Strategie per facilitare la comunicazione tra paziente straniero e professionista sanitario: mediazione linguistica e culturale Dr.ssa Sonia Cavallin Azienda USL di Bologna Dr.ssa Francesca Novi Azienda USL di Bologna 1
L Italia negli ultimi dieci anni è uno dei paesi più soggetto al dinamismo dei nuovi ingressi di cittadini stranieri La situazione bolognese è caratterizzata dall alta percentuale di cittadini stranieri presenti, più alta quasi del doppio della media nazionale. Comuni Popolazione Totale residente 31/12/2006 Popolazione straniera residente 31/12/2006 % di strani eri di cui donne % donne su TOT strani eri di cui minor i % minori su TOT strani eri Nati stranie ri nel 2006 Acquisizio ni cittadinan za italiana nel 2006 variazi one % stranie ri 2005-2006 BOLOGNA 373.026 30.319 8,1% 15.421 51% 5.765 19% 501 444 7,9 PROVINCIA resto 581.656 35.471 6,1% 17.562 50% 8.923 25% 822 641 6,0 *Fonte: Elaborazione dell'ufficio di Statistica della Provincia di Bologna su dati delle Anagrafi **I dati di qui sopra non sono aggiornato ad oggi e non comprendono i cittadini stranieri non residenti o clandestini, con la presenza dei quali la stima degli stranieri sul territorio supera il 10% della popolazione locale. 2
Stranieri e Professionisti Sanitari Il personale sanitario si trova ad interagire, con notevole difficoltà, con persone di nazionalità, lingua e consuetudini diverse. I professionisti hanno necessità di utilizzare facili strumenti per una corretta comunicazione con i cittadini stranieri per evitare incomprensioni, malintesi sia nel capire i sintomi presentati, sia nelle indicazioni terapeutiche da fornire 3
Linguaggio Diversa Cultura (prevenzione, profilassi, modalità di accesso ) CRITICITA dovute a Diversa percezione della salute luogo in cui il paziente straniero si trova 4
Criticità legate alla diversa cultura La percezione di salute è differente tra diverse culture. Meccanismi comuni per la società occidentale come i trattamenti medici, le visite periodiche, il calendario di vaccinazione, possono essere sconosciuti alla popolazione straniera. Quindi è necessario informare la popolazione straniera sulle possibilità ed i meccanismi del sistema sanitario in cui si trovano E necessario capire la rappresentazione di salute e sanità che hanno le altre culture che vivono nella società occidentale per rispettare l idea che ogni gruppo culturale ha della propria percezione di salute e malattia. 5
Criticità legate al luogo in cui il paziente straniero si trova Ambulatorio mediazione programmata Pronto Soccorso Mediazione urgente Reparto Mediazione programmata o urgente 6
OBIETTIVO Eliminare le barriere linguistiche e culturali per assicurare a tutti gli assistiti il libero accesso ai servizi socio-sanitari offerti nel nostro territorio Fornire ai professionisti un servizio che consenta di capire con chiarezza sintomi per giuste diagnosi e garantisca ai pazienti stranieri chiarezza nelle informazioni sanitarie Garantire ai pazienti stranieri una vera e propria educazione alla salute grazie alla presenza sul posto di mediatori culturali Offrire ai professionisti uno strumento agile che consenta di individuare la metodologia di mediazione più opportuna (mediazione immediata o programmata) 7
Quindi. Attuare modalità organizzative semplici per assicurare sia l immediata informazione in lingua straniera per ottenere la consapevolezza della comprensione del paziente straniero sugli interventi terapeutici da attuare, sia la presenza di mediatori culturali con specifica formazione per permettere una vera e propria educazione alla salute. 8
Strumenti per un Servizio di Mediazione Integrata Triage Multilingue Telefonico servizio specializzato di mediazione linguistica e culturale che, tramite un call center nel quale operano mediatori di madrelingua, fornisce assistenza informativa attiva in h24 Servizio di mediazione culturale a chiamata programmata Presenza quotidiana nei maggiori ospedali di mediatrici culturali in loco Sportello centralizzato di mediazione 9 16.30 dal lunedì al venerdì 9 13.00 sabato 9
Consente a medici e infermieri di dialogare con i pazienti di origine straniera abbattendo l enorme ostacolo dei diversi linguaggi La presenza nel call center di mediatori culturali assicura un servizio di qualità riducendo così i margini di errore nella comprensione dei sintomi e quindi nella diagnosi e consente al medico di dare precise istruzioni al paziente migliorando l assistenza 10
