in un ambito tanto delicato quanto l ascolto del disagio, che si stabilisca una condizione di reciproca fiducia e collaborazione; a questo scopo il momento dell accoglienza è un nodo cruciale per l intera esperienza. La persona che si rivolge al consulente dello sportello di ascolto ha necessità di approdare in un ambiente accuratamente organizzato, nel quale lo stile operativo sia improntato a creare un clima favorevole alla relazione e, conseguentemente alla spontanea espressione delle emozioni. E previsto l allestimento di una stanza un po decentrata rispetto agli altri uffici, dove, in ambiente tranquillo, i colloqui possano svolgersi con il dovuto riserbo. Metodi e strumenti L incontro Il primo incontro si svolgerà dopo aver fissato un appuntamento in modo che non debbano verificarsi situazioni di attesa. Il lavoratore è accolto dall operatore che adotterà un approccio informale, assolutamente non burocratizzato. In questa fase è richiesta all operatore la massima partecipazione. Egli, infatti, dovrà prestare attenzione a porre domande aperte perché la persona possa orientare il dialogo naturalmente verso gli argomenti che sente di voler condividere. L atteggiamento dovrà essere il più possibile incoraggiante, libero da interpretazioni e pregiudizi: soltanto se la persona si sente accolta, potrà esprimere le proprie difficoltà, siano esse reali o percepite. Ancora una volta sarà utile rassicurare la persona in merito al rigore assoluto sulla riservatezza del colloquio: tutto ciò che verrà detto resterà a conoscenza esclusiva dell operatore. Dal punto di vista relazionale, questo è un momento delicato e importante: chi parla di sé, diventa un po vulnerabile, ha quindi bisogno di sentirsi rassicurato e non giudicato. 10
Lo strumento portante, affinché si istauri una relazione significativa e fruttuosa per i soggetti coinvolti nell attività dello sportello, è la tecnica dell ascolto e del rispecchiamento perché è attraverso tale processo operativo che si dà la consapevolezza al lavoratore di essere ascoltato. L ascolto è alla base di ogni relazione di aiuto. Ascoltare significa non filtrare ciò che l altro dice, ma testimoniare ciò che ci comunica conferendo senso e significato alle sue parole, ai suoi sentimenti, alle emozioni, al suo eventuale disagio, alle sue difficoltà, avvicinandosi emotivamente senza giudicare i contenuti e i significati del messaggio. Capacità di sostare nell incertezza per aiutare il lavoratore ad aiutarsi ed individuare la propria strategia. Chiedere chiarimenti in modo non indagatorio per avere ulteriori informazioni, cercando di capire ciò che chi parla vuole esprimere. Distinguere fatti da opinioni. Accertarsi che la persona abbia detto tutto: non accontentarsi di risposte superficiali o di comodo; Incoraggiare la persona ad esprimere il proprio parere. Verificare che ciò che si è compreso corrisponda alle intenzioni dell altro, onde ridurre il rischio di incomprensioni, fraintendimenti e interpretazioni errate. Ricapitolare il contenuto esposto dall interlocutore per fornire un ponte al proseguimento del dialogo nell individuare strategie possibili. Inoltre, in questa sede saranno esposte con maggiore chiarezza le caratteristiche del progetto e dei criteri operativi che la struttura adotta, affinché le attese di chi percepisce un disagio possa essere adeguatamente indirizzate. Gestione del colloquio I colloqui saranno svolti utilizzando un approccio metodologico che si fonda sull intervista autobiografica attraverso le domande aperte che aiutano il lavoratore ad esprimere e ricostruire tutte le dinamiche sottese a rappresentare le situazioni rappresentate. Le informazioni raccolte nell ambito di ciascun singolo caso saranno conservate e accessibili solo al responsabile del colloquio e all interessato. 11
I colloqui previsti sono un massimo di 5 articolati in step subordinati alla dinamica interna degli incontri. 1 step. Ricostruzione elementi causali 2 step: Analisi e interpretazione 3 step: identificazione possibili strategie di fronteggiamento (soggettive e organizzative). La storia professionale La storia di vita, raccolta con una chek list, permette di recuperare elementi chiarificatori del disagio rappresentato dal lavoratore ponendo attenzione ai seguenti elementi: a) Curriculum lavorativo, con particolare riferimento ai cambiamenti del posto di lavoro,loro frequenza e motivazione, nonché il grado di soddisfazione lavorativa. b) Raccolta di informazioni riguardanti il livello di integrazione nell ambiente di lavoro e puntualizzazione del momento in cui si sono sviluppate situazioni lavorative meno favorevoli o negative; c) Valutazione delle modalità con cui le azioni negative sono esercitate e da chi provengono; d) Reazioni e/o tentativi di risposta del soggetto. Tecniche di fronteggiamento Gli operatori dello sportello alla fine dei colloqui avviano un briefing tecnico e individuano comportamenti di risposta secondo la metodologia adottata, di seguito sintetizzati: 1. Dare informazioni e sostegno aiutare il lavoratore a ristrutturare la sua esperienza e a ridimensionare, ove è possibile, quanto di esasperato c è nella storia raccolta. 2. Chiarire i contesti con il protrarsi di situazioni poco chiare il soggetto tende ad interpretare come molestie anche comportamenti o decisioni aziendali che non necessariamente sono pensate per danneggiarlo. 3. Identificare possibili strategie di fronteggiamento : 12
individuare con il lavoratore, soluzioni organizzative da concordare con il Direttore/ Dirigente/P.O. per un possibile spostamento su attività ritenuti più gratificanti per lo stesso., aiutare il lavoratore ad appropriarsi di tecniche di gestione del colloquio per poter promuovere direttamente possibili soluzioni migliorative della propria condizione lavorativa e assumere un ruolo attivo senza la delega in bianco. (impara a rappresentare il tuo problema) 4. Costituire un gruppo di auto aiuto affidare ai colleghi con una competenza psicosociale o formatori con competenza di coaching la guida di un gruppo di lavoratori disponibili ad mettersi in gioco attraverso un esperienza di auto aiuto per il rafforzamento dell autostima. Importante è l utilizzo in questo ambito anche di percorsi formativi sulla motivazione al lavoro, sull identità di ruolo, sul lavoro in team, sulle tecniche di gestione del colloquio. L obiettivo è quello di rafforzare l identità lavorativa del dipendente e l importanza della condivisione in ambito lavorativo. 5. Inviare ai centri specializzati Orientare il lavoratore verso strutture specialistiche laddove si individuano comportamenti lesivi per il dipendente o problematiche psicologiche legate alla sfera personale. 13
Processo di lavoro attività sportello di ascolto LAVORATORE Sportello di ascolto del disagio lavorativo su richiesta individuale Contatti Telefonici Colloquio conoscenza del caso raccolta storia lavorativa (sociologo) Colloquio con operatore psicosociale -analisi del disagio colloquio con il medico competente (anamnesi disturbi psicosomatici) Valutazione del caso breafing degli operatori per individuazione di soluzioni operative Invio 2 livello Centro clinico per il disagio lavorativo e prevenzione disturbi psicosociali Piano di azioni a sostegno del lavoratore Interventi di carattere organizzativi concordati con il Direttore Approfondimento con il medico competente Attività di auto sostegno /coaching percorsi formativi 14