Mediazione Integrata Mediazione Integrata Triage Multilingue Telefonico PLUG and Play Mediazione su prenotazione Grazie a speciali telefoni è possibile selezionare la lingua necessaria alla conversazione mediante pulsantiera (bandierine) o rubrica inserita nel telefono stesso; il professionista sarà messo in collegamento con un operatore madrelingua di un call center che tradurrà in simultanea ciò che dirà l assistito: si attiva così una conversazione a 3 (sanitario-mediatore-paziente) che consente, in ogni momento della giornata, uno scambio informativo corretto ed esauriente per l iter clinico diagnostico del paziente. Negli stessi apparecchi telefonici è possibile attivare il servizio di mediazione programmata che consente un intervento di mediazione personalizzato. 11
I NOSTRI PARTNERS.. Colloquia Multimedia è un azienda multimediale che utilizza la più moderna tecnologia dell Informazione per facilitare la comunicazione della Pubblica Amministrazione, della Sanità e del mondo delle aziende con i cittadini italiani e stranieri. Tra i vari servizi vi è InfoMondo, Ospedale Multilingue, Triage Multilingue Telefonico A M I S S Iscritta nel Registro Provinciale delle Associazioni di Promozione Sociale (LR n. 34/02), A.M.I.S.S. è costituita da un qualificato gruppo di donne provenienti da diversi paesi (Albania, Algeria, Bangladesh, Cina, Ex- Jugoslavia, Filippine, Inghilterra or. Afro-Caraibiche, Marocco, Nigeria, Venezuela, Peru ecc.), formate specificatamente per operare nei servizi sociali e sanitari, dispongono di adeguati strumenti linguistici e culturali per interventi di mediazione. 12
Dove è già utilizzato Triage Multilingue Telefonico SOS InfoMondo Policlinico S.Orsola-Malpighi Bologna; Ospedale San Paolo Milano; Clinica Humanitas di Rozzano Milano; Ospedale Niguarda Cà Granda, Milano; Ospedale Buzzi Milano; CTO Milano; Ospedale Macedonio Melloni Milano; Fatebenefratelli e Oftalmico Milano; Ospedale di Anzio, Rm; Ospedale di Velletri, Rm; Asl di Mantova; Asl di Ravenna; S.Camillo De Lellis Rieti; F.Grifoni Amatrice, Rieti; Marzio Marini Magliano Sabino, Rieti; Ospedale San Raffaele Milano; Ospedali Riuniti Bergamo; Humanitas Gavazzeni Bergamo; Ospedale San Camillo, Roma; ULSS21 di Legnago, VR; Azienda Ospedaliera di Verona; Azienda Sanitaria ULSS 19 Adria, Ro; Azienda Ospedaliera di Desio e Vimercate, MB; Ospedale Maggiore di Bologna; Ospedale di Melegnano, MI; USL 12 Toscana (Ospedale della Versilia), Viareggio, Lu; Ospedale di Cernusco S/N, Mi; Ospedale di Giussano, Mi; Ospedale Bassini, Cinisello Balsamo, Mi; Ospedale di Sesto San Giovanni, Mi; Ospedale di Bellaria, Bo; Ospedale di Bentivoglio, Bo; Ospedale di S. Giovanni in Persiceto, Bo; Ospedale di Bazzano, Bo; Ospedale di Budrio, Bo; Ospedale di Bordighera, Im; Ospedale di Sanremo, Im; Ospedale di Imperia; Ospedale di Sestri Levante, Ge; Ospedale di Lavagna, Ge; Ospedale di Santa Margherita Ligure/Portofino, Ge; Ospedale Costa di Porretta Terme, Bo; Ospedale di Vergato, Bo; 13
La nostra esperienza.. Presenza di Mediatrici Culturali nell azienda Usl di Bologna dal 1999 Nuovo servizio di Mediazione Integrato da Luglio 2009 costituito da: Triage Multilingue Telefonico Mediazione programmata Sportello di mediazione presente tutti i giorni nei maggiori ospedali 14
Triage Multilingue Telefonico 7 giorni su sette Le lingue disponibili sono: Cinese, Russo, Spagnolo, Arabo, Portoghese, Punjabi, Tedesco, Inglese, Bengalese, SriLankese, Albanese, Francese, Ucraino, Filippino, Croato, Serbo, Rumeno. 15
Sono state installate Triage Multilingue Telefonico 4 postazioni attive sulle 24 ore nei 4 Pronto Soccorsi con più accessi: Pronto Soccorso dell Ospedale Maggiore Pronto Soccorso Dell Ospedale di Bentivoglio Pronto Soccorso dell Ospedale di Bazzano Pronto Soccorso dell Ospedale di S. Giovanni in Persiceto 10 postazioni attive dalle 8 alle 17: Ospedale Maggiore: P.S. Ostetrico Ginecologico P.S. Pediatrico Day Hospital di Ginecologia Chirurgie Chirurgia d Urgenza e del trauma Ospedale Bellaria Pneumotisiatria Post-acuti Ospedale Porretta Chirurgia Ginecologia ed Ostetricia Ospedale di Vergato Chirurgia/Ortopedia Ospedale di Budrio Ambulatorio 16
Il Territorio dell Azienda USL di Bologna 17
Triage Multilingue Telefonico in 14 lingue 18
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INFORMAZIONI AGLI UTENTI Gli utenti stranieri sono informati della presenza del servizio di Triage Multilingue Telefonico con vetrofanie contenenti il messaggio scritto nelle varie lingue 20
Agosto Luglio I primi dati Triage Multilingue Telefonico Albanese 5 3 Arabo 18 4 Bengalese 3 2 Cinese 3 12 Croato 3 1 Francese 5 2 Hindi 7 2 Hurdu 8 2 Inglese 14 3 Polacco 4 1 Rumeno 4 1 Russo 9 1 Serbo 7 6 Spagnolo 3 2 Tedesco 5 2 Tigrino 7 2 Tot 105 46 21
Mediazione programmata Mediazione su appuntamento con mediatrice in reparto / ambulatorio MEDIAZIONE 2008 MEDIZIONE genn.-agosto 09 426 ore 667 ore Interventi di mediazione su prenotazione luglio e agosto 2009 22
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